“Año de la diversificación productiva y

fortalecimiento de la educación”

1
Dedico el este trabajo a:

“Dios por permitió llegar hasta aquí y

darme la sabiduría necesaria para la
realización de este trabajo.”

A mi familia por el apoyo y la

paciencia que tienen a mi persona.

2
INDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4
DESARROLLO ORGANIZACIONAL .............................................................................. 5
LA ORGANIZACIÓN ........................................................................................................ 5
ORÍGENES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL ................................................ 6
CARACTERÍSTICAS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL ............................... 7
LA EMPRESA .................................................................................................................... 8
CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS ................................................................................... 8
RECURSOS DE LA EMPRESA ........................................................................................ 9
IMPORTANCIA DEL RECURSO HUMANO EN EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL Y LA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO ................................... 10
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN LABORAL.................... 10
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 14
Bibliografía. ...................................................................................................................... 15

3
INTRODUCCIÓN
El desarrollo organizacional ofrece la posibilidad de interiorización de conocimientos e
incorporación de habilidades que tributan al desarrollo social, tanto en lo económico
como en lo cultura, mediante su contribución al perfeccionamiento de las empresas y al
fortalecimiento de los valores de la cultura en las organizaciones y la sociedad en
general.

En el presente trabajo es proporcionar una recopilación teórica y reflexionar acerca de

la importancia de cómo se desarrolla las organizacional y su relación con la calidad de
los servicios. Se basó en una investigación de alcance descriptivo y un diseño no
experimental.

Palabras claves: comunicación organizacional, calidad, servicios.

4
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
El campo del Desarrollo Organizacional (DO) trata acerca del funcionamiento,
desarrollo y efectividad de las organizaciones humanas. Una organización se define
como dos o más personas reunidas por una o más metas comunes.

Se concibe el Desarrollo Organizacional como el

esfuerzo libre e incesante de la gerencia y todos
los miembros de la organización en hacer
creíble, sostenible y funcional a la Organización
en el tiempo, poniéndole énfasis en el capital
humano, dinamizando los procesos, creando un
conjunto de acciones organizacionales que se
realizan para modificar, usualmente aspectos
culturales o de comportamiento organizacional
como los modelo de competencias, y calidad.

LA ORGANIZACIÓN

Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración

que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a
producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una
comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su
misión. Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o
más personas; la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la
organización.

Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están
dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un conjunto de
cargos con reglas y normas de comportamiento que han de respetar todos sus
miembros, y así generar el medio que permite la acción de una empresa. La
organización es el acto de disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales,
humanos y financieros). Funciona mediante normas y bases de datos que han sido
dispuestas para estos propósitos.

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ORÍGENES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

El movimiento del desarrollo organizacional surgió a partir de 1962, con un complejo conjunto
de ideas al respecto del hombre, de la organización y del ambiente, en el sentido de propiciar el
crecimiento y desarrollo según sus potencialidades.

El Desarrollo Organizacional es un desdoblamiento práctico y operacional de la Teoría del

comportamiento en camino al enfoque sistemático.

Los orígenes del Desarrollo Organizacional pueden ser atribuidos a una serie de factores entre
los que se encuentran:

.
Algunos autores incluyen el DO dentro de la corriente científico-administrativa
denominada neo-humana-relacionista como una proyección de la teoría del
comportamiento organizacional.

Chiavenato atribuye los orígenes del DO a un complejo conjunto de razones, entre las
que cabe destacar:

La dificultad relativa para sistematizar los conceptos de las diversas teorías de la

organización.

Profundización y difusión de estudios sobre la motivación humana.

La realización de los primeros experimentos de laboratorio sobre el comportamiento
humano.

La pluralidad de cambios que se suceden en el ámbito organizacional. Esto significa que

los ambientes son más dinámicos, las organizaciones más complejas, desarrollo y
diversificación de la tecnología...

6
Desarrollo y ampliación de la teoría administrativa, que asume un enfoque sistemático
donde la complejidad y la interacción medioambiental cobran interés.

CARACTERÍSTICAS DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

El desarrollo organizacional es la sistemática aplicación de la ciencia del conocimiento

en varios niveles como el grupo, y la organización en general, para lograr un cambio
planificado.
Los objetivos del Desarrollo Organizacional, es lograr un nivel mayor de vida laboral,
productividad, adaptabilidad y efectividad. Esto se logra modificando actitudes,
comportamientos, valores, estrategias, procedimientos, y estructuras para que la
organización pueda adaptarse a las acciones competitivas, los avances tecnológicos, y el
ritmo acelerado tan cambiante dentro del ámbito laboral.
Estas son las 7 características del Desarrollo Organizacional según Newstrom y David,
1993
1. Valores humanísticos. Creencias positivas sobre el potencial de los empleados
2. Orientación a los sistemas. Todas las partes de la organización, esto incluye la
estructura, tecnología, las personas deben trabajar en conjunto
3. Aprendizaje a través de experiencias. Los aprendizajes a través de experiencias, en el
ambiente de entrenamiento, deben ser iguales a los que los individuos encuentran en el
trabajo. El entrenamiento no debe ser enteramente teórico y leído.
4. Resolución de problemas. Los problemas son identificados, los datos recopilados, se
toman acciones correctivas, el evaluar el progreso y los ajustes en el proceso de
resolución de problemas son necesarios.
5. Orientación hacia la contingencia. Las acciones se seleccionan y se adaptan para que
respondan a las necesidades
6. Agente del cambio. Se estimula, facilita y coordina el cambio
7. Niveles de intervención. Los problemas pueden ocurrir en las de un nivel de la
organización así que la estrategia requerirá una o varias intervenciones.

7
LA EMPRESA

La empresa es una organización que pertenece a dos o más personas, en el caso de

sociedades colectivas, ò a una sola persona en el caso de empresas unipersonales, los
cuales reúnen elementos o recursos humanos, económicos y materiales, con el
propósito de realizar alguna actividad económica, ya sea de producción,
comercialización de bienes o prestación de algún servicio, que les permita obtener una
utilidad o ganancia.

CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS

SEGÚN CLASIFICACIÓN
Su tamaño  Grandes
 Pequeña y mediana empresa (Pymes)
 Microempresas
 Unipersonales
Su actividad  Industriales
 Comerciales
 De servicios
 Financieras
Su conformación legal  Sociedades de personas
 Sociedades Intermedias
 Sociedades de Capital (SA)

El ámbito donde se desempeñan  Locales

 Nacionales
 Transnacionales
Su propiedad  Privadas
 Públicas
 Mixtas
La modalidad de venta  Mayoristas
 Minoristas

Finalidades de las empresas.

La finalidad de las empresas es ofrecer un servicio a la sociedad del cualquier tipo que lo
Beneficie.

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RECURSOS DE LA EMPRESA

Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con recursos
que conjugados armónicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado.

1. RECURSOS FINANCIEROS

Los fondos disponibles en dinero, en las diversas monedas existentes, que sirven
para adquirir bienes y servicios, así como contratar personal

EJEMPLO: Si una empresa tiene 5.000

Dólares en efectivo y una caja de ahorro
con 3.000 dólares, sus recursos
financieros alcanzarán los 8.000 dólares.
En caso que la compañía no cuente
con los recursos suficientes, podría
solicitar un préstamo al banco y tener
 que pagar intereses adicionales.

2. RECURSOS HUMANOS

Comprende a toda las personas que desarrollan un trabajo dentro de la

organización, ubicados en las actividades para la cuales están capacitados,
permitiendo optimizar su desempeño.

EJEMPLO: de acuerdo a las necesidades de las empresas

pueden ser obreros, oficinistas, supervisores, técnicos,
ejecutivos, directores, etc.

3. RECURSOS MATERIALES

Son los bienes tangibles (que se puede tocar) que posee la empresa para realiza sus
actividades y/o prestar sus servicios (maquinas, equipos tecnológicos, de computo,
inmuebles o construcciones donde se ubica la empresa, muebles de oficina,
herramientas vehículos, etc.

EJEMPLO: “Tenemos grandes profesionales en este hospital, pero nos

faltan recursos materiales”.

4. RECURSOS TECNICOS

Pueden ser tangibles (que puede tocarse) como una computadora, una impresora u
otra máquina, intangibles (que no puede tocarse) un sistema, una aplicación virtual.
Ayudan a desarrollar las operaciones cotidianas de la empresa.

Ejemplo: Si quiero poner una panadería y tengo un local propio seria parte de los recursos
Financieros y lo que me faltaría sería las maquinas las cuales las puedo comprar con algún

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 Dinero que tenga, y el saber hacer el pan me califica como que cuento con los recursos
técnicos.

IMPORTANCIA DEL RECURSO HUMANO EN EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL Y LA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO

El recurso humano, haciendo, uso de los otros recursos, permite obtener altos niveles
de calidad en la elaboración de productos y servicios que satisfagan las necesidades del
cliente y que permitan a la empresa obtener la rentabilidad esperada.

Para que el recurso Humano tenga un alto desempeño, debe trabajar en un ambiente
favorable que le permita desarrollar sus habilidades y destrezas es por esto que las
organizaciones están en una constante búsqueda para lograr satisfacción laboral en sus
trabajadores.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN LABORAL

1. CLIMA LABORAL
El clima laboral responde básicamente a la pregunta ¿cómo te sientes dentro de tu
compañía?
Los diferentes modelos para abordar esta pregunta buscan conocer las percepciones
que tienen los empleados dentro de la organización, sus motivaciones y sus
relaciones con las demás personas que forman parte de la empresa.

Una empresa con un buen clima laboral se define como aquella donde los
trabajadores creen y confían en sus jefes y gerentes, pero también es uno en
el cual los colaboradores se sienten orgullosos de su trabajo,
independientemente de la labor específica que realizan. «Además, es un lugar
donde el trabajador la pasa bien con sus compañeros de trabajo. Estos tres
elementos son esenciales para la empresa.

Un buen clima laboral tendrá repercusión en el comportamiento y trato hacia el

cliente externo, esto porque un colaborador de la empresa que se encuentre bien
tratado, motivado, reconocido y cuyas relaciones internas son las mejores, llevará o
trasladará hacia el cliente externo, todas esas característica y emociones
desarrolladas en su ambiente interno.

Si en su trabajo existen actitudes de hipocresía, muestras de enemistad, el clima

laboral será muy tenso, inseguro y de mucha desconfianza, las posibilidades de
realizar una buena labor se verán reducidas o tomarán mucho más tiempo de lo
previsto, ya que será difícil hacer un trabajo en equipo.

”EN RESUMEN ES EL AMBIENTE INTERNO QUE SE VIVE DENTRO DE LA EMPRESA”

10
2. LA MOTIVACION

Las personas que tienen una alta motivación suelen rendir más en sus trabajos,
aprovechan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados
por la empresa.
Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio
empleado.

Existen diversas teorías de la motivación, que nos sirven para darnos cuenta de las
diversas formas en que se puede tomar la motivación y tratan de explicar que
factores son importantes a la hora de motivar a los empleados.

Maslow. Su teoría de la Pirámide se basa en una jerarquía de las necesidades que las
personas necesitamos cubrir.

McClelland redujo a tres estas necesidades:

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 McGregor propone dos teorías contrapuestas de dirección:

3. LA COMUNICACIÓN

 Es el proceso de transmitir información y comprensión entre dos personas.

 Es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas,

pensamientos y valores.
 Une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.

a) LA COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que

piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los
empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.

a. Tipos de comunicación interna:

Flujos: según el flujo de información; es decir, hacia dónde va la
información:

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b) LA COMUNICACIÓN INFORMAL
La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza
canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.
Toma la forma de noticias, comentarios y rumores
Rumores: Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la
organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.

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 CONCLUSIONES
La empresa es una organización compuesta por recursos económicos, materiales y
humanos, que les permita brindar un servicio o vender un producto, con el fin de obtener
un lucro o una ganancia.
Dentro de este propósito empresarial, lo que hemos tratado de enfocar fuertemente es
que esto solo se puede lograr a través del buen uso y orientación del recurso humano, ya
que es este recurso el que hace uso de los otros.
De esta manera, un recurso humano, que se encuentre bien tratado, motivado, en un
ambiente de trabajo muy agradable y al que se les ha dado todos los medios necesarios
para poder desarrollar su labor, generará que este se encuentre identificado con los
propósitos de la empresa y esté plenamente comprometido con el logro de sus objetivos.

Debemos tener en cuenta que en elemento externo y el más importante para la empresa
y el logro de sus objetivos, es el CLIENTE, y hoy en día la tendencia está orientada no
solo a la calidad del bien o servicio, sino también a la calidad del trato al mismo, lo que
solamente se puede logar si el ambiente interno, vale decir las relaciones internas o
también podemos decir la atención al cliente interno, ha sido desarrollado de la mejor
manera, lo que genera un espíritu de buen trato, amabilidad, cordialidad, identificación y
satisfacción del CLIENTE EXTERNO o consumidor.

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Bibliografía.

1. Revista de Psicoterapia. Vol. VIII. No. 32. Reto y confrontación en el enfoque

centrado en la persona. Mary Kilborn. University of Strathchlyde. Página. 61-72.
Homenaje a Carl Rogers. Traducción: Manuel Villegas Besora. 1984.

2. Revista Contact Forum, 1998. El enfoque centrado en el cliente. Número 5. Fecha

de publicación 03-12-2009.

3. Zapata Alarcón Yoana, 2006. Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente.

CRM.. Gestiopolis. Sim e investigación de mercados

4. La Aplicación de un Enfoque Centrado en el Cliente a la Comercialización

Interna. 2006. Crummer Graduate School of Business, Rollins College.

5. Liz C. Creel, Justine C. Sass, y Nancy V. Yinger. 1996. Nuevas Perspectivas

sobre la calidad de la atención. No. 2. Population Council y Population Reference
Bureau. La calidad centrada en el cliente: perspectivas de los clientes y obstáculos
para recibir atención.

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