CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Las bases teóricas construyen la estructura del trabajo de

investigación, considerando las distintas teorías y aspectos para el desarrollo
integral del tema, así como las disposiciones legales que regular el contenido
del trabajo; identificando en los antecedentes diversas investigaciones que
guardan relación con las variables elegidas, sirviendo de apoyo a la
investigación planteada. Con el objetivo de desarrollar todo el contenido
necesario para una amplia comprensión del estudio realizado.

2.1 Antecedentes de la Investigación

En este apartado se provee información por medio de bases con

argumentos en referencia a la naturaleza de las variables en cuestión,
tomando en cuenta materiales escritos que orienten al tema que se está
investigando.

Bautista (2019) desarrollo la investigación que se titula Estrés laboral y

resiliencia en bomberos del departamento de Lambayeque 2018, se trazó
como objetivo determinar la relación entre Estrés laboral y Resiliencia en
bomberos del departamento de Lambayeque, demostrando como
resultados, que existe relación significativa entre el estrés laboral y la
resiliencia en bomberos del Departamento de Lambayeque, obteniendo
como resultado que las exigencias y presiones laborales por las que
atraviesan estos trabajadores, generan tolerancia al estrés y refuerza la
capacidad del individuo para hacer frente a las adversidades, sintiéndose
fortalecidos ante las demandas propias del trabajo.
 La información que se desarrolla en esta investigación planteada
permite la comprensión de la relación entre el estrés laboral y la resiliencia
especificando ciertas características que resultan ser comunes en los
entornos con respecto a situaciones de estrés laboral, aportando conceptos
que serán de utilidad para el estudio a realizar.

Mogollón, Ríay y Toquica (2018) en su investigación Estrés y

resiliencia en trabajadores administrativos y comerciales de una empresa de
mercadeo no tradicional en Colombia. Tuvo como objetivo establecer la
relación entre el estrés y la capacidad de resiliencia en los trabajadores del
sector comercial y administrativo en una empresa de mercadeo no tradicional
en Colombia. Los resultados demostraron que existen algunas diferencias
estadísticas en los niveles de estrés y resiliencia según las variables
sociodemográficas ocupacionales. Se concluye de esta manera, que los
hallazgos permitieron comprobar la hipótesis de estudio, al identificar que
existe una relación inversa estadísticamente significativa entre estrés y
resiliencia, tanto para la totalidad de los trabajadores, como para los
trabajadores del área comercial y administrativa.

En esta misma línea, los resultados y métodos desarrollados en la

investigación anterior, sirven como base para el establecimiento de los
niveles de estrés y resiliencia en la población objeto de estudio,
contemplando la relación entre las vivencias que cada individuo según el
espacio geográfico donde se desarrolla y sus experiencias personales y la
presencia de características resilientes.

Según Barrios y Castillo (2017) en su investigación Estresores

laborales y resiliencia en enfermeras de los servicios de medicina y cirugía
del Hospital regional Honorio Delgado-Arequipa, tuvo como objetivo
determinar la relación entre estresores laborales y resiliencia. Los resultados
demostraron que predomina un nivel de resiliencia moderado de en un
52.8% además, con la aplicación del estadístico Chi cuadrado con un nivel
de confianza del 95% se encontró una alta significancia estadística (0.004).
por lo que se acepta que existe relación entre las variables estresores
laborales y resiliencia.

La investigación antes planteada hace referencia a como se pueden

determinar niveles estresores en los trabajadores, independientemente de su
área laboral, puesto que, el estrés es catalogado como una enfermedad de
acuerdo al nivel de presión que este enfrente en su lugar de trabajo y así
desarrollar su capacidad de resiliencia.

Por consiguiente, esta investigación tiene aportes para el estudio de

las categorías de la resiliencia según los niveles estresores que pueden
encontrarse en una organización, específicamente en el área administrativa.
Por lo tanto, el mismo permite conocer como comparar la resiliencia de los
trabajadores dependiendo el grado de estrés en el que estos se encuentren.

Huamaní y Mamani (2017) en su investigación Satisfacción laboral y

Capacidad de Resiliencia en enfermeras del centro Quirúrgico H.R.H.D.E-
Arequipa; tuvo como objetivo determinar la relación entre la capacidad de
resiliencia y la satisfacción laboral del `profesional de enfermería del centro
quirúrgico. Los resultados demostraron que es más frecuente la resiliencia
baja (48%) y en cuanto a sus dimensiones la más afectada fue la
perseverancia (50%). Finalmente, los resultados arrojaron, que la resiliencia
es el nivel más frecuente en las trabajadoras con un porcentaje bajo,
indicando que no posee la suficiente capacidad para afrontar situaciones
adversas.
 La investigación anterior proporciona teoría importante que
contribuyen en el estudio de los niveles de resiliencia en los trabajadores,
permitiendo entender como no solo observar el grado de resiliencia que
puedan llegar a tener, sino también como poder implementarles un grado de
capacidad para que puedan lidiar con situaciones adversas que no les
permita el buen desempeño en su área laboral.

2.2 Bases teóricas

Desarrolla aspectos generales del tema de investigación, dando un

orden coherente a un conjunto de definiciones que permitirá extender el
enfoque dirigido a la exposición de las variables a tratar.

2.2.1 Estrés

Es un estado físico y emocional que puede presentar una persona,

haciéndolo sentir con depresión, frustración, cansancio, nervios o sentimiento
de enojo.

Pasta y Wagner (2012, citado por Bautista, 2019. P.9) definen “al
estrés como un estado que afecta al ser humano psicológica, física y
socialmente”.
Asimismo, Baum (1990, citado por Mogollón, Riay y Toquica, 2018.
P.19) el estrés “es la experiencia emocionalmente negativa acompañada por
cambios predecibles a nivel bioquímico, fisiológicos, cognitivo, y conductual,
y que están dirigidos ya sea para alterar el evento estresante o para
adecuarse a sus efectos”.
 Por su parte, Del Hoyo (2015, citado por Velarde 2018. P.31) como la
"respuesta fisiológica, psicológica y de comportamiento de un individuo
que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y externas".
Por otro lado, La Organización Mundial de la Salud (2016, citado por
Navarro 2019. P.16.) define el estrés como “un conjunto de reacciones
fisiológicas que prepara al organismo para actuar”

En estos conceptos puede observarse que el estrés está ligado al

ambiente y afecta de manera directa la salud del individuo, en cantidades
reguladas puede ser beneficiosa aumentando la productividad de los
individuos, pero cuando se vuelve una constante en el ambiente laboral
puede generar consecuencias negativas. El estrés puede no permitir un buen
desempeño en el área laboral, provocando conflictos en las organizaciones.

2.2.2 Estrés laboral.

Este ocurre cuando la persona se enfrenta a algún tipo de exigencia

en el ámbito laboral, la cual no pueda desempeñar y se siente afligido.

Al respecto Olmedo (2015, citado por Ramos, Pantoja, Tejera y

González, 2019. P. 2) nos dice que:

El estrés laboral es el conjunto de reacciones negativas que

afectan la salud tanto física como mental del trabajador. Dichas
reacciones se deben generalmente a la incapacidad del individuo
de responder ante presiones excesivas que pueden ser producto
del propio trabajo o del entorno laboral en sí, donde esta
incapacidad se refiere al sentimiento de no poder sobrellevar tales
presiones, evitando así reacciones positivas.
 Según Zanelli (2005, citado por Cruz y Souza, 2018. P.65), el estrés
ocupacional puede ser enfocado desde tres perspectivas teóricas:

La primera, se explica desde la física en el sentido que la presión

física causa daños temporales o permanentes (modelo de
estímulo).
La segunda se relaciona con la Biología, en tal sentido considera
el estrés como una respuesta del organismo frente a cualquier
demanda estresante que se origina en el centro de trabajo
(modelo de respuesta).
La tercera de tipo psicosocial, considera el estrés como
experiencia personal; por lo que es la percepción del sujeto sobre
las experiencias de trabajo, parte del principio de que el estrés es
el proceso mediante el cual los estímulos ambientales (estresores)
son percibidos y desencadenan reacciones en los individuos
(efectos estresantes) a partir de la evaluación que hacen los
trabajadores del entorno y de los recursos de los que disponen
para (modelo de mediación).

Asimismo, la OIT (1986, citado por Mogollón, Riay y Toquica, 2018.

P.22) define el estrés de la siguiente manera

El estrés es la respuesta física y emocional a un daño causado por

un desequilibrio entre las exigencias percibidas y los recursos y
capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a esas
exigencias. El estrés relacionado con el trabajo está determinado
por la organización del trabajo, el diseño del trabajo y las
relaciones laborales, y tiene lugar cuando las exigencias del
trabajo no se corresponden o exceden de las capacidades,
recursos o necesidades del trabajador o cuando el conocimiento y
las habilidades de un trabajador o de un grupo para enfrentar
dichas exigencias no coinciden con las expectativas de la cultura
organizativa de una empresa.

En otras palabras, puede decirse que el estrés laboral depende de la

organización del trabajo, el diseño y las relaciones laborales que pueden
tener los individuos, proviene de reacciones negativas del trabajador ante
presiones que no soporta y le causan un desequilibro físico y mental que
puede generarle un conjunto de problemas.
Siendo el estrés laboral una afección recurrente en el entorno
organizacional. Cuando este aparece genera tención que repercute en todo
el organismo gestionarlo o prevenirlo puede ayudar a mantener un nivel de
salud adecuado para un mejor desempeño.

2.2.3 Tipos de estrés laboral

Si bien es cierto, el estrés laboral no solo afecta a altos directivos de

una organización, sino también al personal que lo padece, la forma en que
los individuos son afectados por el estrés varía según las responsabilidades
y competencias de los trabajadores de una organización, de allí que es
necesario clasificar el estrés.

Slipack (1996, citado por Bárbula, 2015, P.31) existen dos tipos de
estrés laboral:
Episódico: Es aquel que ocurre momentáneamente, es un estrés
que no se posterga por mucho tiempo y luego de que se enfrenta
resuelve desaparecen todos los síntomas que lo originaron; un
ejemplo de este tipo de estrés es el que se presenta cuando un
trabajador es despedido de su empleo.
Crónico: se puede presentar cuando la persona se encuentra
sometida a las siguientes situaciones:
1) Ambiente laboral inadecuado.
2) Sobrecarga de trabajo.
3) Alteración de ritmos biológicos.
4) Responsabilidades y decisiones muy importantes.

Con base a lo planteado por este autor el estrés episódico no resulta

peligroso para el trabajador puesto que dura cortos periodos de tiempo, por
otro lado, el estrés crónico resulta de una exposición constante a factores
estresantes resultando ser este tipo el que perjudica a los trabajadores y su
salud. Resalta en esta clasificación el estrés ligado al tiempo para definir su
gravedad.

Al respecto, para Martínez, (2004, citado por Velarde 2018. P.34), los
tipos de estrés existentes son:

Desgaste Profesional o Burnout: Es una variante grave del

estrés laboral, en éste los trabajadores sienten y vivencian
permanentemente una angustia e insatisfacción por la labor que
realizan. (Pérez, 2005) Cita a varios autores que definen Burnout
entre ellos éstos señalan lo siguiente:
Golvarg señala que el síndrome de denomina el síndrome del
quemado por lo que señala que padecerlo implica sentirse
quemado, gastado, fatigado, cansado, exhausto, consumido,
apagado, fundido. Surge generalmente en las personas que tienen
un alto nivel de expectativa y espíritu solidario a las que se les
rebasa el trabajo por la presión o excesiva demanda.
Gil-Monte considera que las relaciones interpersonales, son el
origen del estrés denominado Síndrome de Quemarse por el
Trabajo. Por lo que son personas problemáticas que tienen
problemas de tipo emocional y cognitivo de la psique producto de
las tensiones que se autogeneran o que el contexto laboral los
expone.
Estrés Tecnológico: Se origina con el uso obligado de las
tecnologías de la información y las comunicaciones en el trabajo.
Ya que precisa mantenerse con los últimos avances por la
naturaleza misma de su trabajo o por la reestructuración de los
mismos en el que equipan las oficinas con lo último de tecnología
y programas de cómputo.
Genera también estrés el trabajo mecánico que se realiza con el
ordenador produciendo estrés por aburrimiento. De mantenerse de
forma constante el trastorno tiende a hacerse crónico lo que limita
la calidad del trabajo y genera desajuste en las relaciones
interpersonales
 En esta misma línea, existe otra clasificación del estrés realizada por
Castillo y León (2014, citado por Bautista, 2019. P.15) menciona dos tipos de
estrés como son:
a) Estrés Positivo o eustrés: Es la cantidad de estrés necesario
que produce el estado de alerta esencial para obtener un
rendimiento físico y mental que nos permita ser productivos y
creativos. Es muy útil en nuestra vida pues va ligado al instinto
de supervivencia, el deseo de trabajar, el espíritu de lucha.
Según algunos autores, la persona con estrés positivo se
caracteriza por ser creativo y motivado. Los estresantes
positivos, pueden ser una alegría, éxito profesional, un
examen, una buena noticia, etc.
b) Estrés Negativo o Distrés. Siempre que, en un lugar de trabajo,
nos encontremos ante un número creciente o percepción de
demandas que nos planteen dificultad o nos constituyan una
amenaza, debemos buscar el modo de enfrentarlas. Si no
podemos hacer frente a estas demandas entonces la balanza
del estrés se inclinará hacia el lado negativo. Este es el estrés
propiamente dicho y siempre que hablamos de estrés nos
estaremos refiriendo al negativo. El Distrés o estrés negativo
produce una sobrecarga de trabajo no asimilable, la cual
eventualmente desencadena un desequilibrio fisiológico y
psicológico que termina en una reducción en la productividad
del individuo, la aparición de enfermedades psicosomáticas y
en un envejecimiento acelerado.

El estrés es positivo cuando produce un estado de alerta que

incrementa el rendimiento, pero cuando este estado se produce por
circunstancias que los individuos no pueden manejar pasa a ser un estrés
negativo.

2.2.4 Niveles de estrés laboral.

Para entender en qué grado se presenta el estrés en una organización

se establecen niveles que permiten determinar la gravedad de afección que
tiene esta condición en los individuos.
 Balvin (2017, p. 38, 39) establece la existencia de los siguientes
niveles de estrés:
Estrés o estrés Normal: Es aquel nivel normal, en el no existe
posibilidad de presentar manifestaciones de tipo psicosomáticas.
Estrés Leve: Cuando la posibilidad de presentar manifestación
psicosomática es de un 33%.
Estrés Moderado: Cuando las manifestaciones psicosomáticas
tienen la posibilidad de presentarse en un 50%.
Estrés Alto o Severo: Cuando su pueden presentar
manifestaciones psicosomáticas en un 80%.

Esta división del estrés en niveles, resulta útil para el estudio de esta
variable de una forma más específica según los individuos y el entorno
donde se desarrollen logrando ser puntuales en los resultados.

2.2.5 Causas del estrés laboral.

Para poder resolver los problemas generados por el estrés como

afección laboral existente en todo ambiente laboral es necesario conocer las
causas que generan su existencia como algo negativo para los empleados.

Castilla y León (2014, citado por Bautista, 2019. P.16) nos dice que
“las causas más comunes de estrés laboral son cambios en el lugar del
trabajo, un ambiente de trabajo poco saludable, reacciones ansiosas o
situaciones normales o anormales en el lugar en el cual de desempeñan los
trabajadores”.
Asimismo, Alcalde (2011, citado por Bautista, 2019. P.16) precisa que
el estrés laboral “también es causado cuando se produce un desajuste entre
los arbitrios de los trabajadores y las exigencias del medio en el que se
desempeñan, es decir, cuando no hay afinidad entre los recursos del
trabajador y las exigencias del trabajo”.
 Así pues, Cano (2002, citado en Solari, 2015.P.20), incluso, precisó
que:

Cualquier situación o condición que presiona al individuo en su

actividad laboral puede provocar la reacción del estrés, a
continuación, los principales factores psicosociales que causan
estrés laboral: exceso de trabajo, tiempo inadecuado para el
cumplimiento de las tareas, ausencia de claridad del trabajo, falta
de reconocimiento, falta de oportunidades, múltiples funciones,
inestabilidad laboral, prejuicios por la edad, experiencia laboral,
intransigencia ante un pequeño error.

Por su parte la Organización Internacional del Trabajo (2016), coincide

en que las causas del estrés laboral se denominan factores psicosociales,
agregando el término de factores de riesgo, definiéndolos como “las acciones
del medio de trabajo, condiciones y capacidades del trabajador, que influyen
en su rendimiento y su bienestar en el trabajo”.

Esto quiere decir, que las causas del estrés laboral, se encuentran
supeditadas a las habilidades de la persona, y que su sola existencia
ocasiona cambios en su trabajo, tales como la disminución de su producción
e insatisfacción laboral, asimismo, existen factores como la falta de
oportunidades y reconocimiento, por lo que, las instituciones deben brindar
las oportunidades a su personal, así como el reconocimiento por un trabajo
bien logrado.

2.2.6 Consecuencias del estrés laboral.

Las personas que presentan esta condición, suelen tener

consecuencias tanto positivas como negativas y pueden ser a largo y corto
plazo.
 Según Mogollón, Riay y Toquica (2018.P.25) “Las consecuencias del
estrés pueden ser muy diversas y numerosas. Algunas pueden ser primarias
y directas, otras pueden ser indirectas y constituir efectos secundarios, gran
parte de las consecuencias son disfuncionales, provocan desequilibrio y
resultan potencialmente peligrosas.”

Con base en lo anterior estos autores definen que existen consecuencias

físicas, psicosociales y para la empresa:

Consecuencias físicas
Las consecuencias psicofisiológicas sostenida llevan a un abuso
funcional y posteriormente, a un cambio estructural y/o
precipitaciones de eventos clínicos en personas que padecen,
enfermedades crónicas o tienen predisposiciones para ello.
Consecuencias psicológicas.
Pueden provocar una alteración en el funcionamiento del sistema
nervioso que puede, afectar al cerebro. Cualquier alteración a
nivel fisiológico en el cerebro va a producir alteraciones, a nivel de
las conductas, ya que el cerebro es el organismo rector de
aquellas, entre los efectos, negativos producidos por la activación
reiterada de la respuesta estarían: Preocupación excesiva,
Incapacidad para tomar decisiones, Sensación de confusión,
Incapacidad para concentrarse, Dificultad para mantener la
atención, Sentimientos de falta de control, Sensación de
desorientación, Frecuentes olvidos, Bloqueos mentales,
Hipersensibilidad a las críticas, Mal humor, Mayor susceptibilidad a
sufrir accidentes, Consumo de fármacos, alcohol, tabaco.

Por su parte, Cano (2002, citado por Solari, 2015. P.22), indicó que:

Las consecuencias más frecuentes ante situaciones de estrés es

la ansiedad, y que esta ansiedad pueden manifestarse a nivel
subjetivo (miedo, inseguridad, negativismo, pérdida de control,
indecisión, dificultades para concentrarse, entre otros), a nivel
fisiológico (sudoración, tensión, dolores de cabeza, entre otros), a
nivel motor (fumar, llorar, tartamudear, quedarse paralizado, entre
otros),
 Es importante conocer las consecuencias que puede tener el estrés
en los trabajadores para la búsqueda de minimizar los efectos negativos lo
más posible en todos los ámbitos mencionados, ya que el patrono debe
encargarse de que sus trabajadores gocen de una buena salud física y
mental además de velar por la estabilidad de la organización lo que
guarda relación con el nivel de estrés que se encuentre presente dentro de
la misma.

2.2.7 Factores organizacionales del estrés.

El entorno laboral comprende ciertos elementos que configurados de

manera incorrecta y contribuyen a que exista un estrés negativo dentro de la
organización. Estos factores que alteran el clima organizacional en el trabajo
provocando en los trabajadores estrés. Barrio y Castillo (2018. P. 25, 26) Commented [G1]: Y la pag??? No tengo ese trabajo

definen los siguientes factores:

a) Conflicto de rol: Se refiere a la coexistencia de exigencias

opuestas y poco conciliables en la realización de una tarea o
trabajo. Por ejemplo; contraposición entre los cuidados
individuales a enfermos y los de disponibilidades y recursos
reales. También surge en las diferencias de prioridades entre los
equipos médicos y los de enfermería, o en la ausencia de
asistencia médica directa en el personal de enfermería que debe
responsabilizarse del bienestar de los pacientes.
b) Ambigüedad de rol: Se refiere a la incertidumbre sobre las
exigencias de la propia tarea y de los métodos y formas con las
que debe ser ejecutada. También la ambigüedad sobre los propios
resultados conseguidos, se ignora si el trabajo se realiza conforme
a lo que se requiere desde el punto de vista de las tareas o las
metodologías y a las expectativas que se tienen del trabajo.
c) Sobrecarga de rol: corresponde al exceso del trabajo o a las
dificultades de cumplir con los plazos fijados para ello. La falta de
tiempo resalta como uno de los factores más importantes del
estrés asistencial.
d) Relaciones interpersonales: en un empleado, es la interacción
cotidiana que tiene lugar diariamente entre los miembros de un
 grupo de trabajo, miembros de un mismo departamento o de una
misma empresa.
e) Interferencia en el desempeño: Son aquellos obstáculos
organizacionales que impiden o dificultan el cumplimiento de las
actividades de un trabajador.
f) Fuentes extra organizacionales del estrés: la familia ocupa el
lugar central para las personas, aunque se dedique mayor tiempo
y energía al ámbito laboral. Se ha estudiado que determinados
factores del trabajo influyen con la responsabilidad del mismo, la
satisfacción o el estrés laboral.

Los factores antes mencionados afectan directamente el estrés que

puede vivir un trabajador.

Para Martínez (2004, citado por Velarde, 2018. P.32) estos factores
son considerados como fuentes de estrés en las organizaciones, las
cuales son:
Las condiciones que pueden generar estrés como las
circunstancias físicas del trabajo son: la temperatura, el aire puro,
el espacio físico, la claridad, el ruido, el mobiliario, las máquinas e
instrumentos de trabajo, estos son evidencias de evaluación de las
fuentes de estrés. Entre los indicadores que permiten determinar
los niveles de estrés se tienen: el nivel de salubridad del empleo,
el grado de peligrosidad y las implicancias en la salud, la
distribución de funciones de trabajo, su duración, los horarios, la
velocidad o no solicitada en el cumplimiento de metas; el tipo de
personalidad, la sobre exigencia por situaciones diversas que
limita el tiempo para la propia vida personal, ambigüedad en el
trabajo, las relaciones interpersonales entre otros.

Estas condiciones pueden generar niveles de estrés intolerables

para el trabajador, puesto que, si no se le otorga un ambiente laboral
saludable, cargas laborales adecuadas al área que desempeña y
horarios flexibles, puede causar incongruencia en su puesto de trabajo,
provocando pérdidas para la organización.
2.3.1 Resiliencia.

Este término refiere a la capacidad que tiene la persona para

adaptarse, superar y afrontar las adversidades que se le presente. De forma
más puntual algunos autores la definen estableciendo los siguientes
conceptos.
Según Wagnild y Young (1993, citado por Batista, 2019. P. 21) define
la resiliencia como
Una característica de la personalidad que modera el efecto negativo del
estrés y fomenta la adaptación. Así también como la capacidad para
resistir, tolerar la presión, los obstáculos y pese a ello hacer las cosas
correctas, bien hechas, cuando todo parece actuar en nuestra contra.

Para Becoña (2006, citado por Olis, Galindo y Reyes 2019 P.6), “en
este campo el término se asocia con la cualidad de afrontar una situación
extremadamente difícil y no sufrir de ninguna alteración de tipo mental”.

Por su parte, Mitchell & Harris (2012, citado por Quiñones y Prado
2017. P.491) la resiliencia “se refiere fundamentalmente a cómo un sistema,
una comunidad o un individuo, puede lidiar con la perturbación, la sorpresa y
el cambio, está enmarcando el pensamiento actual sobre futuros sostenibles
en un entorno de creciente riesgo e incertidumbre”.

La resiliencia es la capacidad que tiene la persona para resistir y

sobrellevar las circunstancias que se le presente en la vida diaria,
fomentando la adaptación de la persona a cualquier problemática latente.
Cabe destacar que, el ser humano nace siendo resiliente, pero por diferentes
motivos algunas personas lo desarrollan más temprano que otras, puesto
que se enfrenta a situaciones no deseadas, tales como, decepciones
amorosas, perdida de algún familiar, situación económica, problemas
psicológicos, entre otras.
2.3.2 resiliencia laboral

Es entendida como la tolerancia que tiene el trabajador al soportar

presión causada por exigencias en las áreas de trabajos que no le
corresponda, cambios de cargos, etc, asumiéndolos de manera flexibles.

Muller (1996 citado por Navarro, Toro y Maldonado 2017. P.166)

define la resiliencia laboral como:

la capacidad para soportar estrés prolongado, producido por

factores como, por ejemplo, un incremento sostenido en el precio
de los productos, una conmoción nacional ocasionada por la
repentina caída del precio de un producto, lo que conllevaría al
retorno de su rentabilidad original.
Accra & Ama (2014 ciado por Quiñones y Prado 2017. P.493)
consideran:

La resiliencia organizacional nace de la necesidad de que las

organizaciones se mantuvieran constantemente al tanto de las
obstrucciones que pudieran erosionar toda su existencia y adoptar
así las medidas de precaución adecuadas que se consideran
medidas de anticipación; la importancia de que las organizaciones
sean resistentes tiene un efecto de gran alcance sobre la posición
de toda la empresa.
En esta misma línea González (2016. P. 29) define la resiliencia
organizacional como la capacidad de adaptarse y ajustarse a
través de la combinación y/o interacción entre los atributos del
individuo (internos) y su ambiente familiar, social y cultural
(externos), que lo posibilitan para superar el riesgo y la adversidad
de forma constructiva.
La resiliencia laboral o resiliencia en el trabajo, se refiere a la
capacidad que permite asumir de manera flexible las situaciones límite que
se den en un entorno laboral. Es decir, aquellas situaciones que producen
grandes niveles de estrés y que a su vez someten a prueba nuestras
capacidades.

De tal manera, los trabajadores de una organización pueden

encontrarse frente a un problema empresarial del que son los únicos
responsables, tales como, las bancarrotas de proyectos propios o asuntos
judiciales que conllevan a un emprendedor o empleado a una crisis personal.

2.3.3 Beneficios de una organización resiliente

Una organización resiliente permite adaptarse y asumir de manera

idónea conflictos y amenazas externas que puedan producir fricción en la
organización, de allí que resulta importante conocer las cosas positivas
generadas en una empresa que tome en consideración esta característica
para fomentarla en su ambiente, pues resulta de utilidad para la educación
del crecimiento de la institución.
Silva, Toro y Maldonado (2017. P.167) nos hablan al respecto
identificando:
Las empresas resilientes poseen la capacidad de superar
conflictos y cambios internos como externos con mucha flexibilidad
y facilidad. Esta plasticidad les permite adaptarse a nuevos
escenarios evitando que puedan producirse fricciones y
desequilibrios financieros e incluso, son capaces de lograr
beneficios extraordinarios. En tal sentido, la resiliencia
organizacional es una competencia clave de toda organización,
pero sobre todo de la alta gerencia; por ello, es fundamental
promoverla y darla a conocer a través del desarrollo y evolución
de aspectos personales como la autoestima, ética, autorregulación
emocional. Hay que tener presente que las crisis originan que las
personas tengan que ubicarse en situaciones de estrés lo que
origina que la claridad emocional y mental se afecte y por tanto,
las decisiones tomadas en estas circunstancias suelen estar
sesgadas, y como consecuencia inmediata, la organización puede
alejarse del objetivo principal.
 Teniendo esto en cuenta, se puede inferir que en una organización
resiliente la satisfacción y compromiso se incrementan hasta el punto de
fortalecer la organización generando un fuerte sentido de pertenencia. Esta
situación, permite a las empresas mantener su continuidad y producto de sus
propias experiencias pasadas, mejorar su creatividad y comunicación al
punto de obtener un incremento en su rendimiento y la productividad.

2.3.4 Características de la resiliencia.

La resiliencia es una capacidad que existe en todas las personas, para

su desarrollo se debe conocer las características que identifican ese término.

Al respecto, Mogollón, Riay y Toquica, (2018. P.29) consideran que:

Hay factores ambientales que favorecen y estimulan las
características de resiliencia: Establecimiento de vínculos
estrechos, el contexto que estima y alimenta a las personas, el
fomento de la educación, entorno cálido y de apoyo, no crítico,
relación con límites establecidos, responsabilidades compartidas,
compañerismo y apoyo mutuo, preocupación por las necesidades
e intereses de los demás, entorno con expectativas positivas y
realistas, se suscita el logro de metas, se promueven los valores
sociales, se maneja liderazgo transparente y positivo, se valora el
potencial de las personas.

Considerando lo anterior, Linares (2011, citado por Osorio, 2016, p. 19),

plantea algunas de las características de la resiliencia, que es en realidad un
constructor complejo.
Es una capacidad que puede ser promovida, desarrollada y
enriquecida de acuerdo a las necesidades del entorno.
Potencia el desarrollo de las personas y de las organizaciones
sometidas a severos cambios sociales o del entorno laboral.
Mantiene la eficacia personal y organizativa bajo condiciones
difíciles.
 Desarrolla la energía y vitalidad que las tensiones de larga
duración exigen a las personas.
Motiva e incrementa el compromiso de los equipos humanos a
lo largo de los procesos de cambio.
Los líderes resilientes consiguen equipos de alto rendimiento sin
sufrimiento de las personas porque generan la confianza en ellas
mismas.
Capacita y potencia a los líderes sociales, organizativos y
empresariales para dirigir en condiciones adversas o cambiantes.

Estas características permiten identificar la resiliencia como cualidad

en un individuo debido a los efectos que logra en su comportamiento y su
rendimiento.

2.3.5 Características de una persona resiliente.

La resiliencia posee características propias que la identifican y

permiten que una persona sepa cómo desarrollar esta capacidad, así mismo
los individuos que toman la resiliencia como parte de su personalidad poseen
aspectos diferenciales entre ellos y las personas que no son resilientes
resaltando su eficiencia laboral.

Muñoz (2012, citado por Bautista 2019. P.22) refiere que el hombre
resiliente muestra características como:
Una buena autoestima, conocen sus fortalezas y debilidades,
toman los errores como lecciones, tienen buenas relaciones
afectivo / emocionales, saben pedir ayuda, reflexionan antes de
actuar, tienen un compromiso firme con sus intereses, sienten que
están al mando de la vida, perciben los cambios de la vida como
un reto, participan en actividades que promueven la creatividad y
la individualidad, tienen una fuerte red de apoyo y amistades
estrechas.
 Grotberg (citado por Barrios, 2018. P.32.) por su parte expresa que
existen características que favorecen al desarrollo de la resiliencia, las cuales
mencionan:
- Ambiente facilitador: incluye acceso a la salud, estabilidad en el
trabajo, bienestar, apoyo emocional, reglas y límites familiares,
estabilidad en el trabajo y del hogar.
- Fuerza intrapsíquica: incluye la autonomía, el control de
impulsos, el sentirse querido y la empatía.
- Habilidades interpersonales: incluye el manejo de las
situaciones, la solución de los problemas, la capacidad de
planeamiento y relación con las demás personas.

Ahora bien, para que una persona sea resiliente debe existir un
ambiente estable, debe tener una fuerza interna y habilidades personales,
existiendo como consecuencias características en su comportamiento que
permiten saber si cuenta con esta característica psicológica.
Al respecto Brooks y Goldstein (2010, citado por Mogollón, Riay y
Toquica, 2018. P.29),
Describen que una persona resiliente cuenta con las actitudes
autosuficientes que permite desarrollar habilidades y conductas,
las cuales se dan desde la noción del pensamiento, los autores
distinguen el pensamiento resiliente por las siguientes
características:
Sentimiento de autocontrol, saber cómo fortalecer la resistencia al
estrés, tener empatía con los demás, desarrollar comunicación
efectiva, desarrollar capacidades interpersonales, sólidas
habilidades para la solución de problemas y en la toma de
decisiones, establecer metas y expectativas realistas, aprender
tanto del éxito como del fracaso, ser compasivo y contribuyente
ante la sociedad, vivir responsablemente basado en valores
sensatos, sentirse especial (no egocéntrico) y hacer sentir a otros
también especiales.

Las personas resilientes son fuertes ante diversas situaciones

negativas que se puedan dar y por lo tanto estas buscan ser competentes
para la sociedad. Estas características nacen a través del fomento de la
resiliencia, siendo cada individuo responsable de mantener un ambiente
estable en donde puedan desarrollar dichas características, logrando un
crecimiento personal.

2.3.6 Dimensiones de la resiliencia.

Las dimensiones de la resiliencia, nos permite conocer las

propiedades que la definen, conociendo así su alcance y tamaño.

Al respecto Bautista (2019. P.21) define las siguientes dimensiones:

-Ecuanimidad: Denota una perspectiva balanceada de la propia
vida y experiencias, tomar las cosas tranquilamente y moderando
sus actitudes ante la adversidad.
- Perseverancia: Persistencia ante la adversidad o el desaliento,
tener un fuerte deseo del logro y autodisciplina, permanecer
involucrado y practicar la autodisciplina.
- Confianza en sí mismo: es la creencia en uno mismo y de las
propias capacidades.
- Satisfacción personal: Comprender el significado de la vida y
cómo se contribuye a esta.
- Sentirse bien sólo: se refiere al significado de libertad y que
somos únicos y muy importantes.

En esta misma línea de ideas, Wagnild y Young, (1993, citado por

Mogollón, Riay y Toquica, 2018. P.31) describen las dimensiones ya
mencionadas como características las cuales son definidas de la
siguiente manera:
Ecuanimidad, esta muestra una apariencia balanceada de la
propia vida y experiencias, en otras palabras, consiste en ver los
sucesos con calma y moderar actitudes ante la adversidad, lo que
significa estabilidad frente a la exposición o experiencias con alta
carga emocional. De este modo también debe tener
Perseverancia, el cual se refiere a la persistencia ante la
adversidad, en donde la persona debe poseer una aspiración
fuerte hacia el logro y la autodisciplina. De la misma manera
nombra la Confianza en sí mismo como la destreza para creer en
 sí mismo y sus habilidades. También indican la Satisfacción
personal como el hecho de comprender el significado de la vida y
sus contribuciones. Como última característica denominan el
Sentirse bien sólo, se refiere a proporciona el significado de
libertad y tener el conocimiento de que somos únicos e
importantes.

Se puede inferir que al conocer las dimensiones antes planteadas se

logra una expansión de nuestra conciencia acerca de la resiliencia
entendiendo los aspectos que forman parte de la resiliencia definen la
magnitud de sus efectos en la personalidad y efectividad de los individuos en
su integración a la sociedad y al proceso de trabajo.

2.3.7 Aspectos necesarios para la consolidación de la resiliencia Commented [G2]: preabulo

Se considera necesario el desarrollo de ciertos aspectos para poder

tener una resiliencia verdadera dentro de los trabajadores de una
organización.

Grotberg (1995, citado por Gómez, 2019. P.14), considera que:

Existen 3 aspectos importantes en la consolidación de la
resiliencia, a los cuales define como: Yo tengo (apoyo externo), yo
soy (fuerza interior), yo puedo (capacidades interpersonales y de
resolución de conflicto). De cada uno de estos niveles aparecen
los distintos factores de resiliencia. A continuación, se muestran
cada uno de ellos y los factores asociados:
 Yo tengo: Manifestado en la consolidación y sentimiento de
pertenencia a uno o varios círculos sociales donde la persona se
siente respaldado, identificado y con capacidad de desarrollar y
nutrir su aprendizaje.
 Yo soy: Son las capacidades que demuestra y desarrolla el
individuo hacia el medio.
 Yo puedo: Es la capacidad de la persona en expresarse de forma
segura y espontanea acerca los eventos que desea superar o
controlar.

2.3 Bases legales

 Son las leyes que van a sustentar de manera legal el desarrollo de
este trabajo de investigación de acuerdo a reglamentos y normas según sea
necesario.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, 1999

Articulo 86

Toda persona tiene derecho a la seguridad social como servicio

público de carácter no lucrativo, que garantice la salud y asegure
protección en contingencias de maternidad, paternidad,
enfermedad, invalidez, enfermedades catastróficas, discapacidad,
necesidades especiales, riesgos laborales, pérdida de empleo,
desempleo, vejez, viudedad, orfandad, vivienda, cargas derivadas
de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión
social. El Estado tiene la obligación de asegurar la efectividad de
este derecho, creando un sistema de seguridad social universal,
integral, de financiamiento solidario, unitario, eficiente y
participativo, de contribuciones directas o indirectas. La ausencia
de capacidad contributiva no será motivo para excluir a las
personas de su protección. Los recursos financieros de la
seguridad social no podrán ser destinados a otros fines. Las
cotizaciones obligatorias que realicen los trabajadores y las
trabajadoras para cubrir los servicios médicos y asistenciales y
demás beneficios de la seguridad social podrán ser administrados
sólo con fines sociales bajo la rectoría del Estado. Los remanentes
netos del capital destinado a la salud, la educación y la seguridad
social se acumularán a los fines de su distribución y contribución
en esos servicios. El sistema de seguridad social será regulado
por una ley orgánica especial.

La constitución de la república bolivariana de Venezuela en el artículo

86 refleja que, esta velara por el bienestar de cada trabajador o empleador,
para de que los mismos puedan desempeñarse de la mejor manera,
desarrollando de este modo cualquier tipo de actividad a favor de lo
establecido en la ley
 .

2.4 Cuadro de operacionalizacion de variables.

Objetivos Variables dimensión Indicadores

específicos

determinar el nivel Resiliencia Dimensiones de la Satisfacción

de resiliencia en sus resiliencia Personal
dimensiones en los
Ecuanimidad
trabajadores con
estrés laboral de la Sentirse bien solo

clínica de Confianza en sí
especialidades mismo y
perseverancia

Identificar el nivel Estrés laboral Niveles de estrés  Estrés o estrés

de estrés laboral en laboral normal.
los trabajadores con  Estrés
características moderado.
resilientes en la
clínica de
especialidades.

Comprobar en los Estrés laboral Tipos de estrés  Estrés

trabajadores laboral episódico.
resilientes el tipo de  Estrés crónico.
estrés laboral que  Desgaste
los afecta. profesional o
Burnout.
 Estrés
tecnológico.
 Estrés positivo
o eustrés.
 Estrés negativo
o distrés.

Conocer las Resiliencia Características de  Ambiente

características que una persona facilitador.
poseen los resiliente.  Fuerza
individuos intrapsiquica.
resilientes que  Habilidades
laboral en la clínica interpersonales
de especialidades. .
 Actitudes
autosuficientes
.
 Sentimiento de
autocontrol.

2.5 Marco de referencia de la organización Commented [G3]: preambulo

En este apartado se detalla los aspectos importantes que se deben

conocer acerca de la organización objeto de estudio. Con el objetivo de
contar con información precisa acerca de los objetivos, estructura que
enmarca el campo de trabajo de los investigadores.

2.5.1 Misión
 Clínica de Especialidades, C.A., tiene una misión: brindar a toda la
colectividad la atención medica especializada en emergencia, hospitalización
general, cirugía, maternidad, laboratorio clínico, radiología, densitometría
ósea, unidad de cuidados intensivos y el mejor, reconocido y mas calificado
equipo para el diagnóstico y tratamiento médico.

2.5.2 Visión

Nuestra institución es conocida como Clínica de Especialidades. C.A.,

desde el año 1969 y mantiene desde allí la constante de proporcionar al
publico general, la calidad de los servicios, atención personal y
especialidades medicas que la acreditan como una de las mejores clínicas
en toda la región Pariana y la consolidan a seguir avanzando hacia un futuro
prometedor.

2.5.3 Objetivos

Objetivo General
Analizar la metamorfosis en el desarrollo de la resiliencia como
característica del personal administrativo de la clínica de
especialidades a causa del estrés laboral.

Objetivos Específicos
Exponer el nivel de resiliencia en los trabajadores con estrés laboral
de la clínica de especialidades.
Identificar el nivel de estrés laboral en los trabajadores con
características resilientes en la clínica de especialidades.
Comprobar en los trabajadores resilientes el tipo de estrés laboral que
los afecta.
Conocer las características que poseen los individuos resilientes que
laboral en la clínica de especialidades.
2.5.4 organigrama.

2.5.4 Reseña histórica de la empresa

2.5.5 Valores

Para Clínica de Especialidades, C.A., su más importante valor es su

capital humano, gente capacitada de alta valía que conoce su principal
función, “servir”, integrado por sus médicos especialistas, residentes,
enfermeras, camareras, personal administrativo, mantenimiento y vigilancia
que en todo momento , mantenimiento y vigilancia que en todo momento ,
mantenimiento y vigilancia que en todo momento, mantenimiento y vigilancia
que en todo momento , mantenimiento y vigilancia que en todo momento ,
mantenimiento y vigilancia que en todo momento sabrá como atenderle.

2.6 Definición de términos básicos Commented [G4]: preambulo

La existencia de palabras claves relacionadas a las variables en

cuestión, conlleva a la necesaria definición de estos términos afines. A
continuación, se presentan los conceptos mas relevantes relacionados con el
tema de investigación.

Resiliencia:

Ivonne (2016) El término fue adoptado por las ciencias sociales para
caracterizar a aquellos sujetos que, a pesar de nacer y vivir en condiciones
de alto riesgo, se desarrollan psicológicamente sanos y socialmente exitosos.
Específicamente en el caso de la psicología, la palabra cobra un sentido
distinto, pues no se limita a la resistencia, sino que conlleva un aspecto
dinámico que implica que el individuo traumatizado se sobrepone (se
desarrolla tras una pausa) y se reconstruye.
Estrés laboral

Gestoso, Guil y Mestre (2018) es una variable dependiente del efecto

conjunto de las demandas del trabajo y los factores moderadores de las
mismas, particularmente la percepci6n de control o grado de libertad de
decisi6n del trabajador.

Cultura organizacional

Llanos (2016) la cultura organizacional se refiere a un sistema de

significados compartidos por parte de los miembros de una organización y
que distingue a una organización de otra. Por lo cual tal como se ilustra en la
siguiente figura, la cultura organizacional será la integración entre la suma de
las culturas individuales y las grupales al interior de esta.

Clima organizacional

Bruner (2018) el clima organizacional constituye una configuración de

las características de una organización, así como las características
personales de un individuo pueden constituir su personalidad.

Adaptabilidad

Tillson (2015) El grado en que los ajustes son posibles en las

prácticas, procesos o estructuras a los cambios proyectados o reales en el
clima. La adaptación puede ser espontánea o planificada y llevarse a cabo
en respuesta o en anticipación a cambios en las condiciones

Estresores

Velasco (2018) eventos o circunstancias percibidas como

amenazantes o perturbadoras.

Teoría del Cambio

 Retolaza (2018) es un proceso continuo de reflexión para explorar el
cambio y cómo sucede - y lo que eso significa para el papel que
desempeñamos en un contexto particular, sector y / o grupo de personas.