SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Versión: 1

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA

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SERVICIO AL CLIENTE (PROTOCOLO)

DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: RAFAEL ENRIQUE SANCHEZ BAQUERO
Nombre del Instructor: ALIRIO CALDERON RAMOS
Estructura Curricular: Tecnólogo en Gestión Empresarial
Fecha: 23 de Mayo de 2015 FICHA: 23 DE MAYO DE 2015

Mis queridos aprendices, una de las partes fundamentales del servicio al cliente es
nuestra presentación personal, los invito a investigar la siguiente temática,

a. Imagen personal. Concepto

La imagen personales nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que

queremos relacionarnos con las personas y con nuestro entorno laboral.

Cuando se habla de imagen personal no se hace solo referencia al vestuario sino

a algo muchos más profundo como: postura, los movimientos, la manera de
caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación.
Etc.,

b. Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.

La piel: En ella se ve reflejado todo lo que ocurre al interior de nuestro organismo

como: tipo de dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve. Este puede ser
Reluciente indicando buena salud o apagado y pálido indicando malestar y falta de
salud.

Cabello: Es importante tenerlo siempre limpio y el corte debe ser adecuado para
el tipo y lugar de trabajo que se desempeñe.

Rostro: Se debe tener siempre en cuenta el constante y adecuado aso de la nariz,

oídos, boca y labios para reflejar una adecuada higiene.

c. Salud.

Con un buen estado de salud se puede maximizar el potencial de cada persona.

La salud está comprendida en tres aspectos. Física, Psicológica y Social.

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Si estos tres aspectos funcionan adecuadamente se lograra gozar de un buen

estado de salud, lo cual dependerá en gran parte del ambiente que lo rodea,
viéndose reflejado en un mejor desempeño afectivo y social

d. Aspecto espiritual.

Es el aspecto más importante y motor de nuestras vidas ya que todo ser humano
necesita poder creer y confiar en un ser supremo que sea el eje central de
nuestras vidas, i nosotros permitimos que así sea. Si el aspecto espiritual en
nuestra vida marcha bien lo más probable es que el restos de los aspectos
funcionen de la misma manera ya que si mi relación con DIOS es buena lo mas
seguro es que mi relación con mi familia, mis amigos, mis compañeros de trabajo,
mi jefe y los que me rodean, también sea buena.

e. Encanto personal.

Quizás sea el arma más poderosa con que una persona pueda contar ya que este
es un tipo de encanto casi natural que atrae y muchas veces influye de cierta
manera en la toma de algunas decisiones. Esto se logra demostrando y
transmitiendo: tranquilidad, también con la cortesía, un tono de voz firme y la
naturalidad y fluidez de los movimientos. “Dame unos minutos la palabra, sin
enseñar la cara y seré capaz de seducir a la reina de Francia” Voltaire.

f. Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme,

accesorios.

No se necesita contar con un asesor de imagen, simplemente es cuestión de

sentido común, un poco de razonamiento y entendimiento para darnos cuenta que
hay ciertos tipos de ropa que no nos favorecen también tener muy en cuenta el
tipo de trabajo que se desempeñe es importante saber que no siempre lo que me
gusta a mi es lo que se me ve bien. Para una empresa seria las faldas cortas,
escotes pronunciados, camisas y corbatas en colores tropicales no son muy bien
vistos al igual que los accesorios excesivamente llamativos y desproporcionados.

g. Maquillaje, perfume, elegancia masculina

Maquillaje: Preferiblemente sutil colores serios si se trata de trabajo, con esto se

busca resaltar cualidades del rostro no ocultarlas.

Perfume: Hay momentos y lugares para cada tipo de fragancia pero en todos
estos es necesario recordar utilizarlos solo en la cantidad necesaria ya que la idea
de el perfume es complementar la apariencia física y de higiene resaltados por el
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atrayente aroma y no todo lo contrario alejar a los demás por la repulsión debido al
exceso.

Elegancia masculina: Con el pasar de los años ha cambiado mucho la moda ya

no es necesario el saco y la corbata para verse bien presentado hay varios tipos
de combinaciones muy adecuadas pero lo principal siempre será un rostro bien
afeitado, corte de cabello adecuado, olor agradable, zapatos en buen estado y
siempre embolados, ropa limpia y planchada

h. Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo

Es la forma adecuada en que interactuamos y nos comunicamos con los demás

en busca de comprensión y entendimiento sin olvidar y respetando que cada uno
de nosotros es diferente y no pensamos igual

i. Protocolo. Concepto.

Son las conductas y reglas que se deben respetar en los distintos lugares donde
nos podamos encontrar.

j. Historia del protocolo.

Al principio de la humanidad, millones de años atrás, se originaron los primeros

protocolos, establecidos por nuestros ancestros. El concepto de sobrevivir y
alimentarse, que afectaba la toma de decisiones de nuestros ancestros, ayudó a
crear un código y un razonamiento para una comunicación más compleja y
efectiva. Para alimentarse, se organizaban creando grupos o tribus que
establecían roles y labores asignados. Cada cual formaba parte de un grupo
táctico de casería o un rol social que ayudaba a prevalecer entre ellos mismos.
Los rituales y las ceremonias son los primeros actos que parten de un protocolo
establecido prevaleciente de su cultura. Ante el desarrollo de una tribu, se
determina una jerarquización social, que distribuyen la labor social ante todo
participante y crean el concepto de funcionar a través de un sistema establecido,
sus creencias y sus órdenes o leyes.
Los textos históricos son los fundamentos más esenciales y la referencia más
importante para el temprano desarrollo del protocolo

k. Clases de protocolo.

El Protocolo Oficial: Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las

personas y las cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que

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en primera instancia puede resultar para algunos el más complicado, es el más

fácil de aplicar puesto que viene regulado por decreto.
El Protocolo Social: Conjunto de acuerdos tácitos que, con el uso, se convierten
en convencionalismos.

El Protocolo Empresarial: Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman

determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su
uso interno y vinculación con el exterior.

l. Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas,

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano.

Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena
presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían
hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas
de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los
conceptos y una buena presentación.
El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el
membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre,
dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel
debe ser de buena calidad, no escriba nunca correspondencia comercial a mano.
Puede utilizar el computador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño
adecuado y la fuente debería ser clara y legible (Times New Roman, Arial,
Helvética o similar).

m. portafolio de servicios.

Es un documento o una presentación donde una compañía detalla las

características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a
potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolio que el
responsable de presentar la oferta de la empresa lleve consigo durante sus visitas
a clientes o interesados, para tener siempre disponibles los papeles con la
información sobre los servicios de la compañía.

n. Etiqueta. Concepto.

Es un documento o una presentación donde una compañía detalla las

características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a
potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.

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El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolio que el

responsable de presentar la oferta de la empresa lleve consigo durante sus visitas
a clientes o interesados, para tener siempre disponibles los papeles con la
información sobre los servicios de la compañía.

o. Etiqueta social, y etiqueta empresarial.

La etiqueta y el protocolo nacen a partir de la necesidad de formar buenas

relaciones interpersonales con los demás, son normas y estilos que se basan en
usos y costumbres que se deben observar y guardar en actos familiares, sociales,
laborales y distinto tipo de ceremonias expectativas.

p. Tarjetas empresariales.

En la cual consta de nombre, dirección y teléfono o e-mail. En la profesional o

comercial además de tener estos datos, tiene el cargo que tienes dentro de una
empresa o la profesión con datos pertinentes a la profesión a la empresa.

q. La actividad debe ser presentada en forma individua.

EL SALUDAR ES PARTE FUNDAMENTAL PARA ROMPER EL HIELO. ACR/15

Que cada día de su existencia sea el reflejo de lo que vives, Dios los bendiga en cada
momento.

ALIRIO CALDERON RAMOS

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