AUDITORIA DE CALIDAD

Antecedentes de la Calidad en el
siglo XX
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

FACILITADOR: Walter Puerto Gómez

walter.puerto@uptc.edu.co

WPG - GEP 1
Esa palabra mágica

WPG 2
 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

“La calidad es un paradigma que se ha

venido gestando a través del cambio
permanente, impulsado por la intensa
competitividad global”

Bounds Adams

WPG 3
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
Etapas
1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA

DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”

WPG 4
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
Etapas
2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

FRAGMENTÓ

“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE

SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”

WPG 5
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
La revolución industrial
CONSECUENCIA:

• LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA

SOBRE ALGUIEN EN PARTICULAR.

• Minimizaron la identificación del trabajador con el

producto

• AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA

PARA REALIZAR UN TRABAJO.

WPG 6
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
La revolución industrial
CONSECUENCIA:

LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN

LAS NECESIDADES DEL

CONSUMIDOR

DISMINUYERON

WPG 7
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:
CONSECUENCIA:

LA CALIDAD SE DEFINE:

“EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER

OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR LOS REQUISITOS
RELATIVOS A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO”

WPG 8
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
CONSECUENCIA:

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL

CONTROL SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS
OBTENIDOS DE PROCESOS UTILIZADOS PARA
LA FABRICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.

WPG 9
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
EN LA DÉCADA DE LOS 20

WALTER SHEWART
WPG 10
EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

WPG 11
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

ACTUAR PLANIFICAR

A P

VERIFICAR HACER

V H

WPG 12
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

EN LA DÉCADA DE LOS 20

HAROLD DODGE

HARRY ROMING

EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%

WPG 13
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
• PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL
EN 1950 CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

• PRONTO LAS EMPRESAS ASESORADAS

EMPEZARON A REPORTAR INCREMENTOS
EN LA PRODUCTIVIDAD, SIN COMPRAR
EQUIPOS.

Dr. EDWARS DEMING

WPG 14
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
◼ Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la
disciplina estadística

◼ Afirma que el 85% de los errores se debe a errores

de Gestión y solo el 15% a defectos de fabricación

◼ Es la Dirección de cada Empresa la que debe

involucrarse en el cambio

◼ Catorce puntos para la Gestión

◼ Control Estadístico de los Procesos

◼ Japón
WPG 15
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE

LA CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS”, LOS CUALES
ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL
APROPIADO, LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
PUEDEN REDUCIR LA VARIACIÓN A LA QUE SE REFERÍA
SHEWART:

• REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE

• ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA

WPG 16
 “14 PUNTOS”

 Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios

 Adoptar una nueva filosofía
 Dejar de confiar en inspección masiva
 Poner fin a la practica de conceder negocios con base solo en el precio
 Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y
servicios
 Instituir la capacitación
 Instituir el liderazgo
 Eliminar el temor
 Derribar las barreras que hay entre las áreas de la organización
 Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la
Empresa
 Eliminar las cuotas numéricas
 Eliminar las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho
 Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación
 Tomar medidas para llevar a cabo la Transformación

WPG 17
 Cadena Calidad-Productividad
de Deming

Mayor
Mejor Calidad Productividad Menos Costos

Mayores Creación de
Ganancias Mercado Menor Precio

Desarrollo Mejores Elevación

Integral Oportunidades Nivel de vida
De trabajo

WPG 18
 Philip Crosby

◼ Considera que algo tiene calidad cuando

cumple las exigencias del diseño

◼ Aumenta la rentabilidad

◼ Objetivo final debe ser la consecución de

cero defectos

WPG 19
LOS CATORCE PASOS DE CROSBY

1. Compromiso de la Dirección: Aclarar la posición de la dirección respecto a la calidad.

2. Equipo para el Mejoramiento de la Calidad: Administrar el Proceso para el Mejoramiento de la
Calidad.
3. Medición: Proporcionar una gráfica de los incumplimientos presentes y potenciales de forma tal
que permita la evaluación objetiva y la acción correctiva.
4. Costo de la Calidad: Definir los elementos del Costo de la Calidad ( CDC ) y explicar su uso
como herramienta de la Dirección.
5. Crear conciencia sobre la Calidad: Proporcionar un método para elevar en todos los
empleados su interés personal en el cumplimiento de los requisitos de productos o servicios y en la
reputación en calidad de la compañía.
6. Acción Correctiva: Proporcionar un método sistemático a fin de resolver para siempre los
problemas identificados a través de otros pasos.
7. Planificación de Cero Defectos: Estudiar las diversas actividades que deben realizarse como
preparación para la presentación formal del Día de Cero Defectos ( Día del Compromiso de la
Calidad )
8. Educación: Proporcionar la capacitación necesaria a todos los empleados para desempeñar en
forma activa su papel el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad.

WPG 20
9. Celebración del Día Cero Defectos: Crear un evento que permita a cada individuo darse
cuenta, a través de la experiencia personal, de que ha ocurrido un cambio.
10. Fijar Metas: Convertir las promesas y los compromisos en acciones, alentando a las personas
a fijar metas de mejoramiento para ellas mismas y para los grupos de trabajo a los que pertenecen.
11. Eliminación de Causas de Error: Proporcionar a cada individuo un método para comunicar a
la Dirección las situaciones que le impiden mejorar.
12. Reconocimiento: Apreciar a quienes participan.
13. Consejos de Calidad: Reunir a la gente adecuada para intercambiar información sobre la
administración de la calidad, en forma regular.
14. Repetir todo el Proceso: Asegurarse de que el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad
nunca termine.

WPG 21
 “14 PASOS”

WPG 22
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EN 1954 • ARGUMENTÓ QUE UN
COMPROMISO DE LA ALTA
GERENCIA CON EL CONTROL DE
CALIDAD ERA ESCENCIAL.

• ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD

ERA RESPONSABILIDAD DE LOS
GERENTES.

• SE DEBERÍA ATENDER COMO

A CUALQUIER OTRA ÁREA
FUNCIONAL.
Dr. JOSEPH JURAN
WPG 23
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
 Aptitud para el uso

 Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición

cumple el fin para el que lo compró el usuario

 La Dirección debe involucrarse

 Trilogía de la Calidad:

 Planeación de la Calidad
 Control de la Calidad
 Mejoramiento de la Calidad

 Diez Etapas para mejorar la Calidad

WPG 24
WPG 25
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
• FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

“El control de calidad que no

muestra resultados no es control
de calidad”

WPG 26
WPG 27
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
Armand v.
Feigenbaum La calidad debe extenderse en
1965 toda la organización.

Presenta a la calidad total

como un modo de vida
corporativa que la guía hacia
la excelencia.
El adjetivo “total” significa
que involucra a todos los
ámbitos de la organización.

• “Mejorar para el consumidor

dentro de ciertas. condiciones"
(uso actual y precio de venta)

WPG 28
WPG 29
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad
oSatisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del oSatisfacer al artesano, por
Artesanal
coste o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho
oCrear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando que sean oSatisfacer una gran
Revolución
de calidad demanda de bienes.
Industrial
(Se identifica producción con Calidad). oObtener beneficios.

Control de Técnicas de inspección en Producción para ❑ Satisfacer las necesidades

Calidad evitar la salida de bienes defectuosos. técnicas del producto.

oSatisfacer al cliente.
Sistemas y procedimientos de la organización
Aseguramiento oPrevenir errores.
para evitar que se produzcan bienes
de la Calidad oReducir costes.
defectuosos.
oSer competitivo.
oSatisfacer tanto al cliente
Teoría de la administración empresarial
externo como interno.
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de las
oSer altamente competitivo.
expectativas del cliente.
oMejora Continua.

WPG 30
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

E
X
MEJORA C
CONTINUA
E
ASEGUR. 80 Y 90 L
DE E
CONTROL CALIDAD N
DE
MUESTREO CALIDAD 70 C
50 60
I
INSPECCIÓN
20
A

WPG 31
 EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD

VAMOS DE LA
CALIDAD
A LA EXCELENCIA

WPG 32
WPG 33
WPG 34
 CALIDAD

JURAN Adecuación al uso

Todo lo que el cliente necesite

DEMING y desee

CROSBY Cumplir con los requerimientos o

especificaciones

Practica de desarrollar, diseñar,

Producir y servir un producto de
ISHIKAWA calidad que sea económico, útil y satisfactorio
Al cliente

Grado en que un conjunto de

ISO 9000 características
inherentes cumple con los requisitos

WPG 35
WPG 36
La calidad se construye con las personas

WPG 37
 Satisfacción del cliente

Cliente Interno: miembro de la organización, que recibe el

resultado de un proceso anterior llevada a cabo en la organización

Cliente Externo: las personas que compran el servicio o

producto.

WPG 38
 ... de la atención en salud?
Se entiende como la provisión de servicios de salud a
los usuarios individuales y colectivos de manera
accesible y equitativa, a través de un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta el balance entre
beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr
la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.

Decreto 1011 de 2006

WPG 39
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
1. Calidad significa aquellas Características del Producto que se
ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen.

En este sentido, el significado de calidad se orienta

hacia los ingresos o beneficios.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción
al cliente e incrementar los ingresos.
No obstante, proporcionar más y mejores características de calidad
requiere normalmente una inversión, lo que en consecuencia implica
aumento de costes.

En este sentido, la calidad de nivel mas alto

normalmente “cuesta más”.

WPG 40
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD

2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de

errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en
fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, entre otros.

En este sentido, el significado de calidad se orienta a

los costes y calidad de nivel mas alto normalmente
“cuesta menos”.

WPG 41
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas:
•Incrementar la satisfacción del cliente.
•Hacer productos vendibles.
•Responder a la competencia.
•Incrementar la cuota de mercado.
•Proporcionar ingresos de ventas.
•Cobrar precios especiales.
El efecto mayor está en las ventas.
Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta mas.
WPG
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas
•Reducir el promedio de errores.
•Reducir la repetición de trabajos, el desperdicio.
•Reducir las fallas en las operaciones, los cargos por
garantía.
•Reducir la inspección, las pruebas.
•Acortar los tiempos para poner nuevos productos en
el mercado.
•Incrementar rendimientos y capacidad.
•Mejorar los resultados en las entregas.
El efecto mayor está en los costes.
Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta
menos.
42
La calidad de la atención consiste en la aplicación de
la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos.

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida

en que se espera que la atención suministrada logre
el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

WPG 43
WPG 44
WPG 45
 Técnico Científica Oportunidad
Eficacia
Equilibrio entre los beneficios
Integralidad
y los riesgos
Accesibilidad

CALIDAD EN SALUD
Dimensiones - Atributos Humana
Interacción
Proveedor-Usuario
Entorno
Comodidad

Respeto
Información
Seguridad Trabajo en equipo
Ambiente Participación
Limpieza Satisfacción
Privacidad
WPG 46
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad Científico Técnica

Satisfacción de Usuarios/as

Eficacia

Efectividad
Eficiencia

Accesibilidad

Continuidad

Comodidad
WPG 47
WPG 48
WPG 49
WPG 50
WPG 51
▪ Hacer lo correcto, en forma correcta
▪ A tiempo, todo el tiempo
▪ Desde la primera vez
▪ Mejorando siempre
▪ Innovando siempre y
▪ Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

WPG 52
WPG 53
 Alineación del Equipo de la Calidad

Fayol

Pareto Taylor Ford

Deming Drucker
Juran

Ishikawa Donabedian

Imai Crosby
WPG 54
 Fayol: División del Trabajo – Modelo Administrativo

Taylor: Organización
Pareto: Análisis de Pareto
Científica del Trabajo

Ford: Producción en Serie Deming: Ciclo PHVA

Juran: Planificación de la Drucker: Administración por

Calidad Objetivos
Donabedian: Estructura –
Ishikawa: Análisis Causa - Efeco Proceso - Resultado

Crosby: Cero Defectos Imai: Kaizen – Mejora

Continua
WPG 55
 Integración y
Importa la sustentabilidad gestión del
Aspectos ecológicos, morales y sociales conocimiento
(2000)

Integración, planeación
Importa la cultura empresarial
estratégica y administración
Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión
Evolución de (1990)
estrategia. Calidad Total

la calidad 7 herramientas básicas

Importan los requerimietos del cliente
para analizar y mejora
Satisfacer deseos reales y potenciales
continua
(1980- 1990)

Círculos de calidad y
Importa el costo mejora continua
Elevar calidad disminuir costo
(1970-80)

Involucra a todas la funciones de

Importa la satisfacción del cliente la empresa, Más límites, aumenta el
Calidad del diseño, desarrollo costo y precio
de nuevos productos (1960-70)

Importan los estándares Control estadístico de procesos, ciclo Shewart,

Uso de la inspección se Deming PHVC. Control de la calidad
controlan resultados (1925-50) WPG 56