Encabezado: SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO INDIVIDUAL: UNIDAD 2. FASE 3 IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES
CARACTERISTICAS EN EL SERVICIO

GRUPO: 102609-184

ESTUDIANTE:
ROSA ANA GARCIA ARANDA
CODIGO: 40.026.632
TURORA: DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

CEAD DUITAMA

OCTUBRE DEL 2019

Encabezado: SERVICIO AL CLIENTE

Características del Servicio al Cliente

Rosa Ana García Aranda
Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Notas del Autor

Rosa Ana García Aranda, Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y
de Negocios, Universidad Nacional Abierta y a Distancia
La información relacionada con este documento, deberá ser remitida a:
ragarciaar@unad.virtual.edu.co
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INTRODUCCIÓN

El presente escrito inicia con la idea de conocer y dar a comprender la cultura del servicio
al cliente, hoy día el cliente ha tomado tanta importancia que en torno a él gira la
comercialización y oferta de distintos productos.

La cultura comprende un conjunto de valores como la ética, la honradez y la honestidad,

aspectos que en el supuesto y con base en el escenario propuesto de una persona que ante la
necesidad de transportarse de … a… obtuvo unos pasajes en forma de promoción, allí se
puede detallar la expectativa que a él le informaron y le dieron a comprender y otra la
satisfacción, real. En tal medida se hace necesario y se hace relevante saber no sólo de
valor y cultura, sino de muchos otros principios para la atención y servicio del cliente en
diferentes escenarios.
Para el desarrollo de la tarea, se tomaron inicialmente las preguntas generadoras, luego se
tomó la orientación de la guía de actividades y las lecturas de documentos entregados: El
valor percibido por el cliente. De ahí se sacaron ideas con las que se dedujo cada una de las
respuestas.
La temática desarrollada se realiza con el objeto de comprender acerca de la cultura de
servicio al cliente y sus caracteríscas, a su vez describir mediante un documento el
imaginario basado en escenarios propuestos como manera de aprendizaje del área Servicio
al Cliente.
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OBJETIVOS

General

Comprender la temática relacionada con la cultura de servicio al cliente, con el propósito de

llevarlos a la vida práctica y a la solución de inconvenientes de cara al cliente en cualquier
escenario.

Específicos

Indagar acerca del valor percibido por el cliente en la cultura de servicio y sus
características

Identificar los principales hechos por los que el cliente se orienta frente al servicio.

Describir a manera de síntesis cada una de las preguntas generadoras frente al escenario
propuesto y en el que se detalla el servicio al cliente.
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a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Ante la necesidad del servicio que el cliente requiere para su desplazamiento, Este decide
aprovechar la promoción, pero al recibir el servicio encuentra que no le satisfacen sus
expectativas, en razón a que percibió un valor del servicio de manera negativa y según el
(Slogan: Ud. es primero) de La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. No está
cumpliendo con el nivel de expectativas del cliente de este escenario en el sentido de copar
con agrado, seguridad y emoción que han generado sus expectativas. Además en la
llamada fue afectivamente atendido recibiendo con gusto la oferta de la promoción;
situación contraria cuando adquirió el tiquete de la promoción.
La confianza del cliente fue completamente transformada o frustrada cuando hizo uso del
servicio. Según (Garcia, 2009, pág. 14) en razón a que su expectativa terminó en
frustración al percibir de manera subjetiva que fue engañado, concluyendo que lo barto sale
caro porque le incumplieron en el horario de salida, entrega del equipaje y retrazo en su
tiempo de salida en ela ciudad

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario
que ha propuesto?

En primer lugar y según García (2009), indica que valor es la base fundamental de todas las
actividades relacionadas con el marketing. Los valores en tal sentido están orientados a la
creación de beneficios y mantenimiento del cliente.

Además la cultura, se puede interpretar como el desarrollo de habilidades acerca de la

competencia y de como se puede atender y fidelizar al cliente. En tal virtud y desde mi rol
de cliente el valor es algo esencial, a través de él observo la transparencia, la honradez y
honestidad con la que me están vendiendo algo, por su parte la cultura que en un principio
me ofrecieron la venden como una empresa seria y responsable, situación que se percibe de
manera subjetiva, sin embargo otra fue la realidad que se percibió cuando se hizo uso del
servicio. (Garcia, 2009, pág. 10)
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c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Como gerente, debo asimilar y comprender que en toda empresa muy ajena a los
desarrollos tecnológicos, administrativos, económicos, lo fundamental y básico es la
coherencia que debe existir entre lo prometido y lo cumplido en cuanto al servicio al
cliente, factor clave del éxito o del fracaso de la empresa.

De acuerdo a la norma (ISO 9001-2015) el enfoque al cliente es el primer principio de los

sistemas de gestión de calidad, consistente en satisfacer las necesidades de los clientes
incluyendo también sus expectativas, además de atraer y retener la confianza de los
clientes, una respuesta negativa a la hora de ofrecer servicios podría influir negativamente
en la opinión del cliente, sería necesario entonces emprender una campaña interna de
compromiso y concientización en la labor que tiqueteadores, recepcionistas, conductores, r
inclusive personal de servicios generales, para que el servicio se convierta en una cultura
empresarial.
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CONCLUSIONES

En el quehacer de un Administrador o Gerente se debe asimilar, comprender, dando a

conocer la importancia del servivio al cliente como factor clave del éxito o fracaso para una
Empresa, logrando llenar sus expectativas al atraer y retener la confianza, como elemento
de su fidelizacion.
Como futura Administradora de Empresas esta hipotetica situacion me lleva a reflexionar
en una gestión administrativa de principios que consoliden las areas de la económia y la
logistica fundamentadas en una efectiva satisfación del cliente o usuario por un producto o
servicio recibido. L
El enfoque de un buen servicio al cliente ha de ser primario logrando promover una cultura
de asistencia en las organizaciones en procura de dinamizar la satisfación del cliente o
usuario, orientado como valor a la creacion de beneficios.
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Referencias

Garcia, A. (2009). El valor percibido por el cliente. Una aplicación empírica en el

segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Obtenido de
http://ebockcentral proquest.com

Nueva ISO 9001-2014.

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/