UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

RECEPCIÓN-CAJA EN INSTITUCIONES EDUCATIVAS
UNIVERSITARIAS BASADO EN EL CICLO DE DEMING

Prof. Participante
Dr. Villabona, Mauricio Silva P., María A.

Barquisimeto, marzo 2013

 Plan de Mejora en la Atención al Cliente en Caja-Recepción en Instituciones
Educativas Universitarias Basado en el Ciclo de Deming

En virtud de los acotencimientos ocurridos en el área de Caja-Recepción en el horario nocturno

de una institución educativa univeristaria, en donde se determinó la deficiencia en la atención al cliente
tanto interno como externo, mostrado a través de multiples quejas por parte de los afectados, se hizo un
seguimiento a través de la observación directa, aplicación de un pequeño cuestionario y se determinaron
las posibles causas que originan la situación problemática.

Se elaboró un Diagrama de Ishikawa, luego de la recolección de información y categorización

de las causas encontradas en donde se ve cuales son las de mayor importancia y las subcausas que dan
como resultado el efecto que generado en la situacion descrita con anterioridad. A continuación se
muestra la fig. 1.

Mano de obra Información

Personal en otras Deficiente

Poco conocimiento
actividades
de actividades
Falta de Personal Incompleta
Equivocada
Falta de supervisión Alta rotación Capacitación
deficiente Atención deficiente, al
cliente, en recepción-
caja
Falta de procedimiento
Poca disponibilidad de estándar
equipos en el turno
Deficiencias en el Sistema

Equipo
Métodos

Figura 1: Diagrama de Ishikawa

 En la fig. 1 se identifican las causas que mayor incidencia tienen sobre la problemática
presentada en donde: en Mano de obra se visulaiza que el personal realiza actividades que no
corresponden con su tarea principal, así como la poca preparación para el desempeño de sus actividades
diarias, alta rotación de personal, poca superivición entre otras no menos importantes; en cuanto a la
información que se suministra se denota incoherencia en la misma, se dan datos errados; en los equipos
suele suceder que en un momento determinado falta algo para completar la tarea y se interrumpe
ocasionando desconcierto en el cliente; y en los métodos los procedimientos no estan documentados y
por lo tanto se ven las deficiencias en los mismos.

Luego de lo descrito con anterioridad se procedio a la escogencia de una causa, que para los
efectos tiene una incidencia de alta relevancia y que se hace necesario acometer para establecer los
correctivos inherentes al caso, esto permitira la elaboración de un PHVA (PDCA) conocido como
Círculo de Deming se ajustara a los siguientes pasos:

1. Planificar (Plan): Identificar el proceso que se quiere mejorar, recopilación de los datos, definir
objetivos y escoger los procesos más acordes para alcanzar el objetivo

2. Hacer (Do): Llevar a cabo la ejecución de las acciones correctivas y la documentación de las
acciones realizadas.

3. Comprobar (Check): Comprobar los resultados

4. Actuar (Act): Aplicar una acción de mejora luego de la verificación de su funcionamiento

DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA

1. PLANIFICACIÓN

Inicialmente se procedió a identificar cual era la causa que se debía atacar para poder definir las
acciones a tomar. Se considera que debe ser Capacitación Deficiente debido a que producto de
esto se denota como en el área de recepción-caja hay un descontrol por la deficiente atención al
cliente.

Se establecieron los objetivos y estrategias que van a permitir alcanzar el cometido deseado:
 Objetivos

Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

Documentar las actividades del área de recepción-caja.
Fomentar la cultura de atención de calidad

Estrategias

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

E1. Capacitación directa en el área de trabajo

Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja.

E2. Documentación de actividades

Objetivo 3: Fomentar la cultura de atención de calidad

E3. Charlas de concientización al personal del área

2. HACER

PLAN DE MEJORA POR ESTRATEGIA

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

E1. Capacitación directa en el área de trabajo

No Estrategia de Tiempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución

1 Capacitación Corto plazo Supervisor del área Supervisión del Equipos, material de oficina.
directa en el cumplimiento
área de trabajo correcto de las
actividades
inherentes al
cargo

Cuadro 1: Estrategia de Mejora Objetivo 1

 Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja.
E2. Documentación de actividades

No Estrategia de Tiempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución
1 Revisar las Corto Plazo Supervisor de Supervisión del Material de oficina
actividades actuales Caja Personal del cumplimiento de lo
y realizar su Área documentado
documentación y
ajuste.

Cuadro 2: Estrategia Objetivo 2

Objetivo 3: Fomentar la Cultura de atención al cliente en el área de Recepción-Caja.

E3. Charlas de concientización

No Estrategia de Tiempo de Responsable Medición Insumos necesarios

Mejora ejecución
1 Dictar charlas para Corto plazo Jefe Administrativo Supervisión Espacio para dictar
crear cultura de Supervisor de Caja directa en la las Charlas
atención al cliente Especialista en ejecución de la Papelería
Atención al Cliente. actividad

Cuadro 3: Estrategia Objetivo 3

3. COMPROBAR

Se recomendó realizar el seguimiento de las estrategias planteadas a través de un monitoreo

constante por ser ejecutadas a corto plazo, por parte del Jefe Administrativo y Supervisor del Área de
Recepción-Caja, para verificar los cambios ocurridos en el comportamiento del personal.

4. ACTUAR

En función a lo logrado con la implementación de las estrategias propuestas, se hace necesario

luego de la verificación como tal del cambio obtenido en el personal, realizar los correctivos

y ajustes que sean necesarios para garantizar que la atención en el área de Recepción- Caja mantenga

la calidad de servicio que se espera.