Los Sanguchones de Kike

INDICE
4. Cap.06 - Medición de rendimiento de procesos ........................................................................ 3
4.1 Metas, indicadores, factores críticos ................................................................................... 3
4.2 Medidas internas y externas ................................................................................................ 4
4.3 Alineación de las medidas de procesos ............................................................................... 4
5. Cap. 08 – Comprensión y problemas del proceso de alcance ................................................... 5
5.1 Variación de procesos de acuerdo a su complejidad ........................................................... 5
5.2 Diagrama de descomposición de funciones ........................................................................ 6
5.3 Flujograma actual AS-IS ..................................................................................................... 7
5.4 Descripción del proceso total .............................................................................................. 8
5.5 Refinamiento del proceso .................................................................................................... 9
5.6 Diagrama de alcance de procesos...................................................................................... 10
5.7 Problemas del proceso de negocio .................................................................................... 10
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4. Cap.06 - Medición de rendimiento de procesos

4.1 Metas, indicadores, factores críticos
Área de atención al cliente:
Objetivos generales:

 Mejorar las actividades que conllevan a brindar una mejor atención al cliente.
 Reducir el tiempo de entrega de pedidos
 Incrementar competitividad
Indicadores:

 Encuestas al cliente que evalúe en una escala de 1 a 5 la atención recibida.

 Porcentaje de tiempo entre perdido realizado y entrega del mismo.
 Porcentaje de hamburguesas vendidas en una semana
Meta:

 En una escala de 1 al 5, obtener un resultado de 4 en un 90%.

 Entregar los pedidos en máx. 10 minutos en local y 30 minutos delivery.
 Posicionarse entre 5 mejores hamburgueserías en Lima.

Factores críticos de éxito

-Creación de nuevas normas y medidas.
-Capacitación constante de los empleados
- Incentivar a los empleados a la adaptación de las nuevas medidas.

Emplear TI como Emplear TI para la Asegurar que la

soporte para toma de decisiones información sea útil
incrementar y confiable mediante
eficiencia. TI

Creación de nuevas
normas y medidas

Capacitación
constante de los
empleados

Incentivar a los
empleados a la
adaptación de las
nuevas medidas.
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4.2 Medidas internas y externas

Medidas Internas
 La eficiencia y la eficacia de los subprocesos y las tareas realizadas dentro del
proceso.
 Tiempo de respuesta de los empleados al momento de recibir pedidos.
 Mantener ordenado los pedidos

Medidas externas

 Las mediciones de la cantidad de pedidos recepcionados.

 Cuál es el tiempo de entrega de un pedido comparado con los procesos de otras
empresas.
 Medida de satisfacción del cliente.

4.3 Alineación de las medidas de procesos

En la alineación de las medidas de procesos de atención al cliente para Los sanguchones de Kike
hemos identificado las entradas y salidas para cada proceso y subproceso.
Como observamos en los gráficos cada proceso tiene una entrada y salida considerando este
último como una entrada hacia el otro proceso contiguo. Es decir, para que un proceso tenga éxito
debe realizarse con satisfacción el proceso anterior a este. A su vez este proceso está conformado
por subprocesos en los cuales también hemos identificado entrada y salidas que son requisitos
para el cumplimiento de estos subprocesos.
De esta manera podemos medir cada proceso individualmente, es decir observar si cada proceso
cumple con sus objetivos y alinearlo todo en conjunto para el éxito del proceso de la cadena de
valor.
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5. Cap. 08 – Comprensión y problemas del proceso de alcance

5.1 Variación de procesos de acuerdo a su complejidad

Atención al cliente

Cobrar pedido Preparar

Tomar orden Despachar
orden
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5.2 Diagrama de descomposición de funciones

Atención al
cliente

Asignar Enviar
Tomar Cobrar Preparar
tiempo de orden a la Despachar
orden pedido recojo cocina
orden

Generar Entregar Recepciona

Recepciona Comprobar Solicitar Recepcionar Entregar Servir Recepciona Llamar a Entregar
orden de orden de r orden de
r el pedido Stock cobro pago vuelto despacho despacho despacho
pedido r orden cliente orden

Consultar el Solicitar Envolver y

Reconfirma Generar Entregar Preparar Servir
requerimient información enbolsar
o en almacen de decisión
r pedido boleta boleta orden orden
pedido
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5.3 Flujograma actual AS-IS

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5.4 Descripción del proceso total

En el proceso de atención al cliente, el problema radica básicamente en la nulidad de actividades

intermedias las cuales no aportan valor alguno al proceso de atención al cliente. El proceso consta,
actualmente, de una solicitud por parte del cliente sobre algún platillo habiendo visto antes una
lista de ofertas, seguido de una consulta interna hacia el almacén para saber si es que el
requerimiento puede ser abarcado o no. Esta actividad no incorpora valor al cliente pues se supone
que si el cliente hace una orden que visualizo en una carta debería estar disponible.
Luego se reconfirma el pedido por parte del cajero hacia la cocina generándose dos órdenes de
pedido (una para el cajero y otra para la cocina) lo cual se considera una pérdida de tiempo. A su
vez se realiza la actividad de “Reconfirmar pedido”. Probablemente esta actividad no incorpora
valor al cliente, si se eliminase no tendría ningún efecto. Si en caja informan sobre los platillos
que están disponibles, no habría necesidad de realizar otro pedido, porque el platillo que pida
estará basado en la información otorgada, por lo que no se solicitaría otra decisión por parte del
cliente.
Seguidamente se genera una boleta y se realiza el pago por parte del cliente asignándole un tiempo
de recojo para su orden. Se crea una orden de despacho la cual es recepcionado por parte del área
de cocina; se prepara la orden de acuerdo a lo solicitado, se empaqueta si es pedido delivery o se
sirve si es una orden en mesa; el pedido es recibido por el cajero el cual se encarga de llamar al
cliente y verificar si es el dueño de la orden.
En el gráfico siguiente se muestra la cadena de valor conjuntamente con las actividades más
importantes que se realizan, según lo establecido en sus metas.

Atención al cliente
Cliente
solicita un Tomar orden Despachar Cliente
pedido

Cobrar pedido Preparar

orden

Empieza el proceso Metas:

 En una escala de 1 al 5, obtener un resultado de 4 en
un 90%.
 Entregar los pedidos en máx. 10 minutos en local y
30 minutos delivery.
 Posicionarse entre 5 mejores hamburgueserías en
Lima.
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5.5 Refinamiento del proceso

Problemas que han sido identificados dentro de la organización
Problemas del día a día:
 Los trabajadores que trabajan en el proceso no reciben información adecuada sobre el

desempeño del proceso que son responsables de administrar o ejecutar.

 Los trabajadores no son responsables de la secuencia de uno o más objetivos claves.

Problemas de salida:
 En la mayoría de ocasiones, los pedidos son entregados a destiempo por la gran
cantidad demanda y la insuficiencia de cantidad de trabajadores que forman parte de la
empresa.

 El producto ofrecido de delivery no cumple con el estándar de tiempo propuesto al tener

solo 3 localidades actualmente y no poder cubrir un área geográfica grande.
Problemas de entrada:

 Las entradas son rechazadas al no contar en el almacén con los requerimientos

solicitados por parte del cliente.

 La adquisición de insumos no siempre es la adecuada al realizar una mala elección de

proveedor.
Problemas de control:
 La prioridad de los objetivos o políticas puede cambiar rápidamente y el proceso es
incapaz de hacer el cambio rápida o de modo suficiente.

 No existe un manual de salubridad ni de cómo se distribuyen los cargos o roles dentro

de la empresa, lo que dificulta el entendimiento del proceso por parte de los empleados.
Problemas con facilitadores
 Los empleados no son capacitados debidamente para realizar su tarea respectiva.

 Los empleados no están comprometidos con las metas del proceso, solo se enfocan en
su tarea.

 Se realiza el trabajo de manera manual, podría llevarse a cabo de manera más eficiente
mediante una aplicación de software, específicamente la presentación de platillos
disponibles, entre otros.
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5.6 Diagrama de alcance de procesos

5.7 Problemas del proceso de negocio

CAUSAS PROBLEMAS CONSECUENCIAS

Falta de un sistema que El menú de opciones no es Cliente insatisfecho por la
actualice el menú de productos actualizado según la carencia de oferta
diariamente disponibilidad del día, es solo
un poster que contiene todos
los productos que se realizan en
la empresa

Mala asignación de tareas en Mala intercambio de Improvisación de actividades.

los empleados información entre empleados
Normas no establecidas para el El producto no cuenta con la Cliente insatisfecho
área de salubridad y cocina calidad requerida en los
estándares básicos
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