CENTRO DE DESARROLLO

HUMANO NUEVA VISIÓN

PRESENTA
CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE

FACILITADOR:

Hipólito Vásquez M.
hipolitovm@hotmail.com
 CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO
Y ATENCIÓN AL CLIENTE

DIRIGIDO
A todos los integrantes de las empresas:
TURISMO SERVICIOS INSTITUCIONES
BANCA COMERCIO INDUSTRIA

Especialmente a las personas que tienen un

contacto directo con los clientes

SERVIR Y SATISFACER AL CLIENTE ES

NUESTRA MEJOR INVERSIÓN
 PRESENTACIÓN
Hoy, más que nunca, la calidad del servicio, trato y
atención al cliente, se ha convertido en una
poderosa arma de competencia; ya que, a igual o
similar tipo de producto o servicio, precio,
facilidades de pago, tecnología y variedad; el cliente
elegirá al proveedor que brinde la mayor calidad en
su servicio y con un trato personalizado.
Por tanto, invertir en capacitar y en elevar el nivel
profesional de los que brindan el servicio al cliente,
es la decisión más inteligente de la gerencia.
 METODOLOGÍA

La metodología del programa se desarrolla mediante la

exposición de la temática, ejemplarizándola con
abundante casuística, tomada del quehacer cotidiano de
los participantes.
Se realizan talleres con ejercicios prácticos, se promueve
la participación permanente y se absuelven preguntas
relacionadas con cada tema, además se proyectan
módulos audiovisuales para complementar, reforzar y
facilitar su puesta en práctica.
 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
MÓDULO I

 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE

 COMPRENDER LAS VENTAJAS Y CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO PERSONALIZADO
 CONOCER LAS CONDICIONES PARA IMPLEMENTAR EL
SERVICIO PERSONALIZADO EN LA EMPRESA.
 ENTENDER Y EVITAR EL COSTO DEL MAL SERVICIO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
 ENTENDER EL IMPACTO QUE PRODUCEN NUESTRAS
ACTITITUDES EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE.
 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
MÓDULO II
 IDENTIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN
QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE.
 IDENTIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN
QUE APRECIA Y VALORA EL CLIENTE.
 DESARROLLAR UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y
ASERTIVA CON EL CLIENTE.
 DESARROLLAR LOS MEDIOS DE EXPRESIÓN Y EXPRESIVIDAD
 CONOCER Y APLICAR 26 TÉCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE.
 CONOCER Y APLICAR LAS 10 REGLAS DE ORO EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE.
 CONTENIDO

MÓDULO I

LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE

1. ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE.

2. EL SERVICIO PERSONALIZADO - ALCANCES Y VENTAJAS.
3. CONDICIONES PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO
PERSONALIZADO EN LA EMPRESA.
4. EL COSTO DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE Y CÓMO
EVITARLO.
5. NUESTRAS ACTITUDES DETERMNAN EL CLIMA DE LA
RELACIÓN CON EL CLIENTE.
 CONTENIDO
MÓDULO II
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y TÉCNICAS
EFECTIVAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN QUE RECHAZA Y CONDENA EL
CLIENTE.
2. LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN QUE APRECIA Y VALORA EL
CLIENTE.
3. CÓMO DESARROLLAR UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL
CLIENTE
4. LOS MEDIOS DE EXPRESIÓN Y EXPRESIVIDAD EN EL CONTACTO CON
EL CLIENTE.
5. 26 TÉCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
6. LAS 10 REGLAS DE ORO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
 RESULTADOS QUE LOGRA EL PARTICIPANTE

 Desarrollo de sus Habilidades Comunicativas, como Emisor y Receptor.

 Desarrollo de la Capacidad para Eliminar las Barreras al Comunicarse.
 Control de Sus Mensajes Verbales y especialmente No Verbales.
 Aprendizaje, Desarrollo y Práctica de la Empatía.
 Entender y practicar la filosofía del BUEN SERVICIO.
 Comprender que los negocios están al servicio del cliente.
 Tomar conciencia que estamos en competencia y que ganará el mejor.
 Entender que la calidad del servicio compromete al cliente a comprar.

Continúa…
… Continuación

 Entender que a todos nos agrada ser tomados en cuenta y

considerados.
 Desarrollar la Capacidad de ESCUCHAR, para ser un OYENTE
SENSIBLE.
 Aprender a Tratar en forma Amable, Cálida y Amistosa.
 Desarrollo de sus Medios de Expresión.
 Darse cuenta que más Importante de lo que decimos, es cómo
lo decimos.
 Aprender a Suprimir toda Expresión de Actitudes Negativas.
 Aprender a Comprender a las personas con Opiniones
divergentes.
 Desarrollar y Mantener el Equilibrio Emocional en todos sus
contactos con los clientes.
 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Duración:
06 horas académicas por módulo.
Horarios:
Los que más se acomoden a cada empresa.
Local y equipos:
Pueden ser por cuenta de la empresa o por cuenta
nuestra, según acuerdo.
Material de estudio:
CD con la presentación en Power Point.
Certificación:
Puede ser sólo por nuestra empresa o en forma
conjunta.
Escala de inversión:
La escala de inversión es de sólo us$ 5.00 por hora, por
participante.
Esta inversión se puede negociar según el número de
participantes y de horas.