1.

Suponga que es el gerente de un restaurante y una pareja que está

cenando le dijera, sin mentir, que vio un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo
se recuperaría de esta crisis en el servicio?
La primer acción a tomar es calmar a los clientes pidiéndoles por favor que no
saquen conclusiones tan prontas ya que existen diversas posibilidades por las
cuales el ratón se encuentra allí desde mala fe de la competencia o pudo entrar por
las entradas y salidas del lugar siendo inevitable ya que lastimosamente las calles
esta infestadas de estos roedores, les otorgaría la comida gratis y para su
tranquilidad ordenaría una inspección inmediata de los insumos en cocina y llamaría
a un experto en plagas para que este pueda hacer la revisiones correspondientes y
certificar el lugar como seguro.

2. Los expertos en cuestiones conductuales sostienen que las personas

recuerdan los hechos como fotografías, no como películas. ¿Cómo
aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?
La primera impresión es la más importante si se quiere tomar en cuenta este
supuesto ya que será la primera imagen que el cliente tendrá del lugar de la cual
sacará sus conclusiones buenas o malas y las tramitará, esto puede afectar en
un plazo considerable la primera fotografía (impresión) que la persona pueda
llevarse.

3. ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la

garantía del producto?
No, porque la mayoría de las veces el fabricante no es quien comercializa los
productos que fabrica sino lo hacen intermediarios por lo que no es su
responsabilidad garantizar el servicio que le den al consumidor final, su única
obligación es dar seguridad al cliente que por un período determinado el bien que
va a adquirir ni tendrá fallas y de tenerlas se hará responsable con algún beneficio
que sus políticas consideren correcto.
1. Una empresa que hace productos diseñados de antemano, directamente para satisfacer
pedidos de clientes, tiene este tipo de ambiente de producción.

2. Punto donde se ubica el inventario para permitir que el proceso de producción opere con
independencia del proceso de entrega del pedido al cliente.

3. Una empresa que diseña y fabrica productos desde el principio de acuerdo con
especificaciones del cliente tendrá este tipo de ambiente de producción.