Compromisos con el cliente.

Los compromisos efectivos abordan las preocupaciones principales de los clientes, están
libres de condiciones que podrían debilitar su confianza y seguridad y se comunican en
forma clara y simple. Sólo mediante la atención a las preocupaciones legítimas de los
clientes, puede una empresa lograr su meta última de maximizar la riqueza de los
accionistas
Muchos compromisos adoptan la forma de garantías explícitas. Una garantía
extraordinaria que promete una calidad excepcional,
inflexible, así como la satisfacción del cliente, y respalda esa promesa con un pago que
pretende recapturar por completo la buena voluntad del cliente con pocos o ningún
compromiso, es una de las acciones más sólidas que una compañía puede hacer para
mejorar. (Evans & Lindsay, 2015, pág. 114)
Contacto e interacción con el cliente.
“Momento de la verdad: Los clientes actúan con las organizaciones, ya sea en persona o
en línea. En este espacio los clientes forman se forman percepciones sobre la calidad del
servicio al comparar sus expectativas con los resultados reales” (Evans & Lindsay, 2015,
pág. 114).
La satisfacción o insatisfacción del cliente tiene lugar durante los momentos de la
verdad.
Cada ocurrencia influye en una imagen positiva o negativa sobre la compañía.
Las organizaciones enfocadas en los clientes, hace que sea fácil para los clientes, realizar
negocios.
“Requerimientos del contacto con el cliente: niveles de desempeño o expectativas
medibles, que definen la calidad del contacto del cliente con una organización, misma que
pueden incluir requerimientos técnicos como un tiempo de respuesta o peticiones
conductuales” (Evans & Lindsay, 2015, pág. 115).
Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente.
Crea la satisfacción del cliente ya que a menudo son el único medio por el que éste
interactúa con una organización.
Algunas compañías, como Prime Performance considera que los clientes no solo
representan la empresa, sino son la empresa, es por eso que su comportamiento y actitudes
son importantes.
“Los negocios deben elegir con cuidado a los empleados de contacto con el cliente,
capacitarlos bien y empoderarlos para cumplir y exceder las expectativas del cliente”
(Evans & Lindsay, 2015, pág. 116).
Recuperación del servicio y gestión de quejas.
 Las quejas pueden afectar en forma adversa al negocio si no se tratan con eficiencia.
La recuperación del servicio, es un elemento vital para mantener las relaciones con el
cliente
Hay mayores probabilidades de que los clientes leales se vuelvan insatisfechos cuando
los problemas no se resuelven, pero también hay mayores probabilidades de incrementar o
mantener la lealtad siempre que consideren que el problema se ha resuelto de forma
exitosa,
Las organizaciones enfocadas en el cliente, consideran las quejas como oportunidades
para mejorar,
muchas compañías tienen procesos bien definidos para atender las quejas. Al tratar las
quejas, los empleados necesitan escuchar con cuidado, para determinar los sentimientos
del cliente y luego responder con simpatía, asegurando que la queja es comprendida,
para ello deben: (Evans & Lindsay, 2015, págs. 117-118)
1. Reconocer que un cliente tiene un problema
2. Aceptar de buena gana la queja
3. Describir la acción correctiva en forma concisa y clara
4. Apelar al cliente para que continúe su lealtad
Para mejorar los productos y procesos de manera efectiva, las organizaciones necesitan
un proceso sistemático para recolectar y analizar los datos de las quejas y luego usar esa
información para el mejoramiento.
Gestionar las relaciones con los clientes (GRC)
Fomentar relaciones estrechas con los clientes, permite niveles altos de satisfacción y
lealtad.
Las relaciones con el cliente, pueden fermentarse a través de sociedades estratégicas y
alianzas, así como el uso de la tecnología para facilitar una mejor comunicación con los
clientes y nexos con las operaciones internas.
Sociedades estratégicas y alianzas: Las sociedades cliente-proveedor, representa una
alianza estratégica importante para lograr la excelencia y el éxito en los negocios,
Muchas organizaciones trabajan estrechamente con los proveedores que comparten
valores comunes, esta relación mejora las capacidades del proveedor ya que le proporciona
herramientas y enfoques relacionados con la calidad. (Evans & Lindsay, 2015)
Tecnología enfocada en el cliente: aumenta en gran medida la capacidad de una
organización para beneficiarse de la información relacionada con el cliente y
proporcionarle un mejor servicio.
(Evans & Lindsay, 2015, pág. 120), indica que la GRC ayuda a las empresas a ganar y
mantener ventaja competitiva al:
  Segmentar los mercados
 Dar seguimiento a las tendencias de ventas
 Identificar los puntos clave de marketing
 Pronosticar tasas
 Estudiar que bienes y servicios se compran juntos
 Estudiar y predecir cuales características del sitio web son más atractivas para los
clientes y cómo éste podría mejorar.
Medir la satisfacción y el compromiso del cliente
“Mediante este sistema una compañía aprende cuán satisfecho están sus clientes con sus
productos y servicios y en ocasiones con lo de sus competidores, a más de ello permite a la
organización” (Evans & Lindsay, 2015, pág. 121):
 Descubrir las percepciones de qué tan bien se desempeña la organización en cuanto
a la satisfacción de las necesidades del cliente y comparar este desempeño con el de
los competidores.
 Identificar las causas de insatisfacción y expectativas fallidas, para entender las
razones por la que los clientes son leales o no.
 Identificar el proceso de trabajo interno que motiva la satisfacción y descubrir que
áreas mejorar.
 Dar seguimiento a las tendencias para determinar si los cambios en realidad
conducen al mejoramiento.
Diseñar encuestas de satisfacción, para ello se necesita determinar el propósito de la
misma, la cual debe diseñarse para proporcionar en gorma clara a los usuarios de la
encuesta resultados con la información que necesitan para tomar decisiones. (Evans &
Lindsay, 2015)