Modelos de auditoría de gestión

Bianca Josefa Saavedra Olivares

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

27 de Mayo
1.1. Identifique las características de la empresa. Puede emplear para ello la siguiente tabla
de ejemplo.

Nombre de la empresa: Wework

Rubro: Inmbiliario
Servicio o Producto que comercializa. Si / No, Cual? Si, Arriendo de espacios colaborativos
Sistema de gestión implementados: Sistemas de Gestión de la I+D+i
Posee certificación de tercera parte : No

2. Realice un breve diagrama de procesos, donde se especifique un área en particular de la

organización en la cual usted se desempeña o desempeñó. Mencione su cargo.

Actualmente trabajo en Wework, como Facilities Lead, lo que traducido al español es Jefa de
Mantención, adjunto diagrama:
2.1. De este diagrama, identifique la unidad, área, sección, proceso y actividad, según
corresponda.

En este caso elijo la actividad de realizar una visita técnica a un cliente, ejemplo , Ayer me
llamaron para ir a las oficinas de Amazon porque querían instalar un Video Wall con 6 TVS en
una pared de concreto, en este caso, me suben el requerimiento a un ticket y yo voy
personalmente a la oficina a ver la factibilidad técnica del trabajo que quiere realizar.
En este caso la pared es de concreto y cuenta con la medida, para instalar 6 TVS, tomo las
medidas y cotizo con una empresa externa la instalación de dicha TV. Una vez que la cotización
esta lista, se le envía al cliente por el ticket que subió a nuestra plataforma , el valor total + 15%
de nuestro fee por instalació y gestión, una vez que el cliente acepta, yo coordino el trabajo, le
paso los datos a mi asistente y ella genera los accesos y orden de compra.

Unidad: Adicionales al contrato de arriendo

Área : Mantenimiento
Seccción: Post Venta
Proceso: Revisar trabajo a realizar y factibilidad técnica
Actividad: Visitas técnicas a los clientes

3. Según lo identificado como área o puesto de trabajo, establezca el modelo de gestión de

auditorías PHVA de la norma ISO 19011:2011, al proceso que usted realiza en la empresa
que describió. Asuma que la empresa no tiene un sistema de gestión. Para ello describa:

Los modelos de auditoría de gestión, son sistemas que se realizan para determinar qué tan
eficiente son los procesos que se llevan a cabo a diario en la organización con la finalidad de
determinar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad de la
organización y además comprobar el cumplimiento de los requisitos normativos según la norma
ISO 19011:2011, que es la que se va implementar en este caso.

Lo más importante es que se determine la efectividad del sistema de gestión del auditado, este
programa puede incorporar la uditoría a uno o más sistemas de gestión, como lo es la Auditoría
Combinada, que es la que se lleva a cab en conjunto a un único auditado en más de un sistema de
gestión.
El programa debe definir los recursos necesarios para realizarlos de forma efectiva, tomando en
cuenta los siguientes puntos:

- Objetivos de la auditoría
- Extensión/ número / duración/ localidades a ser auditoras
- -Criterios de auditoría
- Metodos a usar
- Selección de los equipos de auditoría
- Recursos necesarios
- Procesos para el manejo confidencial de la información
Lo mencionado en este articulo, es loo primero que se debe plantear en la empresa que requiere
implementar este sistema de gestión bajo la IS 19011:2011, para sistemas de gestión de calidad y
gestión ambiental.

3.1. Un objetivo o finalidad de realizar auditoría, donde explique brevemente la razón para
ejecutarla.

En este caso lo más importante para la empresa, el objetivo de realizar toda esta auditoría es la
siguiente:

- Determinar el grado de conformidad del sistema de gestión que se va auditar, en este caso el
departamento de mantención.
- Determinar la conformidad de las actividades , procesos o productos con los requisitos y
procedimientos del sistema de gestión.
- Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de los requisitos
legales
- Evolución de la eficiencia del sistema de gestión para el cumplimiento de objetivos
- Identificación de áreas de mejora

Todo esto sería de gran utilidad para saber como vamos y como estamos manejando las cosas en
este momento, porque al ser una empresa que es nueva en el mercado en Chile, hay muchos
procesos que no existen, aún no están todos los cargos creados y es una buena oportunidad para
saber que es lo que tenemos que priorizar para entregar un mejor servicio a nuestros clientes.

3.2. Determine el alcance de su auditoría.

Departamento de mantención:

- Tiempo de respuesta a nuestro requerimientos

* Revisión de cumplimientos de SLA
* Revisar tabla con lo determinado por requerimiento
* Estamos cumpliendo a nuestros clientes?

-Distribuición de requerimientos
* cuantos tickets tenemos por post venta
* Por aire acondicionado
* Por instalaciones menores
* Que es lo que mas requiere el cliente

- Pago a proveedores
* revisar planillas de estado de pago a proveedores externos
* Tiempo de respuesta a nuestro proveedores por pago de facturas
3.3. Programa anual de auditoría con los procedimientos y riesgos de su puesto de trabajo,
determinando también los procedimientos y riesgos del programa.

Es normal que en las auditorías se presenten desviaciones, alteraciones o una deficiente

aplicación, porque los riesgos que se pueden presentar. Todo esta directamente asociados a la
 planificación, implementación, actividades de monitoreo, revisión o mejora de un programa de

auditoría, pudiendo, a través de ellos, afectar el logro de sus objetivos. Estos riesgos se pueden

evidenciar comúnmente en cada una de las etapas, donde las personas a cargo del programa de
auditorías deben considerar esto en su desarrollo, y tomar las medidas precautorias, para evitar
estos riesgos, en este caso de Wework, los riesgos de la auditoría del departamento de
mantención, pueden ser los siguientes:

- Desviar los objetivos de la auditoría en alguna situación en particular que sea más delicada o
que requiera de más atención
- Colapsar al personal con el trabajo diario y la auditoría en paralelo
- Seleccionar al personal incorrecto para realizar este trabajo, donde la fuerza de trabajo se vea

afectada
- No tener visibilidad de todos los registro o evidencias que pueden encontrarse
- Poca comunicación en el equipo
- No realizar los siguimientos correspondientes cuando corresponde

3.4. Determine un plan de auditoría para su puesto de trabajo.

- Se va evaluar el sistema de gestión de la plataforma por donde los clientes suben los
requerimientos Zendesk
- Realizar un gantt con los puntos más importantes a revisar comprometiendo fechas para llevar
un cronograma de lo que se va a realizar en tiempo real
- Evaluar la capacidad del sistema con dígitos del 1 al 7, donde 1 es lo peor y 7 es lo mejor
- Revisar respuestas a los clientes que se le dan por sistema
- Realizar un análisis de las zonas donde debemos mejorar para dar una mejor respuesta
3.5. Seleccione una técnica de auditoria idónea para su puesto de trabajo entregando 4
ejemplos de aplicación.

En este caso la técnica que más aplica sería la Observación Directa, porque se observa con
profundidad las áreas auditivas en el ejercicio natural del desempeño que estas tienen. Es la
oportunidad para observar el desempeño habitual de la herramienta con los clientes que es
nuestro medio y canal de comunicación.
De esta forma se puede contrastar el nivel de asimilación o madurez de los procedimientos
descritos que tienen la organización para cada actividad.

1.- Cuanto tardan en dar la primera respuesta

2.- Como le responden al cliente
3.- Si se cumple el objetivo con lo que se esta solicitando
4.- Por donde están llegando estos ticket ( por mail, celular, correo, etc)

3.6. Mencione, según su parecer, las habilidades, idoneidad profesional y el tipo de

experiencia del auditor para auditar su puesto de trabajo.

El perfil para este auditor, son personas que lleven más de un año en la compañia , por al ser una
empresa nueva en chile tienen una visión más amplia de como empezamos y como estamos
actualmente.
Debe tener conocimientos en nuestro sistema de Zendesk y debe tener conocimiento técnicos
sobre la jerga que se maneja en el área de mantención, tipos de trabajos que se le entregan al
cliente y la demanda que hay por edificio.
3.7. Explique en qué consiste el seguimiento y el programa de mejora de auditoría aplicado
a su puesto de trabajo.

Lo más apropiado sería traspasar toda esta información y realizar un seguimiento a los ticket,
asignando un tiempo determinado para cumplirlos, asi vamos realizando un seguimiento de todo
lo que vamos realizando.
Con esta capacidad de análisis podemos mejorar nuestros tiempos de respuesta y la calidad de
servicio que estamos entregando al cliente, como se puede apreciar en la siguiente imagen:

Todos los temas levantados en la auditoría serán problemas que se convertirán en propuestas de

mejora para el área.

 Bibliografía

- Contenidos semana 3

http://online.iacc.cl/pluginfile.php/4897828/mod_resource/content/
2/03_Auditoria%20Interna%20de%20Calidad.pdf 

- Wework

https://www.wework.com/

- Tipos de sistemas de gestión

https://blog.consultoresdesistemasdegestion.es/tipos-de-sistemas-de-gestion-ii/

- ISO

https://www.isotools.org/2016/05/16/iso-19011-directrices-auditoria-sistemas-gestion/