MATRIZ DE CONSISTENCIA
“CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE VENTAS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE lapizito
PROBLEMA GENERAL
¿Cómo influye la calidad del servicio del área
de ventas en la satisfacción del cliente de la
librería lapicerito en el hogar y a la educación
de niño sede San juan de Lurigancho año
2019?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1) ¿Cuál es la relación entre la
capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente de la Librería
Lapicerito, Sede San Juan de
Lurigancho, 2019?
2) ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad
y la satisfacción del cliente de la
Librería Lapicerito, Sede San Juan de
Lurigancho, 2019?
3) ¿Cuál es la relación entre la
seguridad y la satisfacción del cliente
de la Librería Lapicerito, Sede San
Juan de Lurigancho, 2019?
5) ¿Cuál es la relación entre la empatía
y la satisfacción del cliente de la
Librería Lapicerito, Sede San Juan de
Lurigancho, 2019?
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS PRINCIPAL VARIABLES DISEÑO METODOLOGICO
Determinar cómo influye la calidad del Existe influencia entre la calidad del servicio TIPO DE ESTUDIO
servicio del área de ventas en la satisfacción del área de ventas y la satisfacción del cliente VARIABLE PREDICTORA:
del cliente de la Librería lapicerito, sede San de la Librería Lapicerito Sede San Juan de Descriptivo - Correlacional Básica y de
Juan de Lurigancho 2019. Lurigancho, 2019 Influencia de la calidad del servicio del área de enfoque cuantitativo.
ventas de la Librería Lapicerito, Sede San Juan de
Lurigancho, 2019.
DISEÑO: No experimental de corte
transversal.
VARIABLE DE CRITERIO:
OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICOS
Satisfacción del cliente de la Librería Lapicerito. ÁREA DE ESTUDIO:
Librería Lapicerito, Sede San Juan de
1) Determinar la relación entre la 1) La capacidad de respuesta se Lurigancho, 2019.
capacidad de respuesta y la relaciona significativamente con la VARIABLE INDEPENDIENTE:
satisfacción del cliente de la Librería satisfacción del cliente de la Librería
Lapicerito, Sede San Juan de Lapicerito, Sede San Juan de Lurigancho Calidad del servicio del área de ventas.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Lurigancho, 2019. 2019.
Clientes
VARIABLE DEPENDIENTE
2) Determinar la relación entre la 2) La fiabilidad se relaciona
fiabilidad y la satisfacción del cliente significativamente con la satisfacción del Satisfacción del cliente de la Librería Lapicerito, INSTRUMENTOS:
de la Librería Lapicerito, Sede San cliente de la Librería Lapicerito, Sede San Sede San Juan de Lurigancho, 2019
Juan de Lurigancho, 2019. Juan de Lurigancho, 2019. Encuesta
Entrevista
VALORACIÓN ESTADÍSTICA
4) Determinar la relación entre la
seguridad y la satisfacción de los 3)La seguridad se relaciona Paquete estadístico SSPS 22
clientes de la Librería Lapicerito, significativamente con la satisfacción del
Sede San Juan de Lurigancho, 2019. cliente de la Librería Lapicerito, Sede San
Juan de Lurigancho, 2019.
4) Determinar la relación entre la empatía 4)La empatía se relaciona
y la satisfacción de los clientes la Librería significativamente con la satisfacción del
Lapicerito, Sede San Juan de Lurigancho, cliente de la Librería Lapicerito, Sede San
2019. Juan de Lurigancho, 2019.
2019”