MINISTERIO DE SALUD Direccién de Salud I! Lima Sur Hospital “MARIA AUXILIADORA” 0.Ne 7°3°/ -20134MA-06 Resolucion Directoral San Juan de Miraflores, 2 7 DIC. 2013 visto: E| MEMORANDO N° 617-2013-HMA-OEPE, mediante el cual la Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico, solicita la aprobacién del Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestién de la Calidad de! Hospital Maria Auxiliadora. CONSIDERANDO: Que, mediante Ley N° 26842 se promulga la Ley General de Salud: Que, mediante Ley N° 27657 se promulga la Ley del Ministerio de Salud y mediante Decreto ‘Supremo N° 013-2002-SA se aprueba su Reglamento; Que, mediante Resolucién Ministerial N° 860-2003-SA/DM, se aprueba el Reglamento de Organizacién y Funciones del Hospital Maria Auxiliadora, establece que una de las atnbuciones del Director General entre otros, es organizar el funcionamiento de! Hospital para el logro de ue, mediante Resolucién Ministerial N° 603-2006/MINSA, se aprueba la Directiva N° 007- SMINSM/OGPP-V.02: Directiva para la Formulacién de Documentos Técnicos Normativos de ‘Gestion Institucionel, modificada por Resolucion Ministerial N° 205-2009/MINSA y Resolucién Ministerial N° 317-2009/MINSA, cuyos objetivos son establecer las normas de -aracter técnico, criterios y procedimientos para la elaboracién, revision y modificacién entre ros del Manual de Organizaci6n y Funciones de las entidades comprendidas en el alcance de itacia Directivar n cankanz@estion institucional’; Que, mediante Resolucién Ministerial N° 429-2013/MINSA, se aprueba el Cuadro de L. PITTAIGHe, 6! “Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestién de la Calidad de! Hospital Maria Auxiliadora”, ©! cual tiene como objetivos a) Gestionar y orientar toda la organizacién basandose en la interrelacién de procesos mediante vinculos causa - efecto siguiendo una metodologia uniforme para cumplir con la misién y objetivos institucionales establecidos contribuyendo asi conjuntamente a ejercer un mayor control sobre los resultados de las actividades realizadas, b) incrementar la eficiencia y eficacia, reducir costos, mejorar la calidad de los servicios, reducir los tiempos de su prestacion, definiendo objetivs en términos de una mejor atencién a los usuarios imemos y extemos del hospital, ¢) Reduccion y eliminacién de actividades sin velor aftadido a través de la reduccién de etapas y tiempos de ciolo de la actividades, que permita la ampliacion de las funciones y responsabilidades de! personal, d) Determinar métocios para asegurar que la operacién y control sean eficaces través de su seguimiento, medicién, anélisis y mejora continua;Que, estando a la propuesta efectuada mediante documentos de visto, y teniendo en cuenta lo sefialado en los considerandos precedentes, a misma que cuenta con Ia opinién favorable de la Oficina de Asesoria Juridica, segin Opinién N° 489-2013-HMA-OAd, de fecha 18 de Diciembre del 2013, por lo que corresponde emitirse el acto resolutivo con dicho fin; De conformidad con las facultades conferidas por Resolucién Ministerial N° 860-2003-SA/DM que aprueba el Reglamento de Organizacién y Funciones (ROF) del Hospital Maria Auxiliadora, la visacién de la Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico, Oficina de Gestién de la lidad, y la Oficina de Asesoria Juridica; SUELVE: Articulo 1°; APROBAR el MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA OFICINA KeEx BE GESTION DE LA CALIDAD, el cual en documento adjunto forma parte de la presente ‘ luci6n. *: ENCARGAR, a la Oficina de Gestién de la Calidad, a supervisién y cumplimiento ‘Manual aprobado por la presente resolucién. REGISTRESE y COMUNIQUESE 10M: () Oficina Ejecutive de Planeamionto Estrataico. () Ofcine de Asesarfa Jurcica () Ofeina de Gestion de a Calidad () Ofein de Comunicaciones () Archivo. EBPRCLIWSS.MANUAL de PROCESOS y PROCEDIMIENTOS OFICINA DE GESTIGN DE 1A CALIDAD uma-PERU 2013INDICE Pag. CAPITULO! Introduccion 3s CAPITULO II Objetivo de! Manual 4 CAPITULO Ill Base Legal 5 Inventario de Procedimientos Caratula de ientificacion de procesos y subprocesos indicando los procedimientos que lo conforman CAPITULO IV 7 Caratula de identificacion de los procesos y procedimientos agrupados por procesos y areas debidamente jerarquizadas Procedimientos Registro y Atencién en el Libro de Reclamaciones Atencién Queja Tipo ‘Atencién Queja Tipo 4 1. PIFTAR G-agministracién de! Buzon de Sugerencias. Informe de Auditoria Medica: Auditoria de Caso Informe de Auditoria Médica: Auditoria de Calidad de Registro Asistencial Tramites de Proyectos de Mejora continua de la Calidad Solicitud de Asistencia Técnica de la Oficina de Gestion de la Calidad CAPITULO V 20 Anexos Flujogramas Mapeo de Pracesos Haboraiv cna de Ges dela CladCAPITULO! INTRODUCCION La Oficna de Gestion de la Calidad es la encargade de ia implementacion del Sistema de Gostion de la Calidad, de acuerdo a la normative vigente, con la finalidad de mejorar la calidad de la atencién de [os usuarios intemos y extemos de nuestro hospital. Para esto se vale de muchos instrumentos, entre los cuales estén los documentos de gestion como el presente Manual de Procedimientos que nos ayuda al cumplimiento de los Objetivos funcionales y estratégicos planteacos El Manuel de Proceses y Procedimientos de la Oficina de Gestiin de la Calidad del Hospital Maria ‘Auxitadora, es un documento técico de sistemaizacién normativa que contiene la descripcion detaieda de la secuencia de acciones de ejacucién de los procesos organizacionales, en el nivel de sub procesos 6 actividades, en los que inlevienen una 6 més unidades operatives. Debe ser utiizado como un instrumento para a sistomatzacin de ls fos de informacion, _Este documento de gestén debe ser utizado como un instrument para ia sistematzacion de los macién del Hospital. Finalmente se deberd evaluar anualmente el presente Manual de sdimientos, consideranda la ejacucién de las modificaciones siguiendo las normas y sdimientos que han sido establecidas para su formulacién y aprobacién. La implementacion de ago manual perm la evaluaion deta efcencay efeacia dele proests yprocedimints aN Cuboracont@hsna de Gestion dia Caad 3CAPITULO IL OBJETIVOS del MANUAL de PROCESOS y PROCEDIMIENTOS: En el Hospital Maria Auxiladora la Oficina Ejecutva de Planeamianto Estratégico es un érgeno de asesoria que depende directamente de la Direccién General, es la Unidad Organica encargada de promover, identticar y establecer los procedimientos que se reaiizan en la Oficina de Gestion de ka Calidad ene marco de las norms establecidas. 4, OBJETIVO DEL MANUAL EI Manual de Procesos y Procedimientos en un documento técnico normatvo de gestion Insttuciona, tiene os siguientes objetvos: Gesiionar y ofientar a toda la organizeciin bassndose en ja inerelacién de procesos mediante vinculos causa - efecto ysiguiento una metodologiauniforme gara curplir con la risin y objetivos insttucionalesestablecdos contouyendo asi conjuntamente a ejercer un mayor control sobre los resultados de les actividades realizedas. Incrementar la eficiencia y oficacia, redveir costos, mejorar la calidad de los servicios Feducir los tiempos de su prestacién, definiendo objetivos en iérminos de una mejor alencién a los usuarios intemos y exiemos ae! hospital. © Reduccién y eliminacién de actividades sin valor afiadido e través dela reduecién de etapas y tiempos de ciclo de las actividades, que permita la ampliacién de las funciones y responsabilidades el personal ds Determiner métodos para asegurar que la operacién y control de procesos sean eficaces través de su seguimiento, medicién, andlsis y mejora continua Flaboran Cina de Gastin de a Calas aCAPITULO BASE LEGAL El presente Manual se formula en base a los siguientes dispositivos legales Norma Legal: Ley N? 27687 Denominacién : Ley del Ministerio de Salud 29 de Enero del 2002 2 Norma Legal: Decroto Supremo N° 013-2002-SA Denominacion : Aprueba el Reglamento de la Ley 27657-Ley del Ministerio de Salud 3 Norma Legal : Ley N°27658 Denominacién : Ley Marco de Modemizacién de Gestion del Estado 4 Norma Legal: Ley 27444 Denominacién ° Ley del Procedimiento Administrative General 5 Norma Legal: R.M.N°860-2003-SA DM Denominacion ° Aprueba Reglamento de Organizacion y Funciones y ei Cuadro de Asignaciénde Personal del Hospital Maria Auxiliadora, 6 Norma Legal: Directiva N° 007-MINSA / OGPP-V.02 Denominacion : Directiva para la formulacién de Documentos Técnicos Normativos de Gestion Institucional Norma Legal : DS N° 166-2005-EF Denomingcion : Medidas complementarias para la aplicacién de la Ley N° 27072. Norma Legal : Decreto Supremo N° 043-2006-PCM Denominacién ° Lineamientos para la elaboracién y aprobacion del Regiamento de Organizacion y Funciones - ROF por parte de las entidades do la ‘Administracién Poblica, Norma Legal : Ley 29951 Denominacion : 1 ey de Presupuesto para el Afio Fiscal 2013 10 Norma Legal; Resolucién Directoral 120-2012-HMA-DG Denominacion : Aprueba el Manual de Organizacion y Funciones de la Oficina de Gestion de la Calidad del Hosoital Maria Auxiladora bora. ons de Gestion da Cada 5CARATULA DE IDENTIFIGAGION DE PROCESOS Y SUBPROCESOS INDICANDO LOS |__"procenienzns o} lpRoceso ‘SUBPROCESO WE LOCONFORMAN PROCEDIMIENTOS 41, PROTECCION REHABILITACION DE| LA SALUD, RECUPERACION ¥ | 1.1.Recuperacién y Rehabiltacién ela Salud Registro y Atencion en el Libro de Reclamactones Jatencidn Queja Tipo 0 Jatencién Queja Tigo 1 Jaarinistracion de Buzén de Sugerencias Informe de Auditoria Medica: Auditoria de Casu Informe de Auditoria Medica: Auditoria de Cficio Informe de Auditoria Medica: Auditoria de Calidad [Registro Asistoncial 2, ORGANIZACION 2.1 implementacién de mejoremierta} ‘continuo Hravaite de Prayectos de Mejora Continua de la Calidad |Asistoncia Tecnica de la Oficina de Gestion de la ha Caaad ttaborscn-Ofina de Gertsn dia CalidadCAPITULO IV CARATULA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS POR AREAS, UNIDADES DEBIDAMENTE JERARQUIZADAS es eae ao aE Carona dol Regis y Alencin onal Lire de | calla ecamasiones vormeion Garant dole Caraase muster Qua T990 vonnedon Serena dele uu ie ra Atencién Queja Tipo 4 Informacion Rocuperacia} Recupera|__Atencion Queje Tipo 1 __ =| Oe laeeeta| Admbisraciin de Bunin de | Canta det | Rehabilitaci ‘Sugerencias Calldad © | cion de la Informacion Salud Tore dois Ione de Autor Medico: | Calta ae Aeron _Imompstora do Gate nals Tata dove Ifome de Audioie Medco: | Caldod do Aeron | ‘Ausitoria de Oficio enSalud | Tiers de Nits doa | ane cota | rear te oeses Regione | Catuae de Aterion ssiercl cna eo I RAS ONS implemen . Mejora Continua de 7 Tramite de Proyectos de Mejora jjora © " crganizaco| #208 | Conn cel otiad ia Calas ‘ento [Asistencia Técnica de la Oficina de} Mere Continua de | continuo Gestion de la (a Gelidad iPROCEDIMIENTOS ‘Accontinuacién se detallan os Procedimientos, cuya ejacucién se asigna a la Oficina de Gestion de la Caled y a las unidades orgénicas correspondientes, del Hospital Maria Auxikadora’ posteriormente se presentan las fchas correspondientes a cada procedimiento y sus respectivos fujogramas 1 REGISTRO Y ATENCION EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES 2 ATENGION QUEIA TIP0.0 = ATENCIONQUEJATIFOT 4- _ADMINISTRAGION DEL BUZON DE SUGERENGIAS ‘be INFORME DE AUDITORIA MEDICA: AUDITORIA DE CASO 6 _INFORME DE AUDITORIA MEDICA: AUDITORIA DE OFICIO ‘T= INFORME DE AUDITORIA MEDICA: AUOITORLA DE CALIDAD DE REGISTRO DE ASISTENCIAL ‘B= TRAMITES DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD 9 SOLICITUD DE ASISTENGIA TECNICA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. PITTARG. aorasshfiina de Gestibn da CladANeXO AS INVENTARIO DE PROCEDIMIENTO Finan (Gna en es |PROCESOISUBPROCESO | proTECCION, RECUPERACION Y REHABILITACION DE LA SALUDRecupersciin y Rehabitscion de la Satu fy oFIGNADIRECCION [oricnA.E GESTION DE ACALIOAD Fa ortcWADIRECCION [orice runinaide Gata dela Clio herracan Teonsen | SoageGe T ProseaIMETTe FE | ynomiacion dl |ResutadotProducto| ysyyrgq) | SAP4Le! ° on ret ocument6) % © Libro de [cana de Respuesta al maraeed , lencctubede ede Rectmactres [5 unas Stprmowo 2 Jomnre00 lous vas sewcsnsetPaions | vss [renders de Respuesta al pow 3 lowe ree + os ects pane Usunio_[Pecedmanto jeowt Lev rece [Adminiatracion del Buzén| pee 4 [iriiaranen | 5, frome cetoxra|Procesreno TB NS ESTOS DICSTTET recwa : : [FR SETTER ERECTOR FRET Lstoracion Ons de estn dela Caldas .ANEXOAS INVENTARIO DE PROCEDIMIENTO Fiona N* (eps en Blanes) BROcESOTaPROGESD [-ROTEOTON RCOPERSCN RRR TRISH OETA SR TSI YIN fy oFtcinaineccion [orion DE GESTIONDE LA ALDAD fa oFtcmWOIRECCION — [unas uncon ae Autor doa cand de Arion en Sas worden |, CoU9e GET] Procedimiento vio] Denominacién de! | Resultado/Product Base Legal cay [Prosergmiento| Documentoae | _Documento(6) om bore eet EE ts ‘ongen fnroor fmm ; erwarsscnio _[istaninacace friomee satis Io ora _ : IMINSA/OGSP- fer. 20or zo oor. informe de Auditor Peneeneh 2 lercrndooice _|futoratledcace rome ps. Isrncozs sas ad |MINSA/DGSP- [vo son oc unser. oorransa 3 ron ansice Aviona Pustoiececaiied © tomernas dose jsrrezs costs maser oe - fe 207 ze cr i SDs a ASST TESTS STOTT Feoia : Elaboracién:Oficina de Gestidn dela Calidsd 20ANEXOAS INVENTARIO DE PROCEDIMIENTO Ficha N° {ajar on bianco} fesaesee lpRocesorsuBPROCESO JORGANIZACIONMnplomertacén de Mejoramlerto Contnuc /) oFIcINADIRECCION Joricina De GESTION DE LA CALIDAD la) OFICINADIRECCION JuNIDAD FUNCIONAL DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD [cataaa worsen | eae el Pras | Genominaian ae JRenutadrProaue] yuo) | S400 ° Document ° 0 @) rm ‘origon (8) to(6) a @ Tis aac i 1 loscerrjeco items Sontancela |ResohcionDrecoe!| 0 [Rowman Se fee Te ela 2 lncococns (Sheree Garinsels [eeaxcenomcoat| 00 RMNGRE, necosire wile hase BaoTaTOe Elaboracién:Oficina de Gestién dela Calidad u TSE EORSOSTHOSPITAL Mafia AUXLLADORA io aeATHLIGDE anal de Posse Process Oca Ges ea Calad th FICHA DE DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO. f-Proceso Preteccion Recuperacion y Rehatiliacén de a Salud Sub proceso _|Recuneracion y Rehabltacin dela Salud 2. Proceal 3 Rana Seave 3 Antero REGISTRO Y ATENCION EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES: 4 Bip A 192 gitar lela do os usuarios enel bro ge redlanasenes, azar el deserge docs karadosy das] fe Propsalio re respuesta po esc. Ales Orga de Decca 7 Rew panos deContel 6. Alcance + Deparemertos Asitandaes. : aca + Ofnes z 7 ey delNiserode SauaNPZTEETy suregamerio seeLEEE + DectetssuprenoN-013 -2O06MINSA 7. Marco Legal f = -INDIGADORES Be Idea Forma ‘Und Foam Be Responsabies de Recamacionssrgetadas on el mes cantdad Libro de Reamaciones (ica de Cabdad &. NORMAS ‘Deccea Supraro NF O42. 2011-PON, Oblgain de las Er dades del Secor Publco de conar con un Libro de Reeamacionss Loy 274es: Ley dl ProcadmientoAcristaivo General 7 DESCRIPCION DEL PROCEDINVENTO (Cargo y Actividad 1. Salta registro eno Libro de Reclamaciones Usuario ‘Oicina de Gestion de la |2. Atender y proporconare! Libro de Reclamaciones Calidad Is. Registrar reclamo en al Libro de Reciamacones. Usuario Js. Atenderelreciamo y redactar memcrando al jefe del érgano o unidad orgénicaiwoluerada Oficina de Gestion dela Caidad IS En caso de que la implomontacion dopenda dela Oficina de Gestin de Ta Calidad el Direcor de} [Oficina deberd. implementa la mejora, regstrar la sugerancia a implementar redactar y remiir un} Ofna de Gsinel eed aero de pro aor ts Oxgano! Unidad Orgddeminvolusada | Mvesionla cause del none ded 2Grganol Unidad Ig, Reaizar un informe en respuesta al ncdante dando atoncion al reclamo Oginia involucrade Ciicina de Gestin dele |7- Envir respuesta por eserto al agraviado por via oreo. Calidad Ciicina de Gestén dele [8 Archiver una copia del descargo. Calidad fs. Renizar un lomeeonsolddo deta us ecanaces dl ms y orm a oat Se Of Gs es oad Cala Oficina de Gestén dela |10. Envia informe consoidado a la Direccién General Calidad Cficna de Gestin dela |11. Envia la respuesta al usuario Calidad 12. Recibe, toma, nota y archiva, Director General TL ENTRADAS. 1a Noire 1 Fone Tie Freevenes | 118 Tp dar regstado en el Lo sedrneenl LUvo oe relamaciones Dias (0) fatanual "2, SALIDAS 1a Nore 125 Destino Tee Feevence |_ 128 To ‘Respussa del recero por sare que regi onl Libre de pete hacen excrto roamasenes a 13, DEFINICIONES Tibro de Reclamaciones Es oro que por Decreto Supremo N* 042-201 -PCM, se pone a uisposicin de los usuarios para que estos esorban ‘sus relamos, yal cual se debe dar una respuesta para poder omar as medidas correctivas y no vuelve @ curr sttuacién similar en el futur. Reclamo Es la expreson do inconformidad que presenta un usuatio pore incumpliniento de una condcién del servicio otecido por el hospital Ta. REGISTROS DE CONTROL DEL PROCESO (DOCUMENTOS - FORMATOS) 15. ANEKOS Figjograma, "Haboracin: fcna de Gestin dea Cadod BHOSTAL MARI AUKILIADORA @ Bee Posy Posen Cd FICHA DE DESCRIPCION DEL PROCEDINIENTO fi. Proceso Proteccn Recuparacin y Rehatitacén Sub proceso _|Rsuneracion y Rehabiltacion dela Selud 2. Proceai 3 Fa Selene TF lmientoJATENCION QUEJA TIPO 0 4 cago 2 5. Propésito tenn do Qua Tip 0, eatea el escape deo inotcrads y aes una respuesta 7 Ries Organos de Dress, 7 Abs tganos do Oo 6. Alcance + Departmerics Aston. A90¥ fines : 7 Ley de rit de Saba T657 yu egimerto | + DecrtoSupremoNFOKS -2O06INSA = 7. oreo Logal *Reglamerto de Servos de Saud ay ey oreo eo 2802 ‘BL INDIGADORES a lca Forme Bb Ura Med, Fonte ‘i Responsanes : Nimers de quia] Recursion cinder d_[Ofena e Comunicaciones uo Tipo 0 stendies ‘use Comaieaiones| Otlena de Caldas &. NORMAS 7 Deselo Supreme N* 042 2017-POM. Obigacon debs Enidaes del Secor Pobico de conlar con uno de Redamaciones + _LayW? 27448 Ley co Procedimiono Amitav Genera 70, DESCRIPCION DEL PROCEDINIENTO Cargoy Actividad INO Usuario 1. Emite su quea verbalmente Oficina de Comunicaciones 2, Recbe I quea ye idntiicae servicio que origina la quaja, Oficina de Comunicaciones 3. Da solucén ala queja Oficina de Comunicaciones 4, Registra la queja en el consoldado y envia a a Ocina de Gesteén dela Calidad Oficina de Gestion dela Calidad [5. Realza el andi timestral, aorta de estén dea Calidad 146. Remite el informe a Direccion General Ficina de Gestin de a Calidad 7. Recbe, toma, nota y archiva, Direcor General lr “TENTRADAS. Ta ene ite Furie Tie Frenne | 116 Teo Redano eaitado en undead Quajeed svat -Ofcina de Comunicaseres at Manual Comuricacones eee ae 72. SALAS 12a Neve 12, isin ‘ie Fennnca | 128 Teo Fexpueta al Usuario Usiaro arabe Mans 13, DEFINICIONES Qveja Tipe 0: ‘Son aquellas quejas expresadas directa o indirectamente por ol usuario en forma verbal, con o sin identfiacion del mismo, que son racibdas par la Oficina de Comunicaciones y éreas desconcentradas(Asisterciales y Admiistratvas), rasponsables de la detensoria del usuario “i, REGISTROS (DOCUMENTOS - FORMATOS) > Wemorando Informe + Ofcios 15, ANEXOS + Flipgiama: Se adunia 15 Labora: Oficina de Gaston de aCeSo oor ss anascon we Ee Pee rk at ca FICHA DE DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Fr Proceso Proteccien Resuperacon y Rehabiltacin de a Salud Sub proceso _|Recuperaciin y Rehabiltacin de la Salud 3 Fada Selon Ts [2 Procedimiento |ATENCION QUEJA TIPO 1 i tie 8 Menién de Qujae Tipo 1, rekear el descarg de os invlsrads dares una respuesta 7 Abs Organos de Drecin, 7 Ales bganos de Corto |6. Alcance + Departamertos Asistonciales, ‘los Srganos de Ag fae + Oticnas Poe > Ley del Ministerio de SalaNF27657 y su regret ae * _DecrtoSupremoN01S 2006 MINA if seaeaeeaeeeeeeeereeee-a| 7. Marco Legal &.INDIGADORES cdr Fra ‘aoUnd Me fe nto ,Responsabes Forfto rete de wos ysgesncbs Quo Too t Cantidad oro sb Ube icra do Calidad @. NORWAS earsio Suprema O92 2017 POM, Obigadén de las Enidades del SedorPibice ds corar con un Lbro de Relamacones| Ley 2744: Ley del Procediienio Adrvisalive General 70, DESCRIPCION DEL PROCEDIMENTO Cargo y Actividad | [NCO 1. Solctaregisto escrito de su queia Usuario l2. Proporciona el formato de registro de quejas y sugeroncias y/o informa sobre el Libro de| Ofsina de |Reclamaciones Lomunicacones iicina de Gestiin de la [8. Alender el relamo yredaciar mernorando alte del érgano o unidad orgnica invcivrada, Calidad 4. investigar la causa del incdente ‘Organo/ Unidad [5. Realzar un informe en respuesa al incidente dando atenién al reclamo. Orgerica involucrada lo. Anal la respuesta emt Oficina do Gestion dela Calidad 16 Tlaboracin: Oficina de Gestion de a CodOficina de Gestién dela |7- Enviar respuesta por escrito al agraviado por vie correo, Calidad Oficina de Gestin dela f8Arcivar una copia del doscarg, Calidad 9, Realizar un informe consoldado do todas las rociamaciones dl mes y se remite ala Jfatura de la fica de Gestin de a ‘ficina de Caldad, i Calidad ‘Visina de Gestén de a | 10. Envia informe consoidado a la Drecsién General Calidad Unidad de Tramite +1, Remite document la Direccin General Documentaio 12. Recibe, toma nota y archiva Director General len T-ENTRADAS. Tia, Nombre 110, Fart Tie Frenenda [116 Tho ce Redamacines Libro de eciamaciones Vatabe Manual 72, SALIDAS 12, Nome 126, Basins ‘ee Frocunca | 12d Teo Respuesta del ecamo por ‘Usvaro que regi en Libro oe i a exert redlamedones — Manat 13, DEFINICIONES ‘Queja Fipo une (Qi) Son aquelas quejas escrias en el formato proporconado por la instucion que contene la Wontifcacion y firma de \Usvaio, que son recbidas por la Oficina da Comunicaciones y reas desconcentradas (Asistenciles y Administatvas), responsable de la deensoria del usuario 14, REGISTROS (DOCUMENTOS - FORMATOS) = Werorando = Inlorme + Ofvios i 15, ANEXOS + -Flijogiama Se agjuta uv anoracin: Oficina de estén dela CoedHOSPrTAL HARE ALRILADORA anual de Pocese y Process -Ofcea de Gostn a Caltad FICHA DE DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO fi Proceso Sub proceso Proteccion Recuperacon y Rehabiliacin de la Salud Recuperacin y Rehabiltacién dela Salud 2. Procedimionto 3 SSa Senoe v7 |ADMINISTRACION DEL BUZON DE SUGERENCIAS 4, coigo 5. Propésito IRecepeionar las ues yo eugerercias clos usuarios através dos buzones de superence, 6. Alcance 7 Wace Eaasnpora Sad" passa tin do Calas Dota cel rub 17, Marco Legal Toy dal Misr de SauaNZT057y sureglamerto ~ DecreloSuprernoN?013 2008 MINSA *Regamerto de Senicos de Salud cel Minister 7 Loy General de Salud No 26642 ‘INDIGADORES aad Fore ‘ao Und Mad ie Furie ‘a Responsabios, recep Ne augerencas Burin ‘Olina ce Gesen da jonadas aera [FEMA del Buzin do Supenis ees 3. NORMAS Loy Nera Ly) 7 Deseo Supreme N 042 2017-PGM. Obigacon Ge as Eriades de) Secoy Pico de colar con un bro de Relamaciones el Procedmieno Admstalvo General 70. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Cargo y Actividad inicio’ [Oficina de Gestion de il (Calidad +. Preparacion de formatos de sugerencias para el Buzbn de sugerencias. [Oficina de Gestion de la calidad lo. Distrib frmatos de sugerehcias en la Oficina de Comunicaciones para uso del usu. lofcina de Gestén de la Icatcaa 5. Apertura cada buzin de sugerenciay reccia de las quelasylo sugerencias en forma mensual [otsina de Gestion dela calidad 4. Console la informacién del os formato de ques yo sugerencias, labora informe con la quejas| io sugerencas encontradas en los buzones do ls cferentes ambientes del Hospital [. Recepciona, toma atencén y sugiere las maida corroctvas ala Direocton General y archiva Labora: Ofora de Gost finde cai 18ENTRADAS. Tae ‘tame Tifa [Toe FeminvilBninde sigs | HIRO SRR | Sains | naa aoa Tali rate Face [ee IRfoonaepial sf o Bicon ok egneia Oficina de Gestion de la Calidad ‘vez al mes. manual : {a BEFRTEIONES Buzén de sugerencia Es un canal de percepcidn que Honen los usuarios de la atoncén que reiben de ls servicios brindados por el hospital de forma andrima, Pueden ser quojas,sugerencias yo feltaciones Queja Es una exprsién de los usuarios por haber reiido una mala ateneién an los servicios brndados por el hosp ‘Sugerencia Es una opin de los usuarios para que mejore la atenicn en los servicio. 14, REGISTROS (DOCUMENTOS - FORMATOS) = Memorando + infome BTR | + —_ofcns EER Ky 5 ‘15. ANEXOS ORO Franarana: So aaria L. PITTAR G. 19 labora Ofna de Gestisnde a CalidadPRI cerra.uanAAoaroOR Be onal Peery Pestana dnd a cao FICHA DE DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Proceso Praleason Recuperacin y Rehabiacion de Sab Sub proceso _|Recuperacién y Rehatliaién dela Saud 2 Procedimiento 3 ene Sana INFORME DE AUDITORIA MEDICA: AUDITORIA DE CASO eae in 5. Propesito Pecos para Mejor de Caldad de Alrcn ons Sniios Asses el MA 7 Ofc de Gen a Ose MA a 6. Alcance + Cami ge Ausra Mia colHMMA + peranertos Assent [7 Fan a742005MINSA apa NW CBBIMNEADGSPAV.1 Noma Teen de Audi de = cated de Aenin en Satid 7. Marco Lega! 7 Fane 60 207/INSA, Apnea tocar Tee “Ran de inlenenacin dea Noma Teen de Audra ee Cl de Monson on Sas NTN! O294MNSADGSP.V0, 207-2008 ‘.INDIGADORES a caer Fore Bethan. 1 Feros Raspes ie formes do Aus vlad cao atandidas Informe Historia Cia Comité de ui 9, NORMAS ZO07NINSA. Directva N 123-MINSAIDGSP V.01 DecveAdnisatva para ol procesa de Auctora de Caso dela Caidad dea Aten en] Salad 10. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO Cargo y Actvidad Direceién General = Recepciona la queja 0 sugorendia Direccén General l2- Solita audtora de Caso ala Oficina de Gestion de la Calidad fina do Gestion dela Calidad [a Realiza el andlis dela qujay determina la Socitudl de austria de caso al comité de auditor comité de autora [4 El comité de autora recepciona la soitud de autora de caso y rocede a planar le avdtort| |corespondionte 5 El conité de autora ojecuta a autora comité de autora 18 El comté de autora elabora informe final, Oficina de Gestion dela 7 La OGC eval la clad del contnido de inform de auditor y 88 eleva a fa Diaccién General Calidad Haboracin: Ofna de Gest de a Cldad 20