Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Gestión de calidad

Instituto IACC

12/08/2019
 Introducción

Para poder implementar un sistema de gestión de calidad es necesario detectar donde se encuentra

el o los problemas, porque la empresa de turismo eco aventura “Bosque monte del sur” entrega en

general un buen servicio pero falta una infraestructura más adecuada para recibir a los clientes, por

lo que se debe realizar una inspección a las instalaciones para detectar las fallas, apoyándose en

las opiniones de los clientes, tal como se puede ver en el ejemplo ficticio que se entrega en la tarea,

a veces no basta con entregar solo una buena atención ya que hay que considerar la comodidad de

cada aspecto que tiene relación con el servicio.

Desarrollo

Pregunta 1

Implementación de la norma ISO 9001/2015

 Establecer los objetivos de la empresa.

 Establecer los recursos que se dispondrán.

 Establecer las responsabilidades.

 Revisión del libro de reclamos para analizar los comentarios.

 Implementar una visión, misión, objetivo y una política de calidad

 Analizar los problemas internos y externos de la empresa, esto es analizar el entorno para

poder verificar que se puede implementar una mejora en la infraestructura interior, como

estacionamientos y baños, así como en el entorno exterior para aumentar el lugar de

esparcimiento, a través de visitas guiadas.

 Jerarquizar los problemas detectados para cumplir cada punto de acuerdo a un inventario

de cumplimiento.

 Realizar un check list de cumplimiento.

 Revisión de puntos de acuerdo a las responsabilidades establecidas.

 Capacitar a las personas sobre los puntos que se requieren mejorar.

 Distribuir los recursos de acuerdo a la importancia jerárquica.

 Capacitar a las personas sobre la visión, misión, objetivo y la política de calidad.

 Implementar las mejoras teniendo en cuenta el cumplimiento de cada punto.

 Documentar cada progreso, cada capacitación y toma de conocimiento.

 Archivar en una base de datos cada documento.

 Realizar una auditoria interna para establecer el grado de cumplimiento y detectar

posibles mejoras al proceso.

 Implementar las mejoras a las deficiencias detectadas, confeccionando un check list de

cumplimiento.
 Realizar una auditoria externa para establecer el grado de cumplimiento a través de un

visión exterior sin tener una intervención de parte de los integrantes de la empresa, solo

se debe esperar el resultado y acatar las conclusiones ya sean positivas o negativas, con

el fin de validar los resultados.

 Implementar las mejoras a las deficiencias detectadas, confeccionando un check list de

cumplimiento, el cual debe ser revisado por la empresa de auditoria externa.

 Iniciar proceso de certificación

Pregunta 2

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 El dueño es cordial.  Se puede mejorar.

 Hay una buena atención.  Se puede implementar un sistema de

 Es un excelente lugar. gestión de calidad.

 Atención cercana y grata.  El sector precordillerano da una gran

variedad de actividades para realizar al

aire libre.

DEBILIDADES AMENAZAS

 Es una empresa joven.  Se pueden establecer otras empresas

 Zona precordillerana donde hay frio. con más recursos, ofreciendo un

 Se requiere de una alta inversión para servicio similar.

poder dar calefacción en los baños.  Se requiere de inversión para lograr

 Solo se tiene la buena disponibilidad de solucionar los problemas detectados, la

los dueños, pero sin una capacitación cual no será recuperada en el corto

adecuada. plazo.
Pregunta 3

La planificación estratégica se basa en detectar las fallas que han provocado el descontento o

incomodidad de los clientes, ya que en base en esos datos se puede establecer una planificación

para lograr la satisfacción de los clientes, según los datos que están reflejados en el libro de

reclamos y sugerencias la atención es buena por lo que esta atención se debe mantener y mejorar

si es posible, por lo que la planificación se debe centrar en el entorno, en la infraestructura de las

instalaciones y en mejorar la temperatura ambiente, implementar una visión, misión un objetivo y

una política de gestión de calidad da una estructura más ordenada a lo que se quiere lograr como

empresa, ya que esta al ser atendido por los dueños se tiene un compromiso de buena atención para

mantenerse y proyectarse en el rubro, pero si se desea expandir será necesario contratar a personal

nuevo, el cual se debe capacitar sobre la forma adecuada de atender a los clientes y esto se lograra

implementando instructivos de atención y de respuesta ante emergencias, la inversión que se debe

realizar será para el mejoramiento de la infraestructura y de capacitación para el personal, esta

inversión no se puede traspasar a los clientes cobrándoles un valor adicional por recibir mayor

calidad, sino que es una inversión que se debe realizar para poder proyectarse en el tiempo y así

poder crecer como empresa.

Pregunta 4

Identificación de los puntos de no conformidades

Establecer los recursos con que se cuenta, como son tiempo destinado a capacitación, recursos

económicos para implementar las mejoras y chequeo del entorno e instalaciones para una

cotización estimada para realizar una proyección del costo total de las mejoras.

Confeccionar la visión de la empresa la cual debe estar dirigida a crecer, entregando un buen

servicio y cuidando del medio ambiente.

Confeccionar la misión de la empresa la cual debe estar dirigida a cumplir con las leyes vigentes

y transformarse en una empresa que entregue trato digno a sus empleados y a sus clientes

Confeccionar una política de calidad, donde se comprometa desde el dueño hasta el último

trabajador ingresado a la empresa, a cumplir con los requerimientos de los clientes siempre que

estos requerimientos no vayan en contra del trato digno que la empresa se comprometió a dar

tanto a sus empleados como a sus clientes.

También se debe dar importancia al cuidado del medio ambiente, ya que una zona

precordillerana tiene una gran biodiversidad de flora y fauna, la cual debe protegerse para

proyectarse a largo plazo con una empresa de turismo.

Capacitar a cada integrante de la empresa sobre lo que se requiere lograr, así como capacitar en

la forma de cuidar el medio ambiente y entregar un trato preferencial a los clientes.

Implementar archivos para documentar los respaldos y una base de datos para establecer los

cumplimientos, además de canales de comunicación para el seguimiento del grado de

cumplimiento del plan de gestión.

Realizar las mejoras a las falencias detectadas, que son mejorar el orden, aumentar los lugares

de estacionamientos, aumentar los servicios de tours a las áreas precordilleranas, como

caminatas, cabalgatas en caballos, deportes que tengan relación con el área considerando a los

niños más pequeños, mejorar los servicios higiénicos reduciendo la humedad e instalando

calefacción para la comodidad de los clientes.

Realizar auditorías internas y externas

Establecer las mejoras de acuerdo a las no conformidades encontradas tanto en las auditorías

internas así como en las externas.

Estar diariamente revisando el libro de reclamos y sugerencias para detectar continuamente

posibilidades de mejora.
 Etapas Actividades

 Revisar en que está fallando la empresa

Diagnostico  Entrevistar a cada empleado para consultarles sobre su percepción

de las falencias encontradas.

 Planificar de acuerdo a los tiempos de jornada laboral de cada turno

de trabajo.

Planificación  Establecer el tiempo que se va a ocupar y si será necesario cerrar un

tiempo determinado la empresa para realizar las mejoras.

 Diseñar a través de una carta Gantt los tiempos destinados a

mejoras de infraestructura.

Diseño  También a través de una carta Gantt establecer los días y el tiempo

de duración de las capacitaciones a los trabajadores.

 Implementar en la empresa las diferentes capacitaciones de atención

al cliente.

Implementación  Implementar las mejoras en las infraestructuras de los servicios

higiénicos, estacionamientos y lugares de esparcimientos.

 Realizar auditorías internas

Verificar  Realizar auditorías externas

 Conclusión

Para poder implementar un plan de gestión de calidad se debe saber en qué proceso se encuentra

la empresa, como por ejemplo si se está entregando un buen servicio, que se necesita para mejorar,

si se está en condiciones en aspectos de tiempo, aspectos económicos y de compromiso de todos

los integrantes para realizar la implementación un plan de gestión, son las preguntas que se deben

realizar, porque si no tiene en cuenta donde se encuentra la falla difícilmente se podrá implementar

el plan de gestión de calidad, porque lo que se busca es satisfacer las necesidades de los clientes y

son los clientes los que deben guiar a una empresa en como entregarles un mejor servicio a través

de sus opiniones de sean positivas o negativas, ya que teniendo en cuenta esas opiniones se puede

implementar la mejora continua.

 Bibliografía

Contenido semana 5