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QUEJAS, RECLAMOS Y/O
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SUGERENCIAS – QRRS´s
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1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer los procedimientos de respuesta frente a una queja o reclamo que llega a la
empresa de manera que el cliente quede satisfecho y la empresa tenga una mejora
continua generando así medidas pro-activas para día a día entregar un producto que
satisfaga las necesidades de los clientes

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar la asignación de responsables frente a quejas, reclamos o sugerencias
 Plantear los métodos para el manejo de quejas, reclamos o sugerencias y su
clasificación
 Establecer los procedimientos de identificación de causa raíz y acciones correctivas
de las quejas, reclamos o sugerencias que llegan a la empresa

2. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROGRAMA:

Frecuencia
Ítem Análisis Indicador Meta Forma de cálculo de Responsable
Evaluación

Respuesta de
peticiones, % Respuesta (# QRRS´s respondidas / # Semestral Gerencia de
1 quejas, de QRRS´s 100% Total de QRRS´s) x 100 Planta
reclamos o
sugerencias –
QRRS´s
(Clientes satisfechos con
Satisfacción % 90% el pedido recibido/ Clientes Anual Gerente de
2
del cliente Aceptabilidad a quienes se entregó Planta
producto terminado) * 100

Elaboró Revisó Aprobó

Ing. Alba Fernanda Forigua Ing. Diana María Reyes I Enrique Márquez Vargas
Cargo: Coordinadora Calidad Cargo: Gerente de Planta Cargo: Gerente General
Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016
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3. ALCANCE:
Los procedimientos que se establecen aquí deben aplicar a toda la empresa de Vegetales
Deshidratados Ltda.

4. RESPONSABLE DEL PROGRAMA:

El responsable del cumplimiento, verificación y validación del programa de QRRS´s será
la Gerencia de Planta de Vegetales Deshidratados Ltda.

5. DEFINICIONES

 ALIMENTO: Todo producto natural o artificial, elaborado o no, que ingerido aporta
al organismo humano los nutrientes y la energía necesarios para el desarrollo de
los procesos biológicos. Quedan incluidas en la presente definición las bebidas no
alcohólicas, y aquellas sustancias con que se sazonan algunos comestibles y que
se conocen con el nombre genérico de especia.
 QUEJA. Cualquier expresión verbal o escrita o en medio electrónica, de
insatisfacción respecto al servicio o alimento que presta la entidad y que requiere
una respuesta.
 RECLAMO. Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual
se presenta una declaración formal por el incumplimiento de una especificación o
requerimiento que ha sido especificado con anterioridad,
 SOLICITUDES. Solicitud verbal o escrita presentada ante un servidor de la entidad
con el fin de de requerir su intervención en un asunto de su competencias
 SUGERENCIA. Recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto
mejorar el servicio o producto que se presta.

Elaboró Revisó Aprobó

Ing. Alba Fernanda Forigua Ing. Diana María Reyes I Enrique Márquez Vargas
Cargo: Coordinadora Calidad Cargo: Gerente de Planta Cargo: Gerente General
Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016
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6. GESTIÓN DEL PROGRAMA

6.1. Información sobre Peticiones, Quejas y Reclamos o sugerencias

La información detallada sobre peticiones, quejas, reclamos o sugerencias
realizadas por clientes son registradas en el formato Control de peticiones, quejas,
reclamos o sugerencias Código: QR-RE-001 que es llenado por la persona
perteneciente a la empresa de Vegetales Deshidratados Ltda., quien recibe
directamente desde el cliente las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

6.1.1. Recepción. La recepción de las QRRS´s es realizada por la auxiliar

administrativa a través de la línea telefónica (1) 5466603, o del e- mail:
servicioalcliente@vegetalesdeshidratados.com.

Y la registra en el formato: Control de Peticiones, Quejas, Reclamos y/o

Sugerencias Código: QR-RE-001, y la dirige a Coordinación de Calidad y
Gerencia de Planta, vía electrónica para su trámite.

6.1.2. Distribución a responsables involucrados. La Coordinación de calidad hace

del manejo de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias; es la encargada
de abrir el caso dentro de la empresa y tiene la autoridad para dar a conocer a
los responsables involucrados en cada caso su responsabilidad; delega las
acciones a realizar para que se resuelva la QRRS´s que ingresó a la empresa.
Además la Coordinación de Calidad es la única autorizada para hacer el cierre
de cada caso de QRRS´s, y dar respuesta al cliente.

6.2. Procedimiento de Manejo de Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias

El procedimiento determinado en la empresa de Vegetales Deshidratados Ltda.,
para el manejo de QRRS´s es el siguiente:

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Cargo: Coordinadora Calidad Cargo: Gerente de Planta Cargo: Gerente General
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 Se realiza la recepción de la QRRS´s, y se dirige a Coordinación de Calidad

y Gerencia de Planta, vía electrónica para su trámite.
 Coordinación de calidad lee la QRRS´s y realiza una clasificación
determinando si está relacionada con el área de Calidad o de Producción.
 Al estar clasificada la QRRS´s; es dirigida al director del área afectada.
 El director de ésta área, realiza el análisis de la QRRS´s.
 Posteriormente realiza un análisis de causa raíz para generar una solución
al respecto.
 Teniendo la causa raíz del problema, se diligencia en el formato Control de
Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias Código: QR-RE-001.
 Teniendo la causa raíz son generadas las acciones correctivas
correspondientes para evitar la reiteración de las QRRS´s.
 Se realiza el seguimiento de la acción correctiva por parte de la
Coordinación de Calidad hasta el momento en que ésta sea cerrada y
documentada.
 El formato Control de Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias
Código: QR-RE-001, es enviado a la Coordinación de Calidad la cual genera
una respuesta al cliente.
 Después de generada la respuesta al cliente, obtenida su retroalimentación
y cerradas las acciones correctivas, la QRRS´s es cerrada.

Se envía al cliente, el soporte de las acciones correctivas asumidas, en un plazo máximo

de 15 días hábiles

6.3. Acciones inmediatas

Elaboró Revisó Aprobó

Ing. Alba Fernanda Forigua Ing. Diana María Reyes I Enrique Márquez Vargas
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6.3.1. Evaluación de la Gravedad. La gravedad de una QRRS´s está determinada

por su impacto sobre la inocuidad del producto, se realiza la devolución del
producto, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la QRRS´s, dependiendo
de la disponibilidad del producto en planta.

6.3.2. Frecuencia de la QRR. Si la QRRS´s se presenta por segunda vez o con una
frecuencia reiterativa se realiza la reapertura de las acciones correctivas, para
ser evaluadas y modificadas, si se determina que no es una falla de la empresa
se procederá a realizar un estudio del manejo que el cliente le da al producto.

6.4. Análisis de tendencias

El análisis de tendencias es realizado semestralmente por la Coordinación de
Calidad, basado en la estadística del número de QRRS´s que llegan a la empresa,
identificando con este análisis cual es el área que genera con más frecuencia la
presencia de QRRS´s para la empresa.

6.5. Uso de la información sobre QRRS´s

La información obtenida a partir de las QRRS´s que llegan a la empresa, es utilizada
como herramienta de detección de problemáticas que no han sido identificadas en
la empresa con anterioridad y que serán la base para establecer acciones
correctivas y aplicar la solución definida, para que estas no se vuelvan a producir.

6.6. Encuestas de Satisfacción

Una vez al año se aplicará la encuesta de satisfacción QR-RE-002, a cada uno de
los clientes de Vegetales Deshidratados Ltda.

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Ing. Alba Fernanda Forigua Ing. Diana María Reyes I Enrique Márquez Vargas
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De acuerdo a los resultados de esta encuesta se establecerán los planes de acción

respectivos para la mejora continua de los procesos.

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Ing. Alba Fernanda Forigua Ing. Diana María Reyes I Enrique Márquez Vargas
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7. SEGUIMIENTO Y MONITOREO
RESPONSABLE
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FRECUENCIA REGISTRO
DE EJECUCIÓN
realizar la recepción de
Recepción de Gerencia de Ver formato: Control
las peticiones, quejas, Cada vez que lleguen
Peticiones, planta - de Peticiones,
reclamos o sugerencias peticiones quejas o
Quejas y coordinación de Quejas y Reclamos
registrándolas en el reclamos a la empresa
Reclamos Calidad Código: QR-RE-001
formato
Ver formato: Control
Análisis de la se realiza el análisis para Cada vez que lleguen
Coordinación de Peticiones,
petición, queja la identificación del área a peticiones quejas o
de Calidad Quejas y Reclamos
o reclamo la cual pertenece reclamos a la empresa
Código: QR-RE-001
A partir de la petición,
queja, reclamo o Coordinación Ver formato: Control
Cada vez que lleguen
Identificación sugerencia se realiza la de Calidad - de Peticiones,
peticiones quejas o
de la causa raíz búsqueda e identificación Jefe de Planta y Quejas y Reclamos
reclamos a la empresa
de la causa raíz de las Mantenimiento Código: QR-RE-001
mismas
Teniendo la causa raíz se
definen las acciones Coordinación Ver formato: Control
Definición de Cada vez que lleguen
correctivas a desarrollar de Calidad - de Peticiones,
acciones peticiones quejas o
para evitar próximas Jefe de Planta y Quejas y Reclamos
correctivas reclamos a la empresa
peticiones, quejas o Mantenimiento Código: QR-RE-001
reclamos

Se realiza el seguimiento Ver formato: Control

Seguimiento de Cada vez que lleguen
de las acciones Coordinación de Peticiones,
las acciones peticiones quejas o
correctivas hasta que de Calidad Quejas y Reclamos
correctivas reclamos a la empresa
estas sean cerradas Código: QR-RE-001

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RESPONSABLE
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FRECUENCIA REGISTRO
DE EJECUCIÓN
Ver formato:
Cada vez que
Teniendo la causa raíz y las Control de
lleguen
Respuesta acciones correctivas se le da Coordinación de Peticiones, Quejas
peticiones quejas
al cliente respuesta al cliente y si es el Calidad y Reclamos
o reclamos a la
caso el cambio de producto Código: QR-RE-
empresa
001
Se realiza el análisis de
Análisis de tendencias desde la cantidad Coordinación de Ver archivo
Semestralmente
tendencias de peticiones, quejas y Calidad electrónico
reclamos que se reciban

9. VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN
A continuación se describen las actividades de verificación y validación del programa:

9.1. VERIFICACIÓN

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RESPONSABLE DE
ACTIVIDAD VERIFICACIÓN REGISTRO
VERIFICACIÓN
Recepción de Ver formato: Control de
Peticiones, Existencia del registro de las Coordinación de Peticiones, Quejas,
Quejas y peticiones, quejas y reclamos Calidad Reclamos y/o Sugerencias
Reclamos Código: QR-RE-001
Ver formato: Control de
Análisis de la
Existencia escrita del análisis Coordinación de Peticiones, Quejas,
petición, queja
realizado Calidad Reclamos y/o Sugerencias
o reclamo
Código: QR-RE-001
Coordinación de Ver formato: Control de
Existencia escrita en el formato
Identificación Calidad - Jefe de Peticiones, Quejas,
del registro de la causa raíz
de la causa raíz Planta y Reclamos y/o Sugerencias
identificada
Mantenimiento Código: QR-RE-001
Coordinación de Ver formato: Control de
Definición de
Existencia de las acciones Calidad - Jefe de Peticiones, Quejas,
acciones
correctivas tomadas Planta y Reclamos y/o Sugerencias
correctivas
Mantenimiento Código: QR-RE-001
Ver formato: Control de
Seguimiento de
Verificación del registro del Peticiones, Quejas,
las acciones Gerencia de Planta
seguimiento Reclamos y/o Sugerencias
correctivas
Código: QR-RE-001
Ver formato: Control de
Existencia del registro de la
Respuesta al Coordinación de Peticiones, Quejas,
respuesta dada y la respuesta
cliente Calidad Reclamos y/o Sugerencias
del cliente
Código: QR-RE-001

Análisis de Verificación de la existencia del Coordinación de

Ver archivo electrónico
tendencias análisis de tendencia Calidad

Las siguientes son las actividades de auditoria y actualización del programa:

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RESPONSABLE
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FRECUENCIA REGISTRO
DE EJECUCIÓN
Periódicamente se
realiza auditoría para Según Ver Formato:
verificar el cumplimiento Cronograma de Gerencia de control Auditorías
Auditoría
de los parámetros Auditoría Cód.: Planta internas Código:
establecidos por el AI-C-001 AI-RE-001
programa.
Se realiza una revisión Ver nueva Versión
anual de todo el Anual o antes del Programa
Coordinación de
Actualización programa para realizar según gestión de Listado Maestro de
Calidad
los cambios y ajustes cambios Documentos
que sean necesarios. Cód.:CD-RE-001

9.2. VALIDACIÓN

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RESPONSABLE DE
ACTIVIDAD VALIDACIÓN REGISTRO
LA VALIDACIÓN

Recepción de
Peticiones, Cumplimiento del Gerencia de Planta - Acta de verificación y
Quejas y procedimiento Dirección validación
Reclamos
Análisis de la Acta de verificación y
Cumplimiento del
petición, queja Gerencia de Planta validación Código: IA-AT-
procedimiento
o reclamo 001
Identificación Acta de verificación y
Cumplimiento del
de la causa Gerencia de Planta validación Código: IA-AT-
procedimiento
raíz 001
Definición de Acta de verificación y
Cumplimiento del
acciones Gerencia de Planta validación Código: IA-AT-
procedimiento
correctivas 001
Seguimiento
Acta de verificación y
de las Cumplimiento del Gerencia de Planta -
validación Código: IA-AT-
acciones procedimiento Dirección
001
correctivas
Acta de verificación y
Respuesta al
Satisfacción del cliente Gerencia de Planta validación Código: IA-AT-
cliente
001
Acta de verificación y
Análisis de
Repetitividad de las QRRS´s. Gerencia de Planta validación Código: IA-AT-
tendencias
001

9. DOCUMENTOS RELACIONADOS:

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9.1. Referencias normativas

 Decreto 3075 de 1997
 Resolución 2674 de 2013
 NTC-ISO/TS 22002-1:2011-12-14
 Normas Consolidadas de AIB International para Inspección Programas
de Prerrequisito y de Seguridad de los Alimentos. 2013

9.2. Otros documentos del sistema.

 Formato control de Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias
Código: QR-RE-001
 Acta de verificación y validación Código: IA-AT-001
 Archivo electrónico análisis de tendencias
 Formato control de auditorías internas Código: AI-RE-001
 Encuesta de Satisfacción del Cliente QR-RE-002

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Cargo: Coordinadora Calidad Cargo: Gerente de Planta Cargo: Gerente General
Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016 Fecha: 18/01/2016