Servicio Nacional

del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

UNIDAD 2
“Derecho a la Garantía Legal”

Gobierno de Chile
 Servicio Nacional CURSO - 2019
del Consumidor DIFUSIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ministerio de Economía, Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
Fomento y Turismo UNIDAD 2: DERECHO A LA GARANTÍA LEGAL

INFORMACIÓN DE LA UNIDAD
Aprendizajes Esperados
 Identificar las responsabilidades de las empresas en actos de consumo relativos a la
garantía de los productos y en la prestación de servicios.
Temas y Actividades
1. Derecho a la garantía legal ...................................................................................... 3
1.1. ¿Qué es la garantía?........................................................................................ 3
1.2. La garantía legal .............................................................................................. 3
La triple opción ...................................................................................................... 4
Para ejercer la triple opción ................................................................................................... 4
¿En qué casos no tiene derecho la garantía? ................................................................... 5
Plazos ............................................................................................................................................ 5
1.3. Aspectos importantes a considerar en relación a la garantía legal ................... 5
En caso de reparación.............................................................................................................. 5
Las mascotas y plantas tienen garantía .............................................................................. 5
Ropa interior............................................................................................................................... 6
Segunda falla .............................................................................................................................. 6
Contratación a distancia ......................................................................................................... 6
Costos de embalaje en caso de devolución ...................................................................... 6
Productos usados o refaccionados ...................................................................................... 6
2. Otras garantías ......................................................................................................... 7
2.1. Garantía voluntaria .......................................................................................................... 7
2.2. Garantía de satisfacción ................................................................................................. 7
2.3. Garantía extendida........................................................................................................... 7
3. ¿De qué se quejan los consumidores en temas de garantía? ................................. 8
3.1. Caso N°1 -mala calidad ................................................................................................... 8
3.2. Caso N°2 - justicia condenó a multitienda paris por no respetar garantía legal
de lavadora. ................................................................................................................ 9

Tiempo estimado de dedicación

1 hora pedagógica.

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1. DERECHO A LA GARANTÍA LEGAL

1.1. ¿QUÉ ES LA GARANTÍA?
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, uno de los muchos usos de
la palabra Garantía es “compromiso temporal del fabricante o vendedor por el que se obliga
a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería.”
Esto se relaciona con lo establecido en la Ley del Consumidor, en cuanto a la confiabilidad
en la calidad y/o duración del producto y la obligación o responsabilidad por parte de la
empresa de responder en caso de falla.
1.2. LA GARANTÍA LEGAL
La garantía legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores y
consumidoras, frente aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idóneos
para el uso al que están destinados. Es obligatoria para todos los productos nuevos que se
venden en Chile.
Es deber de las empresas permitir a los consumidores el ejercicio de este derecho.
La garantía legal protege a los consumidores de las deficiencias de fabricación, elaboración,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias que hacen que el producto no sea enteramente apto para el uso o
consumo al que está destinado o que la empresa hubiese señalado en su publicidad.
Se hace necesaria para los consumidores porque no existe el mercado, ni el producto, ni el
servicio perfecto. Siempre hay una razonable probabilidad que en una cadena productiva
de bienes o servicios se generen pequeños porcentajes de anomalías, las que finalmente se
convierten en fallas.
Todos los productos nuevos están amparados por esta garantía legal, por un periodo de tres
meses, los que se cuentan desde el momento en que los consumidores reciben el producto,
por ejemplo, cuando usted compra a través de un medio electrónico, o compra en forma
presencial, pero NO retira el producto. En ambos casos le van a ir a dejar el producto al lugar
donde convenga con la empresa, por lo tanto, la fecha que comienza a regir la garantía será,
por ejemplo, 48 horas después de la compra.
La garantía legal otorga al consumidor y consumidora el derecho a solicitar la opción de la
reparación gratuita del bien, el cambio del producto por otro en buen estado o la devolución
de la cantidad pagada. Éste es el derecho a la triple opción y es el mismo consumidor o
consumidora quien decide cuál elegir, no existiendo un orden preestablecido o
condicionamientos para hacerlo.

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La Triple Opción
1. Derecho a la reparación gratuita del producto: por ejemplo, usted como empresa
podría recibir un reclamo de una persona que compró un par de botas a las que se
les despega la tapilla. Pero al cliente le gustan tanto, y no hay más similares en la
tienda, entonces escoge voluntariamente que las reparen y les sea reemplazada la
tapilla.
2. Derecho al cambio del producto, por otro de iguales características en buen estado:
por ejemplo, usted como empresa podría recibir un reclamo de un consumidor/a
que compró un pantalón nuevo y el cierre se rompe en el primer día de uso y pide
el cambio por otro nuevo, sin falla.
3. Derecho a la devolución del dinero pagado: por ejemplo, usted como empresa
podría recibir un reclamo de un consumidor/a que compró una blusa, que la lavó
siguiendo las indicaciones de la etiqueta y ésta encoge dos tallas, y solicita la
anulación de la venta y la devolución del dinero pagado.
Para ejercer la Triple Opción
El consumidor y consumidora debe:
 Acreditar el acto de compra con la documentación respectiva como, por ejemplo, la
boleta de venta u otro documento que acredite la adquisición del producto en el lugar
señalado o cualquier otro medio de prueba, como un recibo. Cabe mencionar que,
algunas tiendas dicen que por disposición del SII los cambios se realizan sólo con boleta,
pero este tipo de anuncios es una mala práctica que no se encuentra validada por le Ley
N° 19.496. Recuerde: NADA está por sobre la Ley, ni las políticas de la empresa.
 Mostrar la falla del producto, es decir, que falló por una deficiencia del mismo y no hay
responsabilidad del consumidor o consumidora.
El proveedor (vendedor, fabricante o importador) debe:
 Responder en el mismo lugar donde se realizó la venta o en las oficinas o locales donde
habitualmente atiende a sus clientes. No puede condicionar el ejercicio de sus derechos
en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor o consumidora
que las que ofreció cuando se hizo la venta.
 Responder siempre a la garantía legal conforme lo que establece la Ley.
En caso que una empresa no cumpla con la garantía legal, los consumidores pueden solicitar
a SERNAC una gestión a través de un reclamo entre él y la empresa, o hacer una
presentación ante el Juzgado de Policía Local, donde el juez puede determinar el cambio,
reparación o devolución del dinero del producto defectuoso, sin perjuicio del derecho a la
indemnización de perjuicios.

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Cuando los productos han sido comprados en liquidaciones o ventas de bodega, si el

producto es nuevo y presenta fallas de calidad, aunque sea más barato, igual tiene derecho
a garantía legal. La excepción es cuando el producto es usado, refaccionado o de segunda
selección, pero siempre que la empresa lo informe claramente antes de la compra.
¿En qué casos no tiene derecho la garantía?
 Cuando no le gustó el producto.
 Cuando le quedó mal la talla.
 Cuando no le gustó el color.
En rigor, esto es responsabilidad del consumidor o consumidora y no tiene nada que ver
con la calidad del producto, ya que no presenta fallas. Simplemente el consumidor no se
aseguró de que el producto que compró le era útil o satisfacía sus necesidades.
Cambios de esta naturaleza quedan a criterio de la empresa. Una empresa con buenos
estándares de atención al cliente, probablemente acceda a realizar el cambio.
Plazos
En los productos durables, tales como prendas de vestir, algunos equipos electrónicos, etc.,
dentro de los 3 meses posteriores a la entrega del producto.
En caso de que el consumidor elija la reparación del producto, el plazo de cobertura de la
garantía legal se suspende durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado, ya que
no corresponde ni es justo traspasar al consumidor la duración de este servicio durante el
cual no puede usarlo.
1.3. ASPECTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR EN RELACIÓN A LA
GARANTÍA LEGAL
En caso de reparación:
El consumidor puede dirigirse, indistinta o conjuntamente, tanto al vendedor como al
fabricante o al importador. Es optativo del consumidor elegir a cuál dirigirse.
Las mascotas y plantas tienen garantía:
Las mascotas o plantas que se adquieran en el comercio establecido tienen derecho a la
garantía legal, pues se consideran un bien no perecible, aunque tengan un desarrollo en el
tiempo que lo hace cambiar. Y si bien es cierto, estos productos pueden perecer por falta
de cuidado, no se enmarcan en el grupo de productos perecibles o de consumo instantáneo.

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Ropa interior:
El que una tienda advierta que no se admite devolución para la ropa interior aludiendo
razones de higiene, no la exime de responder a la garantía que establece la ley si el producto
tiene fallas de calidad. Esto es, la posibilidad de que el consumidor elija entre la reparación
del producto, el cambio o la devolución de lo pagado.
Segunda falla:
Los consumidores también podrán elegir nuevamente la triple opción si se le echó a perder
un producto y eligió su reparación y después siguieran las mismas u otras deficiencias que
hagan al producto inapto para su uso o consumo.
Por ejemplo, el refrigerador al que le falla su sistema de congelación y que luego de ser
llevado al servicio técnico vuelve a fallar.
Contratación a distancia:
En aquellas ventas realizadas por medios electrónicos, catálogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicación a distancia, el consumidor tiene derecho a retracto, cuando hay
disconformidad entre los atributos destacados por la empresa y lo que finalmente recibe el
consumidor, salvo que la empresa señale expresamente que su oferta de bienes y servicios
no contempla el derecho a retracto. Para comunicar esta condición a los consumidores,
debe utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato.
Los consumidores podrán hacer valer el Derecho a Retracto por los mismos medios
utilizados para la celebración del contrato, dentro de 10 días desde que se recibió el
producto y la empresa haya cumplido con la confirmación escrita. Si la empresa no ha
confirmado, dentro de los 90 días desde la recepción del producto. Por ejemplo, comprar
en una multitienda vía on-line un sofá de tres cuerpos que no es ni de las dimensiones ni
del color que se veían en la foto.
Costos de embalaje en caso de devolución:
Este aspecto rige sólo para aquellas devoluciones de productos que se hagan al ejercer el
derecho a retracto en las compras a distancia y debe ser informado antes de la compra.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas,
certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor
respectivo, previamente informado.
Productos usados o refaccionados:
Estos productos carecen del derecho a la triple opción, pero se debe informar veraz y
oportunamente al consumidor que son productos usados o refaccionados. Por ejemplo, la
ropa americana, los autos usados, los artículos electrónicos vendidos en liquidadoras.

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2. OTRAS GARANTÍAS
2.1. GARANTÍA VOLUNTARIA
Es aquella que otorga voluntariamente la empresa, fabricante o importador y que
normalmente se da por un mayor tiempo. Es una manera de fidelizar a sus clientes y
competir con otras empresas. Esta garantía comienza a regir al momento de la compra,
conjuntamente con la vigencia de la garantía legal.
Se refiere a responder en caso de falla en uno de aquellos aspectos para la cual se ha
otorgado, como las partes o componentes de un producto.
Es importante que se le explique al consumidor o consumidora las condiciones en que
opera, en términos claros, expeditos y oportunos, ya que es Información Básica Comercial.
Esto debe quedar por escrito al momento de la compra.
2.2. GARANTÍA DE SATISFACCIÓN
Es una política comercial de la empresa para fortalecer lazos de fidelización con sus clientes.
Consiste en cambiar un producto sin que el consumidor o consumidora deba indicar el
motivo, en un plazo establecido por la propia empresa.
Esto no significa que se pierda la garantía legal si el producto tiene fallas. El derecho legal a
la garantía permanece durante los tres meses desde la adquisición del producto.
Por ejemplo, María compra un chaleco y al llegar a la casa se da cuenta que se ve mal, que
no le combina y que la talla no es la adecuada. María puede cambiarlo, haciendo uso de
esta política de satisfacción de la tienda donde lo compró.
2.3. GARANTÍA EXTENDIDA
Es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía convencional o voluntaria
y una vez que ésta haya expirado.
Son ofrecidas por las empresas como un servicio adicional complementario para ampliar los
beneficios de la garantía legal, pero no la remplazan.
Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y corresponde a una póliza de seguro
que se toma sobre un producto determinado, ante el evento de fallas futuras. Los
consumidores la pueden aceptar o rechazar, firmando un contrato.
Lo importante es que, como en todo contrato, la empresa debe proporcionar información
veraz y oportuna en relación a los términos y condicione en que opera la garantía extendida,
costos, coberturas y exclusiones, entre otros. Asimismo, las partes deben respetar lo
acordado en la contratación.

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3. ¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CONSUMIDORES EN TEMAS DE GARANTÍA?

A continuación, se expondrán algunos casos obtenidos a partir de los reclamos que realizan
los propios consumidores en los distintos canales de atención de SERNAC.
3.1. Caso N°1 -Mala calidad
LINK A NOTICIA
Un consumidor ariqueño compró unas zapatillas marca Reef en el local, pagando $39.000.
Sin embargo, tras usarlas por primera vez, y luego de pisar una piedra siente que la parte
de atrás del calzado se había despegado.
Tras esta situación, el consumidor concurrió al local con el propósito de pedir la devolución
del dinero, pero el vendedor le dijo que no podía acceder a ello, pues tenía que hablar con
el dueño.
A los días siguientes, el consumidor concurrió nuevamente al local, pero su derecho
nuevamente le fue negado, razón por la cual interpuso un reclamo ante el SERNAC.
Pese a las gestiones del SERNAC, la empresa tampoco respondió, por lo que el afectado
denunció el hecho ante Segundo Juzgado Local de Arica, instancia donde el Servicio se hizo
parte.
Ante el juez, el local comercial indicó que tuvo la intención de solucionar el problema del
consumidor, pero como los productos deben enviarse a la importadora, la respuesta tarda
al menos 10 días en concretarse.
Tras analizar los antecedentes, el juez determinó que el local infringió la Ley del Consumidor
al vender un producto de mala calidad, provocándole con ello un menoscabo al consumidor,
en este caso, que no pudiera usar el producto comprado.
Finalmente, el juez condenó a la empresa al devolverle íntegramente el dinero al
consumidor. Además, le aplicó una multa de 2 U.T.M. (alrededor de $81 mil) por infringir la
Ley. Este fallo fue posteriormente ratificado por la Corte de Apelaciones de Arica.

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3.2. Caso N°2 - Justicia condenó a multitienda Paris por no respetar

garantía legal de lavadora.
LINK A NOTICIA
La Justicia condenó a la tienda París al pago de una indemnización de $250 mil a un
consumidor por no respetar el derecho a garantía legal luego que el afectado comprara una
lavadora que salió mala.
Un consumidor compró una lavadora en la Multitienda Paris de la comuna de Estación
Central. Sin embargo, a los pocos días, el producto empezó a presentar fallas, por lo que el
usuario se acercó a la empresa para hacer exigible sus derechos, donde le indicaron que le
enviarían un técnico a su domicilio para que revisara el artefacto.
Tras un análisis, el técnico confirmó que efectivamente había una falla en la bomba de agua,
entre otros problemas. Ante esta situación, el consumidor solicitó el cambio del producto,
pero la empresa se negó.
Empresa no respondió garantía
Por esta razón, el consumidor interpuso un reclamo ante el SERNAC, pero pese a las
gestiones, la empresa no entregó una solución favorable al consumidor, por lo que el
afectado decidió exigir sus derechos ante el Primer Juzgado de Policía Local de Estación
Central la justicia, instancia en la que el Servicio se hizo parte.
Durante el juicio, la empresa indicó que señaló no procedía el cambio, sino que sólo reparar
el producto.
Tras analizar los antecedentes, por ejemplo, que el técnico de la empresa haya determinado
a través de un informe que el producto tenía una falla, lo que correspondía era que la
empresa accediera a la petición del consumidor, lo que no sucedió.
Finalmente, el tribunal condenó a París al pago de una indemnización de $246.980, que
incluyó el dinero gastado por el consumidor, alrededor de $150 mil, más una compensación
de $100 mil por el daño moral ocasionado.
Además, la empresa tuvo que pagar una multa de 10 U.T.M. (cerca de 400 mil pesos), por
no respetar el derecho a garantía legal que establece la Ley. Consumidor.
Consumidor elige una de tres opciones
Para el SERNAC, este fallo confirma que todos los consumidores tienen derecho a la garantía
legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso
normal.
Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al
cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres
primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la
empresa.

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Eventualmente la empresa podría realizar un diagnóstico técnico del producto para conocer
las razones del problema, pero siempre será el consumidor quien elija la opción cuando la
falla se produzca dentro de dicho plazo.
Para más Información le recomendamos que visite el Registro Histórico de sentencias en el
sitio web del SERNAC.
IR A LINK

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¡Felicitaciones
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