GESTION DE PROCESOS

Patricio Ortega
2015-10-27
Gestión por procesos
SON LAS DIVERSAS ESTRATEGIAS QUE INTEGRAN LA
MANERA DE OPERAR LAS ORGANIZACIONES QUE ADOPTAN
EL MODELO.
El Cliente
(Centro de Gravedad)

Fijación de Diseño de Expectativas:

Estándares Productos/Servicios Requisitos

Productos/
Procesos
Servicios Clientes

Reclamaciones Satisfacción:
Percepción
Imagen
 Aspectos claves de la Misión de un Producto o
Servicio
¿Qué hacemos?
(Productos/Servicios)

¿Para quién lo hacemos? ¿Cómo lo hacemos?

(Clientes) (Procesos)
 ¿Qué es un Proceso?
“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una
transformación de una serie de Inputs (material, mano de obra,
capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o
servicios), añadiendo valor ”
Procesos Estratégicos (permiten definir y desplegar las
estrategias y objetivos de la organización)
Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y
comunes a la mayor parte de negocios (marketing, estudios de
mercado, planificación, evaluación de la satisfacción de los clientes…).
Procesos Claves (generan productos, añaden valor)
Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las
expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante
de los recursos de la organización
 ¿Qué es un Proceso?

Procesos de Apoyo (necesarios para el control y la mejora del

sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni
clave)
Procesos Prioritarios (control de actividades)
Son aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o
bien es necesario mejorarlos significativamente
Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos
de Contabilidad, RRHH, Financiero)
¿Cómo definir los procesos claves?

Hacerse las siguientes preguntas:

¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría

gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros
clientes se viera defraudada?

¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos

que tiene que poner en juego la organización?
 Gestión orientada a procesos.

Para identificar las actividades deben aplicarse los siguientes pasos:

• Debe tener un claro propósito.
• Debe contener entradas y salidas, se pueden identificar los clientes,
proveedores y producto final (siglas S.I.P.O.C).
• Debe ser susceptible de desagregarse en tareas.
• Puede estabilizarse mediante la aplicación de la metodología de gestión
por procesos (tiempo, recurso y costos).
Gestión orientada a procesos.
S.I.P.O.C

Gestión de procesos

Suppliers Customers

Inputs Process Outputs

 Descripción de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo
adecuadamente.

La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)

2. Diagramas cruzados
3. Sipoc
4. Procedimientos
5. Indicadores
Descripción de Procesos
Elementos Involucrados Orientados a:
• satisfacer al cliente
• con valor agregado
Control procesos • eficiencia en costos
PROVEEDOR
EXTERNO
Proveedor PROCESO
Interno
PRODUCTOS/
INSUMOS
SERVICIOS

Cliente
Interno CLIENTE
FINAL

Mejora continua procesos

Flujo de macroproceso de capacitación (ej.)
Cliente Dirección de Educación Continua Proveedores

Realiza Levanta
Requerimiento Requerimiento
Define atributos del
Producto

Si Está
desarrollado

No

Encarga a Desarrolla
Realiza Producción Capacitación
Curso

Revisa desarrollo
capacitación
Cierre de Curso

Recepción de
Diploma
 Descripción de Procesos
Cliente Interno
Proveedor PROCESO
Interno
PROVEEDOR CLIENTE
EXTERNO FINAL
Cliente
Interno

 Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos

 Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
 Acordar niveles de prestación de servicio: estándares
 Medir nivel de prestación: no conformidades
 Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno
 Descripción de Procesos
PROCESO
Cliente Final
PROVEEDOR
EXTERNO

Conocer las expectativas de los Clientes

CLIENTE
 Identificar los tipos de Clientes FINAL

 Requerimientos del Cliente por Tipo:

 De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
 Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente,
No especificados, pero básicos para el servicio, No especificados pero que
causan grata impresión.

 Priorización de los requerimientos del Cliente.

Descripción de Procesos
Cliente Final

Satisfacción de Clientes

 Conocer percepción e imagen del servicio.

 Validar su correlación con expectativas y estándares.
Técnicas de medición:
 Encuesta de Satisfacción de Capacitación
 Por correo
Telefónica
 Gestión por Procesos

Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la

dirección de la organización una herramienta útil de gestión

La dirección gestiona su organización:

1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión,

Visión, Valores)
2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus
procesos claves y prioritarios
3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)
4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo
 Tipos de Indicadores
 Eficacia: tienen como objetivo calcular el cumplimiento de los
objetivos previstos: entrega, calidad, cantidad.
Eficacia: Resultados obtenidos / Resultados requeridos

 Eficiencia: son utilizados para calcular los recursos gastados entre

los servicios que han sido prestados: tiempos, costos, desperdicios.
Eficiencia: Recursos utilizados / Recursos presupuestados

 Efectividad: calcula el resultado como consecución de las metas:

calidad, satisfacción, resultados.
 Tipos de Indicadores
 Productividad: medida del uso de recursos disponibles para obtener
los resultados.
Productividad: Resultados obtenidos/ resultados utilizados

 Resultado: su finalidad es calculan la eficiencia o las lesiones

causadas sobre la población. Estos indicadores pueden reunir a los
indicadores antes mencionados de eficiencia, eficacia y efectividad.
Los indicadores de resultados son muy utilizados en políticas
públicas.
Unidades producidas
Unidades vendidas
 Tipos de Indicadores
 Pertenencia: es usado para comparar los recursos que ya han sido
usados con los que eran previstos. Su finalidad es comprobar si han
sido usados los medios idóneos.

 Indicadores de procesos: estos son utilizados para evaluar aquello

que se relaciona con las actividades. Son usados ante la
imposibilidad de acceder a los indicadores de tipo resultado.

 Indicadores de estructura: son utilizados para estimar el valor y el

uso de los recursos que posteriormente sean requeridos
Indicadores
Un INDICADOR es una medida que proporciona información de las
Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas

mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de

mejora que se consideren adecuadas.
¿Por qué utilizar indicadores de calidad?
 Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

 Facilitan el estudio de las tendencias

 Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

 Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

 Entregan referencias para compararse con los mejores en el mercado

3,2
2,8
2,4
Servicio Excelente
2
1,6 Tiempo de Respuesta Real
1,2
0,8
Servicio Inaceptable
0,4
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

 Retratan el pasado, el presente y el futuro

 “ NO SE PUEDE MEJORAR LO
QUE NO SE CONOCE, Y NO SE
CONOCE LO QUE NO SE MIDE”.
 Indicadores
Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores,
productividad y costos, entre otros.
Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:
Análisis de la satisfacción del Cliente
Evaluación de las actividades de Capacitación
Evaluación de los relatores y facilitadores
Evaluación de proveedores
Asistencia a cursos
El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca
de las acciones correctivas y preventivas, necesarias para el
mejoramiento.
 Indicadores
Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de
desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables
de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar
los resultados de los indicadores.

Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:
• el grado de exigencia
• la política de selección de profesores
De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos
reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.
 Indicadores
Opinión de clientes
De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la
satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,
focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de
mejora
Seguimiento de proveedores
Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como
base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del
proceso o los acordados con el proveedor.
También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Gestión de Reclamos
La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de
mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes,
informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y
efectuar un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.

Requisitos del sistema de gestión de reclamos

 Ofrecer varios medios de acceso y canales
 Establecer compromisos y garantías de respuesta
 Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
 Implantar proceso de control y seguimiento
 Identificar causas de los reclamos
 Generar planes de solución a las causas
Mejora Continua de Procesos

Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y

mejorar la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras?
Ante desviación resultados y estándares esperados:
•Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
•Deben ser medible en forma objetiva

•La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito

Mejora continua de procesos
PDCA
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.

• Replantear un proceso, básicamente consiste en:

• Eliminar la burocracia.
• Eliminar duplicaciones.
• Analizar el valor agregado al cliente.
• Reducir el tiempo de ciclos.
• Revisión de las actividades de control.
• Promover la eficiencia de los recursos.
Pasos para analizar un proceso

• Relevar las actividades y tareas realizadas por los recursos humanos

involucrados en los procesos.
• Vincular las actividades relevadas.
• Analizar los resultados obtenidos.
• Elaborar el diagnóstico.
• Elaborar las propuestas de solución.
• Consensuar con el funcionario contratante.
• Guiar metodológicamente al personal designado por la compañía en
la implementación de las soluciones acordadas.
Representación de los procesos

• Un diagrama de procesos facilita la concepción de la organización

como un sistema. Existen una serie de símbolos standard que
representan diversas acciones en el mapa. ANSI (american national
standard institute).
• En cuanto a las líneas, las continuas indican los flujos físicos de
información o materiales, las discontinuas flujos temporales o
informales, y las discontinuas a base de trazos, transferencias
electrónicas de información.
Mapeo general
Cliente

pedido
Ventas

C
Crédito ok Cta cte

Otrabajo Programación Compras O.compra

C
Control y
Factura
Recepción

Corte Almacena

No Sí

Plegar

Despacho Plegado
C
Representación de los procesos
Nombre del
proceso

A0

Compras

A1

Producción

A2

Ventas

A3

Autoridad de
costos

A1.1

Autoridad de
ejecución

A1.2

Compras
Modo sencillo para detectar problemas en los
procesos.

Gente Equipo Materiales

Efecto

Método Ambiente
Representación de los procedimientos
Fraccionamiento del riesgo crediticio y graduación del crédito

Comercial Riesgo Crediticio Operaciones.

Inicio

Confecciona
acuerdo o minuta

1/2 Verifica
encuadramiento
u obtiene
autorización

3 Recibe minuta

Ingresa en
4 Planilla Excel

Controla
acuerdo con
límite y requiere
4.1 a GC la
obtención de
las firmas
pertinentes

Verifica
regulaciones
prudenciales

4.2 No si

Rechaza e
Encuadra?
informa comercial

Confor
ma
minuta

Recibe minuta
4.3
conformada

Recibe ,
controla
autorizaciones
5/6 , garantías.
Liquida

Fin
 Cuestiones para reflexionar.

Sin duda es una intención sana, pero resultaría más fructífera si

pudiésemos encontrar respuestas claras a estos interrogantes:
1) ¿Dónde y cómo está ubicada la compañía?
2) ¿Dónde quiero llegar con la misma?
3) ¿De que modo llego donde quiero estar?
 Cuestiones para reflexionar.

Los dos primeros tópicos hacen a la formulación de la estrategia de la

empresa. Aquí es fundamental determinar cuales son mis mercados
metas y clientes, como nos ven, que grado de penetración tenemos,
quienes son mis competidores y a partir de esa "foto" establecer cual
será el posicionamiento deseado para nuestra compañía.
Cumplimentado esos puntos, implementaremos la estrategia; en
consecuencia debemos elegir estructuras, sistemas y recursos
humanos. Como consecuencia de lo referido; primero elegimos donde
queremos estar y luego nos organizamos para alcanzar ese propósito.
 Cuestiones para reflexionar.

Un factor en el cual no debemos fallar es la determinación de los

procesos claves de la empresa. Entenderemos como tal a aquellos que
su cumplimiento satisfactorio nos dejan correctamente posicionados ante
los clientes externos e internos.
A partir de allí nos organizamos y reflejamos esa estructura en un
organigrama, que está construido sobre la base de las funciones.
Cuestiones para reflexionar.

El concepto de procesos, sin dudas está asociado a un flujo de

actividades, con lo cual presenta para la compañía una visión horizontal
de la misma, contrapuesta en los casos más extremos o complementaria,
según se plantee a la clásica visión vertical de las funciones.
En consecuencia, si bien la segregación de funciones existirá, entendemos
sería lógico pensar en una organización en la cual el foco sea el cliente y
en la cual los procesos claves tengan su dueño.
Errores más comunes.

 No comprender el objetivo.
 Creer que el objetivo es la certificación.
 Gerencia, dirección no comprometida.
 Esperar milagros.
 Falta de capacitación.
 Esperar que el implementador haga todo.
Principios de calidad
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basados en procesos.
 Enfoque de sistema de gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basados en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
 Glosario de términos
ALGUNAS DE LAS DEFINICIONES REFLEJADAS ESTÁN ESTABLECIDAS EN LA NORMA ISO 9000:2000.
• ACTIVIDAD:
CADA UNO DE LOS ELEMENTOS EN LOS QUE SE PUEDE DESGLOSAR UN PROCESO. LAS ACTIVIDADES
A SU VEZ SE PUEDEN DESGLOSAR EN TAREAS.
• EFICACIA:
EXTENSIÓN EN LA QUE SE REALIZAN LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y SE ALCANZAN LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS (ISO 9000:2000, 3.2.14)
• EFICIENCIA:
RELACIÓN ENTRE EL RESULTADO ALCANZADO Y LOS RECURSOS UTILIZADOS (ISO 9000:2000,
3.2.15)
 Glosario de términos
ALGUNAS DE LAS DEFINICIONES REFLEJADAS ESTÁN ESTABLECIDAS EN LA NORMA ISO 9000:2000.
• INDICADOR:
PARÁMETRO QUE PERMITE EVALUAR DE FORMA CUANTITATIVA LA EFICACIA Y/O EFICIENCIA DE LOS
PROCESOS. LOS INDICADORES PUEDEN MEDIR LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ACERCA DE LOS
RESULTADOS (INDICADORES DE PERCEPCIÓN) O BIEN VARIABLES INTRÍNSECAS DEL PROCESO
(INDICADORES DE RENDIMIENTO). ES RECOMENDABLE QUE LA ORGANIZACIÓN ESTABLEZCA
INDICADORES DE RENDIMIENTO Y/O PERCEPCIÓN AL MENOS DE SUS PROCESOS ESTRATÉGICOS Y
CLAVE.
• INSTRUCCIÓN:
DESCRIPCIÓN DOCUMENTADA DE UNA ACTIVIDAD O TAREA. MACRO PROCESO: CONJUNTO DE
PROCESOS INTERRELACIONADOS Y CON UN OBJETO GENERAL COMÚN.
 Glosario de términos
ALGUNAS DE LAS DEFINICIONES REFLEJADAS ESTÁN ESTABLECIDAS EN LA NORMA ISO 9000:2000.
• MAPA DE PROCESOS:
DIAGRAMA QUE PERMITE IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN Y DESCRIBIR SUS
INTERRELACIONES PRINCIPALES.
• MISIÓN:
ENUNCIADO QUE DESCRIBE LA RAZÓN DE SER DE UNA ORGANIZACIÓN.” LO QUE SOMOS”. LA
DESCRIPCIÓN DE LA MISIÓN DEBERÍA INCLUIR, SEGÚN EL CASO, LA RESPUESTA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS:
• ¿QUÉ DEBE HACER O PRODUCIR LA ORGANIZACIÓN? (PRODUCTOS Y/O SERVICIOS)
• ¿PARA QUÉ O PARA QUIÉN LO HACE? (CLIENTES)
• ¿CÓMO SE PROPONE HACERLO? (PROCESOS BÁSICOS)
• ¿DÓNDE LO HACE? (ALCANCE ORGANIZATIVO Y/O GEOGRÁFICO)
• ¿PROVEEDORES? (SI SON INDISPENSABLES PARA EL LOGRO DE LA MISIÓN)
 Glosario de términos
ALGUNAS DE LAS DEFINICIONES REFLEJADAS ESTÁN ESTABLECIDAS EN LA NORMA ISO 9000:2000.
• PROCEDIMIENTO:
FORMA ESPECIFICADA PARA LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD O PROCESO (ISO 9000:2000, 3.4.5)
PROCESO: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE INTERACTÚAN, LAS
CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN SALIDAS (ISO 9000:2000, 3.4.1)
• PRODUCTO:
RESULTADO DE UN PROCESO (ISO 9000:2000, 3.4.2)
• REGISTRO:
DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O PROPORCIONA EVIDENCIA DE
ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS (ISO 9000:2000, 3.7.6)
• SISTEMA:
CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O QUE INTERACTÚAN (ISO 9000:2000,
3.2.1)
 Glosario de términos
ALGUNAS DE LAS DEFINICIONES REFLEJADAS ESTÁN ESTABLECIDAS EN LA NORMA ISO
9000:2000.
• SISTEMA DE GESTIÓN:
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS (ISO
9000:2000, 3.2.2)
• VISIÓN:
ENUNCIADO QUE DESCRIBE LA SITUACIÓN FUTURA DESEADA DE UNA ORGANIZACIÓN. “LO QUE
QUEREMOS SER” O “CÓMO QUEREMOS SER VISTOS” EN UN PLAZO DE TIEMPO DETERMINADO.
• VALORES:
CONJUNTO DE COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES, CREENCIAS Y ESTILOS ADOPTADO EN UNA
ORGANIZACIÓN. ELEMENTOS DE LA CULTURA DE UNA ORGANIZACIÓN.
 ¿Qué haremos ahora?
Describir detalladamente nuestros procesos

1. Actividades
2. Fichas de Procesos
3. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
4. Procedimientos (no dentro de este taller)
5. Indicadores