SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE FORMACIÓN

CENTRO DE COMERCIO REGIONAL ANTIOQUIA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS FASE 2:

MENSAJERÍA SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS

DIANA LUCIA LOPEZ FAJARDO

1144.025.042
ENDERSON RODRIGUEZ DELGADO
1096.198.824
LEWDYEN ELLJKAERTT CARVAJAL ARCINIEGAS
1090.396.732
WILSON LEONARDO MORALES
1032.431.267
YEISON CORTES RIVERA
1012.377.590

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS

GLORIA STELLA RUA ZAPATA

INSTRUCTORA

FICHA: 1792924
TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción
2. Diagnóstico sobre el problema objeto de estudio
3. Árbol de problemas
4. Marco conceptual del estudio
5. Justificación del estudio o necesidad del proyecto
6. Objetivo general del estudio
7. Objetivo general del estudio
8. Objetivos específicos del estudio
9. Hipótesis del estudio
10. Variables de la investigación
11. Cronograma del proyecto
12. Tipo de diseño de la investigación.
13. Fuentes de información.
14. Técnicas de recolección de información.
15. Instrumentos de recolección de información.
16. Población y definición de la muestra.
17. Recolección de datos.
18. Tabulación y análisis de datos, inferencias estadísticas e interpretación
19. Informe final.
INTRODUCCIÓN

En la actualidad el mundo de los negocios es más complejo, la competencia cada

día más reñida, pues los estándares que determinan los clientes y/o consumidores
cada día son más exigentes, es por eso la importancia de reinventarse e innovar
con nuevos y atractivos productos y/o servicios que marque la diferencia entre los
competidores. El conocer el comportamiento del mercado, sus tendencias, sus
modas, así como el desenvolvimiento de los competidores, además de las
estrategias que están utilizando, y de qué manera atraen clientes; proporciona la
información necesaria para que “SERVIR” determine qué es lo mejor para que de
ahora en adelante implemente estrategias competitivas y de mejora continua. Un
tema importantísimo que nunca ha perdido ““SERVIR” es el de ofrecer un servicio
optimo y eficaz al momento de ser contratado por sus clientes, que a pesar de la
economía del país, la alza de los precios, que impactan directamente al precio
final del servicio; han sabido mantener su calidad, manteniendo a sus clientes por
mucho tiempo, ahora con un plan continuo, la actualización del presente proyecto
permitirá tener un avance evidente en el mercado, con expectativas altas de
ampliar su nicho de mercado.  

DIAGNOSTICO SOBRE EL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO

La empresa de mensajería SERVIR SERVICIOS ESPECIALIZADOS ubicado en la

ciudad de Palmira y operando principalmente en la ciudad de Santiago de Cali y
sus alrededores ha notado que los últimos tres años no ha tenido crecimiento en
su base de clientes que solicitan servicios de mensajería; todo lo contrario se ha
mantenido en una base en la cual tiende a disminuir por tiempo o temporadas
ocasionando bajo nivel de diligencias por mensajero, menos cantidad de personal
operativo SERVIR (mensajeros) y desarrollo como tal de la empresa. 

En la empresa de mensajería SERVIR esta problemática se puede deber a: 

 Los clientes están solicitando sus servicios con personas naturales a un

costo más bajo 
 Necesita unas estrategias de ventas más eficaces por medios publicitarios 
 No tienen un personal capacitado para las ventas 
 No tener un estudio sobre la competencia hacia como efectúan sus ventas
y servicios 
 No tener un estudio sobre la competencia hacia como efectúan sus ventas
y servicios
 ARBOL DE PROBLEMAS

NO HAY CRECIMIENTO NI
ESTABILIDAD EMPRESARIAL

DISMINUCION EN LA SOLICITUD
DEL SERVICIO DE MENSAJERIA

LOS CLIENTES SOLICITAN

SERVICIOS DE MENSAJERIA CON
LA COMPETENCIA

DISMINUCION EN LA
CONTRATACION DE
PERSONAL PRINCIPALMENTE
MENSAJEROS

SERVIR TIENE UNA DISMINUCION DE VENTAS Y

CLIENTES SIGNIFICATIVOS EN EL AÑO 2018

NO SE TIENE UN CAPITAL
SUFICIENTE PARA LA CREACION AUMENTO DE COMPETENCIA
DE LAS AREAS EN DEFICIENCIAS

NO TENER PUBLICIDAD CONSTANTE

POR MEDIOS PUBLICITARIOS, COMO EN TRABAJADORES INFORMALES
REDES SOCIALES

NO TIENE PERSONAL CAPACITADO

PARA
Marco conceptual: hace referencia términos que hacen parte del LAS VENTAS
proyecto y son importantes definir, ejm
mensajero:   es aquella persona que se encarga de la entrega de paquetes a... según un actor importante
mensajero es.... entre otras.
 SERVIR servicios especializados
investigacion de mercado

MARCO CONCEPTUAL DEL ESTUDIO

IDENTIFICACION DEL SOLUCION DEL
PROBLEMA PROBLEMA

-GENERAR UN ANALISIS DE VENTAS

-INCREMENTAR ESTRATEGIA
PUBLICITARIA
-POTENCIAL DEL MERCADO
-CAPACITAR AL PERSONAL EN VENTAS
-BAJAS VENTAS Y REDUCCION DE
CLIENTES EN EL AÑO 2018 -CAPACITAR AL PERSONAL EN SERVICIO
AL CLIENTE Y SU SATISFACCION
-DISMINUCION EN LA SOLICITUD DE
SERVICIOS DE MENSAJERIA
-INCREMENTO DE COMPETENCIA POR
PARTE DE TRABAJADORES INFORMALES
-NO SE REFLEJA CRECOMIENTO NI
ESTABILIDAD

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO O NECESIDAD DEL PROYECTO A LAS QUE

RESPONDE
El presente proyecto se realizará con el fin de desarrollar un plan de mercadeo,
que le permita a la compañía de logística SERVIR, darse a conocer al mercado
como una de las mejores opciones dentro del gremio logístico. 
Fortaleciendo desde la parte operativa y logrando consolidar a sus clientes, e
incrementando su base de datos, por medio de un buen servicio, publicidad,
claridad en el servicio dando como resultado un incremento de ventas sostenibles
para posicionar en el mercado la empresa SERVIR.

Para conocer cuál es su participación y determinar cuáles son sus ventajas y

desventajas competitivas. SERVIR se crea bajo una necesidad observada en el
servicio de correspondencia exprés; utilizando las últimas tendencias en
implementación de tecnología y adaptándose a lo que el consumidor requiere. 

OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Identificar en detalle los aspectos que puedan llevar a SERVIR SERVICIOS
ESPECIALIZADOS a tener una disminución de sus ventas o una oportunidad para
poder aumentar la demanda de sus servicios, identificando estos puntos claves
podremos realizar un plan para poder generar la demanda específicamente en el
segmento en que se identificó que está teniendo falencias.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO

1. Identificar el entorno en que nuestra compañía de mensajería es

menos estable.
2. Identificar como está la empresa frente a su competencia. 
3. Identificar la población que más usa nuestros servicios
4. Identificar cómo y por qué escogen a SERVIR como su proveedor de
servicios.
5. Identificar cual es el impacto que tienen nuestros colaboradores
frente a nuestros clientes y esto como puede acarrear más o menos
clientes y/o servicios.

 
HIPÓTESIS DEL ESTUDIO 
La empresa “SERVIR” enfrenta bajas en las ventas debido al bajo reconocimiento
de marca en el mercado, el cual actualmente está llevando a la sociedad a utilizar
más el servicio de mensajería gracias al incremento en las compras y ventas por
internet, sin embargo se cuentan con varias limitantes que hacen que el mercado
para SERVIR no sea tan favorable, estas variables se basan en la falta de
conocimiento de los colaboradores frente al manejo de la mercancía y trato con los
clientes, sumado a esto evidenciamos una fuerte presencia de plataformas de
mensajería informal en nuestro sector, prestando sus servicios a precios más
bajos, ya que no están regulados por min-comercio (Ministerio de Industria y
Comercio) de la ciudad.
.

 
VARIABLES DE LA INVESTIGACION 
 
Para la siguiente investigación identificamos las siguientes variables: 
 Edad: Para poder llegar a identificar al tipo de perfil que más usa
mensajería exprés y conocer su ritmo de trabajo es importante identificar el
rango de edad. 
 Profesión: según el Rol en que se desempeña cada usuario podemos
identificar qué sector requiere más apoyo en el tema de mensajería y que
sector requiere más movimiento y publicidad para dar a conocer nuestros
servicios. 
 Ciudad: esto nos ayuda a identificar qué ciudad y hacia qué área del
territorio podemos involucrar más mensajeros y crecer nuestro mercado. 

CRONOGRAMA DEL PROYECTO  

 
Para la realización de nuestra investigación para el sector de
la mensajería, programamos las
siguientes actividades: 

TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION LOGISTICA 

Investigación Exploratoria  
Para identificar las principales causas de la baja de clientes en SERVIR
realizamos un primer acercamiento con este análisis exploratorio identificamos el
primer panorama con el que podemos aclarar dudas de que es lo que motiva a los
clientes seguir pidiendo nuestros servicios y que les gustaría a nuestros usuarios
como valor cuando pide nuestros servicios.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Información Secundaria
Elegimos este tipo de investigación para revisar al detalle de los aspectos que no
se tenían tan claros para SERVIR en cuanto a los gustos de los clientes, en esta
investigación realizamos encuestas enfocadas a saber el comportamiento del
cliente, su percepción hacia los servicios en línea y los factores de valor que
pueden llevar a tomar la decisión de solicitar nuestro servicio, identificamos los
siguientes aspectos:

- Las variables asociadas al estudio del ambiente de los servicios de

mensajería.
- Proporcionar información amplia sobre un tema de servicios que nos
permita tomar decisiones frente a un segmento en especial.

 
. 
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 

Se hacen encuestas a los clientes que prestan el servicio de mensajería para

saber que tal les parece la atención prestada por la misma 
 
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 

El principal instrumento a utilizar para la recolección de la información primaria

fueron las encuestas, previamente estructuradas, aplicadas directamente a los
directivos del área administrativa de la empresa.
 

POBLACIÓN Y DEFINICIÓN DE LA MUESTRA. 

• La población objeto de estudio son todas las empresas grandes y pequeñas
localizadas en la ciudad de palmira y sus alrededores, que prestan servicios, las
cuales, según información suministrada por la Cámara de Comercio de la ciudad
asciende a un total de 129 empresas grandes y pequeñas.

Para determinar la muestra se calcula con la siguiente fórmula:

N x Z2 x P x Q

n= E2 (N-1) + Z2 x P x Q

Donde:

n = tamaño de la muestra Z = coeficiente de confianza: 95% (1.96) N = tamaño de

la población objeto de estudio: (129) e = error de estimación: 10% estimado por
los investigadores P = porcentaje de aceptación: Q = porcentaje de rechazo:
Para calcular los valores de aceptación (P) y rechazo (Q), se diseñó un modelo de
encuesta piloto (ver anexo B: Modelo encuesta piloto), con el fin de determinar
estos valores y ajustar la encuesta definitiva.
 
RECOLECCIÓN DE DATOS. 

Para la recolección de la información nos apoyaremos en el uso de las

tecnologías, lo que nos permitirá avanzar de una forma óptima y poder lograr la
investigación del objeto de estudio. Aremos uso de una encuesta virtual que se
podrá ejecutar atreves de uno de los dispositivos dispuestos en el punto de
recaudo de documentos y mercancías de la empresa SERVIR, este nos brindara
la información directa de los clientes que hacen uso del servicio, además
contaremos con el equipo de trabajo (ya mencionado en la portada del presente
informe de investigación), quienes serán los encargados de promover verificar e
indagar a la muestra seleccionada para la aplicación de la encuesta, realizar su
respectivo diligenciamiento y control. 

Anexo: Modelos encuesta, (solo información de algunos como ejemplo).

 
 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADÍSTICAS E
INTERPRETACIÓN 

pregunta resultados
1. ¿Usted conoce o ha oído hablar Si:46.7%
de empresas prestados de
servicios de logística? No:53.3%
2. ¿si las conoce, ha utilizado sus Si:6.7%
servicios en alguna ocasión
para su empresa? No:93.3%
3. ¿considera que el servicio al Oportuno con respeto al tiempo
cliente que ofrece su empresa entrega:46.6%
es:

Es adecuada la garantía que la

empresa ofrece en sus servicios:
26.7%

La atención del personal satisface

4. ¿En el desarrollo de actividades
empresariales ha solicitado o
requerido apoyo logístico?
5. Según su criterio, ¿qué
servicios solicitaría a una
empresa de logística para
desarrollar a plenitud su
actividad empresarial?
6. ¿Estaría dispuesto a solicitar
servicios a una empresa de
logística que le prestara
diversidad de servicios?
7. ¿Con que frecuencia estaría
dispuesto a solicitarle servicios
a una nueva empresa?
plenamente a sus clientes: 26.7%
Si:13.3%
No:86.7%
Logística y capacitación 48.0%
Manejo de envíos y correspondencia
21.0%
Realización de eventos 30.0%
Si:60%
No: 40%
Personalmente: 20.0%
Semanalmente: 6.7%
Quincenalmente 0.0%
Mensualmente: 6.6%
Ocasionalmente: 6.7%
No contesto: 60%
Anexo B: modelo encuesta piloto

Fuente: trabajo de campo

Para el cálculo de P y Q, se tuvo en cuenta los resultados de la pregunta seis,

asignándose para P=60% y Q= 40%.

Reemplazando los anteriores valores en la fórmula, se obtiene como resultado

129 x (1.962) x 0.60 x 0.40

n=

(0.10)2 x (129-1) + (1.96)2 x 0.60 x 0.40

n = 53,76 aproximado = 54. La encuesta definitiva se aplicó a 54 empresas

grandes y medianas que distribuyen productos
INFORME FINAL

Esto nos permite confirmar la veracidad de la Hipótesis planteada, la que deberá

ser profundizada a través de las siguientes recomendaciones:

 Sobre la base de los resultados encontrados se deberá diseñar un plan de

comercialización que se adapte a las características del Mercado
investigado.
 Se deberá planificar con mayor precisión los rendimientos productivos en
función de los niveles potenciales de Demanda.
 Se deberá planificar la inclusión de tecnologías que faciliten un mejor
proceso que garantice calidad en el servicio final.
 Mantener el vínculo comercial con establecimientos que distribuyen
productos, correspondencia y ventar por internet tales como: sector
tecnológico (Seti S.A, Manar Tecnology, Yoficce, OI Sofware). Preduccion
(Sixteen Junior S.A.S, Finotex S.A). Ventas oneline ( Canela, Mojito, Brand
Marketing, Cristaleria Ramirez, Detalles Express). Ya que, esto mantendrá
fija la permanencia del servicio en un mercado tan importante, como lo es la
logística empresarial.