Proyecto Final Semana 9

Gary Gómez

Administración Recursos Informáticos

Instituto IACC

24/11/2019
 Desarrollo

El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de

computadores de 1500 estaciones de trabajo, las cuales son administradas por el área de soporte

de la casa matriz que se encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90% de las

actividades de soporte se realiza de manera remota.

En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden

efectuarse en forma remota, por ejemplo, el envío de equipos para reparación o el envío de

equipos dados de baja a la casa matriz. En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos

y la Red Administrativos. En la Red Alumnos, los equipos se mantienen con Office y acceso a

internet. En la Red Administrativa, los equipos se mantienen con Office y acceso a los sistemas

de la empresa, además, acceso a internet.

Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes. Para

la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que cumple

dicha función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas lideradas

por el jefe de soporte de TI.

Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse

capacitación a todos los usuarios.

Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo

siguiente:

1. Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir:

• Descripción detallada de las tareas a realizar.

• Recursos Humanos.
 • Recursos Físicos.

• Indicadores de calidad de cada servicio.

• Actividades de control del plan de prestación de servicios.

2. Normas y estándares a usar para cada servicio.

3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la

elección de cada herramienta.

4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo,

adjunte la imagen de su computador.

5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.

6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones

correctivas.

7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la

red.

1. El plan de prestaciones de servicio

Nuestra compañía brinda a empresas el servicio de informática, este equipo brinda los

servicios informáticos que necesita y requiere la empresa de una manera externa, por lo cual, no
es necesario contar con un lugar físico dentro de la empresa que le hemos prestado servicios, es

decir, principalmente no se trabajara en terreno.

La empresa se llamará; Soportes G&G.

Los servicios que entregamos son:

 El servicio de instalación y la configuración de hardware.

Los equipos que llegan a nuestra empresa serán configurados, la configuración será según las

necesidades requeridas, y esta configuración se realizará en todos los computadores por igual,

con las mismas especificaciones.

 El servicio de la administración de la red.

La empresa realizará una instalación de monitoreo de la red. En caso de configurar de forma

remota, se instala el VPN en las sucursales para que todos se encuentren conectados a la misma

red, y así se pueda trabajar sobre en el mismo documento. En caso de detectar una falla mediante

monitoreo de la red o por prevenciones, estas las resolverán el personal de DSI, los cuales se

encontrarán en la sede de donde proviene la falla. En caso de ser un problema que persista,

nuestros especialistas tendrán que trasladarse a donde ocurre el problema para solucionarlo.

 El servicio de instalación y la configuración del software.

Las instalaciones las realizaremos en discos virtuales, los cuales serán previamente

configurados, así nos aseguramos de una velocidad de entrega en los equipos, además hay

configuraciones como por ejemplo la del correo, la cual se realizará después.

 En el caso de los computadores, que se encuentran fuera de la casa matriz, se encontrarán

con seguridad extra instalada como cortafuegos antivirus, entre otros.

Las instalaciones las realizaremos en cuanto nos lleguen los computadores, y estos se

enviarán después de 2 días a su destino. Esto se realizará para que todos los equipos cuenten con

las mismas especificaciones técnicas. En caso de existir problemas con los equipos se les

entregara uno de reemplazo.

 El servicio de soporte de las aplicaciones.

Realizaremos una verificación remota usando la aplicación logmein, la que ya se encontrara

instalada en los computadores, así lograremos durante el día encargarnos del soporte y dar la

solución necesaria. En el caso de ser un problema más grande, evaluaremos el caso de

reemplazar el equipo por otro mientras solucionamos el problema.

 El servicio de la administración de contratos y de proveedores.

Contaremos con un departamento legal, en el que controlaran la información de nuestros

proveedores, así poder crecer en el futuro. Además, contaremos con un departamento de

desarrollo, el cual estará mejorando las aplicaciones para que sean mejores y así dar un servicio

completo a nuestros clientes.

 El servicio de administración de inventarios de licencia de aplicaciones.

Para evitar que se instalen programas sin licencias instalaremos el SOS, así tampoco los

usuarios que ocupen los computadores no podrán borrar ni instalar programas que puedan venir

con virus. Este programa es dominio de nuestra empresa y es por eso por lo que se entregara

como parte del contrato adquirido por la empresa. También constantemente realizaremos una
revisión y actualización de los equipos en los cuales fuesen a caducar las licencias, esto se

realizará mediante software de red.

2. Las normas y los estándares que usaran cada servicio.

Tipo de servicio. Descripción de servicio. Responsable Responsable Plazo de

de solicitud. de ejecución. ejecución.
La instalación y Instalación y configuración de Jefe de Soporte G&G. 3 días hábiles.
la configuración hardware nuevo. departamento
del hardware. Instalación y configuración de solicitante. 3 días hábiles.
hardware de en uso.
Actualización de hardware Jefe DSI. Soporte G&G. 5 días.
existente.
Reparación y/o reemplazo de
hardware existente.
La Monitoreo de red general. Jefe DSI. Soporte G&G. Tiempo real.
Administración Monitoreo de red específica. Soporte G&G. Tiempo real.
de la red.
La instalación y Instalación y configuración de Jefe Soporte G&G. 1 semana.
la configuración software estándar. departamento
de software. Instalación y configuración de solicitante. 1 semana.
software específico.
El soporte de las Soporte a aplicaciones Jefe DSI. Soporte G&G. 1 semana.
aplicaciones. detectadas por mantenciones
preventivas (de bajo uso).
Soporte a aplicaciones 1 día.
detectadas por mantenciones
preventivas (de alto uso).
Soporte a aplicaciones 1 semana.
detectadas por usuarios (de
bajo uso).
Soporte a aplicaciones 1 día.
detectadas por usuarios (de
alto uso).
La Contrato de servicios. Jefe DSI. Soporte G&G. 1 mes previo
administración al inicio de
de contratos y servicio.
de los Proveedor de insumos básicos. 1 semana
proveedores. Proveedor de insumos cuando se
importantes. necesite.
 Proveedor de insumos
específicos.
El inventario de Licencias nuevas. Jefe DSI. Soporte G&G. Tiempo real.
las licencias.

3. Los inventarios de hardware y software.

La herramienta que utilizaremos será; IT Asset tool, el cual es un software gratis, que nos

permite realizar un inventario de software y de hardware, también se encontrara orientado a las

áreas comerciales por lo cual es ideal para la cantidad de usuarios que tendremos. El software

puede crear informes los cuales nos ayudaran a poder analizar los diferentes componentes que

tenemos en la red, para así poder controlarlos debidamente.

Para el programa de software. Este programa controla las actualizaciones de los

programas instalados y los cambios que se realizan. La intención que tiene este software es la

gestión de manera simple, pero sin dejar de ser eficiente las distintas actualizaciones y las

licencias. Además, se obtiene información de los sistemas operativos y de los programas

ofimáticos.

Y en el caso del inventario del hardware permite realizar un inventario muy completo de

los dispositivos que se encuentran conectados en red, desde la información de los equipos hasta

los periféricos, se puede obtener la información del disco duro, RAM, modelo, procesador, tarjeta

de video y la marca. Además, se obtiene la información de los equipos que se encuentran

conectados en red, de igual modo obtener la información sobre los dispositivos de conexión

como los Router, Switch, Access Point, impresoras en la red y teléfonos IP.

4. La generación de imágenes ISO.

en el caso de que los equipos tengan el Windows 10, el sistema operativo cuenta con la

herramienta para montar las imágenes ISO (con el botón derecho sobre la imagen y la opción de

montar). En el caso de contar con alguna versión anterior a esta, podríamos ocupar programas

gratuitos, se realizará un montaje de la imagen ISO en un Pendrive, además realizará un anexo

en donde se mostrará la creación de una imagen de disco, esto se les mostrará paso a paso con

el programa de Hiren´s BootDC v10 y para la creación de la imagen la herramienta Ghost.

5. La puesta en marcha.

El cambio que realizaremos de intranet lo haremos empezar a finales del primer semestre y

el segundo semestre, les enviaremos correo a los estudiantes, los docentes y los administrativos

para poder informarles de que la plataforma se encontrara en mantención, no detallaremos la

información sobre los cambios a realizar.

 Cuando comience el nuevo semestre, los usuarios que entren a la plataforma nueva por

primera vez, se les destacará los lugares y enlaces más importantes de cada tipo de usuario (como

por ejemplo administrativos, alumnos, y docentes), con las opciones indicadas el usuario tendrá

que entrar, ya que no cuenta con la opción de saltar por el usuario. En la página de inicio al

usuario le saldrá un video interactivo para los diferentes usuarios, en donde se les indicará en

que parte se encuentran los antiguos enlaces del nuevo sistema. Este video se encontrará

disponible todo el tiempo que dure el semestre y también para los usuarios nuevos.

Las personas a cargo de la nueva intranet conocerán la plataforma muy bien, para poder

ayudar a todos quienes lo necesiten o en caso de que exista algún error en la plataforma de la

sede, y así se podrán comunicar inmediatamente para solucionar el problema.

6. Mantenciones preventivas y correctivas.

Las mantenciones serán realizadas desde la sede central y controladas por un software de

soporte, en las cuales se registrarán las fechas y los tipos de mantenciones de las cuales se ha

realizado en cada sede, además el sistema informara si alguna de las sedes no ha cumplido con

el plan de mantención.

El mantenimiento preventivo.
 Para que no existan fallas o para por lo menos evitarlas en los equipos de alguna sede por lo

menos 1 vez por año, los equipos de los usuarios, ojalá sea en verano para los administrativos ya

que al existir menos estudiantes se podrá realizar la mantención sin ningún problema.

En el mantenimiento se incluirá el desmontaje y la limpieza de los equipos:

 La limpieza completa del gabinete, ventiladores, limpiar polvo en diferentes partes de los
componentes internos, renovación de pasta disipadora.
 La limpieza y revisión de teclados con software Passmark KeyBoardTest (Test para tipo de
teclas F1-F12, Tabulador, Control, Alt).
 La limpieza y revisión de monitor, mouse.
 La desfragmentación de discos duros, uso de escáner para discos duros como
CrystanDiskInfo.
 La verificar estado de las memorias RAM con software Memtest86+.
 La verificar temperaturas de los procesadores con SpeedFan.

Mantenimiento a impresoras:
 Revisión de cabezales y alineación.
 Limpieza interna y externa.
 Pruebas de impresión.

El mantenimiento de los antivirus:

Lo que realizaremos será verificar que los equipos tengan el mismo antivirus y las mismas

versiones, las cuales se encontrarán debidamente actualizadas y que se encuentren activados,

además verificaremos que los archivos se encuentren libres de infecciones.

En el caso de que los equipos presenten alguna falla durante el semestre se realizará una

limpieza general y se analizarán sus componentes.

El mantenimiento correctivo:

En el caso de que un computador presentes fallas esto se le informara al encargado de soporte,

y a él se le enviara un informe y dependiendo del análisis que se realice se les dará una

respuesta, en caso de contar con un soporte será ingresado al sistema de control de incidencia

y así se podrá proceder a resolver el problema, y en caso de que la falla sea importante se

enviará nuevamente a la sede central

 Bibliografía

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