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Universidad Tecnológica
De Nuevo Laredo
“Saber hacer con responsabilidad”

“ESTUDIO DE MEJORA DE PROCESOS PARA LA

ATENCIÓN A CLIENTES PARA SORIANA NUEVO

LAREDO”

TESIS (ING.)

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

INGENIERO EN DESARROLLO E INNOVACIÓN

EMPRESARIAL
PRESENTA:

GERARDO ANTONIO CRUZ SANTOS

Generación 2018 - 2020

Nuevo Laredo Tamaulipas Abril 2020

 Universidad Tecnológica
De Nuevo Laredo
“Saber hacer con responsabilidad”
INGENIERO EN DESARROLLO E INNOVACIÓN
EMPRESARIAL
“ESTUDIO DE MEJORA DE PROCESOS PARA LA
ATENCIÓN A CLIENTES PARA SORIANA NUEVO
LAREDO”
PROYECTO
QUE SUSTENTA
GERARDO ANTONIO CRUZ SANTOS

PARA OBTENER EL GRADO DE

INGENIERO EN DESARROLLO E INNOVACIÓN

EMPRESARIAL
RECTOR
LIC. ALFONSO ARAMIS SALAS PÉREZ
DIRECTOR ACADÉMICO
MER. MARTÍN CRUZ ARELLANO
ASESOR ACADÉMICO
MAAE. JUAN ENRIQUE GONZÁLEZ ROCHA
ASESOR EMPRESARIAL
LIC. RICARDO LOYO MARTÍNEZ

Nuevo Laredo Tamaulipas Abril del 2020

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Aquí va la hoja de liberación de tesis para imprimir.

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 Dedicatoria

Aquí van unas palabras para sus seres queridos principalmente, para el
ser Supremo si son creyentes, incluir lo que les salga de su mente y corazón.

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 Agradecimientos

Para los becarios es mandatorio incluir un agradecimiento al

patrocinador, en general incluir agradecimientos al lugar (empresa) en donde
están haciendo sus estadías, a su escuela, a las personas que los apoyaron en
su desarrollo dentro y fuera de la escuela (Padrinos, Amigos, Tutores,
Coordinadores, Maestros, Asesores Empresariales y Académicos, Compañeros
de trabajo, etc), puede ser en general o pueden incluir nombres si así lo
desean.

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 Resumen

El resumen es una presentación breve y clara del contenido esencial de

la tesis. Éste debe reflejar la estructura general del trabajo y debe incluir: el

objetivo general del trabajo, la importancia general del problema ubicada dentro

de algunos breves antecedentes, la metodología utilizada, los resultados y las

conclusiones obtenidas. Incluir un resumen de una hoja como máximo para

cada idioma. No debe incluir referencias, acrónimos o figuras. Después del

resumen, agregar en una nueva línea las palabras claves que permitan al lector

identificar el tipo de trabajo y el campo específico.

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 Abstract

The same of “resumen” but in english language, by the way all text in

other language in the document please write down in this way (cursiva)

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 Título de la tesis

Establecer el título definitivo de la tesis después de que el proyecto esté

definido y revisado por el Director o el Coordinador de carrera. El título debe ser
breve pero descriptivo del contenido de la tesis, asegurando su relación con los
objetivos, además de que debe incluir palabras clave que permitan al lector
identificar el tipo de trabajo y el campo específico.

El titulo puede tener una extensión máxima de hasta tres líneas.

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 Índice

Capítulo I. Introducción ...................................................................................................... 1

1.1.- Antecedentes. ............................................................................................................ 1

1.2.- Objetivo. .................................................................................................................... 1

1.3-. Justificación. .............................................................................................................. 2

1.4.- Marco contextual. ...................................................................................................... 3

Capítulo II. Marco Teórico .................................................................................................. 4

2.1.- Marco Conceptual. ..................................................................................................... 4

2.2.- Marco Histórico. ......................................................................................................... 5

2.3.- Marco Referencial. ..................................................................................................... 7

Capítulo III. Planteamiento del Problema ........................................................................... 8

3.1.- Problema. .................................................................................................................. 8

3.2.- Tipo de Investigación. ................................................................................................ 8

3.3.- Hipótesis. ................................................................................................................... 8

3.4.- Variables.................................................................................................................... 8

Capítulo IV.Metodología .................................................................................................. 10

4.1.- Participantes. ........................................................................................................... 10

4.1.1.- Población. ............................................................................................................. 10

4.1.2.- Muestra................................................................................................................. 10

4.2.- Instrumentos. ........................................................................................................... 10

4.3.- Procedimiento. ......................................................................................................... 10

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Capítulo V. Resultados .................................................................................................... 12

5.1.- Resultados............................................................................................................... 12

5.2.- Discusión. ................................................................................................................ 12

5.3.- Conclusiones. .......................................................................................................... 13

5.4.- Sugerencias............................................................................................................. 13

Fuentes documentales..................................................................................................... 14

Anexos............................................................................................................................. 14

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 Capítulo 1. Introducción

1.1.- Antecedentes.

De acuerdo al análisis (Describir el problema de estudio y su importancia

en orden cronológico en base a las necesidades observadas con una breve
reseña de los trabajos más relevantes desarrollados en el mismo tema (si los
hay) a nivel mundial, continental, nacional, estatal y local. También incluir una
breve descripción de la estructura de la tesis por cada capítulo. (Hasta 5
cuartillas)

1.2.- Objetivo.

Existen objetivos del tipo explicativos, descriptivos o exploratorios, sin

embargo, en este trabajo de tesis deberá centrarse en objetivos de Carácter
aplicado es decir, aquellos que buscan la solución de un problema práctico.

La definición de objetivo es siempre en infinitivo y se utilizan verbos del

tipo, comprobar, establecer, identificar, recopilar, indagar, diseñar, buscar, etc.
Es decir, son operaciones e implican acción además de:

- Incluir los sujetos que ejecutaran las tareas

- Indicar lo que se investigara
- Acotar las partes investigadas
- Apuntar hacia donde y para que se realiza la acción investigadora.

Los objetivos específicos contribuirán a lograr el objetivo general.

1
 Esto está en función de la que se va a hacer, si es prototipo, sistema, artefacto,
estudio, etc.).

1.3-. Justificación.

Porque es importante realizar esta investigación, a quienes beneficia,

¿como?, que repercusiones tiene es decir el Impacto. Para la justificación se
puede considerar:

2
1.4.- Marco contextual.

(Donde se llevo a cabo Nuevo Laredo Empresa  Departamento 

Línea.

Cuanto tiempo se llevo De Enero 3 a Abril 30 del 2019).

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Capítulo 2. Marco Teórico

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2.1.- Marco Conceptual.

(Incluir todas las teorías que soportan el tema de estudio, esta sección es
extensa y debe contener toda la información necesaria para comprender la
temática de la investigación, (20-30 páginas)

2.2.- Marco Histórico.

(Describir con detalle y de manera formal los antecedentes y avances

científicos y/o tecnológicos que inciden en el tema de estudio, los fundamentos
teóricos relevantes y la problemática en particular con un análisis crítico de la
bibliografía actual).

Reunir información de otras investigaciones (en tesis, libros, revistas

especializadas, etc.) que se hayan realizado en el mundo al respecto de su
tema (5 en TSU; 10 en ING.). Obtener: tema, problema, objetivo, hipótesis,
resultados, y conclusiones; con esta información elaborar párrafos
narrativos.
5
 Para la inclusión de graficas y tablas debe de hacerlo como se indica:

Chart Title
6

0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4

Serie 1 Serie 2 Serie 3

Fig. 1 El titulo deberá colocarse en la parte inferior centrados, con numeración

secuencial, lo más cerca posible del lugar del texto donde se les haga referencia por

primera vez (incluir como figuras dibujos, gráficas y fotos).

Tabla 1. Los títulos de tablas deberán ubicarse en la parte superior de la tabla

centrados, también con su propia numeración

6
2.3.- Marco Referencial.

Reunir información de otras investigaciones (en tesis, libros, revistas

especializadas, etc.) que se hayan realizado en el mundo al respecto de su
tema. Aquí se anotará la información de aquella que se relacione más
directamente con su proyecto, para que le sirva de referencia. Sacar tema,
problema, objetivo, hipótesis, resultados, y conclusiones; con esta información
elaborar párrafos narrativos.

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 Capítulo 3. Planteamiento del Problema

3.1.- Problema.

Se describe la problemática específica a atender dentro de un texto

narrativo.

3.2.- Tipo de Investigación.

(Exploratoria, descriptiva o experimental, según sea el caso). Dar la

definición correspondiente mediante un texto narrativo.

3.3.- Hipótesis.

En el supuesto de lo que va a pasar si se implementa el dispositivo,

proyecto o artefacto diseñado para resolver la problemática, la hipótesis debe

responder o dar solución al problema planteado. Por ejemplo:

“Si se implementa un sistema de seguridad basado en botonadura de

xxxxxxx, entonces se disminuirá en un 20% el índice de accidentes al mes en la

línea yyyyyyy”

3.4.- Variables.

Independientes, las que no son controlables por el investigador

Dependientes: Aquellas que son consecuencia de otras variables o

dependen de ciertos factores.

Ejemplo:

En un sistema de generación de energía eléctrica a través de un sistema

fotovoltaico, eólico, etc., las variables podrían ser:
8
Independientes: la temperatura, la radiación solar, la velocidad del viento,
ya que no se pueden controlar por el usuario.

Dependientes: La cantidad de energía eléctrica generada, la corriente

eléctrica, el voltaje generado, ya que dependen de las variables
mencionadas como independientes y, del tipo de tecnología fotovoltaico
o eolica seleccionada por el usuario.

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 Capítulo 4. Metodología

4.1.- Participantes.

Sujetos de investigación -personas, cosas, situaciones, objetos o entes.

4.1.1.- Población.

Los sistemas de seguridad de la empresa, o el total de cosas, objetos,

entes, artefactos, sistemas o líneas o lo que se esté investigando.

4.1.2.- Muestra.

El sistema de seguridad, la cosa, el objeto, el ente, el sistema o línea del

departamento tal o línea tal, que el investigador quiere modificar.

4.2.- Instrumentos.

Son los medios en los que se colectaron los datos como: checklist,
bitácora, registro, lista de cotejo, etc.

Se definen y se indica como se van a usar.

(No son los de medición, como el voltímetro, amperímetro, etc.)

4.3.- Procedimiento.

Describir en diagrama a bloques la solución propuesta y describir

detalladamente en qué consiste cada bloque .

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 Posteriormente describir el diseño de dispositivos y/o métodos y
protocolos experimentales y de evaluación, con suficiente detalle para permitir
su reproducción. Utilizar diagramas de bloques o de flujo para su explicación.

En el caso de diseño de circuitos electrónicos utilizar las fórmulas finales

para el cálculo de los valores de los dispositivos.

Evite hacer demostraciones matemáticas que se encuentren

desarrolladas en libros y publicaciones, en este caso, sólo indique la referencia
o inclúyalo en los apéndices. Asegúrese de la consistencia en valores y
simbología de fórmulas y circuitos.

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 Capítulo 5. Resultados

Es la sección de mayor relevancia del proyecto, ya que aquí es donde se

manifiesta la aportación y/o mejora propuesta de todo el trabajo de investigación

(15 cuartillas).

5.1.- Resultados.

Presentar los resultados numéricos en forma objetiva con su análisis

estadístico. Incluir tablas y gráficas o equivalentes.

El procesamiento de la información obtenida de:

-La funcionalidad del dispositivo anterior.

-La funcionalidad del dispositivo actual.

-Comparación de ambos resultados.

-La contrastación de estos con lo que se dijo en la Hipótesis

5.2.- Discusión.

Analizar e interpretar el significado de los resultados incluyendo una

discusión objetiva y crítica de problemas o resultados inesperados. Indicar la
coincidencia (o discrepancia) entre los resultados y los trabajos previos.

Exponer las implicaciones teóricas y las aplicaciones.

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5.3.- Conclusiones.

Establecer las conclusiones de acuerdo a los objetivos e hipótesis

planteados y a los resultados obtenidos.

Ejemplo: Derivado de la contrastación de los resultados vs la hipótesis se

concluye que el índice de reducción de accidentes que el sistema de seguridad
“xyz”, solo reduce en un 10% mensual, por lo que se concluye que la hipótesis
se comprueba parcialmente.

5.4.- Sugerencias.

Discutir brevemente el futuro del tema de estudio y lo que no se pudo

cubrir o quedo pendiente con el trabajo de investigación, indicando algunas
líneas que pudieran continuarse para ampliar los resultados obtenidos.

Ejemplo: A raíz de los resultados obtenidos con la realización del

prototipo, objeto, cosa, etc; se sugiere que …………….. en futuras
investigaciones… (Se consideren aspectos que el investigador detectó que
pudieron ayudar o que interfirieron con lo previsto en la hipótesis).

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 Fuentes documentales.

Las referencias deberán aparecer en el mismo orden en el que han

aparecido en el texto y al final de la tesis.

Deberá emplearse el formato APA para todas las citas y referencias

bibliográficas.

Deberán ser una mezcla balanceada de:

Libros, libros electrónicos, páginas de internet, artículos de otras tesis,

revistas, etc.

Refiérase a la guía APA actual en archivo anexo.

Anexos
En esta sección deberá incluir la información que usa o hace mención de
manera recurrente en todo el desarrollo de la tesis, tal como alguna grafica,
tabla, ley, etc.
Deberá enumerar o identificar cada anexo, tal como lo referencia en el
documento.

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