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Tarea # 7 Servicios

Asesor
Define los siguientes conceptos y responde las preguntas.

Servicio
El servicio, es definido como una acción complementado por conjunto de
actividades destinadas a satisfacer una las necesidades de los clientes,

Se dice que un servicio heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes

factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y
realizados en atención a cada individualmente. En otras palabras, no
existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación
de bienes.

¿Cuáles son las características de los servicios?

Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde
los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos
como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser
idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario
no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.

Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los
mismos, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de
manera escrita.

Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir
con lo pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los
mismos deben ser pautados claramente cuáles serán las condiciones de los
servicios a brindar por parte de la empresa o del estado.

¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de los

servicios?
Dimensiones de la calidad en el servicio
la calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad,
estética, prestigio, características, desempeño.5 dimensiones relevantes
para evaluarse. Financieros, seguros, telefonía, hostelería aerolíneas,
reparación, venta al detalle.

1. Confiabilidad entregar lo que se promete de manera segura y precisa.

Factor más importante en la percepción de la calidad del ss. El proveedor
debe conocer las expectativas de confiabilidad de sus clientes sino quiere
perderlos rápidamente. Las Cias. Que no prestan el servicio básico que los
clientes esperan los pierden. Absoluta y definitivamente debe llegar
2. Responsabilidad estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio
rápidamente. Atención y rapidez en atención de: pedidos, preguntas,
reclamos y quejas de los clientes. La responsabilidad, la mide el cliente: por
el lapso de tiempo que ha de esperar. La flexibilidad para personalizar el
servicio. Las percepciones de responsabilidad cuando el cliente se quiere
contactar telefónicamente y se le deja en espera o se le transfiere a un
sistema de correo de voz. Se necesita contar con personal correcto en dpto.
De servicio al cliente.

3. Seguridad inspirar buena voluntad y confianza a través de la formación

técnica y cortesía de los empleados. Se incrementa en los casos de riesgo
percibido, que incrementa la inseguridad del cliente para las evaluaciones
financieras, de seguros, médicos y legales. El cliente puede usar evidencias
físicas que le den seguridad: títulos profesionales, reconocimientos,
certificados

4. Empatía tratar a los clientes como personas, mediante atención

individualizada y cuidadosa. Permite transmitir a los clientes que son únicos
y especiales. En pymes con frecuencia el empleado puede conocer el
nombre del cliente. En servicios (b2b) los clientes quieren que el proveedor
entienda de sus industrias y sus problemas. Dar sus personalizado

5. Tangibles representación física del servicio instalaciones, equipos,

personal, recepción, acondicionamiento, fachadas, limpieza etc.) Estas son
usadas por los clientes para evaluar la calidad.

enumere las 5 dimensiones de la calidad en el servicio, defínalas.

Enumere las 5 dimensiones de la calidad en el servicio, defínalas. Describa
los servicios que proporciona una empresa con la que haga negocios
(banco, médico, restaurante) en relación a c/u de las dimensiones.
Considera que alguna de las organizaciones se ha distinguido por alguna
de las dimensiones de la calidad en el servicio en particular.

Ejemplos de la forma en que los clientes juzgan las 5 dimensiones de la

calidad en el servicio
confiablidad responsabilidad seguridad cuidado médico las citas se
mantienen en su horario accesible, sin espera, dispuesto a escuchar
conocimiento, destrezas, reparación reconoce a los pacientes como
personas, recuerda los problemas anteriores, escucha con atención, tiene
paciencia sala de espera, equipo médico, materiales escritos, muebles
cómodos. Aerolínea siempre el vuelo en el horario establecido conocimiento
del clima. Capacitación al personal cámaras de seguridad. Control de
metales. Asesoramiento check in desde móvil. Asientos cómodos. Revistas,
lunch.

arquitecto entrega de la obra al tiempo señalado entrega la obra sin

defectos, y pendiente a cambios de parte del cliente diplomados
capacitación a empleados. Herramientas necesarias. Presenta in formes de
avance de la obra para ver si hay que hacer cambios. Casa terminada
elegante. Oficina del arquitecto bien arreglada y situada. Servicios
educativos periodo lectivo y horas diarias de clases. Profesores con
maestrías. Guardias de seguridad. Restricción al colegio solo presentando
carnet. Métodos de enseñanza internacional. Certificados de calidad, etc.
Personal emotivo. Atención a quejas. Comité de padres de familia. Comité
de estudiantes. Equipos de música y computación. Aulas con
acondicionador de aire y sillas cómodas. Reparación de autos carro
devueltos en perfectas condiciones. Entrega del carro en el tiempo
señalado. Alarma en carro. Guardianía taller. Sector del taller. Comunicar
crecimiento del taller. Trato agradable. Taller ordenado. Buen olor.
Ventilación fresca. Bancos horarios establecidos de atención. Servicio al
cliente (quejas). Personal suficiente. Guardias.

Servicio de custodia. Cámaras. Empleados sonrientes. Traje formal

(elegancia). Acondicionador de aire. Infraestructura amplia.

¿En que son diferentes los productos y servicios?

La principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de

este último no resulta en la propiedad de un bien, sino en el mero beneficio,
resultado de haber recibido el servicio.

Un producto o servicio es algo que tiene valor para alguien. mayores caídas
en Bolsa de Wall Street de la historia

Referencias
(s.f.). Obtenido de https://www. definiciones/servicio/

(s.f.). Obtenido de https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/marketing-servicios-significado-

caracteristicas/

(s.f.). Obtenido de https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/las-8-dimensiones-de-la-calidad-de-

garvin/

(s.f.). Obtenido de https://www.emprendepyme.net/diferencia-entre-producto-y-servicio.html