EVALUACIÓN FINAL PARA CHAT

Módulo: Ortografía
Submódulo: Reglas de acentuación
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Identificar la alternativa que cumple con todas las reglas ortográficas
de acentuación, según el párrafo propuesto.

1.- “Sra. Maria, su servicio de Trio contratado consiste en un Duo de Banda Ancha, mas el plan de
Telefonia con minutos locales ilimitados y 300 minutos Fijo/Movil. Ademas, cuenta con el servicio de
Television IPTV”. Según el párrafo anterior, ¿cuál de las siguientes alternativas está correctamente
acentuada? (1 punto)

a) “Sra. Maria, su servicio de Trío contratado consiste en un Duo de Banda Ancha, más el plan de
Telefonia con minutos locales ilimitados y 300 minutos Fijo/Móvil. Ademas, cuenta con el servicio de
Televisión IPTV”.
b) “Sra. María, su servicio de Trio contratado consiste en un Dúo de Banda Ancha, mas el plan de
Telefonía con minutos locales ilimitados y 300 minutos Fijo/Movil. Además, cuenta con el servicio de
Television IPTV”.
c) “Sra. María, su servicio de Trío contratado consiste en un Dúo de Banda Ancha, más el plan de
Telefonía con minutos locales ilimitados y 300 minutos Fijo/Móvil. Además, cuenta con el
servicio de Televisión IPTV”.
d) “Sra. Maria, su servicio de Trio contratado consiste en un Duo de Banda Ancha, más el plan de
Telefonía con minutos locales ilimitados y 300 minutos Fijo/Móvil. Además, cuenta con el servicio de
Televisión IPTV”.

Módulo: Ortografía
Submódulo: Reglas de acentuación
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Identificar la alternativa que cumple con todas las reglas ortográficas
de acentuación, según el párrafo propuesto.

2.- “Don Sergio, para revisar la navegacion en su servicio movil, primero verificare que la linea este sin
incidencias en nuestros sistemas, luego revisaremos la configuracion de su equipo; si no se soluciona
el inconveniente, ingresare el reclamo correspondiente”. Según el párrafo anterior, ¿cuál de las
siguientes alternativas está correctamente acentuada? (1 punto)

a) “Don Sergio, para revisar la navegación en su servicio móvil, primero verificaré que la línea
esté sin incidencias en nuestros sistemas, luego revisaremos la configuración de su equipo; si
no se soluciona el inconveniente, ingresaré el reclamo correspondiente”.
b) “Don Sergio, para revisar la navegación en su servicio movil, primero verificare que la linea esté sin
incidéncias en nuestros sistemas, luego revisarémos la configuración de su equipo; si no se soluciona
el inconveniente, ingresaré el reclamo correspondiente”.
c) “Don Sergio, para revisar la navegacion en su servicio movil, primero verificaré que la línea este sin
incidencias en nuestros sistemas, luego revisaremos la configuración de su equipo; sí no se soluciona
él inconveniente, ingresaré el reclamo correspondiente”.
 d) “Don Sergio, para revisar la navegación én su sérvicio móvil, primero verificaré que la linea esté sin
incidencias en nuestros sistemas, luego revisaremós la configuración de su equipo; si no sé soluciona
el inconveniente, ingresaré el reclamo correspondiente”.

Módulo: Ortografía
Submódulo: Reglas de puntuación
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Reconocer la alternativa correcta respecto al uso de las reglas de
puntuación en la redacción de textos, asociado a la atención de clientes.

3.- “Don José para solucionar la incidencia presentada en su servicio de DTH realizaremos los
siguientes pasos primero desconectar y conectar el deco de la corriente segundo revisar la conexión
del cable coaxial tercero realizar una medición de señal y cuarto verificar la actualización del SW”.
Según el párrafo anterior, ¿cuál de las siguientes alternativas está correctamente redactada con los
signos de puntuación? (1 punto)

a) “Don José para solucionar la incidencia presentada en su servicio de DTH, realizaremos los siguientes
pasos… primero desconectar y conectar el deco de la corriente, segundo, revisar la conexión del cable
coaxial, tercero, realizar una medición de señal y cuarto verificar la actualización del SW”.
b) “Don José, para solucionar la incidencia presentada en su servicio de DTH realizaremos los siguientes
pasos; primero desconectar y conectar el deco de la corriente; segundo revisar la conexión del cable
coaxial; tercero realizar una medición de señal y cuarto, verificar la actualización del SW”.
c) “Don José: para solucionar la incidencia presentada en su servicio de DTH realizaremos los siguientes
pasos; primero desconectar y conectar el deco de la corriente, segundo revisar la conexión del cable
coaxial, tercero realizar una medición de señal y cuarto, verificar la actualización del SW”.
d) “Don José, para solucionar la incidencia presentada en su servicio de DTH, realizaremos los
siguientes pasos: primero desconectar y conectar el deco de la corriente; segundo, revisar la
conexión del cable coaxial; tercero, realizar una medición de señal y cuarto, verificar la
actualización del SW”.

Módulo: Ortografía
Submódulo: Reglas de puntuación
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Reconocer la alternativa correcta respecto al uso de las reglas de
puntuación en la redacción de textos, asociado a la atención de clientes.

4.- “Los cobros de Reposición Gastos de Cobranza o Intereses se podrán rebajar en los siguientes
casos para clientes de Alto Valor pero solo una vez También para los clientes afectados por algún
siniestro como incendio terremoto maremoto etc que se pueda verificar en el sistema o con algún
comprobante de pago”. Según el párrafo anterior, ¿cuál de las siguientes alternativas está
correctamente redactada con los signos de puntuación? (1 punto)

a) “Los cobros de Reposición Gastos de Cobranza o Intereses se podrán rebajar en los siguientes casos;
para clientes de Alto Valor pero solo una vez; También para los clientes afectados por algún siniestro
como: ¡incendio terremoto maremoto! etc. que se pueda verificar en el sistema o con algún
comprobante de pago”.
 b) “Los cobros de Reposición, Gastos de Cobranza o Intereses se podrán rebajar en los siguientes
casos: para clientes de Alto Valor, pero solo una vez. También para los clientes afectados por
algún siniestro como incendio, terremoto, maremoto, etc. que se pueda verificar en el sistema
o con algún comprobante de pago”.
c) “Los cobros de Reposición. Gastos de Cobranza o Intereses, se podrán rebajar en los siguientes
casos: para clientes de Alto Valor pero solo una vez. También para los clientes afectados por algún
siniestro como incendio; terremoto; maremoto; etc que se pueda verificar en el sistema o con algún
comprobante de pago”.
d) “Los cobros: de Reposición; Gastos de Cobranza o Intereses se podrán rebajar, en los siguientes
casos, para clientes de Alto Valor, pero, solo una vez. También para los clientes afectados por algún
siniestro como… incendio, terremoto, maremoto, etc. que se pueda verificar en el sistema, o con algún
comprobante de pago”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Conectores
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Indicar la alternativa correcta respecto al uso de conectores en la
redacción de textos, asociado a la atención de clientes.

5.- “Don Carlos las recargas a su celular las puede gestionar en línea ___ en los locales adheridos ___
de supermercados, farmacias ___ bencineras. ___, puede recargar en otros centros ___ en Homecenter,
Metro, Lipigas ___ Gasco, ___ con los centros de pago ___ Sencillito, Servipag ___ Caja Vecina”. Según
este párrafo, ¿cuáles son los conectores que se deben agregar para darle sentido a la información? (1
punto)

a) o – a través – y – además – como – y – finalizando – como – y.

b) además – como – o – por el contrario – sin embargo – como – primero – de – o.
c) para – y – o – por otra parte – además – y – para terminar – de – más.
d) más – para – además – empero – y – o – segundo – por ende – y.

Módulo: Redacción
Submódulo: Conectores
Objetivo: Nivel 1 Conocimiento. Indicar la alternativa correcta respecto al uso de conectores en la
redacción de textos, asociado a la atención de clientes.

6.- “Señora Carla el pago del pie puede efectuarse en efectivo o con tarjeta de crédito, pero solo en las
Sucursales y dentro de los próximos 5 días corridos de cursada la repactación. Por otra parte, cada
cuota es de $10.000 la que incluye la Deuda Capital, más los intereses por mora y los gastos de
cobranza. Por último, la primera cuota será facturada en su boleta del próximo ciclo de facturación”.
Según este párrafo, ¿cuáles son los conectores que se deben agregar para darle sentido a la
información? (1 punto)
 a) y – por el contrario – o – además – incluyendo – mas – y – finalizando.
b) más – por ende – y – por otro lado – el cual – tanto – y – por lo que.
c) y/o – primero – más – sin embargo – pero – y – finalizando – y concluyendo.
d) o – pero – y – por otra parte – la que – más – y – por último.

Módulo: Redacción
Submódulo: Espíritu Movistar.
Objetivo: Nivel 2 Comprensión. Relacionar la correcta redacción de párrafos con la atención según los
tipos de clientes.

7.- “Hola soy Patricia y te escribo porque mi hijo me contrató un nuevo plan de celular y recién lo estoy
aprendiendo a usar, pero no sé de qué se trata el plan que tengo, ¿me lo podrías explicar por favor?”
Según la aseveración de este cliente, ¿qué tipo de redacción eliges para responderle, según el Taller de
Espíritu Movistar? (2 puntos)

a) “Patricia, ponga mucha atención porque no puedo repetir la información 2 veces. Ud. por el plan tiene
que pagar $25.000 mensuales y tiene 800 minutos on y off net, además de 5 gigas de umbral para
navegación en el móvil”.
b) “Señora Patricia, no se preocupe, yo le explico todo lo que necesite saber. Ud. por su plan debe
pagar $25.000 mensuales y por ese precio tiene 800 minutos para poder hablar a todas las
compañías de celulares y teléfonos fijos”.
c) “Encantada señora Patricia le explico que su plan tiene un umbral de navegación de 5 gigas, los cuales,
una vez degradados, baja a 32 kbps. Además, tiene 800 minutos para hablar a todo destino”.
d) “Señora Patricia se equivocó de plataforma, tiene que llamar al 600 600 3000 para que le den esa
información, así que no se desgaste en escribirnos y llame por favor”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Espíritu Movistar.
Objetivo: Nivel 2 Comprensión. Relacionar la correcta redacción de párrafos con la atención según los
tipos de clientes.

8.- “Hola soy Pedro y te escribo porque necesito saber por qué me llegaron dos boletas este mes;
necesito que me explique por favor”. Según la aseveración de este cliente, ¿qué tipo de redacción eliges
para responderle, según el Taller de Espíritu Movistar? (2 puntos)

a) “Don Pedro, espere un poco que está medio enredado. Listo, las dos boletas son por un cambio de
ciclo de pago que solicitó. El detalle lo puede ver a través de su sucursal virtual de Movistar; si no tiene
la clave, de ahí mismo la puede solicitar y listo. Gracias por comunicarse con nosotros. ¡Chao!”.
b) “Don Pedro, para nosotros es muy importante que esté feliz con nosotros, así que altiro le explico todo
lo que necesita saber para que se sienta tranquilo y nos siga prefiriendo como la mejor compañía de
telecomunicaciones con más de 100 años de experiencia, satisfaciendo sus necesidades y la de todas
las familias, incluyendo la suya”.
 c) “Don Pedro, gracias por mantenerse a la espera. Le informo que las dos boletas corresponden
a los cobros producidos por el cambio de la fecha de pago que solicitó el 10 de Febrero. La
primera, con vencimiento el 10 de marzo, se facturó el periodo completo del 19 de Enero al 18
de Febrero y la segunda boleta, con vencimiento el 21 de Marzo, se facturó el proporcional de
días entre el 19 de Febrero al 29 de Marzo”.
d) “Don Pedro, no sé muy bien, pero parece que fue porque hizo un cambio de ciclo. Tiene dos boletas
con proporcionales de los días que se le cobran sus mensualidades. Una es entre el 19 o 20 de Enero
hasta terminar entre el 18 al 21 de Febrero. La otra, es entre el 19 al 23 de Febrero y termina tipin 29
o 30 de Marzo. Si quiere puede revisar en la sucursal virtual y cualquier duda se vuelve a comunicar
con nosotros. Que tenga un excelente día”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Cohesión y Coherencia
Objetivo: Nivel 2 Aplicación. Emplear correctamente los elementos de cohesión y coherencia del
mensaje en la entrega de información a nuestros clientes.

9.- ¿Cuál de las siguientes alternativas cumple con la cohesión del mensaje asociado a la correcta
atención a clientes? (3 puntos)

a) “Señora Ema revisaremos las conexiones físicas que van de, atrás para adelante y de adelante para
atrás del computador, el módem y el splitter y microfiltro y primero verificaremos que las luces del
módem estén correctamente funcionando, para luego revisar las conexiones físicas de su servicio de
Banda Ancha y así ingresaré un reclamo para que el técnico en terreno vaya a visitarla y repare todo
lo que tenga que reparar”.
b) “Señora Ema, le ingresaré un reclamo técnico para que la vayan a visitar y así revisaremos primero la
luces del módem y le pido disculpas por los problemas que le hemos causado y así luego revisaremos
las conexiones físicas que van del computador al módem y después del módem al splitter o microfiltro
y si no se soluciona le ingresaré un reclamo para que un técnico especialista la vaya a visitar”.
c) “Señora Ema, para solucionar la incidencia en su servicio de Banda Ancha lo primero que
revisaremos es el estado de la luces del módem. Después verificaremos las conexiones físicas
que van desde el computador al módem y de éste al splitter o microfiltro. Para finalizar,
realizaremos algunas pruebas de conexión, de lo contrario, ingresaré el reclamo respectivo
para que un técnico en terreno la visite”.
d) “Señora Ema, no se preocupe, yo estoy aquí para revisar e ingresar un reclamo por su servicio de
Banda Ancha, que va junto con las luces del módem y luego conectado con el computador y además,
con el splitter y el microfiltro, para luego, si corresponde, ingresar un reclamo técnico para que la vayan
a visitar a su hogar lo antes posible”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Lectura Sintética
Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Clasificar la idea principal y las ideas secundarias de un texto, asociado a
la atención de nuestros clientes.
10.- “La prórroga consiste en otorgar al cliente un plazo adicional a la fecha de vencimiento de una
boleta para que pueda gestionar su pago. El máximo de días de extensión es de 5, con hasta 20 días de
morosidad y el cliente puede requerirlo solo 3 veces al año. Lo puede realizar llamando directamente al
600 600 3000 opción 2 y nuevamente opción 2 y solo en casos excepcionales, cumpliendo la política,
podrá ser un supervisor quien realice la prórroga”. Según este párrafo, ¿cuál es la idea principal y las
consecuentes ideas secundarias?
(3 puntos)

a) Idea principal: Gestión para realizar una prórroga. Ideas secundarias: significado y características de
una prórroga.
b) Idea principal: la importancia de la autogestión para realizar una prórroga. Ideas secundarias:
concepto, cumplimiento de la política y restricciones para realizar una prórroga.
c) Idea principal: los requisitos para realizar una prórroga. Ideas secundarias: concepto, importancia de
la autoatención y excepciones a la política.
d) Idea principal: explicar lo que es una prórroga. Ideas secundarias: requisitos para gestionar
una prórroga y procedimiento para realizarla.

Módulo: Redacción
Submódulo: Lectura Deductiva
Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Interpretar la idea implícita de un texto, asociado a la atención de nuestros
clientes.

11.- “Don Esteban le informo que la incidencia en su Banda Ancha se debe a que en estos momentos
estamos presentando una indisponibilidad en su servicio, por lo cual le pedimos que nos disculpe por
las molestias que esto le está ocasionando y queremos que sepa que nuestros técnicos ya se
encuentran trabajando para restablecerlo en el menor tiempo posible. Como pude verificar en los
sistemas, debería quedar resuelto en un plazo máximo de 24 horas”. ¿Qué podemos deducir del
siguiente texto? (3 puntos)

a) El texto está basado en el script de atención que debe mencionar el RAC en caso de Fallas
Masivas presentadas en los servicios de nuestros clientes.
b) El texto está basado en la importancia del Espíritu Movistar para generar una mejor experiencia de
clientes en los casos de Fallas Masivas.
c) El texto está basado en la importancia de entregar una fecha de solución a nuestros clientes, referente
a las Fallas Masivas presentadas en sus servicios.
d) El texto está basado en la celeridad con que los técnicos solucionan los problemas de Fallas Masivas
que presentan nuestros clientes en sus servicios fijos.

Módulo: Redacción
Submódulo: Claridad, Concisión y Sencillez
Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Emplear correctamente los elementos de claridad, concisión y sencillez
que debe cumplir el RAC en la atención de nuestros clientes.
12.- ¿Cuál de las siguientes alternativas cumple con las características de sencillez, concisión y claridad
en un texto? (3 puntos)

a) “Señora Catalina lo primero que haré es revisar en SGU que tenga todos los parámetros correctamente
aprovisionados. Luego ingresaré a SIRO para revisar que los parámetros técnicos como los APN y el
NAM. Luego, revisaremos las configuraciones a través de un netstat y si no se soluciona, le ingresaré
un reclamo por Tarjeta/Datos BAM”.
b) “Señora Catalina para saber qué incidencia tiene su BAM, primero verificaré en los sistemas
que tenga todos los parámetros correctamente activos, luego revisaremos en conjunto las
configuraciones de su servicio de internet y si no se soluciona el inconveniente, le ingresaré el
reclamo correspondiente”.
c) “Señora Catalina mientras reviso en los sistemas, ud. en su computador realice un netstat y si verifica
que tiene menos de 10 Tcp/Udp, revise la conectividad utilizando comandos ping a alguna dirección
de IP o DSN; yo verificaré que tenga todos los parámetros aprovisionados en nuestros sistemas”.
d) “Señora Catalina para saber cuál es la incidencia en su BAM, los parámetros si presentan
inconsistencias los restableceremos directamente y en línea, realizaremos algunas configuraciones en
su equipo, como un netstat y un ping, los que nos permitirán verificar las conexiones activas en su
computador y ver si existe conexión con el servicio de BAM, si no funciona, le ingresaré un reclamo
para que el área de BO revise internamente los parámetros y restituya su servicio de BAM”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Cohesión y Coherencia
Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Emplear correctamente los elementos de cohesión y coherencia del
mensaje en la entrega de información a nuestros clientes.

13.- ¿Cuál de las siguientes alternativas cumple con la cohesión del mensaje asociado a la correcta
atención a clientes? (3 puntos)

a) “La tipología es cuando un cliente reclamó la devolución por los días que no tuvo Telefonía, Banda
Ancha y/o Televisión, eso se denomina “Días Sin Servicio” y es importante revisar el reclamo técnico,
la última boleta emitida, que esté el reclamo ingresado en el sistema, según el ciclo de facturación del
cliente y si existe algún contacto comercial ingresado en el sistema”.
b) “Es cuando se analiza si un cliente ingresó un reclamo técnico en los sistemas y solicita el cliente la
devolución del dinero en la nota de crédito por los días que estuvo sin servicio en su servicio. Analizar
el reclamo por la devolución o descuento en su boleta por los días que estuvo sin servicio, se analiza
la última boleta emitida, según el ciclo de facturación que tiene el cliente para analizar la devolución
de los días sin servicio, según el ingreso del reclamo técnico”.
c) “La tipología “Días Sin Servicio” es cuando un cliente reclama devolución o descuento en su
boleta por los días que estuvo sin servicio de Telefonía, Banda Ancha y/o Televisión. Para ser
aplicada correctamente, se deben analizar los siguientes puntos: si el cliente tiene un reclamo
técnico ingresado: la última boleta emitida, según el ciclo de facturación y si existe algún
contacto comercial ingresado”.
d) “La tipología “Días Sin Servicio” corresponde, siempre y cuando se analice el ingreso del reclamo
técnico, además, del ciclo de facturación en conjunto con la última boleta emitida y además, del
 reclamo técnico, la boleta emitida y según el ciclo del cliente, este reclama los días sin servicio que no
tuvo y quiere que le devuelvan dinero en su última boleta, para los servicios de Telefonía, Banda Ancha
y/o Televisión”.

Módulo: Redacción
Submódulo: Lectura Deductiva
Objetivo: Nivel 3 Aplicación. Interpretar la idea implícita de un texto, asociado a la atención de nuestros
clientes.

14.- “El cliente al suscribirse a la boleta electrónica podrá: Contar con un servicio más seguro y rápido
en la recepción de su cuenta telefónica. Recibirá su cuenta hasta 14 días antes del ciclo normal. Podrá
desactivarlo cuando lo desee. Permite ayudar al medio ambiente. Recibe la boleta directamente a su
casilla de correo”. ¿Qué podemos deducir del siguiente texto? (3 puntos)

a) El texto está basado en los requisitos que debe poseer el cliente para generar un enrolamiento
electrónico.
b) El texto está basado en los beneficios del enrolamiento electrónico por sobre el envío de la
boleta física.
c) El texto está basado en las características que permiten el envío de la boleta física ser un medio más
efectivo que el enrolamiento electrónico.
d) El texto está basado en las posibilidades de actualización del servicio de envío de la boleta física para
los clientes Alto Valor.