Medición, Análisis y Mejora

ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN MANUAL DE CALIDAD
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
La Alta Gerencia de La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN

planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras
necesarias para:
• Demostrar la conformidad de los procesos de Aprobación de Trámites de

Importación, Exportación y Arrendamiento de Bienes Inmuebles, Servicios de
Seguridad y Vigilancia, Servicios de Almacenaje de Mercancías, Servicios de
Recolección, Barrido y Disposición de Desechos Sólidos, a través de
variables de control.
• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de
auditorías internas de calidad, revisiones gerenciales, solicitudes de
oportunidad de mejora, solicitud de acciones preventivas, indicadores de
gestión y pruebas isométricas.
• Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a
través de la participación de todos los colaboradores de la organización,
enfocados a buscar la satisfacción del cliente, por medio del análisis de datos
que permitan realizar comparaciones estadísticas.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
El Gerente General junto con el Comité Coordinador del Proceso para la Mejora
Continua ha establecido mecanismos para medir la satisfacción del usuario, como
método para determinar su percepción e identificar áreas para mejorar el
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad así como de nuestros procesos.
Uno de estos métodos son las encuestas internas y externas que son programadas
una vez al año por el Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua y
aprobadas por el Gerente General.
Igualmente otros métodos para medir la satisfacción del cliente tales como:
felicitaciones o quejas pueden ser a través de notas, correos electrónicos,
comunicaciones verbales o telefónicas.
8.2.2 Auditorías Internas de Calidad
El propósito de las auditorías internas es verificar, por medio del examen y

evaluación de evidencias que los controles gerenciales han sido definidos,
documentados y ejecutados eficientemente.
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad en coordinación con los miembros del

Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua planifican y programan las
auditorías internas de calidad dos (2) veces al año como mínimo, tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así
como el resultado de las auditorías previas.
8.2.2.1 Programa de Auditoría Interna:
El programa de auditoría interna será actualizado y revisado por el Jefe de la Oficina

de Gestión de Calidad para realizar los ajustes a las áreas que serán auditadas
considerando el estado de madurez o solicitudes de oportunidades de mejoras
levantadas en los procesos centrales o aquellas áreas que requieran mayor atención
u orientación para identificar áreas de oportunidades de mejora. También se
consideran los resultados de las auditorías internas, dependiendo del resultado, se
modifica el programa para que en la siguiente auditoría se incluyan las mismas
áreas o procesos en los que se detectaron hallazgos.
El alcance de las auditorías está contemplado de acuerdo a la importancia de la

actividad o del proceso donde se considera auditar hasta la información primaria,
dependiendo cuánto afecta la calidad del servicio que brinda la Administración de la
Zona Libre de Colón.
Criterios de auditoría: Se tomarán en consideración los requisitos de la Norma ISO

9001:2008, la Ley No. 18 de la Administración de la Zona Libre de Colón, Manual de
Calidad y Procedimientos, Reglamento Interno, Instructivos, Resoluciones y
Disposiciones Administrativas.
La frecuencia está basada en auditar los procesos por lo menos dos (2) veces por
año. Si la implementación del sistema de calidad muestra debilidad o hallazgos
reiterados, en algún proceso o actividad, se auditará con mayor frecuencia hasta
que se demuestre una implementación efectiva.
La metodología de la auditoria está basado en una muestra representativa, que

indique el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en el Sistema
de Gestión de Calidad.
El auditor no podrá auditar su propio trabajo y previamente estarán definidas las

normas y formas de llevar a cabo las auditorías por el Jefe de la Oficina de Gestión
de Calidad, según los requisitos de la norma.
Se aplicarán auditorías internas de calidad para evaluar el cumplimiento de los

requisitos de la Norma en el Sistema de Gestión de la Calidad a efecto de garantizar
la mejora continua en la institución.
En caso de detectar hallazgos de incumplimientos el responsable del área que está

siendo auditada se asegurará que se tomen acciones en el tiempo establecido por el
Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua para eliminar las no
conformidades detectadas.
8.2.2.2 Planeación de la Auditoría Interna
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad planifica la auditoría en coordinación

con los miembros del Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua
tomando como base el programa anual de auditoría y el estado e importancia de los
procesos. Luego procede a notificar al Gerente General y éste a su vez comunica a
todos los colaboradores, jefes y directores la fecha prevista para la realización de la
auditoría que será aplicada por los miembros del Comité Coordinador del Proceso
para la Mejora Continua.
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad posteriormente remite el itinerario de

auditoría a los Directores correspondientes para que estén al tanto y puedan atender
a los Auditores en la fecha prevista en las diferentes unidades administrativas.
8.2.2.3 Selección de Auditores:
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad selecciona a los auditores del Comité

Coordinador del Proceso para la Mejora Continua para aplicar auditoría y evaluar el
Sistema de Gestión de Calidad de la institución. El equipo de auditores
seleccionados debe tener idoneidad para poder aplicar la auditoría; por lo cual para
desempeñar el rol de auditor se debe aprobar el Curso de Auditor de Calidad
avalado por una empresa certificadora y haber participado en 2 auditorías como

acompañante.
8.2.2.4 Procedimiento para el desarrollo de la auditoría interna
A.- Reunión de Apertura:
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad preside la reunión de apertura con el

equipo de auditores seleccionados para realizar la auditoría.
En la reunión hace énfasis en los objetivos, el alcance de la auditoría y los

documentos de referencia necesarios.
Se confirma que los recursos e instalaciones necesarias para el Auditor se

encuentren disponibles.
B.- Desarrollo de la Auditoría:
El Auditor se presenta al área que le fue asignada para auditar de acuerdo al

itinerario. Realiza su presentación formal y hace preguntas abiertas para obtener
evidencia del cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
En el desarrollo de la auditoría, el Auditor puede encontrar hallazgos de

cumplimiento o incumplimiento de la Norma. En caso de incumplimiento el auditor
debe señalar a la persona que está auditando la inconsistencia detectada.
Posteriormente, el Auditor presenta su reporte de los hallazgos detectados al Jefe

de la Oficina de Gestión de Calidad para los fines pertinentes.
C.- Preparación del Informe de Auditoría

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad prepara el informe final de la auditoría,
sustentado en los reportes entregados por el equipo de auditores seleccionados en
donde se documentan los hallazgos detectados durante el proceso de auditoría.
Contenido del Informe
El informe de auditoría debe ser claro y preciso, además debe contener la siguiente
información:
• Fecha
• Nombre del líder y equipo auditor
• El alcance
• Los Objetivos
• Criterios de la Auditoría: (documentos de referencia de la auditoría (Norma
Internacional ISO 9001-2008, procedimientos, etc.)
• Metodología
• Nombre de las áreas y colaboradores auditados.
• Hallazgos encontrados
• Conclusiones.
• Recomendaciones.
El informe o reporte es enviado a la Gerencia General.
8.2.3 Seguimiento y Medición de la Solicitud de Oportunidad de Mejora y Solicitud

de Acción Preventiva
Los hallazgos de incumplimiento detectados por el equipo de auditores son

registrados por el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad en el formulario de
Solicitud de Oportunidad de Mejora/Solicitud de Acción Preventiva y remitidos al
Jefe de la unidad administrativa auditada para subsanación.
El Jefe responsable del área realizará una investigación de las causas y

documentará las acciones que tomará para evitar la recurrencia cumpliendo con el
plazo de respuesta señalado.
El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad a través del auditor responsable, dará

seguimiento a las acciones para eliminar las no conformidades.
Como mediciones del desempeño del proceso se contemplan los siguientes:
Proceso Detalle Parámetro Rango

Movimiento Aprobación de Trámite de Tiempo 3 minutos
Comercial Importación, Exportación o
Reexportación
Tiempo en que se reciben las

Compras requisiciones vs tiempo de
elaboración de la orden de compra Tiempo 45 días
Compra Menor 0.01 a 3,000.00
Compra Menor de 3,000.01 a
30,000.00
Ingeniería y Revisión y Aprobación de Planos Tiempo 10 días
Mantenimiento
Asesoría Legal Aprobación de Solicitud de Tiempo 45 días
Arrendamiento de Lote o Local.
Ingeniería y Efectividad en el cumplimiento del Cumplimiento 80 %
Mantenimiento programa anual de mantenimiento de programa
Seguridad Efectividad en la prevención de Estadísticas 75 %
delitos
Ingeniería y El servicio de barrido, recolección y Hoja de 80 %
Mantenimiento disposición de desechos sólidos evaluación del
servicio de
aseo
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio
Nuestro proceso macro está fundamentado en cinco servicios centrales:

• Arrendamiento de Terrenos y Edificios.
• Aprobación de Trámite de Movimiento de Importación y Exportación de
mercancías.
• Servicio de Vigilancia, Seguridad y Servicio de Expedición de Pases.
• Servicio de barrido, recolección y disposición de desechos sólidos.
• Servicio de Almacenaje de Mercancías.
8.2.4.1 Aprobación de Trámite de Movimiento de Importación y Exportación

El servicio de aprobación está bajo la responsabilidad de la Dirección de
Operaciones Comerciales donde el seguimiento y medición se realiza a través de la
revisión de los datos que es llenado por el usuario en el formato del Sistema de
Declaración de Movimiento Comercial donde se verifica:
• Tipo de Declaración
• Cía. Importadora
• Cía. Exportadora
• Número de clave
• Vuelo o barco
• Conocimiento de embarque o guía
• Fecha
• Puerto de salida
• Puerto de entrada
• Número de factura
• Empresa transportadora
• Descripción del artículo
• Bultos
• Arancel
• Peso
• Valor
De estar señalado todos estos requisitos establecidos el Oficinista de Tráfico

Comercial firmará el documento correspondiente o se envía por el Sistema de
Declaración de Movimiento Comercial Electrónico.
8.2.4.2 Servicio de Arrendamiento de Terrenos y Edificios:
El servicio de Arrendamiento está bajo la responsabilidad de la Oficina de Asesoría

Legal, responsable de verificar la solicitud y confección de contrato. La Gerencia
General es responsable de la aprobación del contrato.
La Dirección de Ingeniería y Mantenimiento es responsable de realizar las

mediciones de lotes y locales solicitados y la Dirección de Finanzas responsable de
los aspectos financieros.
Los registros son conservados por la Oficina de Asesoría Legal, Departamento de

Contabilidad y Departamento de Archivos Generales, los mismos se mantienen por
el período de vigencia de contratos establecidos por ley.
La aprobación y entrega de los contratos no se llevará acabo hasta que se hayan

completado satisfactoriamente las disposiciones establecidas para su formalización.
8.2.4.3 Servicio de Seguridad, Vigilancia y Expedición de Pases:
La Dirección de Seguridad es la responsable de cuidar los bienes muebles e

inmuebles que son propiedad del usuario, mientras estén dentro del perímetro de la
Zona Libre de Colón, a través de las diferentes unidades administrativas:
Departamento Antidrogas, Pases, Transporte de Carga, Vigilancia, Comunicaciones,
Investigaciones, para controlar y prevenir robos, hurtos y el tráfico de
estupefacientes, etc. De igual manera se coordinan operativos en períodos festivos
para brindar mayor seguridad a los usuarios; también se brindan los servicios de
expedición de pases para controlar el ingreso de las personas a la Zona Libre de
Colón.
8.2.4.4 Servicio de Barrido, Recolección y Disposición de Desechos Sólidos
El Departamento de Equipo, Aseo y Áreas Verdes de la Dirección de Ingeniería y

Mantenimiento es el responsable de supervisar y garantizar el servicio de barrido
recolección y disposición de desechos sólidos, dentro del área segregada. El
servicio es realizado por una empresa de aseo privada, la cual brinda el servicio
bajo los parámetros establecidos por la institución.
8.2.4.5 Servicio de Almacenaje de Mercancías:
La Dirección de Operaciones Comerciales a través del Departamento de Depósito

Público, brinda el servicio de almacenaje de mercancías a las empresas que así lo
soliciten. Esta transacción se lleva a efecto mediante la celebración de un contrato
que le permite el uso de la clave del Depósito Público por autorización de la Oficina
de Asesoría Legal.
8.3 Control de servicio o producto no conforme
Es responsabilidad de todo colaborador que realice actividades que afecten la

calidad del servicio, informar a su jefe cuando se detecte inconformidad del servicio.
De igual manera es responsabilidad de la Oficina de Gestión de Calidad asegurarse

a través del formulario Solicitud de Oportunidad de Mejora (código 16,351-09) que
las no conformidades o quejas sean tratadas en la forma establecida para este fin.
8.3.1 Procedimiento
El manejo para el servicio No Conforme es el siguiente:
Detectar el servicio no conforme o queja de usuarios.
• La autoridad competente de la unidad administrativa debe tomar acciones

inmediatas para eliminar la no conformidad y documentar el formato de
Solicitud de Oportunidad de Mejora.
• Debe investigar la causa-efecto de la no conformidad y remitirlo a la

Oficina de Gestión de Calidad.
• El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad designará un integrante del

Comité Coordinador del Proceso de Mejora Continua para dar
seguimiento a la acción hasta tanto sea subsanada la no conformidad
del servicio. Estas no conformidades deben registrarse y evidenciarse
que fueron atendidas y subsanadas por las unidades administrativas
correspondientes.
8.4 Análisis de Datos
Basado en el séptimo principio de Gestión de la Calidad, documentado en la

introducción de este manual, las decisiones de la Alta Dirección son basadas en el
análisis de los datos obtenidos a partir de mediciones e informaciones recopiladas.
El Comité Coordinador del Proceso para la Mejora Continua, cada Director o jefe
responsable analiza los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el
desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para
identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para la Institución y los

Usuarios.
Las decisiones son basadas en hechos, derivados de acciones eficaces y eficientes

de los trabajos realizados. Las técnicas estadísticas, las acciones basadas en los
resultados de análisis lógico, en equilibrio con la experiencia y la intuición nos
proporcionan informaciones vitales para la toma de decisiones enfocadas a la
mejora continua de nuestros procesos y del Sistema de Gestión de Calidad.
El análisis de datos nos proporciona información sobre la satisfacción de nuestros

usuarios, la eficacia y eficiencia de los procesos de gestión administrativa, gestión
de recursos y realización del servicio. Por ello, la Oficina de Gestión de Calidad es
el área responsable de controlar y verificar el cumplimiento de la entrega de los
Indicadores de Gestión y en caso de incumplimiento de las metas establecidas por
la unidad administrativa se levantará una Solicitud de Oportunidad de Mejora.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón mejora

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de:
• Política de Calidad
• Objetivos de Calidad
• Los resultados de las Auditorías Internas de Calidad
• El análisis de datos
• Las oportunidades de mejora y acciones preventivas
• La Revisión Gerencial dos veces al año del Sistema de Gestión de Calidad.
8.5.2 Acción Correctiva (Solicitud de Oportunidad de Mejora)
La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón asegura que se

utilice el formulario de Solicitud de Oportunidad de Mejora (SOM) como herramienta
para la mejora continua. El propósito de la Solicitud de Oportunidad de Mejora en
el Sistema de Gestión de Calidad es eliminar las no conformidades.
Las personas autorizadas para levantar las Solicitudes de Oportunidad de Mejora

son las siguientes: Gerente, Subgerente, Directores, Jefes, Auditores del Comité
Coordinador del Proceso para la Mejora Continua (CCPMC) y Auditores Externos.
Entre las no conformidades que dan lugar al levantamiento de solicitud de
oportunidad de mejora podemos mencionar:
• Incumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008
• Incumplimiento de procedimientos administrativos institucionales
• Cualquier detección que afecte directamente la calidad del servicio
• Quejas de los usuarios
• Incumplimiento del tiempo establecido en la entrega de los indicadores de
gestión de las diferentes unidades administrativas a la Oficina de Gestión de
Calidad, así como el no cumplimiento del rango determinado por cada una de
las unidades.
8.5.2.1 Manejo de la Solicitud de Oportunidad de Mejora y Metodología:
En caso de incumplimiento de los procedimientos y requisitos de la Norma, quejas

de los usuarios y otros; se levantarán las Solicitudes de Oportunidades de Mejoras
que deben ser presentadas en el formulario destinado para este fin.
En caso de que la unidad administrativa levante una Solicitud de Oportunidad de

Mejora, solicitará un número control a la Oficina de Gestión de Calidad, área
responsable del control y seguimiento. Posteriormente el Jefe de la Oficina de
Gestión de Calidad asignará a un auditor para que el mismo le de seguimiento hasta
lograr el cierre de la Solicitud de Oportunidad de Mejora.
8.5.3 Solicitud de Acción Preventiva
La Alta Dirección de la Administración de la Zona Libre de Colón asegura que se

utilice la Solicitud de Acción Preventiva como herramienta para la mejora continua.
El propósito de la Solicitud de Acción Preventiva en el Sistema de Gestión de
Calidad es identificar las oportunidades de mejora y posibles fuentes de no
conformidades, ya sean administrativas, operativas, técnicas o relativas al Sistema
de Gestión de Calidad. Cuando se identifiquen acciones preventivas se registran en
el formulario “Solicitud de Acción Preventiva.”
Las personas autorizadas para levantar Solicitudes de Acciones Preventivas son el

Gerente, Subgerente, Directores, Jefes y Auditores del Comité Coordinador del
Proceso para la Mejora Continua (CCPMC).
8.5.3.1 Manejo de la Solicitud de Acción Preventiva y Metodología:
La Solicitud de Acción Preventiva debe ser presentada en el formulario utilizado

para este propósito. La Oficina de Gestión de Calidad, asigna el número control a la
unidad administrativa, para su debido trámite.
Los reportes de Solicitud de Oportunidad de Mejora y Solicitud de Acción Preventiva

son elementos de entradas para las revisiones gerenciales para evaluar la
adecuación del Sistema de Gestión de calidad. A través de la identificación de
oportunidades de mejora y acción preventiva son ejemplos esenciales para la
mejora continua tanto de los procesos así como del Sistema de Gestión de Calidad.
Posteriormente el Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad asigna a un auditor para

darle el respectivo seguimiento hasta lograr el cierre de la Solicitud de Acción
Preventiva.

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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

La Alta Gerencia de La ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA LIBRE DE COLÓN

• Demostrar la conformidad de los procesos de Aprobación de Trámites de

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 2 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.2 Auditorías Internas de Calidad

El propósito de las auditorías internas es verificar, por medio del examen y

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad en coordinación con los miembros del

8.2.2.1 Programa de Auditoría Interna:

El programa de auditoría interna será actualizado y revisado por el Jefe de la Oficina

El alcance de las auditorías está contemplado de acuerdo a la importancia de la

Criterios de auditoría: Se tomarán en consideración los requisitos de la Norma ISO

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 3 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

La metodología de la auditoria está basado en una muestra representativa, que

El auditor no podrá auditar su propio trabajo y previamente estarán definidas las

Se aplicarán auditorías internas de calidad para evaluar el cumplimiento de los

En caso de detectar hallazgos de incumplimientos el responsable del área que está

8.2.2.2 Planeación de la Auditoría Interna

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad planifica la auditoría en coordinación

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad posteriormente remite el itinerario de

8.2.2.3 Selección de Auditores:

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad selecciona a los auditores del Comité

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 4 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

avalado por una empresa certificadora y haber participado en 2 auditorías como

8.2.2.4 Procedimiento para el desarrollo de la auditoría interna

A.- Reunión de Apertura:

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad preside la reunión de apertura con el

En la reunión hace énfasis en los objetivos, el alcance de la auditoría y los

Se confirma que los recursos e instalaciones necesarias para el Auditor se

B.- Desarrollo de la Auditoría:

El Auditor se presenta al área que le fue asignada para auditar de acuerdo al

En el desarrollo de la auditoría, el Auditor puede encontrar hallazgos de

Posteriormente, el Auditor presenta su reporte de los hallazgos detectados al Jefe

C.- Preparación del Informe de Auditoría

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 5 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Contenido del Informe

El informe o reporte es enviado a la Gerencia General.

8.2.3 Seguimiento y Medición de la Solicitud de Oportunidad de Mejora y Solicitud

Los hallazgos de incumplimiento detectados por el equipo de auditores son

El Jefe responsable del área realizará una investigación de las causas y

El Jefe de la Oficina de Gestión de Calidad a través del auditor responsable, dará

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 6 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Como mediciones del desempeño del proceso se contemplan los siguientes:

Proceso Detalle Parámetro Rango

Tiempo en que se reciben las

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio

Nuestro proceso macro está fundamentado en cinco servicios centrales:

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 7 de 12

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.4.1 Aprobación de Trámite de Movimiento de Importación y Exportación

De estar señalado todos estos requisitos establecidos el Oficinista de Tráfico

8.2.4.2 Servicio de Arrendamiento de Terrenos y Edificios:

El servicio de Arrendamiento está bajo la responsabilidad de la Oficina de Asesoría

La Dirección de Ingeniería y Mantenimiento es responsable de realizar las

Revisado por: CCPMC Aprobado por: Gerente General Revisión: 08 Página 8 de 12