juliana calderon

1
 ÍNDICE

introducción
4
objetivos futuro 6

propuesta 8

10
1. localización
2. fachada 18

3. escaparate 24

4. interiorismo 28

5. mobiliario 30

6. puntos calientes 34

7. iluminación 38

8. colocación de producto 44

9. cartelería 50

10. packaging 59
11. atención al cliente 74

conclusiones

bibliografía

2 3
MUNDO DIS-
TO-
introducción

DISTO-
Vivimos en una época en la que la tecnología avanza

PICO
y va introduciéndose cada vez más en nuestras vidas
diarias. Internet, las redes sociales, la conectividad y los

PÍA
dispositivos móviles nos llevan a un mundo cada vez más
conectado, lo que ha generado un importante cambio
en nuestra forma de relacionarnos y de comunicarnos.

La capacidad que ha adquirido la gente de utilizar

SOCIEDAD
aplicaciones para compartir ha causado cambios
importantes en la forma en que los seres humanos
vemos el mundo.

Hoy en día Internet tiene un lugar esencial en nuestra

vida cotidiana, se dice que su uso nos ha favorecido
para reducir las limitantes de ponernos en contacto

FIC-
con otra persona, pero al mismo tiempo hemos perdido
ciertas habilidades para socializar de manera personal.

Los avances tecnológicos difícilmente llegarán a

reemplazar la capacidad de un ser humano para poder
compartir con otro, poder expresar sus ideas, emociones
y sentimientos.

TICIA Nuestras costumbres, maneras de divertirnos y

expresarnos, los métodos tradicionales de hacer las
cosas se han dejado atrás, y ahora la mayoría de

SO-
las acciones dependen de los recursos que brinda la
tecnología.

IN-
Uno de los aspectos que más ha impactado es en las
relaciones interpersonales, por medio de las redes

LE-
sociales, páginas o aplicaciones de internet que
funcionan como herramienta de comunicación entre
diversos usuarios que se unen en un mismo espacio
virtual, para compartir información en diversos formatos

DESEABLE
y sobre diferentes temas. Cada vez más gente se une a
estas plataformas en búsqueda de relaciones, ya sean
de pareja, de amistades y/o laborales.

Es por esto que entendemos que en un futuro la

-DAD
Tecnología jugará un papel importante en la manera en
que las personas se relacionan, pero consideramos que

EN SÍ MIS-
el enfoque y trabajo de las marcas será dirigido hacia
brindar el calor humano, la cercanía de las personas y
motivara a compartir con los demás.

MA 4 5
Sobre la marca:

Tinder es una aplicación geosocial que permite a los

usuarios comunicarse con otras personas con base en sus
preferencias para charlar y concretar citas o encuentros.
Fue lanzada en agosto de 2012 por Sean Rad, Justin
Mateen, Jonathan Badeen, Joe Munoz, Dinesh Moorjani y
Whitney Wolfe.1​
La aplicación se probó inicialmente en los campus
universitarios, y eso ocurrió por primera vez en la
Universidad del Sur de California. Es considerada una de
las aplicaciones de citas más importantes del mercado
digital, y en 2014 fue nominada App del Año en los Premios
Enter.Co, con más de 50 millones de usuarios.
Tinder dispone de una interfaz de usuario que muestra
sucesivamente diferentes perfiles de otros usuarios. El
usuario desliza el dedo por sobre la pantalla de un
smartphone a la derecha para indicar interés por esa
persona y a la izquierda si no está interesado, todo ello
de forma anónima. Si dos usuarios están interesados
en sí, ambos son informados y se les permite iniciar la
conversación a través del chat interno de la aplicación.
Disponible en 24 idiomas, la aplicación se encuentra
disponible para dispositivos Android e iOS; y puede
descargarse de forma gratuita en Google Play y en la App
Store. Los programadores argentinos Matias Cacciagrano y
Juan Bondiola Muñoz fueron los encargados de desarrollar
los distintos idiomas para la app.

6 7
propuesta
Objetivo marca (actual): potenciar la
conexión entre personas en base a
sus preferencias. Tinder ahora tiene
un enfoque mucho más global, con
aproximadamente 600 millones de
personas solteras (o no) de teléfonos
inteligentes listos para encontrar “La
pareja ideal“.
Objetivo futuro:
Seguir promoviendo la conexión entre
personas, ampliando nuestro público
objetivo, potenciando el contacto
personal y la interacción cara a cara
con otras personas.
Promover una sana utilización de la
tecnología y lograr que las personas
se relacionen realmente, creando un
ambiente de interacción donde sea
fácil y cómodo compartir.
Varios expertos relacionados con
la marca, asumen que las nuevas
tecnologías acaparará el mundo y
esto hará más rápida la experiencia
de conocer otras personas. El impacto
es profundo, ya que los dispositivos
te acercan a vivir una experiencia
involucrando todos los sentidos.
8 9
Propuesta futuro:
Hoy en día las nuevas generaciones tienen una manera diferente de conocer
personas que es a través de redes sociales. Además, cada vez se abusa de la
tecnología para mantener conversaciones que podrían darse en la vida real,
en vez de la virtual.
El objetivo de la propuesta del futuro para Tinder es potenciar las relaciones
entre las personas en la vida real a través de un espacio con diferentes
ambientes y actividades donde poder llevar a cabo encuentros que promuevan
la comunicación y contacto directo de distintos tipos de personas y/o grupos
con similares intereses, preferencias y gustos.
Las propuestas de intervención serán tanto a nivel digital, como espacial.
En un primer paso, Tinder personaliza las búsquedas de tal manera que los
usuarios encuentren personas con sus mismos intereses. Seguidamente, se
propondrá poder llevar a cabo un encuentro en el espacio de Tinder Shop
Experience, dónde por último, podrán asistir todo tipo de personas junto con
otras ya sea en pareja, entre amigos, u otro, también se pondrán concretar
primeras citas de los match en la aplicación en este sitio y se podrá realizar las
distintas actividades que se promueven dentro del recinto.
Es un espacio pensado en las diferentes actividades que los usuarios de Tinder
han determinado como sus favoritas, queremos brindarle la comodidad de
tener todo lo que quieren en un mismo lugar, con el enfoque de estar adaptado
para cualquier tipo de encuentro entre personas.
Target.
Partiendo de la base en que el target será el conjunto o público que será el
futuro consumidor del artículo que se quiere promocionar (osea ser, tinder shop
experience) hay que tener en cuenta en un principio el usuario principal de
tinder y sus usuarios periféricos.
A través de Statista en América Latina, el 36.7% son personas de 25 a 34 años
de edad, el 31.1% tienen de 35 a 44 años, el 17.59% de 18 a 24, el 9.05% de 45
a 54 y el 5.53% de 55 a 64 años. De los cuales el 67.5% son hombres y el 32.5%
mujeres.
Ya analizando los datos y nuestro objetivo, podemos extraer que en un futuro,
nuestro target serán personas de entre 18 a 44 años en su mayoría, es decir,
generación z y millenials, dos generaciones las cuales se corroboran que son
muy virtuales, tecnológicas y que ‘no se casan con nadie’.
1.
LO
CA
LI
ZA
CI
ON
1. localización
“Las aplicaciones y las webs de contactos hacen que la gente piense que
tiene más opciones románticas y hay evidencia empírica que demuestra que
tardarán más en comprometerse” Yago, profesional del marketing de 44 años.
Está produciéndose cambios, pero más en la forma que en el fondo, porque
en los casos en que la gente acaba conociéndose en persona, se producen
encuentros tradicionales en puntos de quedada o casas.
Tinder ha desvelado recientemente a través de Passport (su plataforma
premium), el top 10 de ciudades con más movimiento de usuarios para conocer
gente..y lo que surja.
Las ciudades donde más densidad de tiendas hay por ciudad en este caso
se asemejan a las ciudades donde más se utiliza Tinder. Como característica,
destacar que entra en el ranking China y Canadá, por lo que serían una buena
ubicación dónde poder lanzar el proyecto que proponemos.
Las ciudades dónde se ubicaría Tinder shop experience serían las que se grafían
en el mapa, pensando en el Éxodo rural que se prevé que en los próximos años
se de en la mayoría de países desarrollados, pudiendo llegar a concentrar el
30% de población de un país en una ciudad 'capital'.

London, Inglaterra.1 1. New York, City, New York

Paris, francia .2
New York City, New York .3
Berlin, Alemania .4
Moscow, Rusia .5
Estocolmo, Suecia .6
Rio de Janeiro, Brasil .7
Sydney, Australia .8
Barcelona, España .9
Buenos Aires, Argentina .10
2. Pekín, China
3. Londres, Reino Unido
4. Ottawa, Canada
5. Sydney, Australia
6. Paris, Francia
7. Roma, Italia
8. Berlin, Alemania
9. Barcelona, España
10. Estocolmo, Suecia

Mapa grafiado de las ciudades

donde más se utiliza tinder. (datos
proporcionados a través de la app Passport)
Mapa grafiado de las ciudades
donde más se utiliza tinder y
donde más tiendas retail hay.
Mapa grafiado de los países donde
hay más marcas con tiendas retail .

12 13
Barcelona se ha situado como la tercera ciudad
europea preferida para la creación de empresas
emergentes, según la cuarta edición del informe
'Startup Ecosystem Overview 2019' elaborado por la
Mobile World Capital (MWCapital).
Una noticia que posiciona a la ciudad en el top 3 de
las ciudades más emergentes de Europa, y que sin
duda vaticina un gran futuro económico en la ciudad
(lo que provoca que generación millenial y z estarán
muy presentes como motor de la ciudad).

Por motivos como estos y por ser una de las 10

ciudades que más retail proporciona y más uso se
le da a Tinder podemos proponer el lanzamiento de
tinder shop experience en esta ciudad.

Una de las zonas preferidas por los estudiantes

internacionales, con una gran oferta de ocio. El
barrio fusiona modernidad y tradición con un punto
bohemio. Un lugar para perderse en sus callejuelas
y disfrutar de sus pequeñas tiendas de diseñadores
locales, restaurantes para todos los gustos, bares,
librerías, cines, mercados…

C O N E C T I V I D A D

M U L T I C U L T U R A L

14 15
 Passeig de grácia

Corteingles

Apple

Entorno plaza cataluña y La Rambla pasan cada día

entorno 250.000 personas, esto convierte estas calles
en la segunda zona más transitada diariamente en
España y la sexta en Europa.
Especificamente, Portal de l'Àngel es la calle
más transitada de Barcelona, en parte porque allí
se encuentran las tiendas retail más populares
mundialmente compactadas en una misma calle.
Esta avenida transcurre desde la Plaza Catalunya, el
centro neurálgico de la ciudad de Barcelona y se
Zara adentra en el barrio gótico. Portal de l'angel
Tinder Shop experience tendría su primera sede en
entorno esta plaza tan concurrida, que diariamente
es punto de encuentro entre amigos, parejas,
compañeros y por que no: citas.

Fnac

16 17
2
F A C H A D A
 DI NA
2. la fachada es un elemento clave en la estrategia de
la tienda, constituye la primera impresión que dejan las
marcas de su imagen corporativa en las calles de la
ciudad, sino, a través de ella se refleja la personalidad
y el estilo de la marca.
En concepto de la fachada seguirá las siguientes
premisas:

MI
Transmitirá el mensaje de marca

En este sentido, la fachada de Tinder será moderna,

de líneas simples y dinámica. Utilizaremos el color
corporativo, que está asociado al movimiento, al

CO
aumento de energía y la pasión. Tendrá un factor de
misterio, con la aplicación de una cobertura perforada
al nivel del peatón permitirá entrever las situaciones
que se den en el interior.

Los edificios sostenibles son el futuro de la arquitectura

IN-
Esta premisa ha calado en la sociedad, que nos
demanda enfocar la arquitectura no sólo en hacer
edificios formalmente espectaculares, si no también
respetables del planeta, edificios de calidad.
Esta preocupación y sensibilidad por el medio
ambiente, es una de las características principales de
segmento al que nos enfocamos, pues están mucho

TE
más comprometidos, tanto es así que exigen que las
marcas no lo hagan como superficialmente, sino que
piden que su compromiso medioambiental sea real.

Contarán con materiales innovadores

La elección de materiales será de vital importancia, en el futuro, se

RAC
utilizarán materiales más duraderos, eficientes y sostenibles que se
ajusten a las necesidades específicas de cada proyecto y que nos
permitan contar no solo con estructuras estéticas, sino también más
eficientes, económicas y versátiles.
Como ya mencionamos anteriormente, un claro ejemplo, es el
Grafeno, denominado el material del futuro. El grafeno es 200
veces más resistente que el acero, posee capacidad molecular para
auto repararse, generador de electricidad por exposición solar,

TI
más flexible y ligero que la fibra de carbono, de bajo costo, entre
muchas propiedades más, que lo harán un material recurrente en
este tipo de proyectos.

VI
DAD
20 21
3
E S C A P A R A T E
 3. escaparate

La interacción es un aspecto clave en la actitud
hacia los contenidos publicitarios digitales.
El segmento al que nos dirigimos, se
siente atraído por los anuncios que
“Crear un
Por lo cual, el primer contenido del
escaparate de Tinder se diseñará en base a
una experiencia personalizada. A través
de pantallas interactivas dotadas

escaparate
les permitan formar parte: un 34% de sensores de movimiento que
reaccionan de manera positiva detecten cuando una persona
hacia los anuncios que le se acerque y lo invite a
permiten votar para que ocurra navegar según sus preferencias,
algo; el 29% los que les permiten sugiriéndole las experiencias

es contar el
tomar decisiones y un 28% en tiempo real que podría
aquellos que les dejan elegir descubrir dentro de la tienda
una opción. (AdReaction: (conciertos, promociones,
Conectando generaciones. artículos en venta) con el fin
Estudio de Kantar Millward de generar una propuesta de

prólogo de
Brown). valor más adecuada para
cada cliente.
La idea es que este escaparte
Otro aspecto importante es la sirva para retroalimentar la
personalización, el usuario al sinergia en las experiencias,

una historia
que nos enfocamos busca que permitiendo que las personas
todo esté hecho a su medida, voten o sugieran qué les gustaría
que se le ofrezca un trato encontrar en la tienda, de
exclusivo e individualizado, esto esta manera establecemos una
aporta sensación de libertad y de comunicación bidireccional, en la
toma de control de su identidad que las dos partes serán emisores y

que también
además de sofisticación en servicio receptores de información.

debe tener
continuidad en
el interior de la
La idea es que este escaparte sirva para retroalimentar la sinergia en las experiencias, permitiendo que
las personas voten o sugieran qué les gustaría encontrar en la tienda, de esta manera establecemos una
tienda”
comunicación bidireccional, en la que las dos partes serán emisores y receptores de información.

24 25
 C
O
M
P
A
Otra característica importante del segmento,
es su habilidad para compartir (conocimiento,
sugerencias, opiniones), les gusta crear contenidos y
usar principalmente las redes sociales y los medios
de mensajería instantánea, estar inmersos en una
comunicación participativa en la que el consumidor
sea el auténtico protagonista.

R
T
Por tal motivo, el segundo escaparate se
desarrollará como una red social donde
los usuarios podran subir fotos, historias
y mensajes que se proyectarán tanto
en las pantallas ubicadas al interior de
la tienda como en una sección desde
la misma aplicación. El escaparate,

I
la tienda y la aplicación estarán
conectadas promocionando los eventos
que estén llevándose a cabo como
conciertos, lanzamientos de productos o
colaboraciones con otras marcas, entre
otros; para lograr de esta manera que el
On y Off se fundan en un único universo.

R
26 27
4 .
I N T E R I O R I S M O

"Las tendencias desaparecen, el estilo es eterno.”

Yves Saint Laurent.

 4. interiorismo
M U L T I E S P A C I O
Look & Feel
Diversión, Alegría e Inspiración son las emociones
positivas que queremos generar, con un estilo
contemporáneo, moderno y fresco donde las
personas sientan el espacio como propio. Un lugar
auténtico, conectado, dinámico y sobre todo muy
visual.
El diseño estará pensado para ser totalmente
“instagrameable, enfocado en la capacidad y el
atractivo de ser “compartido” en redes sociales
o escaparates como Instagram, diseñados para la
acción “social” y la filosofía de compartir, donde el
like es un valor de intercambio.
30
Distribución espacial
La concepción del interior será la de un multiespacio, una mezcla de tendencias, música,
moda, espacios para comer, beber y compartir; que combinados convertirán el lugar en toda
una experiencia.
En esta parte central ubicaremos dos experiencias: Tinder Bar y Coca Cola, mientras que en
el perímetro encontraremos otros participantes: Starbucks, Netflix, una pizzería, y un área de
venta y/o experiencia de artículos en colaboración con otras marcas (Shop).
Las áreas de transición, que hemos denominado Tránsito Chill, será el alma de la tienda,
planificada como una gran área social, con mesas, barras, áreas cómodas de estar, que
funcionarán como punto de encuentro para compartir y estarán adecuadas según las
preferencias y privacidad deseadas.
La propuesta espacial responde a una distribución radial, que nos permite conectar de manera
versátil todas las dinámicas que se den en el interior.
31
Tinder Bar
Hay un espacio en el que ocurren
miles de historias, donde las personas
se conocen, empiezan o cierran
relaciones, ven un partido de fútbol
o se relajan después del trabajo: los
bares.
Según el informe “Benditos Bares en
datos” realizado por la Federación
Española de Hostelería y Restauración
(FEHRDATA) y Coca-Cola, España es
el país con más bares por habitante
(2,8 bares por cada mil habitantes).
Y es considerado como el gran punto
de encuentro para el 70% de los
españoles.
Starbucks
Sin duda, una de las claves del éxito
de Starbucks es que ofrece mucho
más que café, ofrece una auténtica
experiencia al cliente, que disfruta del
espacio tanto en compañía como en
soledad, estudiando, leyendo un libro
o simplemente consultando sus redes
sociales en un entorno agradable.
El cliente de Starbucks puede elegir
entre diversas combinaciones o
incluso crear recetas personalizadas,
algo que nuestro segmento aprecia
considerablemente “hacerlo a su
manera”. Un target al que le encanta
no solo personalizar, sino también de
participar en la creación del producto.
Otro punto en la estrategia de
Starbucks que se alinea con el
segmento que visitará la tienda, es
su enfoque al cuidado del medio
ambiente, por ejemplo, han anunciado
sus planes de deshacerse de las pajitas
de plástico para el año 2020. Entre
sus otros planes está crear nuevas
tapas para las bebidas frías de papel
o plástico compostable para así evitar
que toneladas de desechos de plástico
terminan en los océanos.
Así mismo, la amistad es algo Coca Cola
Es una de las marcas más reconocibles
intrínseco a los bares, un 65% de la
e icónicas (el 94% de la población
población española asocia los bares
conoce su nombre). Coca-Cola es,
con valores como la amistad.
de hecho, la segunda palabra más
Por estas razones, se decidió dar la
conocida del mundo por detrás de
temática de Tinder a este espacio,
«OK».
pues representa el escenario perfecto
Un punto importante para considerar
para articular todas las experiencias
esta marca en la tienda, es que su
y momentos que se lleven a cabo y
estrategia se alinea a las emociones
construir la atmósfera adecuada.
que queremos crear dentro de la
Se ubicará en la parte central, atenderá
tienda, Coca-Cola vende felicidad,
en 360° y reflejará la personalidad
la marca está asociada por el
de Tinder, será un espacio amigable,
segmento que visitará la tienda como
moderno, dinámico y que facilite el
una imagen positiva y para pasar
acercamiento de las personas.
un buen rato. De hecho, uno de los
Las cartas de papel convencionales
serán sustituidas por pantallas táctiles secretos de la famosa bebida es que
ubicadas en las mesas y barra, desde nunca ha perdido su relación con este
sentimiento abstracto.
donde podrán realizar pedidos
haciendo “swipe” en cada opción Además, un bar de Coca Cola tiene un
matiz interesante de personalización,
dependiendo de sus gustos, para así
no solo alinear la interacción que es una bebida no alcohólica que,
conservando su esencia, ofrece al
tenemos desde la app, sino también
conseguir información valiosa de sus cliente una amplica variedad de
formas de consumirla: Light, sin
preferencias y mejorar la experiencia
y ofreciéndole al cliente lo que cafeína, Zero Azúcar, Zero Zero, con
hielo, con limón, etc. Es adaptable y
realmente quiere.
universal.
C O - B R A N D
32 33
 Netflix

Esta es una de plataformas

INSPIRA
preferidas de las nuevas

SOCIEDAD
generaciones.
Este espacio se concibe en
un perímetro más privado,
dentro del cual se podrán
organizar lanzamientos de
nuevos programas e incluso
reproducciones de series

FIC-
o películas elegidas como
resultado de votaciones por
la app, en la interacción
con los escaparates de
la tienda o en las redes
sociales.

TICIA
¿EMOCIONAL?
Spotify Shop

No cabe duda de que la Esta zona está destinada a

música es un componente
de vital importancia
en esta experiencia. Si
bien Tinder ya te sugiere
parejas basándose en tus
preferencias musicales,
Spotify se integrará también
en la tienda física de manera
interactiva, animando a los
usuarios a que agreguen
sus canciones, creando así
un playlist basado en las
preferencias de todas las
personas que acudan a la
tienda.
De igual manera este
playlist, podría reproducirse
en tiempo real desde
cualquier dispositivo
para tener una parte
de la experiencia de la
tienda sin estar en ella,
así se convertidría en una
experiencia todavía más
interactiva.
la venta y experiencia de
artículos en colaboración
con otras marcas. La idea
es tener un espacio con
temática itinerante donde
las personas siempre
puedan encontrar algo
nuevo.
Por ejemplo, Stradivarius
y Tinder crearon una
colección de camisetas
con frases relacionadas
a los flechazos en la
app. La campaña, que
tuvo el nombre de
#UnforgettableMatch,
animaba a las personas
para que compartan
un video en Instagram
explicando su experiencia
más memorable en Tinder.
El premio, un viaje para
dos personas a Londres a
la fiesta que Stradivarius
organizó por motivo de San
Valentín.

34 35
Pizzería
La comida más popular en las bios de
Tinder durante muchos años ha sido
la pizza. Se propone un lugar donde
se ofrezca una pizza personalizable,
con autoservicio, diseñada según las
preferencias de cada persona, esta
pizzería tendrá opciones para todos
los gustos y permitirá a los comensales
seleccionar los ingredientes que
desea (haciéndola saludable o no,
vegetariana e incluso vegana) y que
además tiene la ventaja de ser un
servicio rápido.
Así mismo, las personas disfrutarán
haciendo uso de las redes sociales
para compartir sus creaciones.
Tránsito Chill
Ésta área será el conector principal
entre todas las dinámicas que se lleven
a cabo en la tienda, será el corazón del
lugar y estarán conformados por áreas
de estar versátiles con mesas, barras,
sofás, así como asientos comunales
que fomenten la conversación y el
compartir con otros usuarios.
Esta área central se concibe como
un espacio a doble altura que le
darán una personalidad diáfana,
un carácter globalizador y mucha
riqueza espacial para que los usuarios se
sientan cómodos y elijan el
tipo de experiencia, así como
asientos comunales que
fomenten la conversación y el
compartir con otros usuarios.
36 37
vending
La distribución automática se ha
convertido en una opción creciente
para aumentar las ventas, son puntos
de atracción para los clientes,
sin embargo, en el futuro éstas se
enfocarán a brindar una experiencia
personalizada e interactiva. Donde los
pagos se harán de manera rápida y
sencilla a través tarjetas de crédito,
pagos con el móvil o desde la misma
aplicación.
El vending es un gran escaparate para
los productos nuevos, da una visibilidad
extra y promueve momentos de
consumo por impulso. Es así que
en nuestro caso aprovecharemos
para materializar la experiencia de
Tinder en productos afines, como
merchandising en colaboración con
las marcas asociadas.
Si bien la mediación humana
no se eliminará por completo, la
tecnología hará que estos equipos
puedan conectarse en tiempo
real para conseguir sistemas de
gestión autónomas, informando así
qué productos han sido vendidos,
actualizando precios o promociones
de determinados productos.
Dentro del recorrido del cliente, estas
zonas de vending estarán ubicadas
en los recorridos fríos del cliente para
equilibrar los flujos y tratar de tener
un mayor aprovechamiento de las
dinámicas del espacio.
Un punto importante a considerar
es que estas máquinas de vending
estarán alineadas a la filosofía
sostenible y eficiente de la tienda,
aplicando iluminación de bajo
consumo energético y fuentes de
energía ecológicas.
38 39
 M O B I L I A R I O
5
 "introducción de la tecnología en su interior de manera casi
imperceptible y la capacidad de recoger información, interpretarla
y aportar datos capaces de modificar conductas"
5. mobiliario del Futuro Fonesalesman.

El mobiliario del futuro es un concepto que se adapta a la demanda de los

clientes, de las nuevas generaciones, clientes exigentes que buscan la mayor
comodidad, pero lo que hoy llamamos comodidad ya abarca una amplia
gama de características tecnológicas.

Mobiliario para Tinder: 2. Eficiencia:

En nuestra tienda tenemos diferentes ambientes, pero todos están
caracterizados por tener muebles que cumplen ciertos requisitos que van con Productos que resulten confortables y cálidos pero que, al
nuestra marca, los materiales son materiales sostenibles y reciclables, son mismo tiempo, encajen en un entorno tecnológicamente
innovadores tanto en diseño como en la incorporación de la con tecnología. sofisticado e inteligente. Cada pieza de mobiliario debe
diseñarse teniendo en cuenta que la tecnología juega un
Queremos que cada persona que se conozca en este espacio o que tenga su papel cada vez más importante, accesibles cuando las
primera cita en esta tienda, pueda experimentar un lugar acogedor, un lugar necesitemos. Los últimos diseños en muebles sugieren este
donde no haga falta nada, la música y la conectividad estarán presentes en cambio hacia la tecnología invisible.
cada mueble.
Empresas que aplican la tecnología en sus muebles:

Starbucks Amsterdam. - Fonesalesman.

Puntos principales del mobiliario de Tinder:
- IKEA- Lámpara con cargador inalámbrico oculto.
1. Sostenibilidad:
- Panasonic- Televisor Invisible - se camufla con el mueble.
Materiales nuevos que
sean renovables y no
afecte nuestro planeta.

- El Grafeno: Las pro-

SOFISTIC
piedades son ideales
para utilizarlo como
componente de circuitos
integrados. Conectividad
en cualquier superficie y
punto.

-CA
- Los Hongos

- Cuero hecho de setas.

-Jesmonite: una resina con

base de agua que hasta

-DO
ahora se utilizaba para
molduras decorativas
y que responde muy
bien para el diseño de
mobiliario. 3. Personalización:

Trata de darle una experiencia única e increíble al cliente.

INTELIG-
Empresas que utilizan Muebles con acceso a una data, donde por medio de
materiales sostenibles: un dispositivo se transfieren los datos que deseas para
bioMASON o Ecovative permitir conocer tus diferentes gustos. Esto podría darte la
producen sus líneas de posibilidad de cambiar la temperatura de tu sofá, la rigidez
mobiliario. que deseas, escoger la música que te gusta con solo el
hecho de estar conectado. Un avance de Tecnología mixta
Jesmonite que involucra hologramas y cada vez está avanzando más

ENTE
Cuero de setas.

al nivel de permitirte sentir texturas.

Un ejemplo sería Microsoft desarrollando Realidad Mixta
con Holo Lens.

42 43
 CONTENTS

Máquina Expendedora de Ropa deportiva

Tecnología que veremos en la tienda de Tinder:

-Virtual Puck: Una herramienta digital que permite

compartir contenido de forma inalámbrica desde su
dispositivo.
-Media:scape: Mesas con tecnología integrada.
-RoomWizard: Es un sistema de gestión de espacios
directo y online Dispone de una pantalla táctil
interactiva que ofrece información en tiempo real
sobre el uso de cada espacio. Utilizado para sala de
reuniones pero podemos aplicarlo en el sistema para
ver qué espacios hay disponibles en el local.

Dispensador promocional de comida

Mobiliario:

-Mesas Táctiles: conectarse a internet mientras comes o jugar a

juegos de mesa sin necesidad de montar ningún tablero.

-Máquinas expendedoras de Ropa, accesorios y regalos.

Totems y estanterías interactivas.

- Un display (en forma de estantería u otras) que reacciona frente

al cliente para ofrecerle más información sobre el producto
deseado. Permite interactuar sin necesidad de tener contacto

Máquina Expendedora de Camisetas- Uniqlo

físico, lo que permite usarla desde las máquinas expendedoras.

Espejos con Reconocimiento facial.

- Esta tecnología realiza un análisis de sentimiento a través del

reconocimiento facial. El objetivo es medir la reacción del cliente
ante la observación de determinados productos. Funciona para
programar la publicidad y producto que ofrece.

Totems y estanterías interactivas

44 45
 PUNTOS
CA
6. LIEN
TES
RECORRIDOS
6. puntos calientes & recorridos.
Las zonas calientes de un comercio
son las partes más recorridas por
clientes. Estas se suelen encontrar
sobre todo en la entrada y cercanías,
cerca de la caja o los probadores(por
ejemplo). Cuando entramos en el
comercio, visualmente recorremos la
tienda de derecha a izquierda, por lo
que en estas zonas se encontrarán los
productos que se quiere mostrar por
parte de la marca. Por otra parte, en
los puntos calientes se encontrarán
normalmente pequeñas "cápsulas"
que se quiera visibilizar debido a que
suele haber mayor fijación visual por
parte del cliente en esos lugares, como
por ejemplo: mesas o paredes frontales
a la misma altura de una persona.
El 70% de los clientes solamente
recorren las zonas calientes en los
comercios de una única salida, por lo
que una solución viable y que muchas
marcas (por ejemplo Ikea) proponen
hacer recorridos con entrada y salida
para así obligar al cliente a ver todo el
Stock que se quiere mostrar.
Las zonas frías son aquellas que por la
arquitectura y diseño de los espacios
comerciales están mal situados y los
cuales el cliente no presta atención
ni recorre. Las zonas frías suelen ser
normalmente la parte más al fondo de
la tienda (a la vez que más alejada
de la puerta de entrada) también
pueden ser lugares como detrás de
columnas, partes bajas de los muebles
(en cuanto a alturas por debajo de la
cintura) lugares cercanos a salidas de
emergencia etc.
Los clientes no suelen fijarse en los
productos que se encuentran en esta
parte de los comercios comparando
con otras zonas, por lo que tenemos
que buscar formas de potenciar estas
ZONA FRÍA
zonas. Esto se suele hacer a través de
transformar los puntos fríos en puntos
calientes, a través de por ejemplo
promociones u ofertas .
puntos calientes & futuro
Nuestro cliente viene de una interfaz
online, por lo que conoce lo que se va
a encontrar en tinder shop experience.
El espacio será publicitado desde un
principio en el Online (y que mejor
que gratuitamente a través de la app
de tinder), mostrando las diferentes
zonas y puntos con las marcas
correspondientes de productos.
En un futuro, en los espacios reales
totalmente dirigidos a vender
experiencias, se estudiarán en
profundidad la creación de recorridos
establecidos por las mismas marcas
para que el cliente recorra cada
centimetro del espacio, para así poder
llegar a todo los tipos de targets.
Un claro ejemplo en este tipo de
organización sería Ikea, el cuál
delimita de una forma extrema el
recorrido que hará el cliente a través Recorrido de Ikea.
del espacio, para que así no se pierda
ningún punto(ni producto) y pueda
llegar a consumir más de lo pensado.
El espacio, al ser muy polivalente y Máquina espendedora de productos
con diferentes espacios todos ellos en promocion (gratuitos) a través de
10% 20% conectados entre ellos, dispondrá de App "Samplea".
zonas dirigidas a diferentes target
de clientes, por lo que todas serán
SENTIDO RECORRIDO diseñadas para que siempre esten en
uso. Area de shopping, café, drinking,
food court o incluso relax (multiuso)..
todas ellas conectadas por zonas
relax-chill, dónde los diferentes target
se encontrarán (espacios comunes).
Por lo tanto, nuestro espacio no se
basa en crear un recorrido, sinó en
una buena organización del espacio
para que siempre esté en continuo
uso por los diferentes usuarios que lo
transiten. Las zonas calientes serán
ZONA CALIENTE
las más cercanas a la entrada (bar,
starbucks, shop y pizza) de dónde
habrá mayor parte de generación de
ingresos en el espacio. Por el contrarío,
las zonas frías serán las más alejadas a
la entrada, como por ejemplo la zona
Netflix o chill y descansos o áreas para
ENTRADA 70% sentarse y comer ets.
48 49
PL
AN TRANSITO/CHILL

TA VENDING

PR PUNTOS SERVICIOS

OP RECORRIDOS FRÍO

UE RECORRIDOS

STA CALIENTE

En esta propuesta de
planta encontramos
conceptualmente todos los

RE
puntos necesarios en tinder
shop experience.

Todas estas cápsulas

CO
estarían distribuidas de
forma orgánica a través
del espacio y conectados
por las zonas comunes
(círculos coloreados), por lo

RR
tanto, los recorridos serían
a su vez muy orgánicos/
naturales, pudiendo pro-
vocar que un target en

I
concreto de usuario pase
por espacios dónde no
pasaría y como objetivo
finales serían promover el
consumo y uso de todo el

DOS
espacio e instalaciones.

50 51
7 .

I L U M I N A C I Ó N
7. iluminación

La iluminación será concebida como emociones, aportando

un valioso intangible traducido en experiencias, creando
EMOCI-
espacios inspiradores y confortables que se adecuarán de

ON
manera perceptiva para estar en sintonía y potenciar las
emociones positivas que queremos generar.

Adicionalmente, numerosos estudios científicos respaldados

en la tendencia de la Arquitectura Biofílica demuestran que
la luz natural tiene un impacto significativo en el estado de
ánimo de las personas, las funciones fisiológicas en el cuerpo

ES
permiten una normal producción de vitamina D, producción
de la hormona melatonina, mejora en la calidad del sueño, la
percepción del entorno y, entre otros beneficios, aumenta la
segregación de serotonina, un neurotransmisor que interviene
en el aumento de la felicidad y combate la depresión.

Es así que, en la tienda física, tendremos toda el área central

NA
con una cobertura translúcida para poder dejar pasar la
luz natural, esto; además de los beneficios mencionados
anteriormente, darán como resultado una atmósfera orgánica
agradable, donde las personas experimentarán una sensación
de bienestar y confort.

TU
En relación a la iluminación artificial, ésta tendrá dos
tendencias importantes, será sostenible e inalámbrica.
Es así que la preocupación por el medio ambiente, el ahorro
energético y de electricidad seguirán siendo las premisas del
futuro. Un común denominador serán las fuentes de energía
serán renovables, como la energía fotovoltaica aplicada en
la fachada y techos.

RA
Así mismo, un avance importante que nos traerá el futuro,
serán que los cableados eléctricos ya no sean necesarios,
un ejemplo es WiTricity que lleva trabajando por muchos
años en su tecnología basada en la resonancia magnética
que es capaz de transmitir grandes cantidades de energía de
manera inalámbrica.

LEZA

54
LiFi, el WiFi del futuro

En un futuro, la iluminación no será vista sólo como tal, sino

M
que se utilizará para transmitir información por medio de la
luz led. Lifi es una tecnología a través de la cual se podrá

U
conectar a internet a través de las ondas de la luz.

Arquitectura Biofílica

L E
El diseño biofílico se caracteriza por poner en contacto la
arquitectura con la naturaleza, incorporando elementos como
la luz natural, ventilación y vegetación, con el objetivo de
proporcionar mayores cotas de bienestar a las personas que
habitan estos edificios, lo que se traducen en mayores niveles
de felicidad.

Diseño Biofílico en el Hospital The Royal Children’s, Australia

Prahran Hotel T S
I P
A
C
I
O
56
t r a n s i c i o n e s .

8 .
C O L O C A C I Ó N
P R O D U C T O
8. colocación de producto (transiciones)

La forma que tiene el cerebro de codificar la mayor

-POLI-
parte de la información que recibe es traduciéndola a
emociones, es así como le da valor a las cosas, las buenas

VALENCIA
marcas se conectan emocionalmente con sus usuarios a
través de experiencias y la gran mayoría de las prácticas
se llevan a cabo en espacios construidos.

La arquitectura para ser trascendente entonces tendrá

que definirse a partir de la búsqueda de emociones que
se logren conectar con sus usuarios.
En general este espacio es sin lugar a dudas una probada
de lo que muchos espacios de oficina serán en un futuro no
muy lejano, espacios que representarán adecuadamente
a sus respectivas marcas y que serán suficientemente
flexibles para apoyar prácticamente cualquier forma de
acercamiento entre personas.

CO-
Los materiales utilizados en las zonas de colocación de
producto y en las transiciones del espacio tendrán un alto
contenido reciclado y en su mayoría serán rápidamente
renovables, además de utilizar la vegetación para
espacios de transición/pausa/descanso..

NEXIÓN.
El reto de tinder shop experience es el de crear un diseño
de espacio interior que conjuntara muchas cosas a la
vez, principalmente se conseguirá generar un espacio
multiusos que representara una imagen contemporánea
y cosmopolita de la marca, en resumen, era diseñar una
nueva experiencia en un mundo globalizado en donde
las marcas y productos se encuentran en una carrera

Y
desenfrenada por lograr posicionarse en las mentes de los
clientes y usar a los espacios construidos como extensión
natural de la marca.
La experiencia dentro de tinder shop experience será
muysensorial, involucrando a todos los sentidos y que
detonara emociones(compartidas por tu pareja de
quedada, o no).

TRAN-
SI-
60 61
-TO
DI
GI
TA L
Biblioteca pública de la ciudad de Durante todo el espacio, la tecnología
Takeo(Japón). y las pantallas colonizará los
mobiliarios como ya se ha explicado,
Frente a esta biblioteca hay, debajo por lo que la digital signage será una

SIG
de un salón comedor Starbucks ,una de las características de tinder shop
papelería de diseño y arquitectura. experience, ya que a través de la
Todo el espacio está simbolizando el realidad virtual podremos visualizar
wabi-sabi (el gusto por lo simple y previamente algunos servicios para
tranquilo y la belleza de lo construido posteriormente escogerlos.
con el tiempo a través de diseños
simples con detalles artísticos y Un ejemplo de esto sería LEGO, que

NA-
artesanía sutil que habla de la historia cuenta con pequeños 'Stands' para
de Starbucks. Gran ejemplo de como visualizar sus juegos previamente
una costumbre contemporánea como antes de comprarlos.
tomar café se une a la lectura y Imagen superior
estudio ( comúnmente tradicional). "DIGITAL SIGNAGE" by LEGO.

GE- Reconocimiento facial al completo. En tinder shop experience se viven experiencias, y todas ellas a partir de tus propios
datos. Esto es posible mediante un análisis de las características faciales del sujeto extraídas de la imagen o de un
fotograma clave de una fuente de vídeo, y comparándolas con una base de datos en la que se certifica la coincidencia
de los rasgos faciales del individuo con los que previamente están almacenados y que, en muchos casos, se gestionan a
través de la Inteligencia Artificial. Esto significa que a partir de la cuenta de cada usuario en Tinder y de sus características,
tendrá diferentes posibles recorridos y usos en el espacio, y a través de esto podrá: Pagos por reconocimiento facial,
geolocalizarse, agilizar tramites (como apuntarse a sesiones de cine etc), desbloquear funciones en el espacio, poder
entrar a según que espacios, favorecer la inclusión de las personas ciegas...
De la misma manera, el uso generalizado de los sistemas de reconocimiento facial abre el debate sobre el derecho a la
intimidad y a la propiedad de nuestra propia imagen ante las empresas que gestionan estas bases de datos.

62 63
9 .
C A R T E L E R Í A
 DI 9. cartelería

La Cartelería digital es la comunicación en real-time con las personas,

GI
tendrá como principal objetivo crear experiencias de valor, generando
contenidos interactivos, potentes e interesantes.
Según datos de diferentes organizaciones como Nielsen e IAB Spain,
el 90% de los usuarios retienen mejor los mensajes proyectados en
Amazon Go, un ejemplo de tienda con cartelería innovadora. pantallas y se produce un incremento del 78% en la
recepción correcta de los mismos.

TA L
La cartelería de la tienda de Tinder, será una plataforma conectada
con toda la experiencia tanto del interior, exterior como también
asociada a sus redes sociales. En ella podremos visualizar las
Ejemplo de uso de Beacons. interacciones de las personas en tiempo real, como un social media,
donde las personas podrán subir fotografías, dejar mensajes y enterarse
de los próximos eventos a realizarse, con el fin de generar un mayor
engagement con el público.

De igual manera, esta experiencia será personalizable a través de

los ‘beacons’, dispositivos con tecnología bluetooth que se sitúan
en paredes, reconocen los smartphones del usuario y triangulan su
ubicación. Cuando las personas se encuentren cerca a algún display,
estos equipos serán capaces de reconocerlo y mostrarle un contenido
personalizado e incluso enviarle notificaciones con ofertas específicas

SIG
según el perfil de cada visitante.

Algunos ejemplos más que serían adaptables en las tiendas del futuro
son:
Cartelerías digitales que permiten la vigilancia remota de contenidos
de las pantallas, gestión de campañas y estadísticas de interacciones
de los clientes. Soluciones de comunicación y Marketing Sensorial en el

NA-
punto de venta a través de formatos y soportes de comunicación visual.
Soluciones para escaparatismo a través de sensores de movimiento,
funcionalidades como el trigged content, espejos interactivos, sensores
de proximidad y otros tipos de sensores que permiten la segmentación
de contenidos y pueden adaptarse a cualquier tipo de producto.
Texto extraído de 'Congreso profesional de eCommerce y Marketing
Digital. (2019)'

GE-

66 67
1 0 .
P A C K - A G I N G
 El packaging atraviesa un proceso de continua evolución, lo que
pensamos del packaging para dentro de 10, 15 o 20 años es que
va seguir cambiando, por razones tecnológicas, económicas,
10. packaging medioambientales y sociales.

Historia del Packaging. El Packaging de Tinder.

El término empaque se refiere a todos los recipientes en los que
los productos son envasados para su venta al consumidor.
Para poder entender el mundo del packaging debemos entender
sus orígenes.
El nacimiento de los empaques, se origina con la necesidad
del hombre primitivo de almacenar, proteger y transportar
sus alimentos. Inicialmente, estos primeros empaques fueron
fabricados con los materiales que el hombre primitivo tenía a
mano, y entre los que se pueden incluir: Hojas, fibras, cueros,
intestinos. Con el nacimiento de la cerámica, se crean los primeros
envases rígidos, antecesores del vidrio. Poco a poco el hombre fue
desarrollando nuevos materiales y aplicaciones en la búsqueda
de protección y conservación para sus alimentos.
Nuestro empaque lo visualizamos con mensajes de lo que queremos
transmitir como marca, un envase que sea reutilizable o que
la gente desee conservar, que tenga colaboración con nuevos
artistas locales, fabricado en colaboración de asociaciones sin
fines de lucro y con materiales que no contribuyen al aumento de
la contaminación en el planeta, y por supuesto que si hablamos
del futuro debemos incluir tecnología para facilitar la compra,
para ayudar al despacho y reposición del producto de manera
más eficiente.
El concepto de este packaging más que
una forma, son varias características
que mezclan mejoras en las siguientes
áreas:

1. Aceptación Social.

Nos interesa crear un vínculo con el

cliente de que al ellos llevarse nuestra
marca están contribuyendo a la
sociedad, por esta razón creemos que un
punto clave es que el packaging debe
ser una fabricación en colaboración
con una fundación o asociación de la
comunidad donde estemos ubicados.
Nos interesa trabajar con asociaciones
en Barcelona y encontramos esta que
trabaja con personas discapacitadas,
Packaging siglo XXI les da la oportunidad de formar parte
de una empresa y contribuye con su
-El envase presenta la marca y el producto de un modo que integración social.
conecta con una comunidad de individuos afín de crear una (San Guillermo, Asociación.)
conexión entre individuos y su comunidad.
Por otro lado también creemos en el
-Nueva información para el consumidor: La comparación de talento local de nuestros artistas y nos
precios no es sino un criterio básico más. Ahora los consumidores gustaría colaborar con este talento,
comparan la ética empresarial, el país de origen y la añadiendo a nuestro empaque un valor
responsabilidad medioambiental. agregado, el cliente por la compra se
está llevando una pieza de un artista,
-Responsabilidad comunitaria: Las empresas están enmarcadas algo que se puede coleccionar o
en un entorno social y comunitario que se puede beneficiar con reutilizar.
su actividad si estas toman conciencia de su importancia. Si las El concepto de este packaging más que
empresas contribuyen al desarrollo positivo de las comunidades una forma, son varias características
en las que se encuentran, también se verán beneficiadas: mejora que mezclan mejoras en las áreas
su imagen pública, su prestigio comunitario se incrementa y su tecnológicas, medioambientales y
entorno social más inmediato se torna en un sólido aliado. sociales.

70 71
 SAHITA, packaging inspirado en Picasso y Miró
(monovarietales de Aceite de Oliva Virgen
Extra) que se encuentra en la página anterior.
MED-
-IO
Historia del arte urbano detrás del packaging
de agua LIFEWTR
AM
BIENTE
Häagen-Dazs apuesta por los jóvenes crea-
dores en su nuevo packaging
LEGO (su jornada ha reducido las emisiones de
CO2 de sus empaques en 10000 toneladas)
72
2. Responsabilidad Medioambiental.
El empaque del futuro tiene que ser si o si a favor del medio -Cambio de percepción y sumar una R:
ambiente, un empaque sostenible, con materiales reciclados o Reciclar
que no contribuyan con la contaminación y añadirle un valor
Rutilizar
adicional que haga que el cliente quiera conservar el paquete
para re-utilizarlo o como una pieza de colección. Reducir
Regular
A pesar que el packaging siempre ha existido, es ahora cuando
comenzamos a tener - Debemos dar un giro a nuestra mente y
conciencia del impacto que tiene en nuestro frágil planeta, por adoptar una actitud orientada al diseño
ello, el "Verde" es el nuevo dorado: La preocupación por el medio económicamente sostenible.
ambiente del nuevo consumidor provoca conductas enfocadas
a la preservación del planeta. El diseño del packaging puede - Eco-eficiencia: quiere decir hacer más
contribuir en gran medida a la consecución de esta tendencia. con menos..
El plástico es el enemigo público número uno y aborda los 3
frentes: ambiental, social y económico.
Algunas entidades investigan cómo será el envase del futuro,
desde cómo reducir el volumen que se fabrica o mejorar su
reciclaje en el hogar hasta cómo dar valor al residuo para que
tenga una segunda vida o se convierta en una apreciada materia
prima.
El envase del futuro tiene doble perspectiva: la del ciudadano
en consumo responsable y la de las empresas con la producción
responsable. Es clave la concienciación.
Puma: En 2010, la marca lanzó un
nuevo empaque para su línea de
calzado el cual usa un 65% menos
cartón que sus cajas tradicionales. Bolsa
de tela, reusable y que genera menos
desechos y emisiones de CO2.
Ebay: Simple green shipping”, una caja
de cartón resistente diseñada para ser
utilizada en varias ocasiones por los
compradores y vendedores.
Lee: La bolsa de la compra “Never
Wasted ‘que se pueden reutilizar de una
manera u otra. Algunos por diversión,
otros por función, pero nada va a la
basura.
73
3. Tecnología.

Otras de las características que debe tener el packaging de Tinder es que

tiene que predominar la Tecnología, por nuestra forma de vender, donde el
producto puede no estar exhibido y podemos verlo a través de un código
QR con Realidad Aumentada. Además de contar con un sistema RFID
para mayor eficiencia de reposición, control de inventario y despacho del
producto.

Realidad Aumentada: capas de información visual sobre el mundo real

que nos rodea, utilizando la tecnología, dispositivos como pueden ser
nuestros propios teléfonos móviles. Esto nos ayuda a generar experiencias
que aportan un conocimiento relevante sobre nuestro entorno, y además
recibimos esa información en tiempo real.

RFID: Sistema de almacenamiento Ejemplo de empresa que utiliza RFID:

y recuperación de datos remoto Zara- Inditex.
que usa dispositivos denominados
etiquetas, tarjetas o transpondedores
RFID. El propósito fundamental es
transmitir la identidad de un objeto
(similar a un número de serie único)
mediante ondas de radio. Una de las
ventajas del uso de radiofrecuencia
(en lugar, por ejemplo, de infrarrojos)
es que no se requiere visión directa
entre emisor y receptor.

74 75
1 1 A T E N C I O N
A L C L I E N T E

“El único factor que se vuelve escaso en un mundo de abundancia es la atención humana”

– Kevin Kelly –
 C
11. ¿Cómo será el cliente del ¿Quién será nuestro cliente en el futuro?

futuro?
Es importante saber cómo será el
cliente en unos 10 años, sus hábitos de
consumo, su comportamiento social
y su respuesta hacia las marcas, para
poder definir cómo va ser la atención
O
Es una realidad que el sector del
comercio debe enfrentar el reto de
vender a un individuo que ha nacido en
la era digital y cuyo comportamiento
habitual difiere del individuo pasivo de
antaño
Hablamos de la Generación Z y la Generación de Millenials, enfocados en estas
generaciones tenemos que puntualizar ciertos datos como:
· Lo que más consumen es contenido que les entretenga.
- Compartir música abarca el 73 % del contenido que consumen.
- Los memes (60 %).

N
al cliente. - Los juegos (50 %).
Puntos clave:
· Dónde invierten su dinero:
1. Innovación. Es casi una obligación.
- Ropa y zapatos.
2. Conveniencia. Resultados
- Libros y música.
rápidos y beneficios inmediatos. Si
- Tecnología.
conviene, se compra, sino se elige
- Aplicaciones y juguetes.
a la competencia.

E
3. Seguridad. Garantías en el
estándar de calidad del producto.
4. Escapismo. Servicios que ayudan
a evadirse de la vida cotidiana.

Características del Cliente del Futuro:

C
1.- Estará siempre conectado.

T
2.- Seguirá las tendencias. Flexible y adaptable, cliente exigente y siempre
demandante. Su temporalidad obligará al sector del retail a estar siempre atenta al
cambio y a ser lo suficientemente flexible como para responder a sus necesidades
e incluso anticiparlas.
3.- Será un nativo tecnológico.
4.- El cambio será una necesidad. La captación de este tipo de clientes resultará
costosa, la tendencia será hacia la personalización cada vez más activa del
mensaje que se le entrega.

A
5.- Trabajará desde cualquier lugar. Planificaran sus actividades y las adaptaran · Solo tienes 8 segundos para captar su atención, así que tienes que ser directo, ir
a su estilo de vida. al grano para ganar su interés.
6.- Tendrán una mayor conciencia ecológica.
7.- Vivirá solo. Preferirán vivir solos. La independencia será para ellos una necesidad. · Una de las claves para tener éxito con la generación Z es saber adelantarse a las
La exigencia profesional y la unificación de roles pospondrán su necesidad de tendencias y a sus intereses.
formar una familia.
8.- Pagaran por asesoramiento. Estarán bien informados y siempre conectados,

D
sin embargo, requerirán de la experiencia, el consejo profesional de otros y
fuentes confiables de información, buscarán y compartirán opiniones para tomar
sus decisiones. Por este motivo, se deberá invertir en la atención cliente que esté
enfocada en ofrecer experiencias de compras especialmente diseñadas para
determinados grupos, para así construir y mantener una conexión cliente- marca,
que a su vez le ofrezca la confianza que necesita el cliente y establecer una
relación comercial. De esta forma, la reputación será un elemento diferenciador
· Como empresa tienes que demostrarle que te preocupas por la sociedad y por
el medio ambiente son más realistas, más humanos, más preocupados por lo que
sucede a su alrededor.
· El 27 % de esta generación sufre de estrés agudo.
· El 68% de ellos dice estar “perfectamente cómodo” comprando online, usualmente
para buscar el mejor precio.

O
en el mercado y la mejor forma de llegar a públicos muy diferentes.
9.- Buscará experiencias. No solo exigirá una buena atención al cliente, habrá que
deleitarnos en cada interacción. Hacerlos sentirse especial en cada experiencia e
involucrarlos a través de contar una historia con las que ellos se sientan identificados.
· El 67% de los consultados dijo que prefería ir a una tienda física porque disfrutan
de la experiencia y buscan la gratificación instantánea de la compra al recibir el
producto en el momento.

78
S 79
 R
Atención al Cliente en el Futuro. Atención al cliente en Tinder.

En el futuro el servicio de Atención al cliente ha de ser humano y digital. Las

compañías ofrecen sus servicios a través de gran variedad de canales, tanto online
como offline, por lo tanto, los consumidores esperan que el servicio sea por un
medio digital y por un medio personal.
E Creemos en una atención humana combinada con lo digital.
En este espacio tenemos personas que vienen por distintos motivos, pero el objetivo
común es conocer a más personas, aunque en el espacio hay varios tipos de
servicios/actividades pasando, estamos enfocados en las personas, por lo tanto, es
Esta combinación de un equipo humano de atención al cliente y los canales muy importante el trato hacia los mismos.
digitales, logran ofrecer un servicio constantemente conectado que superará las Mezclando toda la información de las generaciones, tipo de consumidores, tipo de

C
expectativas del cliente y fortalece la lealtad a la marca. servicio sabemos que nuestro servicio al cliente debe:

- Según un informe de Engine, más del 60% de los clientes desean opciones de - Ser Personalizado.
servicio más sencillas, flexibles y asequibles. - Tener Personal informado y capacitado.
- CALIDAD + CALIDEZ = 10
- El canal de voz sigue siendo imprescindible, la facilidad de transmitir información - Ser un Servicio excepcional.
convierte a la voz en un canal valioso para acercarse al cliente, les permite

O
- Ser cuidadoso con los detalles.
reaccionar adecuadamente y proponer las mejores soluciones, además de brindar
- Tener Herramientas digitales con aplicaciones tecnológicas para facilitar la
una experiencia personalizada.
experiencia.
- Ser Eficaz
El servicio de atención al cliente ha de ser mucho más que una línea de ayuda.
- Sentir la compañía del personal si lo llegara a desear.
La creación de un servicio personalizado que se adapte a las necesidades del
- Sentir que el personal podría llegar a ser un consejero si lo necesitara.
consumidor mejorará, sin duda, la relación con la marca.
- Sentir seguridad y confianza.

M
Ya sea por teléfono, en Internet o en puntos de venta físicos tienda, los representantes - Ser una experiencia WOW.
necesitan saber las respuestas y ofrecer exactamente lo que los clientes están - Ser una experiencia placentera.
buscando. Quien gane a la gente en esta instancia, hará la diferencia. - Tener un factor sorpresa.

Objetivo: Lograr que cada

E
contacto de los clientes con el
establecimiento se convierta en
una experiencia memorable, digna
de ser recordada y recomendada a
otras personas.

N Formación del personal:

Uno de las cosas más importantes para ser exitoso en la atención al cliente, es

D
tener un personal altamente capacitado.
Tenemos ejemplos de grandes marcas que han triunfado en este tema y se
diferencian por su buena atención como:

Por lo tanto nuestro personal debe estar formado en:

Generar sorpresas en cada cliente.
Hacer sentir especial a cada cliente.

A
Obsesionarse por los detalles para crear experiencias.
Escuchar atentamente a los cliente y poder ofrecer respuestas inmediatas.
Crear expectativas.
Eliminar barreras que puedan distanciar a los clientes.

80
R 81
C O N C L U S I O N E S
C
Nuestro enfoque en las personas, va más allá de crear una

O
En una era digital, donde las personas han dejado a un
lado el contacto personal, donde se ha avanzado en
muchos aspectos tanto laborales como tecnológicos
Tras analizar cada punto de este trabajo y teniendo en cuenta
a nuestro público objetivo, hemos determinado que debemos
cumplir con ciertos requisitos para poder tener éxito y atraer
relación entre personas, nosotros queremos que la gente se
sienta cómoda, que disfrute el lugar y que sea fan tanto de
la marca como de la filosofía de vida que se propondría a
través del espacio, donde se puede compartir, despejarse solo,
acompañado o conociendo gente directamente, evadir la rutina
diaria, un espacio en definitiva que cumpla sus expectativas, sus
estándares y necesidades.

N
entre otros, se ha perdido en gran medida el calor
humano y cada vez pasamos más horas delante de la
pantalla antes que compartir tiempo en vida real, a
partir de estas nuevas tendencias creamos este espacio,
una tienda experiencia Tinder donde nos enfocamos
en crear conexiones a tiempo real y en persona.
a los clientes deseados (generación z y millenials) . Sabemos
que es un reto cumplir las expectativas de las próximas
generaciones, pero tenemos en cuenta lo importante que
es para ellos una marca que comparta los mismos valores
sociales y medioambientales, enfocados en tecnología, en la
conectividad constante y lo que será las redes sociales.
Este será un lugar donde ellos encontraran lo que las redes
sociales y la tecnología no le brindan, sin dejar a un lado que
el espacio estará diseñado con mucha tecnología integrada
para su mayor comodidad y contará con un servicio al cliente
excepcional.

C
L
U
S
I
Ó
N 84 85
 BIBLIO
GRAFÍA
Referencias
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