Proyecto final

Alexander Díaz
Planificación y dirección estratégica de recursos humanos
Instituto IACC
05/01/2020
 Desarrollo

Presentación empresa

El presente informe entrega un diagnóstico minucioso acerca del laboratorio clínico Dra.
Ximena González. Esta empresa cuenta con sucursales ubicadas en Linares, San Javier,
además de 4 tomas de muestras ubicadas en Talca.
Fue fundada por la galena que da nombre a la institución, en el año 1989 y desde
entonces no ha detenido sus funciones.
La empresa cuenta con más de 1000 tipos distintos de exámenes, los cuales abarcan
exámenes sanguíneos (hematología, química, hormonas, entre otros), microbiología,
parasitología, electrocardiogramas entre otros.
Cuenta con 38 colaboradores, entre ellos tecnólogos médicos, técnicos en enfermería,
auxiliares y secretarias.
En cuanto al organigrama de la organización:
Estrategia y planificación

En cuanto a la estrategia y la planificación de la empresa, puedo señalar que en cuanto

a la primera el laboratorio clínico Dra. Ximena González, basa su estrategia general en
adquirir reconocimiento nacional e internacional que asegure la calidad de sus procesos,
y, por ende, otorgue seguridad a sus clientes, garantizando la excelencia en sus servicios.
Para tal ha planificado capacitar a uno de sus tecnólogos médicos en calidad y
acreditación, a modo de conseguir las certificaciones requeridas y que él sea el guía que
impulse a la empresa a lograr sus metas, además de realizar labores como estimular a
todo el equipo de trabajo a encauzar sus esfuerzos y alinearlos con los objetivos
centrales de la empresa, reunir registros, entre otras acciones inherentes al cargo.

Misión y visión

 Misión:
El laboratorio clínico Dra. Ximena González, es una empresa que ofrece servicio de
análisis de laboratorio clínico de calidad, confiable y oportuno a sus clientes, mediante
un personal altamente calificado, ético, responsable y honesto, con el fin de lograr la
prevención, pronóstico y diagnóstico de enfermedades, mediante el empleo de
tecnología de última generación.

 Visión:
El laboratorio pretende ser un centro de referencia nacional, que destaque por los más
altos estándares de calidad, además de su versatilidad de exámenes clínicos, logrando
anticiparse a las nuevas necesidades de la población.

Cultura en relación a la planificación estratégica

La cultura organizacional de la empresa, ha debido mutar en el trascurso de los años,

para adaptarse a las nuevas demandas administrativas.
El laboratorio desempeña sus funciones, segmentado en áreas de trabajo, sean estas
hematología, bioquímica, microbiología, hormonas y parasitología; cada una de las
cuales está a cargo de un tecnólogo médico, y cuenta con dos o tres técnicos en
enfermerías, que apoyan las labores clínicas. Esta situación generaba un ambiente de
individualismo competitivo.
Luego, al plantear la planificación estratégica de la empresa, se debió adecuar la cultura
organizacional para derribar la segmentación. Si bien es cierto, desde siempre la cultura
de la empresa ha sido la excelencia, la eficiencia, amabilidad y empatía con el público,
era necesario unir los esfuerzos de todo el equipo, alineados con la estrategia central.
Esto requirió esfuerzos y tiempo, pero finalmente la cultura del laboratorio clínico apunta
a la excelencia y conseguir la calidad en el quehacer de sus funciones, manteniendo
siempre como base, sus valores principales: la honestidad, responsabilidad, compromiso
y puntualidad.

Cultura/estructura/ estrategia

En relación a su cultura organizacional, como ya se adelantó, está basado en valores

como: la excelencia, la calidad, empatía, confidencialidad; es por ello, que todos los
integrantes nuevos de la empresa, deben encauzarse con dichos valores; en caso
contrario, se conversa con ellos y se da un plazo para adecuarse a la modalidad de
trabajo de la institución, a fin de que pueden mejorar los aspectos señalados.
La cultura organizacional traspasa las barreras locales, debido a que en las sucursales
fuera de Talca, prevalecen los mismos valores, y se puede observar que la modalidad
de trabajo es igual

En cuanto a la estructura formal de la empresa, esta tiene una organización centralizada,

con un estilo de comunicación lineal, debido a que los altos directivos son quienes toman
las decisiones finales, pero estas, están basadas en la inquietudes y consejos que
puedan otorgar los operativos de los distintos departamentos clínicos. Los procesos son
llevados a cabo en cada sección según los manuales organizativos, en los cuales se ha
estandarizado la ejecución de las acciones por área, asignando responsables y
encargados por área.

Sobre la estrategia, como ya fue mencionada es conseguir calidad certificada con

acreditaciones externas, tanto nacionales como internacionales. Para cumplir dicha
estrategia, existen factores en el mercado que se tornan oportunidades, como el hecho
de que muy pocos laboratorios clínicos de la ciudad e incluso de la región, están
acreditados; además cuentan con una escasa trayectoria, otorgando al laboratorio clínico
XG, ventaja competitiva al ya estar incursionado en el ámbito de acreditaciones hace un
par de años, y tener más de 30 años de servicio activo, avalados por su prestigio y
renombre. En relación a las amenazas, nuevos competidores han surgido en el mercado,
laboratorios modernos que cuentan con tecnologías, y convenios que ofrecen exámenes
gratuitos para clientes con ciertas características; esto significa un problema, hay que la
empresa XG, ha decidido mantener su estructura física y apariencia estable durante los
últimos 10 años, para entregar la imagen de negocio familiar y cercano a la comunidad,
alejándose de las nuevas generaciones, las que son atraídas por infraestructuras
modernas.
Sobre el análisis interno, para llevar a cabo la estrategia, destacan las fortalezas de la
empresa, como por ejemplo su alta tecnología en cuanto a equipos de análisis y
determinación de analitos; su riqueza de RRHH, personal altamente capacitado
comprometido con la institución y con los objetivos de la misma. Junto con esto, la
empresa ofrece oportunidades de crecimiento dentro del mismo laboratorio, para
aquellos trabajadores que muestran interés y talento. Finalmente, existen debilidades al
interior de la institución, como personal insuficiente para cumplir con las tareas, tanto
clínicas como administrativas, lo que aleja a la empresa de cumplir a cabalidad con su
estrategia, al menos en los plazos establecidos.

Técnica de control

La técnica de control de gestión elegida por la empresa son las auditorias internas, esto
debido a que, con tal herramienta, es factible conocer el nivel de cumplimiento de la
empresa en los puntos críticos a evaluar por organismos externos, ya que entrega
información exacta y concisa y oportuna, sobre los aspectos que están satisfechos según
pautas, y aquellos en los que la empresa esta deficiente; todo esto con el fin de corregir
los resultados que se desvían de los objetivos. De esta manera esta herramienta permite
que, cuando las auditorías externas vengan a evaluar dichos aspectos en la institución,
ya todos los puntos estén cumplidos.
Otro de los beneficios de la auditoria, es que permite ajustar la estrategia de planificación,
al evaluar los resultados y observar que tales, no están enrielados con los lineamientos
estratégicos centrales de la empresa.

Por contraparte, existen otras técnicas de control, como lo son los informes, los cuales
no son oportunos, debido a que se realizan en base a cierres de periodos, los cuales
contemplan tiempos pasados, y no son oportunos para realizar cambios estratégicos.

Cuadro de mando integral

También llamado tablero de mando, es una táctica que se utiliza en la gestión

administrativa, para evaluar las actividades de una empresa, en relación al alcance de
sus objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Este cuadro abarca 4 aspectos generales: un ámbito financiero, ámbito de procesos
internos, ámbito de clientes y ámbito de formación y crecimiento.

 Ámbito financiero:

El laboratorio clínico Dra. Ximena González, ha logrado tener un crecimiento

financiero mantenido en los últimos 5 años. Además, cuenta con nuevos convenios
de empresas y de prestadores de salud, ampliando su campo de acción, logrando
llegar a un mayor número de personas, quienes reciben sus servicios. Junto con esto,
el laboratorio clínico ha logrado tener mayor presencia en el mercado físicamente, y
ha aumentado sus instalaciones a 4 locales en Talca, del original y único, que era en
sus inicios.

 Ámbito de procesos internos:

En cuanto a este ámbito los procesos internos, se llevan a cabo con calidad,
excelencia, en forma oportuna y eficiente. Cada trabajador de la empresa, tiene claro
que debe cumplir con dichos pilares fundamentales. El objetivo de la empresa es
entregar un servicio que cumpla con dichos aspectos, a modo de mantener un sello
característico de la institución.
Los procesos clínicos y administrativos son supervisados constantemente, a modo
de pesquisar irregularidades y ofrecer posibilidades de mejores para superar los
problemas.
En este ámbito la empresa ha fallado en la innovación, pero no de todas las áreas,
debido a que ha sabido estar a la vanguardia en cuanto a tecnología, ha logrado
aumentar el número de exámenes, respondiendo a las nuevas necesidades de la
comunidad. Ha integrado personal joven que tenga puntos de vistas modernos y
frescos. El problema radica en que la empresa no ha innovado en cuanto a
infraestructura, por motivos personales de la administración. Este aspecto aleja a la
empresa del logro de su estrategia de planificación, debido a que algunos clientes
basan su opinión con respecto a la empresa, en base a su primera apreciación de la
misma.

 Ámbito de crecimiento y formación:

En este aspecto la empresa ha cumplido sus objetivos estratégicos, debido a que sus
instalaciones han crecido, abarcando parte importante de la comunidad, siendo el
laboratorio de la región, con mayor presencia física del mercado.
Junto a ello, la cartera de prestaciones también es mayor, aumentando la cantidad
de exámenes que se ofrece a la comunidad. Esto gracias a nueva tecnología que se
ha incorporado a la empresa; además de convenios con otros laboratorios de
referencia, en modalidad de compra de servicios.

Sobre la formación, principalmente se han invertido recursos económicos en formar

al tecnólogo médico encargado de impulsar la acreditación en el laboratorio, además
de contratar dos personas que son asesores externos, que lo apoyen en su función.
Junto a esto, se ha capacitado tanto a la planta profesional, técnica y administrativa,
en diversos tópicos, incluyendo seguridad, modos de actuar en caso de catástrofes,
cursos básicos de reanimación cardiopulmonar, y temas inherentes al quehacer
propio de cada uno, como, por ejemplo: avances en microbiología, aspectos
 relevantes en la hematología, química seca: un nuevo aliado en el campo de análisis
clínico, entre otros temas. Toda esta formación, está dirigida a dar cumplimiento a los
requerimientos de acreditación.

 Ámbito de clientes

El laboratorio clínico Dra. Ximena González, pretende ser un apoyo en la comunidad,

al entregar una cartera de servicios, que ayuden a diagnosticar, pronosticar y tratar
enfermedades de sus usuarios. De esta manera tiene por objetivo en este ámbito ser
eficientes a modo de dar respuesta a las necesidades de la población, con un sello
confiable, discreto, puntual y empático.
Como ya se mencionó, el número de clientes fieles al laboratorio ha aumentado,
debido a que, gracias a la búsqueda constante de la calidad, mediante la acreditación,
se exige dar respuesta oportuna a los reclamos, sugerencias y felicitaciones de los
usuarios; por ende, cada una de ellas, va a un libro destinado para tal, el cual es
revisado periódicamente por un, quien contacta a los usuarios, y da una explicación
razonable a sus interrogantes. Esto ha logrado que los problemas con los clientes, se
solucionen y mantengan la fidelidad con la empresa.

Matrices de objetivos en relación al cuadro de mando integral

Como se puede apreciar, las matrices de los 4 ámbitos están orientadas hacia un mismo
eje central: la calidad en la atención, que permita crear fidelidad y preferencia en los
clientes, a modo de aumentar los ingresos económicos de la empresa y así mantenerse
vigente tras el trascurso de los años.

Ahora en relación a cada matriz de objetivos, se presentan los indicadores oportunos

para cada ámbito

Ámbito Meta Indicador

Ámbito Aumentar ingresos Ingreso económico bruto año 2020 x100
financiero: económicos del 5% Ingreso económico bruto año 2019
por año.
Aumentar número de Número de convenios con empresas 2020
convenios con x100
empresas particulares Número de convenios con empresas 2019
en 10%
 Ámbito Conseguir la - Certificado de logro de acreditación otorgado
procesos acreditación del por ministerio de salud
internos ministerio de salud año
2020
Conseguir la - Certificado de logro de acreditación otorgado
acreditación según por ISO 9001, 2015.
normas ISO 9001, año
2015.
Ámbito Capacitar al 100% del Número de personas capacitadas en RCP x100
crecimiento personal en RCP Número de trabajadores totales XG
profesional durante el año 2020
Capacitar en criterio de - T.M. encargado de calidad, con certificado de
acreditación en salud a acreditación en salud.
tecnólogo medico
encargado de sección
durante el año 2020
Capacitar al 100% de Número de personas capacitadas x100
los trabajadores en Número de trabajadores totales XG
normas de evacuación
durante el año 2020
Ámbito Aumentar número de Clientes nuevos año 2020 x100
clientes clientes nuevos en el Clientes año 2019
plazo de 1 año, en un
10% durante el año
2020
Mantener clientes - Clientes antiguos que visitan xg año 2020
antiguos durante el x100
año 2020 en un 80% Clientes antiguos que visitan xg 2019
Reducir número de Numero de reclamos año 2020 x 100
reclamos en un 30% Numero de reclamos año 2019.
en el años 2020

Tras realizar la matriz de objetivos, es imposible destacar solo un ámbito, debido a que
todos los objetivos principales de cada uno de ellos, son centrales para lograr las metas
estratégicas centrales de la organización.
Propuesta de proceso de planificación estratégica.

A modo de síntesis y tras evaluar distintos puntos administrativos de la organización,

solo destacan dos aspectos claves: la innovación en cuanto al aspecto estético de la
empresa, y sobre la estructura organizativa de la misma.

En primer lugar, la infraestructura del laboratorio, es limpia y ordenada, pero su aspecto,

es muy antiguo, resultando tedioso esperar la atención sanitaria. Es por ello que sugiero
un plan que incluya potenciar la imagen de la empresa, a modo de atraer mayor número
de usuarios, y mejorar su experiencia en la empresa. Para ello, se plantea un proceso
que incluya evaluar aspectos importantes a considerar por los usuarios, puntos clave que
ellos sugieren mejorar. Luego de recaudar la información, se analiza y se evalúan
posibles aspectos a mejorar. Con la decisión tomada, se llama a ingenieros capacitados,
se entregan las propuestas, y luego se reciben las instalaciones modificadas. Para llevar
a cabo dicho plan, se realizarán las mejoras sección por sección, a modo de no detener
las funciones clínicas del laboratorio.

La segunda propuesta es modificar la forma de comunicación y estructura de la empresa.

El laboratorio cuenta con una gerencia comercial, un director técnico y una gerente
comercial, que es la dueña y fundadora del laboratorio. La estructura ha sido jerárquica
y centralizada durante los 30 años. Esto ha funcionado bien durante varios años, pero
debido a los nuevos conceptos de administración, es que sugiero una estructura
descentralizada, con una modalidad de comunicación funcional. Con esto me refiero que
cada departamento tenga autónoma, en cuanto a un espectro de decisiones, y que luego
comunique su desempeño a una autoridad mayor. Esto permitirá que los encargados de
cada área, tengan mayor empoderamiento con su cargo, serán más eficientes en sus
actividades, y por ende, mejorara el desempeño global de la compañía.
Para ello propongo un plan que incluya marchas en blanco, con autonomía de decisiones
graduales, entregando primero criterios simples, hasta los más complejos. Todo esto se
llevará a cabo durante 1 mes y se evaluarán los resultados. En caso de obtener
beneficios, se continuará otro mes, hasta completar medio año. Si existe satisfacción tras
los 6 meses de llevado a cabo la intervención, se continuar con dicha estructura. En caso
contrario, se evaluará un nuevo plan.
 Conclusión

La planificación y dirección de recursos humanos, es un eje central, para conseguir el

éxito de una empresa, sea esta pública o privada, debido a que permite analizar tanto
aspectos internos como externos de la misma, entregando una orientación sobre cómo
ser más eficiente en cuanto a las actividades y procesos de la compañía.

Bibliografía

 IACC (2019). Contenidos Semana 1,2,3,4,5,6,7 y 8. Dirección y planificación

estratégica de recursos humanos