DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Desarrollar actividades orientadas a la búsqueda deliberada de relaciones de mutuo beneficio con los
clientes, con comportamientos que evidencien amabilidad, respeto, consideración hacia el otro, que se
constituye en el factor diferencial de LEGIS que satisfagan con respuestas efectivas y superen de manera
práctica y oportuna, las expectativas y necesidades del cliente, para construir su lealtad y reconocimiento.

NIVEL A
1. Informarse y conocer los productos del área y de la Compañía para ofrecer productos y servicios
2. Mantener un comportamiento de cortesía, amabilidad y respeto por el cliente
3. Estar dispuesto para escuchar y atender las necesidades de los clientes
NIVEL B
1. Hacer seguimiento a las preguntas, peticiones y quejas de los clientes
2. Responder de manera oportuna y práctica a las necesidades, expectativas, reclamos y compromisos con
el cliente
NIVEL C
1. Usar adecuadamente los canales de comunicación establecidos para escuchar los comentarios,
sugerencias y reclamos de los clientes
2. Proponer diferentes soluciones que agregan valor al servicio y que resuelven los problemas del cliente
3. Asesorar al cliente y atender sus requerimientos a través del conocimiento experto que se tiene acerca de
los productos y servicios que ofrece la Compañía
NIVEL D
1. Tener perspectiva a largo plazo de su relación con el cliente: mediante la planeación, seguimiento y
asesoría experta
2. Orientar al cliente con calidad, oportunidad, veracidad y pertinencia logrando un beneficio mutuo y de la
Compañía
3. Lograr la fidelidad del cliente y mantener la posibilidad de establecer futuros negocios con otras unidades
de la Compañía

COMPETENCIAS ESPECIALIZADA

Tener los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para resolver efectivamente los problemas del
cargo, anticipándose a las situaciones y proponiendo mejoras a los procesos existentes. Identificar y aplicar
estrategias para adaptarse y modificar su entorno próximo basado en el negocio

NIVEL A
1. Resolver los problemas típicos de su cargo con precisión y efectividad evitando su reaparición
2. Dominar un área específica del saber relacionado con su trabajo
3. Conocer las fortalezas y debilidades del negocio, área o unidad donde se encuentra

NIVEL B
1. Conocer y utilizar las diferentes herramientas, recursos y tecnologías para resolver los problemas de su
trabajo
2. Tener interés constante por adquirir nuevos conocimientos
3. Aportar su conocimiento y crear nuevas estrategias de solución a problemas relativos a su cargo

NIVEL C
1. Proveer asesoría experta a otros profesionales para mejorar sus resultados o contribuir a la resolución de
problemas laborales
2. Poner al servicio del área de capacitación su conocimiento experto para diseñar y desarrollar programas
formales de entrenamiento en su disciplina
3. Anticiparse a las situaciones proponiendo o implementando nuevos negocios, mejoras en los procesos u
optimización de recursos basado en su conocimiento experto

NIVEL D
1. Publicar artículos sobre nueva tecnología o nuevos métodos en periódicos o revistas especializadas
2. Ser un líder o una autoridad en un campo técnico o profesional en la Compañía o en la industria

ORIENTACIÓN AL LOGRO
Asumir retos que impliquen esfuerzo, constancia y empeño, en donde los recursos y talentos personales, son
puestos a prueba en forma permanente, para alcanzar los resultados propuestos.

NIVEL A
1. Estar motivado para alcanzar los resultados mensurables y cuantificables
2. Ejecutar los compromisos adquiridos en la realización de su trabajo
3. Tener metas claras laborales y personales

NIVEL B
1. Explorar, investigar, indagar sobre temas de interés relativos a su trabajo
2. Cumplir y superar los objetivos propuestos
3. Hacer esfuerzo adicional cuando es necesario para el logro de los objetivos

NIVEL C
1. Mejorar el desempeño mediante la introducción de cambios en sus métodos de trabajo
2. Ser constante y perseverante aun ante el fracaso
3. Comprometer recursos y tiempo significativos para mejorar el desempeño
4. Hacer medición de su propio desempeño

NIVEL D
1. Buscar constantemente el mejoramiento continuo de sus fortalezas y debilidades personales y laborales
2. Crear sus propios estándares buscando la excelencia personal y trascender sus propias capacidades
3. Lograr la Implementación de nuevos procesos, procedimientos o negocios en su área

FLEXIBILIDAD /ADAPTABILIDAD
Asimilar cambios del entorno laboral y personal, comprenderlos y adaptarlos optimizando los recursos físicos,
técnicos, procedimentales, para alcanzar soluciones efectivas que contribuyan al mejoramiento de la gestión,
del cargo, de la organización y de si mismo.

NIVEL A
1. Reconocer la validez de los puntos de vista de otros
2. Promover y aceptar la crítica y emprender cambios necesarios
3. Aprender del error: asumir las consecuencias de sus actuaciones

NIVEL B
1. Mostrar actitud y disposición positiva frente a nuevas exigencias del entorno laboral, relaciones,
experiencias, acuerdos
2. Estudiar, investigar y buscar nuevas prácticas laborales
NIVEL C
1. Comprender e implementar ágilmente los cambios organizacionales a los procesos laborales
2. Investigar otras opciones y construir alternativas de resolución de problemas

NIVEL D
1. Re direccionar metas o proyectos, según las condiciones y variables involucradas en el negocio,
alcanzando o superando los objetivos iniciales
2. Liderar y propiciar cambios en las estructuras, estrategias, políticas o filosofía de negocio logrando
incrementar el beneficio de la Unidad.

INNOVACIÓN/CREATIVIDAD
Idear y crear métodos de trabajo, nuevos productos y servicios, estrategias y procedimientos que conduzcan
a una mayor efectividad en la gestión y cabal funcionamiento de los propósitos del área a su cargo y de la
organización.

NIVEL A
1. Enfrentar y manejar el miedo a equivocarse
2. Proponer e implementar nuevas ideas y procesos para mejorar constantemente sus métodos habituales
de hacer el trabajo

NIVEL B
1. Mejorar el desempeño al proponer nuevos procedimientos en su área
2. Ser recursivo para encontrar diferentes respuestas
3. Utilizar, aplicar y experimentar con la tecnología de avanzada

NIVEL C
1. Correr riesgos responsablemente (Frente al lanzamiento de nuevos productos o servicios, inversiones o
acciones que puedan afectar los resultados de la Compañía)
2. Realizar la referenciación competitiva: analizar, evaluar, comparar y aplicar nuevas prácticas laborales
relacionadas con su trabajo para mejorar la calidad de los resultados de su cargo.

NIVEL D
1. Cuestionar los patrones y supuestos aceptados en aras de generar nuevos productos o servicios
2. Implementar cambios para agregar valor a su trabajo acudiendo al benchmarking y a otras prácticas
profesionales actualizadas
3. Generar nuevos productos y servicios que logren mantener o mejorar el posicionamiento y la rentabilidad
de la Compañía

COMPROMISO
Aceptar abiertamente los procesos asignados, buscar consciente y voluntariamente los objetivos de su cargo
y de la organización y responder positiva y espontáneamente a las normas, políticas y procedimientos que
regulen el cargo y la organización.

NIVEL A
1. Evidenciar lealtad y buena voluntad para ayudar a sus colegas a llevar a cabo sus tareas
2. Respetar a las autoridades

NIVEL B
1. Cumplir con oportunidad y calidad lo que ofrece
2. Tener clara la visión / misión de la compañía.
3. Asumir con entusiasmo y mostrar gusto en la realización de su trabajo.

NIVEL C
1. Cumplir los objetivos propuestos al hacer compromisos, realizar aportes adicionales y exceder las
expectativas que los otros tienen de sí y de su trabajo
2. Dar cumplimiento a las políticas, normas, planes, programas, acuerdos y procedimientos de la
Compañía.

NIVEL D
1. Apropiarse de las responsabilidades actuales y las nuevas
2. Ser leal con la Compañía: Cuidar los bienes e intereses de la empresa y expresarse positivamente dentro
y fuera de ella.
3. Entender la necesidad de la cooperación para lograr los más importantes objetivos de la Compañía

TRABAJO EN EQUIPO
Promover la integración y clima armónico, fomentar y propiciar acuerdos dentro del área e inter-áreas para
lograr objetivos comunes resolver problemas de trabajo y solucionar necesidades y/o requerimientos de los
clientes. Examinar, cambiar, mejorar o modificar conjuntamente con áreas, unidades, departamentos o
secciones implicadas, los procesos que conducen a resultados comunes esperados. Reconocer e integrar las
diferencias individuales para lograr resultados conjuntos, positivos y exitosos

NIVEL A
1. Compartir información útil, relevante y oportuna
2. Dar apoyo oportuno y frecuente dentro de su área y con otras áreas para resolver problemas comunes

NIVEL B
1. Anteponer las metas del equipo a las metas individuales
2. Cooperar, colaborar y aportar al logro de objetivos comunes sin competir

NIVEL C
1. Promover acuerdos Inter áreas buscando armonía con los objetivos y las políticas de la empresa para el
mantenimiento de un buen ambiente laboral y el logro de resultados
2. Obtener el compromiso de colaboradores, colegas y superiores para realizar tareas comunes

NIVEL D
1. Demostrar confianza en los miembros: respetar acuerdos, normas, reglas y estándares.
2. Aceptar la critica, sugerencias y retroalimentación que otros le hacen

INTERACCIÓN
Establecer y mantener relaciones positivas, abiertas y constructivas con otros, para generar condiciones
productivas de trabajo dentro de un clima laboral armónico

NIVEL A
1. Reconocer que la confianza es la base para las relaciones de trabajo
2. Tratar con respeto, tolerancia y cortesía a sus compañeros de trabajo, siendo abierto a las opiniones y
decisiones de otros.

NIVEL B
1. Respetar las diferencias individuales: identificarlas y tenerlas en cuenta
2. Validar la información que recibe y asegurarse que las ideas que transmite son entendidas por los demás.

NIVEL C
1. Dar reconocimiento al trabajo bien hecho
2. Ser auto controlado: Mantener el control sobre sus emociones aun en situaciones críticas

NIVEL D
1. Promover las relaciones con otros: ser amable, cordial, directo y franco en el trato.
2. Interesarse por implementar procesos de mejoramiento en su interacción con otros
3. Proporcionar retroalimentación constructiva expresando sentimientos positivos y genuinos y recibirlos sin
reaccionar defensivamente
 GERENCIALES

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
Integrar la información interna y externa de la organización así como hechos y eventos, para proponer
alternativas de acción cambios o mejoras en el negocio, que apunten a la obtención de los resultados de la
compañía.

NIVEL A
1. Tener visión global de la compañía integrando las diferentes áreas en un todo
2. Conocer las necesidades de la Compañía (proyecciones, factores claves de éxito, estrategias)
3. Evaluar el impacto que tienen en las personas las metas y planes que el trabajo define

NIVEL B
1. Conocer e implementar la tecnología para optimizar su gestión
2. Adecuar la estructura funcional y orgánica de su negocio a las nuevas exigencias del mercado
3. Entender cómo encajan los procesos y procedimientos de la Compañía

NIVEL C
1. Identificar las oportunidades de mercado de los actuales y nuevos negocios y relacionarlas y adoptarlas a
su trabajo.
2. Diagnosticar con precisión debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del negocio

NIVEL D
1. Poder re direccionar el negocio cuando se requiere: estar dispuesto a ajustar sus planes de acción
dependiendo de los nuevos escenarios del negocio.
2. Diferenciar, entender y transmitir los cambios en la Compañía y evaluar las implicaciones que estos
cambios tienen en el desempeño de su cargo.
3. Entender y direccionar las oportunidades y las fuerzas políticas que afectan la Compañía

NEGOCIACIÓN
Explorar, integrar y conciliar intereses para llegar a un acuerdo de mutuo beneficio.

NIVEL A
1. Documentarse acerca de la información que considera necesaria para el manejo de la negociación
2. Conocer las políticas, las normas y los procedimientos que le dan el marco legítimo para llegar a un
acuerdo en la negociación

NIVEL B
1. Conocer, valorar y comprender las necesidades de la otra parte y las propias cuando se enfrenta a una
negociación
2. Ser objetivo: basarse en hechos y datos para llegar a acuerdos

NIVEL C
1. Persuadir acerca de los beneficios de un acuerdo para la Compañía, el área y la persona, lograr
consensos entre las partes
2. Entender el planteamiento de los otros posponiendo el juicio a la crítica

NIVEL D
1. Presentar abiertamente el desacuerdo, con lógica, coherencia, claridad y persuasión, respetando las
opiniones de la otra parte
2. Mantener el control emocional frente a situaciones difíciles
LIDERAZGO Y DESARROLLO DE PERSONAS Y EQUIPOS DE TRABAJO
Influir Positivamente a través del conocimiento (experticia) y la persuasión, para lograr resultados efectivos
con y a través de otros. Liderar los procesos de desarrollo de personal y profesional de cada uno de los
miembros de su equipo. Facilitar la construcción y consolidación de equipos cohesionados orientados al logro.

NIVEL A
1. Reconocer la importancia de su liderazgo en el logro de resultados de sus colaboradores
2. Estimular la realización de aportes: apoyar la iniciativa de sus colaboradores
3. Ser predecible en su comportamiento: generar confianza y credibilidad
4. Impartir instrucciones verificando su comprensión

NIVEL B
1. Influir en otros a través de argumentos persuasivos claros y coherentes para llegar a acuerdos.
2. Aceptar la responsabilidad de sus propios errores
3. Permanecer calmado en situaciones de alta presión
4. Establecer una relación cálida, cercana y confiable con sus colaboradores.
5. Señalar y demostrar cómo llevar a cabo una tarea.

NIVEL C
1. Identificar fortalezas y debilidades de su equipo y promover su desarrollo y su dirección al éxito.
2. Dar retroalimentación permanentemente a sus colaboradores y orientarlos en la forma de hacer su trabajo
3. Asignar apropiadamente las tareas con el fin de que otros aprendan, se desarrollen y lograr sinergia y
resultados óptimos
4. Indicar prioridades, brindar consejos útiles, facilitar la gestión y suministrar apoyo durante el proceso.

NIVEL D
1. Proveer reconocimiento, estímulo y recompensa de manera equitativa a sus colaboradores
2. Ser sensible a las necesidades de otros respecto a sus requerimientos de apoyo, reconocimiento y
orientación
3. Proponer, desarrollar y liderar nuevos procesos: involucrarse y estimular a otros para asumirlos.
4. Realizar planes de mejoramiento para cada subordinado y hacer seguimiento al cumplimiento de éstos.

PLANEACIÓN
Anticipar y proyectar los objetivos de la organización, convertirlos en planes de trabajo y actividades
mensurables y alcanzables en el corto, mediano y largo plazo, para si mismo y para otros y verificar su
cumplimiento a fin de asegurar el logro integral de los resultados de la empresa

NIVEL A
1. Poseer una visión integral de los objetivos y estrategias de la compañía
2. Estar informado sobre las prioridades generales de la empresa y enmarcar dentro de ellas su plan de
acción

NIVEL B
1. Proveer, organizar y ejecutar en forma eficiente los recursos necesarios para la ejecución del trabajo
2. Fijar controles en el tiempo y establecer estándares de calidad y oportunidad que aseguren la ejecución
de las actividades y el cumplimiento del plan

NIVEL C
1. Efectuar seguimiento a los proyectos que lidera y conocer el estado y desarrollo de los mismos
2. Involucrar a su equipo en la planeación, desarrollo y ejecución del trabajo.

NIVEL D
1. Anticiparse a los acontecimientos y determinar un plan de contingencia que aseguran el logro de los
objetivos
2. Determinar con claridad indicadores de gestión que le permiten verificar el cumplimiento de los planes de
trabajo

TOMA DE DECISIONES
Reconocer la información pertinente, evaluar diferentes alternativas, anticipar las consecuencias y emprender
acciones integrales con la calidad requerida y en el tiempo previsto para garantizar el logro de los objetivos
estratégicos.

NIVEL A
1. Enmarcar sus decisiones dentro de las políticas y normas de la Compañía
2. Integrar información: indagar, investigar e informarse sobre el tema antes de emprender acciones.

NIVEL B
1. Revisar y modificar las decisiones tomadas ya sea por iniciativa propia, de otros o a la luz de nueva
información o nuevas situaciones
2. Tomar decisiones que beneficien los intereses de la Compañía antes que a sí mismo

NIVEL C
1. Reaccionar con rapidez y firmeza ante hechos que demanden acciones urgentes o inciertas.
2. Tomar decisiones con oportunidad y calidad en situaciones de presión por tiempo, vencimiento de plazos
o presión emocional.

NIVEL D
1. Asumir decisiones impopulares
2. Delegar autoridad para tomar decisiones en las personas correctas
3. Tomar riesgos calculados cuando es necesario