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Operaciones de la Tienda
Online
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1 © Ast urias Corporación Universitaria

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Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3

2 Software de Gestión para E-commerce ................................................................................................ 3

2.1 ERP (Enterprise Resource Planning)............................................................................................ 4

2.2 Software CRM........................................................................................................................................... 4

3 Atención al Cliente .............................................................................................................................................. 5

3.1 Teléfono: ...................................................................................................................................................... 5

3.2 Correo Electrónico: ................................................................................................................................ 5

3.3 Chat Online ................................................................................................................................................. 5

3.4 Redes Sociales ........................................................................................................................................ 6

4 Seguridad ................................................................................................................................................................ 6

4.1 TSL/SSL...................................................................................................................................................... 6

5 Resumen ................................................................................................................................................................... 7

6 Enlaces de Interés............................................................................................................................................... 7

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Objetivos
Los objetivos del capítulo son los siguientes:

 Conocer los principales sistemas de gestión para el comercio electrónico.

 Comprender la importancia de la atención al cliente así como las diferentes formas

de llegar a los clientes con las que se cuentan.

 Valorar la seguridad de una tienda online y saber cuáles son los medidas básicas que
se deben conocer.

1 Introducción
Para poner en marcha un comercio electrónico, es necesario además de valorar
previamente el aparato logístico y estudiar cómo va a funcionar, tener en cuenta otro tipo
de operaciones que van a intervenir en la tienda online.

El control de la información es fundamental para que las operaciones de la tienda online

consigan funcionar como se espera de ellas, por lo que la implantación de software capaz
de gestionar de una manera eficiente este proceso, va a permitir a las tiendas online
manejar los pedidos, clientes, etc. evitando (o al menos aminorando) los principales
problemas por falta de comunicación entre los diferentes procesos/divisiones.

Además, también es reseñable la gestión de la atención al cliente puesto que gran parte del
éxito del comercio electrónico se basa en conseguir transmitir confianza a los
consumidores, algo que una eficiente gestión de la atención al cliente nos va a permitir
mejorar y que puede traer problemas en caso de que no se tenga en cuenta su importancia

La seguridad además es un aspecto muy importante en las operaciones de la tienda online

Es necesario contar con procesos que puesto que los ataques a las webs de venta online son frecuentes (sobre todo, el busca de
maximicen los resultados de las operaciones y
información susceptible de servir para poder defraudar, como los datos relacionados con
que garanticen su correcto funcionamiento
los pagos) por lo que será necesario que nuestra tienda online cuente con sistemas de
seguridad que permitan una navegación y compra segura por parte de los usuarios.

2 Software de Gestión para E-commerce

El ecommerce es posible gracias al desarrollo y los avances de funcionalidades
informáticas que permiten hacer transacciones comerciales a través de la red, pero estos
avances también han repercutido en la forma de gestionar los procesos con software de
gestión capaces de sincronizar los diferentes parámetros con sistemas automatizados.

Estas aplicaciones informáticas son capaces de mejorar la productividad de la tienda online

así como evitar problemas e inconvenientes derivados de la falta de sincronización de la
información, lo que va a permitir que las operaciones de la tienda online se hagan de una
manera más eficiente.

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2.1 ERP (Enterprise Resource Planning)

Este tipo de soluciones de software, por sus siglas en inglés de planificación de recursos
empresariales están vinculados al control de los recursos con los que cuenta una empresa
en cada momento para conseguir aglutinar toda la información necesaria sobre la compañía
para mejorar los procesos haciéndolo más eficientes.

Normalmente un sistema ERP maneja la producción, la logística, la distribución, en

Una solución ERP va a permitir una inventario, los envíos, la facturación y la contabilidad, por lo que su utilidad es muy grande
correcta gestión de inventarios, procesos,
de cara el comercio electrónico (este tipo de sistemas de gestión también son
pedidos, etc. con los que contemos en
nuestra tienda online
usados/pueden ser usados en el comercio tradicional).

Cuando se implanta una solución ERP no tiene por qué necesariamente implantarse con
todas sus funcionalidades desde un principio sino que se podrá adaptar a las necesidades
de cada una de las tiendas online (por ejemplo, si la tienda online actúa solo como
minorista, no tendrá sentido incorporar el control de la producción, pero será más
importante tener en cuenta los aprovisionamientos). Es por esta razón que este tipo de
software permite a cada una de las empresas realizar una gestión de los parámetros que
más influyan en su día a día, consiguiendo con esto una solución que se adapte a sus
necesidades.

Las soluciones ERP también se denominan parte del back-office (trastienda) al encontrarse
dentro de los procesos que se encuentran por detrás del funcionamiento de la tienda online
sin ser accesibles para los usuarios de la tienda online. La mayor parte de las plataformas e-
commerce incorporan en su back-office algunas de estas funcionalidades de manera
interna, si bien en ocasiones y en función del modelo de negocio puede ser necesario
incorporar de manera externa uno de estos sistemas, sincronizándolo con la tienda online,
sobre todo cuando se cuenta ya con un ERP para la parte física de la tienda.

Una solución ERP se presenta por tanto como una opción a valorar a la hora de hacer una
gestión más eficiente de los procesos de la tienda online, siempre y cuando se sincronice y
gestione de manera correcta y adaptada a las necesidades del negocio.

2.2 Software CRM

El CRM surge de las siglas Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones
con los clientes) y hace referencia a las soluciones de software orientadas a la correcta
gestión de los clientes y de las relaciones con los mismos y se basa en el control de la
información que se tiene sobre ellos.

En este sentido, un software CRM va a permitir hacer una mejor gestión de los clientes en
función de cada uno de los perfiles así como va a aportar un valor añadido a la atención al
cliente, al permitir una gestión más eficiente de las reclamaciones, consultas, etc.

El software CRM va a permitir además aprovechar la información de la que disponemos de

los clientes para orientarla a hacer campañas de marketing online mucho más efectivas así
como medir los resultados de las mismas para aprovechar esta información en futuras
ocasiones e ir mejorando y optimizando los recursos con los que se cuentan.

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3 Atención al Cliente
Una de las claves del éxito de una tienda online es la confianza, es decir, conseguir que los
consumidores sean capaces de darse cuenta de que un negocio online es fiable y, por
tanto, poder hacer transacciones en el mismo venciendo los miedos previos que se tienen a
hacer transacciones a través de la red. Es por esta razón por la que los consumidores van a
asociar mucho esta confianza al servicio que demos en la tienda online, con especial foco
en la atención al cliente.

La atención al cliente en el comercio electrónico debe comprenderse con un proceso

La atención al cliente en el comercio global que abarca todo el proceso (antes de la compra, durante la misma y tras la compra)
electrónico va a ser una de las claves para por lo que debe tener previstas las diferentes consultas que puedan surgir al respecto.
poder instaurar confianza en los consumidores
de la misma. Entre las diferentes opciones de atención al cliente que encontramos en el e-commerce,
las principales vías son las siguientes:

3.1 Teléfono:

En el mundo online todavía son muchos los usuarios que desean saber que detrás de esta
tienda online hay personas, como medida para conseguir la confianza. Por eso, tener un
teléfono de atención al cliente en la web puede ayudar al e-commerce tanto a nivel de
confianza, como a nivel de ventas. El teléfono debe contar con unos horarios de atención
para evitar que los posibles clientes llamen y no obtengan respuesta, teniendo también
previsto los diferentes mercados donde trabajemos y los posibles horarios ante los que
trabajamos.

3.2 Correo Electrónico:

Puesto que el e-commerce se desarrolla en la red, otro medio muy útil es el correo
electrónico. En este punto, no sirve con disponer de una cuenta de correo electrónico
donde los clientes puedan enviar sus dudas, sino que es necesaria una gestión eficaz del
mismo. Por tanto, si cuando los clientes realizan una consulta tardamos días en consultar, lo
más probable es que realicen la compra en otro lugar, por lo que se podrán estar perdiendo
ventas por no haber dado una respuesta a tiempo.

3.3 Chat Online

Desde hace algún tiempo se está extendiendo la figura del chat online en las tiendas online
para aportar a los consumidores respuestas en tiempo real sobre las diferentes consultas
que tengan. Es un sistema que permite a los usuarios un contacto directo sin la necesidad
de llamar o de esperar respuesta durante horas, por lo que está aportando muy buenos
resultados. La idea es que este chat esté respondido por personas que resuelvan tus dudas.
Si bien es cierto que hay programas informáticos que resuelven incidencias escritas, los
resultados que da un agente personal son mucho mejores.

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3.4 Redes Sociales

Además de para construir la imagen de marca y ayudar a la venta, las redes sociales son
necesariamente otro canal de atención al cliente, puesto que si estamos presentes en las
mismas nuestros “fans” van a contactarnos con diferentes cuestiones sobre nuestro
catálogo, incidencias con pedidos… Por tanto, es necesario aquí también contar con sistemas
de respuesta que consigan que los clientes salgan satisfechos.

4 Seguridad
La seguridad es uno de los factores más influyentes en el correcto funcionamiento de una
tienda online puesto que el comercio electrónico es uno de los usos de internet más
susceptibles de que sean atacados; los datos, sobre todo los que guardan relación con los
pagos, habitualmente son objeto de intento de apropiación por parte de hackers para su
uso fraudulento.

Por esta razón, las empresas que se decidan a vender online tienen que tener en cuenta
esta seguridad como una de las prioridades para evitar estos ataques en la medida de lo
posible. Con relación con la seguridad, es necesario tener en cuenta cuatro conceptos:

 Confidencialidad: Los datos, tanto personales como de tarjeta de crédito, etc., deben
estar seguros para que no se pueda acceder a ellos por parte de terceros.

 Integridad: La información que se envía sobre una compra no debe poder ser
alterada, esto es, que no se pueda modificar entre el emisor y el receptor.

 Autentificación: La identidad del establecimiento o del usuario no debe ser

suplantada. Una técnica muy utilizada es la del phishing, que es la de tratar de captar
los datos de tarjetas de crédito de usuarios creando páginas con apariencia similar a
la de una tienda online (habitualmente conocida) para engañar a los usuarios y que
éstos introduzcan aquí sus datos.

 No repudio: Esta propiedad hace que cuando se hace una contratación electrónica
no sea posible cancelar la operación y retroceder con la información enviada.

4.1 TSL/SSL

Para garantizar la seguridad de las transacciones, existe el protocolo Transport Layer

Secure (TSL) así como su antecesor Secure Sockets Layer (SSL) que aportan un nivel de
seguridad extra en el navegador mediante la encriptación de los paquetes de información
para evitar al máximo los ataques que pueden sufrir. Para identificar que una conexión está
usando estos protocolos es posible verlo al usar una dirección en el navegador que
comience por https:// en lugar de http:// e incluso en los principales buscadores aparece
un candado para mostrar de manera visual que se está en una página segura.

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5 Resumen
El control de la información es por tanto una de las claves para conseguir que las
operaciones de la tienda online se realicen de manera satisfactoria consiguiendo optimizar
los recursos y dando soluciones ante los posibles problemas que se puedan plantear. Para
esto, es interesante conocer las oportunidades que presentan las soluciones de software
ERP, para la gestión de la tienda así como CRM para la gestión de los clientes.

Además, otro de los aspectos importantes que se debe tener en cuenta en la tienda online
es la atención al cliente; puesto que la confianza es clave para conseguir buenos resultados,
un buen servicio al cliente va a ser fundamental para que la percepción de los usuarios así
como sus comentarios e interacciones sean positivos. Para ello, es necesario aprovechar las
oportunidades que van apareciendo tanto online como offline.

La seguridad es también un tema que no se puede dejar de lado en el comercio electrónico

puesto que son de las páginas web más atacadas (por el tipo de información que en ellas se
trata) por lo que será necesario contar con sistemas de seguridad capaces de hacer que la
navegación y las transacciones desde la tienda online se hagan con seguridad, como los
protocolos SSL/TSL.

6 Enlaces de Interés
 Infografía - CRM

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:InfografiaCRM.png

 Atención al cliente en e-commerce

http://www.theetailers.com/es/consejos-para-una-buena-atencion-al-cliente-en-
ecommerce/

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