SEMANA 7 – CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES

INTRODUCCIÓN AL CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES

SEMANA 6
Calidad Industrial

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Distinguir la aplicación de la gestión de
calidad en los procesos industriales,
considerando indicadores.

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INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. ¿QUÉ ES CALIDAD?....................................................................................................................... 5
2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................................ 6
2.1 LA INSPECCIÓN ...................................................................................................................... 6
2.2 EL CONTROL ESTADÍSTICO ..................................................................................................... 6
2.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD......................................................................................... 6
2.4 CALIDAD TOTAL ..................................................................................................................... 7
3. NIVELES DE CALIDAD.................................................................................................................... 7
4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................ 8
4.1 CASO DE ÉXITO...................................................................................................................... 9
4.2 CERTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 9
5. ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE NORMALIZACIÓN DE CALIDAD ............................... 10
5.1 INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION (IEC) ................................................. 10
5.2 INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION (ITU) ....................................................... 10
5.3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) ....................................... 11
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 12

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INTRODUCCIÓN
Todos tenemos alguna noción
experimentamos día a día el concepto de
calidad. Por ejemplo, cada vez que vamos a
un supermercado, discriminamos entre un
producto y otro en función de su calidad
versus su precio. Es entonces, cuando este
subjetivo y a veces “extraño” concepto cobra
relevancia en el mundo de la producción y la
industria, ya que determina la elección de los
consumidores. Debido a esto, muchos
autores han puesto su atención en la
y “calidad” y han escrito sobre ella, tratando
de darle una lógica a su aplicación en el
proceso productivo. En la presente clase, se
abordará el análisis de la calidad industrial, a
partir de un breve recorrido sobre su historia
dentro del proceso productivo, y también
dando una mirada sobre entidades
internacionales que han intentado
estandarizar ciertas nociones de calidad para
su gestión a nivel global.

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1. ¿QUÉ ES CALIDAD?
La calidad es un concepto común utilizado por todos, pero a la hora de precisar su significado se
puede volver engorroso y complejo. Hay tantas definiciones de calidad como autores; sin
embargo, hay una base común en todas ellas. En principio está la idea de calidad como un
producto sin fallas, o que “no se rompa”, pero se verá que la calidad es un concepto más amplio y
que no responde necesariamente a una característica física puntual del producto. Josep M. Juran
(1904-2008), destacado autor y uno de los padres en esta materia, planteaba que:

La calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le dará el

consumidor” (Cantú, 2011).

Lo anterior propone que el concepto va más allá de un producto sin fallas, sino que se orienta a la
idea de ser funcional con el uso que se le vaya a dar. Otro de los referentes sobre el tema de la
calidad fue Williams Edwards Deming, quien definió este concepto como:

El control de calidad es “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte
del usuario” (Cantú, 2011).

De esta última definición también surge la idea de la calidad enfocada en el usuario final. Estas
definiciones sugieren que la calidad no es algo intrínseco de un producto como su color y tamaño,
sino que más bien está relacionado con la interacción entre el consumidor y el producto. Es decir,
si no hay consumidor no hay calidad y si no hay producto naturalmente tampoco hay calidad, por
lo que se precisa de ambos para que el concepto exista.

Por otro lado, la norma ISO 9000 indica que la calidad “es el grado en el que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple con los requisitos” (ISO 9000, 2015).

A partir de esta definición, se puede verificar que la calidad, además de una característica, es un
“rasgo diferenciador” y un requisito como “necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria” (ISO 9000, 2015).En la práctica, en la mayoría de los casos estos requisitos
terminan siendo una característica física puntual, como por ejemplo que un reloj no falle, o que
una cuerda sea resistente. Se trata de estándares comunes que los consumidores tienen sobre
dichos productos. No obstante, es importante repetir que la calidad es un concepto más amplio.

Otro punto importante a destacar, es que la calidad no solo se limita a la industria. Una madera o
una fruta pueden ser o no de buena calidad, en la medida que satisfacen una necesidad, no
teniendo estos productos algún tipo de procesamiento. Sin embargo, el ámbito en donde
probablemente más se utiliza el concepto es en la industria, en donde mínimas variantes en el
complejo proceso de fabricación hacen que un producto sea “bueno” o “malo”.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
El concepto de calidad es resultado de una evolución en el tiempo, se ha ido amoldando a
diferentes necesidades y tendencias. Las etapas más significativas de este proceso han sido la de
inspección en el siglo XIX, luego la etapa del control estadístico desarrollada en la década de 1930,
luego la del aseguramiento de la calidad en la década de 1950,y por último la etapa de la calidad
total en la década de 1990 (Cantú, 2011).

2.1 LA INSPECCIÓN
La revolución industrial fue una etapa de grandes cambios culturales, en donde las ciudades
comenzaron a crecer formando grandes mercados deseosos de nuevos productos. Para satisfacer
esta necesidad, la industria se expandió exponencialmente desarrollando productos y procesos
cada vez más elaborados y en escalas cada vez mayores. Este aumento en la complejidad y
volumen dio paso a errores y defectos no deseados en los productos. En este sentido la visión de
calidad pasaba por la disminución de los errores y defectos en los productos, o lo que es lo mismo,
por la uniformidad de ellos. Para controlar esta uniformidad es que los administradores de la
época introdujeron la practican de la inspección, siendo ésta una acción reactiva a los productos
defectuosos, separándolos del resto y desechándolos o re-procesándolos.

2.2 EL CONTROL ESTADÍSTICO

A partir de 1930, el control de calidad empezó a tener un matiz más elaborado y cuantitativo. Una
de las principales características de esta época es que se dejó de lado la revisión masiva de todos
los productos y se empezó a sacar conclusiones solo sobre una muestra de la población. Ello
permitió ser mucho más minucioso, ya que una muestra menor permitió una inspección más
focalizada. Walter Shewhart, hombre influyente de ese momento, buscó dar al control de calidad
un enfoque proactivo más que reactivo, es decir, propuso encontrar las causas que generan las
desviaciones, más allá de simplemente encontrar el defecto al final de la cadena. De esta forma, se
controló estadísticamente diferentes variables, como por ejemplo el tamaño de las piezas (una
muestra del total de ellas), la temperatura, la presión, el color, entre otras, con el fin de que el
resultado final se encontrara en un cierto rango de confianza. Toda la matemática y estadística
desarrollada en este proceso son los pilares de la administración de calidad hasta el día de hoy.

2.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Durante la década de 1950, se comprendió que el aseguramiento de la calidad no solo involucraba
al área de producción sino que a todas las aéreas de la empresa. Josep M. Juran impulsó
fuertemente el concepto de aseguramiento de la calidad, el cual consistió en “coordinar esfuerzos

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entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y
laboratorio, entre otras”. El diseño del proceso, la relación con proveedores y el diseño del
producto debieron entonces incorporar características que facilitaran el control, la medición y el
aseguramiento de la calidad en todo momento. Antes de esta idea, el enfoque estadístico solo se
centraba en el proceso de manufactura.

2.4 CALIDAD TOTAL

A partir de la década de 1990, se consolidaron las ideas sugeridas por Juran, Deming y otros
intelectuales, las que enfatizaron el concepto de calidad en función de la necesidad del cliente,
como una medida de su satisfacción, en tanto que usuario final. Esto ubicó a la calidad en un plano
estratégico para la administración, ya no como tema de un solo departamento de control de
procesos o de varios departamentos como en el caso del aseguramiento de la calidad, sino como
un tema estratégico de toda la compañía. Esta mirada, enfocada en el mercado y en la
“satisfacción total”, dio origen a una serie de prácticas y de modelos de administración de calidad
que llevan casi a cero los errores en el proceso y las fallas en el producto, poniendo a la calidad
como una estrategia competitiva.

3. NIVELES DE CALIDAD
Las cuatro etapas de la calidad mencionadas anteriormente no solo representan una evolución
histórica, sino que también tienen un sentido práctico. No es que hoy en día las empresas solo
practiquen la calidad total; muy por el contrario muy pocas llegan a ello. Lo usual es que las
empresas comiencen con el primer nivel, de inspección, y eventualmente las más disciplinadas
pasen al control estadístico, siendo muy pocas las que llegan a los niveles superiores, en donde la
calidad pasa a ser una filosofía en la empresa. Esta mirada de las etapas o niveles de la calidad
queda reflejada en la figura 1, la cual grafica en una pirámide el hecho de que muchas empresas
están en los niveles bajos mientras que
pocas en los niveles altos.

Calidad
Total

Aseguramiento
de la Calidad

FIGURA 1: Control estadístico

de la Calidad
Pirámide con los niveles de la calidad.
Inspección

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4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

El ejercicio de la calidad total dentro de una organización se basa en dos principios. Por un lado,
son empresas en las que se expresa fuertemente una cultura de calidad, y por otro, son empresas
en las que se está permanentemente analizando las variables, rediseñando, planeando y
redefiniendo los procesos con el fin de mejorar la calidad (mejora continua). Las organizaciones en
el mundo que toman la calidad total como un enfoque estratégico se encuentran con una
dispersión muy amplia de miradas y les cuesta poner en la práctica estas ideas. En este contexto
surgen los sistemas de gestión de calidad (SGC), los cuales busca llevar a la realidad estos
conceptos de cultura de calidad y de mejora continua.

Un sistema de gestión de calidad es un mecanismo operativo que administra todas las

interacciones entre las personas y los procesos dentro de la organización, poniendo el foco en el
aumento o aseguramiento de la calidad (Cantú, 2011). Una de las herramienta más utilizada por
los SGC es la documentación. Con ella se busca estandarizar los procesos y hacerlos repetibles. Si
los procesos son estandarizados y repetidos los resultados son siempre los mismos con lo que se
elimina la variabilidad. Algunas de las ventajas y desventajas de los sistemas de gestión de calidad
son:

Ventajas

a. Se hacen repetibles los procesos y por ende los resultados.

b. Quedan claras las atribuciones de cada persona dentro de la organización.

c. Quedan claras las obligaciones de cada persona dentro de la organización.

d. Mantienen el orden de los procesos.

e. Se generan estándares a los procesos y resultados, lo que hace fácil su integración con
procesos externos.

f. Se da trazabilidad. Con ello se puede hacer seguimiento para analizar que parte del
proceso puede ser mejorable

g. Las empresas que implementan con éxito un SGC tienen procesos más robustos ya que
no dependen de personal específico; el impacto de la rotación es menor.

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Desventajas

a. Documentar todo puede llevar demasiado tiempo y energía siendo no compensando

con el impacto de las medidas.

b. Puede ser más demoroso y costoso aprender y documentar el proceso que simplemente
utilizar el sentido común.

c. Puede haber rechazo entre los empleados lo que provoca su fracaso.

.
d. Puede generar más expectativas que la real influencia que tengan.

e. La implementación de los sistemas de gestión hace más rígidas a las organizaciones

haciéndolas poco flexibles a los cambios externos.

4.1 CASO DE ÉXITO

Ejemplos de compañías en el mundo que ponen la calidad como foco estratégico son muchas. Un
caso emblemático de estudio es Toyota, una compañía automovilística japonesa fundada en torno
a la década de 1940, y que se hizo conocida en todo el mundo por ser uno de los iconos en materia
de calidad. El foco de este fabricante es construir automóviles con altos estándares de calidad y a
un bajo costo implementando uno de los sistemas de gestión de calidad más exitosos conocidos
llamado Just-in-time (justo a tiempo) que se caracteriza, entre otras cosas, por reducir al mínimo
los inventarios, lo que naturalmente reduce los costos. Mientras otras marcar se centraban en el
diseño, otras en la potencia, u otras en las comodidades, Toyota se centraba en reducir las fallas,
autos de calidad a bajo costo. Esta estrategia llevó a Toyota a ser una de las compañías con
mayores ventas en el mundo, fluctuando constantemente en los primeros lugares.

4.2 CERTIFICACIÓN
Los sistemas de gestión de calidad pueden ser propios de una empresa, creado por ellos mismos
en función de sus necesidades, o bien pueden ser externos como en el caso de una normativa o
estándar internacional. Cuando los modelos de gestión son incorporados desde afuera, muchas
veces está la opción de que el sistema pueda ser certificado por terceros. Esto quiere decir que
existe un reconocimiento formal al sistema de gestión de calidad, el cual es realizado por una
entidad especializada y acreditada para dichos fines.

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5. ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE
NORMALIZACIÓN DE CALIDAD
Las organizaciones internacionales de normalización son organismos privados o públicos que
buscan dar normativa sobre alguna materia en específico. Uno de los objetivos de ello es favorecer
el intercambio de información y de productos entre las entidades (empresas, gobiernos,
organismos, individuos, etc.) de distintos países del mundo utilizando un lenguaje común. Otro
objetivo es dar estándares de calidad en los diferentes sectores, siendo común el uso de las
certificaciones. De esta forma, junto con la elaboración de las normas, las diferentes
organizaciones internacionales de normalización administran una maquinaria de certificación que
valida el correcto cumplimiento de las normas al interior de las organizaciones que lo solicitan.

5.1 INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION (IEC)

La Comisión Electrónica Internacional (IEC) fue fundada en 1906, siendo su primer presidente nada
menos que el célebre físico William Thomson (Lord Kelvin). Hoy en día, cuenta con una red de
oficinas en todo el mundo siendo su sede central en Suiza y es la empresa líder en la preparación y
publicación de normas internacionales relacionadas a las tecnologías eléctricas. Muchos de los
dispositivos que usamos a diario son hechos en base a normas dictadas por la IEC. Este organismo
ofrece una plataforma a las empresas y los gobiernos para hacer frente a la normativa y
estandarización internacional que se requiere para estos productos. Todas las normas emanadas
de la IEC son el resultado de un consenso entre los diferentes países miembros (iec.ch, s.f.).

5.2 INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION (ITU)

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) es un organismo intergubernamental de
larguísima trayectoria fundado en Paris, el año 1865. En un comienzo, su propósito fue resolver las
incompatibilidades entre los diferentes formatos sobre los que funcionaban los telégrafos,
cuestión que dificultaba la comunicación entre los países. Más tarde tuvo un rol fundamental en la
expansión de las redes telefónicas en el mundo, dando las pautas y normas para su
implementación. Del mismo modo la ITU ha estado presente en el desarrollo de cada una de las
plataformas de telecomunicación que ha existido desde entonces, desde la radio hasta los
satélites. Actualmente la ITU tiene su sede central en Ginebra y cuenta con 193 países miembros y
tiene estrecha colaboración con los más diversos actores, gobiernos, empresas, universidades y
todo centro que involucre I+D (itu.int, s.f.).

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5.3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es quizá la más conocida de este tipo
de entidades. Su historia data del año 1946, cuando un grupo de delegados provenientes de 25
países se reunieron en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres y se comprometieron a formar
una organización internacional que ayudara con la unificación de las normas de la industria. De
esta forma, en febrero del año siguiente la Organización Internacional de la Normalización, ISO,
comenzó sus operaciones (iso.org, s.f.).

Hoy en día la ISO tiene su sede central en Ginebra y cuenta entre sus miembros a 162 países y
abarca el más amplio espectro de la producción industrial. Algunas de las normas más utilizadas
son mencionadas a continuación.

 ISO 9000 de gestión de calidad

 ISO 14000 Gestión ambiental
 ISO 3166 Los códigos de país
 ISO 26000 Responsabilidad social
 ISO 50001 Gestión de la energía
 31000 ISO de gestión de riesgos
 22000 ISO de gestión de seguridad alimentaria
 27001 ISO de gestión de seguridad de la información
 ISO 45001 de seguridad y salud ocupacional
 ISO 37001 de sistemas de gestión de Anti soborno

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COMENTARIO FINAL
La implementación de la calidad en las empresas y los sistemas de gestión de calidad son algunos
de los caminos para alcanzar el éxito, pero no siempre constituyen la solución a todos los
problemas. Muchas veces en la práctica, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, la
implementación de los sistemas se traduce en procesos engorrosos y rígidos, poco flexibles a
modificaciones en los productos y poco adaptable a las contingencias. En cambio, procesos sin
sistemas de gestión calidad suelen ser flexibles aunque naturalmente tienen alta variabilidad en
los resultados, siendo la variabilidad el peor amigo de la calidad. Teniendo presente estos dos
elementos, flexibilidad versus rigidez y variabilidad versus calidad, es que se debe encontrar el
equilibrio justo en la empresa o departamento en que nos desempeñemos. Dicho esto, es en
extremo importante señalar que la tendencia en el mundo es subir los estándares. En todas las
empresas líderes, en todos los países y en todos los sectores, se cuenta con sistemas de gestión de
calidad y no solo ello, sino que además poseen sistemas integrados en donde la calidad de los
productos, la calidad de los procesos, la seguridad, la prevención de los riesgos y el cuidado
medioambiental se integran en un solo sistema de gestión (sistema de gestión integrado). Es por
ello la relevancia del constante estudio de estos temas por parte de ingenieros y técnicos.

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REFERENCIAS
Cantú, J. H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. Cuarta edición. México: Editorial

McGraw-Hill.

ISO 9000 (2015).

Recuperado de http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=45481

iec.ch (s.f.). About the IEC. Recuperado el 19 de enero de 2016 de

http://www.iec.ch/about/?ref=menu

itu.int (s.f.). Overview of ITU's History. Recuperado el 19 de enero de 2016 de

http://www.itu.int/en/history/Pages/ITUsHistory.aspx

iso.org (s.f.). About ISO. Recuperado el 19 de enero de 2016 de

http://www.iso.org/iso/home/about.htm

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2017). Calidad Industrial.

Introducción al control de procesos industriales. Semana 7.

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