PRIMERA PARTE: BASES DEL PROCESO DIAGNÓSTICO 31

3.2 LOS INDICADORES DE GESTIÓN. (Cómo medir)

Kaplan y Norton han introducido una diferenciación significativa en el concepto
de indicadores: los indicadores de resultado o indicadores efecto y los
inductores
de la actuación o indicadores causa. En los párrafos siguientes nos
concentraremos
en los primeros que son los de uso común.
3.2.1 LOS INDICADORES DE RESULTADO O INDICADORES EFECTO
Los indicadores numéricos son elementos del sistema de gestión que se crean
con el propósito de obtener información significativa, sobre los aspectos
críticos o
claves de la organización, mediante la relación de dos o más datos.
A pesar de sus ventajas, los indicadores proporcionan cifras abstractas y tienen
un carácter altamente relativo, presentan un cuadro fragmentado de la
realidad y
revelan la actuación pasada de la organización. Son, por lo tanto, indicadores
de
resultados o indicadores efecto.
Por su expresión numérica pueden inducir la sobrevaloración de lo cuantitativo,
en detrimento de los componentes más sutiles e intangibles de la organización,
por
lo que sólo a partir de indicadores no es posible establecer las acciones
correctivas
que se deben adoptar. Es necesario complementarlos con el estudio de las
causas
que produjeron el resultado, lo cual implica la observación de una o varias
áreas.
esto quiere decir realizar el análisis por funciones cruzadas y establecer los
respectivos
inductores de la actuación.
Requisitos de los indicadores
Debido a las limitaciones señaladas, es necesario tomar algunas precauciones
para evitar el riesgo de hacer interpretaciones erróneas. El uso adecuado de
los
indicadores supone que cumplan ciertos requisitos, tales como:
• Deben ser contrastables: de todos, es el requisito más importante. Todo
indicador
debe tener una fuente de verificación o contrastación, de acuerdo con las
fuentes que fueron enunciadas anteriormente.
• Deben ser explícitos: todo indicador debe quedar taxativamente descrito.
• Deben ser periódicos: como son parte del sistema de gestión, debe
establecerse
su monitoreo periódico, de acuerdo con los objetivos y metas del plan
estratégico.
• Deben ser complementarios: un indicador aislado no revela la complejidad de
los problemas de una organización; sólo es una señal entre un conjunto
complejo
de síntomas de la salud de una organización.