Gestión de Solicitudes y Requerimientos de Usuarios

Dirección de Seguridad y Fraude

Gerencia General de Seguridad Telemática
Seguridad de Redes Core y Accesos

Gestión de Solicitudes y
Requerimientos de Usuarios
Procedimiento de Trabajo

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 Gestión de Solicitudes y Requerimientos de Usuarios

1. GESTIÓN SOLICITUDES DE CREACIÓN O ACTUALIZAR USUARIO  EN HORARIO DE OFICINA

PASO 1: Para realizar la solicitud de creación o actualizar usuario para un acceso a una Plataforma,
Gestor o Elemento de Red, el Supervisor inmediato debe notificar a Help Desk mediante correo
electrónico a Helpdesk help.desk.ve@telefonica.com y a Seguridad de Redes Core y Acceso (SRCA)
Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com, con copia al Gerente de Área, adjuntando la información
mediante el siguiente formulario ejemplo.

CREACIÓN: Solicitudes para nuevo ingreso o nuevos accesos

ACTUALIZAR USUARIO: Verificar permisos o actualizar permisos (Perfil)

Buenos(as) Días / Tardes

Estimado(s)…

Por favor abrir caso de Remedy a DST- REDES CORE / ACCESO , para CREACIÓN O
ACTUALIZAR USUARIO de acuerdo a la siguiente tipificación.

NOTA: * son de carácter obligatorio todos los datos marcados con asterisco, El grupo resolutor Commented [SRCA1]: Los datos a suministrar son de gran
requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los siguientes datos, para poder importancia para la resolución del requerimiento, los mismos
son de carácter obligatorios (El Supervisor inmediato debe
atender con la mayor rapidez posible. solicitar el acceso y copiar al Gerente de Área)

Datos de la Tipificación
Categoría * CC OPERACIONES
Tipo * CREAR / ACTUALIZAR USUARIO
NOMBRE DEL GESTOR O ELEMENTO DE RED
Elemento *
(Ejemplo GESTOR U2000 TRANSPORTE) Commented [SRCA2]: Validar el Anexo del PUNTO 5, si
Falla Típica * CREACIÓN DE CUENTA requiera varios accesos a distintas plataforma, recuerde
que debe solicitar un (1) HD por plataforma

Datos del Usuario (Ejemplo)

Nombre de Usuario * Miguel Hernandez
Código de usuario * D30012
Compañía * DESCA, C.A.
Departamento * Gcia. Comunicaciones y Despliegue
Cargo * Espec. de Soporte Operativo
Correo de compañía * miguel.hernandez.ext@telefonica.com
Ext. / Celular * 22568
Nombre del Supervisor * Julio Colmenares
Ext. del Supervisor * 22589
Se necesita la creación del acceso para el desempeño
Commented [SRCA3]: La justificación debe estar
Justificación * de funciones en el área como consulta en el Gestor de sustentada por temas de auditoría y control. El Supervisor
OSS Ericsson y en el Sistema Operativo. debe indicar la Plataforma, Gestor o Elemento de Red en
caso de no indicarlo es posible que el caso no pueda ser
gestionado

Crear Actualizar Commented [SRCA4]: En este archivo se encuentra el

Usuario (NOMBRE DEL GESTOR O ELEMENTO DE RED).msg modelo para enviar el requerimiento a Helpdesk.

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NOTA: El grupo resolutor requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los
siguientes datos, para poder atender con la mayor rapidez posible. Los datos a suministrar e
indicados anteriormente son de carácter obligatorios (El Supervisor o Gerente debe estar
siempre copiado en estos correos). En caso de no recibir los datos completos en el
requerimiento el mismo no podrá ser procesado y el mismo cerrado o enviado devuelta.

DATOS DE LA TIPIFICACIÓN
(Categoría: CC Operaciones, Tipo: CREAR / ACTUALIZAR USUARIO, Elemento: Nombre del Gestor o
Elemento de Red, Falla Típica: Crear o Actualizar Usuario).

DATOS DEL USUARIO

(Nombre y apellido del Usuario Solicitante, Código de Usuario Solicitante, Compañía, Departamento,
Cargo, Correo de la Compañía, Teléfono Ext./Celular Nombre y apellido del Supervisor, Teléfono Ext del
Supervisor, Anexar pantalla con la incidencia)

Nota: Solo se procesara solicitudes provenientes de correo con dominios corporativos como por ejemplo:
 @telefonica.com
 .ext@telefonica.com
 @mail01.huawei.com

No se procesaran casos provenientes de dominio gratuitos como por ejemplo: Gmail, Hotmail. Yahoo,
etc.. En caso de que Help Desk reciba un correo de este dominio se le notificara al solicitante que no será
procesado y deberá el solicitante re-enviar el caso desde dominio corporativo

PASO 2: El grupo resolutor realiza la respectiva revisión del caso y toma la acción para solventar el
requerimiento, luego cierra el caso en Remedy y emite un correo al solicitante con la información requerida
desde Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com

Commented [SRCA5]: El solicitante recibirá una

CASO REMEDY notificación como se encuentra en el modelo de acuerdo a su
HD0000004483848-HUAWEI.msg requerimiento.

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2. GESTIÓN SOLICITUDES DE RESET Y DESBLOQUEO DE CUENTA  EN HORARIO DE OFICINA

PASO 1: Para realizar un requerimiento de reset o desbloqueo de cuenta para un acceso a una
Plataforma, Gestor o Elemento de Red, el solicitante debe notificar a Help Desk mediante correo
electrónico a Helpdesk help.desk.ve@telefonica.com y a Seguridad de redes Core y Acceso
Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com, con copia al Supervisor inmediato, adjuntando la información
mediante el siguiente formulario ejemplo.

RESET: Cambio de password o clave

DESBLOQUEO DE CUENTA: Cuenta bloqueada, suspendida o inhabilitada

Buenos(as) Días / Tardes

Estimado(s)…

Por favor abrir caso de Remedy a DST- REDES CORE / ACCESO, para RESET O
DESBLOQUEO DE CUENTA de acuerdo a la siguiente tipificación.

NOTA: * son de carácter obligatorio todos los datos marcados con asterisco, El grupo resolutor Commented [SRCA6]: Los datos a suministrar son de gran
requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los siguientes datos, para poder importancia para la resolución del requerimiento, los mismos
son de carácter obligatorios (El Supervisor inmediato debe
atender con la mayor rapidez posible. estar siempre copiado en estos correos)

Datos de la Tipificación
Categoría * CC OPERACIONES
Tipo * CUENTA DE USUARIOS
NOMBRE DEL GESTOR O ELEMENTO DE RED
Elemento *
(Ejemplo GESTOR U2000 TRANSPORTE) Commented [SRCA7]: Validar el Anexo del PUNTO 5
Falla Típica * CAMBIO DE CLAVE

Datos del Usuario (Ejemplo)

Nombre de Usuario * Miguel Hernandez
Código de usuario * D30012
Compañía * DESCA, C.A.
Departamento * Gcia. Comunicaciones y Despliegue
Cargo * Espec. de Soporte Operativo
Correo de compañía * miguel.hernandez.ext@telefonica.com
Ext. / Celular * 22568
Nombre del Supervisor * Julio Colmenares
Ext. del Supervisor * 22589
Se requiere el reset y/o desbloqueo de la cuenta en la
Justificación *
Plataforma, Gestor o Elemento de Red. Commented [SRCA8]: El usuario debe indicar la
Plataforma, Gestor o Elemento de Red en caso de no
indicarlo es posible que el caso no pueda ser gestionado

Reset de Cuenta en
Commented [SRCA9]: En este archivo se encuentra el
(NOMBRE DEL GESTOR O ELEMENTO DE RED).msg modelo para enviar el requerimiento a Helpdesk.

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 Gestión de Solicitudes y Requerimientos de Usuarios

NOTA: El grupo resolutor requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los
siguientes datos, para poder atender con la mayor rapidez posible. Los datos a suministrar e
indicados anteriormente son de carácter obligatorios (El Supervisor inmediato debe estar
siempre copiado en estos correos). En caso de no recibir los datos completos en el
requerimiento el mismo no podrá ser procesado y el mismo cerrado o enviado devuelta.

DATOS DE LA TIPIFICACIÓN
(Categoría: CC Operaciones, Tipo: CUENTA DE USUARIOS, Elemento: Nombre del Gestor o Elemento
de Red, Falla Típica: Cambio de clave).

DATOS DEL USUARIO

(Nombre y apellido del Usuario Solicitante, Código de Usuario Solicitante, Compañía, Departamento,
Cargo, Correo de la Compañía, Teléfono Ext./Celular Nombre y apellido del Supervisor, Teléfono Ext del
Supervisor, Anexar pantalla con la incidencia)

Nota: Solo se procesara solicitudes provenientes de correo con dominios corporativos como por ejemplo:
 @telefonica.com
 .ext@telefonica.com
 @mail01.huawei.com

No se procesaran casos provenientes de dominio gratuitos como por ejemplo: Gmail, Hotmail. Yahoo,
etc.. En caso de que Help Desk reciba un correo de este dominio se le notificara al solicitante que no será
procesado y deberá el solicitante re-enviar el caso desde dominio corporativo

PASO 2: El grupo resolutor realiza la respectiva revisión del caso y toma la acción para solventar el
requerimiento, luego cierra el caso en Remedy y emite un correo al solicitante con la información requerida
desde Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com

Commented [SRCA10]: El solicitante recibirá una

CASO REMEDY
notificación como se encuentra en el modelo de acuerdo a su
HD0000004483848-HUAWEI.msg requerimiento.

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3. GESTIÓN ELIMINACION DE CUENTA DE USUARIO  EN HORARIO DE OFICINA

PASO 1: Para realizar un requerimiento de eliminación de cuenta de usuario de un acceso a una

Plataforma, Gestor o Elemento de Red, el Supervisor inmediato debe notificar a Help Desk mediante
correo electrónico a Helpdesk help.desk.ve@telefonica.com y a Seguridad de redes Core y Acceso
Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com, con copia al Gerente de Área, adjuntando la información
mediante el siguiente formulario ejemplo.

ELIMINACION DE CUENTA DE USUARIO: Cuenta que se desea eliminar por no utilizar el acceso,
cambio de área o de funciones.

Buenos(as) Días / Tardes

Estimado(s)…

Por favor abrir caso de Remedy a DST- REDES CORE / ACCESO , para ELIMINACION DE
CUENTA DE USUARIO de acuerdo a la siguiente tipificación.

NOTA: * son de carácter obligatorio todos los datos marcados con asterisco, El grupo resolutor Commented [SRCA11]: Los datos a suministrar e indicados
requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los siguientes datos, para poder anteriormente son de carácter obligatorios (El Supervisor
inmediato debe realizar esta gestión y copiar al Gerente
atender con la mayor rapidez posible. de Área)

Datos de la Tipificación
Categoría * CC OPERACIONES
Tipo * ELIMINACION DE CUENTA DE USUARIO
NOMBRE DEL GESTOR O ELEMENTO DE RED
Elemento *
(Ejemplo GESTOR U2000 TRANSPORTE) Commented [SRCA12]: Validar el Anexo del PUNTO 5
Falla Típica * ELIMINACIÒN DE CUENTA

Datos del Usuario (Ejemplo)

Nombre de Usuario * Miguel Hernandez
Código de usuario * D30012
Compañía * HUAWEI
Departamento * Gcia. Comunicaciones y Despliegue
Cargo * Espec. de Soporte Operativo
Correo de compañía * miguel.hernandez.ext@telefonica.com
Ext. / Celular * 22568
Nombre del Supervisor * Julio Colmenares
Ext. del Supervisor * 22589
Justificación * Se requiere la eliminación de la cuenta por no utilizar Commented [SRCA13]: El solicitante debe indicar el motivo
por el cual se debe eliminar el acceso a la Plataforma,
Gestor o Elemento de Red en caso de no indicarlo es
posible que el caso no pueda ser gestionado
Eliminacion De
Cuenta De Usuario.msg Commented [SRCA14]: En este archivo se encuentra el
modelo para enviar el requerimiento a Helpdesk.

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NOTA: El grupo resolutor requiere que para estas tipificaciones los casos lleguen con los
siguientes datos, para poder atender con la mayor rapidez posible. Los datos a suministrar e
indicados anteriormente son de carácter obligatorios (El Supervisor inmediato debe estar
siempre copiado en estos correos). En caso de no recibir los datos completos en el
requerimiento el mismo no podrá ser procesado y el mismo cerrado o enviado devuelta.

DATOS DE LA TIPIFICACIÓN
(Categoría: CC Operaciones, Tipo: ELIMINACION DE CUENTA DE USUARIO, Elemento: Nombre del
Gestor o Elemento de Red, Falla Típica: Cambio de clave).

DATOS DEL USUARIO

(Nombre y apellido del Usuario Solicitante, Código de Usuario Solicitante, Compañía, Departamento,
Cargo, Correo de la Compañía, Teléfono Ext./Celular Nombre y apellido del Supervisor, Teléfono Ext del
Supervisor, Anexar pantalla con la incidencia)

Nota: Solo se procesara solicitudes provenientes de correo con dominios corporativos como por ejemplo:
 @telefonica.com
 .ext@telefonica.com
 @mail01.huawei.com

No se procesaran casos provenientes de dominio gratuitos como por ejemplo: Gmail, Hotmail. Yahoo,
etc.. En caso de que Help Desk reciba un correo de este dominio se le notificara al solicitante que no será
procesado y deberá el solicitante re-enviar el caso desde dominio corporativo

PASO 2: El grupo resolutor realiza la respectiva revisión del caso y toma la acción para solventar el
requerimiento, luego cierra el caso en Remedy y emite un correo al solicitante con la información requerida
desde Seg.Redescoreacc.Ve@telefonica.com

Commented [SRCA15]: El solicitante recibirá una

CASO REMEDY
notificación como se encuentra en el modelo de acuerdo a su
HD0000004483848-HUAWEI.msg requerimiento.

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4. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS  EN HORARIO FUERA DE OFICINA

Cuando exista un requerimiento fuera del horario de oficina, solamente se atenderán casos de estricta
emergencia en este horario, deben utilizar el formulario en el punto 2. GESTIÓN SOLICITUDES DE
RESET Y DESBLOQUEO DE CUENTA. o 3. GESTIÓN ELIMINACION DE CUENTA DE USUARIO

Para caso de emergencia el departamento de Seguridad de Redes Core y Accesos (SRCA) posee
personal de guardia en horario fuera de oficina por favor comunicarse al número de Teléfono Móvil
0424-2407850
De no ser exitosa la comunicación pueden escalar el caso a:
Apellido y Nombre Cargo Teléfono Móvil

Salcedo, Rafael Sup. de Seguridad de Redes Core y Acceso 0414-1628602

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5. INVENTARIO

PLATAFORMAS ADMINISTRADAS POR GGST - SRCA

5620 NM TDATA EMPRESA - ALCATEL LUCENT PACO GGSN – HUAWEI
5620 SAM TRANSPORTE & EMPRESA - ALCATEL LUCENT PACO GGSN – NOKIA
AAA DATOS MOVILES – HUAWEI PACO SGSN – HUAWEI
AAA ZONA WI-FI – HUAWEI PACO SGSN – NOKIA
AAG_ACISION PACO SMART DASHBOARD – NOKIA
ACCESO REMOTO A LA RED VPN - RSA FISICO PACO SW 9300 CHARGING GATEWAY – HUAWEI
ACCESO REMOTO A LA RED VPN - RSA VIRTUAL SSG_ACISION
ACS - CISCO SECURE – REDES STP – TEKELEC
ACS - CISCO SECURE – TI TRAFFICA_NOKIA
ANTISPAM_MCAFFE TRANSIST GATEWAY - HUAWEI
BNG ZONA WI-FI – ERICSSON TV DIGITAL – AVCOM
CENTRALES AXE'S – ERICSSON UDB OMU – HUAWEI
DPI – SANDIVINE UDB PROVISSIONING – HUAWEI
ENTRIVIEW - ERICSSON USSD RECARGA ELECTRONICA – HUAWEI
GESTOR ALCATEL_TRANSPORTE USSD RECARGA ELECTRONICA – MYRIAD
GESTOR IMS_IIPCENTREX VOICE MAIL SYSTEM – ZTE
GESTOR LIGHTSOFT ECI- NERA WIC ZONA WI-FI – ERICSSON
GESTOR M2000 – HUAWEI
GESTOR OSS ERICSSON
GESTOR OSS NETACT GSM – NOKIA
GESTOR OSS U2000 ACCESO - HUAWEI
GESTOR U2000 TRANSPORTE – HUAWEI
GESTOR VOZ/DATOS MOVILES (CRONOS) - ZTE
IPS IDS - MCAFFE
NEMU – NOKIA
NETWORK ELEMENTS GSM (DX 200 - IPA 2800) - NOKIA
NGIN – HUAWEI
OMP CDMA - ALCATEL LUCENT
PACO BGW BORDER GATEWAY – NOKIA
PACO CGW CHARGING GATEWAY – HUAWEI
PACO CGW CHARGING GATEWAY – NOKIA
PACO DNS – NOKIA
PACO FIREWALL – NOKIA

Plataformas en transferencia para ser gestionadas SRCA.