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Herramientas para la Gestión de la Calidad Turística GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

GUÍA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
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Herramientas para la Gestión de la Calidad Turística GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

MINISTRO DE T U R ISMO EL A BOR A DO POR:

Enrique Ponce de León Román
V ICEMINISTRO DE T U R ISMO
Carlos Javier Larrea Crespo
Dirección de Calidad y Capacitación Técnica DCCT
COORDIN A DOR G E N ER A L DEL PROY ECTO
Julio Hans Ocaña Jara
COAU TORES:

Franklin Medardo Tipán Paucar

SUBSECRE TA RIO DE GESTIÓN Y DES A R ROLLO Renato Gustavo Cevallos Becerra
Carlos Andrés Bastida Tudela María José Navas Navas
Sonia Germania Lucio Ureña
Silvia Tatiana Parededs Aguilar
DISEÑO Y DI AGR A M ACIÓN
Glamis Dalila Vasquez Brito
Dirección de Información y Medios Digitales
David Omar Carranco Quiñónez
Eduardo Alvarez Hur tado
José Andrés Sáenz Freire
Byron Vladimir Cruz Barrionuevo

Herramientas para Gestión de la Calidad Turística, 2018

MINT UR 1ra Edición – Quito, enero 2018
Los contenidos de la guía se pueden citar y reproducir, siempre que se reconozca
los créditos correspondientes, refiriendo la fuente bibliográfica.
Publicación de distribución gratuita.
MINT UR, 2018.
De esta edición:
Ministerio de Turismo del Ecuador, MINT UR.
Av. Gran Colombia N11-165 y Gral. Pedro Briceño Edificio “L a Licuadora”
Quito – Ecuador
Tel: (593) 3 999 -333
w w w.turismo.gob.ec / w w w.ecuador.travel
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ÍNDICE
1. PROPÓSITO.....................................................................6 5.5 Relacionarse dentro de estándares de la buena
educación y normas de urbanidad..............................11
2. ALCANCE.........................................................................6
5.6 Asegurar la satisfacción del cliente............................12
3. RESPONSABLES..............................................................6
5.7 Cuidar de la higiene, salud, apariencia, personal y del
4. COMPONENTES DEL PROGRAMA...................................6 ámbito del trabajo.........................................................12
5. DESARROLLO..................................................................7
Anexo 1.................................................................................13
5.1 Recepción de Clientes..........................................7

5.2 Oferta de servicios especiales y

personalizados.....................................................8

5.3 Establecer comunicación efectiva tanto con el

cliente interno como con el cliente externo.......9

5.4 Servir con excelencia.........................................10

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1. PROPÓSITO
Ofrecer al cliente interno una herramienta de trabajo con lineamientos claros y
específicos para brindar al cliente externo un servicio de calidad para satisfacer las
necesidades y expectativas.

2. ALCANCE
Esta guía está dirigida a todos los colaboradores que mantengan contacto directo
con el turista en todos los procesos administrativos y operativos del establecimiento
turístico.

3. RESPONSABLES
Administrador y/o Propietario: planificar y monitorear la aplicación de la guía de
atención al cliente.
Personal de puntos de contacto: aplicar la guía de atención al cliente.

4. COMPONENTES DEL PROGRAMA

La siguiente guía de atención al cliente estará dirigida para dos tipos de clientes para
brindar un servicio de excelencia:

Cliente Interno: Es la persona que busca satisfacer las necesidades y expectativas

del cliente, proporcionando todo tipo de información.
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Cliente Externo: Es la persona que utiliza los servicios de un

establecimiento turístico para satisfacer necesidades.
5. DESARROLLO
5.1 Recepción de Clientes.
La guía de atención al cliente es importante en todo
establecimiento turístico para brindar al cliente un servicio, Para la recepción de los clientes externos se debe tomar en
producto de calidad, para lo cual se tomará en cuenta los cuenta cuatro factores primordiales que debe tener el cliente
siguientes componentes: interno:

• Buena presencia
• Sonrisa
• Cordialidad
• Educación

Para dar la bienvenida a un cliente externo a un establecimiento

turístico es importante dar el saludo de una forma clara y
educada empezando con una frase corta “Buenos días, en que
puedo ayudarle” o si es un cliente frecuente y dependiendo del
grado de amistad y confianza que el cliente haya ofrecido el
saludo pordría ser más personal “Buenos Días, señor García,
me alegra verle nuevamnete por aquí. En que puedo ayudarle”.

Nota Importante:

• Al cliente siempre que sea posible se le debe tratar por su

nombre.
• Cuando se atienda a un cliente no se desviar la mirada.
• No se debe interrumpir a un cliente cuando habla.
• Se debe evitar distracciones mientras el cliente está en el
establecimiento.
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5.2 Oferta de servicios especiales y personalizados.

Para la oferta de un servicio permanente con el cliente
externo es necesario saber sobre las necesidades y los
gustos que tiene el cliente para así poder brindarle toda la
información necesaria que requiera para que se sienta a
gusto y su experiencia sea placentera.

Los servicios que oferte un establecimiento turístico debe

ser creativo para que el cliente se sienta a gusto con nuevas
innovaciones, existen tres tipos de clientes:

Clientes de compra frecuente:

Son aquellos que adquieren el servicios a menudo, este tipo

de clientes son los que se sientes complacidos con el destino
por lo tanto es importante no descuidar las relaciones
mantenidas y siempre brindar un servicio personalizado.

Clientes de compra habitual:

Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad

porque están satisfechos con el destino, el producto y el
servicio. Por lo tanto es importante brindarles una atención
esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de compra ocasional:

Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por

única vez., es importante que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que

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permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá
investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra)
el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.
5.3 Establecer comunicación efectiva tanto con el cliente
interno como con el cliente externo.
La comunicación es la base fundamental para brindar un
servicio de calidad al cliente, para ello se ha tomado en
cuenta los elementos para el proceso de comunicación:
• Fuente: Es donde nace el mensaje primario, todo
dependerá de la persona que brinde la comunicación.
• Emisor o codificador: Es la persona que va a trasmitir el
mensaje y deberá tener la información necesraia para
poder remitir.
• Receptor o decodificador: Es la persona que recibirá
el mensaje por parte del emisor, esisten dos tipos de
receptor:
• Receptor pasivo: Solo recibe el mensaje.
• Receptor activo: Es la persona que no sólo recibe
el mensaje sino que lo percibe y lo almacena y
es recibido tal como el emisor quiso decir, en
este tipo de receptor se realiza el feed-back o
retroalimentación.
• Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema
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de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir
su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria
porque tiene que estar de una manera adecuada para
que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el
código que utilizan los marinos para poder comunicarse;
la gramática de algún idioma; los algoritmos en la
informática, todo lo que nos rodea son códigos.
• Mensaje: Es la información que trasmite el emisor,
el mensaje debe ser claro para que pueda captar el
receptor.
• Canal: Es el medio a través del cual se trasmite la
información entre el emisor y receptor del mensaje.
• Referente: Es la comprensión descrito por el mensaje.
• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre
la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en
cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del
sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen
de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la
afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía
defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no
atiende aunque esté en silencio.
• Retroalimentación o realimentación (mensaje de
retorno): Es toda la información principal que el receptor
pueda devolver al emisor logrando así una interacción.
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5.4 Servir con excelencia.

Es lograr que el cliente cumpla con sus expectativas plasmadas y se sienta satisfecho; y no tenga motivo de poner una
queja. Es importante brindar un servicio de calidad al cliente ya que el cliente es el que generará promoción en los diversos
estableimientos turísticos por la atención recibida.

Existen mandamiento y reglas para un servicio de excelencia:


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10 mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservación de los clientes
1. El cliente es la persona más importante dentro del
establecimiento turístico.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende
del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para
hacer una transacción de negocios. Usted no le hace
ningún favor sirviéndole.
5. E l cliente es una parte de su empresa como cualquier
otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona
con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al
cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle
con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El establecimiento turístico trabaja para la clientela.
10 Reglas para una excelente atención en el servicio
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
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2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quién puede).
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede
resolver el problema del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una
buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
El responsable o jefe de área deberá realizar un Check List
en el que se evalúe al cliente interno la atención que brinda al
cliente externo. Anexo 1.
Nota importante: Cuando un cliente no se encuentra
satisfecho con la atención que fue obtenido durante su
instancia es primordial que el establecimiento dealojamiento
tenga un buzón de quejas, reclamos y sugerencias
Referirse al procedimiento de manejo de quejas, reclamos y
sugerencias.
5.5 Relacionarse dentro de estándares de la buena educación
y normas de urbanidad.
El cliente interno todo el momento debe mostrar educación,
respeto y cordialidad hacia el cliente extereno; mientras el
usuario se encuentre en el establecimiento es importante
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remitir la información necesaria acerca de la importancia del
cuidado y uso de las instalaciones.
5.6 Asegurar la satisfacción del cliente.
Para determinar la satisfacción del cliente es importante
tomar en cuenta los niveles de complacencia, para lo cual
existen tres tipos de niveles:
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido
del producto o servicio no alcanza las expectativas del
cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido
del producto o servicio coincide con las expectativas del
cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
• Se previenen las enfermedades: Una persona limpia
puede combatir los gérmenes que causan enfermedades.
• Se mantienen sanos los compañeros de trabajo: Las
bacterias y otros gérmenes se contagian fácilmente por
medio de contacto de una persona a otra.
• El lugar de trabajo es más agradable para todos,
incluyendo los compañeros de trabajo y las visitas.
• La buena higiene personal es especialmente importante
cuando se trabaja en lugares húmedos o mojados, donde
crece la bacteria y otros gérmenes.
Nota importante: Una de las formas más fáciles de disminuir
las enfermedades es lavándose las manos varias veces al
día, antes de comer, manipular alimentos, beber, fumar.
El lugar de trabajo y de atención al cliente siempre se debe
mantener limpio y ordenado así se dará una buena imagen.

Nota importante: Para evaluar la satisfacción del cliente se

podría solicitar al usuario realizar una evaluación del servicio
a través de la página web del establecimiento o a su vez se
podría realizar al finalizar el servicio adquirido.
Referirse al procedimiento de evaluación y satisfacción del
cliente.

5.7 Cuidar de la higiene, salud, apariencia, personal y del

ámbito del trabajo.

Conservar una buena higiene personal es importante

mantener por la siguientes razones:
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Anexo 1
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