Avance Informe Final

Ingrid Tatiana Gaitán Mendoza ID: 393076

Laura Camelia Quintero Molina: 551695

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Gerencia De Mercados

Ibagué – Tolima

2019
 Titulo

Mejoramiento De Los Procesos Comerciales Para La Empresa DST INGENIERIA S.A.S

 Tabla De Contenido
Introducción....................................................................................................................................... 4
1. La Empresa ................................................................................................................................ 4
1.1 Reseña Histórica De La Empresa: DST INGENIERIA S.A.S: ............................................. 4
1.2 Misión ....................................................................................................................................... 5
1.3 Visión ........................................................................................................................................ 5
1.4 Objetivos Corporativos ..................................................................................................... 5
1.5 Valores Corporativos .............................................................................................................. 6
2. Problema .................................................................................................................................... 7
2.1 Definición Del Problema ................................................................................................... 7
2.2 Formulación Del Problema .............................................................................................. 7
3 Objetivos ................................................................................................................................ 7
3.1 Objetivo General ..................................................................................................................... 7
3.2 Objetivos Específicos: ............................................................................................................ 7
4 El Producto Y El Contexto ....................................................................................................... 8
4.1 Tipo de mercado: ..................................................................................................................... 8
4.2 Análisis Del Sector................................................................................................................... 9
4.3. Investigación De Mercados: Análisis Del Entorno De Marketing ................................... 12
4.3.1 Macroambiente ................................................................................................... 12

4.3.2 Microambiente .................................................................................................... 13

5. Segmentación ............................................................................................................................... 18
6. El concepto de la marca .............................................................................................................. 18
6.1 Posicionamiento ..................................................................................................................... 18
6.2 Valor que genera para el mercado....................................................................................... 19
6.3 Diseño ..................................................................................................................................... 19
 Introducción

El presente trabajo se ha realizado con la viabilidad de una empresa dedicada a la asesoría,

instalación y venta de acondicionadores de aires.

Donde encontramos ventajas el cual le permita sobrevivir, mantenerse y prosperar logrando

sus objetivos, buscando su mejor futuro (Misión Visión) donde replique sus valores
corporativos, obteniendo una relación de información para detectar sus fortalezas y
amenazas.

Inicialmente se encontrara los antecedentes generales, costando de un problema,

(Definición, Formulación) los objetivos (Generales, Específicos) y un producto y contexto
de lo que se realizara, así brindando un diagnóstico y posibles soluciones para su mejor
funcionamiento y crecimiento, donde se identificara su manejo, brindando una mejor
calidad en sus productos y servicios.

Con el fin de buscar la necesidad de avanzar hacia un nuevo marco de análisis que permita
interpretar los diferentes tipos de tendencias, así buscamos estrategias exitosos de
desarrollo; con una fuerza de trabajo y acceso a conocimientos, aplicaciones y resultados de
una manera adecuada con mejores trayectorias económicas con una mayor inclusión social.

1. La Empresa
DST INGENIERIA S.A.S

1.1 Reseña Histórica De La Empresa: DST INGENIERIA S.A.S: es una empresa

que lleva más de 16 años en el mercado a nivel nacional donde presta los servicios
de reparación, mantenimiento y ventas de equipos acondicionadores de aire,
contando con tres oficinas a nivel nacional, ( Ibagué, Girardot, Y Mariquita)
manejando dos líneas comerciales, blanca (refrigeración) y marrón ( comprende
diferentes tipos de electrodomésticos como televisores, equipos de sonido, y
lavadoras) En sus diferentes marcas como: LG, SAMSUNG, PANASONIC Y
 MABE. DST Ingeniería es una organización que presta los servicios de Instalación,
Mantenimiento, Reparación y Venta de Equipos de Aire Acondicionado de uso
residencial, empresarial e Industrial. Diseño, elaboración, instalación, mantenimiento
y reparación de sistemas de climatización. Diseño, planeación, elaboración y
construcción de Obras Civiles de pequeña, mediana y gran escala. Nuestra empresa
cuenta con personal altamente calificado para prestar el mejor servicio con la más
alta calidad, especialmente en la región del Tolima, Cundinamarca, Huila y el Eje
Cafetero. Contamos con cobertura en todo el territorio nacional, incluida la Isla de
San Andrés y Providencia." Donde también incorporan el servicio de obra civil para
satisfacer las necesidades de los clientes, manejando un horario extendido de
atención de 24 horas, lo cual brinda la satisfacción y tranquilidad a los clientes,
donde cuenta con un personal idóneo para las diferentes actividades situaciones, y
soluciones de lo que diario se enfrenta la empresa.

1.2 Misión

Ser la primera y mejor opción en soluciones de refrigeración, satisfaciendo las necesidades

de los clientes, siempre basándose en valores y ética empresarial, comprometidos con la
competitividad, innovación y eficiencia de esta manera generar a todos los clientes y
proveedores respaldo, seriedad y confianza.

1.3 Visión

Crecer en el mercado nacional e internacional siendo una empresa líder en el sector de

acondicionador de aires, ampliar nuestra infraestructura teniendo puntos estratégicos
capaces de abastecer todas las necesidades del sector colombiano.

1.4 Objetivos Corporativos

 Corto Plazo (1 a 2 años)
 Poseer una infraestructura física con equipo de alta tecnología.
 Posicionamiento en el mercado local al tener reconocimiento por asesorías, diseños
y productos.

Mediano (3 a 4 años)

 Contar con una base de datos de clientes satisfechos y aumentar el capital humano
suministrando un mejor servicio a diferentes zonas del país.
 Ser un distribuidor más reconocido en el país con sus equipos y acondicionadores
de aires.

Largo (5 años)

 Ser una empresa líder en el mercado a nivel nacional ofreciendo un producto de

alta calidad.
 Ser una empresa importadora independiente y única en marcas, con mejores
proveedores internacionales.

1.5 Valores Corporativos

 Servicio
 Cercanía al cliente
 Alto desempeño
 Honestidad
 Respeto
 Responsabilidad
 Trabajo en equipo
 Desarrollo sustentable
 2. Problema

2.1 Definición Del Problema

El déficit del inventario hace que el nivel de la empresa sea deficiente, lo que ocasiona que
los procesos del servicio post venta (servicio al cliente) no sean óptimos, ya que no se tiene
la cantidad de insumos requeridos.

2.2 Formulación Del Problema

¿Qué medidas debe tomar la empresa para mitigar el déficit de insumos e inventario?

3 Objetivos

3.1 Objetivo General

Buscar e implementar políticas para el mejoramiento de los procesos comerciales de la

empresa, integrando las actividades de cadena de valor.

3.2 Objetivos Específicos:

 Tener transparencia y objetivos concretos concientizados en consecuencia de

atraer beneficios para la empresa.
 Mejora de los procesos comerciales
 Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.
 Superar a la competencia.
 Incrementar o mejorar el servicio postventa.
4 El Producto Y El Contexto

4.1 Tipo de mercado:

Monopolio: es una empresa que no hace referencia a ella, ya que si maneja más
competencias mayores y menores que DST y se tiene que enfocar en manejar un buen
producto una buena atención al cliente y brindar satisfacción necesaria para la atracción de
más clientes.

Oligopolio: es una empresa que gira alrededor de él, ya que requiere de una inversión muy
elevada, tecnológicamente experimentada y de alta calidad que no puede acometer
cualquier empresa, y también maneja la guerra de precios donde gracias a su buena
atención e instalación ha aumentado la venta y ha expulsado algunos competidores,
favoreciendo siempre al cliente.

Competencia Monopólica: la empresa se enfoca mucho en ella, ya que trata de que sea
siempre la mejor marca; la más experimentada y capacitada, para la instalación, la asesoría
y el cierre de venta, dando una seguridad, confianza y acompañamiento seguro en las 24
horas del día, aplicando una garantía adecuada en electrodomésticos.

Competencia Perfecta: Siempre se ha manejado buen producto, buena atención, pero no se

llega a decir que sea perfecta, porque en los índices tanto internos como externos se
manejan déficit, en libre concurrencia; podemos decir que no se manejan oferentes y
demandas perfectas ya que se depende demasiado de lo que la empresa directa tenga
disponible, libertad de entrada y salida en el mercado; donde si existen barreras que nos
impidan la importación como el alza del dólar los afecta para la compra del producto.
Mercado de libre competencia; no se maneja adecuadamente ya que no todos los agentes
económicos conocen precios de todos los productos.

Análisis

DST cuenta con una participación del mercado competitivo ya que es generador de empleo
en diferentes ciudades y sus productos y servicios cuentan con respaldo de alta calidad y
marcas como LG, SAMSUNG PANASONIC, MABE entre otros lo cual permite que aunque
su inventario no sea de gran volumen, el servicio sea uno de los más requeridos por contar
con cualidades como su disposición de tiempo y soluciones materiales o económicas antes
los clientes lo cual genera un 90% de fidelización del cliente porque posee la seguridad de
que sus necesidades serán suplidas en el momento idóneo con la mejor calidad; igualmente
sus precios logran ser justos para aquellos clientes minoritarios que también hacen parte de
este mercado; así mismo DST INGRNIERIA logra tener una solvencia económica suficiente
para suplir sus necesidades, las del cliente, las de los trabajadores y generar ganancias
significativas para continuar expandiéndose.

4.2 Análisis Del Sector

Internacional: Somos una empresa que depende de ese 90% de empresas que importan el
producto para su venta; donde son empresas extranjeras como SAMSUNG y LG ya que
son las que tienen mayor operación en el país con servicios técnicos y repuestos son un
mercado clave para nuestra empresa.

Donde en análisis de internet se muestra que Asia pacifico es el que domina este mercado
clave para las empresas similares, debido a los rápidos desarrollos de infraestructura,
seguido de américa del norte.

Nivel Nacional: A pesar de que la empresa maneja oficinas en 3 ciudades diferentes y

algunas sucursales la empresa aún no está muy bien postulado es por eso que aún no se
encuentra entre las 20 mejores pero a diario trabajan para seguir creciendo y aumentado su
mercado; donde representaremos como está la empresa en algunos índices como se verá a
continuación.
 En este análisis se puede deducir que la empresa pretende establecer sus mejores
estrategias, buscando así mismo el crecimiento y la participación de la misma, donde se
emplea conocer el desempeño competitivo actual y a futuro, demostrando su importancia
en sus dos dimensiones internas externas Expresadas así:

 Fuerza Financiera: se obtuvo un promedio de 3,8 debido a que la empresa le falta

para hacer frente a su compromiso financieros en largo plazo y/o corto plazo,
implicando las decisiones estratégicas sobre los productos y servicios.
 Fuerza De La Industria: se obtuvo un promedio de 4,6 deduciendo que en este
sector es una empresa sólida y con industria estable y en crecimiento.
 Ventajas Competitivas: obtuvo un promedio de -2,4 donde La empresa debe
concentrarse en superar las debilidades internas y en evitar las amenazas externas.
Ya que ambos juegan un papel importante dentro de la empresa.
 Estabilidad Del Ambiente: obtuvo un promedio de -3,2
A Nivel Local: en este análisis nos identificamos con dos empresas diferentes, donde
identificamos nuestra participación en el mercado donde manejamos un 70% es bastante
competitiva ya que es generador de empleo en diferentes ciudades y sus productos y
servicios. Cuentan con respaldo de alta calidad y marcas LG, SAMSUNG, PANASONIC,
MABE, pero también manejamos un déficit en inventario, que hace que nuestro nivel no
sea el mejor y este por debajo a comparación de otra empresa. Competitividad de precios
70%, es favorable para los clientes ya que cuenta con un estándar de calidad adecuada para
el valor de los servicios. Posición financiera 60%, se puede deducir que ha aumentado con
el transcurrir de los años por su solvencia, estabilidad y productividad. Ya que la empresa
no estaba tan enfocada a estos tres factores. Calidad del producto 90%, debido a que se
presenta casos de productos defectuosos de fábrica que son imposibles de detectar, pero
DST suple inmediatamente las necesidades del cliente con otro equipo y soluciona
internamente la inconsistencia. Lealtad del cliente 90%, se expande por la voz a voz; y
posee la seguridad de que las necesidades de los clientes serán suplidas en el momento
idóneo con la mejor calidad, pero Aun así hay clientes que no se le suplen las necesidades
necesarias a sus peticiones y eso hace que no se tenga una lealtad completa. Cualificación
del personal 90%.
4.3. Investigación De Mercados: Análisis Del Entorno De Marketing
4.3.1 Macroambiente
4.3.1.1. Entorno Político:
en el área de política de la empresa DST ingeniería se basa en la calidad del servicio y
confidencialidad debido a que desempeñan una labor en casas, empresas o diferentes
escenarios de personas con información importante que no debe ser divulgada como la
clínica Tolima en la cual se tiene acceso a ciertas áreas las cuales poseen información
confidencial. Como se nombraba anteriormente la calidad del servicio es fundamental para
la fidelización y recomendación de la empresa ya que los clientes quedaran satisfechos por
el desempeño de quienes lo atienden haciéndose una buena imagen de la empresa.

4.3.1.2. Entorno Económico:

la economía de la empresa DST INGENIERIA es solvente para las necesidades básicas en
sus temporadas bajas y bajo su normalidad o buenas temporadas tiene solvencia económica
absoluta y sobrante beneficiando a sus propietarios y servidores ya que logran obtener una
comisión por el excelente servicio y trabajo en equipo; posee la capacidad de soportar una
emergencia económica que puede ser un equipo acondicionador de aire, un repuesto del
mismo y/o herramientas necesarias para desarrollar su trabajo. En el área externa es
beneficiario para DST INGENIERIA la baja del dólar debido a que los productos se
adquieren a un mejor precio y por mayores cantidades generando así una mayor
rentabilidad.

4.3.1.3 Entorno Social:

Lo social de la empresa DST INGENIERIA está ligado especialmente con las grandes
superficies ya que son quienes cuentan con la solvencia económica para adquirir los
servicios de la empresa.

4.3.1.4 Entorno Tecnológico:

DST INGENIERIA va avanzando con la tecnología debido a que los equipos
acondicionadores de aire incorporan la misma generando nuevos modelos de instalación
reparación y mantenimiento lo cual hace que estén en constante capacitación para poder
brindar el mejor servicio con excelente tecnología.

Ejemplo: la marca LG cuenta con actualización o renovación de tecnología cada 2 meses

dando rotación a sus proveedores de los productos antiguos remplazándolos por los nuevos.
4.3.2 Microambiente
4.3.2.1 Proveedores
Nombre De La Empresa DST INGENIERIA S.A.S
Producto Acondicionadores De Aires
Dirección cl. 77#20-100
Teléfono 2781497
Precios: logran ser justos para aquellos
clientes minoritarios que también hacen
parte de este mercado; logran tener
solvencia económica suficiente para suplir
sus necesidades y las del cliente.
Pago: cuentan con la seriedad y capacidad
económica para adquirir un compromiso
monetario de alto valor, sin presentar
inconvenientes a la hora de efectuar el
pago, la cual brinda seguridad y solvencia
económica en la empresa.
Condiciones De Ventas Entregas: entregara la mercancía en los
horarios y rutas establecidas, si el cliente
no recibe, no relaciona bien la dirección, o
no hay quien quien reciba, la mercancía es
devuelta a bodega, donde el cliente puede
recogerla, para enviarla de nuevo el cliente
debe pagar el transporte a la tarifa vigente
de la empresa.
Almacenamiento: es sumamente necesario
tener todas sus instalaciones en las mejores
condiciones junto con los dispositivos que
hagan parte del buen desarrollo de las
labores, brindan revisión y asesoría en
todas las áreas competentes para dar

Políticas Para Realizar Las Compras De
Proyectó
Políticas De Marketing Hacia Atrás Con
Los Proveedores
prontas soluciones y que el cliente tenga
tranquilidad de que no solo los aires
acondicionados estarán en buen estado si
no otras partes de sus instalaciones.
Precio, calidad, plazo de entrega,
comunicación y colaboración, nivel de
servicio, cobertura geográfica nacional e
internacional, responsabilidad financiera,
capacidad técnica y productiva,.
Manejando el producto, distribución, pecio,
comunicación. Es así como definen
estrategias dirigidas a mitigar factores
como concentración de proveedores,
productos únicos y diferenciados, la poca
existencia de fuentes alternativas, la
imposibilidad del cliente de integrarse
hacia atrás y poseer elevados costos de
negociación.
Las técnicas que se emplean para conducir
la Gestión Estratégica de los
Aprovisionamientos, nos gustaría resaltar
el papel que pueden jugar diversos
aspectos, y que podríamos denominar
como "Gestión Inversa". Es necesario
aclarar, que estableceremos una visión
amplia, en la que tienen cabida aspectos
relativos a diversas disciplinas. Manejando
las estrategias:
 Estrategias de integración
 Estrategias competitivas
4.3.2.2 Distribuidores

Se desarrolla una solución de inteligencia analítica de negociación, la cual se encarga de

recopilar, organizar y optimizar la información proveniente de puntos de ventas y
distribuidores, así, a la hora de tomar decisiones estratégicas, la empresa podrá contar con
información valiosa confiable y actualizada.

Son distribuidores autorizados de las marcas LG, SAMSUNG Y MABE, con distribución
mayorista y despacho a todo el país, donde está presto a atender las inquietudes técnicas
que los clientes requieran.

4.3.2.3 Clientes

¿Qué compra? Acondicionadores de aire

¿Quién compra? El cliente minorista y mayorista

¿A quién compra? A empresas encargadas de la ventada e instalación de acondicionadoras

de aire (DST INGENIERIA S.A.S).

¿Por qué compra? Por la necesidad de adquirir un producto para la satisfacción y necesidad
de las entidades que lo adquieran.

¿Cómo compran? Buscando información online publicando en redes la adquisición o

acercándose al lugar más correspondiente y óptimo para el cliente, (DST INGENIERIA
S.A.S).

¿Cuándo compra? Cuando llega la necesidad de adquirir para su organización o el remplazo

de uno nuevo en acondicionadores de aires.

¿Cuánto compra? Según la entidad o empresa que lo quiera adquirir así mismo es su
necesidad de ser mayorista o minorista.

4.3.2.4 Competidores
 Principales Competidores:
 ACE AIRES: Es una Empresa con 20 años de experiencia, dedicada al diseño, instalación,
suministro y mantenimiento de Sistemas de Aire Acondicionado, Ventilación Mecánica y
Técnicas afines. Actualmente somos los Distribuidores Mayoristas líderes a nivel nacional
de LG ELECTRONICS y representantes autorizados de reconocidas marcas, lo que nos
permite ser altamente competitivos en el suministro de productos ofrecidos a cada uno de
nuestros clientes con excelente calidad, respaldo técnico y los mejores precios del mercado.
Contamos con toda la infraestructura física y el talento humano para diseñar y desarrollar
sistemas que se adapten a las necesidades individuales y particulares de cada Proyecto,
garantizando al Cliente que a través de una misma empresa encontrará desde el diseño hasta
la puesta en marcha del sistema y un excelente servicio pos-venta como Centro de servicio
autorizado de LG ELECTRONICS. Disponemos de Puntos Directos de Exhibición y Venta
en diversas zonas del país, lo que nos genera tiempos de respuesta más rápidos e inmediatos
a nuestros clientes, contando en cada punto con Asesores, Técnicos y Representantes,
quienes siempre estarán a disposición para resolver sus inquietudes y brindar el soporte
comercial y técnico que su Empresa o institución requiera.

SERVIR INGENIEROS: la empresa SERVIR INGENIEROS se encuentra situada en el

departamento de Tolima, en la localidad Ibagué y su dirección postal es calle 37 4f 67, Ibagué,
Tolima. SERVIR INGENIEROS está constituida como una empresa unipersonal, La actividad
a la que se dedica la empresa SERVIR INGENIEROS es Instalaciones de fontanería
calefacción y aire acondicionado.

 Matriz de competencia
4.4 Definición Del Producto

4.4.1 Producto Básico: hace referencia a los aires acondicionados, ventas de excelente
calidad, a la hora de llevar nuestros productos, la idea es que nuestros clientes tengan
mayor economía, donde satisface el cliente de la mejor manera siempre brindándole una
seguridad para su adquisición, manejan responsabilidades y grandes empresas a las que le
trabajamos como la clínica Tolima donde manejamos excelente servicio; y así se maneja un
voz a voz para que más empresas sienta comodidad de adquirir los acondicionadores.

4.4.2 Producto Real: diría yo que algo que impactado es su 24 horas ya que no hay muchas
organizaciones que lo manejan, y su forma de instalación porque siempre se trata de
mejorar en que los colaboradores de la empresa estén bien capacitados y no tengas
inconveniente alguno para su instalación; Este nivel incluye lo referente al tamaño del
producto, Además, todo lo que tiene que ver con su presentación y publicidad.

4.4.3 Producto aumentado: DST maneja una garantía adecuada y con gran avance ya que se
encarga de reemplazar de manera correcta el acondicionador por otro mientras que la
garantía se efectúa sin dejar el cliente sin su producto. También se refleja en la atención y el
trato que se le da al cliente desde el momento que entra a la tienda. La forma eficaz de
vender se traduciría en la fidelización del cliente y mantendrá el producto en su mente.

4.6 Propuesta De Valor

Es una empresa que se da a conocer de manera correcta para la adquisición de

acondicionadores de aires se da una instrucción correcta de cómo se tiene que trabajar, y
que no puede ser interferida por terceros ya que puede dañar el a concionador de aire.
Siempre se le ofrece al cliente las 24 horas en caso de una emergencia mayor como la
clínica Tolima que se puede dañar el acondicionador y puede afectar directamente el cliente
si no se le hace una atención inmediata. Son responsables y honestos aunque alguno
empleados directos por su forma de trabajar ayan dado de que hablar por su mal servicio
pero DST siempre procura de solucionar su problemática para tratar de crecer de manera
correcta.

4.7 Ventaja Competitiva

Brindar una asesoría personalizada a cada cliente. Dado que la asesoría es dada por un
profesional especialista que cuenta con la experiencia idónea en el tema se garantiza un
correcto suministro del servicio deseado, además de realizar un seguimiento constante a
cada solicitud de trabajo realizada.

Tener alianza estratégica con proveedores de equipos nacionales y extranjeros

garantizando el mejor suministro de equipos de alta calidad.

Alianza con diferentes contratistas de confianza para la realización de los proyectos

garantizando siempre una excelente instalación. Contar con herramientas y equipos de
medición de última gama que garantizan la buena ejecución de los trabajos.

5. Segmentación (definir con claridad quien es el cliente, para ello debe establecer si es
un mercado de consumo o un mercado de negocios)

La segmentación de mercado es considerado como una unidad e intentar satisfacer a todos

sus integrantes con la misma oferta de producto, en el empresa DST es un mercado de
negocios ya que los clientes genera un alto grado de facturación y el volumen de las ventas
por clientes es mayor, la empresa DST genera mayor cantidad de productos para que
determinen un stock y la relación entre el proveedor del mercado de negocios y sus clientes
es más cercana y esto conlleva a que manejen una amplia facturación muy importante.

6. El concepto de la marca
6.1 Posicionamiento
La empresa DST, tiene una alta calidad a la hora del funcionamiento y duración del
producto, generan innovación, y muchas ofertas y especialmente buen precio, la marca da
una imagen favorable y de recordación para lo diferentes consumidores y clientes al
momento de preferir nuestros productos, para que los clientes se sientan satisfechos, ya que
es una empresa que brinda buena imagen y buena calidad, por lo cual los clientes nos
escogen. En la empresa DST buscamos avanzar con nuevos aires acondicionados, para
mayor beneficio y calidad con estrategias exitosas tales como, una comunicación activa que
permita demostrar a los consumidores una distinción frente a las diferentes marcas o
competidores.

6.2 Valor que genera para el mercado

El valor de marca en el mercado es considerado de manera positiva ya que ha generado una
buena percepción en los clientes respecto a los aires acondicionados de la empresa gracias a
esto se da a conocer de manera correcta y especifica. La empresa y la marca es reconocida a
nivel regional, por los productos diario trabajan para seguir creciendo y aumentado su
mercado, siempre se ha demostrado como buena calidad.

6.3 Diseño

El logo de la empresa DST, Se eligió con base a algo significativo como DST “DIOS
SERVICIO Y TRABAJO” Representa unas siluetas de hombres, ya que son un equipo de
trabajo que genera mucha fuerza y siempre se basa en valores y ética empresarial, el color
verde significa la ecología y la esperanza, que es una parte importante de la empresa, que
brindan una mejor calidad en sus productos, el azul es la climatización, seguridad y
madurez, que tienen un enfoque de manejar buena atención y brindar satisfacción necesaria
hacia los clientes.