Propuesta técnica para el desarrollo de un

Curso - Taller de Capacitación

1. Generalidades:
a. Denominación:
Curso - Taller de capacitación “La actitud del empleado, frente al cliente, en el sector Turístico”.

b. Ubicación :
Región : Arequipa.
Provincia : Islay.
Distrito : Mollendo.

c. Duración:
20 horas presenciales, impartidas en 05 días calendario a doble turno:
- Mañana : de 08:00 a.m. - 12:00 m.
- Tarde : de 02:00 p.m. - 6:00 p.m.

20 horas no presenciales, impartidas a través de plataforma web.

- Plataforma Google Classroom.

10 días de visitas de asesoría y asistencia técnica a los beneficiarios.

2. Objetivos:
a. Objetivo General:
- Promover el desarrollo del sector turístico de la Provincia de Islay, a través de la capacitación
y asistencia técnica para la mejora de los procesos de atención a los clientes de empresas del
sector turístico.
-
b. Objetivos específicos:
- Desarrollar un programa de capacitación dirigido a los empleados de empresas turísticas de la
provincia de Islay.
- Diseñar mecanismos de evaluación virtual, a través de plataforma web.
- Desarrollar asesorías técnicas a los entes beneficiarios.
 - Redactar los instrumentos de capacitación (separatas y material multimedia)
- Redactar el informe final sobre la ejecución del Curso Taller.

3. Justificación:
El recurso más importante en cualquier organización lo conforma el personal implicado en las
actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización turística, (cuya naturaleza
es el ofrecer servicios), en ella la conducta y rendimiento de los trabajadores influye directamente en
la calidad y optimización de los servicios que se brindan.

Para determinar el por qué es importante revisar la actitud de servicio, es necesario considerar que
pertenecemos a diferentes sistemas que tienen ciertas características y comportamiento. El sistema
laboral es un conjunto de varios elementos, entre ellos el personal. Dentro de cada empresa se crea
una sociedad y por ende una cultura, la organizacional y por ende sus valores. Los elementos que
unifican una Cultura Organizacional además de las personas que la conforman, son principalmente:
las creencias, las normas, y los valores.

La empresa a través de su personal será el elemento con el valor y los clientes o usuarios serán el
elemento con la capacidad de detectar el valor. La actitud de servicio es un valor importante y
necesario dentro de cualquier organización y que en muchas situaciones marca la diferencia con
respecto a la competencia.

En este sentido se plantea el presente Plan de Capacitación “La actitud del empleado, frente al cliente,
en el sector Turístico”. Que busca fortalecer las habilidades actitudinales de los prestadores de servicio
frente a sus clientes.

4. Metas:
Se plantean las siguientes metas:
- 150 personas beneficiadas como participantes del curso taller.
- Desarrollo de cinco (05) sesiones presenciales de cuatro (04) horas cada una; para dos turnos
de trabajo.
- Diseño de material de capacitación (físico y virtual).
- Un (01) archivo fotográfico.
 - Consolidado de listas de asistencia (a clases presenciales y virtuales)
- Instrumento de asesoría técnica dirigida a los beneficiarios.

5. Sobre el Programa de Capacitación:

a. Denominación:
La actitud frente al cliente en el sector turismo.

b. Objetivos:
Objetivo General:
- Reconocer con mayor detalle los conceptos y estrategias de mejora en la actitud del servicio
al cliente y fortalecer las habilidades de los prestadores de servicios turísticos incrementando
la relación de valor con el cliente.

Objetivos específicos
- Identificar y analizar el estado actual de la prestación del servicio al cliente.
- Sensibilizar acerca del impacto que tienen las actitudes personales en las emociones de los
clientes durante la jornada laboral.
- Identificar las necesidades de los clientes y proponer estrategias para minimizar los errores en
la atención al público.

c. Temario del Programa de Capacitación:

1. Cultura Organizacional y Valores
2. Actitud
2.1. Concepto
2.2. Factores que influyen en la actitud
2.3. Actitudes Constructivas
2.4. Actitudes destructivas
3. Servicio
3.1. Concepto
3.2. Características
4. Actitud en el Servicio
4.1. Objetivo
 4.2. Principios
4.3. Calidad en el Servicio
4.4. Mediciones
5. Sentido de responsabilidad
5.1. Valor de responsabilidad
5.2. Valores y conceptos relacionados
5.3. Tipos de Responsabilidad

d. Recursos:
- Humanos:
Conformado por el capacitador, con conocimientos en buenas prácticas de atención al cliente
en el ámbito de la hostelería.

- Materiales:
Infraestructura:
Las actividades de capacitación se han de desarrollar en ambientes adecuados proporcionados
por la Institución quien cederá sus ambientes para tal propósito.
Mobiliario, equipo y otros:
Conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, equipo multimedia y
ventilación adecuada.
Documentos técnicos – educativo:
Material impreso para los participantes: certificados, encuestas de evaluación, material de
estudio, etc.

6. Cronograma:

Semanas
N° Actividades
1ra 2da 3ra 4ta
01 Presentación de propuesta técnica. X
02 Desarrollo de sesiones de capacitación. X
03 Desarrollo de asistencias técnicas. X X
04 Redacción y entrega de informe final. X
7. Presupuesto:

Costo Costo
Descripción Cantidad Unidad
Unitario Total

Servicio de capacitación 10 sesiones Servicio de Capacitación S/ 1 000.00 S/ 10 000.00

Servicio de Asistencia técnica. 75 asistencias Servicio de Asistencia Tec. S/ 80.00 S/ 6 000.00

75
Servicio de Movilidad Movilidad para asistencias Tec. S/ 5.00 S/ 375.00
desplazamientos
Servicio de Asistente de taller
01 asistente Servicio de Asistente de Taller S/ 300.00 S/ 1 500.00
X 05 días
Servicio de Asistente para 01 asistente / S/ 40.00 S/ 3000.00
Visitas y Asistencia técnica para 75 desplaz. Servicio de Asistente de Taller

TOTAL S/ 20 875.00

8. Financiamiento:
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiado por la Municipalidad Provincial de
Islay.