Amabilidad: porcentaje de satisfacción del cliente por la atención dada por el

personal de la organización. Ejemplos: atención, rapidez, cordialidad, etc.

Indicadores de efectividad
Efectividad es la medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Podría
decirse
que es más que el resultado de la eficacia y la eficiencia. Se relaciona con
aspectos internos y externos. Pueden observarse algunos ejemplos en la Tabla
3.2.
Tabla 3.2 Medidas del impacto de gestión (efectividad)
Institucionales Sociales
Rendimiento: desempeño obtenido por todo
el sistema, con respecto a un desempeño
esperado.
Ejemplo:
Rendimiento = 80 %, ya que:
Producción último período: 2.000 unidades
Producción programada: 2.500 unidades
Productividad: desempeño del sistema en
conjunto con respecto a un desempeño teórico
o estándar esperado.
Ejemplo:
Productividad = 75% ya que,
Producción último período: 3.000 unidades
Producción posible: 4.000 unidades
Competitividad: desempeño de los diferentes
recursos de todo el sistema, con respecto al
desempeño de la mejor competencia, con los
mismos recursos.
Ejemplo:
Competitividad = 42,8% ya que,
Producción último período: 3.000 unidades
Mejor competencia: 7.000 unidades
Participación: porcentaje de participación de
la organización dentro de las demandas
existentes en un mercado definido.
Ejemplo:
Participación = 10%, ya que,
Demanda del mercado: 30.000 unidades
Producción: 3.000 unidades
Crecimiento: variación porcentual de la
demanda entre dos o más períodos (? % =
período final - período inicial / período inicial
* 100)
Ejemplo:
Crecimiento = 15, 4% ya que,
Producción último período: 3.000 unidades
Producción período anterior: 2.600 unidades
Cobertura: relación entre las unidades
vendidas y las unidades necesitadas por todo
el sector.
Ejemplo:
Cobertura = 7,5% ya que,
Producción último período: 3.000 unidades
Necesidades del sector: 40.000 unidades