8.

5 Producción y provisión del servicio

 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La empresa tiene que implementar la producción y la provisión del servicio siempre bajo
condiciones controladas.
Las condiciones controladas tienen que incluir, cuando se pueda aplicar:
o a) La disponibilidad de información documentada en la que se definan:
 Las características de todos los productos que se deben producir, los servicios que
se tienen que prestar y las actividades que van a realizar.
 Todos los resultados que se desean alcanzar.
o b) La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones
adecuadas.
o c) La implantación de las actividades de seguimiento y medición de las etapas
apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los criterios para el control de los
procesos y los criterios de aceptación para los productos y servicios que ofrece.
o d) La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los procesos.
o e) Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la calificación que se
requiera.
o f) Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de conseguir los
resultados planificados en todos los procesos de producción y en los que se prestan
servicios, en caso de que las salidas no puedan ser verificadas realizando actividades de
seguimiento y medición.
o g) La implantación de acciones de prevención para los posibles errores humanos.
o h) La implantación de actividades para realizar la liberación, entrega y post entrega.
La empresa debe implantar todas las condiciones controladas en cuento a la producción y
la prestación del servicio, se incluyen actividades de entrega y post entrega. La norma
menciona las condiciones, que se deben aplicar en el momento en el que sea aplicable.
 8.5.2 Identificación y trazabilidad
La empresa tiene que usar los medios apropiados para identificar todas las salidas, cuando
resulte necesario, asegurando así la conformidad de todos los productos y los servicios que
ofrece.
La empresa tiene que realizar una identificación del estado en el que se encuentran las
salidas en función a los requisitos en los que se basa el seguimiento y la medición mediante
la producción y la prestación del servicio.
La empresa tiene que controlar perfectamente la identificación de las salidas en el caso de
que la trazabilidad sea un requisito, y tiene que conservar la información documentada
necesaria para permitir que se produzca dicha trazabilidad.
La empresa tiene que tener los medios adecuados para poder identificar todos los
elementos de salida del proceso y asegurar que se cumple la conformidad.
 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos
tengas el control de la organización o estén utilizándolo.
La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y protección de la propiedad
de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o incorporación dentro
de sus procesos.
Cuando la propiedad de un cliente se pierde o se deteriora, la empresa tiene que informar
de inmediato al cliente o proveedor y conservar información documentada de lo que ha
sucedido.
NOTA 1 la propiedad de un cliente puede incluir ciertos materiales, componentes,
herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.
La propiedad del cliente y de los proveedores tiene ser protegida por la empresa. Si surge
algún problema que produzca su deterioro o pérdida se debe informar a las personas
oportunas.
Es muy importante, que no sólo nos centremos en las propiedades materiales, sino también
las intelectuales y los datos personales.
 8.5.4 Preservación
La empresa tiene que preservar todas las salidas durante la etapa de producción, en la
medida necesaria para asegurase de que se cumple la conformidad con los requisitos
pactados.
NOTA 1 la preservación incluye la identificación, la manipulación, el control de la
contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión, el transporte y la
protección.
Es muy importante mantener la conformidad del producto durante la producción, por lo
que la norma ISO 9001:2015 tiene un apartado específico para tal fin.
 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La empresa tiene que cumplir con todos los requisitos necesarios durante la post entrega
de los productos o servicios que ofrece.
Cuando se determina el alcance que tienen las actividades después de la entrega, a la
empresa tiene que considerar:
o a) Todos los requisitos legales y reglamentarios.
o b) Las consecuencias no deseadas que se asocian a los productos y servicios.
o c) La naturaleza, la utilización y la vida útil de los productos.
o d) Los requisitos que establece el cliente.
NOTA 1 todas las actividades post entrega pueden tener acciones cubiertas por las
condiciones de garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y los
servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
Este apartado de la norma ISO 9001:2015 pretende recordar la responsabilidad que tiene
la organización tras la venta de su producto.
 8.5.6 Control de los cambios
La empresa tiene que realizar revisión y control de todos los cambios que se generan en la
producción del servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la continuidad en la
conformidad con los requisitos pactados.
La empresa tiene que conservar cierta información en la que se describan todos los
resultados de la revisión, las personas que autorizan el cambio y cualquier acción que se ha
llevado a cabo.
Es un nuevo requisito de la norma ISO 9001:2015 busca los cambios que pueden afectar al
Sistema de Gestión de la Calidad se hagan de una forma planificada, definiendo una
sistemática, asignar recursos y establecer ciertas responsabilidades.
Cómo definir el contexto de la organización utilizando SWOT e Ishikawa
Publicado el 11 de diciembre de 2018 por Davidson Ramos en la categoría Sistema de
Gestión
 Imprimir artigo
Ocasionalmente llegan algunas preguntas aquí en el blog sobre cómo definir el Contexto
de la Organización en la ISO 9001: 2015. Personas que quieren saber: ¿Qué herramienta
utilizar?; cómo hacer la definición del contexto; si el método X, Y o Z es el adecuado; por
citar un ejemplo. La verdad es que no existe correcto o incorrecto, ni siquiera una
herramienta obligatoria para ello. Si su auditor requiere alguna, puede decirle a él y
preguntar dónde está escrito en la norma que es obligatorio usar la herramienta A, B o C.
Sin embargo, una de las herramientas más utilizadas para determinar el contexto es
la Matriz SWOT, que ya era utilizada en los planes de negocio mucho antes de que la ISO
9001: 2015 requiriera ese análisis. En este post, me gustaría proponer una forma de hacer
la matriz SWOT aún más eficaz, mezclándola con el diagrama de Ishikawa.
Es importante resaltar que no voy a explicar cómo utilizar estas
herramientas. Entonces, si usted todavía no está familiarizado con ellas, le sugiero que
lea nuestros posts sobre Matriz SWOT y nuestra “guía de uso” del diagrama de Ishikawa,
Sólo después vuelva a ese post, su lectura va a ser mucho más productiva.. 😉
Piense en todos los aspectos de su empresa
Básicamente, para realizar un análisis SWOT, usted necesita analizar su empresa en 4
aspectos fundamentales:
 Las fuerzas que ella ya posee;
 Las oportunidades que pueden ser perseguidas,
  Las debilidades que necesitan ser atacadas;
 y las amenazas que rondan el negocio.
Es relativamente sencillo hacer este análisis, sin embargo, a la hora de profundizar el
análisis y pensar en cada uno de estos ítems por separado, puede ser un poco complejo ver
la organización de forma más sistémica, pero generalizada.
Para facilitar a análise e torná-la mais abrangente, é possível focar nos itens de verificação
do Diagrama de Ishikawa. Em cada um dos aspectos da SWOT, você pode fazer uma
espinha de peixe procurando, por exemplo, por oportunidades em mão de obra, máquinas,
materiais, meio ambiente, métodos e medidas (os 6Ms).
Esto va a garantizar un mayor nivel de detalle a su análisis y ayudarle a ver su
empresa en su conjunto, no dejando de lado ningún requisito importante.
Ejemplo de análisis del contexto de la organización que combina SWOT e
Ishikawa
Para ejemplificar, imagine que vamos a realizar el análisis SWOT de la Tornearía Ramos
(Yo no tengo torno, es sólo un ejemplo mismo, je je). Vamos a analizar las fuerzas de esa
empresa. Basta seguir con la metodología SWOT y enfocar nuestro análisis en los 6Ms de
Ishikawa, entonces, podríamos llegar a las siguientes conclusiones:
Maquinarias:
 Maquinaria nueva, lo que confiere más agilidad a los procesos;
 Sistemas de torno computarizado (Torno Control Numerico) , lo que
garantiza mayor numero de piezas conformes;
Materiales:
 Asociación con buenos proveedores, garantizando la continuidad y la
conformidad de las materias primas.
Mão de obra:
 Equipo experimentado y baja rotación, lo que garantiza más agilidad y
confiabilidad en los procesos.
Medio ambiente:
 Tradición en el mercado de tornería
Método:
 Proceso de calibración de los equipos consolidado, garantizando un bajo
número de retrabajo
Medidas:
  No encontrado.
 Diagrama de ISHIKAWA

Ahora basta con llenar la SWOT con las fuerzas que usted identificó usando el Ishikawa. Se
percibe que la mecánica de análisis del diagrama (la forma en que utiliza la herramienta)
no cambia, sólo hay un cambio en lo que está buscando. Normalmente, usted estaría
buscando la causa-raíz de un problema ocurrido en su empresa; aquí usted utiliza la
estructura del análisis para buscar los puntos fuertes de su organización.
Esto es interesante porque amplía su campo de visión a la hora de analizar la empresa. La
SWOT, por sí sola, ya ayuda bastante, pero aun así hay mucha información que se puede
dejar de lado y es mucho más complicado intentar evaluar todo al mismo tiempo.
Para encontrar las Oportunidades, Debilidades y Amenazas, basta repetir el proceso de
análisis, buscando, por ejemplo, por amenazas referentes a los materiales utilizados o al
ambiente de la empresa.
Algunas salvedades
Observe que no es obligatorio rellenar TODOS los campos de Ishikawa. Si su empresa no
tiene una fuerza relacionada con las máquinas utilizadas, por ejemplo, no es necesario
rellenar este campo. En mi matriz, no encontré una fuerza relacionada con las medidas.
Sin embargo, la existencia de campos en blanco en el análisis de fuerzas puede revelar una
debilidad o amenaza a su empresa, después de todo, si sus equipos no son los mejores del
mercado, por ejemplo, puede que usted esté trabajando con máquinas obsoletas,
reduciendo sus entregas. Esto puede ser considerado como una oportunidad de mejora.
Además, el diagrama de los 6Ms fue diseñado originalmente por Kaoru Ishikawa para
analizar factores internos de la organización, es decir, situaciones dentro de las
organizaciones que causan problemas de cumplimiento o rendimiento, por ejemplo. Al
utilizar este diagrama para optimizar el análisis SWOT, hay que dejar bien claro que tanto
factores internos como factores externos tienen que entrar en la ecuación.
En mi análisis, por ejemplo, podemos ver en “Medio Ambiente” que hay un factor externo:
la credibilidad (tradición) que la empresa tiene con los clientes que atiende. Es un hecho
que esto se debe al buen desempeño (interno) de la organización, sin embargo, es una
percepción del mercado en que está inserta, una percepción que elementos externos tiene
respecto a las entregas de esa empresa.

Algunos consejos mas

Utilizar estas dos metodologías en conjunto no va a resolver todos sus problemas. Llamar
a todo el equipo (o sólo a los líderes) sigue siendo vital para un análisis SWOT de calidad.
Y hacer una reflexión en cada uno de los aspectos ayudará a no dejar nada de lado.
Además, sugiero fuertemente que usted no analice todos los aspectos en la misma reunión.
Monise también habló sobre esto en el eBook Cómo montar un proceso de gestión
de riesgos de cero , cuando se enfoca, por ejemplo, en las debilidades de su empresa,
todos se concentrar en ese aspecto y el cambio de contexto puede ser un poco complicado,
las personas pueden no conseguir “parar de pensar” en las debilidades. Esto hará que su
análisis sea menos productivo o, incluso, incompleto.
Programe una reunión para las Fuerzas, Oportunidades y otra para las Fuerzas y
debilidades, en días diferentes. Dependiendo de la complejidad de su organización, puede
fijar incluso un encuentro para cada aspecto de la SWOT. De esta forma, usted conseguirá
obtener el máximo de la metodología y hacer un análisis que realmente ayude a su empresa
y pensar mejor sobre lo que puede ayudar u obstaculizarlos a alcanzar los resultados
deseados.
No es sobre llenar la hoja de cálculo, es sobre pensar en el futuro
La Definición del Contexto de la Organización por la norma es una manera de hacer que
los gestores de las empresas piensen más allá de la ejecución de sus procesos, atentándose
a aspectos que pueden traer más resultados a las empresas o reducir la posibilidad de que
sorpresas entorpecen la estrategia adoptada por la organización.
Entonces, esta definición no sólo sirve para cumplir con un requisito ISO, ¡por el contrario!
Ella sirve para ayudar a que la empresa sea más sostenible, conectando la situación actual
de su empresa a lo que espera a largo plazo. Y eso significa generar acciones hoy para
cosechar los frutos mañana.
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
Las siete herramientas básicas de la Calidad son un conjunto de herramientas que
pueden utilizarse para resolver temas asociados a la Calidad. En todas se utiliza un método
gráfico y principios estadísticos básicos, por lo que se no requiere gran formación
estadística. Esto las hace muy versátiles.

Enumeraremos y comentaremos brevemente cada una de las siete herramientas:

1. Diagrama de Ishikawa: Tal como vimos en una publicación anterior, el

Diagrama de Ishikawa, causa-efecto o "espina de pescado" permite analizar un
problema identificando y categorización todas sus posibles causas. Para mayor
información visite la publicación ¿Cómo usamos el Diagrama de Ishikawa? o
realice su propio diagrama con la Aplicación en Excel para realizar Diagramas de
Ishikawa (Espina de Pescado) de manera sencilla y automática

2. Hoja de verificación: es un impreso destinado a ir volcando datos

relacionados al comportamiento de un proceso. Puede ser realizado en forma de
gráfica o de tabla. Permite al usuario registrar datos de manera ordenada y sencilla,
tratando de interferir lo menos posible en su tarea.

3. Gráfico de control: es una representacion gráfica de sucesivas tomas de

datos de algún parámetro de un proceso. Generalmente posee límites
preestablecidos, uno superior y uno inferior, en función del patrón de
comportamiento o la tendencia es posible determinar si un proceso está o no fuera
de control. Este tema será tratado en detalle en una próxima publicación.

4. Histograma: es el ya conocido gráfico de barras. Representa gráficamente,

en forma de barras, una variable a analizar. Su altura es proporcional a la frecuencia.
En el eje horizontal aparecen los valores que puede tomar la variable y en el vertical
las frecuencias asociadas.
5. Diagrama de Pareto: basado en el Principio de Pareto, o Regla 80-
20. En este diagrama los datos son volcados de manera descendente (de mayor a
menor, de izquierda a derecha) en forma de barras. Esto determina las prioridades.
Los que están más a la izquierda son los considerados "pocos vitales" y los de la
derecha los "muchos triviales". Más información, incluyendo un modelo
en Microsoft Excel®, en otra publicación.

6. Diagrama de dispersión: es un gráfico cartesiano que muestra la relación

entre dos variables, una en el eje de abscisas y otra en el de ordenadas. Este gráfico
permite volcar un conjunto de datos. El objetivo del mismo es determinar el grado
de correlación entre ambas variables. Es usual también el agregado de una línea de
tendencia o ajuste para mayor claridad.

7. Muestro estratificado: es una herramienta gráfica que permite clasificar

los elementos de una población afines, dividiéndolos en estratos. Esta estratificación
permite analizar en detalle la estructura de una población con el objetivo de detectar
causas comunes del comportamiento de los distintos elementos.
Por su sencillez, es fácil encontrar soluciones en software de ofimática ya prediseñadas para
crear estos gráficos. Por ejemplo, podemos crear un Diagrama de Ishikawa en Microsoft
Visio®, o utilizando nuestra aplicación. Otras herramientas, como el histograma, el
diagrama de dispersión o el muestreo estratificado ya vienen incluidas entre los tipos de
gráficos por defecto en casi todas las versiones de Microsoft Excel®.

Además de estas siete herramientas que aún se siguen utilizando de manera masiva,
la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) agregó (luego de años de
análisis y aplicación) siete nuevas herramientas.