Programa Formación Diseño

LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE
RED TECNOLÓGICA: VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN

RED DE CONOCIMIENTO: RED DE CONOCIMIENTO EN COMERCIO Y VENTAS
1. INFORMACION BÁSICA DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA

1.1 Denominación
del Programa: GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
1.2. Código 135302

Programa:
1.3. Versión
101
Programa:
1.4 Duración Etapa Lectiva: 880 horas
máxima estimada
del aprendizaje Etapa Productiva 880 horas
(horas)
Total: 1760 horas
1.5 Tipo de
programa
TITULADO
1.6 Título o
certificado que TÉCNICO
obtendrá
En el contexto internacional, donde los países tienden a ser cada día más dependientes unos de otros;
sumado a la ampliación de los mercados, la competencia, la capacidad de respuesta a los cambios, las
fusiones empresariales y la escasez de mano de obra calificada. Surge como respuesta a las exigencias
mundiales, una nueva forma de realizar los procedimientos en las empresas, que busca optimizar recursos,
traspasar fronteras, incrementar la competitividad creando valor y diferenciándose de la competencia,
mediante la subcontratación o tercerización de procesos que hayan sido estandarizados por la empresa
contratante.
La industria Colombiana de tercerización se ha enfocado de manera positiva en ofrecer servicios de Call,
Contact Center y B.P.O logrando metas financieras que se reflejan en la economía del país. Así, las cosas, se
considera que se deben destinar recursos por parte del Estado, el Sector Educativo y de Empresas,
focalizados a nuevas oportunidades de negocios, a desarrollar ideas de tercerización más complejas e
innovadoras que puedan ofrecer al mercado internacional oportunidades diferenciales y con un valor agregado
frente a la competencia.
Como consecuencia, crecen los retos en cuanto a la formación del recurso humano, que es uno de los activos
más importantes con que cuenta nuestro país; ya que cada día se debe ser más profesional para
desempeñarse y tener mayores oportunidades de crecimiento en este sector. Es por esta razón que se deben
1.7 Justificación
fortalecer nuestras competencias para permanecer en el mercado.
Los mayores retos se deben orientar a los siguientes aspectos:

Fortalecer las competencias básicas del recurso humano como manejo de las Tics, lenguaje (comprensión,
redacción, ortografía, dicción), inglés entre otras. Generar mayores oportunidades de empleo formal que
mejoren la calidad de vida de los jóvenes que inician su actividad laboral. Aportar al crecimiento, desarrollo, e
innovación de la economía nacional.
El SENA entonces, debe formar aprendices que respondan efectivamente a estas demandas de los
mercados, los cuales requieren de técnicos en Contact Center, contextualizados, competentes y propositivos
en el componente comercial y de servicio al cliente.
La cualificación del recurso humano hará posible la proyección y crecimiento dentro de las empresas o la
posibilidad de desarrollo en otros sectores.
El programa de Contact Center en el Sena, ofrece conocimientos y herramientas para la búsqueda de

contactos de telemercadeo, ventas, cobranza y servicio al cliente, proporcionando soluciones a los
requerimientos de los usuarios y/o clientes finales.
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Sector económico: COMERCIO

1.8 Sectores a los
que se asocia el Sector clase mundial: Servicios tercerizados a distancia, Business Procesos
programa Outsourcing y Offshoring (BPO&O)
Sector locomotora: Nuevos sectores basados en la innovación
Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la

formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de
las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos,
que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo
de las competencias.
1.9 Estrategia
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que
metodológica hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de
información para la construcción de conocimiento:
. El instructor - Tutor
. El entorno
. Las TIC
. El trabajo colaborativo
2. PERFIL IDÓNEO DE EGRESO

2.1 PERFIL OCUPACIONAL
2.1.1 NOMBRE DE LA(s) OCUPACIONES QUE PODRÁ DESEMPEÑAR EL EGRESADO
Código del campo ocupacional Ocupación
1334 AUXILIARES DE CARTERA Y COBRANZAS
1353 AUXILIARES DE INFORMACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
6322 MERCADERISTAS E IMPULSADORES
2.1.2 PRINCIPALES PRODUCTOS DEL TRABAJO DEL EGRESADO

EL PRINCIPAL PRODUCTO DEL EGRESADO ES LA EJECUCION DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CAMPAÑA EN:
- SERVICIO AL CLIENTE, LINEA 018000, PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y FELICITACIONES,
SOPORTE TECNICO BASICO, ASESORIA A CLIENTES Y SERVICIO POSTVENTA.
- TELEMERCADEO, APLICACION DE ENCUESTAS, PROSPECTACION DE CLIENTES Y ACTUALIZACION DE BASES
DE DATOS.
- TELEVENTAS, TOMA DE PEDIDOS Y AGENDAMIENTO DE CITAS COMERCIALES.
- TELECOBRO, RECORDACION DE CARTERA, COBRANZA PREVENTIVA, REACTIVA, CORRECTIVA, PRE-LEGAL Y
JURIDICA.
CUMPLIENDO ESTAS CON LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA, A SATISFACCION DEL CLIENTE Y EVIDENCIADO
EN LOS APLICATIVOS DE CADA UNA DE LAS CAMPAÑAS.
2.1.3 COMPETENCIAS QUE DESARROLLARÁ

Nombre de Norma de Competencia Laboral / Unidad de competencia
Código NCL / UC
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COMPRENDER TEXTOS EN INGLÉS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA 240201501

CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS 260101033
COMERCIALES DE LA EMPRESA.
GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS 250601011
ESTABLECIDOS.
PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE 260102001
ACUERDO CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.
PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON 240201500
LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO 260102002
CON NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA 999999999
2.2 PERFIL PROFESIONAL

2.2.1 Procedimientos/ Habilidades
2.2.2 Conocimientos / Saberes 2.2.3 Competencias Sociales
cognitivas, psicomotoras
esenciales
- POSTURA ERGONOMICA. - TIPOLOGIA DE CLIENTES - CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA E

- COMUNICACION VERBAL Y ESCRITA, - MANEJO DE OBJECIONES Y INTERPRETACION DE LA INFORMACION
PARA INTERACTUAR CON LOS FIDELIZACION. SUMINISTRADA POR EL CLIENTE.
USUARIOS Y CLIENTES - TECNICAS DE VENTAS Y - RESPONSABLE, HONESTO Y VERAZ
- HABILIDAD MULTITAREA: ESCUCHAR, NEGOCIACION. EN EL MANEJO DE LA INFORMACION.
TIPIFICAR, DIGITAR Y HABLAR. - LENGUAJE ESPECIFICO DE BPO - RESOLUCION DE PROBLEMAS Y
- MANEJO DE LA VOZ - COMPRENDER, INTERPRETAR Y TRABAJO EN EQUIPO
REDACTAR TEXTOS DE ACUERDO CON - CONFIDENCIALIDAD DE LA
LAS NORMAS BASICAS DE ORTOGRAFIA INFORMACION.
Y ACENTUACION. - PUNTUALIDAD.
- NORMATIVIDAD VIGENTE SOBRE EL - EMPATIA, TOLERANCIA A LA
MANEJO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA FRUSTRACION Y TRABAJO BAJO
INFORMACION DEL CLIENTE Y EL PRESION.
SECTOR - EXPRESION ORAL
- CONCEPTOS DE LOS PORTAFOLIOS - REDACCION Y ORTOGRAFIA
DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS - ORIENTACION AL LOGRO
- POLITICAS, NORMAS Y - RECONOCIMIENTO DE LA AUTORIDAD,
PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO AUTONOMIA E INICIATIVA
- INDICADORES Y METRICAS DE
CALIDAD DEL SERVICIO
- CRM
- NECESIDADES IDIOMATICAS Y
CULTURALES DEL USUARIO
- CONOCIMIENTOS GEOPOLITICOS,
GEOREFERENCIALES Y SOCIALES
- MANUAL DE OBJECIONES Y/O
PREGUNTAS FRECUENTES
- HERRAMIENTAS DE PROCESAMIENTO
DE INFORMACION
- PROTOCOLO DE ATENCION
TELEFONICA
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2.3 PROYECCIÓN DEL EGRESADO
2.3.1 En lo laboral EL EGRESADO PODRA PROYECTARSE SI SE SIGUE CUALIFICANDO, COMO ASESOR LIDER,
SUPERVISOR Y/O COORDINADOR DE CONTACT CENTER.
2.3.2 En lo EL EGRESADO PODRA DESARROLLAR UNIDADES DE NEGOCIO EN EL AREA DE CALL CENTER,

empresarial CONTACT CENTER
2.3.3 En el entorno CONTRIBUYE AL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR PRODUCTIVO, ORIENTANDO

social PROCESOS FORMATIVOS PARA EL MEJORAMIENTO DE SU CALIDAD DE VIDA Y LA SU COMUNIDAD.
2.3.4 En la
formación y
CONTINUAR EN LA CADENA DE FORMACION: TECNOLOGO EN CONTACT CENTER
aprendizaje
permanente
2.3.5 En la
innovación y INTERVENCION PERMANENTE EN LOS NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACION, PROPONIENDO
desarrollo ESTRATEGIAS EN EL USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS.
tecnológico
2.4 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PERFIL DEL EGRESADO

C 3 EL EGRESADO TECNICO LABORAL EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER,
ESTARA EN CAPACIDAD DE INTERACTUAR CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES, MEDIANTE MEDIOS
ELECTRONICOS PARA: SERVICIO AL CLIENTE, TELEMERCADEO, COBRANZA Y VENTAS TELEFONICAS, PARA
DAR SOLUCION EFECTIVA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y CUMPLIR CON LOS PARAMETROS
ESTABLECIDOS EN CADA UNA DE LAS CAMPAÑAS.
3. PERFIL IDÓNEO DE INGRESO

3.1 REQUERIMIENTOS
3.1.1 Nivel de competencias a demostrar en el proceso de ingreso por tipo de
Nivel académico
adecuado para
caracterizar al aspirante BÁSICA SECUNDARIA
de acuerdo con el perfil
de egreso:
Grado: 9
Requiere Certificación
SI
académica (si/no)
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Requiere Formación para el Cuál?

trabajo y desarrollo humano.
NO
(si/no)
No.
Horas
3.1.2 Edad mínima definida

16 años
en la ley:
3.1.3 Requisitos adicionales:

Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.
3.1.4 Restricciones de ingreso soportadas en la legislación vigente:

(Limitaciones físicas o cognitivas que impiden total o parcialmente el desarrollo de la formación y que estén expresamente
descrita y soportadas en normas relacionadas con el desempeño ocupacional y profesional)
Limitaciones físicas o cognitivas que impiden total o parcialmente el desarrollo de la formación y que estén expresamente
descrita y soportadas en normas relacionadas con el desempeño ocupacional y profesional: Cognitivas / Hemiplejía,
Deficiencia de funciones a nivel auditivo, del habla y mental.
3.2 ASPECTOS ACTITUDINALES, MOTIVACIONALES Y DE INTERÉS

Capacidad para trabajar en equipo, bajo presión, tolerancia a la frustración, motivación y actitud de servicio, proactividad y
curiosidad por el manejo de las TIC's.
3.3 COMPETENCIAS A EVALUAR EN EL PROCESO DE INGRESO

NIVEL
CLASE TIPO COMPETENCIA INDICADOR GRADO %
ACADEMICO
Cumplo mi función cuando BÁSICA

Básica Ciencias Desarrollo compromisos trabajo en grupo y respeto las SECUNDARIA 9 1
Naturales personales y sociales.. funciones de las demás
personas.
Utilizo las matemáticas como BÁSICA
Básica Me aproximo al 9 1
Ciencias herramienta para modelar, SECUNDARIA
conocimiento como
Naturales analizar y presentar datos.
científico(a) natural.
Comunico el proceso de BÁSICA

Básica Me aproximo al indagación y los resultados, 9 1
Ciencias SECUNDARIA
conocimiento como utilizando gráficas, tablas,
Naturales
científico(a) natural. ecuaciones aritméti
Hago planes de búsqueda BÁSICA

Básica Me aproximo al que incluyan posibles fuentes SECUNDARIA 9 1
Ciencias
conocimiento como primarias y secundarias
Sociales
científico(a) social. (orales, escritas, ico
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Me aproximo al Recolecto y registro la BÁSICA

Básica Ciencias 9 1
conocimiento como información que obtengo de SECUNDARIA
Sociales
científico(a) social. diferentes fuentes.
Clasifico las fuentes que BÁSICA
Básica Me aproximo al 9 2
Ciencias utilizo (en primarias o SECUNDARIA
conocimiento como
Sociales secundarias, y en orales,
científico(a) social.
escritas, iconográficas,
Identifico las características BÁSICA
Básica Me aproximo al básicas de los documentos 9 1
Ciencias SECUNDARIA
conocimiento como que utilizo (qué tipo de
Sociales
científico(a) social. documento es, quié
Me aproximo al Analizo los resultados de mis BÁSICA

Básica Ciencias 9 1
conocimiento como búsquedas y saco SECUNDARIA
Sociales
científico(a) social. conclusiones.
Hago presentaciones cortas y BÁSICA
Básica ensayadas sobre temas 9 1
Ingles Monólogos. SECUNDARIA
cotidianos y personales.
Participo en una conversación BÁSICA

Básica cuando mi interlocutor me da SECUNDARIA 9 1
Ingles Conversación. el tiempo para pensar mis
respuestas.
Identifico ideas generales y BÁSICA

Básica específicas en textos orales, 9 1
SECUNDARIA
Ingles Escucha. si tengo conocimiento del
tema y del voca
Comprendo la información BÁSICA

Básica implícita en textos 9 1
Ingles Lectura. SECUNDARIA
relacionados con temas de mi
interés.
Interpreto y utilizo conceptos BÁSICA
Básica de media, mediana y moda y 9 1
Pensamiento Aleatorio y SECUNDARIA
Matematicas explicito sus diferencias en
Sistemas de Datos.
distribucione
Resuelvo y formulo problemas BÁSICA

Básica seleccionando información 9 1
Pensamiento Aleatorio y SECUNDARIA
Matematicas relevante en conjuntos de
Sistemas de Datos.
datos provenientes
Elaboro hipótesis de lectura BÁSICA

Básica de diferentes textos, a partir 9 1
Comprensión e SECUNDARIA
Lenguaje de la revisión de sus
Interpretación Textual.
características co
Comprendo el sentido global BÁSICA

Básica de cada uno de los textos que SECUNDARIA 9 1
Comprensión e
Lenguaje leo, la intención de quien lo
Interpretación Textual.
produce y la
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Caracterizo los textos de BÁSICA

Básica Comprensión e acuerdo con la intención 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretación Textual. comunicativa de quien los
produce.
Analizo los aspectos BÁSICA
Básica Comprensión e textuales, conceptuales y 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretación Textual. formales de cada uno de los
textos que leo.
Infiero otros sentidos en cada BÁSICA
Básica Comprensión e uno de los textos que leo, 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretación Textual. relacionándolos con su
sentido global y co
Reconozco el lenguaje como BÁSICA
Básica capacidad humana que 9 1
Ética de la Comunicación. SECUNDARIA
Lenguaje configura múltiples sistemas
simbólicos y posibilita
Entiendo la lengua como uno BÁSICA

Básica de los sistemas simbólicos 9 1
Lenguaje producto del lenguaje y la
caracterizo en sus
Explico el proceso de BÁSICA

Básica comunicación y doy cuenta de SECUNDARIA 9 2
Ética de la Comunicación.
Lenguaje los aspectos e individuos que
intervienen en su d
Comprendo el concepto de BÁSICA

Básica coherencia y distingo entre 9 1
Lenguaje coherencia local y global, en
textos míos o de
Valoro, entiendo y adopto los BÁSICA

Básica Ética de la Comunicación. aportes de la ortografía para SECUNDARIA 9 2
Lenguaje
la comprensión y producción
de textos.
Conozco y caracterizo BÁSICA
Básica producciones literarias de la SECUNDARIA 9 1
Lenguaje Literatura.
tradición oral latinoamericana.
Caracterizo los principales BÁSICA

Básica momentos de la literatura 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Literatura. latinoamericana, atendiendo
la articularidades
Identifico los recursos del BÁSICA

Básica lenguaje empleados por 9 1
Lenguaje Literatura. SECUNDARIA
autores latinoamericanos de
diferentes épocas y l
Caracterizo los medios de BÁSICA
Básica Medios de Comunicación y comunicación masiva a partir SECUNDARIA 9 1
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. de aspectos como: de qué
manera(s) difunden l
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Diferencio los medios de BÁSICA

Básica Medios de Comunicación y comunicación masiva de 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. acuerdo con sus
características formales y
conceptua
Utilizo estrategias para la BÁSICA
Básica Medios de Comunicación y búsqueda, organización, 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. almacenamiento y
recuperación de información
que
Selecciono la información BÁSICA
Básica Medios de Comunicación y obtenida a través de los 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. medios masivos, para
satisfacer mis necesidades c
Utilizo estrategias para la BÁSICA

Básica Medios de Comunicación y búsqueda, organización, 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. almacenamiento y
recuperación de la
información
Establezco relaciones entre la BÁSICA
Básica Medios de Comunicación y información seleccionada en SECUNDARIA 9 1
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. los medios de difusión masiva
y la contra
Determino características, BÁSICA

Básica Medios de Comunicación y 9 1
funciones e intenciones de los SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos.
discursos que circulan a
través de los med
Caracterizo diversas BÁSICA
Básica Medios de Comunicación y manifestaciones del lenguaje SECUNDARIA 9 1
Lenguaje otros Sistemas Simbólicos. no verbal: música, pintura,
escultura, arquitectur
Organizo previamente las BÁSICA

Básica ideas que deseo exponer y 9 1
Lenguaje Producción Textual. SECUNDARIA
me documento para
sustentarlas.
Identifico y valoro los aportes BÁSICA
Básica de mi interlocutor y del 9 1
contexto en el que expongo
mis ideas.
Caracterizo y utilizo BÁSICA
Básica estrategias descriptivas y 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Producción Textual. explicativas para argumentar
mis ideas, valorando y
Utilizo el discurso oral para BÁSICA

Básica establecer acuerdos a partir 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Producción Textual. del reconocimiento de los
argumentos de m
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Diseño un plan textual para la BÁSICA

Básica presentación de mis ideas, 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Producción Textual. pensamientos y saberes en
los contextos en
Utilizo un texto explicativo BÁSICA

Básica para la presentación de mis 9 1
ideas, pensamientos y
saberes, de acuerdo c
Identifico estrategias que BÁSICA
Básica garantizan coherencia, 9 1
cohesión y pertinencia del
texto.
Tengo en cuenta reglas BÁSICA
Básica sintácticas, semánticas y 9 1
pragmáticas para la
producción de un texto.
Elaboro una primera versión BÁSICA
Básica de un texto explicativo 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Producción Textual. atendiendo a los
requerimientos estructurales,
c
Reescribo el texto, a partir de BÁSICA
Básica mi propia valoración y del 9 1
efecto causado por éste en
mis interlocut
Utilizo números reales en sus BÁSICA
Básica Pensamiento Numérico y diferentes representaciones y SECUNDARIA 9 1
Matematicas
Sistemas Numericos. en diversos contextos.
Resuelvo problemas y BÁSICA

Básica Pensamiento Numérico y simplifico cálculos usando 9 1
Matematicas SECUNDARIA
Sistemas Numericos. propiedades y relaciones de
los números reales y de
Identifico y utilizo la BÁSICA
Básica Pensamiento Numérico y potenciación, la radicación y 9 1
Matematicas SECUNDARIA
Sistemas Numericos. la logaritmación para
representar situaciones
Utilizo responsable y BÁSICA
Básica Tecnologia Apropiación y uso de la eficientemente fuentes de 9 1
SECUNDARIA
Informatica tecnología. energía y recursos naturales.
Utilizo responsable y BÁSICA

Básica autónomamente las 9 3
Tecnologia Apropiación y uso de la SECUNDARIA
Tecnologías de la Información
Informatica tecnología.
y la Comunicación (TIC) para
a
Detecto fallas en sistemas BÁSICA
Básica tecnológicos sencillos 9 1
Tecnologia Solución de problemas con SECUNDARIA
(mediante un proceso de
prueba y descarte) y propo
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Considero aspectos BÁSICA

Básica relacionados con la 9 1
Tecnologia Solución de problemas con SECUNDARIA
seguridad, ergonomía,
impacto en el medio ambiente
y en la so
Utilizo responsablemente BÁSICA
Básica Tecnologia productos tecnológicos, 9 1
Tecnología y sociedad. SECUNDARIA
Informatica valorando su pertinencia,
calidad y efectos potenci
Conozco y respeto los BÁSICA
Ciudadana Pluralidad, identidad y derechos de aquellos grupos 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana valoración de las a los que históricamente se
diferencias. les han vulnerado (muj
Comprendo que la orientación BÁSICA

Ciudadana Pluralidad, identidad y sexual hace parte del libre 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana valoración de las desarrollo de la personalidad
diferencias. y rechazo cua
Empresariales Identificación de Invento soluciones creativas BÁSICA

Laboral y Para el Oportunidades para crear para satisfacer las 9 1
SECUNDARIA
Emprendimient Empresas o unidades de necesidades detectadas.
o Negocio.
Consulto las posibles BÁSICA
Laboral soluciones que los afectados 9 1
Intelectual Solución de Problemas. SECUNDARIA
proponen para solucionar un
problema.
Selecciono la forma de BÁSICA
Laboral Intelectual Solución de Problemas. 9 1
solución más adecuada. SECUNDARIA
Escucho la información, BÁSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. opinión y argumentos de otros SECUNDARIA 9 1
sobre una situación.
Reconozco las posibles BÁSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. formas de enfrentar una 9 1
SECUNDARIA
situación.
Selecciono una de las formas BÁSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. 9 1
de actuar posibles. SECUNDARIA
Asumo las consecuencias de BÁSICA

Laboral Intelectual Toma de Decisiones. 9 1
mis decisiones. SECUNDARIA
Expreso mis ideas con BÁSICA

Laboral Interpersonal Comunicación. 9 1
claridad. SECUNDARIA
Comprendo correctamente las BÁSICA

Laboral Interpersonal Comunicación. 9 1
instrucciones. SECUNDARIA
Identifico actitudes, valores y BÁSICA
Laboral comportamientos que debo 9 1
Interpersonal Liderazgo. SECUNDARIA
mejorar o cambiar.
Expreso mis propios intereses BÁSICA

Laboral Interpersonal Manejo de Conflictos. 9 1
y motivaciones. SECUNDARIA
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Respeto y comprendo los BÁSICA

Laboral puntos de vista de los otros, 9 1
Interpersonal Manejo de Conflictos. SECUNDARIA
aunque esté en desacuerdo
con ellos.
Utilizo mecanismos BÁSICA
Ciudadana constructivos para encauzar 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana Convivencia y paz mi rabia y enfrentar mis
conflictos. (Ideas: detenerm
Conozco y utilizo estrategias BÁSICA

Ciudadana creativas para solucionar 9 1
Ciudadana Convivencia y paz SECUNDARIA
conflictos. (Por ejemplo, la
lluvia de ideas
Identifico los sentimientos, BÁSICA
Ciudadana Participación y 9 1
necesidades y puntos de vista SECUNDARIA
Ciudadana responsabilidad
de aquellos a los que se les
democrática.
han violado
Desarrollo tareas y acciones BÁSICA
Laboral con otros (padres, pares, 9 1
Interpersonal Trabajo en Equipo. SECUNDARIA
conocidos).
Respeto los acuerdos BÁSICA

Laboral Interpersonal Trabajo en Equipo. 9 1
definidos con los otros. SECUNDARIA
Permito a los otros dar sus BÁSICA

Laboral Interpersonal Trabajo en Equipo. 9 1
aportes e ideas. SECUNDARIA
Identifico la información BÁSICA
Laboral Organizacional Gestión de la Información. 9 1
requerida para desarrollar una SECUNDARIA
tarea o actividad.
Archivo la información de BÁSICA
Laboral Organizacional Gestión de la Información. 9 1
manera que se facilite su SECUNDARIA
consulta posterior.
Selecciono los materiales que BÁSICA
Laboral Organizacional Gestión y Manejo de requiero para el desarrollo de SECUNDARIA 9 1
Recursos. una tarea o acción.
Atiendo con actitud positiva BÁSICA

Laboral Organizacional las solicitudes de los otros 9 3
Orientación al Servicio. SECUNDARIA
(padres, pares, docentes).
Escucho las críticas de los BÁSICA

Laboral Organizacional 9 1
Orientación al Servicio. otros (padres, pares, SECUNDARIA
docentes).
Busco mejorar mi forma de BÁSICA
Laboral Organizacional relacionarme con otros con 9 1
Orientación al Servicio. SECUNDARIA
base en sus apreciaciones.
Identifico las tareas y BÁSICA

Laboral acciones en las que los otros SECUNDARIA 9 1
Organizacional Referenciación Competitiva.
(padres, pares, docentes) son
mejores que yo.
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Desarrollo acciones para BÁSICA

Laboral Organizacional Referenciación Competitiva. mejorar continuamente en 9 1
SECUNDARIA
distintos aspectos de mi vida
con base en lo que a
Reconozco mis habilidades, BÁSICA
Laboral Personal Dominio Personal. destrezas y talentos. 9 1
SECUNDARIA
BÁSICA
Laboral Personal Dominio Personal. Supero mis debilidades. 9 1
SECUNDARIA
Identifico mis emociones y BÁSICA
Laboral reconozco su influencia en mi SECUNDARIA 9 1
Personal Dominio Personal.
comportamiento y decisiones.
Tengo en cuenta el impacto BÁSICA

Laboral de mis emociones y su 9 1
Personal Dominio Personal. SECUNDARIA
manejo en mi relación con
otros.
Identifico los comportamientos BÁSICA
Laboral apropiados para cada 9 1
SECUNDARIA
Personal Orientación Ética. situación (familiar, escolar,
con pares).
Cumplo las normas de BÁSICA

Laboral Personal Orientación Ética. comportamiento definidas en 9 1
SECUNDARIA
un espacio dado.
Utilizo adecuadamente los BÁSICA
Laboral Personal Orientación Ética. espacios y recursos a mi 9 1
SECUNDARIA
disposición.
Asumo las consecuencias de BÁSICA
Laboral Personal Orientación Ética. 9 1
mis propias acciones. SECUNDARIA
Identifico los recursos BÁSICA
Laboral Usar Herramientas tecnológicos disponibles para SECUNDARIA 9 1
Tecnológico
Informáticas. el desarrollo de una tarea.
Recolecto y utilizo datos para BÁSICA

Laboral Usar Herramientas 9 1
Tecnológico resolver problemas SECUNDARIA
Informáticas.
tecnológicos sencillos.
Registro datos utilizando BÁSICA
Laboral Usar Herramientas tablas, gráficos y diagramas y SECUNDARIA 9 1
Tecnológico
Informáticas. los utilizo en proyectos
tecnológicos.
Actúo siguiendo las normas BÁSICA
Laboral de seguridad y buen uso de 9 1
Usar Herramientas SECUNDARIA
Tecnológico las herramientas y equipos
Informáticas.
que manipulo.
3.4 DOTACIÓN MÍNIMA DE AMBIENTES DE APRENDIZAJE PARA LA COMPETENCIA DE
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3.4.1 Caracterización de
Ambiente cerrado, con control de temperatura y aislamiento del ruido externo.
ambiente mínimo
3.4.2 Maquinaria y Equipo Computadores en red LAN.

Herramientas audiovisuales, diademas profesionales 1 por aprendiz, televisores 1 por cada 30
Especializado aprendices y equipo de sonido.
Aplicación de administración de plataforma de Contact Center.

3.4.3 Software
teléfono virtual ASTERISK,
Especializado software para invidentes.
3.4.4 Herramientas
Diademas con eliminación de ruido externo.
Especializadas
3.4.5 Simuladores
específicos del entorno Pantallas para indicadores y métricas.
3.4.6 Muebles Módulos según normatividad vigente para Contact Center.

colaborativos Sillas ergonómicas, según la norma.
3.4.7 Tecnologías de la
información y las Plataforma en red LAN de voz y datos.
comunicaciones
3.4.8 Elementos y
condiciones relacionadas
con la seguridad
industrial, la salud
ocupacional y el medio
ambiente:
4.CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
4.1 NORMA / UNIDAD DE COMPRENDER TEXTOS EN INGLÉS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA

COMPETENCIA
4.2 CÓDIGO NORMA DE
COMPETENCIA LABORAL 240201501
4.3 NOMBRE DE LA
COMPRENDER TEXTOS EN INGLÉS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA.
COMPETENCIA
4.4 DURACIÓN MÁXIMA ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)
4.5 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DENOMINACIÓN
ENCONTRAR INFORMACIÓN ESPECÍFICA Y PREDECIBLE EN ESCRITOS SENCILLOS Y COTIDIANOS
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COMPRENDER LA IDEA PRINCIPAL EN AVISOS Y MENSAJES BREVES, CLAROS Y SENCILLOS EN INGLÉS

TÉCNICO
ENCONTRAR VOCABULARIO Y EXPRESIONES DE INGLÉS TÉCNICO EN ANUNCIOS, FOLLETOS, PÁGINAS WEB,
ETC
REALIZAR INTERCAMBIOS SOCIALES Y PRÁCTICOS MUY BREVES, CON UN VOCABULARIO SUFICIENTE PARA
HACER UNA EXPOSICIÓN O MANTENER UNA CONVERSACIÓN SENCILLA SOBRE TEMAS TÉCNICOS
COMUNICARSE EN TAREAS SENCILLAS Y HABITUALES QUE REQUIEREN UN INTERCAMBIO SIMPLE Y DIRECTO
DE INFORMACIÓN COTIDIANA Y TÉCNICA
COMPRENDER FRASES Y VOCABULARIO HABITUAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS PERSONAL Y TEMAS
LEER TEXTOS MUY BREVES Y SENCILLOS EN INGLÉS GENERAL Y TÉCNICO
4.6 CONOCIMIENTOS
4.6.1 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
-Reconocer palabras y expresiones muy básicas que se usan habitualmente relativas a si mismo y a su entorno.
-Reconocer vocabulario técnico básico.
-Participar en una conversación de forma sencilla si el interlocutor está dispuesto a repetir lo que ha dicho o a usar un
vocabulario básico, y a reformular lo que ha intentado decir.
-Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su sitio de práctica o trabajo.
-Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
-Llenar formularios o registros con datos personales.
-Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en inglés técnico.
-Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.
-Obtener información específica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
-Obtener vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web, etc.
-Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo de información cotidiana y
técnica.
- Realizar intercambios sociales y prácticos muy breves,
-Describir con términos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas, utilizando una serie de expresiones y frases
en inglés general y técnico.
-Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas, mediante la utilización de un
vocabulario básico de inglés general y técnico.
4.6.2 CONOCIMIENTOS DEL SABER
*About me: Adquisición de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje introductivo. Cómo presentarse
presentarse y responder preguntas personales.
-Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple.
*My Day: Adquisición del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de ocupaciones y rutinas diarias.
-Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions, Verbs describring day to day activities,
*Supermarket and Clothes Shopping: Adquisición de lenguaje y vocabulario necesarios para hacer compras en un Súper
Mercado, conocimiento de nombres de de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del año.
-This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and superlative adjectives.
*Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades, solicitar información, desenvolverse
en una ciudad.
-Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present progresive.
*Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y comprender la carta, hacer preguntas, ordenar
o sugerir un plato, pedir la cuenta.
-WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente Progresivo.
*Permission and request. Talking about ability.
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-Modals for hability: can/can´t, Modals for permission and request: can/could, Countable and uncountable nous.
*Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y desplazamiento.
-Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.
4.7 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

-Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el mismo.
-Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos básicos del idioma
-Sostiene conversaciones con vocabulario básico y técnico aprendido.
-Estructura adecuadamente una opinión sobre un tema conocido de su especialidad.
-Elabora resúmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido técnico.
-Escribe o presenta descripciones de sí mismo, su profesión y su entorno.
-Plantea y responde preguntas sobre sí mismo.
4.8 PERFIL DEL INSTRUCTOR

4.8.1 Requisitos Académicos:
4.8.2 Experiencia laboral y/o especialización:
4.8.3 Competencias:
4.1 NORMA / UNIDAD DE CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES
COMPETENCIA DE LA EMPRESA.

4.3 NOMBRE DE LA CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES
COMPETENCIA DE LA EMPRESA.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
ELABORAR OFERTAS Y PROPUESTAS DE VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, DE ACUERDO CON EL PERFIL
DE CLIENTES Y POLÍTICAS DE MERCADEO.
PROPONER ESTRATEGIAS DE VENTAS, DE ACUERDO CON LOS TIPOS DE CLIENTE IDENTIFICADOS,
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CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

SELECCIONAR PROSPECTOS DE CLIENTES, DE ACUERDO CON EL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO Y LOS
OBJETIVOS DEL PLAN MERCADEO.
VALIDAR LA ACEPTACIÓN DE LA OFERTA O PROPUESTA DE VENTA POR PARTE DEL CLIENTE, TENIENDO EN
CUENTA EL MANEJO DE OBJECIONES Y CONDICIONES DE LA ORGANIZACIÓN.
REALIZAR LA VENTA TELEFÓNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO, DE ACUERDO CON POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES, CRITERIOS ÉTICOS Y LEGALES.
4.6 CONOCIMIENTOS
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES PUNTUALES DE CADA CLIENTE EN CUANTO AL PRODUCTO O PROVEEDOR.
DEFINIR EL PERFIL DEL CLIENTE Y MEDIR SU DISPOSICIÓN DE COMPRA

ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CLIENTES
IDENTIFICAR LOS POSIBLES CLIENTES A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DIRECTOS E INDIRECTOS DE
COMUNICACIÓN
SELECCIONAR EL GRUPO DE CLIENTES CON BASE EN EL PRESUPUESTO DE VENTA Y EL TIEMPO PARA
CUMPLIR LAS METAS
EJECUTAR EL PLAN DE TRABAJO PARA LA CONSECUCIÓN DE LOS CLIENTES.

PROCESAR LA BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES.
APLICAR LAS OFERTAS A PARTIR DE LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE GARANTICEN LA
SEGURIDAD AL CLIENTE.
DOCUMENTAR LAS OFERTAS O PROPUESTAS CON LA CARTA DE PRESENTACIÓN Y LAS DESCRIPCIONES

COMERCIALES DE LA EMPRESA
RE-ESTRUCTURAR LAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Y GUIONES DE VENTAS

MISIÓN, VISIÓN, VALORES DE LA ORGANIZACIÓN
CATEGORÍA DE NECESIDADES: EVIDENTES, IMPLÍCITAS Y EXTENSIBLES
FACTORES PERSONALES: NECESIDAD, APRENDIZAJE, PERSONALIDAD, ESTILO DE VIDA
FACTORES SOCIALES: ESTRUCTURA FAMILIAR, INSTITUCIONES Y ACEPTACIÓN DE INNOVACIONES
CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
MÉTODO DE ANÁLISIS DEL PRODUCTO
CONCEPTO DE CLIENTE
CONDICIONES Y POLÍTICAS COMERCIALES
TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES: DE COMPRA O ADQUISICIÓN, DE USO O CONSUMO
DISEÑO DEL PERFIL DEL CLIENTE
TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
PLANIFICACIÓN DE CLIENTES
PRODUCTOS Y SERVICIOS
PROMOCIÓN DE VENTAS
ESTRUCTURACIÓN DE OFERTAS
COTIZACIONES
HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS Y TICS
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN
MÉTODOS PARA CONTACTAR CLIENTES: DIRECTOS, INDIRECTOS

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA
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HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
TIPOS DE ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN Y COLOCACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
TIPOS DE MERCADOS: EN RAZÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES CRM

ESTRATEGIAS DE VENTAS
OFERTAS DE VENTAS
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ANALIZA EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES, TENIENDO EN CUENTA NECESIDADES Y ESTRATEGIAS DE
MERCADEO PARA BIENES Y SERVICIOS.
IDENTIFICA EL PERFIL DE CLIENTE OBJETIVO, TENIENDO EN CUENTA EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y
PRESUPUESTO DE VENTAS.
DISEÑA OFERTAS Y PROPUESTAS DE VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, DE ACUERDO CON EL PERFIL

DEL CLIENTE.
GESTIONA LOS REGISTROS DE LA BASE DE DATOS, SEGÚN LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS PARA LA
CAMPAÑA.
COMUNICA LAS OFERTAS A LOS CLIENTES, DE ACUERDO CON LOS PARÁMETROS DE NEGOCIACIÓN,
POLÍTICAS DE PRECIOS DE LA COMPAÑÍA Y RESPUESTA DEL CLIENTE A LA PROPUESTA COMERCIAL.
APLICA EL PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE LA VENTA, SIGUIENDO PARÁMETROS Y POLÍTICAS ESTABLECIDOS

POR LA ORGANIZACIÓN.
MANEJA OBJECIONES A OFERTAS O PROPUESTAS, TENIENDO EN CUENTA LAS CONDICIONES COMERCIALES

Y EL TIPO DE CLIENTE.
VERIFICA LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE, SEGÚN EL PERFIL, POLÍTICAS Y CONDICIONES DE LA

ORGANIZACIÓN.
EVALÚA LA EFECTIVIDAD DE LA OFERTA O PROPUESTA COMERCIAL, DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS DE

LA GESTIÓN DE VENTAS TELEFÓNICAS.
REPORTA LAS VENTAS REALIZADAS, TENIENDO EN CUENTA CRITERIOS ÉTICOS, LEGALES Y EL

PROCEDIMIENTO ESTABLECIDOS EN LA ORGANIZACIÓN.

PROFESIONAL EN ÁREAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN, MERCADEO Y VENTAS. FORMACIÓN
PEDAGÓGICA BÁSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER.
SEIS (6) MESES DE EXPERIENCIA COMO DOCENTE O FORMADOR.
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4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
CAPACIDAD EN LA COORDINACIÓN DE EQUIPOS INTERDISCIPLINARES.
ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS.
MANEJAR LAS TIC ASOCIADAS AL ÁREA OBJETO DE LA FORMACIÓN.
4.1 NORMA / UNIDAD DE GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
COMPETENCIA
4.3 NOMBRE DE LA
GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
COMPETENCIA

160 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
ALIMENTAR LA BASE DE DATOS SEGÚN PARÁMETROS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
CONFIRMAR LA INFORMACIÓN DE LAS BASES DE DATOS SEGÚN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
DEPURAR INFORMACIÓN DE BASES DE DATOS DESTINADA A LA ACTUALIZACIÓN, O CONSULTA DE REGISTROS
SEGÚN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
ESTRUCTURAR BASE DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN.
4.6 CONOCIMIENTOS
MANIPULAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
RECONOCER LOS DATOS, SU TIPO Y ESPECIFICACIÓN.
INGRESAR, MANTENER, CONSULTAR Y ACTUALIZAR LA INFORMACIÓN.
APLICAR ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA Y CONSULTA PARA RECUPERAN INFORMACIÓN.

DEPURAR LA BASE DE DATOS.
UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS DE WORD.
IMPORTAR Y EXPORTAR INFORMACIÓN DE UNA BASE DE DATOS.

GENERAR INFORMES Y GRÁFICOS DE UNA BASE DE DATOS.
MANEJAR LA INFORMACIÓN ÉTICAMENTE.
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INFORMÁTICA BÁSICA
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: USO DE INTERNET E INTRANET
CONCEPTOS BÁSICOS DE BASES DE DATOS
EXCEL NIVEL MEDIO
TÉCNICAS COMUNICATIVAS EN ESPAÑOL E INGLÉS

CRONOGRAMAS DE GESTIÓN
ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA Y RECUPERACIÓN
WORD NIVEL MEDIO
NORMATIVIDAD TÉCNICA, ADMINISTRATIVA Y GUBERNAMENTAL

NORMATIVIDAD VIGENTE PARA EL MANEJO SEGURO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN.
IDENTIFICA LOS CAMPOS REQUERIDOS EN LA BASE DE DATOS, DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE
INFORMACIÓN, SOFTWARE UTILIZADO Y REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.
DISEÑA LA BASE DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y NORMATIVIDAD
VIGENTE
RELACIONA LOS DIFERENTES CAMPOS DE LA BASE DE DATOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE.
INGRESA DATOS, SEGÚN PARÁMETROS Y PROGRAMACIÓN ESTABLECIDOS EN LA ORGANIZACIÓN.
CONSULTA LOS REGISTROS SOLICITADOS, TENIENDO EN CUENTA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Y
ATENCIÓN DEL CLIENTE.
VERIFICA LA INFORMACIÓN SEGÚN PROCEDIMIENTO UTILIZADO.

FILTRA LOS REGISTROS TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL DEL CONTACTO Y NECESIDAD DE INFORMACIÓN.
MANEJA BASES DE DATOS, RESPETANDO ACUERDOS Y CRITERIOS ÉTICOS ESTABLECIDOS EN LA

ORGANIZACIÓN.
PRESENTA INFORMES DE ACUERDO A PARÁMETROS ESTABLECIDOS EN LA BASE DE DATOS

OPCIÓN 1: PROFESIONAL EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
OPCIÓN 2: TECNÓLOGO EN SISTEMAS

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA EN EL MANEJO DE HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS.
DOCE (12) MESES EN DOCENCIA.
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
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4.1 NORMA / UNIDAD DE PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO
COMPETENCIA CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.

4.3 NOMBRE DE LA PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO
COMPETENCIA CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
CONFRONTAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO, TENIENDO EN CUENTA LA SOLUCIÓN AL
REQUERIMIENTO Y LAS MÉTRICAS DE LA CAMPAÑA.
ESTABLECER PARÁMETROS DE ATENCIÓN A CLIENTES, DE ACUERDO CON NIVELES DE SERVICIO Y POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES.
ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LOS
CLIENTES Y LA ORGANIZACIÓN.
ALISTAR EQUIPOS, HERRAMIENTAS Y MATERIALES, SEGÚN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS NORMAS
ESTABLECIDAS.
4.6 CONOCIMIENTOS
ASUMIR EL REGLAMENTO DE SALUD OCUPACIONAL PARA EL PUESTO DE TRABAJO.
ALISTAR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Y DOCUMENTOS INFORMATIVOS.
VERIFICAR LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
REPORTAR FALLAS, FALTANTES Y SOBRANTES EN MATERIALES Y EQUIPOS.
OPERAR SOFTWARE Y HARDWARE DEL CONTACT CENTER.
APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD PARA LA OPERACIÓN DE LA BASE DE DATOS.
APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA.

REALIZAR ANTE EL USUARIO LA PRESENTACIÓN DEL AGENTE Y LA EMPRESA.
IDENTIFICAR EL MOTIVO DE CONTACTO CON EL TIPO DE SERVICIO PRESTADO POR LA ORGANIZACIÓN.
INTERACTUAR Y PERSONALIZAR CON EL USUARIO EN FORMA CLARA, FLUIDA, CONCISA, PRECISA Y CON
ACENTO NEUTRO
TRAMITAR O ESCALAR LOS REQUERIMIENTOS SOBRE PRODUCTOS, SERVICIOS O SOLUCIONES PRESTADAS.
AJUSTAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A LAS CONDICIONES ESPECÍFICAS DE CADA MERCADO.

REGISTRAR LA DOCUMENTACIÓN, MOTIVO Y RESULTADO DEL CONTACTO, DE MANERA CLARA, VERAZ Y
OPORTUNA.
REGISTRAR LA INFORMACIÓN EN LOS CAMPOS ESPECÍFICOS DE UNA BASE DE DATOS.
ACTUALIZAR LA INFORMACIÓN DEL CONTACTO O CLIENTE.
APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACIÓN.
FINALIZAR EL CONTACTO CON EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO.
CUMPLIR CON INDICADORES Y MÉTRICAS DE CALIDAD.
APLICAR PLAN DE CONTINGENCIAS DE LA OPERACIÓN
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SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS DE IMPORTACIÓN, EXPORTACIÓN, CONVERSIÓN Y USO DE BASES DE DATOS.

RECUPERAR INFORMACIÓN APLICANDO TÉCNICAS DE BÚSQUEDA EN BASES DE DATOS.
PROCESAR LOS REGISTROS SEGÚN EL TIPO DE CAMPAÑA OUTBOUND O INBOUND Y LA PROGRAMACIÓN.

SALUD OCUPACIONAL
INFRAESTRUCTURA BÁSICA, TIPOS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UN CONTACT
CENTER Y UN BPO.
REQUERIMIENTOS DEL MERCADO PARA LA INDUSTRIA DE BPO
CONCEPTOS BÁSICOS DE BASES DE DATOS
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Y MATERIALES
PROCEDIMIENTOS Y MANUALES DE LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL O ESCRITA

TÉCNICAS DE DIGITACIÓN DE TEXTOS: HABILIDADES MULTITAREA
NECESIDADES IDIOMÁTICAS Y CULTURALES DEL USUARIO
POLÍTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE CONTRATANTE.
GUIONES: GUÍA DE LLAMADA, PROTOCOLO Y ETIQUETA
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL USUARIO
CARACTERÍSTICAS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y SOLUCIONES.
CONOCIMIENTOS GEOPOLÍTICOS, GEORREFERENCIALES Y SOCIALES DEL MERCADO
CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
CONCEPTOS DE MERCADEO RELACIONAL

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE - CRM
CRITERIOS PARA EL MANEJO ÉTICO, LEGAL Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
NORMAS Y POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
PRODUCTIVIDAD, NIVEL DE SERVICIO, ADHERENCIA, ENTRE OTROS.
MANEJO DE CONTINGENCIAS
TÉCNICAS DE BÚSQUEDA Y RECUPERACIÓN DE REGISTROS EN UNA BASE DE DATOS
INDICADORES Y MÉTRICAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
IDENTIFICA LOS CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN CALL, CONTACT CENTER, B.P.O.,K.P.O. E I.T.O.,
TENIENDO EN CUENTA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.
PREPARA SU PUESTO DE TRABAJO, TENIENDO EN CUENTA CONECTIVIDAD, HERRAMIENTAS E INFORMACIÓN,
Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
MANEJA HERRAMIENTAS TICS DEL CONTACT CENTER, APLICANDO LAS NORMAS DE SEGURIDAD
INFORMÁTICA Y PLAN DE CONTINGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN.
S
APLICA LOS PROTOCOLOS DE CORTESÍA TELEFÓNICA, TENIENDO EN CUENTA TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

ORAL Y ESCRITA, PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.
REALIZA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, DE ACUERDO A CONDICIONES DEL MERCADO, INDICADORES Y
MÉTRICAS DE CALIDAD ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN.
SOLUCIONA LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO, DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES.
ESCALA LOS REQUERIMIENTOS, TENIENDO EN CUENTA EL CONDUCTO REGULAR DE LA ORGANIZACIÓN.
ACTUALIZA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE, SEGÚN CRITERIOS ÉTICOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

POR LA ORGANIZACIÓN.
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APLICA LOS PROCEDIMIENTOS EN LA OPERACIÓN DE BASES DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA NORMAS DE

SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACIÓN, ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN Y EL ESTADO.
COTEJA LOS RESULTADOS DE LA GESTIÓN TELEFÓNICA CON LOS NIVELES DE SERVICIO, TENIENDO EN
CUENTA LOS PARÁMETROS DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
PERSONALIZA EL MODELO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, TENIENDO EN CUENTA LOS PARÁMETROS DE LA

CAMPAÑA Y POLÍTICAS DE SERVICIO, ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN.
PRESENTA INFORME DE GESTIÓN, TENIENDO EN CUENTA EL CUMPLIMIENTO DE INDICADORES Y MÉTRICAS
DE CALIDAD.

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y DE SISTEMAS, Y ÁREAS RELACIONADAS CON LA
ADMINISTRACIÓN, MERCADEO Y VENTAS,. FORMACIÓN PEDAGÓGICA BÁSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
4.1 NORMA / UNIDAD DE PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA
COMPETENCIA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL

4.3 NOMBRE DE LA
COMPETENCIA

0 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
GENERAR PROCESOS AUTÓNOMOS Y DE TRABAJO COLABORATIVO PERMANENTES, FORTALECIENDO EL
EQUILIBRIO DE LOS COMPONENTES RACIONALES Y EMOCIONALES ORIENTADOS HACIA EL DESARROLLO
HUMANO INTEGRAL.
ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS CRITERIOS DE PRESERVACIÓN Y CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Y
DE DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE SU DESEMPEÑO LABORAL Y SOCIAL.
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GESTIONAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y CON LAS

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN DISPONIBLES.
GENERAR HÁBITOS SALUDABLES EN SU ESTILO DE VIDA PARA GARANTIZAR LA PREVENCIÓN DE RIESGOS
OCUPACIONALES DE ACUERDO CON EL DIAGNÓSTICO DE SU CONDICIÓN FÍSICA INDIVIDUAL Y LA
NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE SU DESEMPEÑO LABORAL.
APLICAR TÉCNICAS DE CULTURA FÍSICA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU EXPRESIÓN CORPORAL,
DESEMPEÑO LABORAL SEGÚN LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DEL ÁREA OCUPACIONAL.
REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON LAS CIRCUNSTANCIAS DEL
CONTEXTO Y CON VISIÓN PROSPECTIVA.
DESARROLLAR PERMANENTEMENTE LAS HABILIDADES PSICOMOTRICES Y DE PENSAMIENTO EN LA
EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE.
RECONOCER EL ROL DE LOS PARTICIPANTES EN EL PROCESO FORMATIVO, EL PAPEL DE LOS AMBIENTES DE
APRENDIZAJE Y LA METODOLOGÍA DE FORMACIÓN, DE ACUERDO CON LA DINÁMICA ORGANIZACIONAL DEL
SENA
ASUMIR ACTITUDES CRÍTICAS , ARGUMENTATIVAS Y PROPOSITIVAS EN FUNCIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS DE CARÁCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL
PROGRAMA FORMACIÓN, CON BASE EN LA POLÍTICA INSTITUCIONAL.
ASUMIR LOS DEBERES Y DERECHOS CON BASE EN LAS LEYES Y LA NORMATIVA INSTITUCIONAL EN EL MARCO
DE SU PROYECTO DE VIDA.
INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIÓN DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES
UNIVERSALES.
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE
ACUERDO CON EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL.
DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS EFICACES Y ASERTIVOS DENTRO DE CRITERIOS DE
RACIONALIDAD QUE POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA CONSTRUCCIÓN
COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE CARÁCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
4.6 CONOCIMIENTOS
Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad.
Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas.
Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas
Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva en contextos sociales y productivos.
Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral y sustentable.
Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad educativa.
Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo
Resolver conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad.
Establecer acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolución de problemas.
Aportar elementos para la construcción colectiva del conocimiento
Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas.
Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral.
Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
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Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas
Diligenciar la ficha antropométrica según las técnicas de valoración.
Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
Interpretar métodos de entrenamiento físico según sistemas establecidos.
Definir los tiempos de aplicación de cada ejercicio según los resultados del test.
Determinar el número de series y repeticiones de cada ejercicio según el resultado del test.
Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los métodos de entrenamiento.
Interpretar las cargas de trabajo ergonómicas y psicosociales según la naturaleza del desempeño laboral
Determinar los ejercicios específicos para la prevención del riesgo ergonómico y psicosocial.
Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos según el plan de acondicionamiento físico.
Aplicar el plan de acondicionamiento físico según el diagnóstico establecido.
Analizar las ventajas de la actividad física en la dimensión Biopsicosocial según su criterio.
Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeño laboral.
Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos según las necesidades de su entorno.
Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promoción y participación en los eventos de acuerdo con las políticas de
bienestar.
Identificar las técnicas de coordinación motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas
en su perfil ocupacional.
Seleccionar técnicas que le permitan potencializar su capacidad de reacción mental, y mejorar sus destrezas motoras
según la naturaleza propia del entorno laboral.
Valorar las técnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeño psicomotriz de acuerdo con el área
ocupacional.
Implementar las técnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeño laboral.

· Relaciones interpersonales: Conceptos, tipología.
· Sociedad y Cultura: Concepto, relaciones
· Conceptos de:
· Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad
· Alteridad
· Dignidad humana
· Derechos Humanos
· Principios y Valores éticos universales
· Normas de convivencia
· Constitución Política de Colombia
· Criticidad
· Pensamiento creativo
· Inteligencias múltiples
· Formulación y Resolución de problemas
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· Procesos de Interpretación, Argumentación y Proposición.
· Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
· Toma de decisiones
· Asertividad
· Lógica
· Coherencia
· Autonomía
· Desarrollo Humano Integral
· Motivación y Auto aprendizaje
· Trabajo en Equipo
· Racionalidad
· Inteligencia Emocional
· Entorno y Contexto
· Conocimiento de sí mismo
· Proyecto de Vida
· Resiliencia
· Comunicación: Concepto, proceso, componentes y funciones
· Comunicación Verbal
· Comunicación No Verbal Kinésica
· Comunicación No Verbal Proxémica
· Comunicación No Verbal Paralinguística
· Convivencia
· Empatía
· Resolución de Conflictos
· Conocimiento: Concepto, tipologías
· Conocimiento Científico
· Recurso renovables y no renovables
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· Conceptos: Ecología, Medio Ambiente.
· Desarrollo Sostenible
· Normatividad Ambiental
· Utilización de Tecnologías más Limpias
· Problemáticas Urbanas
· Desarrollo a Escala Humana
Conceptos de público y privado

Ficha antropométrica: definición, características, clasificación, aplicaciones, tipos.
Técnicas de valoración: definición, tipos, características , selección, aplicación, formulas, baremos, índices
Test: Definición, clases, características, aplicaciones.
· Formatos: Clases, Características, Técnicas de diligenciamiento.
Baremos: Definición, Clases, Características, Interpretación.

Métodos de entrenamiento físico: Definiciones, Clasificación, Características y Aplicación.
Sistemas: Definición, características, aplicación, clasificación.
Series: Definición, Aplicación, Clases
Repetición: Definición y aplicación
Ejercicio: Definición, Clases, Tiempos de aplicación, Condición, Características, Beneficios.
Cargas de trabajo: Definición, Función, Aplicación, Riesgos, Clasificación.
Manejo.
Ergonomía: Definición, Función, Clasificación, Limitantes, Beneficios, Estándares.
Riesgo ergonómico: Definición, características, manejo, medición, análisis
Riesgo Psicosocial: Definición, Características, Manejo, Medición, Análisis.
Desempeño laboral: Definición, Duración, Cuidados, Clasificación.
Prevención de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
Actividad física: definición ,características, componentes, ventajas
Biopsicosocial: definición, dimensión, aplicación, características. Desarrollo.
Beneficios: definición, características, clases, ventajas.
Rendimiento laboral: definición, aplicación, características, desarrollo, requerimientos.
Motricidad: definición, clasificación, aplicación, teorías, características, métodos, beneficios, desarrollo.
Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos,
ventajas y desventajas.
Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características.
Integrar: definición, métodos, beneficios, características.
Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos.
Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimient
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad según principios y valores universales.
Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de problemas según los
requerimientos de los contextos productivos y sociales.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolución de problemas según requerimientos del
proceso formativo en función de las demandas concretas de los contextos productivos y sociales.
Propone alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución de problemas según la demanda del
contexto social y productivo.
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Desarrolla actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal según los requerimientos del proceso
formativo.
Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva según los requerimientos de los
contextos sociales y productivos.
Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo según normas
de convivencia.
Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral según competencias ciudadanas.
Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según protocolos y normas de convivencia
institucional.
Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo
con las competencias ciudadanas.
Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad.
Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolución de problemas según normas y protocolos institucionales.
Aporta elementos en la construcción colectiva del conocimiento según la naturaleza del problema.
Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas según normas
institucionales.
Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral según normas institucionales.
Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los mismos.
Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas según estándares de
protección ambiental.
Aplica los test de condición física según técnicas de medición.
Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento físico de acuerdo con los métodos de entrenamiento físico.
Elabora el plan de acondicionamiento físico, según sistemas de entrenamiento físico
Diagnóstica los riesgos ergonómicos y psicosociales de su desempeño laboral según normas de salud ocupacional.
Selecciona las técnicas de cultura física para prevenir riesgos ergonómicos y psicosociales según naturaleza y
complejidad del desempeño laboral.
Implementa técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales teniendo en cuenta la
naturaleza y complejidad del desempeño laboral.
Valora el impacto de la cultura física en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y
productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida.
Implementa estrategias que le permitan liderar actividades físicas deportivas y culturales en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.
Participa en actividades que requieren coordinación motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta
la naturaleza y complejidad del desempeño laboral.
Aplica técnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su
desempeño laboral.

25/07/14 09:47 AM Página 27 de 33

4.8.3 Competencias:
4.1 NORMA / UNIDAD DE RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS
COMPETENCIA LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.

4.3 NOMBRE DE LA RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS
COMPETENCIA LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
VALIDAR MÉTRICAS Y METAS DE RECAUDO, TENIENDO EN CUENTA ACUERDOS DE PAGO, PROCEDIMIENTOS
JURÍDICOS Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
REPORTAR LA GESTIÓN DE COBRO, SEGÚN PROCEDIMIENTOS JURÍDICOS, POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y
CRITERIO ÉTICO.
PROPONER ESTRATEGIAS DE COBRANZA, DE ACUERDO CON EL TIPO DE DEUDOR, CARTERA Y POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN
PREPARAR EL PUESTO DE TRABAJO E INFORMACIÓN, PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL PROCESO DE LA
COBRANZA, DE ACUERDO CON LAS NORMAS ESTABLECIDAS.
APLICAR TÉCNICAS DE COBRANZA, POLÍTICAS DE NEGOCIACIÓN Y COMPROMISOS DE PAGO, DE ACUERDO A
LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y CRITERIO ÉTICO.
4.6 CONOCIMIENTOS
UTILIZAR LOS RECURSOS ASIGNADOS ERGONÓMICAMENTE PARA EL BUEN DESARROLLO DE LA OPERACIÓN.
MANTENER EL PUESTO DE TRABAJO EN CONDICIONES ÓPTIMAS PARA SU DESEMPEÑO.
ALISTAR LOS EQUIPOS, HERRAMIENTAS, MATERIALES Y DOCUMENTOS, PREVIO AL CONTACTO CON EL

CLIENTE.
MANEJAR LA INFORMACIÓN CON CRITERIOS DE SEGURIDAD, ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE Y LA

ORGANIZACIÓN.
REALIZAR LA ENTREVISTA DE RECORDACIÓN DE PAGOS EN FORMA PERSUASIVA, COMPRENSIVA Y

RESPETUOSA.
25/07/14 09:47 AM Página 28 de 33

REALIZAR EL CONTACTO CON EL USUARIO, UTILIZADO TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

ESTABLECIDAS.
SUMINISTRAR INFORMACIÓN QUE RESUELVA LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE, SOBRE LAS CONDICIONES DE
PAGO Y OTRAS ESPECIFICACIONES.
REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA, PREVIO CONOCIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR Y

LAS FUENTES DE INFORMACIÓN.
REGISTRAR Y DOCUMENTAR EL RESULTADO DE LA GESTIÓN DEL CONTACTO Y ACUERDOS DE PAGO.
CUMPLIR CON EL MANEJO DE OBJECIONES.
VERIFICAR LAS MÉTRICAS Y METAS EN LA COBRANZA DE OBLIGACIONES VENCIDAS.

RESOLVER LAS CONTINGENCIAS EN LA GESTIÓN DE COBRO

SEGURIDAD, HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL.
RESPONSABILIDAD AMBIENTAL.
INFRAESTRUCTURA DEL CONTACT CENTER.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA.

MANEJO DEL ESTRÉS Y TOLERANCIA.
CRITERIOS ÉTICOS PARA EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
MANEJO DE BASES DE DATOS.
ETIQUETA Y PROTOCOLO.
TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
FUNDAMENTOS FINANCIEROS.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO.
COMPROMISOS DE PAGO ESTABLECIDOS CON LOS DEUDORES.

POLÍTICAS Y TÉCNICAS DE COBRANZA Y NEGOCIACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
MÉTRICAS E INDICADORES
METAS DE RECAUDO.
NORMATIVIDAD VIGENTE.
MANEJO DE CONTINGENCIAS
ALISTA EL PUESTO DE TRABAJO, TENIENDO EN CUENTA CONECTIVIDAD, HERRAMIENTAS E INFORMACIÓN, Y
PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
EVIDENCIA HABILIDADES EN EL MANEJO DE TICS Y DOCUMENTACIÓN, SEGÚN LAS NORMAS DE
CONFIDENCIALIDAD Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.
EMPLEA CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE LA DEUDA EN EL PROCESO DE COBRANZA, DE ACUERDO A LOS
PARÁMETROS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
UTILIZA LAS DIFERENTES TÉCNICAS DE ENTREVISTA EN COBRANZAS Y PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN
ORAL Y ESCRITA, TENIENDO EN CUENTA NORMATIVIDAD VIGENTE Y TIPO DE DEUDORES.
REALIZA EL PROCEDIMIENTO DEL COBRO, TENIENDO EN CUENTA EL MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZA
Y COMPROMISOS DE PAGO.
REGISTRA LA INFORMACIÓN DE LA GESTIÓN, DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LAS
25/07/14 09:47 AM Página 29 de 33

POLÍTICAS DE LA EMPRESA.
ASOCIA PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS PARA ESCALAR INFORMACIÓN, TENIENDO EN CUENTA PLAZOS

PACTADOS Y PROCEDIMIENTOS JURÍDICOS.
CONFIRMA EL CUMPLIMIENTO DEL COMPROMISO DE PAGO, DE ACUERDO CON PARÁMETROS ESTABLECIDOS

Y CONFIDENCIALIDAD EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
CUMPLE LAS MÉTRICAS Y METAS DE RECAUDO, DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y LA
ORGANIZACIÓN.
VALORA LA EFECTIVIDAD DE LA GESTIÓN DE COBRO, DE ACUERDO CON LA RECUPERACIÓN DE CARTERA Y

METAS DE RECAUDO.
GENERA INFORME DE LA GESTIÓN DE COBRO, DE ACUERDO CON EL CUMPLIMIENTO DE MÉTRICAS E

INDICADORES DE LA ORGANIZACIÓN.

PROFESIONAL EN ÁREAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIÓN, MERCADEO Y VENTAS. FORMACIÓN
PEDAGÓGICA BÁSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER EN CAMPAÑAS DE COBRANZA.
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
4.1 NORMA / UNIDAD DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA

COMPETENCIA
4.3 NOMBRE DE LA
COMPETENCIA
25/07/14 09:47 AM Página 30 de 33


880 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIÓN
APLICAR EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN
ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y METODOLOGÍAS DE AUTOGESTIÓN
4.6 CONOCIMIENTOS

4.8.3 Competencias:
4.9 MATERIALES DE FORMACIÓN
Tipo Material Descripción del Material Codificación ORIONS Unidades Cantidad
25/07/14 09:47 AM Página 31 de 33

4.10 REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS PARA LA COMPETENCIA DE FORMACIÓN
6. CONTROL DEL DOCUMENTO
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA
CONTROL DE CAMBIOS
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA
Responsable
EQUIPO DE DISEÑO CENTRO DE COMERCIO. 26/07/2013
de la Revisión BLADIMIR COBA RODRIGUEZ
CURRICULAR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
CENTRO DE COMERCIO. 26/07/2013
de la Revisión BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR ANALISIS REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
EQUIPO DE DISEÑO CENTRO DE COMERCIO. 09/08/2013
de la Revisión DIANA CECILIA SUAZA OSORIO
CURRICULAR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisión CESAR ALFONSO RAMIREZ INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisión LILIANA MARIA JARAMILLO INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO DE GESTION DE
Responsable MERCADOS, LOGISTICA Y
18/10/2013
de la Revisión HERNANDO OVIEDO VERA QUITAR SUSPENDIDO TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL
25/07/14 09:47 AM Página 32 de 33

CENTRO DE GESTION DE
Responsable MERCADOS, LOGISTICA Y
13/11/2013
de la Revisión HERNANDO OVIEDO VERA ACTIVAR PROGRAMA TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL
Responsable
de la Revisión BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR REGIONAL ANTIOQUIA
PROGRAMA
Aprobación BLADIMIR COBA RODRIGUEZ
25/07/14 09:47 AM Página 33 de 33

Programa Formación Diseño

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LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE

RED TECNOLÓGICA: VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN

1. INFORMACION BÁSICA DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA

1.2. Código 135302

Los mayores retos se deben orientar a los siguientes aspectos:

El programa de Contact Center en el Sena, ofrece conocimientos y herramientas para la búsqueda de

25/07/14 09:47 AM Página 1 de 33

Sector económico: COMERCIO

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la

2. PERFIL IDÓNEO DE EGRESO

2.1.2 PRINCIPALES PRODUCTOS DEL TRABAJO DEL EGRESADO

2.1.3 COMPETENCIAS QUE DESARROLLARÁ

25/07/14 09:47 AM Página 2 de 33

COMPRENDER TEXTOS EN INGLÉS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA 240201501

2.2 PERFIL PROFESIONAL

- POSTURA ERGONOMICA. - TIPOLOGIA DE CLIENTES - CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA E

25/07/14 09:47 AM Página 3 de 33

2.3 PROYECCIÓN DEL EGRESADO

2.3.2 En lo EL EGRESADO PODRA DESARROLLAR UNIDADES DE NEGOCIO EN EL AREA DE CALL CENTER,

2.3.3 En el entorno CONTRIBUYE AL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR PRODUCTIVO, ORIENTANDO

2.4 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PERFIL DEL EGRESADO

3. PERFIL IDÓNEO DE INGRESO

25/07/14 09:47 AM Página 4 de 33

Requiere Formación para el Cuál?

3.1.2 Edad mínima definida

3.1.3 Requisitos adicionales:

3.1.4 Restricciones de ingreso soportadas en la legislación vigente:

3.2 ASPECTOS ACTITUDINALES, MOTIVACIONALES Y DE INTERÉS

3.3 COMPETENCIAS A EVALUAR EN EL PROCESO DE INGRESO

Cumplo mi función cuando BÁSICA

Comunico el proceso de BÁSICA

Hago planes de búsqueda BÁSICA

25/07/14 09:47 AM Página 5 de 33

Me aproximo al Recolecto y registro la BÁSICA

Me aproximo al Analizo los resultados de mis BÁSICA

Participo en una conversación BÁSICA

Identifico ideas generales y BÁSICA

Comprendo la información BÁSICA

Resuelvo y formulo problemas BÁSICA

Elaboro hipótesis de lectura BÁSICA

Comprendo el sentido global BÁSICA

25/07/14 09:47 AM Página 6 de 33

Caracterizo los textos de BÁSICA

Entiendo la lengua como uno BÁSICA

Explico el proceso de BÁSICA

Comprendo el concepto de BÁSICA

Valoro, entiendo y adopto los BÁSICA

Caracterizo los principales BÁSICA

Identifico los recursos del BÁSICA

25/07/14 09:47 AM Página 7 de 33

Diferencio los medios de BÁSICA

Utilizo estrategias para la BÁSICA

Determino características, BÁSICA

Organizo previamente las BÁSICA

Utilizo el discurso oral para BÁSICA

25/07/14 09:47 AM Página 8 de 33

Diseño un plan textual para la BÁSICA

Utilizo un texto explicativo BÁSICA

Resuelvo problemas y BÁSICA

Utilizo responsable y BÁSICA

25/07/14 09:47 AM Página 9 de 33

Considero aspectos BÁSICA

Comprendo que la orientación BÁSICA