NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
4 PERUANA. 2011
‘Comision de Normalizacién y de Fiscalizacin de Bareras Comerciales No Arancelarias INDECOPL
(Calle de La Prosa 104, Sn Boria (Lima 41) Apartado 145,
Norma Técnica
Peruana
a UH} indecopi NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA 2011
CComisién de Normalizacidn y d Fisealizacion de Barreras Comerciales No Arancelariss INDECOPL
Calle de La Prosa 104, Sn Borja (Lima 41) Apartado 145, Lima Pert
TECNOLOG{A DE LA INFORMACION - Gestién del
servicio. Parte 3: Guia sobre la definicién del alcance y
aplicabilidad de la ISO/IEC 20000-1
INFORMATION TECHNOLOGY ~ Service management Part 3: Guidance on soope definition and
applicability of ISOMTEC 20000-12005
(EQV. ISOVTEC 20000-32009 INFORMATION TECHNOLOGY ~ Service management Part 3: Guidence on
‘scope definition and appleablty of ISOPBEC 20000-1:2005)
2011-09-28
1" Edicion
‘0041-201 /CNBINDECOPI Publicadae] 2011-10-09, Precio basado en 42 pégines
TCS: 35.080 ESTA NORMA ES RECOMENDABLE
DDescrgtres:Evlucion de proceso, capacidad de proceso, madre de proceso
capac inpICE
pigina
INDICE i
PREFACIO ii
ALCANCE 1
REFERENCIAS NORMATIVAS 8
TERMINOS Y DEFINICIONES 2
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS EN LA
NTP-ISO/IEC 2000-1
APLICABILIDAD DE LA NTP-ISO/IEC 2000-1 4
PRINCIPIOS GENERALES PARA UN ALCANCE DEL SGS 7
ANTECEDENTE, 17
ANEXOA 18
ANEXOB 21 PREFACIO
A RESENA BISTORICA
Al La presente Norma Técnica Peruana ha sido elaborada por e] Comité
Téenico de Normalizacién de Ingenieria de Software y Sistemas de Informacién,
mediante el Sistema 1 0 Adopcién, durante los meses de febrero a junio del 2011,
utlizando como antecedente a la norma ISO/IEC 20000-3:2009 INFORMATION
TECHNOLOGY — Service management Part 3: Guidance on scope definition and
applicability of ISOMEC 20000-12005.
A2 EI Comité Técnico de Normalizacién de Ingenieria de Software y
Sistemas de Informacién presenté a la Comisi6n de Normalizacién y de Fiscalizacién de
Barreras Comerciales No Arancelarias CNB-, con fecha 2011-08-01 el PNTP-ISO
20000-3:2011, para su revisién y aprobacién, siendo sometido a la etapa de Discusién
Piblica el 2011-08-26. No habiéndose presentado observaciones fue oficializada como
‘Norma Técnica Peruana NIP-ISO/EC TR 20000-3:2011 TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION ~ Gestién det servicio. Parte 3: Guia sobre la definicién del
aleance y aplicabilidad de la NTP-ISOMEC 20000-1:2008, 1* Edicién, el 09 de
octubre de 2011,
AB Esta Norma Técniea es una adopcién de ta ISO/IEC 20000-3:2009. La
presente Norma Técnica Peruana presenta cambios editoriales referidos principalmente
‘erminologia empleada propia del idioma espafiol y ha sido estructurada de acuerdo a las
‘Guias Peruanas GP 001:1995 y GP 002:1995,
B INSTITUCIONES QUE PARTICIPARON EN LA ELABORACION
DE LA NORMA TECNICA PERUANA
Secretaria Abraham Davila Ramén
Pontificia Universidad Catdlica del
Peri
Presidente Paul Antonio Deza Diaz
ADETICS
Vice-Presidente Marfa Cecilia Moreno Moreno
Consultora ENTIDAD
Pontificia Universidad Catélica del Peri - PUCP
‘Superintendencia Nacional de Administracion
Tributaria — SUNAT
‘Superintendencia de Banca y Seguros y
Administradoras de Fondos de Pensiones
Universidad de Lima
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Colegio de Ingenieros del Perth. Consejo
Departamental de Lima — CIP~ CD Lima
Microsoft Peri S.R.L.
Asociactén Peruana de Software Libre
‘APESOL
ADETICS
‘AsociaciOn Peruana de Productores de Software
APESOFT
ACKLIS SAC
QUASAR SAC
Inst. Nac.de Defensa de la Competencia y de la
Proteccién de la Prop. Intelectual (INDECOPI)
‘Sociedad Nacional de Industrias
‘Oficina Nacional de Procesos Electorales ~ ONPE
Universidad Cat6lica Sedes Sapientiae
REPRESENTANTE,
Luis Alberto Flores Garcia
Gloria Bafios Diaz
Jorge Daniel Lianos Panduro
Janet Sinchez Montoya
Romel Alvarez Llanos
Jonge Palacios Pozo
‘Miriam Elizabeth Amable Ciudad
Tiver Anache Pupo
Jorge Cabrera Berrios
Alejandrina Nelly Huareaya Sunes
‘Victor Guevara Chavez
Pablo Bustamante Mogni
José Alania Valdez
Carlos Horna Vallejos
Emesto Quifiones
Maria Luz Bravo Gaspar
Juan José Miranda del Solar
Rubén Caballero Andaluz
Carla Basurto Figueroa
Karin Meléndez Llave
Alfred Kobayashi Gutierrez
Dianne Vergara Gonzalez
Martha Aroe Neyra
Alipio Marifio Obregon
Julio Roca Gomez,
Rai] Murga Fernandez,
Ricardo Saavedra Mavila
Maria Blena Chavez Barces Process Consulting SAC
Consuttor
David Ivar Arteaga Gil
Juan José Cérdenas Bonilla,
Miguel Angel Tamayo Torres 4
B INTRODUCCION (ISO)
Esta parte de la NTP-ISO/IEC 20000 proporciona orientacién sobre la definicién del
alcance, aplicabilidad y demostracién de la conformidad del proveesior del servicio con
el objetivo de cumplir los requisitos especificados en la ISO/EC 2000-1. o para el
proveedor del servicio que esté considerando utilizar Ja ISO/IEC 20000-1 como un
objetivo de negocio, El futuro usuario de esta parte de la NTP-ISO/IEC 20000 es el
proveedor del servicio, pero también podria ser itil para los consultores y evaluadores.
Este contribuye al asesoramiento en el cSdigo de préctice, NTP-ISOMEC 20000-2, que
establece las directrices genéricas para ia implementacién de un sistema de gestion del
servicio (SGS) en conformidad con la NTP-ISO/IEC 20000-1. Esta parte de la NTP-
ISO/IEC no pretende ser una guia pera obtener una certificaci6n de la ISO/IEC 20000-
1
Esta parte de la NIP-ISO/IEC 20000 toma la forma de ejemplos, orientaciones y
recomendaciones. Esta no debe ser citada como si se tratara de una especificacion de
requisitos y en particular se debe tener especial cuidado para asegurar que las
declaraciones de conformidad no sean engafiosas.
La ISO/IEC 2000-1 especifiea los requisitos de un SGS para entregar servicios de
tecnologia de la informacién (TI). No existen requisitos que se relacionen con la
estructura, tamafio, nombres y tipo de la organizacién, La ISO/IEC 20000-1 se aplica a
proveedores del servicio independientemente de su tamafio. Los requisitos de procesos
descritos en la ISO/IEC 20000-1 no cambian con la estructura de la organizacién,
tecnologia o servicio. La operacién de los procesos en un sistema particular o entorno
de servicio resultard en requisitos de habilidad ‘nica, herramienta e informacién, a pesar
de que los atributos del proceso no cambien.
El proveedor del servicio que implementa un SGS basado en la ISO/IEC 2000-1
necesita definir el alcance del SGS como parte de su planificacion, Esta parte de la
NTP-ISO/IEC 20000 proporciona una orientacién sobre la definicion del alcance de!
SGS y la aplicabilidad de la NTP-ISO/IEC 2000-1. La orientacién proporcionada en
esta parte de la NTP-ISO/IEC 20000 también sera til al proveedor del servicio que esté
haciendo los preparativos para la evaluacién de la conformidad segin la ISO/IEC
2000-1, incluyendo la forma como declarar el alcance del SGS para la evaluacién.
Los procesos de gestién del servicio en la industria de TI pueden traspasar muchas
fronteras organizacionales, legales y nacionales, asi como diferentes zonas horarias.
Muchos proveedores del servicio dependen de una compleja cadena de suministro para
la entrega de los servicios. Muchos proveedores del servicio también oftecen una gama
de servicios a muy diferentes tipos de clientes. Esto hace que el aleance del SGS y el
acuerdo de la declaracién del alcance sea una fase compleja para el proveedor del
servicio que utilice la ISO/IEC 2000-1. i
i
| Esta parte de la NTP-ISO/IEC 20000 proporciona ejemplos practicos de declaraciones
| del alcance para el proveedor del servicio independientemente si tiene experiencia en
| documentar la declaracién del alcance requerida en otras normas de sistemas de gestién. NORMA TECNICA. NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA 1 de 42
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION - Gestién del
servicio. Parte 3: Guia sobre la definicién del alcance y
aplicabilidad de la NTP-ISO/IEC 20000-1:2008
1 ALCANCE
La ISO/IEC 20000-1 especifica un niimero de procesos relacionados a la gestién, Esta
parte de la NTP-ISO/EC 20000 proporciona orientacién y comentarios sobre la
definicién del alcance y aplicabilidad de la ISO/IEC 20000-1 para permitir al proveedor
del servicio cumplir con los requisitos especificados en la ISO/IEC 2000-1.
Esta parte de la NTP-ISO/EC 20000 ayuda al proveedor del servicio que esté
planificando mejores en el servicio 0 preparando una evaluacién de ta conformidad
segin la ISO/IEC 20000-1. También puede ayudar al proveedor del servicio que esté
considerando utilizar la ISO/IEC 20000-1 para establecer un sistema de gestidn del
servicio (SGS) y que necesita asesoria sobre si la ISO/IEC 2000-1 es aplicable a sus
circunstancias. Finalmente, ésta muestra cémo definir el aleance de un SGS basado en.
ejemplos practicos.
Esta parte de la NTP-ISO/IEC 20000 proporciona una lista de puntos importantes en la
formulacién del alcance, en la aplicabilidad de la ISO/IEC 2000-1 y en la
demostracién de la conformidad a la ISO/IEC 20000-1. También incluye ejemplos de
declaraciones del alcance, que varian segin las circunstancias del proveedor del
servicio.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El siguiente documento referenciado es indispensable para la aplicacién de este
documento, Para las referencias fechadas, solo se aplica la _edicién citada. Para las
referencias sin fecha, se aplica la ultima edicién del documento referenciado
(incluyendo cualquier modificacién). NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA 2de4o
ISOMEC 20000-1' Tecnologia de ia Informacion — Gestién del
servicio ~ Parte 1: Especificaciones
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
ara propésitos de este documento, se aplican los términos y definiciones que figuran en
la ISO/TEC 2000-1 y los siguientes.
34 evaluador
Persona, un auditor interno 0 externo, que realiza las actividades de evalu
nocesarias para establecer si el sistema de gestidn del servicio del proveedor del servicio
cumple ios requisites especificados en la ISO/IEC 2000-1.
4 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS EN
LANTP-ISOMEC 20000-1
Algunos proveedores det servicio que han implementado un sistema de gestién det
servicio (SGS) basado en la ISO/IEC 20000-1 desean demostrar la conformidad con los
requisitos especificados en la ISO/IEC 20000-1. El proveedor del servicio que desea
demostrar la conformidad deberia ser capaz de demostrar el cumplimiento de todos los
requisites. La forma verbal "debe" es usada para todos los requisitos especificados en la
ISOMEC 2000-1.
El proveedor del servicio deberfa planificar y registrar las mejoras necesarias para
‘cumplir los requisitos, asi seré capaz de demostrer que:
1) todos los procesos requeridos por la ISO/IEC 20000-1 estén documentados y
‘operados para lograr los resultados deseados, incluyendo la gobemabilidad de
aquellos procesos operados por otras partes, dentro de! alcance del SGS;
* LaNTP-ISO/IEC 20000-1:2008 es equivalente a fa ISO/IEC 2000-1:2005 lL.
a
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
Bde a2
PERUANA
b) las interfaces
planes de gest
tre los procesos son operadas y documentadas dentro de los
del servicio y produce los resultados deseados;
) la capacidad de gestién del servicio produce fos resultados acordados, de
‘acuerdo con las necesidades del negocio y los requisitos del cfiente;
4) el SGS es gestionado desde una perspectiva de principio a fin (end-to-end),
trabajando con suministradores y grupos internos para curplir con ls resultados
acordados.
Existen tres tipos de evaluaciones de la conformidad:
primera parte, reslizada utilizando Jos recursos propios del proveedor del
Servicio, usualmente referida como auditoria interna;
segunda parte, realizada por una persona u organizacién que tenga un interés ds
Tenario en la. organizacién, tales como clientes o por otras personas en st
nombre:
= teroera parte, realizada por una organizacién evaluadora de 1a conformidad
usualmente referida como un organismo de certificacién.
Existen normas internacionales relacionadas a prictices en evaluacion de fe
Caaidad, Algunas de ellas estin disefadas para auditorias contra estindares de
SRtemas de gestion, Por ejemplo, ISO/IEC 17021 e ISO/TEC 19011 ambas inclusen
reuisitos genéricos para las evalvaciones de tercera parte contra sistemas de gestion,
ineluyendo SCS. ISO/IEC 17021 es para la evaluacion de conformidad de testa Parte
yy la norma ISO/IEC 19011 es para todos Tos tipos de evaluacién de conformidad.
La ISOMEC 17000 establece términos y definiciones que estén relacionadas, con 12
te Iancién de la conformidad en general, incuyendo fos ténminos de evaluacién de le
conformidad de primera parte, segunda parte y tercera parte
Siel proveedor de servicio tiene Ia intencién de emitir Ia desiaracion de le conformidad
asada en los resultados exitosos de una evaluacién de Ja conformidad de primera pats
que ha demosirado que el proveedor del servicio cumple con les real tos
Gipeciicados en In ISO/IEC 20000-1, el proveedor del servicio deber'a referirse a
ROVIEC 17050-1, que especifica los requisitos generales para dicha declaracién de 12
conformidad. NORMA TECNICA, NTP-ISOVIEC TR 20000-3
PERUANA 4 de a2
Los organismos de certificacién establecen reglas sobre la concesién de un certificado
siguiendo una evaluacién exitosa de la conformidad de tercera parte. Por ejemplo, el
organismo de certificacién puede requerir que el certificado ISO/IEC 2000-1 se expida
solo a una persona juridica, no aun consoreio.
5 APLICABILIDAD DE LA ISO/IEC 20000-1
Sa Introduccion
La ISO/IEC 2000-1 es ampliamente aplicable. Una amplia gama de proveedores de
servicios pueden utilizar un SGS basado en la ISO/IEC 2000-1. La ISO/IEC 2000-1
se aplica a proveedores de servicios internos y extemos, grandes y pequefios,
comerciales y no comerciales. La aplicabilidad de la ISO/IEC 20000-i es independiente
del financiamiento para el servicio, as{ los costos pueden estar en un presupuesto
organizacional tinico que abarque tanto al cliente interno como al proveedor de servicio
interno.
La ISO/IEC 2000-1 puede ser aplicable al proveedor del servicio incluso si sus clientes
© suministradores han demostrado la conformidad con la ISO/IEC 2000-1. Esto se
describe en la cléusula 5.2 y en el Anexo B.
El cumplimiento de todos los requisitos no siempre ¢s posible para el proveedor del
servicio cuyos clientes o suministradores han demostrado conformidad con la ISO/IEC
2000-1. Normalmente esto se presenta cuando el proveedor del servicio tiene la
gobernabilidad de sblo algunos de los procesos. En estas circunstancias, el juicio
profesional del evaluador puede ser que la ISO/MEC 20000-1 no es apropiada y que otro
esténdar sea més adecuado, por ejemplo ISO 9001 0 un esténdar més especializado que
ccubra s6lo algunos aspectos de la gestién del servicio, tales como seguridad o gestién de
Ja configuracién.
La ISO/IEC 2000-1 es solo aplicable si el proveedor del servicio sigue siendo
responsable de la prestacién del servicio, como se muestra en los escenarios en el
Anexo B. ‘NORMA TECNICA NTP-ISOVTEC TR 20000-3
Sde42
PERUANA
52 Gobernabilidad de los procesos operados por otras partes
El proveedor del servicio que desea conformidad con la norma requiere tener [a
‘gobernabilidad de todos los procesos en la ISO/TEC 2000-1.
Es particularmente importante demostrar Ja gobemebilidad del proceso si otras partes
‘operan algunas partes de los procesos dentro del alcance del SGS.
COtras partes pueden ser grupos internos en la misma organizacién como el proveedor
del sersicio, pero no forman parte de la misma unidad organizacional del proveedor del
servicio. Un grupo interno tiene un acuerdo formal con el proveedor del servicio,
especiicando su contribucién alos servicios prestados por el proveedor del servicio.
tras partes también pueden ser clientes o suministradores. Un
corganizacién o parte de una organizacién que recibe un servicio y puede ser interno o
fexterno al proveedor del servicio. Un suministrador es una organizacin externa o parte
de una organizacién externa y tiene un acuerdo formal con el proveedor del servicio
especificando su contribucién a los servicios entregados por el proveedor del servicio, A
diferencia de los grupos internos, el acuerdo formal del suministrador podré ser un
contrato legalmente vinculante.
El proveedor del servicio esté obligado a demostrar la gobernabilidad del proceso:
2) demostrendo su responsabilidad de los procesos_y la autoridad para exigit la
adhesién a los procesos. Por ejemplo, estableciendo la politica de seguridad de la
jnformacién, usando controles, detectando infracciones € iniciando eeciones
comrectivas;
>) controlando la definicién de los procesos ¢ interfaces con otros provesos. Por
ejemplo, documentando, aprobando y operando las interfaces y dependencias
Gel proceso de gestién de cambios con el proceso de gestién de la configuracién;
©) determinando el rendimiento del proceso y el cumplimiento a través del acceso y
‘anilisis de las mediciones y otros registros. Por ejemplo, accediendo a un
Conjunto de registros de incidentes y mediciones del rendimiento del proceso de
gestién de incidentes, analizéndolos e iniciando las mejoras; NORMA TECNICA. NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA| 7de42
Las tecnologias utilizadas para un servicio no cambian los procesos de gestién, pero
tendrn un impacto directo en los requisitos de habilidad, herramienta y datos de las
actividades del proceso.
El Ambito de la tecnologia incluye pero no se limita a lo siguiente:
8) servidores y mainframes (Computadores centrales);
) equipos de escritorio;
©) redes;
4) telecomunicaciones;
€) sistemas de almacensmiento;
) equipamiento del entorno;
8) aplicaciones;
hh) sistemas de multimedia;
4) dispositivos méviles e inteligentes;
4) herramientas y sistemas de gestién.
6 PRINCIPIOS GENERALES PARA UN ALCANCE DEL SGS
61 Introduecién
El proveedor del servicio requiere definir el alcance del SGS ¢ incluir una declaracion
del alcance en el plan de gestin del servicio, antes de establecer el SGS. La
direccién del proveedor del servicio es responsable por el plan de gestién el servicio.
Después de que el SGS se ha establecido, la alta direccién es responsable de revisar el
alcance del SGS para continuar su eficacia y validez. NORMA TECNICA. NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA, 8 dea2
Para el alcance del SGS, es necesario tener en cuenta, que demostrar la conformidad
requiere el cumplimiento de todos los requisitos especificados en la ISO/IEC 20000-1
El proveedor del servicio necesita tener la gobernabilidad de todos los procesos dentro
del alcance det SGS, incluyendo los procesos que atraviesan los limites
organizacionales entre el proveedor del servicio y otras partes.
La declaracién del alcance deberia:
1) sertan simple como sea posible;
'b) ser comprensible sin un conocimiento detallado de la organizacién del proveedor
del servicio;
©) incluir informacién suficiente para usarla en la evaluacién de conformidad;
4) estar redactado de modo que intencionalmente o involuntariamente no implique
que algo esté incluido cuando en realidad no io esté.
62 Integracién o alineamiento con otros sistemas de gestion
El proveedor del servicio deberia ser consciente que la ISO/IEC 20000-1 permite una
alineacién o integracién de un SGS con otros sistemas de gestién relacionados. La
inclusién del modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar en la ISO/IEC 2000-1 aumenta
Ja compatibilidad con otros esténdares de sistema de gestion.
El proveedor del servicio puede definir el alcance de su SGS geogréficamente u
‘organizacionalmente idénticos al alcance de otros sistemas de gestidn, tales como un
Sistema de Gestién de Seguridad de la Informacién (SGSI) basado en ISO/IEC 27001 0
un Sistema de Gestién de la Calidad (SGC) basado en ISO 9001.
‘Sin embargo, el proveedor del servicio deberia ser consciente que podria ser necesaria
una diferenciacién dentro del aleance, a fin de cumplir los requisitos especificos en cada
estindar de sistema de gestidn. Existen diferencias en los requisitos, ya que cada tipo de
sistema de gestién tiene un propésito diferente. SGS, SGSI y SGC abarcan cada uno
16picos que los otros no lo hacen. ‘NORMA TECNICA. NTP-ISO/TEC TR 2000-3
PERUANA, Ide 42
63 El aleance del SGS
631 Definicion del aleance
El proveedor del servicio deberia discutir la declaracién del alcance con su evaluador.
Reasegurar que el alcance propuesto es vélido, antes de establecer el SGS, evitaré
establecer falsas expectatives.
El proveedor del servicio deberia demostrar que el alcance es vilido al inicio de una
‘evaluacién porque es fundamental para la planificacién del evaluador de la evaluacién.
Los procesos y servicios @ los clientes fuera del alcance del SGS no tienen que cumplir
los requisitos especificados en Ja ISO/IEC 2000-1 y no influyen o afectan una
evaluacién. Las exclusiones no tienen que ser referidas en la declaracién det alcance
pero pueden ayudar a crear la declaracién del aleance sin ambiguedades.
6.3.2 Limites del aleance
‘Cuando el proveedor del servicio tiene Ja intencién de incluir un érea de negocio
completo en el SGS, es relativamente simple definir el alcance de un SGS. Esto se debe
a que el alcance es todo lo que el proveedor del servicio hace. Si el proveedor del
servicio incluye sélo algunos de sus servicios en el SGS puede ser dificil definir el
alcance en términos simples o evitar ambighedades.
Una demostracién de la conformidad puede ser el cumplimiento de todos los requisitos
para un servicio pequefio a un cliente, Jo que representa una pequefia proporcién del
total de los servicios del proveedor del servicio. Esto necesita ser explicitamente
dectarado en la declaracién del alcance para evitar cualquier riesgo de que la
declaraci6n del aleance sea incomprendida,
El proveedor del servicio externo puede tener muchos clientes y prestar muchos
servicios, por lo que el alcance del SGS puede incluir servicios para varios clientes.
‘Cuando este sea el caso, los procesos deberian ser utilizados para prestar servicios para
cada cliente, Los procesos para cada cliente pueden variar en detalle, pero para cada
proceso se requiere el cumplimiento de los requisitos para ese proceso. PSE
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA 10 dea2
Un proveedor del servicio interno presta servicios a clientes dentro de Ia misma
‘organizaci6n as{ como el proveedor del servicio. En la situacién donde un proveedor del
servicio interno suministre muchos servicios a muchos clientes dentro de su propia
organizacién, la declaracién del alcance deberia basarse en los servicios offecidos,
dentro del aleance del SGS.
A pesar de la dificultad de incluir s6lo algunos de los servicios en el SGS, muchos
proveedores del servicio prefieren demostrar inicialmente la conformidad para solo
algunos de los servicios. El proveedor del servicio puede luego extender el alcance del
GS, hasta en toda su extensién de los servicios del proveedor del servicio, tal como se
describe en el epartado 6.6.
64 Contratos del servicio entre los clientes y el proveedor del servicio
El proveedor del servicio que presta servicios bajo los téminos de un contrato
obligatorio legal, deberia ser consciente que no es posible reducir la obligacién del
proveedor del servicio para cumplir todos los requisitos especificados en la ISO/IEC
2000-1. Tampoco es posible para los términos de un contrato eliminar las obligaciones
del evaiuador para obtener evidencia suficiente de la conformidad con todos los
requisitos. Este es el caso incluso si un contrato limita los servicios y procesos.
65 Pardmetros de definicién del aleance
651 ‘Tipos permitidos de parimetros de definicién del alcance
El proveedor del servicio deberia utilizar parémetros para definir el alcance del SGS
ara garantizar que no exista ambigiledad sobre lo que esté incluido y excluido. Los
pardmetros inclayen pero no estén limitados a:
@) unidades organizacionales proporcionando servicios, por ejemplo, un
departamento tinico, grupo de departamentos 0 todos los departamentos;
») servicios oftecidos, por ejemplo, un servicio tinico, grupo de servicios 0 todos
los servicios, servicios financieros, servicios al por menor, servicios de correo
electrénico; NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA Ide 42
©) ubicacién geogrifica desde la que el proveedor del servicio presta los servicios,
por ejemplo, una oficina tinica 0 grupo de oficinas, regional, nacional o mundi
4) clientes y sus ubicaciones, por ejemplo, un cliente, muchos clientes, clientes
‘externos 0 internos;
©) tecnologia utilizada para prestar los servicios (véase apartado 5.3).
La declaracién del alcance no puede incluir los nombres de las otras partes que
contribuyen a la entrega del servicio.
Si la declaracién del alcance incluye muchos clientes, servicios o lugares, entonces un
evaluador podré tomar como base la evaluacién de una muestra, utilizando su criterio
profesional para la seleccién de la muestra y lo que serd evaluado. La declaracién del
alcance puede incluir toda la gama de clientes, servicios y lugares dentro del alcance del
SGS, no s6lo a los incluidos en la muestra,
EJEMPLO:
La estructura de una declaracién del alcance puede ser:
“El sistema de gestién del servicio de que presta a de ”
Una declaracién del aleance utilizando los nombres de los clientes puede incluir s6lo
aquellos clientes donde se cumplen todos los requisitos, incluso si el proveedor del
servicio tiene muchos otros clientes. Altemativamente, en lugar de utilizar los nombres
de los clientes, otros parimetros, pueden ser utilizados asi como servicio, ubicacién 0
tecnologia. Por ejemplo, “todos los servicios del centro de datos en la ubicacién A" 0
“todos los servicios basados en mainframe (Computador central)" podrfan incluir varios
clientes, sin enumerar los clientes individuals,
Ejemplos basados en los pardmetros de definic
dan en el Anexo B.
ion del aleance cominmente usados se |
|
|
\
NORMA TECNICA NIP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA, 12de 42
6.52 Vigencia de los pardmetros
Los pardmetros utilizados en las declaraciones del alcance pueden llegar a ser obsoletos.
E1 proveedor del servicio deberia revisar el alcance del SGS y las decleraciones del
alcance de forma regular, para comprobar que siguen siendo validos.
El proveedor del servicio deberfa garantizar que la declaracién del alcance sea en la
medida de lo posible, capaz de adaptarse a los cambios sin introducir ambigliedades,
Aunque cualquiera de los pardmetros puede quedar obsoleto, es normalmente iit! una
lista explicita de las unidades organizacionales (departamentos), ubicaciones
‘geogréfieas (direcciones especificas) 0 servicios.
‘Las declaraciones del alcance basadas en una referencia a un repositorio de
informacién, como un catélogo de servicios, puede proporcionar una deciaracién del
alcance simple. Por lo tanto, se deberia tener cuidado, cuando se usa este enfoque como
declaracién del alcance pues puede ser ambigtio o répidamente se vuelve obsoleto
debido a los cambios en el contenido del repositorio,
66 ‘Modificacién det aleance
Algunos proveedores del servicio solo demuestran la conformidad para algunos
servicios, dependientes de sus necesidades del negocio. Sin embargo, el proveedor del
servicio puede iniciat con un aleance que incluya solo algunos servicios y luego
SGS y la declaracién del alcance, para incluir los servicios adicionales.
Un cambio sustancial en el alcance del SGS puede significar que el proveedor del
servicio esté en condiciones para demostrar la conformidad con los requisitos
especificados en la ISO/IEC 2000-1. Por ejemplo, el proveedor del servicio podra
ampliar el alcance incluyendo nuevos servicios como los previamente proporcionados
por los suministradores. Un cambio importante puede ser también una reduccién en el
alcance del SGS, por ejemplo, el retiro de servicios.
Un cambio sustancial en el alcance del SGS debe gestionarse utlizando un proyecto 0
programa de mejoras u otros cambios. Esto minimiza el riesgo para el servicio y la EEE EEE ee eee eer eeee cee cee
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
13.de 42
PERUANA
ccapacided del proveedor del servicio para demostrar la conformidad con los requisitos
‘en la ISO/IEC 20000-1.
‘Cuando el SGS revisado es evaluado por primera vez normaimente se requiere también
de una re-evaluacién del SGS inicial. Suele ser necesario incluso si el SGS inicial no se
debi6 a una re-evaluacién de rutina.
67 Cadenas de suministro y aleance del SGS
614 Dependencia de proveedores
Ser dependiente de los suministradores 0 grupos internos para una parte de la prestaciOn
de servicios no impide que el proveedor del servicio implemente un SGS basado en la
ISO/IEC 2000-1.
El Anexo B contiene ejemplos de escenarios validos y no validos para el alcance de los
SGS y las declaraciones del alcance. La mayoria ilustra las cadenas de suministro
detivadas de los acuerdos complejos entre los suministradores, grupos internos, clientes
y proveedor del servici
672 Cadenas de suministro
E| proveedor del servicio deberia tener en cuenta que las relaciones entre las
organizaciones en una cadena de suministro puede influir tanto en el aleance del SGS y
fa declaracién del alcance, Entendiendo que la cadena de suministro es fundamental
para establecer un alcance efectivo del SGS y la definicién una declaracion del aleance
valida,
La Figura | ilustra ejemplos de dos cadenas de suministro.
El primer ejemplo en la Figura 1 es un ejemplo simple donde un proveedor del servicio
es externo a la organizacién del cliente (Cliente A). Este tipo de relacién es
cominmente una organizacién comercial subcontratada que presta servicios a diferentes
organizaciones clientes. Por simplicidad, la Figura 1 muestra un cliente tinico. NORMA TECNICA, NTP-ISOVIEC TR 20000-3
PERUANA 14. de 42
El segundo ejemplo en la Figura 1 es un proveedor del servicio que forma parte de la
misma organizaciin como sus clientes, generalmente se conoce como un proveedor del
servicio interno. Este cliente ¢s Cliente B. En este segundo ejemplo, un suministrador
(Se muestra en el cuadro de lineas punteadas) esté bajo el control del Cliente B. Este
suministrador esté por lo tanto también fuera del alcance del proveedor del servicio
interno,
El proveedor del servicio esté obligado a tener gobernabilidad de los procesos operados
por el “Suministrador directo de los servicios” si desea incluir los procesos del
suministrador directo en la declaracién del alcance. Et proveedor del servicio y el
Cliente B no puede tener Ja gobemabilidad de los procesos operados por el
suministrador directo. El proveedor del servicio puede tener dificultad para establecer la
gobernabilided del proceso si el contrato del suministrador directo ¢s con el Cliente B.
NOTA:
El “Suninistrador directo de los servicios” es gestionado por el Cliente B y esti por lo tanto fiera
del alcance del SGS del proveedor de servicio interno.
Figura 1 ~ Interrelaciones con el proveedor SSS
‘NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA. 15 de 42,
6.73 Suministradores, suministradores principales y suministradores
subcontratados
Cuando el proveedor del servicio cuenta con varios suministradores, es comin nombrar
a un suministrador como el suministrador principal. La cadena de suministro de tres
fases se convierte en una cadena de suministro de cuatro fases, como se ilustra en ta
Figura 2. El proveedor del servicio y el suministrador principal tienen una relacién
directa y un contrato. El proveedor del servicio y los suministradores subcontratados no
tienen una relacién directa y el contrato puede ser con el suministrador principal. El
suministrador principal gestiona a los suministradores subcontratados en nombre del
proveedor del servicio.
Figura 2~ Relaciones con el suministrador principal y suministradores
subcontratados
Deberia haber claridad en las responsabilidades del suministrador principal a fin de
definir el alcance del SGS del proveedor del servicio: el suministrador principal opera
Jos procesos y la gobemabilidad del proceso es realizado por el proveedor del servicio,
Las cadenas de suministro suelen ser mucho més complejas que Ia cadena de suministro
de cuatro niveles ilustrado en la Figura 2, El aleance del SGS todavia puede ser simple
siel proveedor del servicio entiende:
8) Que es requerido para la gobernabilidad del proceso; mean
}
NORMA TECNICA NIP-ISOVIEC TR 20000-3
PERUANA 16 de 42
) cudl organizacién opera que parte de cada proceso;
©) cual organizacién es el suministrador principal.
El proveedor del servicio esté obligado a tener la completa responsabilidad por el
servicio, independientemente de dénde se origine el servicio en la cadena de suministro.
674 Demostrar Ia conformidad
EI proveedor del servicio requiere demostrar la conformidad con los requisitos para el
control de suministradores como se especifica en la ISO/IEC 2000-1,
tras organizaciones en una cadena de suministro no necesitan conformidad con la
ISO/IEC 2000-1 para que el proveedor del servicio demuestre conformidad, Por el
contrario, es posible que varias organizaciones en una cadena de suministro cumplan
ccon jos requisites especificados en la ISO/IEC 20000-1. El proveedor del servicio y sus
suministradores pueden implementar cada uno un SGS independientemente y cada uno
puede cumplir con todos los requisitos especificados en la ISO/IEC 2000-1.
Es comin que las actividades del proceso, dentro de un proceso simple, se ejecuten por
mis de una organizacién. Es importante que el proveedor del servicio necesite tener
gobernabilidad del proceso, incluyendo la definicién y el acuerdo de las
responsabilidades con las otras partes,
‘Cuando un proceso es operado por dos o mas organizaciones, solo una puede demostrar
la gobemabilidad de este proceso. Las otras organizaciones sola pueden demostrar
adherencia a ese proceso 0 demostrar gobernabilidad del proceso en otro uso del mismo.
Deberia haber claridad sobre ios diferentes usos y separar los registros y la
documentacién, Esto es necesario en la planificacién y la evaluacién contra la ISO/IEC
2000-1. Esta es una circunstancia comin para el proveedor del servicio con mas de un
cliente, y para las organizaciones que dependen de una cadena de suministro compleja
de milltiples suministradores, surninistradores principales y suministradores,
subcontratados. Se
NORMA TECNICA NTP-ISOMIEC TR 20000-3
PERUANA 17.de 42
615 Mantener de wna declaracién del alcance precisa
Es responsabilidad del proveedor del servicio garantizar que el alcance de! SGS sigue
siendo vélido después de que se ha documentado. Esto se hace mediante la realizacién
de revisiones a intervalos planificados para identificar las discrepancias. Si el alcance
actual no coincide con el alcance declarado, enfonces es necesario modificar la
declaracién del alcance. Si la diferencia es considerada significativa, puede requerirse
una re-evaluacién,
Es responsabilidad del evaluador verificar el aleance declarado por el proveedor del
servicio en su previsin y validez.
2 ANTECEDENTE
ISOVIEC 20000-3:2009 INFORMATION TECHNOLOGY —
Service management Part 3: Guidance on
scope definition and applicability of
ISO/IEC 20000-1:2005
191 LLL He eee eee ESS le eu
NORMA TECNICA, NTP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA, 18 de 42
ANEXO A
(INFORMATIVO)
Puntos principales sobre la aplicabilidad de la ISO/IEC
20000-1, definicion del alcance del SGS y la conformidad
con la ISO/IEC 20000-1
AL General
Al definir el alcance de un SGS y desarollar una declaracién de! alcance basado en la
ISO/IEC 20000-1, el proveedor del servicio deberd considerar lo siguiente:
ALL Miitiples entidades juridicas
La tercera parte de los organismos de certificacién pueden requerir que un certificado
ISO/IEC 20000-1 s6lo se expida a una entidad juridica simple, no a un consorcio.
AL2 Situacién comercial
8) El servicio puede ser prestado sobre una base comercial o no comercial. La base
financiera de la provisin del servicio es irrelevante de la decisién sobre la
aplicabilidad, el alcance del SGS 0 la declaracién del alcance.
b) El proveedor del servicio no necesita ser propietario de los bienes del servicio 2
fin de cumplir los requisitos especificados en la ISO/IEC 2000-1.
ALS Nombres de proceso
El proveedor del servicio elige los nombres de los procesos de la gestién del servicio
que no tienen que estar basados en nombres utilizados en la ISO/TEC 2000-1, pues los
requisitos son la existencia de los procesos, su contenido, capacidad, calidad y uso. gee eee as
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA, 19 dea2
NOTA:
lap de los nombres dl roto adopndo pore provedoy del sic £ Jos wilizados en la
Bae. ere yaar al povendr del servile yal xa en el resoneciento ‘de como
cummpln los requisites espeificades en la ISOVTEC 20000
ALA Imclusiones y exelusiones
4) Elaleance de un SGS y la declaracin del aleance basados fr a ISO/IEC 20000-
PM ubanidefinir que se ha incuido dentro de alcance. Para faciitar Je clarided,
puode ser itil indicar Jo que est fuera del aleance.
b) El proveedor del servicio necesita mantener las evidencias para demostrar que se
Gumplieron todos los requistos especificados en la ISOEC 2000-1.
©) Todos los procesos de gestion del. servicio necesitan ser implementados y
operas en todo el aleance de un SGS pera cumplir {os requisitos especificados
‘en Ja ISO/EC 2000-1.
ALS “Antoridades y responsabilidades
4) Algunas e la actividades del proceso de gestion de} servicio, que necesitan ser
operadas dentro del alcance de un SGS, pueden so operadas por otras partes,
operas nistradores o grupos internos. Es importante que © proveedor del
cr feio tenga goberabiidad del proceso, inciayendo la definicion y el acuerdo
de las responsabilidades de las otras partes.
') El proveedor del servisio deberia tener identificado ¥ documentado todos los
pos funcionales, departamentos 1 oFganizaciones involucradas en e} alcance
Tek pestign él servicio, por ejemplo, ls propia organizacién del proveedor del
Servicio, -suministradores, suministradores principales ssuministradores
subcontratados,
©) El proveedor del servicio deberia demostrar gobemabilidad de los procesos
Gtene del alcance del SGS, independientemente de si estos proces St
‘operados por el proveedor del servicio © por les ottas ‘partes, ya sea los
‘suministradores 0 grupos internos. NORMA TECNICA NIP-ISO/TEC TR 20000-3
PERUANA 20 de 2
ALG Interfaces e integracién de procesos
a) Es necesario que haya claridad en los limites entre el proveedor del servicio y
los clientes y entre el proveedor del servicio y otras partes.
b) El proveedor del servicio deberia demostrer una adecuada integracion de los
pprocesos, que es fundamental en las buenas practicas de gestion del servicio y es
requerido por ta ISO/IEC 2000-1.
©) El proveedor del servicio deberia proporcionar lz documentacién definiendo les
interfaces entre los procesos, y para demostrar claramente ebmo estén
controladas por el proveedor del servicio.
ALT Evidencia de la conformidad
El proveedor del servicio deberia tener en cuenta que el proveedor del servicio y un
suministrador 0 un cliente no pueden demostrar tanto la gobernabilidad y las evidencias
de un conjunto de procesos tinicos, cuando el alcance del SGS es el mismo.
ALS Parémetros de las declaraciones del aleance
Cuando se establece una declaracién del alcance, el proveedor del servicio deberia
asegurar que la declaraci6n explicitamente define el alcance del SGS. El proveedor del
servicio deberia considerar la utilizacién de pardmetros sin ambigedades para declarar
el alcance. Bl proveedor del servicio deberia asegurar que la declaracién del alcance sea
de ficil comprensién para las partes interesadas que no forman parte de Ia organizacién
del proveedor de! servicio.
ALS Ampliar el alcance
Cuando es evaluado un pequefio aleance, por ejemplo, un servicio inico o una
ubicacién nica, es necesario que el proveedor del servicio presente evidencies
adecuadlas para todos los requisitos especificados en la ISO/IEC 2000-1. Si se amplia
€l alcance, entonces el proveedor del servicio necesita proporcionar evidencias
adecuadas para todos los requisitos especificados en la ISO/IEC 20000-1 para el alcance
extendido. NORMA TECNICA. NTP-ISOMEC TR 20000-3
PERUANA 21 de 42
ANEXOB
(INFORMATIVO)
EJEMPLOS DE DECLARACIONES DEL ALCANCE
ISOMEC 2000-1. En los escenarios, las flechas indican que los flujos de un servicio
desde el provoedor del servicio a su cliente(s) asi como desde Jos suministradores del
proveedor del servicio al proveedor del servicio. Para simplificar la figura, no se
‘muestran las actividades operacionales. Los parimetros utilizados en algunos de los
ejemplos, por ejemplo, los clientes, podrén en otras situaciones volverse obsoletos
répidamente y en esas situaciones son menos adecuadas en una declaracién del aleance.
Cada escenario es una situacién diferente. Ejemplo de las declaraciones del aloance se
incluyen en cada escenario,
B2 Escenario 1
Un departamento del proveedor del servicio interno es el proveedor del servicio
exclusivo del Cliente C, como se ilustra en la Figura B.1. El proveedor del servicio
imterno utiliza las mejores prcticas de la gestién del servicio para todos los servicios
offecidos a cada unidad de negocio interno (Unidades del negocio 1 a 3) y espera
demostrar la conformidad con ISO/IEC 20000-1. El proveedor del servicio planea
completar la implementacién de los provesos de gestién del servicio para todos sus
servicios en el siguiente afio.
El proveedor del servicio opera todos los procesos de gestidn del servicio, Existen tres
suministradores pero no prestan servicios relevantes a la gesti6n del servicio. —
NORMA TECNICA, ‘NTP-ISO/IEC TR 20000-3.
PERUANA, 22 de 42
Organizacion X
aa arma) [ae
Figura B.1 ~ Escenario 1
Puede el proveedor del servicio interno del Cliente C demostrar conformidad con
Ia ISOMEC 2000-17
SI. El proveedor del servicio del Cliente C puede demostrar conformidad cuando la
implementacién y las mejoras del proceso estén completas y que hayan cumplido todos
los requisitos.
Cul es la declaracién del aleance del proveedor del servicio?
Este es un ejemplo sencillo, E] proveedor del servicio, como perte de la organizacién X
del Cliente C, podria especificar ef alcance de su departamento y sus procesos de
gestion de! servicio.
EJEMPLO
La declaracién del alcance podria ser:
El SGS que soporta la entrega de todos los servicios de TI internos para el Cliente C,
por el proveedor del servicio interno del Cliente C. ee be eee EEE
BEE EE EE Eee eee eee eee eee ee bee eee eee
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA. 23 de 42
BS Escenario 2
El Cliente D es similar al proveedor del servicio anterior, pero la funcién de centro de
servicio al usuario del Cliente D es tercerizada por ef Suministrador 1, un suministrador
‘externo. En este escenario, ilustrado en la Figura B.2, el Suministrador 1 es responsable
por entregar los servicios operativos de soporte de primera linea, mediante la funcién de
centro de servicio al usuario. Esto involucra la parte operativa del proceso de gestion de
incidentes en nombre del proveedor del servicio interno. Aunque el servicio del
‘Suministrador 1 es entregado en la totalidad a la organizaci6n del Cliente D, el acuerdo
es entre el Suministrador 1 y el proveedor del servicio interno. Los otros tres
‘suministradores no prestan servicios relevantes a la gesti6n del servicio.
‘xpanizacion X
Figura B2-- Escenario 2
interno del Cliente D demostrar conformidad con
Puede el proveedor del servi
ia ISOAEC 2000-17
Si, si el proveedor del servicio interno puede demostrar la gobernabilidad de los
procesos que abarcan el limite entre el proveedor del servicio y el Sumninistrador 1, por
ejemplo los utilizados para la gestién de incidentes. EE eee ee erect eee ea
NORMA TECNICA. NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA 24 dea
PERUANA
La ISO/IEC 20000-1 no incluye requisitos para los departamentos 0 funciones
‘especificos que se incluirdn dentro del alcance del SGS de la declaracién del aleance:
Un centro de servicio al usuario s wna funcién, no un proceso, por tanto la ISO/IEC
2000-1 no incluye sequisitos para que el proveedor del servicio cuente con la
gobernabilidad del personal y las instalaciones de una funcién de centro de servicio al
usuario tercerizado, El proveedor del servicio deberia tener la gobernabilidad de los
procesos operados por la funcién de centro de servicio al usuario.
Deberia haber evidencias de que los procesos operados por la funcién tercerizada de
centro de servicio al usuario y las interfaces entre los procesos estén definidos. Esto
incluye donde los procesos atraviesan los limites entre las organizaciones. Por ejemplo,
cl proceso de gestién de incidentes puede ser definido de tal manera a fin de asegurar
que:
a) todos los incidentes de los servicios definidos estin registrados;
+b) los procedimientos para gestionar el impacto de los incidentes del servicio son
coordinados entre el suminisirador de la funcién de centro de servicio al usuario
y el proveedor del servicio interno.
«) los procedimientos que definen el registro, priorizacién, impacto en el negocio,
clasificacién, actualizacién, escelamiento, resolucién y cierre formal de todos ios
incidentes estin alineados apropiadamente;
4d) el Cliente D se mantiene informado del progreso de los incidentes reportados;
2) todo el personal que opera el proceso de gestién de incidentes tiene acceso a la
informacién relevante. Esto incluye los errores conocidos, los registros de
resolucién de problemas y la informacin de la base de datos de gestién de la
‘configuracién que son accesibles por el personal de primera linea en el centro de
servicio al usuario y el personal de segunda linea y tercera linea del proveedor
del servicio;
1) Ja informacién y los informes de gestién del centro de servicio al usuario son
accesibles por él proveedor del servicio, asi como los procesos que no pueden
gestionarse efectivamente sin ellos;
12) el proveedor del servicio interno del Cliente D tiene acceso # Ja informacion de
gestion de incidentes y problemas del Suministrador 1, para todos los registros
relacionados a los servicios TI del Cliente D. ee
NORMA TECNICA, NTP-ISOMEC TR 2000-3
25 de 42
ERUANA,
{Cuil es a deciaracion del aleance de! proveedor del servicio interno?
EJEMPLO
La declaracién del alcance podria ser:
E1 SGS que soporta la provisién de todos los servicios de TT internos al Cliente D porel
proveedor del servicio interno del Cliente D.
‘Aunque la fancién de oficina de servicio esté tereerizada al Suministrador siel
proveedor del servicio ha mantenido ia gobermabilidad de todos los procesos requeridos.
Dor Ia ISOMEC 20000-1 serd vid la declaracién del aleance dada anterionnente
Puede el Suministrador 1 demostrar conformidad con In ISO/TEC 2000-17
No, siel proveedor del servicio interno mantiene la goberabilidad de fos process, al
se eter | no puede demostrar conformidad con la ISO/IEC 20000-1 utlizando
dannaevns evidencias de gobemabilidad para aquellos mistnos procesos, por ejemplo,
para sus servicios de centro de servicio al usuario para el Cliente D. Esto se debe aque
Pre aminstrador 1 no puede demostrar la gobernabilidad del proceso del mismo
conjunto de procesos como el proveedor del servicio interno.
En algunas circunstancias, el Suministrador 1 puede demostrar conformidad con ta
Feoitec 20000-I pare los servicios a otros clientes, demostrando gobernabilidad de Jos
procesos. El Suministrador 1 puede también demostrar conformidad con la ISOMEC
Prot rbmeado en aus propios procesos intrn0s, por ejemplo, ls servicios, tecnologia
¥ procesos ullizados para soportar a su propio personal.
Ba Escenario 3
El escenario en la Figura B.3 muestra que el trabajo de gestion de aplicaciones pars los
Eomas back office (Sistema de soporte operacional o administrative) del Cliente
Sistemas trzado por el suministrador externo, Suministador 2. La gestion de NORMA TECNICA, NTP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA, 26 de42
aplicaciones es el desarrollo, soporte y mantenimiento de todas las aplicaciones. El
‘Suministrador 2 también proporciona los servicios de centro de servicio al usuario. El
proveedor del servicio interno ha conservado todos los aspectos de Ja gestion de a
infreestructura, La gestion de la infraestructura es el disefio y Ja planificacién,
despliegue, operacién y soporte técnico de: la infraestructura. Los otros tres
suministradores no suministran servicios relevantes a la gestién del servicio.
Organizecion x
ae
7
fnmiemterz (sneer)
povccone
[2 Setpoint
Figura B3 — Escenario 3
gPuede ef proveedor del servicio del Cliente E demostrar conformidad con Ia
PNTP-ISO/IEC 2000-12
Si. Los servicios de la gestin de aplicaciones no tienen que estar incluidos en el aleance
de la gestion del servicio para demostrar conformidad con la ISO/IEC 2000-1. En este
escenario, el proveedor del servicio sigue siendo responsable de todos los procesos
requeridos por la ISO/IEC 2000-1 para los servicios de gestién de la infraestructura.
Como un resultado, el proveedor del servicio puede demostrar la gobernabilidad de
todos los procesos necesarios,
Un requisito especificado en la ISO/IEC 20000-1 es que exista un acuerdo formal entre
el proveedor del servicio y un suministrador, definiendo los requisites recaidos en el
suministrador. Esto suele Ser un contrato legal, ya que el proveedor del servicio y el dn
PHC eee SoHo HEE eeeoS eee
NORMA TECNICA. NIP-ISOEC TR 20000-3
21de4
PERUANA
suministrador son entidades juridicas independientes. Durante una evaluacién, el
proveedor del servicio deberia demostrar que existe este acuerdo formal.
1 proveedor del servicio deberia también demostrar que el proceso de gestiin de
Earlinistradores asegura Ia prestacion de los requisitos por parte del suministrador. Un
Sietuador. puede exit evidencias, por ejemplo, documentos del proceso y del
procedimiento y registros tales como reportes sobre el servicio de los sum istradores,
fara la evaluacidn, Sin embargo, un suministrador no necesita conform!dad. con fa
FEEYIEC 2000-1 ‘con el fin que el proveedor del servicio interno del Cliente E
demuestre su conformidad.
{:Cudles la declaracién del alcance del proveedor del servi
‘Aunque el proveedor del servicio ha subsontratado algunas de sus actividades ¥
seis operacionales al Suministrador 2, si el proveedor del servicio tiene
gaberabilidad de todos los procesos de gestion de I infraestructara, especiicedo en Ia
ISO/IEC 2000-1 es valida la declaracién del alcance que figura a continuacién.
EJEMPLO
La declaracién det aleance podria ser:
EI SGS que soporta la previsin de todos los servicios de gestion de la infraestructara
para el Cliente E por el proveedor del servicio interno del Cliente E,
{Puede et Suministrador 2 demostrar conformidad con la ISO/IEC 20000-1 para a
alcance de los servicios que prestan al Cliente E?
El Suministrador 2 puede también demostrar la conformidad con 1a ISO/IEC 20000-1
para sus servicios Ge gestién de aplicaciones si ellos, en lugar del proveedor de!
Pemvisio, tienen la gobernabiidad de los procesos utilizados en le gestion de
Spllcacones, $i el Suministrador 2 no puede demostar la gobernabilidad de proceso, =)
Qininistrador 2 puede demostrar la conformidad de otros servicios, otos eientes, 0 10s
procesos de gestin del servicio interno del propio Suministrador 2 NORMA TECNICA NTP-ISO/EC TR 20000-3
PERUANA 28 dead
BS scenario 4
El centro de servicio al usuario, la gestidn de la infraestructura y los servicios de gestién
de aplicaciones det proveedor del servicio interno del Cliente F son tercerizados a un
suministrador externo, el Suministrador 3. Esto se ilustra en la Figura B.4.
El Cliente F Jo hizo para evitar invertir en herramientas, Ademés, el proveedor del
servicio interno del Cliente F decidié evitar la participacién de la gestién que
necesitaban para un proceso de gestién de configuracién efectivo.
‘Asimismo, decidieron reducir al minimo la participacién en la gestién de la prestacién
del servicio y en la resolucién de problemas e incidentes con el fin de concentrar los
esfuerzos de gestin en actividades basadas en el proyecto. Los procesos de gestién de
incidentes y gestién de problemas del Cliente F son tercerizados al Suministrador 3,
Los otros tres suministradores que se muestran en la Figura B4 no prestan servicios
relacionados con la gestién del servicio.
omnieconx |
Figura BA - Escenario 4 NORMA TECNICA. NIP-ISO/IEC TR 2000-3
PERUANA 29 de 42
{Puede el proveedor del servicio interno del Cliente F demostrar conformidad con.
Ia ISO/IEC 2000-17
‘No, porque no puede demostrar la gobernabilidad del proceso de todos los procesos en
la ISO/IEC 20000-1
Evitar {a inversién en herramientas no es un obstéculo para demostrar conformidad con
la ISO/IEC 2000-1, La ISOMEC 2000-1 requiere de herramientas “segiin
‘comesponda” y que las herramientas que son utilizadas, lo hagan eficazmente, Sin
embargo, como el proveedor del servicio decidié evitar cualquier implicacién en
algunos procesos, no es posible cumplir todos los requisitos especificados en la
ISOMEC 2000-1.
No se trata de los requisitos para los procesos de gestién de incidlentes, problemas y
configuracién, Esto es también gestién de las interfaces entre Jos procesos y por el
proveedor del servicio, para asegurar que los procesos estén efectivamente integrados.
Esta decisién también afecta a los procesos estrechamemte relacionados asi como a la
zestion de cambios y gestién de entregas.
El mayor obstéculo del proveedor del servicio para demostrar la conformidad s la
decisién de minimizar la participacién en la gestion del servicio. El proveedor del
servicio es incapaz de cumplir algunos de los requisitos mas fundamentales. La
ISOMEC 20000-} especifica muchos requisitos que no pueden cumplirse a menos que
haya participacion y compromiso demostrables de la gestién, La alta gestién es también
responsable de la calidad del servicio.
Este proveedor del servicio puede demostrar la gobernabilidad de s6lo algunos de los
pprocesos en Ia ISO/IEC 20000-1 y no puede cumplir muchos de los requisitos. Bajo
estas circunstancias, la ISO/IEC 2000-1 no es aplicable a este proveedor del servicio.
Este es el caso incluso si el proveedor del servicio tiene un muy alto esténdar de proceso
de gestion de suministradores. A pesar de esto el proveedor del servicio interno no
puede cumplir todos los requisitos, la ISO/IEC 20000-1 puede ser itil como un objetivo
ppara los procesos donde ellos tienen que mantener la gobemabilidad. También puede ser
‘itil como un requisito de sus suministradores, incluyendo el Suministrador 3, NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA 30de 42
Puede el Suministrador 3 demostrar conformidad con la ISO/IEC 2000-17
Si. En este escenario el Suministrador 3 es responsable de todos los procesos de gestién
del servicio para la gestién de Ia infraestructura y servicios de gestiOn de aplicaciones
centregados al Cliente F. Como un resultado el Suministrador 3 puede demostrar
‘gobernabilidad de todas los procesos necesarios.
iCual es la declaracién del aleance del Proveedor 3?
EJEMPLO
La declaracién de! alcance podria ser:
EI SGS que soporta la provisién de todos los servicios de gestién de infraestructura y
de gestién de aplicaciones para el Cliente F por el Suministrador 3.
BS Escenario 5
La Figura B.5 ilustra un escenario donde el proveedor del servicio interno del Cliente G
ha demostrado conformidad con la ISO/IEC 20000-1 para los servicios de gestin de la
infraestructura. Para ello, el proveedor del servicio interno ha demostrado la
gobernabilidad de los procesos operados por el Suministrador 4. Los otros tres
suministradores no suministran los servicios correspondientes ala gestién del servicio.
El Suministrador 4 ahora desea demostrar la conformidad con la ISO/IEC 2000-1,
porque diferentes organizaciones cliente han especificado esto en sus lictaciones. |
aT
NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 2000-3
31de42
PERUANA,
Figura BS —Escenario 5
gPuede el Suministrador 4 demostrar conformidad con Ix ISO/TEC 20000-1 2
fesar de que el proveedor del servicio inferno del Cliente G ha demostrado
conformidad con la ISO/IEC 20000-1?
Si, siempre y cuando se cumplan ei
proveedor del servicio que ha demost
Fignifica que un suministrador no pueda también demostrar conformidad. El
Summinjstrador 4 no puede demostrar conformidad basado tinicamente en el servicio ave
proporciona al Cliente G. Sin embargo, es posible que el Suministrador pueda
spo rrar eonformidad para los servicios prestados a otros clientes 0 @ Ia propia
“organizacién del Suministrador 4.
todos los otros escenarios 1as implicaciones de la cadena de suministro
‘aleance del SGS y desarrollar de una declaracién det
smostrando
‘Al igual que en
necesita ser comprendida por el
Hleance valida. Esto se ilustra redisefiando Ia Figura B.S como la Figura B.6,
‘al Suministrador 4 como parte de la Organizaci6n V.
El Suministrador 4, que se muestra en la Figura B.S y en Ja Figura B.6, s parte de una
nganizacién mucho més grande, Organizacion V. Parte de 1a Organizacién V es al NORMA TECNICA NTP-ISO/IEC TR 20000-3
PERUANA, 32.de 42
proveedor del servicio externo al Cliente H. Esta parte de la Organizacién V puede
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