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Informe sobre CRM y su aplicación

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

YENNY ANDREA GARAVITO ROBLES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

NOVIEMBRE 25 DE 2019
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Informe sobre CRM y su aplicación

Informe sobre CRM y su aplicación

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?

El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.

CRM es una estrategia y no un proyecto.
El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para
plasmar la estrategia.
Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la
organización.
¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
Quiero conocer más sobre CRM ya que es una Buena opción y facilidad
de dar a conocer los servicios o productos de las empresas.
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
la comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor
establecen una conexión en un momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que
son comprensibles para ambos y para una buena comunicación se necesita
Claridad, Concisión, recisión, originalidad, Corrección y ortografía.
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¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

"una de las principales funciones es el control, ya que una persona bien
capacitada puede tener una mayor posibilidad de que los procesos que la
empresa no se incumplan y así evitar un mayor esfuerzo del personal. de
igual forma, así como el control es importante, la motivación es otra de las
funciones que ayuda a las empresas a aumentar la moral de los empleados
para así tenerlos entusiastas y felices. la información es otra de las
funciones indispensables en la comunicación, ya que sin la información
no se puede tener una comunicación completa.
¿Qué es el CRM?
Es un medio que ayuda a estimular la relación con el cliente, para que el
cliente sea la prioridad y asegurar que se sienta cómodo, confiable y
seguro de los sistemas o procesos que se estén gestionando.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
sirve para dar a entender al cliente que es la prioridad, en ayudar al que
cliente se sienta a gusto con el servicio que se le esté prestando, también
para llevar unos procesos con los clientes en el cual tenga nuevas
experiencias, se observe la responsabilidad, el trabajo en equipo y la
fidelidad.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de
los clientes?
un personal capacitado en atención al usuario, con conocimiento de los
procesos de la compañía, que tenga la facilidad de expresarse con las
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personas, y que se sepa desenvolver en momentos de presión, y con lo más

importante respeto y amabilidad.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto Considero una estrategia CRM
para el posicionamiento de un servicio es la venta de seguros (Vida, salud,
Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos
ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le
dé al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el
valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en
el valor añadido que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la
percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su
percepción de ejecutar su poder sobre la misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación
con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede
mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que
no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación.
Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada
en las interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la
publicidad que se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y
provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en
otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos
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de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un

cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una
entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta
cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho.
Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con
clientes es la evolución del acercamiento de segmentación de un mercado.
Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo, hoy
en día la práctica más recomendable es bajar un nivel más y romper un
mercado en segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el éxito
de una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de
responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular,
o de ser posible, de un cliente específico de forma individual.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia,
porque ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una
adecuada implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que
potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad,
mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de servicio
eficiente, confiable y de valor agregado.
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Por otra parte, está relacionado de forma integral con las áreas de
marketing, ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de
solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o
servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar
información importante de los productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil
para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar
cualquier medición, de esta forma los sistemas se convierten en
generadores de valor para la compañía, pues identificando necesidades de
los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las
compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a las
exigencias de clientes y mercado.
Totto: Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la
confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios.
Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que
buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se
han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los
clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.
Diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
pudieron, obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la
lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente,
acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del
conocimiento y a la orientación del cliente.