Emitir y Gestionar Las Llamadas Salientes Del Servicio de Teleasistencia

MF11424_2
EMITIR Y GESTIONAR LAS

LLAMADAS SALIENTES DEL
SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Datos del autor
Noelia Carbonell Bernal es Doctora en Psicología por la Universidad de Murcia.
En el campo de la formación, imparte distintos cursos y certificados de

profesionalidad, siendo además redactora de contenidos de estos cursos desde
el año 2010 y estando especializada en el área de Servicios Socioculturales a la
comunidad y en el campo de la administración. Asimismo, es además profesora en
la Universidad Internacional de La Rioja.
En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de

contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos y la elaboración de
manuales relacionados con certificados de profesionalidad.
Ficha
Emitir y gestionar las llamadas salientes
del servicio de teleasistencia. Servicios
socioculturales y a la comunidad.
1ª Edición
Certia Editorial, Pontevedra, 2019
Autor: Noelia Carbonell Bernal

Formato: 170 x 240 mm • 140 páginas.
Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.

Servicios socioculturales y a la comunidad
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su

tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos,
sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
Derechos reservados 2019, respecto a la primera edición en español, por
Certia Editorial.
ISBN: 978-84-17328-37-5
Editor: Cenepo Consult, SLU
Depósito legal: PO 449-2019
Impreso en España - Printed in Spain
Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico

citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos
establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y
omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones
pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.
Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar

publicamente la obra y adaptar el trabajo.
Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD
Área profesional: Atención social

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCG0111) GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASIS-
TENCIA (RD 1697/2011, de 18 de noviembre)
Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional
H. Q Módulos certificado H.CP Unidades formativas Horas

MF1423_2: Atención y gestión de llamadas entrantes en un
120 90 90
servicio de teleasistencia
MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un
90 60 60
servicio de teleasistencia
MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades
120 80 80
para la prestación de un servicio de teleasistencia
MP0416: Módulo de prácticas profesionales no laborales 80
330 Duración horas totales certificado de profesionalidad 470 Duración horas módulos formativos 230
Índice
INTRODUCCIÓN.................................................................................. 11
UNIDAD DIDÁCTICA 1
1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.13
1.1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.......19
1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas.................................28
1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias.......................52
1.3.1. Identificación del operador de referencia....................................54
1.3.2. Organización de las llamadas en función del número, tipo y

prioridad de acuerdo a un protocolo...........................................58
1.3.3. Protocolos y pautas de actuación.................................................61
1.4. Resumen ........................................................................................................63
1.5. Actividades ....................................................................................................65
MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia 9

UNIDAD DIDÁCTICA 2
2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia............................ 67
2.1. Protocolos para realizar las llamadas salientes..........................................69
2.2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:...................................71
2.2.1. Tipos de presentación....................................................................76
2.2.2. Tipos y duración de la conversación............................................77
2.2.3. Métodos para dirigir la conversación...........................................78
2.2.4. Tipos de despedida.........................................................................80
2.3. Resumen.........................................................................................................83
2.4. Actividades.....................................................................................................85
UNIDAD DIDÁCTICA 3
3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de

teleasistencia ...................................................................................... 87
3.1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente

de la persona usuaria: Codificación........................................................... 89
3.2. Casuística que requiere la elaboración de un informe.......................... 97
10 MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

3.3. Tipos de informes...................................................................................... 98
3.4. Sistemática para la elaboración de un informe...................................... 107
3.4.1. Recopilación de la información necesaria para la elaboración

del informe.................................................................................... 108
3.4.2. Estructuración del informe........................................................ 108
3.4.3. Redacción del informe................................................................ 109
3.4.4. Presentación del informe al profesional competente............. 109
3.5. Resumen...................................................................................................... 113
3.6. Actividades.................................................................................................. 115
RESUMEN FINAL............................................................................... 117
AUTOEVALUACIÓN FINAL.............................................................. 121
SOLUCIONES...................................................................................... 127
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 135

Introducción
En el módulo formativo que vamos a ver a continuación, trabajaremos

aspectos tan importantes en la práctica profesional del operador de teleasistencia
como por ejemplo cuál es la organización de nuestro trabajo diario. Este es
un aspecto muy importante que debemos conocer y saber cómo realizar de la
forma más adecuada, ya que el buen hacer del mismo depende de aspectos tan
importantes como organizar adecuadamente el trabajo, conocer los protocolos
previamente establecidos por la entidad prestadora del servicio, acceder a las
agendas, realizar informes, etc.
Con la finalidad de conocer de primera mano cuáles son las particularidades

existentes en nuestro trabajo diario como operadores del servicio de teleasistencia,
nos acercaremos en este manual a los aspectos más importantes, para conocer
estos tanto de forma teórica como practica para realizar el trabajo de la mejor
manera.
Ejercer esta actividad profesional incluida dentro del ámbito profesional

sociosanitario conlleva una formación específica, indispensable para poder
realizar adecuadamente el trabajo. Debemos ser conscientes de que, además
de recibir, emitir y gestionar llamadas, existen otras partes fundamentales tales
como la organización de las llamadas que debemos realizar o la elaboración de
informes con la finalidad de controlar cualquier incidencia que pueda surgir en
nuestro servicio. Dichos informes, además de mantener registrado lo acontecido
de forma puntual en el servicio, nos sirven para saber cuáles son los protocolos
de actuación ante dichas incidencias y qué pautas se nos facilitan desde el
servicio para resolver las mismas.
El módulo formativo que presentamos se divide en tres bloques específicos

de trabajo:
• Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar

y, en su caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el
funcionamiento del sistema y la exactitud de estos datos previamente

facilitados.
• Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio

de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y
características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
• Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo

programaciones de agendas para su seguimiento.
Para el desarrollo de estos bloques, nos proponemos trabajar una serie de

objetivos bien diferenciados:
• Organizar una jornada de trabajo teniendo en consideración cuales son

las posibles llamadas diarias que debemos realizar a lo largo de nuestra
jornada en función del número, tipo y prioridad de las mismas.
• Indicar la forma de acceso más adecuada a las distintas aplicaciones

informáticas que existen en los servicios de teleasistencia y como se
manejan las mismas.
• Planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad

de las mismas, siguiendo un protocolo, seleccionando en el listado las
agendas que vamos a realizar durante la jornada laboral y estableciendo
el orden de prioridad siguiendo lo previamente establecido por la entidad
prestadora del servicio.
Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos

un breve resumen de los contenidos básicos del mismo en cada uno de los
puntos trabajados.
Por último, presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo

de verificar la correcta adquisición de los conocimientos aquí presentados.

1 UNIDAD
Organización de la jornada de trabajo en
los servicios de teleasistencia
Contenido
1.1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado
1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas
1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias
1.4. Resumen
1.5. Actividades

A ntes de comenzar con el desarrollo de los contenidos teóricos, vamos a
marcar una serie de objetivos que trabajaremos a lo largo de esta unidad
didáctica:
• Justificaremos la importancia que tiene una correcta organización del

trabajo diario como operadores de teleasistencia y cómo podemos
realizarla.
• Explicaremos cuáles son las principales agendas que existen y cómo

podemos trabajar con estas en nuestra jornada laboral de la forma más
adecuada.
• Conoceremos cuáles son los principales protocolos que existen en

función de las agendas que tenemos previamente establecidas y veremos
cómo se trabaja desde estos.
• Veremos cómo tienen que ser los informes que debemos elaborar en los
servicios de teleasistencia.
• Sabremos cuáles son las características de estos informes y cómo es la

estructura que deben tener para saber cómo debemos realizar un informe
en el servicio de teleasistencia de la forma más adecuada.

El servicio de teleasistencia no solo realiza una labor de atender todas
aquellas llamadas que se producen por parte del usuario o de algún familiar
en caso de producirse una emergencia (tanto cuando se produce la utilización
del dispositivo o se marca el teléfono de la entidad prestadora del servicio) sea
esta real o no; además, también tiene como objetivo ser considerada como un
elemento de seguridad y de confianza para la persona, ya que el operador del
servicio de teleasistencia, mantiene una relación con el usuario cuyo principal
objetivo es prevenir situaciones potenciales de riesgo, evitar una temprana
institucionalización y contribuir a mejorar su calidad de vida, dándole mas
seguridad e independencia.
No debemos olvidar que una de las principales funciones del servicio de

teleasistencia es conseguir que el usuario permanezca en su hogar el mayor
tiempo posible evitando el desarraigo y/o el ingreso en una residencia.
Por tanto, es muy importante que se pueda tener el máximo nivel de

comunicación posible con el usuario por parte del operador desde el centro
de atención de teleasistencia, no solo cuando él nos llama, sino que como
estamos viendo, los operadores del servicio debemos planificar además de
la recepción la realización de determinadas llamadas con los usuarios. Este
contacto suele realizarse a través de una programación de llamadas salientes,
las cuales son también conocidas como agendas, conforme a una serie de
protocolos previamente estipulados por la entidad y que veremos en apartados
posteriores de este módulo formativo.
A lo largo de este epígrafe, conocerás cómo organizan los teleoperadores del

servicio de teleasistencia su jornada diaria de trabajo, a fin de conseguir que los
estándares de calidad establecidos por la entidad prestadora del servicio puedan
conseguirse fácilmente.
Lo primero que debe hacer el operador del servicio de teleasistencia cuando

conecta su equipo y comienza su jornada de trabajo es de vital importancia
para que el servicio se realice con la calidad que este debe tener, es decir,
deberá organizar las tareas diarias en la aplicación informática que se utiliza
desde la entidad, siguiendo siempre los criterios previamente establecidos por
el servicio y las indicaciones específicas que le haya facilitado el supervisor
de su turno durante la jornada de trabajo, así como los protocolos que estén
predeterminados.

Para ello, se hace necesario que el operador de teleasistencia sepa cuales son
los tipos de avisos que han sido programados con anterioridad para los usuarios,
dichos avisos son conocidos por parte de los operadores como agendas, estas,
normalmente aparecen como un listado de Excel, este tema de las agendas
aparecerá desarrollado en profundidad en epígrafes posteriores, donde veremos
mas de cerca cuales son los tipos de agendas que existen y cuales son los
protocolos que se emplean al realizar dichas agendas.
Para realizar las llamadas relativas a las agendas, se seleccionará el aviso

pertinente del listado correspondiente y se marcará la opción de realizar llamada,
lo que permitirá iniciar la comunicación con la persona usuaria. La atención que
los operadores del servicio de teleasistencia damos a nuestros usuarios debe estar
personalizada en función de las características que este tenga, por ejemplo, si
quiere que lo tratemos de usted, si desea que se le llame a una hora determinada,
etc., lo normal en el servicio de teleasistencia, es facilitar a todos los usuarios
en las mismas situaciones el tratamiento que se haya establecido previamente
en los protocolos de la entidad. Por lo tanto, un protocolo sería definido como
todas aquellas actuaciones previamente determinadas por la entidad para actuar
ante determinadas situaciones que pueden producirse, por supuesto, en estas
situaciones siempre tenemos que tener en cuenta cuáles son las características
particulares del usuario con el que se está trabajando en ese momento.
En segundo lugar, los temas que los operadores utilicemos en las

conversaciones con los usuarios dependerán del motivo que previamente venga
establecido en cada agenda particular e implicará dirigir el diálogo para alcanzar
los objetivos relativos a ella. Para ello, el operador del servicio de teleasistencia
se debe ceñir a lo establecido por un protocolo previamente establecido por la
entidad, los cuales veremos más adelante.

Durante las comunicaciones con el usuario se manejarán los datos personales
que están contenidos en su expediente y, además, se registrarán adecuadamente
todas las acciones y la información generada durante la gestión realizada. Por
tanto, el operador ha de conocer cuál es la forma correcta de codificarlo, según el
sistema empleado en la entidad, ya que es necesario que esto aparezca de la forma
más clara posible, puesto que el expediente del usuario suele ser consultado por
varias personas y es necesario que cualquiera de estas, cuando lean la información
contenida, sean capaces de entenderla y gestionarla adecuadamente.
En función de estos datos y de lo recomendado por la entidad será posible

y recomendable que elaboremos informes con la finalidad de dar a conocer y
transmitir incidencias relacionadas con los usuarios y sobre el desarrollo de la
prestación del servicio de teleasistencia. Estos tendrán como destinatarios a
las personas responsables de su evaluación para determinar si se han realizado
adecuadamente y si lo reflejado en él ha sido resuelto o no.
Todos estos puntos comentados son los vamos a ir desarrollando en detalle

a lo largo de este manual.

1 .1. Localización de las agendas en la aplicación
informática: listado
La aplicación informática de teleasistencia es considerada una herramienta
fundamental para poder realizar una adecuada práctica profesional por parte del
teleoperador de teleasistencia en su trabajo diario, ya que en dicha aplicación
se incluye el expediente completo de cada usuario con todos los datos que se
refieren a él: su vivienda, contactos, etc. y toda la información acerca de las
alarmas y seguimientos realizados desde el servicio. La aplicación informática
incluye también la clasificación de las diversas agendas programadas para la
atención de cada persona de forma que, si aprendemos a realizar un adecuado
manejo de esta aplicación, la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de los
usuarios aumenta.
En la imagen que ofrecemos a continuación, puedes ver un ejemplo de cómo

sería este listado de agendas. Simplemente haciendo clic en una de ellas se abre
el expediente del usuario/a, donde aparecen las características de este y el tipo
de llamada a realizar. Además, puedes escribir lo sucedido durante la llamada que
le realizas, de manera que, en la siguiente llamada, estos datos aparecerán en el
expediente del usuario.

No olvides que en cada servicio existe una aplicación informática distinta,
por lo que las particularidades de esta las verás en tu puesto de trabajo y serás
formado adecuadamente al respecto.
Cuando hablamos acerca de los programas informáticos que suelen ser

utilizados en el servicio de teleasistencia, debemos tener en cuenta que estos no
solo nos van a permitir atender todas aquellas llamadas que realicen los usuarios
(llamadas entrantes) sino que, a través de estas aplicaciones, los operadores del
servicio de teleasistencia también podremos consultar cuales son las llamadas
que debemos realizar a lo largo de nuestra jornada de trabajo (llamadas salientes
o agendas).
Una de las tareas del operador consiste en la realización de estas llamadas a

los usuarios que están previamente establecidas en las agendas, lo que implica
iniciar su jornada diaria de trabajo recuperando dicho listado de agendas para
saber exactamente cuáles son las llamadas que se deben realizar ese día y en que
horario. Así, se nos da la información necesaria acerca de cómo organizar estas
llamadas siguiendo los criterios previamente establecidos por la empresa.
Es imprescindible que cada trabajador acceda a su sesión para poder

visualizarlas agendas pendientes. No debes olvidar que no solo aparecen nuestras
agendas, también las del operador del turno anterior que no ha podido emitir en
su horario de trabajo. Aunque parezca algo extraño, es un fenómeno que suele
darse, especialmente si dicho operador ha tenido que atender varias agendas de
soledad, aspecto que comentaremos en epígrafes posteriores.
Habitualmente, este operador del turno anterior habrá dejado el programa

abierto con su sesión cerrada. Este hecho es muy importante y los operadores
debemos estar atentos y asegurarnos de que entramos en la sesión que nos
corresponde, con la finalidad de evitar cualquier tipo de confusión. Así, siempre
que entres a trabajar, comprueba que la sesión que abres es la que corresponde
con tu usuario.
En caso de no ser así, habrá que localizar en el ordenador el icono o enlace de

acceso al programa informático. Como veremos más adelante, existen distintos
programas que gestionan las llamadas de teleasistencia y que es necesario que
conozcamos para la correcta realización de nuestro trabajo diario. Debemos
abrirlo e introducir el nombre de usuario-operador y contraseña correspondientes,
para acceder a la sesión correctamente identificados.

En la imagen que puedes ver a continuación te ofrecemos un ejemplo de
cómo es el acceso a una de las aplicaciones más utilizadas en teleasistencia.
En este esquema, puedes ver cuáles son los pasos fundamentales que se
deben dar para poder acceder a la aplicación y realizar el trabajo asignado
adecuadamente:
El nombre de usuario-operador y la contraseña son datos previamente

facilitados por un superior del servicio en el que trabajamos, y habrán sido
previamente creados en la aplicación para poder acceder y gestionar el servicio
de teleasistencia adecuadamente.

Al finalizar el turno de trabajo, se debe cerrar correctamente dicha aplicación,
para que el siguiente operador inicie la sesión con sus datos y así evitar que la
siguiente persona que entra en dicha aplicación durante su turno realice su
jornada de trabajo en la aplicación con nuestros datos. Por eso, es importante
siempre que te asegures de que tu sesión queda cerrada cuando termines tu
jornada laboral.
La aplicación informática suele disponer de diferentes módulos o apartados

bien diferenciados para el adecuado desarrollo del trabajo, que veremos con
más detalle en el siguiente módulo de este certificado de profesionalidad. Los
datos que nos facilitan tienen mucha utilidad, ya que nos permiten la gestión de
alarmas (avisos y llamadas entrantes de usuarios), agendas (llamadas salientes
a usuarios, también denominadas avisos, seguimientos o citas), informes (no
siempre están presentes en las aplicaciones informáticas, ya que estos últimos
pueden realizarse con programas como Microsoft Word® o Microsoft Excel®
u otros procesadores de textos) y los expedientes de los usuarios.
A la hora de realizar el trabajo, se debe conocer bien cada uno de estos

apartados y que datos nos podemos encontrar en ellas, a fin de agilizar el trabajo
diario.
La entidad prestadora del servicio (por ejemplo, el Ayuntamiento) habrá

facilitado de forma previa a la entidad prestadora del servicio de teleasistencia, la
formación, los manuales o los pasos necesarios para localizar, de modo preciso,
los listados que se requieran, de modo que habrá que ceñirse a sus indicaciones
específicas.
Es muy importante conocer las especificaciones de las entidades, cada una es

distinta y debemos ajustarnos a ellas a la hora de dar el servicio.
En los listados que previamente nos facilita la entidad, es dónde podemos

ver directamente cuáles son las agendas que debemos realizar a lo largo del día
o de nuestra jornada laboral.
Dichas agendas están ordenadas siguiendo criterios de fecha y hora. Es decir,

suelen aparecer ordenadas por la fecha del día en el que nos encontramos y van
desde primera hora hasta última. Aquellas agendas que no han sido atendidas el
día que les correspondía, también nos van a aparecer estás agendas al ser de días
anteriores nos van a aparecer de forma automática.

Cuando entramos en la agenda de un usuario en concreto lo que nos vamos
a encontrar son todas las agendas que tiene programadas para realizar durante
la jornada actual, así cómo todas aquellas agendas que se le deben realizar mas
adelante, como las de cumpleaños y aquellas otras que ya han sido realizadas
junto con las alarmas que haya generado el usuario. En el expediente dentro de
las agendas nos va a parecer esta información que es considerada muy útil para
los operadores del servicio, ya que cuando echamos un vistazo al expediente
conocemos su situación actual y se puede mantener una conversación totalmente
personalizada lo que genera una sensación de seguridad en los usuarios y los
niveles de calidad del servicio.
Recuerda
Cuando vamos a organizar la jornada diaria de trabajo en el servicio de

teleasistencia, se aconseja ver el listado con las llamadas que debemos
hacer, para que realicemos una adecuada organización del trabajo. Es
recomendable que seleccionemos las llamadas que debemos realizar, por
ejemplo a primera hora, de ocho a nueve, y veamos la prioridad que tienen.
Así, seleccionaremos las llamadas en función de esa prioridad e iremos
realizando después las llamadas establecidas en las horas posteriores,
pudiendo incluso adelantar algunas de estas llamadas y facilitando el trabajo
En el listado general de las agendas pendientes a realizar en nuestra jornada

diaria de trabajo aparecerá la siguiente información para cada una de ellas: fecha
y hora programada, tipo o motivo de agenda y una descripción de la misma y
usuario al que va destinada (nombre y apellidos, número de expediente, etc.).
Los elementos de la agenda son:
• Fecha y hora programadas.
• Tipo de agenda.
• Usuario.
Los elementos del expediente de usuario son:

• Día y hora programados para realizar la llamada.
• Tipo de agenda.
• Datos del usuario (nombre, apellidos, etc.).
Cuando empezamos la jornada laboral y abrimos nuestro listado, se deben

tener en cuenta una serie de aspectos, por ejemplo, se podrá organizar dicho
listado en función de los datos que se deseen manejar (fecha, tipo de agenda,
etc.). Cuando seguimos estos sencillos pasos, lo que se consigue es realizar todas
las llamadas de agenda que tenemos asignadas a lo largo de la jornada laboral,
ya que la organización hace que las agendas sean más accesibles para nosotros.
En especial, se prestará atención a las agendas pendientes del turno del

operador anterior ya que, si son urgentes, deberá coordinarse la realización de
las llamadas e incluirlas con las llamadas que debemos hacer nosotros. Estas
llamadas deben ser consideradas como prioritarias ya que, al llevar un retraso en
la hora de realización de las mismas, esto puede influir en la calidad del servicio
prestado.
Por ejemplo, si en el turno anterior se ha atendido una emergencia y se

debe llamar al usuario en unas horas para comprobar el estado en el que este
se encuentra, esa llamada pasa a ser parte de las que debemos realizar en
nuestra jornada de trabajo, al igual que si eso nos ocurre a nosotros, pasaremos
esa llamada a nuestro compañero del turno posterior. En casos como el que
comentamos, llamar al usuario tras haber sucedido una emergencia aporta
tranquilidad y seguridad.
En los puntos que vamos a desarrollar a continuación, hablaremos acerca de

lo que es una agenda, cuáles son sus características definitorias y pondremos un
ejemplo de cada uno de los tipos que existen para saber cómo se debe realizar
esto adecuadamente, con la finalidad de mantener los parámetros de calidad del
servicio.
Cuando hablamos de que es una agenda, no nos referimos a las agendas

que todos conocemos. Para el servicio de teleasistencia las agendas son todas
aquellas alertas que están incluidas dentro de la aplicación informática en forma
de listado, y que informan al teleoperador/a sobre la necesidad de realizar una
determinada llamada desde el Centro de Atención para atender una demanda o
necesidad que pueda presentar el usuario/a.

Cuando accedemos a la aplicación informática, lo primero que debe realizar
el operador del servicio de teleasistencia es acceder al listado de agendas que
tiene asignado a lo largo de su jornada laboral, dicho acceso. Tal y como se
establece en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal,
Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales
y garantía de los derechos digitales, recientemente modificada y que veremos
con más detalle en el siguiente modulo, debe hacerse a partir de la utilización de
un usuario y contraseña que previamente nos facilita la entidad prestadora del
servicio para garantizar la confidencialidad de dichos datos.
Una vez que el profesional accede a la citada aplicación informática en la

que se contiene esta información, se debe comprobar cuáles son las agendas que
tiene asignadas para ese día, identificando la siguiente información:
• Fecha de aviso para la realización de la llamada y nombre, apellidos y

código identificativo del usuario/a al que debe realizarse el aviso.
• Tipo de agenda que constituye el tipo de aviso que debe llevarse a cabo;
por ejemplo, recordarle la toma de una determinada medicación, la
realización de una gestión, una cita médica, etc.
Asimismo, es muy importante que los teleoperadores del servicio de

teleasistencia conozcamos muy bien cuáles son los principales tipos de agenda
que existen en el servicio y cuál es el protocolo previamente establecido por
la entidad para trabajar con estas agendas. De esta forma, se consigue que
el trabajo que hacemos sea lo más coordinado posible y que los usuarios se
sientan tratados de la misma forma por todos los operadores. Así, que exista
una coordinación entre los distintos profesionales que gestionan esas agendas,
influye en la calidad del servicio.
Las agendas se utilizan para ofrecer y recibir información del usuario de

acuerdo a los objetivos del servicio, estableciendo una relación de confianza
e intercambio de información con él, además de emplearse para el control,
mantenimiento y verificación del buen funcionamiento del servicio y asegurarnos
la permanencia del usuario en el su domicilio, objetivo prioritario en teleasistencia.
Una vez que ya conocemos que es lo que entendemos por agenda, o llamada
saliente, pasamos a describir cómo deben utilizarse estas. Es muy importante
que aprendas bien cómo hacerlo ya que el 70 % de tu trabajo diario consiste en
saber manejar de la forma más adecuada estas agendas.
La aplicación informática mostrará el conjunto de agendas previstas para

la jornada de trabajo que están pendientes de atención y cómo efectuar su
realización, la forma de seleccionar estas, dependerá del tipo de agenda que
tengamos que realizar y del protocolo previamente establecido.
La jornada diaria de trabajo del operador debe ir en torno a estas agendas y a

cómo deben organizarse estas para realizar las llamadas. Lo normal es que desde
el servicio se nos facilite un protocolo con las llamadas a realizar y el orden a
seguir para realizar estas.
Es recomendable que el operador del servicio de teleasistencia, cuando

accede al listado de las agendas que debe realizar a lo largo de su jornada, le
aplique una serie de filtros. Normalmente estos filtros se aplican de acuerdo a
un protocolo previamente establecido por la entidad. Este protocolo determina
la importancia y/o la prioridad que debe darse a cada una de las agendas que
aparecen en el listado.
La realización de estos filtros es muy recomendable que se realice en

nuestro trabajo diario. Como operador del servicio de teleasistencia, debes
conocer que, aproximadamente en cada turno de trabajo se estima que se
realicen aproximadamente unas 200/300 llamadas diarias, además de las alarmas
28
que entran en el servicio. La mejor forma de optimizar estas es a través de la
realización de un filtro que nos ayudara a realizar el trabajo de la forma más
adecuada.
Como ya hemos indicado, el ajustar las llamadas a las horas que tenemos
asignadas de trabajo nos va a servir para aumentar la calidad del trabajo
realizado. Si vamos haciendo las llamadas en función de las agendas que tenemos
establecidas, podemos ir adelantando el tiempo establecido.
En la imagen que puedes ver a continuación, se detalla un ejemplo de agenda,

en este caso, una suspensión del servicio temporal.

1 .2. Sistemas de identificación y gestión de las
agendas
Aunque cada servicio es diferente, las agendas que más suelen utilizarse en
los servicios de teleasistencia son las siguientes:
Las situaciones que dan lugar a la programación de agendas en el servicio de

teleasistencia suelen ser múltiples y variadas y, sobre todo, están determinadas por
las características de los usuarios con los que trabajamos. Dichas particularidades
están registradas dentro de un sistema informático que clasifica estas agendas en
función del motivo que las ocasiona, dentro de nuestra jornada diaria de trabajo,
pudiendo distinguirse entre:

• Agendas de tratamiento médico o medicación: son aquellas agendas
en las que el motivo de la llamada que se realiza es recordarle al usuario
del servicio que debe tomar un medicamento a una hora concreta.
Debemos estar muy atentos a la hora que se debe hacer esta agenda, ya
que en el caso de atrasarla le puede traer problemas al usuario, con las
consiguientes quejas hacia nuestro trabajo.
Además, en la medida de lo posible, debemos intentar asegurarnos de

que el usuario tome el medicamento asignado. Este es un aspecto muy
importante y es uno de los motivos por los que se recomiendan que los
usuarios tengan sus capacidades cognitivas adecuadas ya que de otro
modo no pueden ser usuarios de este servicio.
• Agendas de revisión médica: en estas agendas, la llamada tiene el

objetivo de recordar al usuario una cita médica previamente concertada.
Es fundamental que en estas llamadas nos aseguremos de que el usuario
tiene correctamente apuntado no solo el día y hora de la cita, sino
también el lugar en el que esta se va a producir. Se recomienda en estos
casos preguntar al usuario si va a ir solo o acompañado. En algunas
entidades, si el usuario va acompañado, lo que se hace es llamar también
al acompañante para asegurar que conoce la cita pero, como decimos,
esta circunstancia depende de las instrucciones facilitadas por la entidad
prestadora del servicio.
• Agendas de seguimiento: en dichas agendas la llamada que realizamos

al usuario del servicio tiene como objetivo conocer el estado físico y
emocional del usuario/a, además de este, se revisa como se encuentra si
se ha producido algún cambio y el estado del terminal o terminales que
dispone el usuario en casa.
Estas llamadas de seguimiento suelen tener un carácter periódico que

la empresa que presta el servicio establece, aunque la norma general es
que sea quincenal. Las agendas de seguimiento permanente y atención
personal al usuario tienen como objetivo fomentar y mantener una
relación con el usuario.
Esta relación es bidireccional y permite un acercamiento entre el servicio

de teleasistencia y la vida cotidiana del usuario
• Agendas de felicitación: son aquellas que se realizan para felicitar

al usuario por su cumpleaños o por cualquier otro acontecimiento
significativo en su vida, como por ejemplo su onomástica o un nacimiento
en la familia.. Estas llamadas son especialmente importantes para aquellos
usuarios que no tienen apenas contacto con otras personas, ya que les
refuerza la confianza hacia el servicio. No es raro que cuando hacemos
estas agendas nos digan que hemos sido los primeros en felicitarlos.
Esta agenda es de las menos frecuentes suele hacerse y programarse una

vez al año, en el caso del cumpleaños u onomástica, aunque también
puede realizarse de manera puntual si se trata de un acontecimiento
único (por ejemplo, si un usuario contrae matrimonio o se produce un
nacimiento en la familia). Es imprescindible realizar esta agenda el mismo
día que se genera, sobre todo en el caso de cumpleaños u onomásticas,
de no hacerlo así, la calidad del servicio y la imagen que tendría el usuario
sobre el mismo se vería perjudicada. De hecho, es frecuente que esta sea
la agenda a la que los usuarios le dan más importancia. Para ellos, que el
operador del servicio los llame el día de su cumpleaños es porque nos
acordamos de él.

• Agendas de familiarización: estas agendas se realizan en las semanas
posteriores al alta en el servicio de un nuevo usuario, y tienen el objetivo
de comprobar que la persona conoce el funcionamiento y la mecánica
del servicio. Es aconsejable que esta agenda no se dilate en el tiempo
para que el usuario tenga confianza en el servicio, lo normal es que esta
llamada se realice como muy tarde a los 15 días de haber dado de alta en
el servicio Si se tarda mucho en hacer esta llamada, puede incluso dar
de baja el mismo, ya que se puede llegar a considerar que no se le va a
atender cuando suceda una emergencia o que, al no saber cómo funciona
el servicio y no haber recibido una llamada en la que el operador le
explique cómo funciona este, este acabe dándolo de baja.
Cuando hablamos de la agenda de familiarización con el servicio, lo

que hacemos es concretar con el usuario una fecha en la que se le dará
de alta el servicio de teleasistencia. Cuando el técnico va al domicilio
del usuario, tras instalar el aparato, realiza una verificación del correcto
funcionamiento del terminal o terminales que se hayan instalado. Hecho
esto, se realiza por parte del técnico una primera llamada a la entidad, cuyo
objetivo es establecer una relación inicial con el usuario, para que este se
habitúe tanto a los equipos como a los procedimientos de realización y
recepción de llamadas de manera que, como ya hemos indicado, vaya
ganando confianza en el servicio y en las prestaciones que este le va
aportando.
• Agenda de alta hospitalaria: son aquellas llamadas que se realizan en

todas aquellas situaciones en las que sabemos que el usuario del servicio
ha sido ingresado en el hospital, el objetivo de estas llamadas es conocer
el estado de salud del usuario y saber si este ha regresado ya a su domicilio.
Se recomienda que cuando hagamos esta agenda anotemos las posibles
nuevas medicaciones que hayan recetado al usuario y las posibles citas
médicas a las que tenga que acudir el usuario/a, también puede ser que
la persona continúe hospitalizada, en ese caso debemos actualizar en la
aplicación informática cuando es la fecha prevista de vuelta a casa para el
usuario.
• Agenda de seguimiento tras emergencia: son las agendas más

importantes en lo referido a calidad del servicio. Son agendas que se
programan justo después de caídas, enfermedades, cortes etc. o de un
incidente de otro tipo (robo en el domicilio, discusión con un familiar

etc.). El objetivo de estas agendas es ayudar al usuario a pasar esta
situación sin que se sienta solo, detectar si ha habido algún cambio y
tomar nota de todo lo acontecido, antes y después. Por ejemplo, si hay
toma de medicación nueva, citas de médicos, etc. Esta agenda suele tener
relación con la elaboración y programación de otras y lo importante en
ella es acompañar al usuario para que este se sienta tranquilo.
En estos casos no debemos olvidar que en las personas mayores una

estancia prolongada en el hospital suele causar desorientación por
lo que durante las llamadas de seguimiento tras ingreso hospitalario
debemos estar atentos a los usuarios para ver si se van recuperando de
esa desorientación.
• Agenda fin de ausencia: el motivo de la llamada que se realiza en esta

agenda es tratar de averiguar si el usuario del servicio de teleasistencia ha
regresado a su domicilio tras un periodo de ausencia que la propia persona
comunicó, como por ejemplo unas vacaciones, la estancia temporal con
un familiar, etc. En esta agenda somos los operadores del servicio los
que decidimos si se debe activar o no, sobre todo siguiendo los criterios
de la entidad y basándonos en el tiempo que el usuario va a estar fuera
del domicilio. Pueden producirse por ingresos hospitalarios, vacaciones,
ingresos en residencia temporales, etc. y son puntuales, ya que sirven para
comprobar que el usuario se encuentra nuevamente en el domicilio.
Desde el momento que el operador del servicio de teleasistencia tenga

conocimiento de que se va a producir una ausencia prolongada del
domicilio por parte del usuario, se deba esta al motivo que se deba, lo que
debemos hacer es activar esta agenda dentro del expediente y la siguiente
agenda que le haremos será para el día siguiente a la vuelta de este.
Siguiendo el protocolo que viene establecido por la entidad prestadora

del servicio, debemos asegurarnos también de informar al usuario acerca
de la conveniencia de que sea él mismo quien nos llame para hacernos
saber que ha vuelto a su domicilio. De esta forma, cancelaremos la
agenda fin de ausencia y se volverán a activar todas aquellas que tenia
disponibles, restableciéndose el servicio.
Cuando hablemos con el usuario, especialmente si la ausencia ha

sido larga, es fundamental que tengamos en cuenta dos aspectos muy

importantes:
o Que todas las llaves de paso se abran (luz, gas, agua, etc.).
o Que el frigorífico tenga comida suficiente y que no haya nada

caducado.
Estas llamadas están previamente programadas en nuestro equipo

informático ya que cuando se crean debemos introducir la fecha, hora y
periodicidad necesarias para que sea el propio sistema el que avise de que
hay que realizar esa llamada. Por eso en la conversación con el usuario,
cuando nos informa de la ausencia debemos concretar en la medida de lo
posible una fecha de vuelta y anotarla en la aplicación.
A la hora de realizar esta llamada en el día señalado por el usuario, dentro

de los protocolos establecidos por la entidad hay una serie de aspectos
que no se deben obviar.
Si por ejemplo el usuario descuelga, pero no responde, lo llamaremos

repetidamente por su nombre realizar los ajustes técnicos permanentes
y si aun así no se obtiene respuesta, se llamará a una de las personas de
contacto para comentarle la incidencia no pudiendo cerrar la llamada
hasta que no sepamos que ocurre.
• Agenda de seguimiento de incidencia técnica: es aquella agenda que

ponemos en marcha en cuanto el usuario del servicio nos alerta del mal
funcionamiento del terminal o de alguno de los dispositivos que tiene
contratado. En algunos casos, es el operador del servicio quien detecta
estas incidencias y es él quien activa esta alarma, informando después de
esto al usuario para ponerlo en su conocimiento. En los casos en los que
no sea posible contactar a través del terminal, se llamará por móvil o a las
personas de contacto del usuario para informarles de esta circunstancia.
En caso de fallo en alguno de los elementos que componen el servicio

de teleasistencia, nosotros los técnicos debemos estar muy atentos a
cualquier incidencia que pueda sufrir el usuario. No debemos olvidar que,
en el caso de que ocurra una emergencia, como por ejemplo una caída en
casa o dejar algo en el fuego, la alarma no nos aparecería en la aplicación
informática y no podríamos ayudar. Por estos motivos, se debe gestionar
lo antes posible la reparación y verificación del correcto funcionamiento

de los terminales para evitar estas incidencias.
• Agenda de acompañamiento: está dirigida especialmente para aquellas

personas que por sus circunstancias personales se encuentran en una
situación de soledad o aislamiento social. Se genera normalmente tras
varias llamadas de soledad o angustia por parte del usuario, para calmar
su estado emocional. Se suele programar a petición de este o de sus
familiares, aunque la iniciativa puede venir de otras entidades, como
de los propios operadores del centro de atención, al comprobar su
necesidad, o de organismos oficiales, como los trabajadores sociales de
los Ayuntamientos. Su periodicidad y duración vendrán determinadas
por la evolución del estado anímico del usuario.
Estas agendas son especialmente delicadas y deben realizarse con una

periodicidad bastante corta, algunas incluso se hacen a diario. Como
decimos, una de las principales funciones del servicio de teleasistencia
es evitar las situaciones de desarraigo por parte del usuario, evitando
que ingresen en una residencia, especialmente cuando hablamos de
usuarios que no precisan ningún tipo de ayuda para la realización de
las actividades diarias. El hecho de no presentar problemas no quiere
decir que no se encuentren en situaciones de soledad y/o de desamparo,
pudiendo generarse un sentimiento de depresión que los teleoperadores
de teleasistencia debemos detectar para evitar dichas situaciones de
desarraigo comentadas.
• Agendas para completar datos personales: son aquellas agendas que

se ponen en funcionamiento cuando desde el servicio de teleasistencia
detectan que es necesario que pongamos la información acerca de
algunos datos personales del usuario dentro de su expediente.
Esta agenda aparece siempre que debamos completar datos en el

expediente del usuario y que no han sido rellenados en el momento del
alta, siendo considerados estos como imprescindibles para poder dar un
buen servicio. Se realizará siempre tras la agenda de familiarización y, en
todo caso, podrá aprovecharse esta última para solicitar datos pendientes.
El procedimiento es el mismo que en el resto de agendas: entramos en el

expediente del usuario y añadimos los datos, por ejemplo, un cambio en
el número de teléfono de la persona usuaria.

De todas las agendas que hemos visto hasta ahora, la que más vamos a
utilizar por las características del servicio y de la atención que se debe prestar a
los usuarios es la agenda de seguimiento. Es la mas importante y por ello es
necesario que nos paremos a desglosar esta más detenidamente.
En primer lugar, las agendas de seguimiento ofrecen la posibilidad de

actualizar los datos en la ficha del usuario, por ejemplo, modificando la dosis de
una medicación que este tome, cuando él nos lo indique, o cambiando el número
de teléfono, si se va a ausentar de casa un tiempo, etc.
Asimismo, otra de las funciones que existen en este tipo de agendas es que
permiten crear nuevas agendas, como por ejemplo agendas de recordatorio
que el usuario solicite al operador de teleasistencia; agenda de fin de ausencia,
si comenta que va a ausentarse del domicilio y además nos facilita una fecha
aproximada de regreso al domicilio; agenda de compañía o de soledad, se suelen
programar o a iniciativa del operador del servicio o bien porqué la entidad o la
propia familia del usuario lo solicite. En este caso también sería factible acortar
la periodicidad de la agenda de seguimiento de manera provisional hasta que la
situación del usuario vuelva a la normalidad.

En último lugar, a través de las agendas de seguimiento se informa al usuario de
cuestiones de interés, de acuerdo con los objetivos del servicio y en coordinación
con otras organizaciones, pero, sobre todo, en línea con los intereses del usuario.
Sobre estas cuestiones de interés ya se le habrá preguntado previamente, como
por ejemplo salidas o viajes programados, avisos de prevención por frío o calor,
campañas de vacunaciones y actividades formativas o de ocio.
Estas agendas de seguimiento se realizarán siempre respetando aquellas

franjas horarias que el usuario haya indicado en el momento del alta, teniendo en
cuenta las variaciones que puedan surgir con el paso del tiempo. De este modo,
el personal se amoldará a sus horarios y evitará molestarle en determinados
momentos. Por ejemplo, en las primeras horas de la tarde solamente se
recomienda realizar llamadas cuando el usuario este de acuerdo, ya que hay
personas que a esa hora están descansando.
Sin embargo, de tres a cinco de la tarde, sí se suele llamar a los usuarios por
toma de medicación. Asimismo, las agendas de soledad se pueden hacer en esa
franja horaria siempre que el usuario este de acuerdo con el horario propuesto.
Así, se respetará la franja horaria de comunicación preferente, excepto

cuando reiteradamente no se haya podido contactar con el usuario, en cuyo caso

se ejecutará el protocolo establecido por la entidad, en el que seguramente se
requiera llamaren otro horario para comprobar si el usuario está en casa.
Con respecto a la periodicidad de las agendas de seguimiento, depende de

la entidad que facilita el servicio o quien nos contrate. Los ayuntamientos, por
ejemplo, solicitan una periodicidad quincenal, mientras que si es un usuario con
una cuenta privada esta suele programarse con una periodicidad semanal.
El primer paso para realizar la agenda de seguimiento consiste en acceder

al listado de agendas, tal y como hemos comentado en puntos anteriores. Esto
supone trabajar con las que nos hayan sido asignadas, con las correspondientes
a nuestro horario de trabajo y con las del horario del turno anterior que no
hayan podido realizarse durante ese horario, siempre siguiendo el protocolo de
prioridad.
El segundo paso implica abrir la agenda a atender, por lo que aparecerán

en la pantalla los datos relevantes del usuario, el aviso y la opción de llamar. En
algunos casos es recomendable que el operador del servicio realice una revisión
previa de todas aquellas gestiones y llamadas que se han realizado previamente
con el usuario, para comprobar si esta agenda se ha realizado o no y, en el caso
de haberse realizado, no repetir la llamada.
El tercer paso consiste en comenzar la conversación con el usuario del

servicio. Para ello, pulsaremos en el ordenador el botón de llamada e iniciar la
comunicación con el usuario. En el caso de que este atienda la llamada, es muy
importante seguir todo lo que viene determinado en los protocolos de la entidad
y por eso antes de hacer la llamada debemos asegurarnos de cuál es la agenda
para la que llamamos. En caso de que el usuario no atienda la llamada, se seguirá
el protocolo establecido previamente por la entidad según el tipo de agenda que
se trate, para repetir la llamada en otro momento o contactar con familiares,
vecinos o amigos del usuario.
El cuarto y último paso consiste en finalizar la llamada con el usuario y,

después de terminarla, es muy importante que pongamos los datos de lo que
ha sucedido a lo largo de la llamada y guardarlos para poder realizar futuras
consultas sobre esta agenda por parte del personal autorizado en caso de ser
necesario.

Es importante anotar, en la aplicación informática, todo lo acontecido de
forma esquemática durante la comunicación realizada, así como aquellos datos
relevantes relativos al usuario que permitan hacer un seguimiento y conocer
sus gustos y hábitos diarios (por ejemplo, su estado de ánimo, acontecimientos
sociales próximos, etc.). La finalidad de tomar todos estos datos es ir viendo
el nivel de evolución de los usuarios para conocer las conversaciones que se
han mantenido, para poder enlazar la última. Esto generará en el usuario el
sentimiento de ser escuchado, así como una sensación de continuidad en la
relación, haciendo el servicio más personal y aumentando los niveles de calidad
del servicio.
Siguiendo lo dispuesto por la Ley Orgánica de Protección de Datos, todo

lo que se anote en la ficha del usuario y en las agendas siempre respetará el
derecho a la intimidad del usuario. Para ello, como veremos en otros epígrafes,
debemos seguir lo especificado en la Ley Orgánica sobre Protección de Datos
y, en consecuencia, no debemos transcribir todas las conversaciones que
establezcamos con el usuario, sino simplemente lo estrictamente necesario para
prestar un buen servicio y que el siguiente operador que llame al usuario sepa
que se habló en la última conversación con el usuario.
Una vez que hemos realizado la agenda del usuario que estaba establecida
para ese momento, al terminar la llamada, la agenda desaparece del listado de las
llamadas que tenemos asignadas. Si se trata de una agenda periódica, de forma
automática aparece en la siguiente cita asignada. Por ejemplo, en el caso de una

agenda quincenal, aparecerá tras 15 días desde que se realizó la llamada.
Es posible que, en ocasiones, haya que variar la periodicidad de una agenda

(por ejemplo, en el caso de que los servicios sociales soliciten un seguimiento de
periodicidad más breve o si el operador de teleasistencia determina la necesidad
del usuario de que se cambie la frecuencia de las llamadas que se le realizan) o el
horario establecido, por lo que es posible modificarla.
En otras ocasiones, el motivo que generó la creación de la agenda periódica

desaparece, por lo que será necesario eliminarla (por ejemplo, en un seguimiento
tras emergencia en el que ya se ha restablecido la situación o cuando el usuario
deja de tomar una medicación por prescripción médica).
Además de consultar las agendas en el listado diario es posible hacerlo en

el expediente de cada usuario, de manera que en todo momento se sabrá cuáles
son las agendas que este tiene programadas. Esta consulta nos será también útil
para hacernos una idea del estado físico y psicológico del usuario, con lo que
podremos iniciar la conversación sabiendo estos detalles.
Además del teleoperador de teleasistencia estas pueden ser solicitadas para

su comprobación a través del programa informático por:
• El propio usuario/a del servicio o un familiar autorizado para ello.
• Servicios Sociales, en los casos en los que se esté interviniendo, con el

fin de realizar un seguimiento periódico.
• Por la propia empresa gestora, en función de sus criterios y política

de empresa; por ejemplo, generando agendas por el día del santoral,
cumpleaños, campañas de vacunación de la gripe, etc.

La programación y realización de las llamadas que van programadas en la
agenda durante la jornada de trabajo del operador es considerada como una
de las principales funciones del teleoperador de teleasistencia, ocupando gran
parte de su jornada, ya que las agendas pueden tener un carácter puntual, como
es el caso de los cumpleaños o el recordatorio de una cita médica, pero también
pueden tener un carácter periódico por ejemplo, en el caso de los recordatorios
de toma de medicación o las agendas de seguimiento que hemos visto en
párrafos anteriores.
Cuando hay que atender las agendas, la mejor forma de realizarlo es a través
de la aplicación de un filtro. Este filtrado sirve para priorizar su atención en
aquellas llamadas que son más importantes y debe realizarse en función de la
consideración y relevancia de cada tipo de agenda. Así, podemos distinguir entre
dos tipos de agendas en función del nivel de importancia que estas pueden tener:
• Agendas urgentes: son aquellas que deben atenderse

imprescindiblemente en el día señalado e incluso a la hora previamente
establecida y que suele estar determinada por el usuario.
• Agendas importantes: incluyen el conjunto de avisos que deben

intentarse realizar en el día señalado pero que por circunstancias ajenas
al servicio pueden aplazarse al día siguiente; por ejemplo, una agenda de
seguimiento o de acompañamiento.
Además de las agendas, también ocupa tiempo de la jornada diaria del

operador las campañas. Estas no van determinadas por el usuario del servicio,
sino que normalmente quien las programa es o la entidad prestadora del servicio
o la entidad contratante, como, por ejemplo, los ayuntamientos.
Estas campañas puntuales se realizan para grupos de usuarios con

características comunes, como, por ejemplo, las llamadas realizadas a los enfermos
de EPOC (Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica) para recordarles la
vacunación de la gripe o a los hipertensos, a los que se recomienda que tengan
controlada la tensión y disminuyan la sal en las comidas. También pueden tener
lugar durante épocas de calor o frio, en las que se les dan recomendaciones a los
usuarios para que durante estas tomen todas las precauciones y, en la medida de
lo posible, se eviten accidentes.
Ejemplo
Imaginemos una usuaria de 74 años de Murcia. Es normal que en la época

estival se activen unas agendas especiales, denominadas campañas, que
veremos en apartados posteriores. En este caso activamos la campaña Ola
de calor, en la que informamos a la usuaria acerca de las medidas que se
deben tomar para actuar en caso de alerta por calor en su zona.
Si a la usuaria se la llama repetidas veces por esta campaña (a veces las

campañas se repiten en exceso) es normal que se sienta molesta cuando la
llamamos para darle esa información y que incluso pueda llegar a enfadarse.
Por tanto, lo que debemos hacer los operadores del servicio es apuntar en su
expediente que a la usuaria no hay que llamarla con tanta frecuencia porque
se molesta; así, cuando vuelva a salir en nuestra pantalla el expediente de
la usuaria con la campaña de ola de calor debemos comprobar cuanto
hace que se la llamo con ese tema, y podemos empezar la llamada con
otra cuestión que a ella le resulte más interesante, para comprobar si se
encuentra bien y el calor no la ha afectado.

En este tipo de llamadas es bueno que tengamos preparado un esquema con
las preguntas que le haremos al usuario; incluso podemos anticipar las posibles
respuestas que nos puede dar el usuario, de manera que, si sabemos que nos van
a responder podemos establecer una conversación donde nosotros seamos los
responsables de llevar la misma. Una de las características de estos usuarios es
que se suelen sentir solos y las conversaciones con ellos suelen ser largas, con
lo que si somos nosotros los responsables de gestionar estas, podemos acortar
la duración si somos nosotros quienes llevamos el peso de la conversación y, al
mismo tiempo, hacer que los usuarios se sientan cómodos con las llamadas que
reciben y que puedan mantener una conversación de calidad.
Por lo tanto, en función de estas necesidades que comentamos en los usuarios,

las llamadas salientes se dividen en:
Cuando el operador de teleasistencia realiza las llamadas salientes a lo largo

de su jornada laboral, persigue siempre la consecución de estos objetivos
generales:

• Informar: a los usuarios de prestaciones, campañas, y cualquier cosa que
pueda resultar de interés para el usuario.
• Conocer: por ejemplo, se llama al usuario para informarle de las distintas

actividades que se van a realizar en su municipio y cómo puede acceder a
estas.
• Sensibilizar: este objetivo va destinado sobre todo a las campañas, aquí se

pretenden que los usuarios tomen conciencia de ciertos comportamientos
que pueden ser de riesgo y cómo actuar.
• Formar: con estas llamadas lo que se pretende es enseñar a los usuarios

unos contenidos, por ejemplo, el correcto funcionamiento del terminal
de teleasistencia o alguno de los diferentes dispositivos auxiliares que
existen dentro del servicio.
Además, existen una serie de objetivos de la emisión de llamadas en las

distintas agendas en relación con la persona usuaria:
• Autonomía personal: conseguir y mantener el mayor grado

de independencia posible en el usuario con la finalidad de que este
permanezca en su domicilio el mayor tiempo posible siendo capaz por sí
mismo de mantenerse en el mismo.

• Permanencia en el hogar, como hemos comentado, en las mejores
condiciones y el mayor tiempo imposible
• Detectar cambios: percibir alteraciones socio sanitarias y personales del

usuario, de manera que una vez detectadas estas, se puedan realizar las
intervenciones que fuesen necesarias.
• Seguridad y tranquilidad: ofrecer una atención personalizada y de

calidad de manera que el usuario se sienta cómodo y tranquilo en su
propia casa.
A continuación, vamos a presentar un protocolo estándar que puede

servirnos para cualquier servicio de teleasistencia en el que vayamos a trabajar.
No debemos olvidar que esto se va adaptando a las distintas demandas que se
van planteando desde el servicio, pero los pasos comunes son los que vamos a
comentar a continuación:
• Retorno al domicilio. En el caso de usuarios que han vuelto al domicilio

después de una ausencia prolongada, lo primero que se hace es comprobar
que se ha producido la vuelta al domicilio por parte del usuario.
En esta llamada es necesario comprobar su estado de salud y las novedades

que hayan surgido en la situación, así como recordarle los objetivos del

servicio de teleasistencia y la importancia de que se ponga el dispositivo
de control remoto por si ocurre alguna incidencia.
Por tanto, debemos comprobar que las necesidades básicas de alimentación

e higiene personal están cubiertas y que el estado de habitabilidad de la
vivienda es el adecuado, por ejemplo, que las llaves de paso del agua o
la luz están conectadas o si el frigorífico tiene comida que pudiese estar
caducada.
A través de la conversación indagaremos para detectar si la capacidad del

usuario para usar el sistema de teleasistencia y sus condiciones físicas y
psíquicas.
De igual modo, incluiremos en la base de datos toda la nueva información

que nos haya aportado el usuario y si detectamos problemas que
impidan la continuidad del servicio abriremos un parte de incidencia
que será trasladado al departamento de valoración y diagnostico social,
normalmente se elabora un informe, la elaboración de este la veremos en
epígrafes posteriores.
Por último, y como despedida, le damos la bienvenida de nuevo al

servicio y le ofrecemos el apoyo del centro para cualquier necesidad que
le surja.
• Recordatorio de cita. Se debe comunicar al usuario la cita que tiene, que

puede ser cita médica, cita con el trabajador social o cualquier otra cita
que el usuario previamente nos ha comentado. Se ha de confirmar que
ha entendido recordado o apuntado la cita que es, cuando y donde va a
producirse la misma.
Los datos de estas citas se les tienen que facilitar poco a poco, de forma
que se retroalimentan sus recuerdos para favorecer que sea el usuario el
que recuerde por sí mismo el aviso que tiene pendiente. En el caso de los
recordatorios diarios se hará un calendario escrito o con alarmas y desde
el centro de atención se supervisará su elaboración y cumplimiento.
Además, y con el fin de confirmar la recepción, hemos de asegurarnos de

que lo ha entendido y lo ha anotado. Se recomienda que estas llamadas de
recordatorio de cita se hagan el día inmediatamente anterior a la cita, para
que no lo olvide. Si la cita fuese por la tarde, también se puede recordar

por la mañana.
Además de la despedida le ofrecemos apoyo de cualquier cosa que le

pueda surgir y nos anotamos en la aplicación informática, dependiendo
del tipo de cita que hemos recordado, si debemos volver a llamar al
usuario.
• Llamadas de emergencia. En este tipo de llamadas le indicamos al

usuario que el motivo de nuestra llamada es para hablar sobre el incidente
que sufrió y que comunicó al centro de atención de teleasistencia, por lo
que este está registrado dentro de su ficha.
En este tipo de llamadas pueden darse tres situaciones distintas que

debemos trabajar con los usuarios:
o El usuario se encuentra bien. Entonces cerramos la llamada de

seguimiento y se anota en el apartado de acontecimientos recientes
los recursos externos que se han movilizado y el hecho de que ya se
encuentra bien el usuario y si tiene que seguir o no un tratamiento.
En este caso, en la aplicación informática se suelen abrir nuevas
agendas como, por ejemplo, recordatorio de cita médica o agenda
de toma de medicación.
o El usuario no se ha recuperado. Valoramos si existe o no necesidad

de volver a llamar a los recursos externos que ya fueron movilizados o
si necesitamos acudir a unos nuevos, y en la base de datos marcamos
la repetición de la llamada antes de 24 horas. Debemos hablar
también con los contactos del usuario para confirmar que estos son
conscientes de la situación en la que se encuentra el usuario y si se
han tomado medidas al respecto.
o Nadie atiende el teléfono. Llamamos entonces a la primera persona

de contacto para preguntar por la situación en la que se encuentra
el usuario. Si nos informa de que está hospitalizada marcamos en
la base de datos que hay un traslado temporal, que no será resuelto
hasta que al usuario le den el alta médica y regrese a su domicilio
habitual. En el caso de que la persona de contacto desconozca el
paradero del usuario, se valorará la posibilidad de movilizar otro tipo
de recursos externos que nos ayuden a localizar al usuario y verificar
el estado en el que este se encuentra.

• Llamadas de seguimiento. El objetivo de estas llamadas es tratar de
mejorar el servicio que se da al usuario a través de la actualización de sus
datos, ofreciendo un clima de confianza y seguridad beneficioso para él.
Se trata de conseguir que vean este servicio como un acompañamiento y
una forma de apoyo y de mantenimiento en el hogar.
Cuando se realizan estas llamadas, los operadores debemos plantearnos

conseguir una serie de objetivos muy importantes:
o Actualizar los datos: lo que hacemos aquí es recoger información

sobre el usuario y su situación a fin de que en la base de datos y en
su ficha personal aparezcan los hechos de la forma más actualizada
y sepamos qué se ha hablado con él y en qué situación se encuentra.
Se debe intentar disponer del mayor número posible de datos acerca

del usuario para la realización de futuras intervenciones. Si podemos
dar datos al usuario, el nivel de confianza de este hacia el servicio
aumenta.

o Aportar confianza al usuario. Este es uno de los puntos mas
importantes del servicio de teleasistencia ya que, como hemos visto
anteriormente, lo que se pretende con este aporte de confianza a
los usuarios es conseguir que estos permanezcan mas tiempo en
su domicilio y que además sean mas autónomos, ya que realizan
actividades que antes les daba miedo hacer en casa como, por
ejemplo, ducharse solos.
o Verificar la calidad. Una vez realizadas las llamadas estas se

estudian en base a criterios de calidad y eficiencia, con el fin de
garantizar la mejor atención posible y valorando la situación de
la persona después del incidente o de la conversación mantenida
con ella. Para ello, desde el servicio de teleasistencia nos suelen
encomendar la realización de encuestas de calidad sobre el servicio,
las cuales veremos en epígrafes posteriores.
Existen varios tipos de llamadas de seguimiento:
o Seguimientos puntuales: llamadas que se realizan para interesarnos

por la situación general del usuario o de algún acontecimiento
extraordinario en su vida o entorno. Suelen hacerse con una
periodicidad de 15 días o mensual, dependiendo de las directrices
facilitadas por la entidad prestadora del servicio.
o Seguimientos de emergencia: son las llamadas que se hacen

para conocer el estado del usuario tras haber sido atendido por
una emergencia sanitaria o social. Se persigue conocer el estado del
usuario y si es necesario realizar un seguimiento.
Es muy importante que en nuestro trabajo sepamos que aquellas llamadas

sin respuesta por parte del usuario no se podrán cerrar desde el centro
de atención de teleasistencia hasta que se pueda verificar la situación
en la que se encuentra el usuario. Si tras varios intentos no obtenemos
respuesta, lo que haremos será llamar a una de las personas de contacto
del usuario que viva cerca y que tenga llave para que nos informe de la
situación en la que se encuentra el usuario. También se puede llamar a
alguno de los familiares para verificar la situación en la que se encuentra
el usuario
• Llamadas de formación y asesoramiento. Los técnicos de teleasistencia

hacemos llamadas a los usuarios que suelen ser encargadas por la entidad
que contrata el servicio o incluso demandadas por los propios usuarios o
sus familiares, para informar a los usuarios de aspectos tales como:
o Recursos socio sanitarios de su entorno más próximo o servicios

especializados relacionados, centros de salud, farmacias, etc.
o Información sobre medidas de prevención de accidentes

domésticos, de previsibles condiciones climáticas como olas de
calor, de frío, etc.
o Consejos para realizar una alimentación saludable como el uso

de aceite de oliva, consumo de pescado por su contenido en Omega
3, etc.
o Recomendaciones de higiene personal y de higiene de la propia

vivienda.
o Información sobre posibles actividades de ocio o cultura

adaptadas a sus capacidades y preferencias y lo más cerca posible de
su domicilio.
o Información sobre talleres y cursos que se van a impartir. Algunos

de estos talleres los realiza el propio servicio de teleasistencia.
o Apoyo con técnicas de búsqueda de empleo. Este último objetivo

puede resultarnos curioso en este servicio, pero no debemos olvidar
que los usuarios de teleasistencia están cambiando y no solo se trata
de personas mayores de 65 años que viven solos. También tenemos
un campo de usuarios menores de esta edad que presentan algún
tipo de discapacidad y que, sobre todo desde los ayuntamientos,
se le pide a la entidad prestadora del servicio que trabaje con estos
usuarios técnicas de búsqueda de empleo.
Los objetivos de las llamadas de formación y asesoramiento son:
o Informar con llamadas de carácter puntual. Son relativas a

todos aquellos aspectos que puedan favorecer el bienestar físico y
psicológico del usuario.

o Asesorar acerca de los recursos externos existentes en la zona
donde reside el usuario y qué procedimiento debe seguir para
solicitarlos. Aquí es importante que nos aseguremos que saben
cómo se solicitan.
o Animar. Es muy importante que este objetivo se realice para

favorecer la independencia del usuario y que no se sienta solo. Nos
sirve para que se sientan escuchados y aumenten sus niveles de
seguridad.
• Llamadas de conversación. Este es el tipo de comunicación más

habitual que se mantiene entre los usuarios y el técnico de teleasistencia.
Lo que se hace es mantener una conversación que puede ser un saludo,
una charla donde se aborde un tema delicado, una charla para conocer el
estado del usuario.
Los objetivos de las llamadas de contacto o conversación son:
o Mantener el contacto con el usuario, para darle tranquilidad,

seguridad y la confianza de que siempre hay una persona al otro lado
por si lo necesita.
o Detectar cambios incipientes en la situación socio sanitaria y

personal del beneficiario del servicio para tomar las medidas que
sean necesarias en el caso de que estos cambios se detecten y tan
pronto como sea posible.
o Desarrollar las acciones contempladas en el plan de atención

individualizado y comprobar el cumplimiento de los objetivos y la
satisfacción del usuario.
Asimismo, los tipos de llamadas entrantes que con más frecuencia se dan
en los servicios de teleasistencia son:

Las llamadas entrantes también deben ser atendidas conforme a un protocolo
aunque, al recibirlas, en principio siempre deben ser tratadas como llamadas de
emergencia. Así, al recibir una llamada entrante, se seguirán los siguientes pasos:
1. Recepción de las llamadas e identificación de los interlocutores.

Siempre tenemos que presentarnos y desear buenos días/tardes a nuestro
interlocutor. Preguntaremos también si es el usuario o alguna de las
personas que, en su caso, también residan con él.
2. Confirmaremos después que se trata de una llamada de

conversación. Podemos hacer preguntas para poder filtrar la llamada
del tipo «¿cómo se encuentra hoy?», «¿necesita ayuda con alguna cosa?».
Miraremos el expediente del usuario y comprobaremos cuándo se realizó
la última llamada y qué temas se trataron en ella.
3. Selección de la llamada de conversación en nuestra base de datos.

Contamos con las peculiaridades del usuario, sus gustos y preferencias
y podemos elegir cuál es el tipo de conversación que vamos a mantener
con ella, descartando que se trate una emergencia. En el caso de que
se trate de una emergencia se seguirá el protocolo establecido por la
empresa.
En cualquier caso, si se trata de una emergencia, será necesario cumplir

con los siguientes objetivos:

1 .3. Metodología para la planificación de las
llamadas diarias
Cuando vamos a realizar la clasificación de las agendas de forma diaria,
las dos dimensiones básicas a las que debemos atender son al tipo de agendas
y a la prioridad que debemos darle a estas. Estos son los elementos básicos
que siempre deben aparecer a lo largo de la jornada laboral del operador de
teleasistencia.
Pero no debemos olvidar que, además de aquellas agendas que han sido
establecidas previamente, el operador a lo largo de su jornada laboral debe
también atender a una serie de llamadas entrantes. Por eso es necesario que
estas llamadas entrantes sean también consideradas para que la jornada este
planificada y se garantice la atención de todos los usuarios, tanto de aquellas a
las que llamamos, aspecto en el que se centra este módulo como en las llamadas

que realizan los propios usuarios y que deben ser consideradas como alarmas.
Para realizar nuestro trabajo adecuadamente, se utilizan diferentes estrategias

metodológicas como, por ejemplo, la identificación de un profesional de
referencia para cada usuario, la organización y priorización de las llamadas y una
serie de protocolos de actuación que favorezcan la eficiencia del servicio, los
cuales hemos visto en epígrafes anteriores.
Para realizar un adecuado trabajo, como estamos comentando, es necesario

realizar una adecuada planificación de las llamadas salientes que vamos a realizar,
para ello, se tendrán en cuenta dos aspectos fundamentales:
1. Debemos considerar primero a la figura del operador de referencia, que

es aquel asignado a cada uno de los usuarios del servicio de teleasistencia.
Como veremos en epígrafes posteriores, esta figura conllevará ventajas
para el bienestar del usuario y para el propio servicio.
2. De igual manera, es necesario que se tengan en cuenta la prioridad de

realización de las llamadas que ha establecido la entidad prestadora del
servicio de forma previa, que se recogerán en los protocolos y pautas de
actuación.
En último lugar se analizarán los aspectos fundamentales relacionados con la

metodología para la planificación de las llamadas diarias.

1.3.1. Identificación del operador de referencia
El operador de referencia se define como aquel profesional que sirve como
referente al usuario del servicio de teleasistencia en todos aquellos aspectos
referidos al proceso de trabajo con los usuarios.
La utilización de este operador de referencia en el servicio de teleasistencia es

muy importante, ya que será el encargado de realizar un registro cotidiano de la
situación de los distintos usuarios que tenga asignados, siendo el responsable de
comunicar al resto de profesionales las incidencias que se produzcan.
La utilización de este profesional es algo bastante común dentro de los

servicios de teleasistencia, pero cada entidad establece las funciones de estos
profesionales y los protocolos a seguir, si bien es cierto que no todas las entidades
utilizan este medio, sobre todo por el elevado coste que este profesional lleva
implícito.
Además, debemos tener en cuenta que la utilización del profesional de

referencia implica ciertas consideraciones que deben ser tenidas en cuenta para
diversas funciones: por ejemplo, este profesional debe basar su relación con el
usuario en la confianza y el apoyo emocional tan necesario para este. Así, es
indispensable que cuando trabajemos desde este perfil, a la hora de trabajar con
los usuarios que tenemos asignados mostremos siempre actitudes de confianza,
conciliación, cercanía y respeto en el marco de la relación de ayuda, en la que
se promueva en la persona momentos para la comunicación, el intercambio de
opiniones, la manifestación de dudas, inquietudes, problemas e incidencias.

Dado el carácter personal que debe caracterizar la relación entre usuario
y profesional de referencia, la asignación de este rol a un profesional no debe
realizarse de manera arbitraria, sino que debe ser fruto de un proceso de
interacción en el que se observe la compatibilidad de ambas personas en el
desarrollo de esta relación de ayuda.
El profesional de referencia es un elemento clave dentro de los servicios

de teleasistencia, ya que consigue aportar una atención individualizada y
personalizada a los usuarios. Esta función con los usuarios se logra porque
siempre es el mismo teleoperador el que se pone en contacto con el usuario para
realizar cualquiera de las agendas que tiene asignada. Por el contrario, si es el
usuario quien llama, se pone en contacto con el operador que atienda la llamada
en ese momento.
Que sea el mismo operador quien llame para preguntarle al usuario cómo
está o para recordar una cita del médico favorece la vinculación emocional,
la retroalimentación en la comunicación, la confianza y la consideración del
conocimiento mutuo entre ambas partes.
Por tanto, en el desempeño de su trabajo, el profesional de referencia aplicará

técnicas, habilidades y formas de actuar que faciliten tanto la organización y
coordinación con el resto de las profesionales del servicio, como la comunicación
apropiada con el usuario, para fomentar la consecución de los objetivos que se
han propuesto conseguir desde el programa.
Cuando trabajamos con los usuarios del servicio, el operador de teleasistencia

debe tener una serie de características de tipo interpersonal tan importantes
como poseer una adecuada capacidad de escucha activa o habilidades de
comunicación que hagan posible la transmisión de la información de lo que ha
sucedido en cualquier momento. Todas estas capacidades van a conseguir que
podamos obtener de forma fidedigna la opinión de los usuarios, conocer su
estado anímico, averiguar cuáles son sus necesidades, tanto las visibles como las
inconscientes, y proponer alternativas y soluciones adecuadas a lo que se nos
plantea.
En todo momento actuará de modo profesional, a la vez que demostrará

paciencia, empatía, amabilidad y respeto, orientando el diálogo desde una
perspectiva positiva.

Recuerda
El operador de referencia es aquel que realiza las llamadas de agenda para

el mismo usuario, lo que aumenta sus niveles de confianza.
Para poder aportar un servicio de calidad, esto es, adaptado a las características
del usuario y a sus necesidades, lo normal es que el trabajo sea planificado a través
de las agendas. Estas agendas son las que el usuario y/o el operador determinan
que son necesarias y se suelen planificar y asignar a los operadores de referencia.
Como característica a destacar, deberemos decir que cuando se deben

atender a las llamadas que entran al servicio, responderá a esas llamadas el
operador que esté disponible para atenderlas, ya que el operador de referencia
que tiene el usuario puede estar ocupado con otras tareas en el momento en el
que el usuario llama. Por este motivo, junto con los costes, a veces esta figura no
es considerada por las entidades prestadoras del servicio, ya que si esta situación
que comentamos se repite a menudo, la confianza del usuario se ve afectada.
Tal y como hemos comentado anteriormente, el operador de referencia debe

conseguir establecer una adecuada relación de confianza con el usuario al que ha
sido asignado, estableciendo vínculos con él y aportándole, de esta manera, una
sensación de seguridad y tranquilidad que es lo que se persigue conseguir desde
este servicio.
Cuando el operador va haciendo las llamadas de referencia a un mismo

usuario, una de las ventajas que obtiene es que puede ir comprobando si se
consiguen los principales objetivos que tiene el servicio de teleasistencia, esto
es, conseguir un mantenimiento de la autonomía del usuario para conseguir el
bienestar del usuario.
Si estos objetivos no se consiguen o hay una mala relación con el usuario,

desde el servicio se opta por realizar un cambio en el operador de referencia.
Como podemos comprobar en la imagen posterior, las ventajas que tiene

la utilización del operador de referencia se pueden clasificar en dos aspectos

fundamentales:
• Facilita un mayor acercamiento del servicio a la persona usuaria,

ya que se establece una relación más de persona a persona al estar en
contacto siempre con el mismo operador. Esto facilita que se dé una
atención mas personalizada para el usuario, lo cual es trascendente para
el buen desarrollo de la teleasistencia.
• Además, también aumenta los niveles de apertura del usuario con

el operador de referencia en las conversaciones que mantienen, ya que
conoce perfectamente al operador, mantiene una relación de confianza y
se siente apoyado y seguro con él.
Este nivel de relación facilita que el usuario pueda transmitir con

confianza todas sus preocupaciones, dudas y consultas, suministrando
al operador las informaciones necesarias para detectar y seguir su estado
psicosocial y sanitario y proporcionando al usuario una vía de desahogo
en las ocasiones que lo necesite.
Debemos tener en cuenta que el servicio de teleasistencia cada vez aumenta

más el número de usuarios con los que cuenta, por lo que realmente el operador

de referencia tiene muchos usuarios asignados y, como es lógico, es muy difícil
poder recordar de forma fidedigna todas las particularidades de cada uno.
Para solucionar esto, podrá consultar las anotaciones del expediente de cada
uno de los usuarios que tiene asignados de forma específica para personalizar el
trato y determinar su evolución, de manera que se pueda conocer con un simple
vistazo el estado actual del usuario y si se han conseguido o no los objetivos
propuestos.
Por lo tanto, desde el punto de vista psicológico, existen además una

serie de variables que pueden ayudar a los operadores de referencia a poder
identificar cuáles van a ser todos aquellos aspectos más importantes tanto a
nivel de la información proporcionada por el usuario como en aquellas variables
paralingüísticas que pueden ayudarnos a proporcionar un adecuado servicio
adaptado a las necesidades del usuario. Por ejemplo, el tono de voz del usuario,
que puede ayudarnos a determinar el estado de ánimo del usuario en el momento
de atender la llamada.
Otro aspecto importante y que no podemos dejar de lado son todos aquellos
periodos de ausencia por parte del operador de referencia (vacaciones, bajas
o finalizaciones de contrato, por ejemplo). En estos casos el profesional es
sustituido por otro operador y, para evitar que la calidad del servicio se vea
afectada o que el usuario sea perjudicado, lo que se hace es comentar con la
suficiente antelación estos cambios al usuario para que esté informado de todo.
1.3.2. Organización de las llamadas en función del número,

tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo
Cada servicio de teleasistencia, como venimos indicando a lo largo de este
módulo, tiene unos protocolos establecidos. Lógicamente, las primeras llamadas
que se deben atender son todas aquellas referidas a situaciones de emergencia.
De hecho lo normal es que haya técnicos que solo se dediquen a atender este
tipo de llamadas durante su jornada laboral. Suele estar el puesto del técnico de
emergencias, que son aquellos que se dedican a realizar la gestión de todas las
llamadas que entran al servicio.
Cuando entran muchas llamadas a la vez, no debemos olvidar que también

debemos realizar nosotros llamadas por lo que estas se ordenarán en función del
tipo de llamada que sea y la prioridad que tenga está dentro de los protocolos

previamente establecidos por la entidad que presta el servicio de teleasistencia.
Para cumplir con los objetivos establecidos en el servicio de teleasistencia y

atender en plazo las necesidades del usuario será necesario planificar las llamadas
diariamente, lo que ya hemos visto.
Las llamadas salientes, es decir, las que realizamos los operadores de

teleasistencia, son todas aquellas que están programadas en las agendas diarias
que tenemos los operadores y además aquellas otras llamadas que se realizan
después de haberse producido alguna emergencia. Dentro de estas últimas se
pueden distinguir las llamadas de movilización de recursos y las llamadas de
reaseguramiento de la actuación.
En los siguientes apartados, vamos a explicar cada una de estas llamadas y así
entenderemos mejor qué funciones debe desarrollar el operador de teleasistencia
ante estas llamadas.
Para comenzar, hablaremos de aquellas llamadas en las que se debe realizar

una movilización de recursos, que son aquellas llamadas que se ponen en las
agendas como consecuencia de la recepción de una llamada entrante. En función
de la llamada recibida, la emergencia se puede clasificar como emergencia de tipo
sanitario, social o emocional. Dentro de estos tipos de emergencia, asimismo,
podemos encontrarnos con que en algunos casos se hace necesario que se
produzca la movilización de una serie de recursos, pudiendo ser estos propios
del centro de atención (unidad móvil), propios de la persona usuaria (familiares,
vecinos o amigos, lo que aparece en la aplicación como contactos) o de acceso
público (sanitarios, sociales, policía, bomberos, etc.).
Además de estas llamadas, dentro de las agendas los operadores incluimos

otras llamadas como consecuencia de estas emergencias. Dichas llamadas
son las llamadas de reaseguramiento de la actuación, que deben realizarse
inmediatamente después de producirse la movilización de recursos. Sirven para

seguir la evolución que ha tenido la emergencia, como ha sido atendida esta y que
se puedan tomar todas aquellas medidas que sean necesarias hasta asegurarnos
de que la emergencia ha sido atendida con éxito y el usuario se encuentra en
perfectas condiciones o está siendo atendido por la citada emergencia o al
cuidado de sus familiares.
Además de estas llamadas, existen otras que no pueden considerarse

como de emergencia. Entre estas podemos citar, por ejemplo, las realizadas
para solucionar incidencias técnicas, tales como la rotura del dispositivo de
teleasistencia. Es muy importante que los operadores conozcamos muy bien cuál
es el protocolo que debemos seguir.
Por último, las llamadas por avisos de agenda se planificarán en función del
número, tipo y prioridad de las agendas que haya propuestas para la jornada
establecida.
El número de avisos de agendas diario dependerá del número de usuarios

y terminales en uso, así como de la periodicidad con la que se programen las
agendas de seguimiento (con una periodicidad semanal habrá más avisos de
agendas a diario que con una periodicidad mensual, por ejemplo). Lo normal
es que esta periodicidad sea mensual, ya que, con ello, el usuario se siente más
tranquilo.
De lunes a jueves pueden recibirse más llamadas de los usuarios que de

viernes a domingo, ya que durante los fines de semana la mayoría de los usuarios
están acompañados por familiares o amigos y utilizan menos el dispositivo de
teleasistencia.
En semanas precedentes a festivos y puentes, en los que los usuarios puedan

tener previsto ausentarse del domicilio, suele haber más llamadas, sobre todo
para comunicar las ausencias y que estas se puedan programar en agendas de
fin de ausencia. Como veremos más adelante, la comunicación de las ausencias
por parte del usuario es uno de sus deberes, ya que, de no comunicarse esta,
el correcto desarrollo de la labor del operador de teleasistencia puede verse
influido. Asimismo, en los meses de verano puede aumentar el número de
llamadas para avisar de ausencias por periodos vacacionales
En días determinados o especialmente señalados, como Navidad o

Nochevieja, en los que quieran felicitarnos, aumentará el número de llamadas
recibidas. Aunque al principio deben ser consideradas como alarmas, luego

vemos que no son tales.
Por la noche se recibirán menos llamadas y no se realizarán llamadas de

agenda salvo excepciones justificadas, respetando los horarios vitales de los
usuarios. Una de las excepciones que se realiza dentro de las agendas sería el
recordatorio de toma de medicación o el seguimiento tras emergencia, pero
siempre respetando los horarios de los usuarios
Por la mañana pueden recibirse más llamadas que por la tarde, pero también
depende del mes en el que nos encontremos.
Como podemos observar, las llamadas que se producen en el servicio, el tipo

y el volumen de las mismas son aspectos que están mediatizados por muchos
factores.
1.3.3. Protocolos y pautas de actuación

Ya hemos comentado en epígrafes anteriores cómo han de ser los protocolos
que se deben utilizaren función de la agenda que se está haciendo en ese momento.
No debemos olvidar, asimismo, que esto también depende de la entidad para la
que se está prestando el servicio, ya que es ella quien en última instancia decide
como van a ser los protocolos que se van a utilizar.
De manera general, a pesar de las particularidades de cada protocolo, el

mensaje o información debe proporcionarse de manera que transmita amabilidad
y respeto hacia el interlocutor así como voluntad de servicio.
Da igual la agenda con la que estemos trabajando en ese momento, no

debemos olvidar esto en la realización de nuestro trabajo.
Por último, y para cerrar la unidad, se presenta un caso práctico a modo de

ejemplo:

Caso práctico
Anabel es operadora del servicio de teleasistencia desde hace unos meses.

Lo primero que hace cuando llega su turno es conectarse con su usuario y
contraseña y entrar en el listado de agendas que tiene asignadas por parte
de la entidad.
Con lo que hemos visto hasta ahora, explica cómo organizarías la actividad
de Anabel durante su jornada, que agendas existen y como debe ser el
orden de prioridad asignado a las mismas.
Solución:
Anabel, cuando llega a su puesto de trabajo, siempre un poco antes de

la hora, debe conectarse con su usuario y contraseña. En ese momento,
entra en la aplicación informática y accede al listado de agendas que le
corresponde hacer en su jornada laboral.
Acto seguido, tras ver las mismas, lo que debe hacer es aplicar una serie de
criterios, normalmente establecidos por la empresa, en los que se determina
cuál va a ser el orden en el que debe realizar esas agendas junto con la
atención a las llamadas entrantes, lo que debe realizar nada mas acceder al
listado, para priorizar aquellas que son mas importantes y realizar su trabajo
adecuadamente.
Normalmente, toma de medicación, cumpleaños y cita médica suelen estar

entre las más prioritarias, seguimiento suele ser de las menos.

Resumen
El servicio de teleasistencia tiene como objetivo principal conseguir el

máximo nivel de bienestar y de autonomía para los usuarios que son atendidos en
el servicio a lo largo de la jornada diaria de trabajo del operador de teleasistencia.
Para tal fin, la entidad debe disponer de una aplicación informática en la que
se contenga toda la información relativa al usuario y contar con un expediente
completo e individualizado donde se especifiquen sus características y, sobre
todo, cuáles son las agendas que tiene asignadas el usuario para poder ser
atendido a lo largo de una jornada diaria de trabajo. Esta información constituye
el mejor medio para determinar si el servicio ofrecido es de calidad y si los
objetivos que se pretenden conseguir con los usuarios se han conseguido o no.
Para realizar este trabajo de la mejor forma, cuando hablamos de llamadas

salientes, es decir, aquellas que son realizadas por el operador del servicio de
teleasistencia, debemos centrarnos sobre todo en las llamas de agenda, esto es,
aquellas llamadas, previamente establecidas desde el propio servicio, tanto por
parte del operador como del usuario, incluso, en determinadas situaciones, por la
propia entidad, en este último caso, a estas llamadas se las denomina campañas.
Al tratarse de un servicio que emplea las nuevas tecnologías de la información

y comunicación, el teleoperador tiene a su disposición una serie de herramientas
telemáticas. Es en estas herramientas donde se localizan las citadas agendas y
campañas. A la hora de gestionar de trabajo diario, es el teleoperador el que debe
acceder al listado de agendas que debe realizar ese día, dicho listado se encuentra
en la aplicación informática, y para acceder al mismo, se hace necesario disponer
de un usuario y contraseña.
Este sistema dispone de un hardware y software concretos que facilitan todas

las funciones que abarca el servicio con agilidad, de forma eficaz y eficiente. Este
sistema o aplicación informática (software) señala la ubicación de los datos de los
usuarios, y desde él el teleoperador gestiona las llamadas que entran y salen de la
central de atención. Para acceder a esta aplicación, cada teleoperador dispone de
un usuario y contraseña, que permiten el acceso y garantizan la protección del
expediente del usuario.

Para el ejercicio diario de las funciones asignadas, se ponen a disposición
del usuario la figura del teleoperador de referencia, es decir aquella persona con
la que suele realizar la mayoría de las interacciones cuando se producen estas
llamadas entrantes, es un operador que tiene asignado un determinado número
de usuarios con los que habla.
Para poder realizar adecuadamente su trabajo, el teleoperador dispone de

una serie de protocolos de actuación ante situaciones concretas. Una vez iniciada
la jornada laboral y ante cualquier llamada que deba hacer, el teleoperador se
presentará adecuadamente siguiendo las pautas fijadas por la entidad gestora
del servicio de teleasistencia. Antes de comenzar la emisión de llamadas el
teleoperador deberá organizarse en función del protocolo. Es aconsejable acceder
previamente también al expediente individual (el cual deberá estar actualizado
debidamente) para una mejor aportación de información, atendiendo a las
circunstancias personales. Además, deberá ofrecer siempre un trato personal y
cercano, procurando crear un clima de confianza y respeto mutuo.
En este servicio se pueden diferenciar distintos tipos de lo que denominamos

llamadas de agenda, que son aquellas alertas presentes en el sistema que nos
indican que debemos establecer contacto con el usuario (efectuar una llamada
saliente) a efectos de atender una necesidad o demanda expresa del mismo. Estas
llamadas se comprueban diariamente y se encuentran clasificadas por necesidad
y urgencia. Pueden ser generadas por el coordinador o responsable, por los
teleoperadores, o ser avisos enviados desde los propios terminales que informan
sobre su estado.
Finalmente, debemos añadir que, debido al amplio volumen de llamadas que

el operador se encuentra en su jornada diaria, tanto de las que realiza, como de
las que recibe, se hace indispensable que se disponga de una serie de pautas bien
organizadas de organización del trabajo diario, para realizar este con la mayor
efectividad posible.

Actividades
1. Luis es un chico de 34 años que sufre una hemiplejia en el lado

izquierdo del cuerpo, debido a un accidente de tráfico, después
de varias operaciones y de terminar la rehabilitación ha vuelto
a su casa, donde vive solo. Como es lógico, presenta algunas
limitaciones debido a su discapacidad, como perdida de la memoria
visual, problemas de atención, dificultad para el desplazamiento,
mover objetos grandes…su familia le ha hablado del servicio
de teleasistencia, pero él no conoce este servicio y se muestra
reticente a solicitarlo, ya que vive en un piso antiguo y cree que le
va a resultar muy costoso y que además necesitara una instalación
compleja en su domicilio.
• ¿Puede instalarse el servicio en su domicilio? ¿Como funciona?
• ¿Qué características y ventajas tendrá? ¿Como explicárselo a Luis?

¿Qué agendas son las más recomendables para este usuario?
2. María es una usuaria del servicio de teleasistencia que se pone

en contacto con nosotros para decirnos que últimamente está
muy aburrida y que se siente un poco sola, que le gustaría que le
informáramos sobre cosas que puede hacer cercanas a su domicilio.
• Elabora un protocolo de llamada para informarla de lo que

encontremos.
• ¿Cómo lo buscamos?

3. Responde a las siguientes cuestiones:
• Explica la clasificación de las agendas que pueden programarse en el

servicio de teleasistencia en función del motivo.
• ¿Quién puede solicitar al teleoperador de teleasistencia ver las

agendas?
• ¿Cuál es la diferencia entre las agendas urgentes y las agendas

importantes en el servicio de teleasistencia?

Emitir y Gestionar Las Llamadas Salientes Del Servicio de Teleasistencia

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EMITIR Y GESTIONAR LAS

Noelia Carbonell Bernal es Doctora en Psicología por la Universidad de Murcia.

En el campo de la formación, imparte distintos cursos y certificados de

En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de

Autor: Noelia Carbonell Bernal

Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico

Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar

Área profesional: Atención social

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

H. Q Módulos certificado H.CP Unidades formativas Horas

MP0416: Módulo de prácticas profesionales no laborales 80

1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.13

1.1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.......19

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas.................................28

1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias.......................52

1.3.1. Identificación del operador de referencia....................................54

1.3.2. Organización de las llamadas en función del número, tipo y

1.3.3. Protocolos y pautas de actuación.................................................61

1.4. Resumen ........................................................................................................63

1.5. Actividades ....................................................................................................65

MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia 9

2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia............................ 67

2.1. Protocolos para realizar las llamadas salientes..........................................69

2.2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:...................................71

2.2.1. Tipos de presentación....................................................................76

2.2.2. Tipos y duración de la conversación............................................77

2.2.3. Métodos para dirigir la conversación...........................................78

2.2.4. Tipos de despedida.........................................................................80

3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de

3.1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente

3.2. Casuística que requiere la elaboración de un informe.......................... 97

10 MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

3.4. Sistemática para la elaboración de un informe...................................... 107

3.4.1. Recopilación de la información necesaria para la elaboración

3.4.2. Estructuración del informe........................................................ 108

3.4.3. Redacción del informe................................................................ 109

3.4.4. Presentación del informe al profesional competente............. 109

3.5. Resumen...................................................................................................... 113

3.6. Actividades.................................................................................................. 115

RESUMEN FINAL............................................................................... 117

AUTOEVALUACIÓN FINAL.............................................................. 121

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 135

MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia 11

En el módulo formativo que vamos a ver a continuación, trabajaremos

Con la finalidad de conocer de primera mano cuáles son las particularidades

Ejercer esta actividad profesional incluida dentro del ámbito profesional

El módulo formativo que presentamos se divide en tres bloques específicos

• Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar

MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia 13

• Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio

• Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo

Para el desarrollo de estos bloques, nos proponemos trabajar una serie de

• Organizar una jornada de trabajo teniendo en consideración cuales son

• Indicar la forma de acceso más adecuada a las distintas aplicaciones

• Planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad

Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos

Por último, presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo

14 MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

1.1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas