1.

Definiciones y conceptos

¿Quién es un usuario?

Es toda persona natural o jurídica que consume los servicios de comunicaciones.

¿Quién es un proveedor de servicios de comunicaciones?

Un proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurídica pública, privada o
mixta, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestar
servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación.

¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?

La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación o aplicación
de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de
comunicaciones y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que
prevalezcan sus derechos, teniendo en cuenta lo contemplado en el artículo segundo de la
Resolución CRC 3066 de 2011.

¿Qué es la calidad del servicio?

El principio de calidad hace referencia al deber de los proveedores de servicios de
comunicaciones de prestar los servicios en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad
en la atención a los usuarios, y en todo caso atendiendo los principios de trato igual y no
discriminatorio en relación con el acceso, calidad y costo de los servicios.

¿Qué es el principio de libertad de elección?

El principio de libertad de elección hace parte del artículo cuarto de la Resolución CRC 3066
de 2011. Consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del proveedor
de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación
y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios.

Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento
de la oferta, como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite,
suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita.

¿En qué consiste el principio de buena fe?

El principio de buena fe consiste en que los usuarios y proveedores de servicios de
comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una
de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de
comunicaciones. En igual sentido, en todo momento, debe existir reciprocidad en el trato
respetuoso que se deben mutuamente el proveedor y los usuarios, tanto en la oferta, como
en la celebración y durante su ejecución. Se encuentra contenido en el artículo quinto de la
Resolución CRC 3066 de 2011.

¿En qué consiste el principio de información?

El principio de información consiste en la obligación del proveedor de servicios de brindar a
los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios, la celebración del contrato y su
ejecución toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios,
derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.
Esta información se deberá suministrar en forma clara, transparente, veraz, suficiente,
cierta, completa, oportuna, y que no induzca en error, para efectos de que los usuarios
tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.

Los proveedores de servicios móviles deben incluir en la facturación mensual remitida a sus
usuarios, la información correspondiente a los precios de los equipos terminales móviles de
forma separada del valor facturado por los servicios de voz y datos contratados, de tal
manera que el usuario pueda distinguir tanto el precio por la provisión de los servicios de
comunicaciones, como los valores por la compra del equipo terminal móvil.

¿En qué consiste la protección del medio ambiente?

Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán adelantar iniciativas sobre la
preservación y protección del medio ambiente derivada del uso de las tecnologías de la
información y las comunicaciones, especialmente en el lanzamiento y la ejecución de
campañas educativas, y el diseño de procedimientos que fomenten la recolección de
equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios para la
prestación de los servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios.

La protección del medio ambiente es un deber tanto de los proveedores de servicios como
de los usuarios.

¿Qué son las cláusulas de permanencia mínima?

Las cláusula de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se
pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar
anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de
comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que
para tales efectos se hayan pactado.

Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas cuando se ofrezcan planes
que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos
requeridos para la prestación del servicio fijo de telefonía o internet contratado, o cuando se
incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso pueden ofrecer a los

usuarios, ni incluir en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles, ni
en los contratos de compraventa de equipos terminales móviles, cláusulas de permanencia
mínima. En este último caso, las cláusulas de permanencia mínima se encuentran
prohibidas desde el 1 de julio de 2014. Las cláusulas que se hubieren pactado antes del 1
de julio de 2014 son válidas y deben ejecutarse en las condiciones acordadas.

¿Qué es el Código Único Numérico?

El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los proveedores de
servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR que presente un usuario, con el fin
de que éste la identifique durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la
Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.

Los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUN- serán administrados y
asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la
Superintendencia de Industria y Comercio.

2. Factura y suspensión de servicios de telecomunicaciones

¿Qué información deben brindar los proveedores a los usuarios en la factura?

Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios de manera clara
en la factura la siguiente información:

El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.

La unidad de consumo.
El valor de la unidad de consumo.
El número de unidades consumidas en el período de facturación.
El período de facturación.
La fecha de corte del período de facturación.
La fecha de pago oportuno.
El valor total pagado en la factura anterior.
El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y
demás cargos a que haya lugar.
Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a planes diferentes a
los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la
unidad de consumo), deben indicarse además, las unidades incluidas en el plan y el valor
unitario de las unidades adicionales al plan.

Así mismo, los proveedores de servicios de comunicaciones deben detallar en la factura: la

fecha y hora de las llamadas, número marcado, duración o número de unidades
consumidas y valor total de la llamada.

De igual manera, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo
el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra.

En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir además, los montos
correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios.

Aunado a lo anterior, los proveedores de telefonía fija que cobren por su componente por
distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada.

Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos

de atención al usuario, los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control
de los servicios de comunicaciones.

Cuando el usuario adquiera el equipo terminal móvil a través del proveedor de servicios de
comunicaciones con el cual contrate la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-,
el valor a pagar por concepto del equipo terminal móvil debe informarse de manera
separada y discriminada, de manera que el usuario pueda identificar claramente los valores
a pagar por concepto del equipo y los valores a pagar por concepto de la prestación de
servicios de comunicaciones móviles contratados.
Frente a la falta de pago del equipo terminal móvil por parte del usuario, el proveedor de
servicios de comunicaciones no podrá proceder a la suspensión de los servicios de
comunicaciones contratados, ya que debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago del
equipo de manera independiente al pago de la prestación de los servicios móviles – voz y/o
datos-.

Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una
reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la
factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de
reclamación.

¿Es posible que un proveedor de servicios utilice en la fecha de pago de las facturas la
expresión "pago inmediato"?
No. Cuando un proveedor de servicios de comunicaciones adelante su proceso de
facturación, obligatoriamente deberá incluir una fecha cierta en aquella parte donde se
establece la fecha de pago oportuno. No le será permitido incluir la expresión "pago
inmediato", pues ésta impide el cumplimiento oportuno de las obligaciones a cargo de los
usuarios así como el ejercicio de sus derechos.

¿Cuál es la oportunidad que tiene los proveedores para entregar sus facturas?
Los proveedores de servicios comunicaciones tienen la obligación de entregar
oportunamente la factura en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, por
lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en
la factura.

Por regla general los proveedores, están obligados a expedir y entregar sus facturas a más
tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos
correspondientes a la prestación del servicio.

Excepcionalmente, cuando se presenta inconsistencias en la facturación (respecto de las

cuales deberá conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes
tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contará con un período
de facturación adicional para facturar dichos consumos.

En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de
los 3 períodos de facturación siguientes al período en que se generó el consumo de los
servicios por parte del usuario.

¿Están obligados los usuarios a cancelar el valor de la factura a pesar de no recibirla?

Sí. Aún cuando el usuario no reciba la factura, tienen obligación de pagar, para lo cual
puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata
(el primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado
gratuitamente), o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario, los datos de su
factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.

¿Qué sucede cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura,

los proveedores suspenden el servicios por falta de pago?
Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los
proveedores de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a
compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.

¿Qué información debe suministrar el proveedor antes de suspender el servicio?

Antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al usuario sobre los
posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.

Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podrá

cobrar suma alguna por el restablecimiento del servicio.

¿Los proveedores deben aceptar la solicitud de suspensión temporal del servicio?

Los proveedores no están obligados a aceptar la solicitud de suspensión temporal del
servicio; sin embargo, cuando nieguen la solicitud deberán informar al solicitante los motivos
de su decisión.

¿Se puede solicitar la suspensión temporal del servicio cuando existe cláusula de
permanencia mínima?
Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia
mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión, dicho periodo se prorrogará por el
término de duración de la suspensión temporal, que en todo caso podrá ser de hasta (2) dos
meses de forma ininterrumpida dentro del año.

¿Si un usuario solicita la suspensión del servicio de comunicaciones contratado, en qué

término se debe realizar dicha suspensión?
El proveedor procederá a la suspensión del servicio, al cabo de quince (15) días hábiles
siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado una
fecha posterior.

Cuando la solicitud de suspensión sea por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder
a la suspensión del servicio de manera inmediata.

¿Cuánto tiempo puede durar la suspensión temporal del servicio cuando es solicitada por el
usuario?
El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el término de dos (2)
meses por cada año de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses
mencionados pueden ser o no consecutivos.

Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión, se entenderá que

éste corresponde a dos (2) meses consecutivos.

¿Cuál es el término máximo para el restablecimiento del servicio?

Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al usuario, la
reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en
que ésta haya ha cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario, el valor por
restablecimiento del servicio.
Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del usuario, el
restablecimiento deberá efectuarse i) al vencimiento del término señalado por el usuario que
celebró el contrato, ii) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya
guardado silencio sobre el término de suspensión o, iii) en cualquier momento, a solicitud
del usuario que celebró el contrato.

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar peticiones o quejas relacionadas con la
facturación?
El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago
oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación

3. Normatividad y peticiones, quejas y reclamos

Normas

¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios
de los servicios de comunicaciones?
El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de
comunicaciones está establecido principalmente en los artículos 54 y siguientes de la Ley
1341 de 2009 y la Resolución 3066 de 2011 de Comisión de Regulación de
Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor
y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos
de los usuarios de los servicios de comunicaciones?
Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los
usuarios de los servicios de comunicaciones son los de favorabilidad, calidad, libertad de
elección, buena fe, información, protección del medio ambiente y protección de datos
personales.

Interceptación, servicios prepago y continuidad del servicio

¿Es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones permitan la interceptación
de las comunicaciones que cursen por sus redes?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar la inviolabilidad de
las comunicaciones. Salvo que medie orden emitida de forma expresa y escrita por
autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y
cuando sea técnicamente factible, no pueden permitir, por acción u omisión, la
interceptación, violación o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes.

¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo?

Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta
la prestación de servicios de comunicaciones, por causas atribuibles al proveedor, el
usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en
que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los
eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio.

Cuando el usuario escoja terminar anticipadamente el contrato, el proveedor de servicios no

podrá solicitar el pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima – esto en
el caso de la prestación del servicio fijo de telefonía e internet, respecto los cuales se
predica la existencia de cláusulas de permanencia-.

El monto de la compensación será el doble del valor correspondiente al número de horas en

que no estuvo disponible el servicio.

¿Pueden los proveedores disponer del número de una línea en modalidad de prepago si
ésta no se usa?
Sí. Los proveedores pueden disponer del número de una línea en modalidad de prepago,
cuando después de dos (2) meses en que el usuario no reciba ni genere comunicaciones, ni
active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas últimas, siempre que
medie previo aviso al usuario por lo menos con quince (15) días de anticipación a la fecha
prevista para disponer del número.

¿Cuál es el tiempo de vigencia mínima que debe tener una tarjeta prepago?
El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser fijado
libremente por el proveedor, sin que exista una vigencia mínima prevista en la norma; sin
embargo, el proveedor debe respetarlo aun cuando sobrepase la fecha de expiración de
ésta.

Peticiones, quejas, reclamos y soluciones

¿Con qué término cuentan los proveedores para resolver las PQR?
Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen un término de
quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación.
Este término es susceptible de ampliación por uno igual para la práctica de pruebas, en
caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del proveedor.

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por
parte de los proveedores?
Los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante los proveedores
mediante las oficinas físicas de atención al usuario, oficinas virtuales de atención al usuario
o en la línea gratuita de atención al usuario y cualquier otro medio idóneo dispuesto por
aquéllos.

Adicionalmente, los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer
de una opción para el envío de mensajes cortos de texto –SMS- por parte del usuario, en
forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a
través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los
servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil
siguiente del envío de dicho mensaje para tender la solicitud del usuario. El envío de este
mensaje en sí mismo no se constituye en una queja.

¿Qué sucede si no es atendida en el término establecido?

Si un proveedor no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones,
quejas y recursos de reposición presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el
silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de
manera favorable al usuario.
El proveedor contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la
ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad
de las pretensiones. Sin embargo, si el proveedor incumple su obligación y no reconoce los
efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento.

¿Las peticiones, quejas y recursos sólo pueden presentarse por escrito ante los
proveedores?
No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante los proveedores de servicios
de comunicaciones de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o
electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario.

¿Los proveedores pueden exigir el pago de la factura para recibir y atender las peticiones,
quejas y recursos?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura
como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR.

¿Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario presentó una PQR que
está pendiente de repuesta por parte del proveedor?
Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta,
siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno
prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas que no se
encuentren en discusión.

Por el contrario, cuando el usuario no presente la PQR antes de la fecha de pago oportuno
establecida en la factura, deberá pagar el monto total de la factura para evitar que el
proveedor proceda con la suspensión de los servicios.

Informar previamente al usuario de la realización del reporte, tienen por objeto que éste
pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos como la el
monto, la cuota y la fecha de exigibilidad.

¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas?

Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas a través del código único
numérico informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de su
presentación y mediante los mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo
menos, de su página web y de la línea gratuita de atención al usuario.

¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los proveedores a las PQRs
presentadas por los usuarios?
Las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones en relación
con las PQRs presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente:

Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR

Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificación
de dichos hechos
Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión,
Recursos que proceden contra la decisión
Forma y plazo para la presentación de los recursos.
¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el
proveedor de servicios?
Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios de
comunicaciones, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la
presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del
primero.

El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la
petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR, dentro de los
diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que
el proveedor aclare, modifique o revoque su decisión.

El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el proveedor

de servicios de comunicaciones para que en caso de que la respuesta del proveedor al
recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la
Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo.

¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión

adoptada por el proveedor, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición?
Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del proveedor, expresada
por el usuario, dentro de los diez (10) días siguientes a su notificación debe ser atendida y
tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo lo denomine el
usuario.

¿Qué información debe suministrar el proveedor de servicios al usuario cuando este

presenta únicamente el recurso de reposición?
Cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio
físico o electrónico, el proveedor deberá informar al usuario el derecho que tiene de
presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Para tal efecto, entregará un formato
en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no
del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser
anexado por el proveedor al escrito de reposición.

Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción de escoger

que tiene el usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, el proveedor
deberá entregarla por el mismo medio y almacenar la evidencia de la elección del usuario
por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la
respuesta al recurso.

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el

proveedor deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho
de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación que presente un

usuario?
La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el
usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es la
Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.
¿Cuánto tiempo tiene el proveedor de servicios de comunicaciones para remitir a la SIC el
expediente?
El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación
de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para remitir el expediente completo a
la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- para que resuelva el recurso de
apelación

4. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones

¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios de comunicaciones?

El contrato de prestación de servicios de comunicaciones debe tener una letra no inferior a
3 milímetros para facilitar su comprensión; debe contener aparte de las condiciones
expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, los siguientes requisitos:

Nombre y domicilio del proveedor y del usuario.

Los servicios contratados.
El precio y forma de pago.
El plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio.
Las obligaciones del usuario.
Las obligaciones del proveedor.
Los derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado.
Los derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.
Plan contratado y las condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar.
Las causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
Las causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
Las causales de incumplimiento del usuario.
Las causales de incumplimiento del proveedor.
Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.
El trámite de peticiones, quejas y recursos.
Las condiciones para la cesión del contrato.
Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique.
Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio.
Información al usuario sobre protección de datos personales y tratamiento de ésta ante el
reporte a los bancos de datos.
Mecanismos obligatorios de atención al usuario.
Prohibición y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.
Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
Fecha de vencimiento del periodo de facturación.
¿Los proveedores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones
contractuales de manera unilateral, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden
imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el
contrato.

¿Cuánto tiempo deben conservar los proveedores de servicios de comunicaciones los

contratos?
Tanto los contratos como toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas,
deberán ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un período
de diez (10) años contados a partir de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo
utilizar para el efecto, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o
electrónico que garantice su reproducción exacta.

¿Es posible que un proveedor incluya en el contrato una cláusula que limite el derecho del
usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios, en caso de
incumplimiento total o grave por parte de aquél?
No. El proveedor de servicios de comunicaciones no puede incluir en el contrato cláusulas
que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización
de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave por parte de aquél, ya que éstas se
encuentran expresamente prohibidas por la regulación.

¿Cuáles son las modalidades de contratación para la prestación del servicio de

comunicaciones?
Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de comunicaciones, se
clasifican en contratos con o sin cláusula de permanencia mínima.

Debe tenerse en cuenta que dichas modalidades de contratación aplican exclusivamente

para la contratación de servicio fijo de telefonía e internet.

¿Qué tarifas pueden ser aplicadas a los servicios de comunicaciones prestados?

Los proveedores sólo podrán aplicar las tarifas que previamente y en forma expresa
informen a los usuarios en el momento de la oferta, de la celebración del contrato o durante
su ejecución. En ese sentido, los proveedores no podrán cobrar tarifas fijadas con
posterioridad a la fecha de prestación del servicio, sin que éstas hayan sido informadas al
usuario que celebró el contrato.

De cualquier forma, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario, esto es,
oficinas físicas, oficinas virtuales y líneas gratuitas de atención al usuario el proveedor
deberá informar al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio relacionado con
las tarifas y los planes previamente contratados.

¿Qué información deben suministrar los proveedores a los usuarios respecto de los planes?
Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados a través de planes, los
proveedores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas,
el término de permanencia mínima y/o el término mínimo de conservación del plan, y las
condiciones que rigen el cambio del plan.

¿Es posible que los proveedores ubiquen en un plan determinado a usuarios sin su previo
consentimiento?
No. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido
aceptados previamente por estos, ya que la elección del plan tarifario recae exclusivamente
en cabeza del usuario.

¿Están obligados los proveedores a suministrar durante el período de facturación la

información del consumo realizado por los usuarios?
Sí. Los proveedores están obligados a suministrar durante el período de facturación la
información del consumo realizado por los usuarios a través de la línea gratuita de atención
al usuario o la página web del proveedor.

Esta consulta de consumos se puede efectuar por parte de los usuarios de manera gratuita
como mínimo dos (2) veces al día. Cuando las consultas excedan el límite máximo
mencionado, el proveedor podrá efectuar su cobro, pero deberá informar previamente al
usuario su costo para que éste pueda decidir la realización o no de la consulta.

La anterior obligación no aplica para los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de
consumo ilimitado.

¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los proveedores?
Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las
promociones y ofertas que realicen los proveedores están sometidas a las siguientes reglas:

Los términos de las promociones y las ofertas obligan al proveedor que las realiza.
Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que
ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.
Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de condiciones
que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido
hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, a través de los mismos medios se
haya dado a conocer originalmente.
Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser
claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual
se divulguen, también deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el proveedor
para adquirirlas.
¿En qué consiste el empaquetamiento de servicios?
El empaquetamiento de servicios es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de
comunicaciones, por parte de uno o varios proveedores, la cual debe realizarse bajo un
único precio y un único contrato. El precio que ofrezca el proveedor debe implicar un
descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio.

Los proveedores deberán ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones
que se empaquetan, en forma separada a cualquier usuario que así lo solicite, e informar
los valores de cada servicio prestados individualmente.

Asimismo, deberán informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio
discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento
uno o más servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles
combinaciones de servicios y precios respectivos.

¿Ante qué proveedor debe un usuario presentar una PQR cuando adquirió los servicios de
comunicaciones en forma empaquetada?
En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o más
proveedores, el usuario deberá presentar la PQR ante el proveedor que según el contrato
tenga la vocería entre los demás proveedores, para efectos de la recepción y el respectivo
traslado de las PQRs, cuando a ello haya lugar.
El proveedor que tomará la vocería será el mismo que ofreció el empaquetamiento de
servicios al usuario y a través del cual el usuario adquirió los servicios empaquetados.

El trámite y respuesta de la PQR estará a cargo del responsable de la prestación del

servicio. El término de respuesta será de quince (15) días hábiles contados a partir del día
siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de
pruebas, caso en el cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más,
previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Este término deberá
cumplirse por el prestador del servicio independientemente de que la PQR se le haya
trasladado.

¿La presentación de la PQR respecto de uno de los servicios ofrecidos en forma

empaquetada, afecta la prestación de los demás servicios?
La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados, no afectará
la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación siguientes a
su presentación.

En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de

los servicios empaquetados, el proveedor deberá descontar de las facturas el valor
equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto
sea resuelta la PQR.

¿En qué momento se puede solicitar la terminación del contrato?

En cualquier momento durante la ejecución del contrato se puede solicitar su terminación
ante el proveedor de servicios de comunicaciones. Esta solicitud se puede dar en cualquier
modalidad de suscripción y con la simple manifestación de voluntad del usuario que celebró
el contrato a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario.

Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también

podrá darse en cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la
terminación anticipada del contrato por parte del proveedor.

¿Cómo debe proceder el usuario para la devolución de los equipos al proveedor?

El usuario que celebró el contrato deberá realizar la devolución o reintegro al proveedor de
los equipos o elementos entregados a título de comodato de la misma forma en que los
recibió. En ese sentido, si la entrega se realizó en el domicilio del usuario, su devolución al
proveedor deberá llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor
deberá concertar una cita, que en caso de ser incumplida por el usuario, faculta al
proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice en cualquier
centro de atención a elección del usuario.

Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará
exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en el evento en que se haya
mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

¿Una vez realizada la solicitud de terminación del contrato cuánto tiempo tiene el proveedor
para interrumpir el servicio?
Una vez presentada la solicitud de terminación del contrato, el proveedor deberá interrumpir
el servicio al vencimiento del período de facturación en que se realizó la solicitud, siempre y
cuando aquella se haya presentado con una anticipación de diez (10) días calendario a la
fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de
terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el
periodo siguiente.

¿Las prácticas de fidelización de usuarios pueden interrumpir el término para interrumpir el

servicio?
No. Las prácticas de fidelización o retención de usuarios, que adelanten los proveedores de
servicios de comunicaciones dentro del plazo previsto para la interrupción del servicio, en
ningún caso suspenderá o diferirá dicho término.

¿Si un usuario solicita la cancelación de los servicios suplementarios o adicionales al

servicio de comunicaciones contratado, en qué término se debe realizar dicha cancelación?
Cuando el usuario solicite la cancelación de servicios suplementarios o adicionales al
servicio de comunicaciones contratado, el proveedor debe dar trámite a dicha cancelación,
máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación. Para realizar dicho
trámite el proveedor no podrá exigir requisitos adicionales a los requisitos al momento de la
activación del servicio que se solicita cancelar.

¿Qué debe hacer un usuario que desea ceder su contrato?

El usuario que desea ceder su contrato debe informar por escrito al proveedor su intención
de ceder el contrato, acompañada de la manifestación de voluntad del cesionario en cuanto
a su aceptación y de los demás requisitos que se hubiesen contemplado en el contrato de
prestación del servicio para tal efecto.

5. Portabilidad numérica

¿Qué es la Portabilidad Numérica?

La portabilidad numérica es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un
proveedor de servicios a otro proveedor de telefonía móvil, conservando su número
telefónico.

¿Cuáles son los beneficios de la Portabilidad Numérica para los usuarios?

La portabilidad numérica garantiza al usuario la libertad de elección del proveedor de
servicios de comunicaciones, y asegurar que la permanencia de un usuario con un
determinado proveedor no esté supeditada a no perder el número de línea. Asimismo, los
usuarios reciben mejores ofertas de los proveedores de telefonía móvil, y una mejor calidad
en el servicio mejorando las condiciones de competencia en el mercado.

¿Quiénes tienen derecho a cambiar de proveedor conservando el número telefónico?

Todos los usuarios de servicios móviles tienen el derecho a llevar su número, al cambiar a
otro proveedor de servicios, ya sean en modalidad prepago o pospago.

¿Dónde se solicita la portabilidad numérica?

El usuario deberá presentar su petición de cambio, ante el proveedor de servicios elegido
(proveedor receptor) y será éste quien informe al proveedor anterior (proveedor donante).
¿Puede un usuario cambiar de proveedor conservando su número en cualquier momento o
debe esperar a que su proveedor lo autorice?
El cambio se puede hacer en cualquier momento y no requiere de una autorización por
parte del proveedor actual para realizarlo. Sin embargo, es importante recordar que una vez
efectuada la portación del número al nuevo proveedor, el anterior tiene derecho a recuperar
las sumas pendientes y no pagadas por el usuario.

¿Cuándo se solicita la portación del número, existen razones por las cuales no se podrían
aprobar el cambio?
Ningún proveedor deberá limitar el derecho que tienen los usuarios de cambiar de
proveedor llevándose su número, aunque el contrato incluya condiciones particulares o
tenga un saldo pendiente por pagar.

¿Si un usuario se cambia a otro proveedor llevando su número y no está conforme, puedo
volver a su antiguo proveedor o incluso a otro?
Sí. Un usuario puede cambiarse nuevamente a otro proveedor. Una vez que el usuario se
ha cambiado a otro proveedor conservando su número telefónico, podrá solicitar cambiarse
a otro proveedor incluso al que le prestaba el servicio anteriormente. Si hay una solicitud de
cambio de proveedor que está en trámite, no se acepta abrir una nueva hasta que no se
haya concluido la que está en proceso.

¿Cómo se puede determinar si el número al que un usuario está llamando se cambió o no

de proveedor?
Al llamar a un usuario que se ha cambiado de proveedor pero que mantiene su número
telefónico, se escuchará un mensaje antes del establecimiento de la llamada que le indicará
al usuario si está llamando a un número telefónico que está en la red de su proveedor o en
la de otro proveedor.

¿Existe un límite de veces en las que un usuario pueda llevarse su número a otro
proveedor?
No existe límite a la cantidad de veces en que un usuario pueda cancelar el servicio con un
proveedor, pasándose a otro y conservando su número telefónico.

6. Roaming internacional

¿Qué información deben suministrar los proveedores de servicios en relación con los
servicios de roaming internacional?
Los proveedores de telefonía móvil deberán informar en los contratos las condiciones en
que se activan y prestan los servicios de roaming internacional y, si aplican, la existencia de
valores adicionales por su uso.

Además, previa utilización de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deberá

enviar al usuario un mensaje corto de texto -SMS- gratuito, informando el costo adicional al
consumo que se genere en cada comunicación por el hecho de acceder a la red
internacional o el costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de
comunicaciones en el exterior, aun cuando en este último caso no se efectúen consumos.
¿En qué momento puede el proveedor de servicios de comunicaciones activar los servicios
de roaming internacional?
Los proveedores de servicios de comunicaciones sólo podrán activar los servicios de
roaming internacional, previa solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, en cuyo
caso el usuario deberá elegir el tiempo que dure la activación del servicio

7. Servicios con tecnologías 4G

¿Qué es 4G LTE?
4G (Long Term Evolution) se refiere a la cuarta generación de tecnologías de telefonía
móvil. Es la tecnología sucesora de las tecnologías 2G y 3G.

¿En qué consiste el 4G LTE?

Los servicios que se prestan bajo la tecnología 4G LTE ofrecen una mayor velocidad de
navegación que, en comparación con las tecnologías anteriores es hasta 10 veces más
rápido, dependiendo de varios factores como proximidad de otros usuarios, calidad de la red
de infraestructura y cobertura dentro del territorio nacional.

¿Qué debe tener para hacer uso de 4G LTE?

Debe consultar si su operador de servicios de telecomunicaciones presta esta clase de
servicio, además de un equipo (modem, teléfono inteligente, tabletas, etc.) compatible para
4G LTE y habilitado en las bandas correspondientes de cada operador.

¿Qué son las bandas de frecuencia?

Para entenderlas fácilmente, las bandas de frecuencia son las “autopistas” por donde viaja
la información.

Mediante subasta pública el Estado colombiano adjudicó bloques de espectro radioeléctrico

para 4G LTE en las bandas 2500MHz (Banda 7) a Claro y DirecTV y AWS (Banda 4) a
Avantel, Consorcio ETB-Tigo y a Movistar.

Aunque UNE no participó en la subasta, ya cuenta con un bloque en la Banda 7.

¿Qué debe hacer un proveedor antes de activar un equipo terminal?

Antes de proceder a activar un equipo terminal móvil nuevo o usado, el proveedor de
servicios deberá verificar que el IMEI de dicho equipo se encuentre registrado en la base de
datos positiva, y que, a la vez, no se encuentre registrado en la base de datos negativa.

Cuando el proveedor verifique que el IMEI no reposa en ninguna de las dos bases de datos,
sólo podrá incluir el equipo en la base de datos positiva y activarlo, cuando exista prueba de
la adquisición legal de aquel.

¿Cómo saber si un equipo sirve para 4G LTE?

La venta al público de equipos terminales móviles en Colombia, ya sean nuevos o usados,
sólo podrá realizarse por las personas autorizadas para tal efecto.

Serán personas autorizadas:

Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones móviles
Cualquier persona que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones autoricen.
Cualquier persona que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
autoricen
¿Cómo se puede acreditar la adquisición de un equipo terminal móvil?
Se debe consultar las especificaciones técnicas del equipo, las cuales encuentra en:

La caja y manual del equipo.

El Sitio WEB del fabricante.
El Sitio WEB del Operador.
Centros de atención y/o ventas del prestador de servicios de comunicaciones
¿Existe cobertura de 4G LTE en todo el país?
Aunque los operadores trabajan para ampliar la cobertura de sus redes 4G LTE,
actualmente no hay todavía cobertura total en el país.

En todo caso, puede consultar las zonas de cobertura de 4G LTE en la página WEB y/o en
los puntos de atención de cada operador.

¿Qué pasa en las zonas del país en las que actualmente no hay cobertura 4G LTE?
De no haber cobertura 4G LTE en la zona en la que usted se encuentre, el equipo se
conectará a la mejor red disponible en el área: 2G, 3G o HSPA+, soportando la velocidad de
conexión de la misma.

¿Qué es la capacidad de consumo?

La capacidad es la cantidad de información o datos que se pueden cargar y descargar, se
mide en Bytes (B), Kilo Bytes (KB), Giga Bytes (GB).

Lo que ofrecen los operadores comúnmente es capacidad de consumo (1GB, 2GB…), la

que una vez agotada, puede o no permitir la navegación según el plan que se adquirido.

¿Qué es velocidad de navegación?

La velocidad hace referencia a qué tan rápido se puede cargar o descargar información o
datos, se mide en bits por segundo (bps), Kilo-bits por segundo (Kbps), Mega-bits por
segundo (Mbps)…

La velocidad de navegación no es constante ya que depende de factores como: la

ubicación, la cantidad de usuarios conectados a una misma torre e incluso a factores de
clima. Es por eso que dentro de los planes de datos muchas veces se garantiza la
capacidad de consumo más no la velocidad de navegación.