Contexto de la organización y liderazgo

Esquema

Ideas clave

¿Cómo estudiar este tema?

Objetivos y conocimientos que adquirir
Introducción

+ Información

Lecciones magistrales
A fondo
Webgrafía
Bibliografía

Test
6
TEMA
 Contexto de la organización y liderazgo
Esquema

TEMA 6 – Esquema
Contexto de la organización Liderazgo

Comprensión de la ▪ Generalidades
▪ Comprensión de la Liderazgo y compromiso
organización y de su ▪ Enfoque al cliente
organización y de su contexto
contexto

▪ Establecimiento

2
Comprender las necesidades Política
▪ Comunicación
y expectativas de las partes
interesadas
Roles, responsabilidad y
SGC autoridades en la
y sus procesos organización

▪Aplicabilidad
▪Información documentada
▪Contexto
Determinación del alcance ▪Partes interesadas pertinentes
▪Productos y servicios de la
organización
▪Externo

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Ideas clave

6.1. ¿Cómo estudiar este tema?

Para estudiar este tema lee el capítulo 6: Contexto de la organización y

liderazgo del manual de la asignatura.

Además resulta aconsejable consultar la Norma ISO 9000: 2015 (capítulo 0,

epígrafe: «Conceptos fundamentales y Principios de Gestión de la Calidad», y
capítulo 3: «Términos y definiciones») y la Norma ISO 9001:2015 capítulos 4
«Contexto de la organización» y 5 «Liderazgo».

6.2. Objetivos y conocimientos que adquirir

Entender el contexto de una organización y las necesidades de las partes interesadas.

Entender el significado del alcance del SGC.
Comprender el enfoque a procesos.
Entender el significado de la función de «liderazgo» que debe ejercer la dirección en
la gestión de la calidad.
Analizar el alcance de la aplicación del principio de «enfoque al cliente» en la
implantación del SGC.
Asimilar la trascendencia de la política y de los objetivos de la calidad establecidos
en la organización.
Destacar la importancia de la definición de las responsabilidades y autoridades del
personal, y de un proceso eficaz de comunicación interna.

6.3. Introducción

El desarrollo del presente tema se basa en las especificaciones incluidas en capítulos

correspondientes de la Norma ISO 9001.

Las organizaciones no son entes aislados, sino que realizan su actividad interaccionando con
otras organizaciones y con otros agentes que afectan y se ven afectados por dicha actividad.

TEMA 6 – Ideas clave 3 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

La Norma ISO 9001:2015 insta a las organizaciones a que tomen conciencia de su
contexto, tanto a nivel interno como externo, y determinen las partes interesadas
pertinentes y lo tengan en cuenta, tanto como una fuente de riesgos como también de
oportunidades para su sistema de gestión de la calidad.

La gestión de la calidad se responsabilidad de todo el personal de la organización y, por

tanto, la implantación de un sistema de gestión de la calidad (SGC) implica a todos sus
miembros, debiendo ser liderada por la dirección de la misma.

La alta dirección, según los requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2015, debe
estar comprometida con la implantación del sistema de gestión de la calidad y con la
mejora continua de su eficacia, evidenciando, además, dicho compromiso ante el resto
de la organización y, en general, ante todas las partes interesadas, y demostrando su
liderazgo.

Según la Norma ISO 9001, la aplicación del principio básico de «enfoque al cliente»
requiere que la alta dirección garantice que se determinan, y se cumplen, todos los
requisitos de los clientes con el propósito de aumentar su satisfacción.

La definición de una adecuada política de la calidad, compromiso formal de la alta

dirección, resulta un requisito fundamental e imprescindible para la implantación y
evolución del SGC, y constituye un punto de partida para establecer los objetivos de la
calidad en la organización.

Así mismo, resulta necesario asignar al personal de la organización la responsabilidad y

autoridad que le permitan, mediante su participación efectiva, motivación y
compromiso, contribuir al logro de los objetivos de la calidad establecidos.

TEMA 6 – Ideas clave 4 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

+ Información

Lecciones magistrales

El mapa de procesos

La Norma ISO 9001:2015, al igual que su antecesora en la versión del 2008, promueve
un enfoque basado a procesos. En la cláusula 4.4 «Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos», indica que las organizaciones deben determinar todos los procesos
necesarios para su SGC. El mapa de procesos es una herramienta que nos permite dar
cumplimiento a este requisito de la Norma.

La lección magistral está disponible en el aula virtual

A fondo

Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015

Gómez, J.A. (2015). ISO 9000. Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015.
Madrid: AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Guía que facilita el diseño, implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de

la calidad. Incluye ejemplos que complementan el contenido mostrando situaciones
basadas en la realidad de las organizaciones.

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Webgrafía

ISO

Página web de la Organización Internacional de Normalización.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.iso.org/

Asociación Española para la Calidad

Página web de la Asociación Española para la Calidad, entidad privada sin ánimo de
lucro, cuya finalidad es fomentar y apoyar la cultura de la calidad como vía para
aumentar la competitividad de las empresas españolas.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.aec.es/

TEMA 6 – + Información 6 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Escuela Europea de Excelencia

La página web de Nueva ISO 9001:2015 forma parte de una iniciativa de la Escuela
Europea de Excelencia para ayudar a las organizaciones en su gestión y a favor de la
excelencia. La consulta de este web te será de gran ayuda, tanto en este como en los
siguientes temas.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/

Bibliografía

Asociación Española de Normalización y Certificación. (2015). Sistemas de Gestión de

la calidad. Fundamentos y Vocabulario. ISO 9000:2015. Madrid: AENOR.

Asociación Española de Normalización y Certificación. (2015). Sistemas de gestión de

la calidad. Requisitos. ISO 9001:2015. Madrid: AENOR.

Camisón, C., Cruz, S., y González, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos,

enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación, S.A.

Cuatrecasas, L. (2005). Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y

Certificación. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.

Montes, M. (2015). Interpretación de la norma ISO 9001:2015: Conoce cómo podrás

cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Club de Responsables de Gestión de
Calidad.

Montes, M. (2013). Elabora tu propio mapa de procesos en 4 simples pasos. Club de

Responsables de Gestión de Calidad.

TEMA 6 – + Información 7 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Thompson, I. (2009). Tipo de organigramas [Artículo web]. Recuperado el 16 de
noviembre de 2017 de
http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html

TEMA 6 – + Información 8 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Test

1. El contexto de la organización desde el punto de vista de la ISO 9001:2015:

A. Abarca tanto el ámbito interno como externo de la organización.
B. Implica el análisis de los factores externos de la organización.
C. Implica solo los factores internos de la propia organización.

2. Para conocer el contexto de la organización, la Norma ISO 9001:2015 indica que:

A. Se debe aplicar el método DAFO.
B. Se debe aplicar la metodología MEFE.
C. La norma no indica la metodología a aplicar, sino que cada organización
emplea la más adecuada a sus necesidades.

3. Las partes interesadas pertinentes son:

A. Las personas o entidades que se ven afectadas por la actividad que desarrolla
una determinada organización.
B. Las personas o entidades que influyen en el SGC y el no considerar sus
requisitos representa un riesgo para el sistema.
C. Ninguna de las anteriores.

4. Indica cuál de las siguientes afirmaciones es cierta en relación con el alcance del SGC:
A. Determina los límites y la aplicabilidad del SGC.
B. Indica las exclusiones a los puntos de la Norma.
C. Es independiente del contexto interno de la organización.

5. A la hora de definir el alcance del SGC se debe tener en cuenta:

A. Los productos y servicios de la organización.
B. La aplicabilidad de los requisitos.
C. Ambas respuestas son correctas.

6. Se puede definir un proceso como:

A. La forma detallada de realizar una determinada actividad.
B. Un conjunto de actividades relacionadas entre sí que toman elementos de entrada y
los transforman en otros de salida que tienen más valor.
C. El propósito de la organización para cumplir con un requisito.

TEMA 6 – Test 9 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

7. Los procesos operativos o procesos clave son:
A. Los que están destinados a definir y controlar las metas, políticas y estrategias
de la organización.
B. Los procesos que muestran la elaboración del producto o la prestación del
servicio.
C. Los que sirven de apoyo al resto de procesos.

8. Una de las responsabilidades de la alta dirección de la organización es:

A. Asegurar una verdadera integración de los requisitos del SGC en los procesos
de negocio de la organización.
B. Velar porque el SGC alcance los resultados previstos.
C. Ambas respuestas son correctas.

9. En el enfoque al cliente la alta dirección debe:

A. Asegurar que se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.
B. Mantener y documentar la propiedad del cliente.
C. Indicar al cliente los requisitos a cumplir.

10. La política de calidad debe:

A. Ser apropiada al propósito y contexto de la organización.
B. Incluir un compromiso de mejora continua del SGC.
C. Ambas respuestas son correctas.

TEMA 6 – Test 10 © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)