Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Héctor Carrera C.

Auditoría interna de calidad

Instituto IACC

23- Octubre-2019
 Introducción

En esta semana se ha trabajado en la conformidad y no conformidad del cliente por parte de una

empresa de producto o servicio. Según lo estudiado se hará un recuento de aquellos formularios

y pasos necesarios para tal efecto.

Es necesario recalcar que las auditorias están enfocadas a casos específicos y que cada resultado

es para esa empresa en particular.

 DESARROLLO DE LA TAREA:

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y

otra que oferte productos.

Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no

conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema.

Reclamo por producto: CMR Falabella cobro excesivo.

Realice una compra de un producto por la pagina web que estaba en oferta con la tarjeta CMR, al

momento de revisar la facturación de la compra me doy cuenta de que el valor en oferta que

correspondía a $ 289990 el monto final CAE a cancelar era de $327990. Cada cuota quedo

facturada en $54588, pero a eso cada mes le agregan el seguro de desgravamen $758, más

administración de tarjeta $ 2946, mas un impuesto anual del 0,8% que equivale a $1180. En total

lo que compre “en oferta” no era tal, ya que con todos los pagos extras e impuestos terminare

pagando el precio normal.

Como explicación se puede determinar que para este caso y muchos otros, es que las ofertas no

son tal. Las empresas grandes están hechas para generar recaudación y esta no es la excepción, si

bien las ofertas pueden ser un gancho para los clientes, estos deben estar atentos a los cobros

extras que la tarjeta conlleva.

Lo aconsejable es revisar bien las condiciones de pago y el precio final del producto.
Reclamo por servicio: VTR sin servicio desde 48 horas.

Desde el viernes 18-10-19 a las 23:00 hrs aprox. Nos encontramos sin la señal de VTR, he

llamado al fono indicado para emergencias y no hay más respuesta que una grabación indicando

que hay problemas en el sector y trabajan en ello.

Se hace muy recurrente el reclamo de los servicios de internet, telefonía y luz o agua.

El punto más allá de la reposición del servicio que obviamente es lo que el cliente requiere, es el

descuento proporcional por parte de la empresa por el tiempo de no uso del servicio, ya que uno

como cliente si se demora en el pago automáticamente genera un castigo y aumento en la boleta

de pago. Las personas también quieren una respuesta rápida, horario de demora de la reposición.
No conformidad empresa de servicio No conformidad empresa de producto

Sin servicio
Cobro excesivo

Falta de Error en
capacitación procedimiento

Corregir
Efectuar procedimiento
capacitación

Verificar
Verificar implementación y
implementación efectividad
y efectividad

¿Fue efectuada? ¿Fue efectuada?

no

si Acción si
inmediata
cierre cierre no

Acción
inmediata
Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

VTR servicio de cable e internet Falabella tarjeta CMR

Tipo de reclamo: Sin señal Tipo de reclamo: Cobro excesivo

Posible caso: Caída de señal sin aviso Posible caso: No entregan información

concluyente.

Desarrollo: Sin aviso se ha caído la señal y no Desarrollo: Ofrecer un producto con descuento

dan respuesta inmediata. que al final del pago no es tal.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias

para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos

entregados en los recursos adicionales estos antecedentes.

 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 23-10-2019

23-oct
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
SGC Día Mes Año
procedimiento revision lineas de transmisiones
05 03 2020
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

7,2 Competencia

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Se reciben reclamos por medio de correos electronicos de caida de señal en servicios tanto de telefonia, cable e internet.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Hector Carrera Fecha: 22-11-2019

Solicitar al personal encargado de reposicion de lineas hacerse cargo lo antes posible.

III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

caida de sistema para los clientes, multiples reclamos via telefonica y e-mail.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Revisar sistemas de envio de señales Jose
Calificar personal para reparar lineas San Martin 01-11-2019
Agilizar respuesta a los clientes CSGC 25-03-2020 10-03-2020

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
26-11-2019 Jose SanMartin
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia 23-10-2019

23-oct
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
SGC Día Mes Año
procedimiento area cobranza de CMR
21 01 2020
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

8,0 Competencia

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Se reciben reclamos por medio de correos electronico de oferta engañosa en venta de producto.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Hector Carrera Fecha: 28-11-2019

Solicitar al personal de cobranza que revisen los cobros asociados a la tarjeta CMR.

III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

Clientes desconformes con compras hecha por internet.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Seguim iento
Responsable Plazo (Inicio-Termino) (Fecha V°B°)
Preventiva
Revisar cobros asociados a clientes Maria
Adiestrar al personal en sistema de cobros. Quijada 08-12-2019
Agilizar respuesta a los clientes. CSGC 06-04-2020 11-02-2020

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
18-12-2019 Maria Quijada
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de

documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión

(mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos).

Una actividad de seguimiento es anotada en un formulario que lleva el registro de las causas,

seguimientos y acciones correctivas, según corresponda. Donde además se estipula quien lo

ejecutará, cuando lo hará y donde lo hará.

Todo esto se realiza por medio de formularios, informe de seguimiento de auditorias y

levantamiento de no conformidades.

Señale, además:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades.

Como evidencia en telefonía VTR se puede detectar caídas de sistemas constantemente

por mala planificación de seguimiento. Se realizan revisiones periódicas hasta comprobar

un buen manejo en el sistema de salida de líneas.

Como evidencia en tarjeta CMR se solicitan e-mail de reclamos de clientes y para

revisarlos se procede a compararlos con el sistema de cobro de la empresa.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela.

Para el caso de telefonía VTR una actividad in situ es analizar un caso de caída de señal y

acompañar al personal de emergencia a terreno y corroborar como es el procedimiento de

reposición del servicio.

 Para la tarjeta CMR se debe analizar en el departamento de cobranza con la boleta del

cliente que efectúo la queja y ver cuales son los cobros extras y saber cual es la oferta que

se ofrece al cliente por un producto y analizar si es verídica o publicidad engañosa.

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue

efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad.

Para la empresa de servicios el resultado de seguimiento es verificar que la reposición se

ha efectuado en forma satisfactoria y en un plazo determinado. El cual conlleva darle una

respuesta al cliente, el horario de llegada del servicio, cuanto se demora el técnico en

arreglar el problema y que el cliente quede satisfecho con la respuesta.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad.

Para esta empresa de producto la no conformidad es aclararle que, si bien el producto está

en oferta, con la compra vendrán unos cobros extras por mantención de tarjeta, seguro de

desgravamen, etc. A lo cual el cliente se siente engañado.

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del

reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa.

Para VTR se recibe el reclamo vía telefónica o e-mail

Se comienza un seguimiento.

Se evalúa lugar y problema en red.

Se verifica personal en las cercanías del sector del llamado.

Se detalla y envía personal al lugar con problemas.

Se llama al cliente para evaluar acción de personal in situ.

Para la tarjeta CMR se recibe reclamo vía e mail.

Se contacta con departamento de cobranza.

Se evalúa el tipo de reclamo y se deriva al sector mencionado.

Se le da solución al cliente vía e mail.

Se procede a cambiar si es necesario la publicidad si un producto está en oferta o no.

 Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de

Calidad. Semana 8.