TRABAJO FINAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL Y DE CALIDAD

AMERICANA DE ELEVADORES S.A.S

POR

LAURA MARGARITA GUERRERO GUERRA

JUAN DAVID GÓMEZ RUIZ

LAURAMARIA ECHEVERRI RAMÍREZ

MARIA CLARA PATIÑO RAMÍREZ

ALVARO ELIAS SIERRA ARROYO

PROFESORA:

IBET PATRICIA BUSTAMANTE CORREA

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

MEDELLIN

13/11/2013
CONTEXTO DE LA EMPRESA

Historia
Americana de elevadores fue fundada en el año 2009, por Walter Montoya y Fredy
Restrepo, en la ciudad de Medellín. Inicialmente comenzaron atendiendo el mantenimiento
de ascensores en dos unidades residenciales. Desde entonces, gracias a su buen servicio, la
empresa fue creciendo y al día de hoy cuenta con el mantenimiento de 210 ascensores de 85
clientes satisfechos, quienes día a día se encargan de difundir en el medio el nombre de la
organización y los excelentes servicios que presta, haciendo que la familia Americana
crezca cada día más.

Situación Actual de la empresa

Americana de Elevadores cuenta actualmente con un 4% de participación en el mercado,
cifra que espera elevar hasta un 10% en los próximos cinco años.

Sin embargo, la empresa cuenta con problemas en el área de recursos humanos: los
empleados tienen poco sentido de pertenencia y compromiso con su trabajo, también
existen relaciones conyugales entre empleados que generan ineficiencia en las operaciones
administrativas y mal ambiente de trabajo.

En el área técnica posee problemas ya que no está cumpliendo con los tiempos establecidos
para la atención de llamadas de emergencia. Además cuenta con porcentajes de re procesos
que se pueden mejorar.

Por otra parte, se han registrado pérdidas en el inventario de las herramientas e insumos
utilizados para realizar el servicio de reparación, mantenimiento y modernización.

A pesar de estos problemas internos, la empresa cuenta con un buen posicionamiento en el

mercado y su mayor publicidad consiste en el “voz a voz” en el medio.

¿Quiénes son nuestros clientes?

La empresa ha expandido sus clientes más allá de unidades residenciales, atendiendo

actualmente a la Terminal de Transportes del Sur y Home Center.

¿Que necesitan los clientes?

Los clientes de este tipo de mercado necesitan un servicio confiable, con excelentes
estándares de calidad, eficiencia, eficacia y rapidez, debido a que las escaleras eléctricas y
ascensores que éstos manejan son de vital importancia para las personas que viven en los
edificios, o visitan los centros comerciales y terminales de transporte, por lo que no pueden
durar mucho tiempo en mantenimiento o en reparación.
Productos de la empresa (de servicios)

 Mantenimiento preventivo y correctivo de ascensores y de escaleras eléctricas.

 Modernizaciones de ascensores y escaleras eléctricas.
 Reparaciones de ascensores y escaleras eléctricas.
 Interventorías y asesorías.

Puestos de trabajo (empleados)

Hay 17 trabajadores, de los cuales 11 son técnicos, 2 son supervisores, 1 secretaria, 1 jefe
del departamento comercial, 1 jefe del departamento financiero y 1 jefe del departamento
técnico. De los 11 técnicos se cuenta con 3 dedicados al mantenimiento preventivo, 2 al
mantenimiento correctivo, 2 dedicados a las reparaciones, 2 dedicados a modernizaciones y
los 2 restantes a recuperaciones. Hay un supervisor para las áreas de mantenimiento y
recuperaciones, y otro para las áreas de reparaciones y modernizaciones.

Familias de los empleados

Cada empleado tiene a su cargo aproximadamente 3 personas.

Proveedores

- Casa matriz Omega, de origen Hindú.

- Wtech
- Yaskawa
- Afly internacional

Accionistas

Walter Montoya Arroyave

Competencia

Hay dos grupos: las empresas matrices, que se dedican a la fabricación y comercialización
de los equipos (ascensores y escaleras eléctricas); y las no matrices, que se dedican al
mantenimiento, reparación y modernización de estos equipos.

Empresas no matrices

 Ascensores Colombia.
 Ascensores Medellín.
 Elevadores integral.
 Interandina de ascensores.
 Ascensores tecnivec.
 Ascensores cam.
Empresas matrices

 International elevatore inc

 Thyssen
 Shindler
 Melco
 Euro lifet
 Stilo holstein
 Lg

Factores claves de éxito

Fortalezas

 Buenas relaciones con los clientes y proveedores

 Buen nombre de la empresa
 Contar con pólizas de cumplimiento

Debilidades

 Poco sentido de pertenencia de los empleados

 Incumplimiento en el tiempo de atención pactado de emergencias
 Ausencia de manual de operaciones propio, generando “errores” y eventuales re
procesos.

Direccionamiento estratégico

Visión

En Americana de Elevadores nos visualizamos en el año 2020 con una participación del
15% en el mercado departamental, fruto del trabajo arduo de nuestros empleados
calificados.

Misión

Somos una empresa no matriz dedicada al mantenimiento, reparación y modernización de

equipos de transporte vertical, caracterizados por brindar servicios de calidad desde 2009,
garantizando que todos los equipos funcionen de manera óptima, y así buscar en todo
momento la satisfacción de nuestros clientes. Estamos comprometidos socialmente con
nuestros empleados bridando bienestar a ellos y a sus familias.
Objetivos

 Lograr ser en el año 2015 distribuidor en el mercado de nuevas construcciones y

nuevas superficies de la casa matriz Omega, de origen Hindú, a nivel departamental,
a través de las relaciones comerciales que se están realizando actualmente.

 Ser Reconocida como la empresa de mantenimiento, reparaciones y

modernizaciones no matriz, más competitiva en el entorno departamental, logrando
un nivel de participación del 10% en el mercado, en el año 2017, brindando
servicios de calidad.

 Generar más sentido de pertenecía en nuestros empleados con incentivos y ayudas

económicas, para lograr su tranquilidad y así poder contar con empleados eficientes
y comprometidos.

 Ser identificados por nuestros clientes por nuestra eficiencia en el cumplimiento en

el servicio de llamadas de emergencia, logrando así ser más competitivos en el
entorno, que en este servicio es fundamental.

Estrategias

 Se puede controlar el efecto de la disminución de los precios por parte de las casas
matrices, aprovechando la buena relación con los proveedores a través de acuerdos
con ellos, para que generen a Americana ofertas atractivas comercialmente, y así
disminuir el precio de los repuestos utilizados en el mantenimiento y reparaciones
de ascensores.

 Aprovechar nuestro buen nombre y la eficiencia en arreglos realizados, para ganar

nuevos clientes que no están siendo bien atendidos por la competencia.

 Utilizar nuestro buen nombre y liderazgo, para ser una opción viable para la casa
matriz Omega, y con esto podemos ganar participación en la construcción masiva
de edificios y nuevas superficies.
 Se debe de corregir rápidamente, la poca capacidad aprendizaje de los técnicos, por
medio de formación técnica, ya que con la apertura de nuevas superficies y
construcción de nuevos edificios, la posibilidad de que crezca la empresa es muy
grande y deben de estar ellos debidamente capacitados para enfrentar este nuevo
reto.

 Aprovechar la capacidad de las buenas directivas, para mejorar el poco sentido de

pertenencia, generando confianza en sus empleados, haciendo campañas de
motivación empresarial e individual, tal como el empleado del mes.
  La demora en la atención de las llamadas de emergencia, puede causarnos que la
competencia se quede con estos clientes, por lo tanto debemos de aprovechar la
capacidad de liderazgo para brindar posibles soluciones.

Políticas

La empresa no cuenta con ningún tipo de políticas

Valores

 Compromiso
 Responsabilidad social
 Calidad
 Pasión
 Liderazgo
 Honestidad

Análisis de cada una de las declaraciones del direccionamiento estratégico

Recomendaciones sobre la visión

La visión de la empresa expresa con claridad que su principal objetivo es ganar

participación en el mercado basándose en las competencias de sus empleados, esta acotada
en el tiempo y es medible. Se puede identificar que su principal debilidad (bajo porcentaje
de participación en el mercado) la quieren transformar en una fortaleza, este enfoque
estratégicamente es correcto y está bien planteado, sin embargo la visión está incompleta
porque debe contener otros aspectos fundamentales para que cree una alineación con los
factores claves de éxito como lo son: el sentido de pertenencia de los empleados, el tiempo
de atención pactado con el cliente y el liderazgo en tecnología.

La visión que se le propone a la empresa es la siguiente:

Para el año 2020 Americana de Elevadores contara con una participación en el mercado
departamental del 15%, además será reconocida por su liderazgo tecnológico, por su
estricto cumplimiento en los tiempos acordados con los clientes y por el gran sentido de
pertenencia de nuestros empleados altamente calificados.
Recomendaciones sobre la misión

La declaración de la misión de la empresa tiene un enfoque correcto, pero carece de

algunos elementos fundamentales como lo son: el mercado (donde compite
geográficamente), la preocupación por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
(solidez financiera), especificar sus principales servicios y dar a conocer sus fortalezas

La misión que se le propone a la empresa es la siguiente:

Somos una empresa no matriz en crecimiento dedicada al mantenimiento, reparación y

modernización de equipos de transporte vertical (ascensores y escaleras eléctricas),
caracterizados por brindar pólizas de cumplimiento y servicios de calidad desde el 2009,
garantizando que todos los equipos funcionen de manera óptima, y así buscar en todo
momento la satisfacción de nuestros clientes del departamento antioqueño. Contamos
con una excelente relación con nuestros clientes y proveedores. Además estamos
comprometidos socialmente con nuestros empleados bridando bienestar a ellos y a sus
familias.

Recomendaciones sobre los objetivos

Los objetivos estratégicos deben partir de la misión (aprovechar las fortalezas) y deben
poseer cuatro elementos básicos que son: acción, cualidad, meta, plazo en el tiempo. Los
objetivos que plantea la empresa no cumplen con estos requerimientos por lo que se
recomienda replantearlos.

Los objetivos que se le proponen a la empresa son los siguientes

 Ser identificados en el año 2015 como el principal distribuidor en departamento de

Antioquia, en el mercado de nuevas construcciones y nuevas superficies de la casa
matriz Omega, de origen Hindú y representar un 5% de su demanda, a través de las
excelentes relaciones comerciales que maneja la empresa con sus clientes y
proveedores.

 Ser reconocidos en el año 2017 como la empresa de mantenimiento, reparaciones y

modernizaciones no matriz de equipos de transporte vertical, más competitiva en el
entorno departamental, logrando un nivel de participación en el mercado del 10%,
apoyándonos en nuestros altos niveles de calidad en el préstamo del servicio.

 Ser reconocidos en el año 2017 por el gran sentido de pertenecía de nuestros

empleados apoyándonos en nuestras políticas de responsabilidad social, logrando
así reducir el ausentismo laboral en un 10%.

 En el año 2017 ser identificados por nuestros clientes por nuestra eficiencia en el
cumplimiento en el servicio de llamadas de emergencia, apoyándonos en el gran
sentido de pertenecía de nuestros empleados, logrando así ser más competitivos en
 el entorno reduciendo tiempo de los procesos de mantenimiento, reparaciones y
modernizaciones en un 15%.

 Ser distinguidos en el año 2020 como la empresa de mantenimiento, reparaciones y

modernizaciones no matriz de equipos de transporte vertical de mayor calidad y
tecnología en Antioquia, apoyándonos en nuestras buenas relaciones con
proveedores extranjeros y logrando así una participación en el mercado del 15%.

Recomendaciones sobre estrategias

Las estrategias son los medios por los cuales se logra el cumplimiento de los objetivos, por
esta razón a cada objetivo hay que adjudicarle sus respectivas estrategias. Es importante
recalcar que las estrategias deben ser claras y concisas, por esta razón se recomienda
replantear algunas de las estrategias de la empresa ya que no poseen un enfoque claro y
concreto con respecto a sus objetivos. Todas las recomendaciones que se han dado y se van
a dar sobre el direccionamiento estratégico se sustentan en la teoría del balance scord card.

Recomendaciones sobre valores

En general los valores definidos por la empresa son coherentes con su direccionamiento y
dan una buena imagen de la misma.
 Estructura organizacional actual de la empresa

Americana de Elevadores S.A.S

Estructura Organizacional

Junta Directiva

Representante
Legal

Director de Administracion
Director de Contador
Departamento
Departamento Tecnico financiera
Comercial

Secretaria

Supervisor de Supervisor de
Reparaciones y Mantenimiento
Modernizaciones

Tecnicos

Análisis y recomendaciones sobre la estructura

1) Especialización: el trabajo está dividido en departamentos especializados. Cada uno se

encarga de varias funciones. El director del departamento comercial, está encargado de las
ventas y nuevos contratos, este es el que se encarga de hablar con los administradores de
los edificios y centros comerciales para ofrecerles los servicios y mostrarles que tan
eficiente es el servicio de la empresa. El director del departamento financiero es el
encargado de manejar los recursos económicos de la empresa, decidir que se compra que no
y evaluar los proyectos. El director del departamento técnico es el encargado de organizar y
dirigir los cronogramas, tiempos de trabajo y eventualidades que se presenten con los
técnicos. Y estos se dividen en 5 grupos y cada grupo está especializado en una función.

2) Departamentalización: Los empleados se agrupan en departamentos según la similitud

de tareas, los departamentos que están definidos son los siguientes: el departamento
comercial, el departamento técnico, y el departamento administrativo.

3) Cadena de mando: en el organigrama está diseñado jerárquicamente mostrando

claramente la línea de autoridad.
4) Amplitud de control: sólo se evidencia en el área técnica, que es la columna vertebral
de la empresa, en la estructura se ve una parte de este proceso, pero no se especifica la
cantidad de empleados que tiene a cargo cada supervisor, sin embargo en la especificación
de los puestos de trabajo, se muestra con claridad el número de personas a cargo de cada
supervisor.

5) La estructura es centralizada: el ser una empresa pequeña implica que la mayoría de

las decisiones se centren en la cúpula de la empresa, los jefes de cada departamento son los
encargados de tomar las decisiones, sin embargo el tamaño de la empresa permite una muy
buena comunicación, lo que es de gran ayuda para la misma.

6) Formalización: la empresa cuenta con un reglamento interno de trabajo, además se lleva

un reporte por cada equipo trabajado (ascensor o escalera eléctrica) se documenta el estado
en el que se recibió el equipo, que se tuvo que hacer para mejorar su funcionamiento, su
mantenimiento, y que piezas o repuestos se utilizaron. Sin embargo existe una carencia de
un manual de operaciones propio, lo que propicia algunas fallas y reprocesos.

Recomendaciones sobre la estructura organizacional

Las empresas de la actualidad deben adaptarse rápidamente a los cambios que se generen
en el entorno, ya que elementos como el mercado y la tecnología están cambiando
constantemente. Por esta razón la centralización y la especialización se convierten en
conceptos muy riesgosos ya que estos retrasan la adaptación al cambio. El ser una empresa
pequeña le permite a Americana de elevadores, ser un poco flexible y no ser tan
centralizada, pero a medida que esta valla creciendo va a enfrentar con mayor fuerza los
problemas mencionados anteriormente.

Por lo anterior se propone cambiar de un enfoque funcional que trabaja por tareas, es
centralizado y especializado, a un enfoque por procesos, que trabaja por responsabilidades,
es más descentralizado y su estructura es mas plana. Trabajar por procesos permite que
todas las personas que intervienen en el proceso sean conscientes de la importancia de su
trabajo y busquen la excelencia en el mismo (crea personas o trabajadores proactivos), al
saber que aportan valor al producto o servicio, es decir, tendremos trabajadores motivados,
involucrados. La atención se centra en los resultados del proceso, no en las actividades o
tareas, de esta forma, la empresa pasa de ser un conjunto de departamentos a una serie de
personas que intervienen en uno o varios procesos.

Algunos beneficios de la gestión por procesos son:

 Mejora la competitividad de la empresa.

 Reconoce la existencia de procesos internos.
 Mide el proceso en relación con el valor añadido percibido por el cliente.
 Identifica las necesidades del cliente tanto interno como externo y orienta la
empresa hacia su satisfacción.
 Las actividades realizadas y la toma de decisiones están muy próximas al cliente.
  Establece responsables de cada proceso.
 Establece objetivos e indicadores para cada proceso.
 Mide el grado de satisfacción del cliente.
 Pasamos de una mentalidad de “lo que hacemos” a “para quién lo hacemos”.
 Reduce costes internos innecesarios.
 Distribuye los recursos de forma más eficiente.

Descripción de los procesos

Procesos estratégicos:

Proceso administrativo: Se planea la ejecución de los procesos a mediano y largo plazo,

teniendo en cuenta la proyección de la empresa en el mercado que se desempeña;
priorizando la atención al cliente en la venta y postventa con un servicio eficiente y eficaz.

Procesos misionales:

Proceso de ordenamiento de rutas de mantenimiento: La planeación de las rutas de

mantenimiento se realizan con el fin de que los equipos que están agrupados por zonas y
además, sean atendidos por un solo grupo de trabajo; adicionalmente, si se presentara una
emergencia se tenga el personal técnico distribuido estratégicamente en todas las rutas. Esto
para una mayor eficiencia en la atención de servicios, y lograr un menor tiempo en el
desplazamiento entre edificio y edificio.

Proceso de mantenimiento: Se realiza para conservar los equipos en un óptimo estado,

funcionando adecuadamente previniendo, y prediciendo las fallas por desajustes.

Proceso de reparaciones: Se realizan cuando es necesario el cambio de todos o algunos

elementos que por desgaste, fatiga o daño ocasionado, estén alterando el normal
funcionamiento de los equipos.

Proceso de modernizaciones: Se realiza cuando se requiere actualizar un equipo de

tecnología antigua a nuevas tecnología y no se tienen los recursos o la necesidad de
cambiarlos totalmente; aplicada a todos equipos de transporte vertical, y consiste en
reemplazarla por tecnología de punta los sistemas de control y mando de los equipos.

Proceso de asesorías: Es la orientación y acompañamiento a los clientes en la toma de

decisiones, no sólo para cambio de sus equipos por parte de nuestra empresa, sino también
por la intervención de otras empresas que prestan el mismos servicio. Este servicio se
presta con imparcialidad y profesionalismo, acatando y aplicando las normas establecidas
para la instalación, modernizaciones, mantenimiento y reparaciones de transporte vertical.
Procesos de apoyo

Contratación de empleados: En la contratación de empleados se busca que este se ajuste

al perfil solicitado, con conocimientos técnicos, que tengan el criterio de tomar decisiones,
que tenga una buena presentación personal y un sentido de servicio y disponibilidad.

Importaciones: Se importan elementos, repuestos, y equipos que satisfagan la necesidad

de nuestros clientes para garantizarles que sus equipos van a permanecer originales,
operativos de forma continua. Estas importaciones se hacen de manera directa con el
proveedor en la China.

Contabilidad: Se busca ejercer un control de los gastos y los ingresos, para hacer los
costos de cada proceso productivo, y así dar un valor más real a las cotizaciones de nuestros
clientes, y además poder generar rentabilidad. En la contabilidad se ejerce un control
estricto de los gastos de cada proceso productivo y su repercusión en la rentabilidad de la
empresa, permitiendo aplicar estrategias necesarias para optimizarlos.

Ventas: El departamento de ventas se encarga de dar a conocer los servicios de la empresa

en mantenimientos, reparación y modernización de los equipos, además tiene un valor
agregado que es la post venta, que consiste en hacer una asesoría y un acompañamiento
permanente a los clientes, en temas referentes como repuestos, costos e inconvenientes.
 MAPA DE PROCESOS

Administrativo

R C

O L

V I

E Asesorías Ordenamiento de rutas de Mantenimiento E

mantenimiento
E N

D T
Reparaciones Modernizaciones
O E

R S

Ventas Contratación de Importaciones Contabilidad

personal

NOTA: Los procesos que están en azul son sub contratados.

CAPACIDAD INSTALADA

Fotos de la empresa
Política de calidad

Problemas identificados en la calidad del servicio prestado a los clientes:

- Ineficiencia en las operaciones administrativas y mal ambiente de trabajo.

- No se está cumpliendo con los tiempos establecidos para la atención de llamadas de
emergencia.
- Presenta porcentajes de re procesos que se deben mejorar.
- Se registran pérdidas en el inventario de las herramientas e insumos utilizados para
realizar el servicio de reparación, mantenimiento y modernización, lo cual afecta
negativamente su ejecución, al no contar con ciertos elementos en el momento en
que se necesitan.

Como principales causas de los problemas identificados anteriormente, se encuentran el

poco sentido de pertenencia y compromiso que los empleados tienen con su trabajo y con la
empresa en general. Además, no se tiene una estandarización de los métodos utilizados
durante los servicios de reparación, mantenimiento y modernización, y no se cuenta con los
medios adecuados para atender las llamadas de emergencia rápidamente. Todo esto
contribuye a deteriorar el nivel de calidad del servicio prestado, lo cual se manifiesta
negativamente en la satisfacción de los clientes.

Algunas medidas que la empresa debe tomar para mejorar la calidad del servicio al cliente
son las siguientes:

 Realizar encuestas de satisfacción a sus clientes, respecto al tiempo de respuesta y

su opinión del servicio prestado.
 Crear campañas en los trabajadores para fomentar el compromiso con Americana y
lograr una motivación, entre estas campañas se encuentra implementar el
“Empleado del Mes”. Con esto se busca un mayor compromiso y sentido de unidad
dentro de Americana y a la vez alcanzar un porcentaje de re procesos inferiores al
10% en las reparaciones de equipos.
 Implementar mecanismos para poder atender llamadas de emergencia en menos de
media hora.
 Estandarizar y documentar los métodos de trabajo.

Americana de Elevadores debe crear políticas de control (ya que en el momento no cuenta
con ninguna) en la empresa para poder programar, coordinar e implementar medidas
necesarias para el mejoramiento continuo de sus mantenimientos, modernizaciones, así
como retroalimentar los resultados obtenidos y evaluar el desempeño.
Política de calidad propuesta:

Americana de Elevadores S.A.S está comprometida con la calidad de los servicios que
presta, a través de la estandarización y documentación de sus procesos, la rapidez en los
tiempos de respuesta, la motivación y el sentido de pertenencia en sus trabajadores, el
cumplimiento de los requisitos legales correspondientes a la naturaleza de la empresa y el
mejoramiento continuo de sus actividades, todo esto con el objeto de generar altos niveles
de satisfacción y preferencia por parte de sus clientes y demás partes interesadas.

Perfil de cargo elegido

1) Nombre del cargo: Supervisor de modernizaciones y reparaciones.

2) Objetivo: reemplazar controles y accesorios obsoletos por elementos de nueva
tecnología, para actualizar los equipos y hacerlos más confortables para los usuarios,
además ofrecer las reparaciones necesarias a dichos equipos.
3) Persona encargada: Germán Jiménez, dirigido por Walter Montoya (director del
departamento técnico).
4) Responsabilidades: Verificar que los protocolos se cumplan en la ejecución de los
procesos de actualización y reparación de equipos, y entregar los equipos con la nueva
tecnología instalada y funcionando de manera óptima. La persona que desempeña este
cargo debe supervisar la obra, desde el momento en que se retiran los equipos obsoletos por
completo, verificar que las conexiones eléctricas cumplan con las especificaciones
necesarias para los nuevos equipos que se van a instalar, y debe asegurar que se cumplan
las normas de seguridad exigidas para cada operación.
5) Autoridad: El director del departamento técnico tiene 4 personas a cargo, 2 operarios de
reparaciones y 2 operarios de modernizaciones. Además, debe tomar decisiones acerca de
las fechas para realizar el proceso y el material requerido para éste, entre otras.
6) Competencias:
Educación: pregrado en ingeniería mecánica.
Formación: Cursos o diplomados en el área de recursos humanos.
Experiencia: 5 años.
Habilidades: Capacidad de liderazgo, trabajo en equipo, organización en la ejecución de
sus labores, pensamiento crítico y objetivo en la toma de decisiones.

Plan de mantenimiento

Americana de elevadores S.A.S. es una empresa de servicios que se encarga de reparar,

recuperar y modernizar equipos de transporte vertical (ascensores, escaleras eléctricas).
Para prestar este servicio utiliza varios tipos de herramientas que se pueden clasificar en
tres grupos:
Herramientas mecánicas

En este grupo están ubicadas las herramientas como: Martillos, tornillos, destornilladores
normales y eléctricos, llaves hexágonas, llaves de tubo, llaves de expansión, llaves de boca
fija en milímetros y pulgadas, torquimetro, taladro, pulidora, etc.

Herramientas electrónicas

En este grupo están ubicados herramientas y dispositivos electrónicos necesarios para el

proceso como: Switches on- off, breakers, multímetros, voltímetros, analizador de redes,
controladores, etc.

Otros

En este grupo están ubicados algunos insumos necesarios para el proceso como: pinturas
inoxidables, cinta, pegamentos, y dieléctricos (aislantes), cables, lubricantes, etc.

Dada la naturaleza de las herramientas utilizadas por la empresa, no se requiere

específicamente de un plan de mantenimiento (a estas herramientas no se les hace
mantenimiento sino que se cambian en el momento en que ya no funcionan adecuadamente
o de acuerdo con el tiempo de vida útil establecido por el fabricante en la ficha técnica),
pero sí es importante determinar un plan de calibración y ajuste para las herramientas
electrónicas, como multímetros y voltímetros. Debido a que estos materiales se utilizan con
frecuencia, se recomienda realizarles una revisión los días 30 de cada mes, para verificar
que se encuentren calibrados y hacerles los ajustes respectivos.

Evaluación del desempeño

Los indicadores, como herramienta de evaluación de desempeño, son parámetros numéricos

que usados de manera adecuada ofrecen una oportunidad de mejora continua en el
desarrollo, aplicación de métodos y técnicas específicas del área de interés.

El fin único y más importante que resulta de la magnitud de los indicadores radica en el
hecho de poder adoptar acciones correctivas, modificativas o predictivas según sea el caso.

Las mediciones son las herramientas básicas no solo para detectar las oportunidades de
mejora, sino además para implementar las acciones. Un adecuado sistema de medición
permite a las personas conocer su aporte en las metas institucionales y cuáles son los
resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien.

Indicadores propuestos para Americana de Elevadores:

Indicador 1:

 Nombre: Conservación de herramientas

 Objetivo: Evaluar el porcentaje de herramientas con las que cuenta la empresa para
prestar sus servicios tras el paso de cada mes.
 Meta: Que al final de cada mes se cuente con un 98% de las herramientas con las
que se contaba al inicio del mismo.
 Responsable: Director del departamento técnico
 Frecuencia: Cada mes

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎ𝑒𝑟𝑟𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑙𝑚𝑎𝑐é𝑛 𝑎𝑙 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

% 𝒉𝒆𝒓𝒓𝒂𝒎𝒊𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔 𝒆𝒏 𝒂𝒍𝒎𝒂𝒄é𝒏 = ∗ 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎ𝑒𝑟𝑟𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑙𝑚𝑎𝑐é𝑛 𝑎𝑙 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

Indicador 2:

 Nombre: Ausentismo en los trabajadores de Americana de Elevadores S.A.S

 Objetivo: Evaluar semestralmente el nivel de ausentismo de los empleados de la
empresa.
 Meta: Que el porcentaje de ausentismo semestral por trabajador no exceda el 7%.
 Responsable: Director del departamento técnico
 Frecuencia: Cada semestre

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑓𝑎𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒

% 𝒂𝒖𝒔𝒆𝒏𝒕𝒊𝒔𝒎𝒐 𝒔𝒆𝒎𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂𝒍 𝒑𝒐𝒓 𝒐𝒑𝒆𝒓𝒂𝒓𝒊𝒐 = ∗ 100
𝐷í𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑒𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒

Indicador 3:

 Nombre: Nivel de satisfacción de los clientes

 Objetivo: Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes
 Meta: Que el porcentaje de quejas y reclamos por mes no exceda el 5%
 Responsable: Director del departamento comercial
 Frecuencia: Cada mes

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑦 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠

% 𝒅𝒆 𝒒𝒖𝒆𝒋𝒂𝒔 𝒚 𝒓𝒆𝒄𝒍𝒂𝒎𝒐𝒔 𝒑𝒐𝒓 𝒎𝒆𝒔 = ∗ 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
Recomendaciones sobre el proceso de auditorías

Las auditorías constituyen procesos de suma importancia para cualquier empresa, debido a
que a través de ellas es posible identificar fortalezas, aspectos por mejorar y no
conformidades dentro del proceso, producto o sistema evaluado dentro de dicha empresa.
Estos procesos se caracterizan por ser documentados, sistémicos (se fundamentan en el
ciclo PHVA) e independientes (no se puede hacer parte del proceso o del área que se va a
auditar), y gracias a ellos se puede lograr el mejoramiento continuo de las organizaciones.

En el caso de Americana de elevadores S.A.S, sería muy útil implementar un proceso de

auditorías, ya que es una empresa que está creciendo exponencialmente debido a los nuevos
contratos que ha conseguido, por lo que necesita mejorar su productividad y competitividad
de manera continua y así apuntar al cumplimiento de su visión. De acuerdo con la política
de calidad propuesta, esta empresa debe programar auditorías internas con el fin de
verificar la implementación del sistema de calidad, de manera que se pueda evaluar en qué
medida se está cumpliendo la política de calidad y sus objetivos respectivos, para tomar las
medidas correctivas y preventivas que sean necesarias. Se recomiendan auditorías con
interacción humana y dentro de la compañía (se considera importante el contacto directo
con los empleados y la opinión que tienen acerca del funcionamiento de la empresa).