Proceso Cobranza 2014 V2

Documentación de Proceso
Cobranza
01-406-008
Santiago, Enero 2014.

Documentación Procesos COBRANZA
Identificación del Documento
Objetivo del documento Descripción del Proceso de Cobranza
Responsable del
Los Parques S.A.
documento
Nombre del archivo 8 Proceso_Cobranza_2014_V2.docx
Fecha Fecha Última Fecha Fecha
Versión Cant. Pág.
Creación Modif. Próx. Rev. Vigencia
2 20-01-2014 21-01-2014 57
Aprobaciones Presente Actualización

Rol Nombre Fecha Firma
Subgerencia
Eugenio Vial 20-01-2014
Cobranza
Subgerencia
Administración Cristóbal Ayala 20-01-2014
Subgerencia
Juan Alvarado 20-01-2014
Administración
Aprobación Gerencia Propietaria del Proceso

Versión
Rol Nombre Fecha Firma
1 Los Parques Cristian del Favero 21-06-2012
2 Los Parques Guillermo Aliaga 20-01-2014
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Tabla de Contenido
Resumen Ejecutivo......................................................................................................................................... 6
Glosario de símbolos ...................................................................................................................................... 7
1. Nivel ........................................................................................................................................................... 8
1.1 Cobranza .................................................................................................................................................. 8
2. Nivel ........................................................................................................................................................... 9
2.1 Mantenedor Estrategias cobro .................................................................................................................. 9
2.1.1 Mantenedor TRIO ......................................................................................................................... 9
2.2.1 1 Proceso de Asignación (TI) Día 2/mes.................................................................................... 11
2.2.2 2 Proceso de Asignación (TI) Dcto 25........................................................................................ 11
2.2.3 3 Proceso de Asignación (TI) Dcto 04........................................................................................ 11
2.2.4 4 Proceso de Asignación (TI) Vcto 15 ........................................................................................ 11
2.2.5 5 asignación de cobro vía call center .......................................................................................... 12
2.3 Reasignaciones ...................................................................................................................................... 13
2.3.1 1 Recep.BBDD-Clientes Morosos (Excel) ................................................................................. 14
2.3.3 2 Separar BBDD en castigos y normales .................................................................................... 14
2.3.4 3 Env. BBDD Cartera Castigo a Supervisor Castigo ................................................................... 14
2.3.5 4 Reasignación Manual castigos (Excel) ................................................................................... 14
2.3.6 5 Asignación de Campañas castigos (Excel) .............................................................................. 15
2.3.7 6 Env.BBDD a Jefe Cobranza .................................................................................................... 15
2.3.8 7 Reasignación Manual (Excel) .................................................................................................. 15
2.3.9 8 Asignación de Campañas normales (Excel)............................................................................. 16
2.3.10 9 Consolidar normales con castigados reasignados ................................................................. 16
2.3.11 9.1 Ingreso TRIO Reasignación y Campañas ........................................................................... 16
2.3.12 9.2 Env. Cartera Cobranza Terreno a Supervisor ..................................................................... 17
2.3.13 9.3 Informa a TI el Ok ............................................................................................................... 17
2.3.14 9.4 Env.BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI) ........................................................................ 17
2.3.15 9.5 Envío pagos y asignación diaria Emp.Ext. .......................................................................... 17
2.4 Distribución de la cartera y pagos realizados ......................................................................................... 18
2.4.1 1 Supervisor separa por cobrador (Excel) ................................................................................... 19
2.4.2 2 Extrae Pagos (Servidor)........................................................................................................... 19
2.4.3 3 Filtro Pagos por cobrador ........................................................................................................ 19
2.4.4 4 Entrega/Envío pagos a cobrador ............................................................................................. 20
2.4.5 5 Cobrador ordena y prioriza ...................................................................................................... 20
2.4.6 6 Prepara ruta, imprime fichas y cartas....................................................................................... 20
2.5 Gestión cobradores terreno .................................................................................................................... 21
2.5.2 1 Agenda visita de cobro ............................................................................................................ 22
2.5.3 2 Acuerda realizar convenio ....................................................................................................... 22
2.5.4 3 Registra convenio en TRIO...................................................................................................... 22
2.5.5 4 Realiza convenio con cliente ................................................................................................... 23
2.5.6 5 Entrega Renegociación a Supervisor ....................................................................................... 23
2.5.7 6 Validar pago en TRIO .............................................................................................................. 24
2.5.8 7 Registra renegociación en archivo Excel ................................................................................. 24
2.5.9 8 Envío a coordinadora (1) ........................................................................................................ 24
2.5.10 9 Verificación Renegociaciones ................................................................................................ 25
2.5.11 10 Genera informe de rendimiento ........................................................................................... 25
2.5.11 9.1 Realiza recaudación en terreno .......................................................................................... 25
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2.5.12 9.2 Rinde pago en caja auxiliar LP ........................................................................................... 26

2.5.13 9.3 Notificación en terreno ........................................................................................................ 26
2.5.14 9.4 Entrega Resultado a Supervisor ......................................................................................... 26
2.5.15 9.5 Ingreso de gestión en Sistema Cobranza ........................................................................... 27
2.6 Gestión cobranza vía CALL CENTER..................................................................................................... 28
2.6.1 1 Actualización nómina de morosos ........................................................................................... 29
2.6.2 2 Genera cargas de campañas Excel ......................................................................................... 30
2.6.3 3 Carga BBDD discador SQL .................................................................................................... 30
2.6.4 4 Discado Automático ................................................................................................................ 30
2.6.5 5 Realiza gestión de cobranza .................................................................................................... 30
2.6.6 6 Ingreso gestión en Sistema Cobranza ..................................................................................... 31
2.6.7 7 Registra resultado en script ..................................................................................................... 31
2.6.8 8 Genera nomina c/ resultados SQL ......................................................................................... 31
2.6.9 9 Carga resultado discado Aplicación Campañas ...................................................................... 32
2.6.10 9.1 Reprogramación gestión automática .................................................................................. 32
2.6.11 9.2 Envío IVR ........................................................................................................................... 32
2.6.12 9.3 Envío MSN ......................................................................................................................... 33
2.6.13 9.4 Envío Mail masivo ............................................................................................................... 33
2.7 Gestión Cobranza Emp. Externas........................................................................................................... 34
2.7.1 1 Recepción BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI) .................................................................. 35
2.7.2 2 Recepción pagos y asignación diaria Emp.Ext. ....................................................................... 35
2.7.3 3 Carga información de clientes y pagos .................................................................................... 35
2.7.4 4 realiza gestión de cobro ........................................................................................................... 35
2.7.5 5 Actualiza fonos ....................................................................................................................... 36
2.7.6 6 envía a LP para actualizar fonos.............................................................................................. 36
2.7.7 7 Realiza recaudación en terreno ............................................................................................... 36
2.7.8 8 Rinde pago en caja auxiliar LP ................................................................................................ 36
2.7.9 9 Registra convenio en TRIO...................................................................................................... 36
2.7.10 9.1 Realiza convenio con cliente............................................................................................... 37
2.7.11 9.2 Envío renegociación a LP ................................................................................................... 37
2.7.12 Actualización fono de cobro ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.8 Renegociación a Supervisor - Coordinador ............................................................................................ 38
2.8.1 1 Recepción renegociación a LP ................................................................................................ 39
2.8.2 2 Coordinador ingresa a Excel y hace nómina (1) ..................................................................... 39
2.8.2 3 Verificación de Renegociaciones ............................................................................................ 40
2.8.3 4 Envío a Operaciones (Archivo y Documentación) .................................................................... 40
2.8.4 gestión cobradores terreno Véase 2.5.8 ........................................ ¡Error! Marcador no definido.
2.8.5 Gestión Cobranza Emp. Externas Véase 2.7.11 ............................ ¡Error! Marcador no definido.
2.9 Recaudacion de pagos a Domicilio ......................................................................................................... 41
2.9.1 1 Recepción de base de retiros a Emp. Externa de recaudación ............................................... 42
2.9.2 2 Gestión de retiros .................................................................................................................... 42
2.9.3 3 Rinde pago en caja auxiliar LP ................................................................................................ 42
2.9.4 4 Actualización de estados de retiro ........................................................................................... 42
2.9.5 5 recepción de Base con resultado a coordinador ...................................................................... 43
2.9.6 6 Filtra no exitosos ..................................................................................................................... 43
2.9.7 7 Genera nomina Excel para repaso .......................................................................................... 43
2.9.8 8 Envía nomina ejecutiva línea 600 ............................................................................................ 44
2.10 Gestión L-600 ....................................................................................................................................... 45
2.10.1 1 Llamado línea 600 (2) ........................................................................................................... 46
2.10.2 2 Quejas/Reclamos/Consultas ingreso ..................................................................................... 46
2.10.3 3 Ingreso a SAC ....................................................................................................................... 47
2.10.4 4 Resuelve registro Sistema Cobranza ..................................................................................... 47
2.10.5 5 Canaliza a Jefe de Cobranzas ............................................................................................... 47
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2.10.6 6 Solicita recaudación en terreno ingreso Sistema Cobranza ................................................... 47

2.10.7 7 Coordinadora consolida el Sistema Cobranza + mail (centraliza) .......................................... 48
2.10.8 8 Envío base de retiros a Recaudación Domicliliaria ................................................................ 48
2.11 Actualización fono de cobro .................................................................................................................. 49
2.11.1 1 Revisión Carga resultado discado Aplicación CIC ................................................................ 50
2.11.2 2 Evaluación de si es Inubicable telefónicamente ..................................................................... 51
2.11.3 3 Generación BDD inubicables terreno ..................................................................................... 51
2.11.4 4 Generación BDD sin contacto terreno.................................................................................... 51
2.11.5 5 Consolida y Prepara base..................................................................................................... 51
2.11.6 6 Envía base Emp. Externa ...................................................................................................... 52
2.11.7 7 Realiza Cruce ........................................................................................................................ 52
2.11.8 8 Consolida y Prepara base..................................................................................................... 52
2.11.9 9 Envía base Emp. Externa ...................................................................................................... 52
2.11.102 9.1 Recibe resultados de Cruce ............................................................................................ 53
2.11.11 9.2 Validación de fonos .......................................................................................................... 53
2.11.12 9.3 Prepara base de carga ..................................................................................................... 53
2.11.13 9.4 Envía base TI para carga .................................................................................................. 53
2.11.13 10 Actualización diaria de Números Telefónicos ..................................................................... 54
2.12 Generación Informes ............................................................................................................................ 55
2.12.1 1 Revisión Carga resultado discado Aplicación CIC Véase 2.11.1 .......................................... 55
2.12.2 2 Discador ................................................................................................................................ 55
2.12.3 3 Contactabilidad ...................................................................................................................... 56
2.12.4 4 Resultados campaña ............................................................................................................. 56
2.12.5 5 Productividad ......................................................................................................................... 56
2.12.6 6 Ejecutivos .............................................................................................................................. 57
2.12.7 7 Cierre comisiones .................................................................................................................. 57
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Resumen Ejecutivo
El proceso de Cobranza se ha estructurado utilizando la información obtenida de múltiples
reuniones y entrevistas con personal que opera el proceso en los parques. Este levantamiento
expresa el “que se hace actualmente al interior de la compañía” y por lo mismo presenta
oportunidades de mejora.
Actualmente el objetivo del proceso es la de minimizar las pérdidas que provienen de operaciones
a crédito y de cuentas por cobrar al menor costo posible.
El proceso analizado es complejo y se relaciona con diferentes empresas de cobro y recaudación

(retiro) externo.
En términos globales este proceso va desde la carga automática del cliente a estado moroso.
Desde TRIO se genera un archivo cuya recepción en cobranza define el inicio de la gestión de
cobranza hasta que el cliente pase a estado pagado y al día. Contempla a Clientes de
administradora e Inmobiliaria
En términos simples el proceso realiza gestiones de cobranza a clientes morosos (pasados 10 días
respecto de la fecha de vencimiento de la cuota de cobro) y mediante empresas externas, vía
llamadas telefónicas, vía mensajes de texto, cartas de notificación y con cobradores en terreno que
visitan a estos clientes. Luego si se detecta necesidad de retiro de pagos, se le encarga a
Recaudación Domiciliaria esta acción.
Es importante acotar que la estrategia de cobro va analizándose periódicamente y se establece a

través de campañas dirigidas a universos de clientes morosos con calidades (fases de antigüedad
de morosidad) variables.
Los esquemas gráficos desarrollados permiten entender qué se hace, siguiendo el flujo de proceso
a través de sus actividades y documentos utilizados.
No se pretende explicar cómo se deben ejecutar en forma puntual las micro actividades dentro de
una actividad específica, en particular aquellas que se relacionan con sistemas computacionales
(ej.; TRIO), ya que estas solo se mencionan como una herramienta.
Este proceso se explica en detalle a través de modelos de cadena de procesos conducidas por
eventos (EPC: Events Process Chain) o procedimientos de ejecución operativa.
Los diagramas EPC son una técnica de modelado de procesos de negocio, principalmente utilizada
para el análisis de procesos, con la intención de implementar una planificación empresarial de
recursos (ERP). Conecta eventos con funciones, caminos de procesos, o conectores lógicos,
creando secuencias cronológicas e interdependencias lógicas entre ellos, como se muestra en el
ejemplo siguiente:
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Glosario de símbolos
Corresponde a operador que

ejecuta todas las salidas de él.

ejecuta una única salida de él.

ejecuta una o todas las salidas
de él.
Corresponde a un proceso
Corresponde a sistema externo al que se accede
computacional que apoya la entregando o recibiendo el
actividad control e información
Consideración de lectura: El rol o persona que ejecuta una actividad no cambia siempre que este
contenido en la canaleta de responsabilidad (ya sea horizontal o vertical ubicado en el vértice superior
de la canaleta).
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1. Nivel
1.1 Cobranza
Ilustración 1 Cobranza
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2. Nivel
2.1 Mantenedor Estrategias cobro
Ilustración 2 Mantenedor Estrategias cobro SL
2.1.1 Mantenedor TRIO

Nombre Mantenedor TRIO
Descripción/Definición ¿Qué hace?
Se define según estrategia para el periodo los cobradores (internos
y externos) y las fases donde participaran.
¿Cómo lo hace?
Ingresa en el mantenedor armado de cobro sistema TRIO y asigna
cobradores a parques y fases.
es ejecutado por medio de Cobranzas
es ejecutado por Jefe Cobranza
crea Estrategias parametrizadas
es apoyado por TRIO
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2.2 Asignación Cartera
Ilustración 3 Asignación Cartera SL
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2.2.1 1 Proceso de Asignación (TI) Día 2/mes

Nombre 1 Proceso de Asignación (TI) Día 2/mes
Genera base de asignación de cobranza para un periodo.
¿Cómo lo hace?
Selecciona morosos, rebaja pagos y clasifica según mora.
es ejecutado por Automático TI
es supervisado por Jefe Cobranza
Proceso Asociado Reasignaciones
2.2.2 2 Proceso de Asignación (TI) Dcto 25

Nombre 2 Proceso de Asignación (TI) Vcto 25
Genera base de asignación cobranza para vencimiento 25 del mes
¿Cómo lo hace?
2.2.3 3 Proceso de Asignación (TI) Dcto 04

¿Cómo lo hace?
2.2.4 4 Proceso de Asignación (TI) Vcto 15

¿Cómo lo hace?
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2.2.5 5 asignación de cobro vía call center

Nombre 5 asignación de cobro vía call center
Se entrega asignación del periodo
¿Cómo lo hace?
Entrega en formato Excel vía mail
Proceso Asociado Gestión cobranza vía CALL CENTER
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2.3 Reasignaciones
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2.3.1 1 Recep.BBDD-Clientes Morosos (Excel)

Nombre 1 Recep.BBDD-Clientes Morosos (Excel)
Recibe por parte de TI la nómina de asignación para el periodo.
¿Cómo lo hace?
Rescata de carpeta compartida y guarda en formato Excel.
es ejecutado por Jefe de cobranza
Proceso Asociado Asignación de Cartera
2.3.3 2 Separar BBDD en castigos y normales

Nombre 2 Separar BBDD en castigos y normales
Separa base de cobranza del periodo en castigo y normal
¿Cómo lo hace?
En archivo en Excel filtra por la columna Tipo de Fase.
crea salida para BBDD Normales
crea salida para BBDD castigos
2.3.4 3 Env. BBDD Cartera Castigo a Supervisor Castigo

Nombre 3 Env.BBDD Cartera Castigo a Supervisor Castigo
Envía base de morosos del periodo a Supervisor Cobranza Castigo.
¿Cómo lo hace?
En formato Excel vía mail
recibe entrada de BBDD castigos
2.3.5 4 Reasignación Manual castigos (Excel)

Nombre 4 Reasignación Manual castigos (Excel)
Toma base de morosos recibida, clasifica y determina asignación,
según estrategias del periodo.
¿Cómo lo hace?
En archivo Excel filtra y reasigna cartera.
recibe entrada de BBDD castigos
crea salida para BBDD castigos reasignada
es ejecutado por Supervisor de castigos
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2.3.6 5 Asignación de Campañas castigos (Excel)

Nombre 5 Asignación de Campañas castigos (Excel)
Según estrategias del periodo asigna campaña a clientes con un
comportamiento de pago determinado.
¿Cómo lo hace?
En archivo en Excel, selecciona registros y asigna campaña y abono
solicitado.
recibe entrada de BBDD castigos reasignada
crea salida para BBDD campañas castigos, BBD Campañas Normales, Archivos
Puntos de Atención.
2.3.7 6 Env.BBDD a Jefe Cobranza

Nombre 6 Env.BBDD a Jefe Cobranza
Entrega en formato Excel base de cobranza con reasignaciones
realizadas
¿Cómo lo hace?
Vía Excel por mail
crea salida para BBDD castigos reasignada
2.3.8 7 Reasignación Manual (Excel)

Nombre 7 Reasignación Manual (Excel)
Toma base de morosos recibida, clasifica y determina asignación,
según estrategias del periodo.
¿Cómo lo hace?
En archivo Excel filtra y reasigna cartera.
recibe entrada de BBDD Normales
crea salida para BBDD normales reasignados
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2.3.9 8 Asignación de Campañas normales (Excel)

Nombre 8 Asignación de Campañas normales (Excel)
Según estrategias del periodo asigna campaña a clientes con un
comportamiento de pago determinado.
¿Cómo lo hace?
En archivo en Excel, selecciona registros y asigna campaña y abono
solicitado.
recibe entrada de BBDD normales reasignados
crea salida para BBDD de campañas de normales
2.3.10 9 Consolidar normales con castigados reasignados

Nombre 9 Consolidar normales con castigados reasignados
Se unen las bases de reasignación cartera normal y castigo del
periodo
¿Cómo lo hace?
En formato Excel
recibe entrada de BBDD castigos reasignada
recibe entrada de BBDD normales reasignados
crea salida para BBDD de reasignación mes
2.3.11 9.1 Ingreso TRIO Reasignación y Campañas

Nombre 9.1 Ingreso TRIO Reasignación y Campañas
Según reasignación del periodo y campañas asociadas, se crean
bases según formato establecido.
¿Cómo lo hace?
A través de mantenedor reasignación e ingreso contratos campaña
sistema trío
crea salida para Asignación mes XX
recibe entrada de BBDD de reasignación mes
es apoyado por TRIO
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2.3.12 9.2 Env. Cartera Cobranza Terreno a Supervisor

Nombre 9.2 Env.Cartera Cobranza Terreno a Supervisor
Supervisor realiza revisión visual de los datos contenidos en
archivo, para detectar y rectificar posibles anomalías
¿Cómo lo hace?
Revisión visual en base a tablas dinámicas, filtros, revisión de casos
en forma aleatoria.
es ejecutado por Supervisor Cobranza Terreno (SCT)
recibe entrada de Asignación mes XX
Proceso Asociado Distribución Cartera y Pagos Cob. Terreno
2.3.13 9.3 Informa a TI el Ok

Nombre 9.3 Informa a TI el Ok
Informa a TI que la reasignación de casos quedo realizada
correctamente
¿Cómo lo hace?
Confirmación telefónica y vía mail.
2.3.14 9.4 Env.BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI)

Nombre 9.4 Env.BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI)
2.3.15 9.5 Envío pagos y asignación diaria Emp.Ext.

Nombre 9.5 Envío pagos y asignación diaria Emp.Ext.
TI genera archivos de asignación a empresas externas
¿Cómo lo hace?
A través de sistema TRIO, genera archivos en txt, por cada
empresa.
Proceso Asociado Gestión Cobranza Empresas Externas
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2.4 Distribución de la cartera y pagos realizados
Ilustración 5 Distribución de la cartera y pagos realizados
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2.4.1 1 Supervisor separa por cobrador (Excel)

Nombre 1 Supervisor separa por cobrador (Excel)
Supervisor filtra cartera de asignación por cada ejecutivo
responsable de la cobranza y carga esta información en el PC de
cada ejecutivo.
¿Cómo lo hace?
Mediante pendrive se copia archivo Excel con cartera filtrada en PC
de cada ejecutivo
Proceso Asociado “Reasignaciones”
2.4.2 2 Extrae Pagos (Servidor)

Nombre 2 Extrae Pagos (Servidor)
Descripción/Definición Que es lo que hace
Se imprime listado con clientes que han cancelado o abonado para
entregarlo a cada ECT.
¿Cómo lo hace?
Desde servidor \\132.130.150.3\cobra\fases_cr\envios SCT se
exporta información a Excel para luego generar archivo de pagos.
crea salida para Excel REND_02_CREDITO_2012MM_2012MMDD
es apoyado por TRIO
2.4.3 3 Filtro Pagos por cobrador

Nombre 3 Filtro Pagos por cobrador
Se filtra por ECT listado con clientes que han cancelado o abonado
para entregarlo a cada ECT.
¿Cómo lo hace?
Este se filtra por Entidad (ECT)
recibe entrada de Excel REND_02_CREDITO_2012MM_2012MMDD
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2.4.4 4 Entrega/Envío pagos a cobrador

Nombre 4 Entrega/Envío pagos a cobrador
Se filtra por ECT listado con clientes que han cancelado o abonado
para entregarlo a cada ECT. Los archivos más grandes (superior a
20 líneas se envía por e-mail)
¿Cómo lo hace?
Este se filtra por Entidad (ECT) y se imprime o bien se envía a ECT
por e-mail.
recibe entrada de Excel REND_02_CREDITO_2012MM_2012MMDD
2.4.5 5 Cobrador ordena y prioriza

Nombre 5 Cobrador ordena y prioriza
Cada ejecutivo de cobranzas ordena cartera por saldo en forma
descendente (comenzando la gestión de cobro telefónico con los
clientes de saldo más significativo)
¿Cómo lo hace?
En Excel, ejecutivo ordena archivo por la columna PMTSALDO en
forma descendente comenzando a cobrar telefónicamente por los
saldos más altos.
es ejecutado por Ejecutivo de Cobranza Terreno (ECT)
2.4.6 6 Prepara ruta, imprime fichas y cartas

Nombre 6 Prepara ruta, imprime fichas y cartas
Ejecutivo de Cobranza Terreno (ECT), ordena cartera por comuna,
generando cartas, fichas de terreno para realizar las visitas
correspondientes
¿Cómo lo hace?
Las cartas se generan en Word combinando correspondencia con
información extraída desde archivo de asignación en Excel, las
fichas se imprimen desde Sistema Cobranza
crea Gestión de distribución cartera y pagos Cob. terreno realizada
Proceso Asociado Gestión Cobradores Terreno
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2.5 Gestión cobradores terreno
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2.5.2 1 Agenda visita de cobro

Nombre 1 Agenda visita de cobro
Ejecutivo de Cobranza Terreno (ECT), realiza la visita a sus
clientes asignados, persuadiéndolo a regularizar situación de
morosidad
¿Cómo lo hace?
ECT persuade a cliente para que éste regularice situación de
morosidad, agenda compromisos. De no encontrarlo deja recado y
carta en domicilio.
recibe entrada de Ficha de Terreno
recibe entrada de Carta y listado de cobranzas con datos extraídos desde archivo de
asignación
Proceso Asociado Distribución de la Cartera y pagos Realizados
2.5.3 2 Acuerda realizar convenio

Nombre 2 Acuerda realizar convenio
Cliente acuerda con ECT a realizar convenio o renegociación
(sinónimos)
¿Cómo lo hace?
Generalmente en terreno o bien por contacto telefónico cliente
acuerda con ECT a realizar convenio o renegociación de cuotas.
recibe entrada de Carátula
es apoyado por Sistema Cobranza
2.5.4 3 Registra convenio en TRIO

Nombre 3 Registra convenio en TRIO
ECT genera renegociación en sistema y adicionalmente genera
documentación complementaria.
¿Cómo lo hace?
ECT registra renegociación o convenio en sistema TRIO generando
hoja de renegociación, además llena pagaré, circular de cobranzas
y Formulario de seguro
es apoyado por TRIO
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2.5.5 4 Realiza convenio con cliente

Nombre 4 Realiza convenio con cliente
ECT formaliza renegociación o convenio con cliente. Retirando el
pago correspondiente y cliente firma documentación
correspondiente.
¿Cómo lo hace?
Cliente firma toda la documentación correspondiente más huella
digital, entrega dinero a ECT y ejecutivo entrega comprobante de
pago (copia amarilla se entrega a cliente). Saca fotografía a Cédula
de identidad de cliente.
recibe entrada de Formulario de Seguro
crea salida para Carpeta de negociación cliente
recibe entrada de Resumen renegociación de TRIO
recibe entrada de Carnet de identidad de cliente
es ejecutado en Domicilio de cliente
recibe entrada de Circular de Cobranzas
recibe entrada de Pagaré
2.5.6 5 Entrega Renegociación a Supervisor

Nombre 5 Entrega Renegociación a Supervisor
ECT entrega renegociación con toda la documentación
correspondiente a SCT, quien valida
¿Cómo lo hace?
Una vez que ECT rinde dineros en caja, compagina todos los
documentos que componen la renegociación para entregarlos a
SCT quien revisa visualmente doctos.
recibe entrada de Fotocopia CI
es apoyado por TRIO
recibe entrada de copia verde recibo de dinero
recibe entrada de Carpeta de negociación cliente
recibe entrada de Resumen Renegociación TRIO
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2.5.7 6 Validar pago en TRIO

Nombre 6 Validar pago en TRIO
SCT verifica que pago ingresado en caja se encuentre
efectivamente ingresado en sistema TRIO
¿Cómo lo hace?
SCT verifica en TRIO que pago ingresado en caja se encuentre
efectivamente ingresado a renegociación. Esto con el fin de validar
la renegociación
es apoyado por TRIO
2.5.8 7 Registra renegociación en archivo Excel

Nombre 7 Registra renegociación en archivo Excel
SCT registra en archivo Excel números de contratos de
renegociaciones validadas
¿Cómo lo hace?
Una vez recibidas y validadas en Trío, se registra en planilla Excel
el número de contrato de las renegociaciones.
2.5.9 8 Envío a coordinadora (1)

Nombre 8 Envío a coordinadora (1)
Entrega de renegociaciones validadas y registradas
¿Cómo lo hace?
Una vez validadas en Trío y registradas en archivo Excel, se
entregan a Coordinadora renegociaciones físicas. Luego ella la
envía a operaciones.
Genera Salida para Proceso
Proceso Asociado Renegociación a Coordinador
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2.5.10 9 Verificación Renegociaciones

Nombre 9 Verificación Renegociaciones
Revisa el estado de la verificación de datos cualitativos y valores
pagados efectuada por Depto. FyCE.
¿Cómo lo hace?
Con número de Operación de la renegociación revisa en sistema de
Verificaciones que su estado sea Verificada. En cuyo caso sigue el
proceso de entrega de la documentación a Control de Operaciones.
En caso contrario debe esperar el resultado positivo.
Apoyo Proceso Verificación FyCE efectúa verificación.
es ejecutado por Ejecutivo FyCE
2.5.11 10 Genera informe de rendimiento

Nombre 10 Genera informe de rendimiento
SCT genera archivo Excel con estado de rendimiento
¿Cómo lo hace?
exporta información a Excel para luego generar archivo. A este
archivo se marcan los contratos renegociados y se generan Tablas
dinámicas por ejecutivo para saber su rendimiento
crea salida para Excel REND_02_CREDITO_2012MM_2012MMDD
2.5.11 9.1 Realiza recaudación en terreno

Nombre 9.1 Realiza recaudación en terreno
ECT retira pago de cliente
¿Cómo lo hace?
Ejecutivo retira pago a cliente por lo cual, ECT genera un
comprobante foliado que formalice tal pago (copia amarilla se
entrega a cliente).
es ejecutado en Domicilio de cliente
recibe entrada de Talonarios de Recibo de Ingreso
es apoyado por TRIO
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2.5.12 9.2 Rinde pago en caja auxiliar LP

Nombre 9.2 Rinde pago en caja auxiliar LP
Todos aquellos retiros exitosos son depositados en el Banco Chile,
lleva el comprobante de depósito correspondiente a cuenta de
crédito y mantención a caja ubicada en Oficina Santa Clara.
¿Cómo lo hace?
Cajero recibe ambas copias de depósitos y timbra cada uno de los
recibos de ingresos que Administrativo de Recaudación Domiciliaria
lleva, cuadrando el depósito entregado con los ingresos emitidos.
Cajero ingresa el pago en sistema.
recibe entrada de Talonarios de Recibo de Ingreso
Proceso Asociado Caja (Recaudación)
2.5.13 9.3 Notificación en terreno

Nombre 9.3 Notificación en terreno
ECT visita a cliente en domicilio, persuade a cliente y entrega carta.
¿Cómo lo hace?
ECT visita a cliente en domicilio particular generalmente, de
encontrarlo lo persuade para que normalice su situación, genera
compromiso. De no estar deja carta
recibe entrada de Carta
recibe entrada de Ficha Terreno
2.5.14 9.4 Entrega Resultado a Supervisor

Nombre 9.4 Entrega Resultado a Supervisor
ECT reporta y hace entrega de fichas Terreno a SCT, para que éste
verifique la situación acontecida con cada cliente visitado
¿Cómo lo hace?
Revisión visual de cada ficha, procurando agrupar los casos con
compromisos de pago
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2.5.15 9.5 Ingreso de gestión en Sistema Cobranza

Nombre 9.5 Ingreso de gestión en Sistema Cobranza
Ejecutivo Back Office ingresa en Sistema Cobranza datos
redactados por ECT en ficha Terreno
¿Cómo lo hace?
En Sistema Cobranza se ingresa con el usuario de cada ECT para
que las fichas queden ingresadas con el usuario que realizó la
visita, se debe ingresar todos los datos escritos en la ficha de
terreno.
es ejecutado por Ejecutivo Back Office
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2.6 Gestión cobranza vía CALL CENTER
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2.6.1 1 Actualización nómina de morosos

Nombre 1 Actualización nómina de morosos
Actualiza la nómina de carga informando solo los clientes que aún
están con deuda
¿Cómo lo hace?
Diariamente a través de la aplicación Administrador de Campañas
se corre el proceso de actualización de la nomina CIC
es ejecutado por medio de Call Center Cobranza
es ejecutado por Supervisor Call Center
recibe entrada de Nomina_CIC.txt
es apoyado por Administrador de Campañas,
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2.6.2 2 Genera cargas de campañas Excel

Nombre 2 Genera cargas de campañas Excel
Se crea la carga a discar por los ejecutivos
¿Cómo lo hace?
Desde el Administrador de Campañas se generan las nóminas de
a cargar y se configura la Call List, según corresponda pegando las
campañas de renegociación y se pega el archivo en la carpeta del
servidor CIC.
recibe entrada de Call List
es apoyado por Administrador de Campañas,
2.6.3 3 Carga BBDD discador SQL

Nombre 3 Carga BBDD discador SQL
Se cargan los registros a recorrer por los ejecutivos del Call
Center.
¿Cómo lo hace?
Se importa desde el servidor al SQL insertando los registros en las
tablas correspondientes, para luego desde el administrador CIC
configurar la campaña a recorrer
es apoyado por Administrador CIC, SQL, Supervisor CIC
2.6.4 4 Discado Automático

Nombre 4 Discado Automático
2.6.5 5 Realiza gestión de cobranza

Nombre 5 Realiza gestión de cobranza
Los ejecutivos de cobranza discan a los clientes morosos
¿Cómo lo hace?
Los ejecutivos se conectan al Script y realizan los llamados de
cobranza quienes van ingresando automáticamente en sus PC,
aplicando script calidad y gestión de cobranza
es apoyado por Script CIC
es apoyado por Supervisor CIC
es ejecutado por Ejecutivo Call Center
es apoyado por Administrador CIC
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2.6.6 6 Ingreso gestión en Sistema Cobranza

Nombre 6 ingreso gestión en Sistema Cobranza
Se ingresa toda la información de la llamada en sistema que
registra el historial de cobranza
¿Cómo lo hace?
Ejecutivos cada vez que se termina una llamado ingresan en
forma manual la información resultante de la llamada, debiendo
tipificar el resultado telefónico, el resultado de cobranza y la
observación
es apoyado por SISTEMA COBRANZA
2.6.7 7 Registra resultado en script

Nombre 7 Registra resultado en script
Se ingresa toda la información de la llamada en sistema Script
¿Cómo lo hace?
Ejecutivos cada vez que se termina una llamado ingresan en
forma manual la información resultante de la llamada, debiendo
tipificar el resultado telefónico, el resultado de cobranza y la
observación
es apoyado por Script CIC
2.6.8 8 Genera nomina c/ resultados SQL

Nombre 8 Genera nomina c/ resultados SQL
Se extraen los resultados de las llamadas
¿Cómo lo hace?
Desde SQL del servidor se selecciona la campaña que desea
extraer y la carpeta en donde se guardara el archivo y se corre el
proceso
es apoyado por SQL
crea salida para Reporte_Total
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2.6.9 9 Carga resultado discado Aplicación Campañas

Nombre 9 Carga resultado discado Aplicación Campañas
Se carga en sistema la base que resulto del discado de los
ejecutivos
¿Cómo lo hace?
Se copia el Excel desde el servidor CIC y se pega en carpeta
C/parque/Archivos de entrada, se trabaja en planilla configurando
el formato para la carga y se sube al sistema
recibe entrada de Reporte_Total
Proceso Asociado Generación Informes
es apoyado por Administrador Campañas
2.6.10 9.1 Reprogramación gestión automática

Nombre 9.1 Reprogramación gestión automática
2.6.11 9.2 Envío IVR

Nombre 9.2 Envío IVR
Se envían grabaciones a los cliente morosos de crédito y
mantención
¿Cómo lo hace?
Se exportan las call List una por una dejando fuera los clientes
con compromisos y se consolidan por crédito o mantención, luego
se configura el formato de carga CIC para IVR, se cruzan los
clientes dejando solo la cobranza de una de ellas para los casos
repetidos. Se programa el administrador CIC para que el discado
comience en la fecha y horario indicado
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2.6.12 9.3 Envío MSN

Nombre 9.3 Envío MSN
Se envían mensajes de texto a los cliente morosos de todas las
carteras de crédito y mantención
¿Cómo lo hace?
Una vez cargadas todas las nominas en el Administrador de
campañas se generan todas las nominas de cargas una a una,
para luego borrar los registros que tengan compromisos vigentes,
se cargan las campañas de renegociación vigentes según
corresponda y se configuran en el formato establecido, se pegan
los textos y se suben a la web de intico programando en ella su
posterior discado
es apoyado por Intico.ck
2.6.13 9.4 Envío Mail masivo

Nombre 9.4 Envío Mail masivo
Se envía mail genérico informando la deuda a todos los clientes
morosos de crédito y mantención
¿Cómo lo hace?
Se extraen cada una de las nominas de carga, luego se
consolidan y se eliminan los clientes que tengan compromisos de
pagos vigentes y se cruza con la BDD entregada por operaciones
recibe entrada de Call.list y (todas las asignaciones correspondientes al Call Center)
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2.7 Gestión Cobranza Emp. Externas
Ilustración 8 Gestión Cobranza Emp. Externas SL
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2.7.1 1 Recepción BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI)

Nombre 1 Recepción BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI)
Genere después del proceso de reasignación las bases para
gestión de empresas externas.
¿Cómo lo hace?
Genera en archivo txt y envía a responsables, según programación
automática
es ejecutado por Empresas cobranza externa
2.7.2 2 Recepción pagos y asignación diaria Emp.Ext.

Nombre 2 Recepción pagos y asignación diaria Emp.Ext.
Genera diariamente según asignación de mes, nuevos registros y
pagos realizados.
¿Cómo lo hace?
Genera en archivo txt y envía a responsables, según programación
automática
Proceso Asociado Reasignaciones
2.7.3 3 Carga información de clientes y pagos

Nombre 3 Carga información de clientes y pagos
Recibe informaron diaria de pagos y asignaciones e ingresa en sus
base de datos para actualizar registros
¿Cómo lo hace?
A través de procesos diario y programados
crea salida para Hoja de Ruta EMP externa
2.7.4 4 realiza gestión de cobro

Nombre 4 realiza gestión de cobro
Recaudación Domiciliaria gestiona en terreno la visita al cliente
para cobro.
¿Cómo lo hace?
Recibida la nomina de retiros diarios Recaudación Domiciliaria
gestiona en terreno la visita al cliente, realizando el cobro de su
cuota y dejando recibo de ingreso como respaldo del pago, al
termino del día rinde los pagos con su jefatura para ser depositado
en el Banco de Chile al día siguiente y en la tarde son rendidos s
en caja de Of. Santa Clara.
crea salida para Recibo de Ingreso
recibe entrada de Hoja de Ruta EMP externa
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2.7.5 5 Actualiza fonos

Nombre 5 Actualiza fonos
Gestor en terreno obtiene nuevo fono de contacto
¿Cómo lo hace?
Pregunta y valida información registrada
2.7.6 6 envía a LP para actualizar fonos

Nombre 6 envía a LP para actualizar fonos
crea salida para fonos ubicados y no ubicados
Proceso Asociado Actualización Fono de Cobro
2.7.7 7 Realiza recaudación en terreno

Nombre 7 Realiza recaudación en terreno
crea salida para Boletas de Recibo de Ingreso externo
2.7.8 8 Rinde pago en caja auxiliar LP

Nombre 8 Rinde pago en caja auxiliar LP
Todos aquellos retiros exitosos son depositados en el Banco Chile,
lleva el comprobante de depósito correspondiente a cuenta de
crédito y mantención a caja ubicada en Of. Santa Clara.
¿Cómo lo hace?
Cajero recibe ambas copias de depósitos y timbra cada uno de los
recibos de ingresos que Adm. Recaudación Domiciliaria lleva,
cuadrando el depósito entregado con los ingresos emitidos. Cajero
ingresa el pago en sistema.
recibe entrada de Boletas de Recibo de Ingreso externo
Proceso Asociado Cajas (Recaudación)
2.7.9 9 Registra convenio en TRIO

Nombre 9 Registra convenio en TRIO
Ejecutivo ingresa a modulo renegociaciones y registra convenio
con cliente
¿Cómo lo hace?
En sistema TRIO
es apoyado por TRIO
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2.7.10 9.1 Realiza convenio con cliente

Nombre 9.1 Realiza convenio con cliente
Ejecutivo imprime simulación y realiza firma de documentación
legal con cliente
¿Cómo lo hace?
Se coordina visita con cliente y se acuerda firmar documentación
2.7.11 9.2 Envío renegociación a LP

Nombre 9.2 Envío renegociación a LP
Se envía documentación de renegociación al área operaciones
¿Cómo lo hace?
Con nomina en planilla Excel
Proceso Asociado Renegociación a Supervisor
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2.8 Renegociación a Supervisor - Coordinador
Ilustración 9 Renegociación a Supervisor SL
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2.8.1 1 Recepción renegociación a LP

Nombre 1 Recepción renegociación a LP
Ejecutivo renegociador entrega documentación a supervisor a
cargo.
¿Cómo lo hace?
Recibe documentación y valida contenido, documentación de
respaldo y llenado.
es ejecutado por Coordinadora de Cobranza.
Procesos Asociados Gestión Cobradores Terreno
Gestión Cobranza Empresas Externas
2.8.2 2 Coordinador ingresa a Excel y hace nómina (1)

Nombre 2 Coordinador ingresa a Excel y hace nómina (1)
Se recibe las renegociaciones por parte de empresas externas,
terrenos y puntos de atención y se registran en la asignación del
mes correspondiente.
¿Cómo lo hace?
Se revisa cada renegociación que cumpla con la documentación
correspondiente y con el llenado correcto, se digita el número de
contrato del cliente en una planilla Excel de la asignación del mes
previo documento configurado para obtener la información del
cliente al momento de digitar el contrato, además se identifica al
emisor de la renegociación, de esta forma se lleva un control de las
renegociación realizadas, quien la gestiono y el día del despacho a
operaciones.
recibe entrada de Renegociación realizada por ejecutivo (calculo, caratula, boleta,
fotocopia de C.I, anexo al contrato, circular de cobranza y pagare)
crea salida para Nomina negociaciones en Excel
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2.8.2 3 Verificación de Renegociaciones

Nombre 3 Verificación Renegociaciones.
Revisa el estado de la verificación de datos cualitativos y valores
pagados efectuada por Depto. FyCE.
¿Cómo lo hace?
Con número de Operación de la renegociación revisa en sistema
de Verificaciones que su estado sea Verificada. En cuyo caso
sigue el proceso de entrega de la documentación a Control de
Operaciones. En caso contrario debe esperar el resultado positivo.
Apoyo Proceso Verificación FyCE efectúa verificación.
2.8.3 4 Envío a Operaciones (Archivo y Documentación)

Nombre 4 Envío a Operaciones (Archivo y Documentación)
Se despacha renegociaciones físicas al departamento de Control
de Operaciones en atención Jefe de Operaciones oficina Santa
Clara.
¿Cómo lo hace?
Se imprime el documento Excel con numero de nómina y fecha de
envío, el cual registra las renegociaciones recibidas (Ítem anterior
punto 2)
recibe entrada de Nomina negociaciones en Excel
crea Renegociación formalizada
crea salida para Hoja Impresa de nomina
Página 40 de 57
2.9 Recaudación de pagos a Domicilio
Ilustración 10 Retiros x Emp.Externa SL
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2.9.1 1 Recepción de base de retiros a Emp. Externa de recaudación

Nombre 1 recepción de base de retiros a Emp. Externa de recaudación
Se emite planilla con solicitud de servicio de retiro de pagos a
través de Sistema Cobranza.
¿Cómo lo hace?
Ingresa a SISTEMA COBRANZA, modulo generación de nomina,
ingresa datos de selección y emite informe.
Procesos Asociados Gestión L-600
es ejecutado por medio de Empresa ext. de retiros
2.9.2 2 Gestión de retiros

Nombre 2 Gestión de retiros
Recaudación Domiciliaria envía recaudador en el horario y fecha
indicado.
¿Cómo lo hace?
Procesa y distribuye servicio según comuna y horario, luego asigna
a recaudador.
2.9.3 3 Rinde pago en caja auxiliar LP

Nombre 3 Rinde pago en caja auxiliar LP
Entrega en caja de LTO los pagos recaudados
¿Cómo lo hace?
Acude a caja de LTO en horario establecido y rinde en caja con
talonario de recibos.
Procesos Asociados Cajas (De Recaudación)
2.9.4 4 Actualización de estados de retiro

Nombre 4 Actualización de estados de retiro
Cajero ingresa pago entregado en sistema de caja diario
¿Cómo lo hace?
Utiliza sistema de caja para su ingreso
crea salida para base con resultado de gestión diaria de retiro
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2.9.5 5 recepción de Base con resultado a coordinador

Nombre 5 recepción de Base con resultado a coordinador
Se recibe base con resultado de gestión diaria de retiro por
supervisor de terrenos De Recaudación Domiciliaria
¿Cómo lo hace?
Se revisa base y es guarda en carpeta de Recaudación
Domiciliaria – Históricos recibidos e Históricos Frustrados, se envía
gestiones agendadas a ejecutivas de PAC.
es ejecutado por Coordinadora de Cobranza
recibe entrada de base con resultado de gestión diaria de retiro
2.9.6 6 Filtra no exitosos

Nombre 6 Filtra no exitosos
Se filtran los no exitosos de base recibida por supervisor de
terrenos De Recaudación Domiciliaria
¿Cómo lo hace?
Se identifican aquellos casos no exitosos por motivo de no estar
cliente, dirección no corresponde o cliente desiste de cancelar.
2.9.7 7 Genera nomina Excel para repaso

Nombre 7 Genera nomina Excel para repaso
Se prepara nomina para repaso de clientes no exitoso de retiros.
¿Cómo lo hace?
Se copia los cados en una planilla Excel y es divida para las
ejecutiva de In-Bound.
crea salida para Excel de nomina de repaso
Página 43 de 57
2.9.8 8 Envía nomina ejecutiva línea 600

Nombre 8 Envía nomina ejecutiva línea 600
Se envía por correo electrónico nomina de retiros frustrados.
¿Cómo lo hace?
Se despacha los retiros frustrados para ejecutivas In-Bound para
eventual llamada al cliente, se registra en Sistema Cobranza el
motivo de no éxito y se coordina una nueva visita o el motivo del
rechazo del retiro por parte del cliente.
crea gestión de Retiros x Emp.Externa realizada
Proceso Asociado Gestión Línea 600
recibe entrada de Excel de nomina de repaso
Página 44 de 57
2.10 Gestión L-600
Página 45 de 57
Ilustración 11 Gestión L-600 SL
2.10.1 1 Llamado línea 600 (2)

Nombre 1 Llamado línea 600 (2)
Ejecutivas In-Bound reciben llamado de clientes
¿Cómo lo hace?
Se recibe el llamado del cliente identificándose el requerimiento, se
procede a consultar la cuenta del cliente y registrar la información
en Sistema Cobranza.
es ejecutado por Ejecutivas In-Bound
recibe entrada de Excel de nomina de repaso
es apoyado por Sistema Cobranza, TRIO, Página SAC, Caja TRIO, Correo
Electrónico,
2.10.2 2 Quejas/Reclamos/Consultas ingreso
Nombre 2 Quejas/Reclamos/Consultas ingreso
Se escucha a cliente para identificar el requerimiento y se procede
a entregar alternativas de solución.
¿Cómo lo hace?
Se revisa cuenta de cliente y se registra información en Sistema
Cobranza como respaldo del llamado recibido.
es apoyado por Página SAC
es apoyado por Correo Electrónico
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2.10.3 3 Ingreso a SAC

Nombre 3 Ingreso a SAC
Se recibe reclamo o requerimiento por vía telefónica y se ingresa a
pagina SAC
¿Cómo lo hace?
Se procede a gestionar un ticket en página SAC al área
correspondiente para previa solución, se le realiza seguimiento
diario hasta que se haya dado solución, se contacta a cliente de
ser necesario.
crea salida para archivo Excel con seguimiento de SAC emitidos
es apoyado por Página SAC
2.10.4 4 Resuelve registro Sistema Cobranza

Nombre 4 Resuelve registro Sistema Cobranza
Registra información histórica de cliente
¿Cómo lo hace?
Es registrado todos aquellos llamados realizados y recibidos de
clientes en cobranza, recaudaciones a domicilio, seguimientos de
reclamos gestionados por SAC. Muestra datos demográficos de
clientes y es utilizado por toda el Área de Cobranza.
es ejecutado por funcionarios del departamento de cobranza
2.10.5 5 Canaliza a Jefe de Cobranzas

Nombre 5 Canaliza a Jefe de Cobranzas
De existir reclamos, requerimientos y/o autorización de índole
formal, se traspasa información a Jefe de Cobranza.
¿Cómo lo hace?
Se envía correo electrónico con detalle de solicitud o se gestiona
de forma presencial.
crea salida para email
es ejecutado por funcionarios del departamento de cobranza
2.10.6 6 Solicita recaudación en terreno ingreso Sistema Cobranza

Nombre 6 Solicita recaudación en terreno ingreso en Sistema Cobranza
Se revisa la cuenta de cliente en página y caja trío y se procede a
ingresar la información a Sistema Cobranza.
¿Cómo lo hace?
Se pregunta el día de la visita, horario y se confirma la dirección
del cliente o si desea cambiar la dirección de retiro, se le indica a
cliente el monto a cancelar que será cobrado. Se guarda
información en sistema. De no estar cliente en cobranza,
información de cliente no figura en Sistema Cobranza, se registra
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información en Excel y se envía por correo electrónico a

Coordinadora de área de cobranza.
2.10.7 7 Coordinadora consolida el Sistema Cobranza + mail (centraliza)

Nombre 7 Coordinadora consolida Sistema Cobranza + mail (centraliza)
Descarga de forma diaria al término de la jornada los registros
agendados en Sistema Cobranza más los enviados por correo
electrónico en planilla Excel.
¿Cómo lo hace?
Se presiona el casillero de Nomina, se incorpora todos los
usurario, todos los retiros de pago, tipo de nomina retiros de pago,
status todos, rango de fecha, buscar, luego es descargado en una
planilla Excel y se adjuntan los recibidos por correo electrónico, se
guarda en carpeta Retiros enviados. Para finalizar proceso es
enviado por correo electrónico a supervisor de terrenos y gerente
de Collection Services con copia a Jefe de Cobranza y Supervisor
de Call Center Parque del Recuerdo.
crea salida para Excel Nomina de retiros
2.10.8 8 Envío base de retiros a Recaudación Domiciliaria

Nombre 8 Envío base de retiros a Recaudación Domiciliaria
Centralizada la base de retiros y es enviada a Recaudación
Domiciliaria
¿Cómo lo hace?
Planilla Excel con registros de retiros es enviada por correo
electrónico a supervisor de terrenos y gerente de Collection
Services con copia a Jefe de Cobranza y Supervisor de Call Center
Parque del Recuerdo.
crea salida para Planilla Excel con registros de retiros
recibe entrada de Excel Nomina de retiros
Procesos Asociados Recaudación de Pagos a Domicilio
Página 48 de 57
2.11 Actualización fono de cobro
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Ilustración 12 Actualización fono de cobro SL
2.11.1 1 Revisión Carga resultado discado Aplicación CIC

Nombre 1 Revisión Carga resultado discado Aplicación CIC
Se revisa visualmente la carga realizada en discador
¿Cómo lo hace?
En modulo administrador se cataliza y revisa nomina
De campaña a utilizar
es apoyado por Supervisor CIC
recibe entrada de fonos ubicados y no ubicados
es activado por Actualización fono de cobro
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2.11.2 2 Evaluación de si es Inubicable telefónicamente

Nombre 2 Evaluación de si es Inubicable telefónicamente
2.11.3 3 Generación BDD inubicables terreno

Nombre 3 Generación BDD inubicables terreno
Se genera base por mantención y otra por crédito para su posterior
gestión en terreno
¿Cómo lo hace?
Se exporta reporte por campaña consolidando todos los
cobradores asignados al call center, se configura el formato de
envío debiendo buscar datos adicionales en archivo de
rendimiento, eliminando los clientes que ya cancelaron.
es apoyado por Administrador de campañas
crea salida para informe por campaña
2.11.4 4 Generación BDD sin contacto terreno

Nombre 4 Generación BDD sin contacto terreno
Se genera base por mantención y otra por crédito para su posterior
gestión en terreno
¿Cómo lo hace?
Se exporta reporte por campaña consolidando todos los
cobradores asignados al call center, se configura el formato de
envío debiendo buscar datos adicionales en archivo de
rendimiento, eliminando los clientes que ya cancelaron.
es apoyado por Administrador de campañas
2.11.5 5 Consolida y Prepara base

Nombre 5 Consolida y Prepara base
Extraer BDD inubicables y sin contacto para enviar a cruzar con
proveedor de fonos
¿Cómo lo hace?
Se extraen bases de datos desde el administrador de campañas y
se dejan todos los registros que en su mejor gestión no tengan
contactos efectivos ni generales, estos se envían al proveedor
crea salida para Excel de sin contacto y no ubicables
recibe entrada de informe por campaña Archivo de rendimiento
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2.11.6 6 Envía base Emp. Externa

Nombre 6 Envía base Emp. Externa
Se envía BDD a proveedor
¿Cómo lo hace?
Se toma la BDD y vía mail se envían los Rut mas fonos erróneos a
la empresa proveedora.
Procesos Asociados Gestión Cobranza a Domicilio
2.11.7 7 Realiza Cruce

Nombre 7 Realiza Cruce
Proveedor realiza cruce de Rut y entrega fonos nuevos
¿Cómo lo hace?
Toma la BDD enviada por nosotros y pega los fonos que mantiene
en su BDD luego cruza con los fonos que nosotros les enviamos
los elimina y envía la diferencia.
recibe entrada de Excel, Access, BDD compra de fonos
Crea salida para BBDD para cruce mensual
2.11.8 8 Consolida y Prepara base

Nombre 8 Consolida y Prepara base
Se crea nomina de carga de actualización de fonos
¿Cómo lo hace?
Se solicitan los fonos nuevos, luego se consolidan y se crea
planilla de carga con formato establecido y se envía a TI para su
ingreso
2.11.9 9 Envía base Emp. Externa

Nombre 9 Envía base Emp. Externa
Se envía BDD a proveedor
¿Cómo lo hace?
Se toma la BDD y vía mail se envían los Rut mas fonos erróneos a
la empresa proveedora.
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2.11.10 9.1 Recibe resultados de Cruce

Nombre 9.1 Recibe resultados de Cruce
2.11.11 9.2 Validación de fonos

Nombre 9.2 Validación de fonos
Se discan los fonos para confirmar cuales están correctos
¿Cómo lo hace?
Se toma la BDD enviada por el proveedor y se colocan los fonos
nuevos en la call List, luego se discan por el call center y ellos
informan cuales son los fonos correctos para posterior carga en
sistema.
es apoyado por Supervisor CIC ,Administrador CIC ,Administrador Campañas
recibe entrada de BDD compra de fonos
2.11.12 9.3 Prepara base de carga

Nombre 9.3 Prepara base de carga
Se crea nomina de carga de actualización de fonos
¿Cómo lo hace?
Se solicitan los fonos nuevos, luego se consolidan y se crea
planilla de carga con formato establecido y se envía a TI para su
ingreso
crea salida para Carga fonos nuevos
2.11.13 9.4 Envía base TI para carga

Nombre 9.4 Envía base TI para carga
Se envía BDD de fonos nuevos a TI
¿Cómo lo hace?
Cuando la planilla esta en el formato solicitado se envía vía mail a
TI para su ingreso en TRIO
recibe entrada de Carga fonos nuevos
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2.11.13 10 Actualización diaria de Números Telefónicos

Nombre 10 Actualización diaria de Números Telefónicos
Actualiza el estado de los número telefónicos de la base de datos
¿Cómo lo hace?
Le asigna un estado al teléfono de contacto de los clientes de la
base de datos de cobranza, el cual puede ser:
- Teléfono Erróneo
- Teléfono Nuevo
- Teléfono Confirmado, donde adicionalmente registra la
fecha de confirmación.
es ejecutado por Gerente Cobranzas
recibe entrada de Carga fonos nuevos
es ejecutado por medio de TRIO
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2.12 Generación Informes
Ilustración 13 Generación Informes SL
2.12.1 1 Revisión Carga resultado discado Aplicación CIC Véase 2.11.1

Nombre 1 Revisión Carga resultado discado
Procesos Asociados Gestión Cobranza Vía Call Center
2.12.2 2 Discador
Nombre 2 Discador
Se extrae informe de discado (tiempos) desde el Administrador
CIC
¿Cómo lo hace?
Desde el Administrador CIC se selecciona el informe a revisar,
ingresado grupo de trabajo, rango de fecha, rango horario,
campañas
crea salida para informe de discado (tiempos)
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2.12.3 3 Contáctibilidad
Nombre 3 Contáctibilidad
Se extrae informe de contáctibilidad de cada campaña
¿Cómo lo hace?
Desde el Administrador de campañas se selecciona la campaña a
revisar, ingresando el rango de fechas, esta entregara los datos en
Q de registros para luego calcular los porcentajes de
contáctibilidad efectiva y general
crea salida para informe de contáctibilidad de cada campaña
2.12.4 4 Resultados campaña

Nombre 4 Resultados campaña
Se extrae informe por campaña
¿Cómo lo hace?
Desde el Administrador de campañas se selecciona la campaña a
revisar, ingresando el rango de fechas.
2.12.5 5 Productividad
Nombre 5 Productividad
Se Actualiza el archivo que contiene porcentajes de recuperación
diaria según cartera
¿Cómo lo hace?
Desde informa Archivo de rendimiento se obtienen los porcentajes
de recuperación diariamente los cuales son anotados en planillas
que comparan el mismo día con el mes anterior
crea salida para PDF Archivo de rendimiento
crea salida para Comparativo productividad
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2.12.6 6 Ejecutivos
Nombre 6 Ejecutivos
Se crea y entrega informe de avance de gestiones
¿Cómo lo hace?
Se cargan las horas de los ejecutivos y se asignan los User en WF
según corresponda, luego crea informe de avance semanal para la
gestión realizada por los ejecutivos, se imprimen y se realiza
reunión con estos en la cual se plantean los aspectos generales
del informe, incentivando a los que están bajos y felicitando a los
primeros lugares
crea salida para Gestión v/s Recuperación
2.12.7 7 Cierre comisiones

Nombre 7 Cierre comisiones
Se realizan los cálculos para pago de comisiones de los ejecutivos
¿Cómo lo hace?
Una vez cerrado el mes y cargadas las BDD en la aplicación se
cargan las horas trabajadas y se asignan los usuarios del WF se
genera informe de gestión v/s recuperación, se revisan los
compromisos cruzados con los pagos y se agregan los casos de
gestiones manuales y otros que no han sido ingresados al sistema
tales como fonos nuevos y gestiones especiales, se configuran en
el formato de cierre. Adicionalmente se exporta desde la BDD de
castigo la cual es enviada al supervisor quien entregara el reporte
de los clientes que fueron renegociados.
es apoyado por supervisor CIC
crea salida para Archivo de rendimiento
crea salida para detalle de compromisos
Página 57 de 57

Proceso Cobranza 2014 V2

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Documentación de Proceso

Santiago, Enero 2014.

Identificación del Documento

Objetivo del documento Descripción del Proceso de Cobranza

Aprobaciones Presente Actualización

Aprobación Gerencia Propietaria del Proceso

1 Los Parques Cristian del Favero 21-06-2012

2 Los Parques Guillermo Aliaga 20-01-2014

2.5.12 9.2 Rinde pago en caja auxiliar LP ........................................................................................... 26

2.10.6 6 Solicita recaudación en terreno ingreso Sistema Cobranza ................................................... 47

El proceso analizado es complejo y se relaciona con diferentes empresas de cobro y recaudación

Es importante acotar que la estrategia de cobro va analizándose periódicamente y se establece a

Corresponde a operador que

Corresponde a operador que

Corresponde a operador que

Ilustración 2 Mantenedor Estrategias cobro SL

2.1.1 Mantenedor TRIO

2.2 Asignación Cartera

Ilustración 3 Asignación Cartera SL

2.2.1 1 Proceso de Asignación (TI) Día 2/mes

2.2.2 2 Proceso de Asignación (TI) Dcto 25

2.2.3 3 Proceso de Asignación (TI) Dcto 04

2.2.4 4 Proceso de Asignación (TI) Vcto 15

2.2.5 5 asignación de cobro vía call center

2.3.1 1 Recep.BBDD-Clientes Morosos (Excel)

2.3.3 2 Separar BBDD en castigos y normales

2.3.4 3 Env. BBDD Cartera Castigo a Supervisor Castigo

2.3.5 4 Reasignación Manual castigos (Excel)

2.3.6 5 Asignación de Campañas castigos (Excel)

2.3.7 6 Env.BBDD a Jefe Cobranza

2.3.8 7 Reasignación Manual (Excel)

2.3.9 8 Asignación de Campañas normales (Excel)

2.3.10 9 Consolidar normales con castigados reasignados

2.3.11 9.1 Ingreso TRIO Reasignación y Campañas

2.3.12 9.2 Env. Cartera Cobranza Terreno a Supervisor

2.3.13 9.3 Informa a TI el Ok

2.3.14 9.4 Env.BBDD Clientes Mora Emp.Externa (TI)

2.3.15 9.5 Envío pagos y asignación diaria Emp.Ext.

2.4 Distribución de la cartera y pagos realizados

Ilustración 5 Distribución de la cartera y pagos realizados

2.4.1 1 Supervisor separa por cobrador (Excel)

2.4.2 2 Extrae Pagos (Servidor)

2.4.3 3 Filtro Pagos por cobrador

2.4.4 4 Entrega/Envío pagos a cobrador

2.4.5 5 Cobrador ordena y prioriza

2.4.6 6 Prepara ruta, imprime fichas y cartas

2.5 Gestión cobradores terreno

2.5.2 1 Agenda visita de cobro

2.5.3 2 Acuerda realizar convenio

2.5.4 3 Registra convenio en TRIO

2.5.5 4 Realiza convenio con cliente

2.5.6 5 Entrega Renegociación a Supervisor

2.5.7 6 Validar pago en TRIO

2.5.8 7 Registra renegociación en archivo Excel

2.5.9 8 Envío a coordinadora (1)

2.5.10 9 Verificación Renegociaciones

2.5.11 10 Genera informe de rendimiento

2.5.11 9.1 Realiza recaudación en terreno

2.5.12 9.2 Rinde pago en caja auxiliar LP

2.5.13 9.3 Notificación en terreno

2.5.14 9.4 Entrega Resultado a Supervisor

2.5.15 9.5 Ingreso de gestión en Sistema Cobranza

2.6 Gestión cobranza vía CALL CENTER