“Año del Buen Servicio al Ciudadano”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL VOLUMEN DE

VENTAS DE LA TIENDA AUTORIZADA DE BITEL EN EL
DISTRITO DE SATIPO

ESTUDIANTE:
 RAMOS ANTONIO ROCIO JANETT
 FERIL ARANA ROSMERY
 CANCHANYA CHAVEZ HERLINDA
 CHILINGANO AGUILAR KATHERINE HELEN

DOCENTE:
ROMERO VILCAPOMO ADMINDA

SATIPO
2017 - I
 PRESENTACIÓN
La empresa autorizada de Bitel se hace presente con el estudio del mercado,
analizando y determinando cual es la relación de la calidad de servicio en el
volumen de ventas.
Para ello la misma realizo un sondeo de mercado previo, para luego empezar a
encuestar a la población del distrito de Satipo.
Para el presente estudio de mercado fue necesario de realizar el cuestionario
donde los resultados arrojados fueron debidamente seleccionados y tabulados
para un mejor análisis para llegar a una conclusión a base de nuestros
objetivos. Ahora bien, el motivo de la presente investigación es ver la relación
que existe ente la calidad de servicio en el volumen de ventas.
 INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio

III. GENERALIDADES:
3.1 Objetivos:
3.1.1. Objetivo general:

Establecer qué relación existe entre la calidad de servicio y el volumen de

ventas de la tienda autorizada de Bitel del distrito de Satipo-2017
3.1.2. Objetivo específico:

 Conocer qué relación existe entre la capacidad de respuesta y el

volumen de ventas de la tienda autorizada de Bitel del distrito de Satipo-
2017
 Identificar qué relación existe entre la empatía y el volumen de ventas de
la tienda autorizada de Bitel del distrito de Satipo-2017
 Demostrar qué relación existe entre la calidad de servicio y la efectividad
de ventas de la tienda autorizada de Bitel del distrito de Satipo-2017
3.2. Ficha técnica:
3.2.1. Población:
 Satipo, 41,939 habitantes.
3.2.2. Ámbito de la Investigación:
 Distrito de Satipo
3.2.3. Tamaño de la muestra:
  Muestra : mujeres y varones de 18 a 56 años
 n= 22.439
3.2.4 Plan de muestreo:
ZONA ENCUESTAS
Colonos Fundadores 100
Francisco Irazola 100
TOTAL 200

3.2.5. Nivel de confianza:

 Nivel de confianza 95% (1.96)
3.2.6. Error permitido:
 Nivel de error 5% (0.05)

IV. INFORME EJECUTIVO:

4.1. Resumen Simple:
En el transcurso de la investigación de mercado hemos obtenido los
siguientes resultados:
 Nuestra muestra encuestada fue de 200 entre ellas varones y mujeres
de la provincia de Satipo, divididas en tres rangos de edades (18-25, 25-
35, y de 35-45 años).
 También se tuvo en cuenta el nivel de ingresos en Soles en los
siguientes rangos que en su mayoría eran ingresos familiar total. El
ingreso de 500 a 1000 se reflejó en40 %, de las encuestas, de 1001 a
2000 soles representan el ingreso de 36% del 2001 al 4000 soles el 15%
y de 40001 a más solo representa el 9% de la población encuestada.
 De las 200 personas encuestadas tenemos un 40% de estudiantes un
27% son trabajadores, 20% trabajador independiente, 20% ama de casa
y el 6% realizan otros oficios.
 En los resultados obtenidos podemos ver que la calificación al promotor
de ventas de Muy buena es de 38%, Bueno es de 30%, Regular es 28%
y malo es un 5%.
 Mediante el resultado obtenido en las encuestas si el promotor cumple
con sus expectativas se obtuvo que para un 35% es muy bueno, para un
33% es bueno, regular para un 29% y Malo para un 4%.
 El resultado obtenido en las encuestas para evaluar si el promotor de
ventas toman decisiones adecuadas al realizar una consulta se obtuvo
que para un 38% es muy bueno, para el 30%bueno, regular para el 28%
y malo para el 5% de encuestados.
 El resultado obtenido en la encuesta para evaluar si los horarios de la
tienda autorizada bitel se ajustan a las necesidades del cliente al realizar
 la encuesta se obtuvo que para 38% es muy bueno, y para el 29%
bueno, 22% regular y 12% malo.
 Los resultado obtenidos en la encuesta para evaluar si la tienda
autorizada bitel cuenta con materiales atractivos relacionados con el
servicio que ofrece al realizar la encueta se obtuvo que el 37% es muy
bueno ,y para el 42% bueno, 14% es regular y el 8% es malo.
 Los resultados obtenidos en la encuesta para ver si Está de acuerdo con
la ubicación de la Tienda de Bitel, al realizar la encuesta se obtuvo que
para el 33% es muy bueno , y para el 22% bueno, y para el 36% regular
, y el 10% malo.
 Mediante los resultados obtenidos en la encuesta sobre la Tienda de Bitel
se esfuerza por cumplir sus compromisos en el tiempo establecido se obtuvo
que para el 23% es muy bueno, y para el 41% bueno, 32% regular y por último
el 5% malo.
 Acorde con los estudios realizados sobre si crees que las ofertas de ventas
prepago (equipo-chip) son beneficiosas se obtuvo que el 33% es muy bueno y
para el 45% bueno, 15% regular y 85 malo.
 Acorde con los estudios realizados sobre si crees que las ofertas de ventas
post pago (equipo-chip) son beneficiosas se obtuvo que para el 28% es muy
bueno, 45% bueno, 20% regular y para el 8% malo.
 Acorde con los estudios realizados sobre si la tecnología de equipo Bitel
superan a los competidores (movistar, Entel y Claro) se obtuvo el resultado que
para el 18% es muy bueno, 21% bueno , 38% regular y para el 23% malo.

V. Informe Técnico
5.1 Análisis Descriptivo
5.1.1. Presentación de Datos:
EDAD TOTAL %
18-25 80 40%
25-35 70 35%
35-45 50 25%
TOTAL 200 100%

 Nuestra muestra encuestada fue de 200 entre ellas varones y mujeres

de la provincia de Satipo, divididas en tres rangos de edades (18-25, 25-
35, y de 35-45 años).
INGRESOS TOTAL %
500-1000 70 40%
1001-2000 65 36%
2001-4000 26 15%
4001-MAS 15 9%
TOTAL 176 100%
  También se tuvo en cuenta el nivel de ingresos en Soles en los
siguientes rangos que en su mayoría eran ingresos familiar total. El
ingreso de 500 a 1000 se reflejó en40 %, de las encuestas, de 1001 a
2000 soles representan el ingreso de 36% del 2001 al 4000 soles el 15%
y de 40001 a más solo representa el 9% de la población encuestada.
OCUPACIÓN TOTAL %
Estudiante 80 40%
Trabajador 55 27%
Independiente 40 20%
Ama de Casa 15 7%
Otros 10 6%
TOTAL 200 100%

 De las 200 personas encuestadas tenemos un 40% de estudiantes un

27% son trabajadores, 20% trabajador independiente, 20% ama de casa
y el 6% realizan otros oficios.

1. Cómo califica usted el trabajo del TOTAL %

promotor de venta?
Muy bueno 75 38%
Bueno 60 30%
Regular 55 28%
Malo 10 5%
TOTAL 200 100%
 En los resultados obtenidos podemos ver que la calificación al promotor
de ventas de Muy buena es de 38%, Bueno es de 30%, Regular es 28%
y malo es un 5%.

2. ¿El promotor de ventas cumple con

TOTAL %
sus expectativas?
Muy bueno 70 35
Bueno 65 33
Regular 58 29
Malo 7 4
TOTAL 200 100

 Mediante el resultado obtenido en las encuestas si el promotor cumple

con sus expectativas se obtuvo que para un 35% es muy bueno, para un
33% es bueno, regular para un 29% y Malo para un 4%.
 3. ¿El promotor de ventas toma
decisiones adecuadas al realizar tu TOTAL %
consulta?
Muy bueno 75 38
Bueno 60 30
Regular 55 28
Malo 10 5
TOTAL 200 100

 El resultado obtenido en las encuestas para evaluar si el promotor de

ventas toman decisiones adecuadas al realizar una consulta se obtuvo
que para un 38% es muy bueno, para el 30%bueno, regular para el 28%
y malo para el 5% de encuestados.

4. ¿Los horarios de atención de la tienda

autorizada de Bitel se adecuan a tu TOTAL %
disponibilidad de tiempo?
Muy bueno 76 38
Bueno 58 29
Regular 43 22
Malo 23 12
TOTAL 200 100

 Los resultado obtenidos en la encuesta para evaluar si los horarios de la

tienda autorizada bitel se ajustan a las necesidades del cliente al realizar
la encuesta se obtuvo que para 38% es muy bueno,y para el 29%
bueno,22% regular y 12% malo.

5. ¿La tienda autorizada de Bitel cuenta

con plan/paquete atractivos relacionados TOTAL %
con el servicio que ofrece?
Muy bueno 74 37
Bueno 83 42
Regular 27 14
Malo 16 8
TOTAL 200 100

 Los resultado obtenidos en la encuesta para evaluar si la tienda

autorizada bitel cuenta con materiales atractivos relacionados con el
servicio que ofrece al realizar la encueta se obtuvo que el 37% es muy
bueno ,y para el 42% bueno, 14% es regular y el 8% es malo.
6. ¿Está de acuerdo con la ubicación de la
TOTAL %
Tienda de Bitel?

Muy bueno 65 33
Bueno 44 22
Regular 71 36
Malo 20 10
TOTAL 200 100

 Los resultados obtenidos en la encuesta para ver si Está de acuerdo con

la ubicación de la Tienda de Bitel, al realizar la encuesta se obtuvo que
para el 33% es muy bueno , y para el 22% bueno, y para el 36% regular
, y el 10% malo.

7. ¿La Tienda de Bitel se esfuerza por

cumplir sus compromisos en el tiempo TOTAL %
establecido?
Muy bueno 45 23
Bueno 82 41
Regular 63 32
Malo 10 5
TOTAL 200 100

 Mediante los resultados obtenidos en la encuesta sobre la Tienda de Bitel

se esfuerza por cumplir sus compromisos en el tiempo establecido se obtuvo
que para el 23% es muy bueno, y para el 41% bueno, 32% regular y por último
el 5% malo.

8. ¿crees que las ofertas de ventas prepago

TOTAL %
(equipo-chip) son beneficiosas?
Muy bueno 66 33
Bueno 89 45
Regular 30 15
Malo 15 8
TOTAL 200 100

 Acorde con los estudios realizados sobre si crees que las ofertas de ventas
prepago (equipo-chip) son beneficiosas se obtuvo que el 33% es muy bueno y
para el 45% bueno, 15% regular y 85 malo.
 9. ¿crees que las ofertas de ventas post
TOTAL %
pago (equipo-chip) son beneficiosas?

Muy bueno 55 28
Bueno
89 45
Regular 40 20
Malo 16 8
TOTAL 200 100

 Acorde con los estudios realizados sobre si crees que las ofertas de ventas
post pago (equipo-chip) son beneficiosas se obtuvo que para el 28% es muy
bueno, 45% bueno, 20% regular y para el 8% malo.

10. ¿La tecnología de equipo Bitel superan a

TOTAL %
los competidores (movistar, entel y Claro)?

Muy bueno 36 18
Bueno 41 21
Regular 78 38
Malo 45 23
TOTAL 200 100

 Acorde con los estudios realizados sobre si la tecnología de equipo Bitel

superan a los competidores (movistar, entel y Claro) se obtuvo el resultado que
para el 18% es muy bueno , 21% bueno , 38% regular y para el 23% malo.

5.1.2 PRESENTACION DE GRAFICOS

EDADES

35-45
25% 18-25
40%

25-35
35%

18-25 25-35 35-45

Del 100% de la población encuestada en edades de 18-45 años equivale al
40%, del 25-35 años equivale a 35% y por ultimo del 35-45 años equivale el
25%.

INGRESOS
4001-MAS
9%
2001-4000
15%

500-1000
40%
1001-2000
36%

500-1000 1001-2000 2001-4000 4001-MAS

Los ingresos del 100% en las familias , se observo que el monto mayor es de
500-1000 con un 40%, luego el 36% con un monto de 1001-2000,siguiéndole
el 15% el monto de 2001-4000 y por ultimo obteniendo el 9% del monto 4001 a
mas.

Otros OCUPACIÓN
6%

Ama de Casa
7%

Independiente Estudiante
20% 40%

Trabajador
27%

Estudiante Trabajador Independiente Ama de Casa Otros

De las diversas ocupaciones un 40% son estudiantes, el 27% son

trabajadores, el 20% son independientes,7% ama de casa y por último el 6%
otras ocupaciones.
 1. Cómo califica usted el trabajo del
promotor de venta
Malo
5%

Muy bueno
Regular 28%
33%

Bueno
34%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de las personas encuestadas en la población de Satipo el 37%

opinan que es muy buena, el 30 es buena, el 28% es regular y por último el 5%
de la población opina que es malo.

2. ¿El promotor de ventas cumple

Malo
4%
con sus expectativas?

Regular Muy
33% bueno
29%
Bueno
34%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de las personas encuestas de la población de Satipo el 29% opino

que es muy bueno, el 34% es buena, 33% es regular y por último el 4% opino
que es malo.
 3. ¿El promotor de ventas toma
Malo
decisiones adecuadas al realizar tu
5% consulta?

Muy
Regular
bueno
30%
28%

Bueno
37%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de las personas encuestadas la opinión que tuvieron fue que el 28%
es muy buena, el 37% buena, 30% regular y por ultimo el 5% es malo.

4. ¿Los horarios de la tienda

autorizada de Bitel se ajustan a tus
necesidades?
Malo Muy
12% bueno
29%

Regular
22%

Bueno
37%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de la población encuestada el 29% es muy bueno, el 37% bueno,

22% regular y el 12% opina que es malo.
 5. ¿La tienda autorizada de Bitel cuenta
con materiales atractivos relacionados
con el servicio que ofrece?
Malo
8%

Regular
14% Muy bueno
37%

Bueno
41%

Muy bueno Bueno Regular Malo

El 100% de la población encuestada que el 37% es muy bueno, 41% bueno,

14% es regular por ultimó el 8% malo.

¿Está de acuerdo con la ubicación

de la Tienda de Bitel?
Malo Muy
10% bueno
22%

Regular
35%
Bueno
33%

Muy bueno Bueno Regular Malo

El 100% de la población encuestada opina que el 22% es muy buena, el 33

buena, el 35 es regular y el 10 es malo.
 ¿La Tienda de Bitel se esfuerza por
cumplir sus compromisos en el tiempo
establecido?
Malo
5%

Muy bueno
Regular 23%
32%

Bueno
40%

Muy bueno Bueno Regular Malo

En la tienda de bitel se esfuerza por cumplir sus compromisos en el tiempo

establecido se obtuvo el resultado que el 23% es muy bueno, 40% bueno, 32%
regular y por ultimó el 5% malo.

¿crees que las ofertas de ventas

prepago( equipo-chip) son beneficiosas?
Malo
8%

Regular
Muy
15%
bueno
33%
Bueno
44%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% encuestada de la población de Satipo se obtuvo resultado del 33%

es muy buena, 44% bueno, 15% regular y por ultimo el8% malo.
 ¿crees que las ofertas de ventas post
pago (equipo-chip) son beneficiosas?
Malo
8%

Regular Muy bueno

20% 28%

Bueno
44%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de las personas encuestadas el 28% es muy buena, el 44% buena,
20% regular y el 8% malo.

¿La tecnología de equipo Bitel

superan a los competidores
(movistar, entel y Claro)?

Muy bueno
Malo
18%
23%
Bueno
21%
Regular
38%

Muy bueno Bueno Regular Malo

Del 100% de las personas encuestadas el resultado que obtuvimos el 18% es

muy bueno, 21% bueno, 38% regular y por ultimó el 23% es malo.

4.2. Conclusiones:
 Del 100% de la población encuestada en edades de 18-45 años
equivale al 40%, del 25-35 años equivale a 35% y por ultimo del 35-45
años equivale el 25%.
 Los ingresos del 100% en las familias , se observo que el monto mayor
es de 500-1000 con un 40%, luego el 36% con un monto de 1001-
 2000,siguiéndole el 15% el monto de 2001-4000 y por ultimo obteniendo
el 9% del monto 4001 a mas.

 De las diversas ocupaciones un 40% son estudiantes, el 27% son

trabajadores, el 20% son independientes,7% ama de casa y por último el
6% otras ocupaciones.

 Del 100% de las personas encuestadas en la población de Satipo el

37% opinan que es muy buena, el 30 es buena, el 28% es regular y por
último el 5% de la población opina que es malo.
 Del 100% de las personas encuestas de la población de Satipo el 34%
opino que es muy bueno, el 33% es buena, 29% es regular y por último
el 4% opino que es malo.
 Del 100% de las personas encuestadas la opinión que tuvieron fue que
el 37% es muy buena, el 30% buena, 28% regular y por ultimo el 5% es
malo.

 Del 100% de la población encuestada el 37% es muy bueno, el 29%

bueno, 22% regular y el 12% opina que es malo.

 El 100% de la población encuestada que el 37% es muy bueno, 41%

bueno, 14% es regular por ultimó el 8% malo.

 El 100% de la población encuestada opina que el 33% es muy buena, el

22 buena, el 35 es regular y el 10 es malo.

 En la tienda de bitel se esfuerza por cumplir sus compromisos en el

tiempo establecido se obtuvo el resultado que el 23% es muy bueno,
40% bueno, 32% regular y por ultimó el 5% malo.

 Del 100% encuestada de la población de Satipo se obtuvo resultado del

33% es muy buena, 44% bueno, 15% regular y por ultimo el8% malo.
 Del 100% de las personas encuestadas el 28% es muy buena, el 44%
buena, 20% regular y el 8% malo.

 Del 100% de las personas encuestadas el resultado que obtuvimos el

18% es muy bueno, 21% bueno, 38% regular y por ultimó el 23% es
malo.