LIBRO DE RECLAMACIONES

Libro de Reclamaciones - Código de Protección y Defensa del Consumidor

1.- ¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo
sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a
contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o
virtual (a través de una computadora).
2.- ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?
El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes
adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar
respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio,
como por ejemplo, la mala atención.
3.- Si eres consumidor.
 ¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?
o El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata
a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es
importante que recuerdes que puedes hacer uso del LIBRO DE
RECLAMACIONES, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
 ¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?
o Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE
RECLAMACIONES.
Llena claramente todos los datos requeridos.
o El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una
impresión, si el libro es virtual.
o Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente
establecido.
 ¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el LIBRO DE
RECLAMACIONES o no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?
o Debes informarlo al INDECOPI, que podrá intervenir aplicando sanciones
ejemplares, en defensa de tus derechos.
 ¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el
proveedor no cuente con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no dé
respuesta a tus reclamos o quejas?
o Si el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no da
respuesta a los reclamos o quejas registrados, el INDECOPI puede
 imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de
450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la
infracción.
Si presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLAMACIONES y
deseas que el INDECOPI conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la
copia o impresión a la oficina del INDECOPI más cercana.
*Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o
algún tema de la competencia del INDECOPI, puede escribirnos al
correo sacreclamo@indecopi.gob.pe
4.- Si eres proveedor.
 ¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
o El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos los
proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos
al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o
supervisados.
 ¿Qué características debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES?
o Como proveedor, tienes la opción de implementar el LIBRO DE
RECLAMACIONES de forma física o de forma virtual.
Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en físico, éste deberá
contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar
con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al
consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda
contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.
Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, éste deberá estar
a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante
una plataforma de fácil acceso. En este caso estás obligado a brindar al
consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o
queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su
queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada
fuera del establecimiento comercial.
 ¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
o Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:
 Que tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.
 Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE
RECLAMACIONES.
o Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES físico, debes entregar al
consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su
reclamo.
o Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debes brindar al
consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
o Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días
calendario.
o Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un LIBRO DE
RECLAMACIONES en cada local así como con el aviso respectivo, además
de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación.
Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
o Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del
LIBRO DE RECLAMACIONES, así no haya comprado el bien o adquirido el
servicio.
o Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de
Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
o Si sufres el robo del LIBRO DE RECLAMACIONES, presenta la denuncia
ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.
 ¿Cómo te beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?
o El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata
a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este
mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y
protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por
ende, mejores relaciones de consumo.
 ¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe respuesta a su reclamo o
queja en el plazo establecido?
 o El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30
días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de
Protección al Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la Hoja
de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra
el establecimiento responsable.
 ¿Cómo fiscaliza el INDECOPI el cumplimiento de la presente obligación?
o El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas
de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días
hábiles, como máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección,
debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.
 ¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, si no cuentas con un
LIBRO DE RECLAMACIONES o si no das respuesta a los reclamos o
quejas de tus consumidores?
o Si no cuentas con tu LIBRO DE RECLAMACIONES o no das respuesta a
los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el INDECOPI
puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa, por un
máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad
de la infracción.
*Si desean recibir mayor información sobre el LIBRO DE
RECLAMACIONES, o asistir a una charla informativa, escríbannos al
correo consultas@indecopi.gob.pe para informarle acerca de las próximas
fechas.
*Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES o
algún tema de la competencia del INDECOPI, puede escribirnos al
correo sacreclamo@indecopi.gob.pe

Productos y Servicios
Ponemos a tu disposición los temas y procedimientos del Indecopi, la Autoridad
Nacional de Protección del Consumidor, para la atención de tus consultas,
reclamos o denuncias de consumo en todo el país.

1. Servicios bancarios, financieros y seguros

2. Equipos de telecomunicaciones
3. Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
4. Electrodomésticos y servicio técnico
5. Servicios educativos privados y artículos de educación
6. Servicios turísticos
7. Diversión y espectáculos
8. Alimentos
9. Hoteles y restaurantes
10. Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas
11. Otros

Presentar un reclamo ante el Indecopi es rápido y sencillo, solo tienes que seguir
los siguientes pasos:

PASO 1:
Acude al proveedor y presenta tu reclamo a través del Libro de Reclamaciones, ya
sea en físico o virtual.

PASO 2:
De no proceder éste o si tuvieras alguna consulta, acude al Indecopi, donde
podrás continuar con tu reclamo, y de ser el caso iniciar una denuncia. Si deseas
puedes ingresar tu reclamo, a través del servicio en línea "Presenta tu reclamo".

Si deseas mayor información sobre los procedimientos del Indecopi para la

presentación de tu reclamo o denuncia, ingresa aquí.
Para más orientación, contáctate con el Servicio de Atención al Ciudadano del
Indecopi, a través de sus oficinas en Lima y sedes a nivel nacional.
.

Telecomunicaciones

Infórmate y accede a los temas y mecanismos del Osiptel, el regulador de las

telecomunicaciones, para la atención de tus reclamos en todo el país.

1. Telefonía fija
2. Telefonía móvil
3. Telefonía pública
4. Televisión de paga (cable o satelital)
5. Internet
6. Arrendamiento de circuitos
7. Otros servicios de telecomunicaciones

PASO 1:
Presenta un reclamo ante la empresa operadora que te brinda el servicio, a través
de los siguientes formularios de reclamo, según corresponda:

o Formulario de reclamo para servicio de telefonía fija

o Formulario de reclamo para servicio de telefonía móvil
o Formulario de reclamo para otros servicios de telecomunicaciones
o Formulario de queja
Luz y Gas Natural
Conoce y accede a los temas y mecanismos del Osinergmin, el regulador de la
inversión en energía y minería, para la atención de tus reclamos en todo el
país.

1. Energía eléctrica
2. Gas natural domiciliario

Si deseas presentar un reclamo, verifica la información que aparece en tu recibo

de consumo; luego:

PASO 1:
Presenta un reclamo ante la empresa que te brinda el servicio, a través del
formato de reclamo que determina el ente regulador.

PASO 2:
Si no quedas conforme con lo dispuesto por la empresa, puedes apelar tu reclamo
ante el Tribunal del Osinergmin. Este trámite puedes hacerlo ante la empresa
concesionaria.

Si deseas mayor información sobre el nuevo procedimiento de reclamo del

Osinergmin, ingresa aquí.
Para más orientación, contáctate con las oficinas de atención al usuario del
Osinergmin aquí.
Infraestructura de Transporte

Infórmate y accede a los temas y mecanismos del Ositran, el regulador de la

infraestructura de transporte de uso público, para la atención de tus reclamos en
todo el país.

o Servicios derivados de la infraestructura de transporte de uso público,

como aeropuertos, puertos, carreteras, vías férreas y el Metro de Lima y
Callao.

Para presentar tu reclamo, puedes seguir los siguientes pasos:

 PASO 1:
Presenta un reclamo ante la empresa prestadora del servicio. Hacerlo es sencillo.
Tienes cuatro opciones para ingresar tu reclamación:

o Comunicación telefónica a la empresa prestadora.

o Reclamación por escrito, mediante Mesa de partes de la empresa o
solicitando su Libro de Reclamaciones.
o Presentación de reclamo a través de la página web de la empresa.
o Envía tu reclamo al correo electrónico designado por la empresa para tal
fin.

PASO 2:
Si no quedas conforme con la respuesta de la empresa prestadora del servicio,
puedes presentar una impugnación, a través de las siguientes dos opciones (*):

6. Presentación de un recurso de Reconsideración adjuntando nuevas pruebas a fin

de que la empresa analice nuevamente tu reclamo.
7. Presentación de un recurso de Apelación ante la empresa para que envíe tu
expediente de reclamación al Tribunal del Ositran y este último se pronuncie.

(*) En ambos casos, el plazo para impugnar es de 15 días hábiles.

Si deseas mayor información sobre el procedimiento del Ositran para la

presentación de tu reclamo, ingresa aquí.
Para más orientación, contáctate con la Gerencia de Atención al Usuario del
Ositran al 0-800-11004 (línea gratuita) o al correo
electrónico: info@ositran.gob.pe
Agua y Alcantarillado
Agua y Alcantarillado

Conoce y accede a los temas y mecanismos de la Sunass, el regulador de los

servicios de saneamiento, para la atención de tus reclamos en todo el país.

o Servicios de agua y alcantarillado

Si deseas presentar tu reclamo, verifica la información que aparece en tu recibo de

consumo; luego:
PASO 1:
Presenta un reclamo ante la empresa prestadora del servicio que te brinda el
servicio, a través de los formatos que establece el procedimiento de reclamo del
ente regulador.

PASO 2:
Si no quedas conforme con lo dispuesto por la empresa prestadora del servicio,
puedes apelar tu reclamo ante el Tribunal de la Sunass. Este trámite puedes
hacerlo ante la empresa, que lo reportará ante el regulador.

Si deseas mayor información sobre el procedimiento de la Sunass para la

presentación de tu reclamo, ingresa aquí.
Para más orientación, contáctate con las oficinas de atención al usuario de la
Sunass aquí.
Salud

Infórmate y accede a los temas y mecanismos de la SuSalud, Superintendencia

Nacional de Salud, para la atención de tus reclamos en todo el país.

o Servicios de salud

Si deseas presentar un reclamo, sigue los siguientes pasos:

PASO 1:
Identifica a la institución que te brindó el servicio de salud.

o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – Ipress (hospitales,

clínicas, centros médicos y establecimientos de salud en general).

o Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud –

Iafas (Seguro Integral de Salud-SIS, EsSalud, Entidades Prestadoras de
 Servicios-EPS, entidades prepagadas, autoseguros, fondos de la FF.AA. y
de la Policía Nacional).

PASO 2:
Presenta un reclamo ante las entidades aseguradoras o ante los establecimientos
de salud o puedes acudir a los delegados de Susalud asignados en cada
establecimiento de salud pública. También, puedes ingresar tu reclamo de forma
virtual.

PASO 3:
Si no quedas satisfecho con la atención de tu reclamo, acude a SuSalud para el
inicio de un proceso de conciliación o de arbitraje. Además, puedes presentar un
reclamo directamente ante los delegados de esta entidad ubicados en los
establecimientos de salud.

Si deseas mayor información sobre el procedimiento de SuSalud para la

presentación de tu reclamo, ingresa aquí.
Para más orientación, contáctate con las oficinas de atención al usuario de
SuSalud aquí.
Banca, Seguros y AFP

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) pone a tu disposición las

siguientes pautas para la atención de tus reclamos o denuncias provenientes de
incumplimientos por parte de entidades supervisadas:

RECLAMOS:

1. Si deseas presentar un reclamo contra una AFP, puedes presentar tu reclamo

por escrito ante la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS, a través de
sus Mesas de Partes.
 2. Si deseas más información sobre ¿cómo presentar un reclamo ante la
SBS?, ingresa aquí.

DENUNCIAS:

3. Si deseas presentar una denuncia contra una entidad financiera, compañía de

seguros, AFOCAT o cualquier otra empresa supervisada, solo tienes que
presentarla a través de la Ventanilla Virtual o de cualquiera de las Mesas de
Partes de la SBS. De lo contrario, si tienes una denuncia por un mal servicio,
deberás acudir directamente al Indecopi.
4. Si deseas más información sobre ¿cómo presentar una denuncia ante la SBS?,
ingresa aquí.
Educación

El Ministerio de Educación como ente rector de la educación en el país, pone a

disposición de los padres de familia diversos mecanismos para la atención de sus
reclamos y denuncias en todo el país.

A continuación una relación de supuestos para el acceso de los padres de familia

a dichos mecanismos.

o Textos Escolares
Si un padre de familia desea presentar una denuncia por inconvenientes
surgidos para la selección o adquisición de textos escolares en
instituciones educativas de primaria o secundaria del país, puede ingresar
al Observatorio Nacional de Textos Escolares.

o Violencia Escolar
Si un padre de familia detecta que su menor hijo es víctima de violencia
escolar (entiéndase violencia física o psicológica, lesiones y abuso,
abandono o trato negligente, malos tratos o explotación), debe acudir
inmediatamente a las autoridades educativas o Policía Nacional del Perú.

También, pueden presentar casos de violencia escolar a través de la

plataforma virtual “Sí se Ve, contra la violencia escolar” del Ministerio de
Educación.
 o Libro de Reclamaciones
Asimismo, debemos indicar que en el caso de los servicios educativos que
se realizan en Instituciones Educativas Privadas (IEP) o comúnmente
conocidos como colegios privados, están supervisados por las autoridades
educativas y el Indecopi.

En casos de consumo, el Indecopi atenderá los reclamos de los padres de

familia frente a inconvenientes que puedan presentarse durante la
prestación del servicio educativo.

Si este fuera el caso, se aconseja lo siguiente:

PASO 1:
Identificar con claridad el hecho motivo del reclamo. Conversar con sus
hijos sobre lo sucedido, así como recabar las pruebas del caso.

PASO 2:
Acudir al colegio para presentar un reclamo a través del Libro de
Reclamaciones, el cual puede presentarse en formato físico o virtual.
Si el inconveniente se presentará durante el horario de clases, el
estudiante puede acudir directamente a presentar el reclamo. El colegio
tiene un plazo de 30 días calendario como máximo para la atención de la
reclamación.

PASO 3:
Si las autoridades del colegio no atendieran la reclamación o el padre de
familia no quedara satisfecho con la respuesta recibida, puede
comunicarse con el Indecopi, al teléfono 224-7777 desde Lima o al 0800-
4-4040 (llamadas gratuitas desde provincias) o escribir al correo
electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un
proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o
servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus
establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con
una sucursal en el país.
Si deseas más información sobre su reglamentación, ingresa aquí.
¿Qué es una queja?
Es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que no
guarda relación directa con el producto o servicio adquirido.
 Por ejemplo: los servicios higiénicos de un restaurante que no se encuentran
en buen estado, una mala atención del personal de una tienda, etc.
¿Qué es un reclamo?
Se produce cuando no estás conforme con el producto adquirido o servicio
brindado. El proveedor tiene la obligación de darte una respuesta.
 Por ejemplo: una disconformidad por la calidad de un producto, consumos no
reconocidos, publicidad engañosa, etc.

¿Cómo accedo al Libro de Reclamaciones?

Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en
formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas
debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los
tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.
Conoce este formato, descárgalo aquí.

Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual

con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.
Si el producto o servicio se vende a través de una página web, el proveedor
deberá facilitarte una versión digital para la presentación de tu queja o
reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un código de registro y el envío de la
reclamación por correo electrónico para su seguimiento.

En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la
ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio o en el portal
web donde realiza sus ventas.
Conoce este aviso, descárgalo aquí.

¿Qué debemos tener en cuenta luego de utilizar el libro?

El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para la atención de tu reclamo.
Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que
una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del
mismo para su seguimiento.
Si tienes alguna consulta sobre su uso, ingresa aquí.

¿Cuándo interviene el Indecopi?

A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser
requerido, éste deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de
Reclamaciones para su fiscalización.
Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores
con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de
reclamos.
En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la institución
adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo
electrónico: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe
Artículo 66.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos
regulados
66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario
reclamante, a su
solicitud, información oportuna respecto al estado de los procedimientos de
reclamación
tramitados por este.
66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la atención
de las reclamaciones
formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la
prestación del servicio
basándose en la falta de pago de los montos objeto de reclamación en tanto esta
no haya sido
resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras la
reclamación
presentada se encuentre en trámite.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los
parámetros de calidad
y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin,
los usuarios
Código de Protección y Defensa del Consumidor
deben realizar el pago oportuno de la contraprestación respectiva y hacer uso del
servicio de
acuerdo con los fines para los cuales fue contratado.
66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del
servicio y los proveedores
son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa
pertinente.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o
segundos no consumidos en
los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las
recargas virtuales o
similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que
para dicho efecto
emita el organismo regulador competente.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad
pueden endosar o
transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor
plenamente identificado o
postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas,
pudiendo ser
considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de
manera previa y
fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro
(24) horas de la
fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos
únicamente
relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores
al costo efectivo
de dicha emisión.
UNIDAD DE GESTIÓN GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN GENERAL
DE ADMINISTRACIÓN Código: D-1-E-S-01 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Versión: 00 / 06.02.2015 DIRECTIVA SOBRE PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS PRESENTADAS POR LOS
USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES División: Oficina DGA Página 1
de 5 Prohibido la reproducción parcial o total de este documento sin la
autorización de la Dirección de Administración de la Universidad Peruana
Cayetano Heredia – UPCH. I. OBJETIVO Establecer los lineamientos que
permitan dar una oportuna atención a los reclamos y quejas presentados por los
usuarios en el Libro de Reclamaciones; así como informar a INDECOPI del estado
situacional de los mismos. II. BASE LEGAL - Ley N° 29571 - Código de Protección
y Defensa del Consumidor - Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, mediante el cual
se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección
del Consumidor - Directiva 004-2014/DIR-COD-INDECOPI, que regula la
implementación y condiciones de uso del Sistema de Reporte de Reclamaciones.
III. AMBITO DE APLICACIÓN La presente Directiva será de cumplimiento
obligatorio por el personal de la UPCH, que participe en la atención de los
reclamos y quejas presentados por los usuarios. Esta directiva, no es aplicable
para quejas o reclamos de carácter académico, evaluaciones de docentes y
estudiantes, derechos laborales, medidas disciplinarias y otros reclamos que
puedan canalizarse a través de otras vías ya establecidas por la UPCH. IV.
GLOSARIO DE TERMINOS Para los efectos de la presente directiva, se entiende
por: Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física en el cual los
usuarios podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos por la UPCH. Cada libro estará identificado con un código a fin de
controlar el número de quejas y reclamos presentados. Hoja de reclamación:
documento de naturaleza física, el cual debe contar con tres hojas autocopiativas,
la primera deberá ser entregada al usuario, la segunda quedará para el archivo de
la UPCH al igual que la tercera, la cual será emitida o entregada a INDECOPI,
cuando sea solicitada por esta institución. Reclamo: Manifestación que un usuario
realiza a la UPCH a través de una Hoja de Elaboración: Revisión: Aprobación:
Fecha de Oficina Técnica de Asesoría Legal Comité Técnico del SGC de la DGA
Director General de Administración Emisión Dra. Melissa San Martín Broncano Lic.
Luis Kawashima Higa Dr, Juan Miyahira Arakaki 06.02.2015 UNIDAD DE
GESTIÓN GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE
ADMINISTRACIÓN Código: D-1-E-S-01 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 00 / 06.02.2015 DIRECTIVA SOBRE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN
DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS EN EL
LIBRO DE RECLAMACIONES División: Oficina DGA Página 2 de 5 Prohibido la
reproducción parcial o total de este documento sin la autorización de la Dirección
de Administración de la Universidad Peruana Cayetano Heredia – UPCH.
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. Queja: Manifestación que un usuario realiza a la UPCH a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual
expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los servicios prestados; sino que expresa el
malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que
tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor.
Sistema de Reporte de Reclamaciones: Es el sistema implementado por
INDECOPI, mediante el cual la UPCH debe reportar por internet las quejas y
reclamos recibidos, así como su estado situacional. V. POLITICA Es política de la
UPCH dar cumplimiento a las normas de la materia, por lo cual es obligación en su
condición de “proveedor” que cada sede de la UPCH, cuente con un libro de
reclamaciones, así como asignarle un código de identificación que permita
controlar y consolidar todos los libros en un registro único. Asimismo, es obligación
atender y brindar respuesta a los reclamos que presenten los usuarios en un plazo
que no debe exceder de 30 días calendario, este plazo puede ser extendido por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta a
conocimiento del usuario antes de la culminación del plazo inicial. Como política
de atención al cliente, la UPCH evaluará los casos en que se atenderán las quejas
presentadas por los usuarios. VI. PROCEDIMIENTO 1. Si el usuario solicita el libro
de reclamaciones en la administración de la sede, la UPCH se encuentra en la
obligación de facilitárselo, caso contrario podría exponerse a que se entienda que
la UPCH no cuenta con un libro de reclamaciones, exponiéndola a alguna multa,
medida correctiva o sanción administrativa de parte de INDECOPI. 2. La
administración de la sede o persona encargada verificará que el reclamo o queja
reúna los requisitos establecidos en el artículo 5 del Reglamento del Libro
UNIDAD DE GESTIÓN GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN GENERAL
DE ADMINISTRACIÓN Código: D-1-E-S-01 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Versión: 00 / 06.02.2015 DIRECTIVA SOBRE PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS PRESENTADAS POR LOS
USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES División: Oficina DGA Página 3
de 5 Prohibido la reproducción parcial o total de este documento sin la
autorización de la Dirección de Administración de la Universidad Peruana
Cayetano Heredia – UPCH. de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo
N° 011-2011-PCM, siendo estos los siguientes: (i) Nombre, (ii) domicilio, (iii)
número de documento de identidad, (iv) teléfono (v) correo electrónico del usuario,
(vi) identificación del producto o servicio contratado, (vii) detalle de la reclamación
(reclamo o queja), (viii) firma del usuario. En caso se trate de un menor de edad
deberá señalarse el nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los
padres o representantes del usuario. Los requisitos establecidos en el artículo 5
del Decreto Supremo N° 011-2011- PCM, son obligatorios, en caso de no contar
con teléfono o correo electrónico, el usuario deberá consignar al menos uno de
ellos. De no reunir o cumplir los requisitos, la reclamación se tendrá como no
presentada. 3. Verificados los requisitos la administración de la sede o persona
encargada entregará al usuario la 1ra hoja de reclamación. 4. Posterior a la
entrega al usuario de la hoja de reclamación, en un plazo que no debe exceder los
tres (03) días hábiles deberá remitir la hoja de reclamación en simultaneo a: a) La
Unidad prestadora directa del servicio o proveedora del bien expendido. b) La
Oficina de Asesoría Legal. La hoja de reclamación deberá ser enviada
preferentemente mediante correo electrónico o copia de la hoja de reclamación. 5.
Recibida la hoja de reclamación, la Unidad prestadora directa del servicio o
proveedora del bien expendido, deberá presentar en un plazo máximo de cuatro
(04) días hábiles a la Oficina de Asesoría Legal un informe que contenga un
resumen de los hechos y documentos que permitan elaborar una respuesta al
usuario. 6. La UPCH, emitirá una respuesta, la cual será remitida mediante
conducto notarial al usuario antes de los 30 días calendario, previstos en la norma.
UNIDAD DE GESTIÓN GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN GENERAL
DE ADMINISTRACIÓN Código: D-1-E-S-01 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Versión: 00 / 06.02.2015 DIRECTIVA SOBRE PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS PRESENTADAS POR LOS
USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES División: Oficina DGA Página 4
de 5 Prohibido la reproducción parcial o total de este documento sin la
autorización de la Dirección de Administración de la Universidad Peruana
Cayetano Heredia – UPCH. 7. La Oficina de Asesoría Legal reporta vía internet a
INDECOPI el reclamo o queja presentada y el estado situacional del mismo,
dentro del plazo de ley. VII. RESPONSABILIDADES Son responsables del
cumplimiento irrestricto de la Directiva: a) El personal de las sedes encargado de
la administración y atención de los reclamos y quejas presentadas en el libro de
reclamaciones. b) La Unidad prestadora de servicio o proveedora del bien
expendido. VIII. SANCIONES El incumplimiento de las disposiciones y
procedimientos regulados en esta directiva, será considerado falta, dando lugar a
las sanciones que pudieran corresponder conforme a lo establecido en el
Reglamento Interno de Trabajo. IX. VIGENCIA La Directiva entra en vigencia a
partir de su publicación y difusión en cualquier medio interno de la Universidad.