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QFD
DESPLIEGUE DE LA
FUNCIÓN CALIDAD
PROFESOR:
jdsalinas@ieee.org
Facultad de Ingeniería
Despliegue de la Función Calidad
TABLA DE CONTENIDOS
1 Introducción.................................................................................................................5
1.1 Qué es QFD .........................................................................................................5
1.2 Alcance de QFD ..................................................................................................6
1.3 ¿Quién usa QFD? ................................................................................................7
1.4 La Necesidad de QFD .........................................................................................7
1.5 El propósito de QFD............................................................................................8
1.6 ¿Quién realiza el proceso QFD?..........................................................................8
1.7 El sistema.............................................................................................................8
2 Los Requerimientos del Cliente ................................................................................12
2.1 ¿Quién es el cliente? ..........................................................................................12
2.2 ¿Cómo ve la Calidad el Cliente? .......................................................................13
2.3 La cadena del cliente .........................................................................................14
2.3.1 Ejemplo: ....................................................................................................14
2.3.2 Cuidado con el cliente Interno...................................................................14
2.4 ¿Qué queremos decir con “Cliente”?.................................................................15
2.5 ¿Cómo recopilamos la data?..............................................................................15
2.6 Obtención de los requerimientos del Cliente.....................................................16
2.6.1 Cuestionarios postales ...............................................................................17
2.6.2 Entrevistas Telefónicas..............................................................................17
2.6.3 Encuestas Cara a Cara ...............................................................................17
2.6.4 Clínicas ......................................................................................................17
2.6.5 Grupos de enfoque.....................................................................................18
2.6.6 Escuchar ....................................................................................................18
3 Requerimientos Técnicos y Regulatorios ..................................................................21
4 Organización de los requerimientos del cliente.........................................................21
4.1 El proceso de Organización...............................................................................22
4.2 Ejemplo de Asiento de Avión – Organización de los Requerimientos del
Cliente 24
4.2.1 Ingreso de los Requerimientos del Cliente en la Carta QFD.....................25
5 Establecimiento de Grados de importancia y Comparaciones del Cliente con la
Competencia ......................................................................................................................28
5.1.1 Nota: ..........................................................................................................29
5.2 Ingresando a la Carta QFD ................................................................................30
6 Historia de los Reclamos del Cliente.........................................................................33
7 Establecimiento de Prioridades .................................................................................35
8 Estableciendo las Características de Ingeniería.........................................................38
8.1 Paso 1 – Brainstorming .....................................................................................39
8.2 Paso 2 – Agrupando la Data ..............................................................................40
8.3 Paso 3 – Ingreso dentro de la Carta QFD ..........................................................40
9 Comparaciones Técnicas Competitivas.....................................................................43
9.1 Estudio del Asiento de Aeronave ......................................................................43
9.2 Otras fuentes de Data.........................................................................................46
10 Estableciendo Vínculos .........................................................................................49
10.1 Matriz de relaciones...........................................................................................49
10.2 Matriz de Conflictos ..........................................................................................51
11 Estableciendo los Objetivos Técnicos y Calificaciones ........................................55
11.1 Objetivos de Ingeniería......................................................................................55
11.2 Grado de Dificultad Técnica .............................................................................58
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Objetivo General
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1 Introducción
En el pasado, el diseño del producto y su desarrollo se ha focalizado en la (a
menudo errónea) visión de la compañía acerca de los requerimientos del cliente.
Se ha estado preocupado de la especificación y aunque se han hecho honestos
intentos para vincular la actividad de diseño y las especificaciones al cliente final,
estos no siempre han sido exitosos debido a la naturaleza compleja del proceso
de diseñar y producir productos. En muchos casos los verdaderos
requerimientos del cliente se han perdido en el debate técnico acerca de los
precedentes históricos, la capacidad de producción y la capacidad tecnológica.
La nueva era económica, donde los clientes tienen más alternativas para
escoger que en el pasado y como además es más posible aún que quieran usar
estas alternativas, es un imperativo para las organizaciones enfocarse aún más
en el cliente.
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Una de las cosas más importantes que reconocer acerca de QFD es que no es
una técnica de calidad. Es básicamente una herramienta de planificación usada
para enfocar el trabajo en equipo donde realmente interesa: en la satisfacción
del cliente.
Cliente
Ventas Distribución
Investigación Operario de
de mercado producción
Planificación Supervisor de
del producto producción
Ingeniero Ingeniero de
de diseño Manufactura
Necesitamos tener una forma de codificar este proceso y asegurarnos que todo
el mensaje del cliente final es recibido y traducido en forma sensible en data útil
en todas las etapas del ciclo de vida del producto.
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No hay duda que el proceso QFD debe ser un ejercicio realizado por un equipo.
La variedad de la data que ingresa necesitaría el trabajo de un equipo
multidisciplinario incorporando representantes de marketing, diseño, producción,
ingeniería, control de producción y ventas como mínimo, con otros siendo
agregados al equipo como sea necesario.
Se espera que la primera matriz sea la que necesita más tiempo para su
elaboración, requiriendo probablemente 40 horas de reuniones de equipo una
vez que toda la data relevante ha sido recopilada, sin embargo esto que puede
parecer una cantidad significativa de tiempo para la primera etapa de desarrollo
de un producto, se paga con creces en las actividades que siguen.
1.7 El sistema
QFD logra lo anterior mediante la descomposición de los requerimientos del
cliente en segmentos e identifica los medios para lograr cada segmento. QFD
además involucra todas las partes de la compañía y facilita diseño simultáneo
de productos y procesos. Finalmente integra el uso de otras herramientas de
calidad tales como los métodos de Taguchi.
El Proceso QFD es como sigue:
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Requerimientos de diseño
Características de Componente
Procedimientos de Trabajo
Este proceso comienza con el primer nivel de de la carta QFD, un esquema del
cual se muestra a continuación. Las siguientes secciones de las notas de este
curso, desarrollarán el proceso de recopilación de información, su ingreso a la
carta y su análisis.
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LA CARTA QFD
MATRIZ DE
CONFLICTOS
CARACTERÍSTICAS DE
INGENIERÍA
RECLAMOS DE SERVICIO
LA COMPETENCIA
MATRIZ DE RELACIONES
IMPORTANCIA
GRADO DE
OBJETIVOS TÉCNICOS
COMPARACIONES TÉCNICAS
COMPETITIVAS
REQUERIMIENTOS
TECNICOS Y MATRIZ DE RELACIONES
REGULATORIOS
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• La cadena de cliente.
• Qué es lo que entendemos por “Cliente” en QFD.
• Obtener los requerimientos del cliente.
En una primera mirada esta parece una pregunta redundante. Por supuesto
todos conocemos quienes son nuestros clientes – ¿o no? –La situación es sin
embargo, a menudo bastante más compleja que lo que parece. Tomemos por
ejemplo el simple caso de un paquete de cereales. El productor tiene tres
clientes básicos: El supermercado, el comprador y el consumidor. En algunos
casos el comprador y el consumidor pueden estar combinados pero el productor
todavía tiene que hacer el producto atractivo a los tres clientes. Algunas veces
los requerimientos de los diferentes clientes entrarán en conflicto, si este es el
caso, necesitamos entender la relación entre todos los grupos de clientes y
nosotros de modo de tomar decisiones racionales acerca de como responder a
tales conflictos.
El tipo de cliente del cual debemos cuidarnos más durante el uso de QFD es el
cliente interno. Los requerimientos de estos clientes pueden no coincidir con
aquellos de los clientes externos. Por ejemplo, el deseo de facilitar el ensamblaje
puede no ser compatible con la necesidad del cliente. En tales casos podemos
comprometer el producto o servicio final por satisfacer requerimientos internos.
Como solamente nos mantenemos en el negocio mediante la satisfacción de los
clientes externos, no podemos darnos el lujo de pensar en los clientes internos
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en el proceso QFD. Debemos, por supuesto, tener presente que los problemas
internos causados por las necesidades del cliente, de tal modo que podamos
identificarlos y solucionarlos en las etapas más tempranas posibles.
El modelo de Calidad de Kano, que se muestra más abajo, indica que la visión
simplista de los clientes teniendo requerimientos que aumentan la satisfacción
en una forma lineal dependiendo del grado en el cual se les da cumplimiento no
refleja la naturaleza compleja del proceso de satisfacer a los clientes.
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De lo anterior podemos ver que, aunque las materias del desempeño declarado
son importantes, las áreas reales donde podemos perder (Calidad Básica) o
ganar (Calidad Entusiasta) grandes cantidades de clientes están en áreas donde
el cliente no entregará los requerimientos pero donde es necesario entrar en su
cabeza para entender en mayor detalle como ve el producto o servicio.
2.3.1 Ejemplo:
Cereal para el desayuno Supermercado - Padre que compra – Niño que come
Si una compañía tiene una cadena de clientes muy compleja es posible usar un
sistema para su identificación similar a aquel utilizado para analizar la cadena de
suministro. El sistema para análisis de la cadena de cliente involucra
simplemente la identificación de quien es el cliente inmediato de la compañía y
quien es el usuario final. Luego, interrogando a cada uno, es posible completar la
cadena de clientes entre ellos.
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2.3.2.1 Ejemplo
Los diseñadores de un pequeño astillero están diseñando botes de pesca. El
dueño, el cliente externo ha pedido una cabina de aluminio. Producción, el
cliente interno, está diciendo que quieren cualquier cosa menos aluminio en la
nave ya que no pueden trabajar este metal. Los diseñadores comprometen y
diseñan una cabina de madera, el resultado es que el cliente externo no está
satisfecho. lo que los diseñadores debieron haber hecho fue especificar la
cabina de aluminio y luego considerar el problema interno asociado. Esto
automáticamente sucede en QFD si sólo se considera al cliente externo y se
toma nota de los problemas internos de modo de abordarlos en etapas
posteriores.
Hay un gran número de posibilidades para recopilar data. Dos de las más
populares son:
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Aunque este tipo de data puede ser útil para partes de QFD, para los
requerimientos del cliente es necesario que estos sean obtenidos en el mismo
lenguaje del cliente. Eso quiere decir que las palabras usadas en el registro de
los requerimientos deben ser las exactas palabras del cliente. Las técnicas
usadas para obtener este tipo de información son generalmente referidas como
Técnicas de Investigación de Terreno y producen lo que llamamos Data
Primaria.
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Para las técnicas sin uso de cuestionario hay tres categorías básicas:
• Técnicas de discusión.
• Paneles
• Técnicas de auditoría
2.6.4 Clínicas
El método de clínica es muy útil para los propósitos de QFD ya que provee una
variedad de información de retroalimentación.
Una clínica toma la forma de un grupo de clientes en una instancia donde
pueden ver el producto en cuestión, o una maqueta y su competidor. El grupo
comprendería todos los tipos de personas a que nos hemos referido
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2.6.6 Escuchar
Escuchar toma la forma de ingenieros y gerentes que simplemente escuchan en
exhibiciones comerciales y outlets. Qué es lo deben escuchar, es simplemente
comentarios de los clientes, potenciales clientes y antiguos clientes, acerca del
producto particular en el cual están interesados.
Debemos establecer qué es lo que realmente el cliente nos está diciendo. Esto
será a menudo en sus propias palabras lo cual puede que no signifique que vaya
a actuar junto con la organización. Los clientes pueden querer que un auto sea
“Estéticamente placentero”, o que “Suene bonito” o que se “Maneje bien”. La
reacción a este tipo de información puede ser la interpretación de que es lo que
nosotros pensamos que el cliente quiere decir con esas declaraciones
imprecisas. Este peligro es exacerbado por la presencia de un gran número de
individuos en la cadena de información, lo que puede hacer variar ligeramente
las interpretaciones en las declaraciones. La respuesta correcta está en
interrogar aún más al cliente, para asegurarse que se entiende completamente
qué significan exactamente cada una de esas declaraciones.
El ejemplo siguiente muestra los requerimientos del cliente cómo han sido
recopilados de la cadena de clientes para el ejemplo del asiento de aeronave.
Pasajero
Cómodo, que no produzca dolor de glúteos.
Suficiente espacio para las piernas.
Soporte lumbar que no dañe a una persona baja de estatura.
Que no se queme.
Que tenga un receptáculo para la taza de café en la bandeja,
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Fabricante de Aviones
Barato.
Bajo peso.
Durable.
Fácil de acomodar en el avión.
Seguro en un accidente.
Que cumpla con las regulaciones.
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REQUERIMIENTOS
TECNICOS Y
REGULATORIOS
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Hay una palabra de advertencia para el equipo QFD para cuando están
discutiendo requerimientos adicionales. El equipo debe tener cuidado de no
introducir terminología de ingeniería o técnica. El equipo, en esta etapa, debe
continuamente tratar de pensar como el cliente.
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Pasajeros se
sienten
confortables
No golpea a la persona de atrás cuando
se reclina P
Confortables
El respaldo puede ser ajustado a cualquier
reclinados posición sin resbalarse P
Factores *
ergonómicos
Tela en ciertos colores A
Color agradable P
Apariencia * Tela no manchada P
No sucio P
Nota:
En el diagrama de arriba y en las hojas siguientes, la siguiente leyenda ha sido
usada de acuerdo a la cadena de cliente mencionada con anterioridad:
P Requerimiento del Pasajero.
A Requerimiento de la Aerolínea.
AM Requerimiento del Fabricante de aeronaves
* Título desarrollado por el equipo QFD
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Durable AM
Costos de Bajo peso A
Fácil de mover A
operación Que quepan más pasajeros A
bajos A
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REQUERIMIENTOS
Requerimientos del cliente, técnicos y regulatorios
REQUERIMIENTOS
DE CALIDAD DEL
MERCADO
completo
Confortables derechos
cuando se reclina P
Fácil de limpiar
Costo
servicio
Durable
Bajo peso
operación
Fácil de mover
FST 1000
REQUERIMIENTOS
REGULATORIOS
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Es necesario tener estas dos piezas de información de tal modo que el equipo
las pueda usar en el análisis de la carta QFD para enfocarse en las fuentes
disponibles de la compañía para la ventaja competitiva.
Cualquiera de las técnicas de investigación mencionadas en la sección de los
requerimientos del cliente puede ser usada para obtener los grados de
importancia y las comparaciones con la competencia. Para muchos productos,
por ejemplo automóviles, es posible obtener listas de propietarios de los
registros municipales para los productos de la compañía y de la competencia.
Para aquellos para los cuales no se pueden encontrar listados, el proceso es
bastante más difícil.
El ejemplo siguiente muestra un cuestionario usado por una cadena de
pizzerías.
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No muy importante
No es Importante
Extremadamente
Muy Importante
Muy Bueno
Importante
importante
Adecuado
Excelente
Bueno
Pobre
Por Favor califique
Mucho Queso 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Variedad de quesos 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
No anchoas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5.1.1 Nota:
La razón por la que les preguntamos a los clientes sólo calificar en
escalas de uno a cinco es que es más fácil escoger para el cliente. Si
selección está limitada a alto, medio, bajo, bajo la media o sobre la
media. El proceso de promediar y redondear entonces nos da una
distribución más amplia que requeriremos para hacer el análisis QFD
más fácil posteriormente.
Habiendo dicho esto, sin embargo, es concebible que la distribución expandida
todavía no nos de la diferencia en definición que requerimos, o sea podemos
todavía tener muchos ítems que están calificados idénticamente. Si este es el
caso, entonces debemos usar otras técnicas de sondeo para construir basados
en la data que ya hemos encontrado. Un grupo de enfoque puede ser usado
donde un pequeño grupo de personas sea llamado a discutir o debatir acerca de
los ítems en cuestión. La alternativa es usar una técnica de clínica. En este caso,
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comparación del
cliente con la
competencia
REQUERIMIENTOS
DE CALIDAD DEL
MERCADO
MEJOR
PEOR
1 2 3 4 5
completo
Confortables derechos
bajas
No golpea a la persona de atrás
cuando se reclina P 7
El respaldo puede ser ajustado a 8
cualquier posición sin resbalarse
No absorbe bebida derramada 5
Bajo costo de Bajo costo de
Fácil de limpiar
Costo
6
servicio
9
Fácil de mover
4
Que quepan más pasajeros 5
=A
=B
=C
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Despliegue de la Función Calidad
Comparación del
cliente con la
competencia
RECLAMOS DE SERVICIO
REQUERIMIENTOS
DE CALIDAD DEL
MERCADO
MEJOR
PEOR
1 2 3 4 5
completo
Confortables derechos
bajas
No golpea a la persona de atrás
cuando se reclina P 7 5
El respaldo puede ser ajustado a 8 2
cualquier posición sin resbalarse
No absorbe bebida derramada 5
Bajo costo de Bajo costo de
Fácil de limpiar
Costo
6
servicio
9
Fácil de mover
4
Que quepan más pasajeros 5
=A
=B
=C
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Despliegue de la Función Calidad
7 Establecimiento de Prioridades
Esta etapa del estudio QFD es opcional, pero es el área la cual permite a la
compañía hacer mejoras importantes rápidamente.
En algunos casos donde la información mencionada en las secciones previas ha
sido ingresada en la carta, apuntará a un área de gran di satisfacción del cliente.
Esto es, que para un requerimiento del cliente el cual es visto como muy
importante por él, nosotros como compañía estamos peor que nuestros
competidores. Esto puede ser respaldado por un largo historial de reclamos. Si
este es el caso, el equipo QFD puede decidir comenzar un estudio sobre este
asunto en particular antes de continuar con el estudio QFD.
El siguiente diagrama muestra dos ítems en los cuales se pueden ver
prioridades para el ejemplo del asiento de aeronave.
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Despliegue de la Función Calidad
PRIORIDADES
comparación del
cliente con la
competencia
RECLAMOS DE SERVICIO
REQUERIMIENTOS
DE CALIDAD DEL
MERCADO
MEJOR
PEOR
1 2 3 4 5
completo
Confortables derechos
bajas
No golpea a la persona de atrás
cuando se reclina P 7 5
El respaldo puede ser ajustado a 8 2
cualquier posición sin resbalarse
No absorbe bebida derramada 5
Bajo costo de Bajo costo de
Fácil de limpiar
Costo
6
servicio
9
Fácil de mover
4
Que quepan más pasajeros 5
=A
=B
=C
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CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA
CARACTERÍSTICAS
DE INGENIERÍA
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Características de ingeniería
Ancho del espacio entre
respaldos
Profundidad del espacio entre
respaldos
Ancho del descanso del brazo
Grosor del respaldo
Perfil del respaldo (frente y atrás)
Altura cojín
Perfil cojín
Trozos de adhesivo dejados en la
superficie de la estructura
Posición de los agregados de
tapicería
Grosor de la esponja
Dureza de la esponja
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Despliegue de la Función Calidad
CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA
EJEMPLO ASIENTO AERONAVE
Todo
Brazo ra ponja
Montajes intercambiables
Ancho alojamiento Brazo
Resistencia estructural
Número de Soportes
Rigidez estructural.
Posición soportes
Posición Bisagra
Bloqueo bisagra
Rigidez esponja
Ancho respaldo
Altura respaldo
REQUERIMIENTOS
Ancho esponja
Perfil respaldo
Ancho brazo
Tela lavable
DE CALIDAD DEL
Altura cojín
Perfil Cojín
MERCADO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
El descanso del brazo se repliega
5
Pasajeros se sientes confortables
completo
Confortables derechos
bajas
No golpea a la persona de atrás
cuando se reclina P 7
El respaldo puede ser ajustado a 8
cualquier posición sin resbalarse
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COMPARACIONES TÉCNICAS
COMPETITIVAS
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Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
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Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
COMPAÑIA (A=Nosotros)
INGENIERÍA
VALOR SELECCIONADO
COMO NORMAL
Rigidez respaldo asiento A 28 mm 3.2
B 36 mm 30 2.5
C 25 mm 29.6 3.6
Perfil respaldo asiento A Suave, doblemente curvado 4
B Plano 1
C Suave, curvado simple ------- 3
En este caso de la rigidez del respaldo la comparación técnica involucraba
solamente una medida simple. La rigidez promedio de los tres respaldos fue
redondeada hacia arriba y fue tomada como el valor normal. El valor entre 1-5
fue entonces calculado por la siguiente ecuación:
⎛ 30 ⎞
⎜ ⎟ × 3 = 3.2
⎝ 28 ⎠
Esto es el radio de (el valor normal) dividido por (el valor medido), multiplicado
por (el valor medio en la escala 1.5).
En lo anterior, la fuerza directora es minimizar el grosor. En una situación donde
la fuerza directora es maximizar el valor de la característica de ingeniería, el
radio debe ser invertido.
En el caso del perfil del respaldo, la posición técnica no puede ser evaluada por
una medida simple. Es válido incluir “perfil” como una característica de ingeniería
ya que el perfil puede ser medido en términos de sus coordenadas geométricas
(x,y,z) y su curvatura en un punto particular. El problema es que no hay reglas
establecidas para juzgar el confort de un respaldo de asiento de las medidas de
las coordenadas.
En esta instancia, los tres perfiles diferentes fueron evaluados subjetivamente
por los clientes y sus comodidades relativas juzgadas. Basados en esos juicios
los valores mostrados fueron seleccionados por los miembros del equipo.
Este es un ejemplo típico donde se requiere mayor trabajo –en este caso para
determinar los “parámetros de confort” del perfil de un respaldo de asiento. Esta
es la situación ideal en la cual podemos conducir un conjunto de experimentos
de Taguchi.
Esta data debe ahora ser ingresada en la carta QFD que se muestra a
continuación.
© José D. Salinas 44
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Peor 1
COMPERACIONES 2
=A
TÉCNICAS 3 =B
COMPETITIVAS 4 =C
Mejor 5
Requerimientos técnicos
regulatorios
FST 100
16 G Load Case
© José D. Salinas 45
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
© José D. Salinas 46
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Peor 1
COMPARACIONES 2
=A
TÉCNICAS 3 =B
COMPETITIVAS 4 =C
Mejor 5
FST 100
Requerimientos técnicos
16 G Load Case
regulatorios
© José D. Salinas 47
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
ESTABLECIENDO VÍNCULOS
MATRIZ DE
CONFLICTOS
MATRIZ DE
RELACIONES
MATRIZ DE RELACIONES
© José D. Salinas 48
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
10 Estableciendo Vínculos
Esta etapa involucra el llenado de la Matriz de Relaciones en el cuerpo principal
de la carta y la matriz triangular de conflictos en la parte superior de la carta. La
idea es destacar las relaciones entre los Requerimientos del cliente y las
Características de Ingeniería y las relaciones conflicto/apoyo dentro de las
Características de Ingeniería. Adicionalmente, destacar las relaciones en que las
fortalezas relativas deben también se juzgadas. Un rango de símbolos es usado
para representar esto.
Relación Fuerte
Relación Media
Relación Débil
© José D. Salinas 49
Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
Despliegue de la Función Calidad
RELACIÓN FUERTE
ESTABLECIENDO VÍNCULOS RELACION MEDIA
MATRIZ DE RELACIONES
RELACIÓN DÉBIL
Todo
Brazo ra ponja
Montajes intercambiables
Ancho alojamiento Brazo
Resistencia estructural
Número de Soportes
Rigidez estructural.
Posición soportes
Posición Bisagra
Bloqueo bisagra
Rigidez esponja
Grosor respaldo
Altura respaldo
REQUERIMIENTOS
Ancho esponja
Perfil respaldo
Ancho brazo
Tela lavable
DE CALIDAD DEL
Altura cojín
Perfil Cojín
MERCADO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
5
Confortables derechos
7
El respaldo puede ser ajustado a cualquier
posición sin resbalarse
8
Bajo costo de
Fácil de limpiar 6
Costo
Bajo peso
operación
9
Fácil de mover
4
Que quepan más pasajeros
5
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Despliegue de la Función Calidad
Positiva Fuerte
Apoyo
Positiva
Negativa
Conflicto
Negativa
Fuerte
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RELACIÓN POSITIVA
RELACIÓN NEGATIVA
MATRIZ DE CONFLICTOS
1
Ancho brazo
Profundidad alojamiento brazo Brazo
Descanso
2 3
Ancho alojamiento Brazo
4
Altura respaldo
Perfil respaldo
5 6
Perfil Cojín
7
Grosor respaldo
8
Altura cojín
Respaldo
Posición Bisagra
Bloqueo bisagra
52
Fuerza embrague bloqueo
Resistencia embrague (abierto)
Tela resistente al desgarro
Tela resistente al desgaste
Tela lavable
Tela
Resistencia estructural
Estructu-
Rigidez estructural.
Comportamiento Material FST Todo
Rigidez esponja
Es-
ponja
Ancho esponja
Montajes intercambiables
Número de Soportes
Montajes
Posición soportes
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Despliegue de la Función Calidad
Despliegue de la Función Calidad
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Despliegue de la Función Calidad
OBJETIVOS TÉCNICOS
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Despliegue de la Función Calidad
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Despliegue de la Función Calidad
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Despliegue de la Función Calidad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
70 mm a 7000 N
OBJETIVOS
1x104 puntos
1x104 cuclos
x=150, y=50
7000 N Test
Intercambio
Sobre rieles
100 golillas
TÉCNICOS
3 mm Test
20 MN/m2
Test 013
580 mm
450 mm
1 gm/hr
5 min +
50 mm
55 mm
25 mm
25 mm
80mm
100 N
T.R.I.
T.B.I.
T.B.I.
5N
4
Peor 1
COMPARACIONES 2
=A
TÉCNICAS 3 =B
COMPETITIVAS 4 =C
Mejor 5
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Despliegue de la Función Calidad
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Despliegue de la Función Calidad
1 2 4 2 4 4 5 3 3 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 2 2 1 3 1
70 mm a 7000 N
OBJETIVOS
1x104 puntos
1x104 cuclos
x=150, y=50
7000 N Test
Intercambio
Sobre rieles
100 golillas
TÉCNICOS
3 mm Test
20 MN/m2
Test 013
580 mm
450 mm
1 gm/hr
5 min +
50 mm
55 mm
25 mm
25 mm
80mm
100 N
T.R.I.
T.B.I.
T.B.I.
5N
4
Peor 1
COMPARACIONES 2
=A
TÉCNICAS 3 =B
COMPETITIVAS 4 =C
Mejor 5
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ESTABLECIENDO VÍNCULOS
MATRIZ DE RELACIONES
Todo
Brazo ra ponja
FST
Resistencia embrague (abierto)
Profundidad alojamiento brazo
Comportamiento a la fatiga
Comportamiento Material
Tela resistente al desgarro
Tela resistente al desgaste
Fuerza embrague bloqueo
Montajes intercambiables
Ancho alojamiento Brazo
Resistencia estructural
Número de Soportes
Rigidez estructural.
REQUERIMIENTOS
Posición soportes
Posición Bisagra
Bloqueo bisagra
Grosor respaldo
Rigidez esponja
Altura respaldo
DE CALIDAD DEL
Ancho esponja
Perfil respaldo
Ancho brazo
Tela lavable
Altura cojín
Perfil Cojín
MERCADO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
El descanso del brazo se repliega completo 5
Pasajeros se sientes
ancho
confortables
Bajo peso
9
operación
Fácil de mover
4
Que quepan más pasajeros
5
Requerimientos técnicos
FST 100
16 G Load Case
regulatorios
Calificaciones de importancia ABSOLUTA 114 54 54 182 290 24 204 105 87 63 81 72 54 54 54 108 117 81 135 81 27 120 123 36 63 36
de ingeniería 5 2 2 8 12 1 9 4 4 3 3 3 2 2 2 5 5 3 6 3 1 5 5 2 3 2
RELATIVA
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Despliegue de la Función Calidad
MATRIZ DE
CONFLICTOS
CARACTERÍSTICAS DE
INGENIERÍA
RECLAMOS DE SERVICIO
LA COMPETENCIA
MATRIZ DE RELACIONES
IMPORTANCIA
GRADO DE
OBJETIVOS TÉCNICOS
COMPARACIONES TÉCNICAS
COMPETITIVAS
REQUERIMIENTOS
TECNICOS Y MATRIZ DE RELACIONES
REGULATORIOS
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están competitivamente calificados igual con una nota 3. Aquí hay una clara
oportunidad de ganar ventaja competitiva si los problemas técnicos se pueden
solucionar. Las relaciones fuertes son con “Perfil cojín”, “Dureza de la esponja” y
“Grosor de la esponja”. La esponja puede ser cambiada fácilmente (dificultad
técnica = 2) pero el perfil del cojín tiene una dificultad de 4 asociada. Si el perfil
del cojín puede ser mejorado podríamos tomar el liderazgo.
Más allá del análisis podemos ver que estamos calificados como los peores en
“Confort lumbar para personas bajas”. Esto tiene una calificación de importancia
de 7. El factor que afecta fuertemente a éste es el perfil del respaldo, junto con la
dureza de la esponja y con grosor de la esponja como importancia secundaria.
Esto es claramente un área que debemos mejorar. La dificultad técnica de
cambiar la esponja es sólo 2. Esto puede ser el camino para abordar el problema
en el corto plazo; en el largo plazo, el perfil debe ser modificado para hacerlo
más confortable.
Como señalamos antes, los valores objetivos son los niveles de desempeño
requeridos para cada característica de ingeniería, con el objetivo de satisfacer
las expectativas del cliente. Éstos no deben estar basados en algún nivel de
capacidad de producción; si durante el análisis se evidencia que lo anterior no ha
sido cumplido, entonces el valor objetivo debe ser modificado.
13 Próximos Pasos
El primer nivel del estudio de QFD ha sido ahora completado. Las etapas
tempranas se preocuparon de encontrar que es lo que los clientes realmente
quieren en el producto. Luego continuamos con el desarrollo de las
características de ingeniería que pueden ser usadas para asegurar la
satisfacción del cliente. Las próximas etapas involucran correlacionar las dos,
destacando las características que entran en conflicto y estableciendo valores
objetivos.
Durante el establecimiento de los valores objetivos quedó claro que no
conocíamos suficiente acerca de algunos aspectos del diseño, como por
ejemplo, el respaldo de los asientos y el perfil de los cojines. Esta es una de las
fortalezas de QFD; ésta destaca áreas de debilidades que son importantes para
los clientes, así una vez que un problema ha sido identificado podemos atacarlo.
Arribamos a este punto durante las etapas finales. El análisis de la carta muestra
áreas de importancia las cuales deben ser afrontadas. QFD por si solo no
resuelve los problemas de ingeniería por nosotros, QFD es un foro para la
reunión y organización de toda la data relevante para un diseño, QFD enfoca la
atención en lo que el cliente desea y nos fuerza a establecer objetivos para las
características de ingeniería de tal modo de asegurar la satisfacción de nuestro
cliente. En este contexto QFD nos muestra que hacer, no cómo hacerlo.
Un gran volumen de esfuerzo debe emplearse en la preparación un estudio de
primer nivel. Un compromiso similar debe hacerse para resolver cualquier
problema de ingeniería que haya aparecido. Las mejores técnicas de resolución
de problemas deben ser empleadas, se recomienda fuertemente el uso de
diseño de experimentos.
Hay dos beneficios adicionales de QFD que puede que no sean tan obvios.
Primero, funciona como un facilitador de un equipo multidisciplinario al diseño de
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Planificación del
producto
Requerimientos
De Diseño
Requerimientos
del Cliente
Desarrollo de
las partes
Características
Planificación de
de las partes
la producción
Requerimientos
Requerimientos
de producción
de Diseño
Operaciones de
Manufactura
Operaciones de
Manufactura
Características
de las partes
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siguientes debe guiar a un producto o servicio hecho para cumplir con todos o la
mayoría de los requerimientos del cliente.
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Proceso sub
ensamble
Operaciones
Parámetros de proceso
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Figure 1.19
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Referencias y bibliografía:
Knowles G (Mod. Tutor), 1997, Advanced Quality Tools, Module Notes, WMG The
University of Warwick, Coventry, UK
Salinas Jose, 1997, QFD Cascade, AQT Report PMW, WMG The University of
Warwick, Coventry, UK
Xie Min. et al, 2003, Advanced QFD Applications, ASQ Press, Mw, USA
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17 Evaluaciones
17.1 Artículo
• Trabajo 1: Escriba un artículo de más de 500 palabras (pero
menos de 1000) acerca de QFD. Puede usar búsquedas en
Internet, libros y revistas. Debe citar las fuentes.
17.2.1 Avance 2:
• Establezca sus Clientes
• Requerimientos del cliente en sus diferentes niveles
• Matriz de Planificación
17.2.2 Avance 3:
• Características de Ingeniería
• Matriz de relaciones (parte inferior de la casa de la calidad)
solamente columna de la izquierda y parte superior.
• Comparación del cliente con la competencia (benchmarking)
17.2.3 Avance 4:
• Evaluación competitiva
• Relaciones y correlaciones.
17.2.4 Avance 5:
• Explique cómo continuaría su trabajo con la cascada de QFD y
en que se beneficiaría.
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