Manual Atencion Al Cliente PDF

ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP
MANUAL Licencia C
Atención al Cliente
UNIDAD 1
1. Atención al Cliente
1.1. ¿Qué es atención al cliente?
Es la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente,
para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual permite satisfacer las
necesidades del consumidor o usuario.
1.1.1 Diferencia entre consumidor y usuario
• Usuario: Es la persona que “usa” un servicio.
Ej.: Viajar en taxi. Usted está pagando el trabajo del taxista y el uso del carro.
Ej.: Trasladar alumnos a sus respectivas unidades educativas. Usted está pagando
el trabajo del conductor y el uso de la furgoneta.
• Consumidor: Es aquel que compra un producto tangible, es decir se puede ver y

tocar. Ej.: Comprar un carro, un televisor, ropa, Celular etc.
1.2. Características del servicio
a) Intangible.- Se define como aquello que no se puede tocar o palpar. No puede ser
tocado, palpado, ni tampoco puede ser determinado fácilmente, por ejemplo la
comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden
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demostrarse con facilidad. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o un

trabajo y su valor dependerá de la experiencia personal.
b) Variable.- Los servicios son menos estandarizados y uniformes, nunca serán
idénticos o iguales, pues los clientes tienen demandas diferentes y perciben el
servicio de manera única, por tanto dependerá de a quién, cuándo, cómo y dónde
se ofrece.
c) Inseparable.- Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, es
decir va junto al producto, esta inseparabilidad se da con la persona que presta el
servicio, por ejemplo: escuela seria el edificio y servicio la educación impartida
por los docentes., banco, dentista, hotel, restaurante comida exclusiva del
restaurante seria el producto y el servicio seria la atención implantada por el
personal, transporte el producto las unidades vehiculares y el servicio seria
Educación Vial y atención al cliente. Esto genera que la interacción entre el
cliente y la empresa sea un evento crítico.
1.3. Elementos básicos de Atención al Cliente
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
1 Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2 Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta
para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobre-prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3 Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal
de comunicación cliente – empresa.
4 Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo
desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5 Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como
en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6 Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7 Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda
que no sólo las personas que se encuentran de frente al cliente hacen el servicio.
8 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser
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atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos

estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9 Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
10 Elementos Tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente.
1.4. ¿Quién es el cliente?
Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios o productos y es de quien

depende el éxito de nuestro negocio.
Nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente y mantenerlos satisfechos, esto
hará que nuestro servicio o producto se convierta en nuestra mejor referencia. Es la
persona más importante de nuestro negocio
Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio, el éxito radica en la
demanda de sus clientes siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo del
negocio.
Los empresarios de hoy en día buscan conocer y entender a sus clientes, y tratar que el
servicio que se oferta sea el que satisfaga las necesidades y expectativas que el cliente
tiene en su mente.
No son una interrupción en nuestro trabajo son un fundamento y merecen que le demos el
trato más atento y cortés que podamos.
Son personas que llegan hasta nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
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1.5. Momento de la Verdad
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio o

producto, en base a lo cual se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas

y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a
partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que
todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales
del cliente.
El servicio no es solo ser amable y cortés, es dar ese valor agregado al usuario pues a la
hora de tomar decisiones el cliente tiende a realizarlas con el único objetivo de satisfacer
una necesidad.El ambiente es importante, pero mucho más la imagen y la actitud de
quien brinde el servicio.
1.6. Necesidades y expectativas de Clientes
Las necesidades del cliente comprenden la razón o requisito básico que induce a un
cliente a acercarse a un proveedor de servicios o productos. Por ejemplo, una persona
visita un restaurante principalmente por la comida que sirve. Esa es la necesidad del
cliente. Sin embargo, el cliente espera personal calificado, educado, atento y un ambiente
agradable. Si estas expectativas no se cumplen adecuadamente el cliente abandonaría el
restaurante con su necesidad insatisfecha. Por lo tanto, conocer y entender las
expectativas de los clientes es importante para cualquier organización.
1.6.1. ¿Qué espera y que no espera el cliente?
¿Qué espera el cliente?
• Eficiencia
• Disponibilidad
• Confiabilidad
• Seguridad
• Atención y solución a quejas y dudas
• Compresión
¿Qué no espera el cliente?
• Maltrato
• Demora para atender
• Inseguridad
• Ineficiencia
• Indiferencia Promesas que no se puede cumplir
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1.7. La importancia de Atención al Cliente
Cuando un cliente encuentra el producto o servicio que buscaba, y además recibe una
buena atención, queda satisfecho provocando que regrese y vuelva a comprarnos con esta
experiencia vivida es muy probablemente que nos recomiende con otros consumidores y
usuarios.
Caso contrario si el cliente recibe una mala atención no solo dejara de visitarnos si no
que hará una mala publicidad de nuestro servicio o producto contando su experiencia
negativa
Una buena atención al cliente es un elemento poderoso para mantener fidelizado (fiel) al
cliente además de los descuentos, la publicidad o la atención personalizada.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
1.8. Cinco (5) Principios de Servicio al Cliente
1. Escucha.- Una cosa es escuchar y otra simular que lo haces. Preocúpate por darle al
cliente lo que pide y agregarle un valor significativo que haga que él te recuerde, es
necesario comprender lo que el cliente necesita más allá de lo que está pidiendo.
2. NO prometas, cumple.- Si las cosas están fuera de tu alcance o control, no le prometas

nada a tu cliente. Si lo haces y no cumples éste quedará decepcionado
3. Soluciona.- No seas parte del problema, sé la solución. Olvídate de las normas, de los
procesos. Si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad, sino
siempre desde la empatía.
4. Enseña y aprende.- Si tú no crees en el poder del servicio, no lo harás bien. Si tu no

crees en ti el cliente tampoco lo hará. Vive el servicio, y enseña a tus clientes.
5. Empatía.- Piensa como si tú fueras el cliente. Ponte en los zapatos de la otra persona,
mejor, camina con los zapatos del cliente. La empatía no es un asunto sólo de pensar en
los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes.
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1.9. Tipo de Clientes
1.9.1. Clientes Internos y Externos
Clientes internos.- Jefes, compañeros de trabajo, dueños de autos para alquiler,

empleados, familia de la institución o trabajadores: "Son la esencia misma de la
institución". Son todos los que construyen la empresa y a través del proceso de
intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística, en espera de
recibir como remuneración el salario psicológico y económico para satisfacer
integralmente sus necesidades y/o deseos.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, esto
es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay que tener en
cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más importante.
Clientes externos.- Son las personas a quien la institución aplica todas sus energías
y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades son los
usuarios de nuestro servicio.
1.9.1.1. Clientes Extranjeros
• Recuerde que usted conoce los lugares turísticos, las Instituciones, las playas, los
senderos.
• Brinde su mejor servicio, usted será la cara del país con este visitante.
• Recíbalo con una sonrisa.
• Pregúntele: ¿A dónde lo llevo?, ¿Qué lugar desea conocer?, Tenemos playas,
nevados, selva ¿Qué desea conocer primero?
• Ayúdelo con el equipaje, su ganancia será mayor si da atención de primera.
• Tenga TARJETAS de presentación u ofrezca su número de celular.
• Dígale que revise bien sus pertenencias, pero si algo se le quedó en el carro, con
gusto lo devolverá.
• Dele CONSEJOS sobre cómo cuidar su seguridad.
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1.9.1.2. Clientes con Discapacidad
Clientes con Discapacidad Motora
Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas capacidades

especiales.
• Respeto: Se debe recordar que SOMOS iguales, con deberes y derechos que nos
exige la Constitución, el respeto nos permite convivir sin hacernos daño es por
esto que debemos respetar el espacio que requiera nuestro cliente sin observar
con asombro alguna de sus discapacidades.
• Atención cordial: No debemos menospreciar las acciones de nuestros clientes, el
conductor profesional debe ofrecer ayuda sin hacer que su cliente se sienta
incómodo. No debemos olvidar decir: ¿Puedo ayudarlo?, ¿Necesita mi ayuda?, Si
lo requiere podría subir eso por usted, Señor/a permítame, tenga buen día, etc.
Comunicación: Si no conocemos lo que quiere el cliente, ¿Cómo podemos
satisfacerlo?
• Honestidad: Recordemos que no debemos hacer lo que no nos gustaría que nos
hagan, hay que tener empatía y ser honestos al máximo con nuestros clientes.
Clientes en sillas de rueda o con Trastornos Motores.
Además de las recomendaciones detalladas en líneas anteriores, debemos tomar en

cuenta lo siguiente al momento de tratar con personas cuya movilidad la realizan en una
silla de ruedas:
• Colaborar con la ubicación del cliente en el asiento, luego colocar la silla de rueda
en el espacio designado para este.
• Concentrarse en elegir el camino menos molestoso para el cliente, comunicarlo al
cliente y esperar su respuesta.
• Charlar y llevar al cliente a su destino, estacionarse.
• Bajar la silla, colocarla si es necesario pedir indicaciones al cliente
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• Colaborar con el cliente para que se ubique en su silla

• Desear un buen día
• Si usted como conductor profesional no puede levantar solo a su cliente para
colocarlo en el asiento de su auto o en la silla de rueda, no dude en pedir ayuda.
Los ecuatorianos somos muy colaboradores no dude que alguien lo ayudará.
Clientes con Discapacidad Visual
Cuando visualice a una persona con un bastón y gafas muy oscuras, tome en cuenta la
posibilidad de que su cliente podría tener deficiencia de visión o ser ciego. Ofrezca sus
servicios si lo encuentra en paradas, si éste acepta tome en cuenta las siguientes
recomendaciones:
• Primero.- No olvide todo lo que hemos aprendido hasta hoy.

• Segundo.- Hable directo, sin repetir y sin hacer señales.
• Tercero.- Pregúntele si desea sentarse junto a usted o en la parte trasera, no asuma
nada.
• Cuarto.- Ayúdele a colocar una mano sobre el techo y otra en la puerta, esto le
servirá de referencia para sentarse.
• Quinto.- Aplique todos sus conocimientos de atención al cliente.
Clientes con Discapacidad Auditiva
1. Para comunicarse con una persona sorda o con severa deficiencia auditiva puede
necesitar llamar su atención tocándole el hombro.
2. Al interactuar con ellos ubiquémonos de frente (cara a cara) con contacto visual para
poder facilitar la lectura de los labios (evitar hablar del espaldas. Háblele de frente, use
los gestos sin exagerar.
3. Hable despacio y de forma clara, sino se tiene habilidades en el lenguaje de señas no

improvise, si se dificulta use un papel y al lápiz como medio de comunicación. Lo más
importante: Siempre mantenga una buena actitud, no todas las personas sordas pueden
leer los labios.
4. Si le resultara difícil entender el mensaje de su interlocutor, pídale amablemente que

lo repita.
5. Siempre dirijámonos a la persona con una buena actitud y un buen tono, si usted
ofrece su ayuda espera a que esta sea aceptada y espere las órdenes a seguir para saber
cómo proceder.
6.- Despídase
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Consejos Generales
Evidentemente, cada persona con discapacidad es única y sus capacidades, sus

necesidades y sus motivaciones le harán diferente a cualquier otra persona. Por tanto, lo
primero será siempre respetar y tratar de conocer cuáles son las particularidades de la
persona con la que interactuamos. 
Sin embargo, y como no siempre es posible conocer con detalle a una persona, y
tampoco se trata de preguntarles constantemente cómo debemos tratarlos, el trato natural
debe imperar en primer lugar. No obstante será necesario aprender algunas cosas. 
1. Jamás trates de incapaz o inútil a nadie.
2. No hace caridad, usted colabora con su cliente
3. No use diminutivos o términos como: el cieguito, pobrecito, el cojito, el inválido, etc.
1.10. Transporte Escolar
Es el traslado de estudiantes o trabajadores sean del sector público o privado, desde sus
domicilios hasta sus establecimientos educativos o instituciones, sean éstas públicas o
privados o viceversa.
El cuidado del alumnado transportado es función del acompañante. Esta

responsabilidad se establece para el tiempo de permanencia en el vehículo.
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1.10.1 Normas A Cumplir
• El conductor no debe fumar mientras maneja.

• Debe siempre ir con un ayudante o acompañante quien colabora con el
conductor
• No deben hablar por teléfono cuando conducen
• Deben cruzar una calle cuando el semáforo está en verde
• Deben utilizar el cinturón de seguridad.
• Deben respetar las señales marcadas en el piso para el paso de peatones
• Deben parar en las esquinas en las que no hay semáforos para acceder al paso
• Respetar al agente de tránsito. No estacionar en las aceras. Parar en las
calles secundarias para dar paso a otros vehículos.
• Debe mantener la calma en todo momento e indicarle al cliente menor de
edad en caso de emergencia que hacer
1.10.2. Funciones del Acompañante
• Recoger y acompañar a los alumnos/as desde la parada hasta el interior del centro
• Comprobar las subidas y bajadas del alumnado o cliente menor de edad en las
paradas establecidas
• Comprobar que sólo utiliza el servicio de transporte escolar
• Ayudar a subir y bajar del vehículo de transporte escolar al alumnado con déficit
o capacidades especiales.
• Asignar los asientos que deben ocupar los alumnos usuarios, atendiendo a
criterios de edad, localidad de origen
• Comprobar que todos los alumnos ocupan sus asientos antes de que el vehículo
antes de encender el vehículo.
• Evitar conductas violentas, agresivas o irrespetuosas.
• Asegurar que el material escolar: mochilas, carteras, carpetas, etc., se colocan en
los lugares adecuados
• Velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los alumnos, evitando
conductas violentas, agresivas o irrespetuosas.
• Poner en conocimiento de la dirección del centro escolar o del coordinador/a del
transporte escolar las faltas de disciplina del alumnado, si las hubiere.
• Atender al alumnado en posibles situaciones de accidente.
• Mantener comunicación con los padres de familia e Institución.
• Comunicar a la dirección del centro o al coordinador/a responsable del
transporte escolar cualquier problemática e incidencia que se produzca.
• Mantener agenda número de familiares y/o emergencia en caso de necesitarlo.
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1.11. Reacciones del Cliente
Cliente Discutidor
Este tipo de cliente usualmente es agresivo por naturaleza, siempre encontraran un

"pero" a cada situación o palabra que se les diga, y no será fácil que estén de acuerdo con
el conductor o personal que brinda el servicio.
Es importante tener en cuenta:
• Solicitar su opinión.
• Hablar suavemente, pero firme.
• Concentrar la conversión en los puntos en los que se está de acuerdo.
• Proveer la mejor solución posible.
• En todo momento tener presente la cortesía.
• Aclaración de sus dudas.
Cliente Enojado
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y No decirle. ”No hay
motivo para enojarse “. Esto lo enojará más.
Los sentimientos de los clientes enojados son mucho más profundos. Esto clientes se
siente traicionados por la empresa, creyendo que la empresa violo las normas o la ética
de la relación entre el cliente y la empresa. Algunas formas de manejar la situación son
• Ver más allá del enojo

• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• Hay que ser solidario
• Negociar una solución
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• Bajar la voz y hablar despacio y con calma puede relajar y desarmar a una
persona enojada.
Si no puedes proporcionar una solución inmediata, toma la información de contacto del

cliente y hazle saber cómo lo ayudaras incluyendo cuanto va a tardar. Da tu nombre.
Debes hacerle sentir que es valioso, que no será abandonado y que estará en contacto con
una persona que estará en contacto con una persona quesera la responsable y estará
disponible para el seguimiento de un cliente. Disuelve para de su ira
Mejora la reputación de la empresa superando las expectativas de un cliente enojado.

Considera la posibilidad de ofrecer un descuento en su siguiente servicio.
Cliente Insatisfecho
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no presentó un producto o
servicio como se esperaba. Un transporte que llega tarde podría sentir que el
servicio fue un poco lento, ocupando más del tiempo esperado. Este cliente puede
estar molesto o frustrado, pero no está muy enojado Para ayudar a los clientes
insatisfechos, se recomienda
• Sonreír
• Dar su nombre para ayudar al cliente a relajarse y sentirse como si alguien fuese
responsable
• Escuchar al cliente
• Preguntar si puede hacer algo adicional por el (valor agregado)
• No se contamine, por favor ¡NO LO HAGA!
• Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables.
• Esto los desubica y hace bajar el nivel de confrontación.
• Hágale una explicación breve sobre el tema y luego cambie el tema.
! Nunca caigas en la provocación!
Cliente Exigente
El que siempre se queja y le encuentra un defecto a todo. Estos son individuos que lo
interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y
demandan su atención inmediata. Nuevamente, esta reacción nace de un sentir de
inseguridad; al ser exigentes, se sienten más en control. Trátelos con el mismo respeto
que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo
concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias son, de hecho, sus
necesidades, piense en ellas como tales y podrá responder con más positividad.
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Cliente Indeciso
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, mismo que debería emplear en
atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea
de tomar una decisión incorrecta. No creen en su propio juicio. Al tratar con clientes
indecisos intente los siguientes enfoques:
• Cree un ambiente relajado

• Limite las posibilidades
• Ofrezca una salida
• Sea paciente
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que
ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
1.12. Actitudes Positivas
Algunas actitudes positivas necesarias en todo profesional son:
• La Cordialidad,
• El Sentido de Servicio,
• La Veracidad,
• El Entusiasmo,
• La Generosidad
• También, la Tolerancia y la serenidad son actitudes que ayudan a superar
problemas y a tomar decisiones acertadas.
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UNIDAD 2
2.-La Comunicación
2.1. ¿Qué es la Comunicación?
La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un

receptor que interpreta un determinado mensaje.
Es lograr un entendimiento mutuo entre el conductor y el usuario.
2.2. Principios de la Comunicación
Principios Básicos de la Comunicación
Lengua:
Es un sistema de signos orales y escritos que utiliza una comunidad para comunicarse, se
va aprendiendo a medida que el ser humano se va desarrollando física y mentalmente.
Habla:
El único ser que tiene el habla es el ser humano, cuando habla, usa la lengua a través del
lenguaje, desde la niñez aprende a hablar utilizando un código lingüístico que representa
cada palabra, a través de la fonética y la gramática.
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2.3. Formas de Comunicación
Tipos de comunicación
Verbal
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral o escrita: por medio de la
representación gráfica de signos.
Oral
A través de signos orales y palabras. Lenguaje, sonidos, parte expresiva, elemento vocal,
intensidad, tono, estilo, fluidez.
Este tipo de comunicación es efímera, utiliza principalmente palabras comunes entre el
emisor y el receptor.
Escrita
Tiene como ventaja que la comunicación entre la persona que emite o escribe el mensaje
y el que lo lee, no es interrumpida. El mensaje o idea puede revisarse, permite que se
analice, reflexione y se corrija en determinado momento.
Al igual que la oral la comunicación o mensajes pueden ser extensos, breves o muy
amplios.
No verbal
La comunicación no verbal se lleva a cabo a través de signos diversos, imágenes captadas
por los sentidos (sensoriales), gestos o los movimientos corporales.
El mensaje puede modificarse, complementarse o substituirse, adicionalmente a lo
verbal.
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña,
completa, modifica o sustituye en ocasiones.
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2.4. Elementos de la Comunicación
En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el

proceso:
• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la cual que se produce la comunicación.
2.5. Comunicación Efectiva
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el

mensaje en el sentido que pretende el emisor.
2.5.1. Requisitos fundamentales
Mensaje Eficaz Requisitos Fundamentales
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.
2. Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que
no cree en los receptores desconfianza y sospecha.
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3. Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y

esencialmente objetiva.
4. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y no

antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar del coste de un producto sin antes
comentar las propiedades de dicho producto.
5. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso sólo es

posible si es interesante.
2.5.2. Errores comunes de la comunicación
• Hablamos más y escuchamos menos.

• Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.
• Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la
comunicación.
• Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado,
cuando en realidad era algo más lo que quería expresar.
• No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
• Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad
La Comunicación verbal es escuchar al cliente un (80%) y hablar (20%)” "Con el oído

se nace, la escucha se hace"
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son

sinónimos:
• Oír: Percibir con el oído los sonidos.
• Escuchar: Prestar atención a lo que se oye
Oír: No es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos
nada para que ocurra.
Escuchar: en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los

sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar pero, para escuchar, primero hay que
oír.
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2.6. Buen emisor
Personalidad distinguida y eficiente.
• Elevado nivel cultural.

• Facilidad de expresión verbal.
• Dicción correcta.
• Uso adecuado del lenguaje no verbal.
• Escucha activa y atenta.
• ! Palabra de honor ¡
Legítimos es demostrar que el compromiso adquirido es muy serio, propio de personas

honorables y no de personalidades de pacotilla.
2.7. Buen receptor
Sintonía corporal.
• Escuche su voz interior

• Sintonía afectiva
• ¿Cómo te sientes cuando te escuchan?
• Interésese por los demás
El saber escuchar es una de las habilidades sociales más difíciles de desarrollar, porque
se necesita entender el mundo de significados del emisor. Trate de entender lo que para
el otro significa lo que le está diciendo, pero vaya más allá de las palabras, ¡vaya a los
significados! Escuche con genuino interés a los demás y le aseguro que cautivará a sus
seguidores, y si lo hace con empatía, dirán que es un gran líder.
2.8. Tipos de Escucha
• Ausente: Aunque la persona está en el mismo lugar, es como si no estuviera

presente. Muestra señales de impaciencia y su lenguaje corporal sugiere que el
que está hablando es aburrido, tonto o que no vale la pena escucharlo
• Agresivo: Escucha lo que el otro dice, pero disiente en todo.
• Atento: Escucha y responde cortés y respetuosamente.
2.9. Como evitar conflictos en la Comunicación
1. Sigue siendo un buen oyente. ...

2. Evita tener que estar en lo correcto todo el tiempo. ...
3. Tómate un tiempo a solas, si se trata de un conflicto de relación. ...
4. Ponte en los zapatos de la otra persona. ...
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5. Planifica las discusiones importantes. ...

6. Consigue asesoramiento o mediación.
7. Conservar la serenidad si los demás están molestos y sin control.
8. Cada persona tiene el control sobre sus emociones y no debe perder ese norte.
Esto no significa que no demuestre su malestar, sino de estar tranquilo mientras
discute. De esta manera evitaría arrepentirse por una mala reacción.
9. Pensar en los tres puntos de vista en una discusión, el propio, el de la persona con
quien se discute y el de los demás.
10. Hacer una conjunción de los tres puntos de vista, poniéndose en los zapatos de los
demás y manteniendo la objetividad en la discusión. Se pueden aclarar las ideas y
tener una perspectiva diferente con más racionalidad.
11. Calmarse para comenzar a hablar.
12. Sentirse ofuscado es normal en una discusión, pero para poder responder o aclarar
cualquier punto, es necesario calmarse, respirar y luego hablar. La discusión es
temporal pero la relación de trabajo o personal puede ser permanente. .
13. Mantener el trato con las personas como gustaría ser tratado.
14. La gente cuando se siente bien tratada reacciona positivamente y con una
respuesta cordial aunque estén discutiendo. Es beneficioso tratar bien a las
personas para que de la misma manera haya un buen trato de retorno.
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UNIDAD 3
3. Valores del Conductor
Valores Humanos del Conductor Profesional
• Pulcritud: Salga a trabajar bañado con ropa limpia, bien rasurado, venda su
imagen.
• Buen ánimo: Cierre sus ojos, olvídese por completo del coraje, mal humor,
deudas, etc. Pues el trabajo no es solo la oportunidad de conseguir dinero, sino
que también disfrute de su trabajo y olvide cualquier pena. Silbe – Cántele a la
vida así contagiará a todos sus pasajeros y su día será fructífero y saludable.
• Intuitivo: Si Ud. Nota que lleva un maletín deportivo dígale A Hotel? ¡Yes! (si).
Cuando llegue entréguele una tarjeta suya con su número de celular y si no sabe
más inglés dígale con señas que lo puede llamar.
• Confiable: La identificación de Ud. Y su vehículo colóquela en un lugar que sea
más cómodo y fácil de leer o escribir para su pasajero. Preocúpese de su carro,
sin olvidar que su cliente es más importante
• Delicado: Un conductor que dice malas palabras, insulta o maldice, no es muy
apetecido por el usuario.
• Cuidado e Higiene de su Vehículo: Los usuarios evitan un carro sucio, mal
oliente en especial las damas. No es justo que se pague el mismo valor por viajar
en carro sucio y sin aire que por uno limpio y con aire.
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3.1. Perfil del Conductor Profesional
En la actualidad el mercado de servicio al cliente ha crecido tanto que es indispensable

que en todo trabajo necesitemos tener breves conocimientos de estas técnicas. Por eso
es necesario saber qué cualidades debe tener un conductor profesional.
El Conductor, es un profesional capaz de afrontar en forma eficaz, seria y solidaria las

situaciones de la conducción de vehículos motorizados acorde a su categoría, obteniendo
alto nivel de experiencia en la conducción, mediante el respeto a las señales de tránsito
sobre las vías públicas, en reflejo a la disciplina y apoyo de la seguridad vial que le
permita conducir de forma segura y confiable, teniendo una actitud que refleje un espíritu
permanente de equilibrio emocional ante situaciones adversas, conservando la calma y
serenidad, amigable con el medio ambiente considerando las condiciones óptimas de
funcionamiento del vehículo. Su formación le permite ejercer el liderazgo en los diversos
contextos de actuación personal y profesional, siendo capaz de desarrollar de manera
eficiente y con alta calidad.
Pero no es suficiente con no infringir las normas de circulación, el buen conductor ha de

tener también una actitud educada y solidaria hacia los demás al subirse al vehículo. Y
esta actitud se pone en duda cuando:
Modales entre “Chofer” y “Conductor”
- Escupimos fuera de la ventanilla,

- Arrojamos colillas de cigarro encendidas, papeles...
- Abusamos del claxon innecesariamente.
- No dejamos adelantar a vehículos que circulan más rápido.
- Nos hurgamos la nariz aprovechando la parada del semáforo.
- Abrimos de pronto la puerta del coche, sin asegurarnos si pasa algún peatón.
- Saltamos a gritos, insultos o bocinazos si otro hace una infracción (no solucionamos
nada así).
- Circulamos a velocidad cerca de las aceras en días de lluvia, mojando así a los
peatones.
- No paramos ante un coche averiado para preguntar si necesita ayuda.
- Aparcamos en doble fila.
- Pitamos casi antes de que la luz del semáforo se ponga en verde, para que los
vehículos que van delante empiecen a arrancar.
21
MANUAL Licencia C
3.1.1. El conductor
El conductor no es un peatón a cargo de un vehículo. Sus conductas y actitudes, frente al

vehículo y a los demás, son diferentes. Frente a su vehículo, el hombre siente una
particular sensación de poder y dominio que, si no posee control sobre sí mismo y no
puede manejar otras interacciones implícitas en la vía pública y medir sus consecuencias,
lo hace más desaprensivo y proclive a contravenir las normas.
Pero no es suficiente con no infringir las normas de circulación, el buen conductor ha de

tener también una actitud educada y solidaria hacia los demás al subirse al vehículo. Y
esta actitud se pone en duda cuando:
- No paramos ante un vehículo averiado para preguntar si necesita ayuda.
-Parquear en doble fila.
- Usamos la bocina casi antes de que la luz del semáforo se ponga en verde, para que los
vehículos que van delante empiecen a arrancar.
3.1.2. Inteligencia emocional son personas:
• Sinceras y dignas de confianza

• Respetan los compromisos o la palabra empeñada.
• Saben escuchar.
• No hablan mal de los demás.
• Reconocen, alaban y aprecian públicamente las bondades de los demás.
• Demuestran habilidades sociales básicas.
22
MANUAL Licencia C
3.1.3. Cualidades del Conductor Profesional
El Conductor, es un profesional capaz de afrontar en forma eficaz, seria y solidaria las

situaciones de la conducción de vehículos motorizados acorde a su categoría, obteniendo
alto nivel de experiencia en la conducción, mediante el respeto a las señales de tránsito
sobre las vías públicas, en reflejo a la disciplina y apoyo de la seguridad vial que le
permita conducir de forma segura y confiable, teniendo una actitud que refleje un espíritu
permanente de equilibrio emocional ante situaciones adversas, conservando la calma y
serenidad, amigable con el medio ambiente considerando las condiciones óptimas de
funcionamiento del vehículo. Su formación le permite ejercer el liderazgo en los diversos
contextos de actuación personal y profesional, siendo capaz de desarrollar de manera
eficiente y con alta calidad.
3.2. Características del Líder
El Líder
Es una persona capaz de incentivar, motivar y ejercer influencia en el comportamiento o

modo de pensar de su personal de equipo con el propósito de trabajar por un bien común.
El líder tiene como objetivo transmitir una visión global e integrada, mostrar confianza al
grupo, orientar y movilizar a las personas a conseguir los objetivos planteados, mantener
el interés del grupo pese a los obstáculos y crisis que puedan surgir en el camino y
cuando sea necesario corregir los desvíos.
Asimismo, el líder debe de utilizar todo el potencial de su personal y repartir las

funciones a cada uno.
23
MANUAL Licencia C
Los valores son parte de la vida del hombre. Se aplican en circunstancias muy complejas
y abarcan mucho más que los simples extremos de la verdad y la mentira, el bien y el
mal, la justicia o la injusticia, la corrección o la incorrección.
En relación a ellos el líder orienta y ejecuta sus actos, como son la prudencia, la justicia,
la fortaleza y la templanza.
Sin embargo, estas no son las únicas virtudes, sino que bajo su dirección encontramos
muchas otras, como: honestidad, responsabilidad, puntualidad, lealtad y confianza.
3.3. Liderazgo
Un líder posee varias características entre las cuales podemos mencionar las siguientes:
• Carismático.
• Capacidad de comunicarse.
• Capacidad de definir metas y objetivos.
• Capacidad de influenciar a sus subordinados a través de sus comportamientos
y pensamientos.
• Disciplinado.
• Habilidad para manejar las emociones y sentimientos.
• Innovador.
• Paciente.
• Respetuoso.
3.4. Valores del Conductor
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MANUAL Licencia C
Valores del Conductor
Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el seno de la

familia, y son valores como el respeto, la tolerancia, la honestidad, la lealtad, el trabajo,
la responsabilidad, etc.
Una persona valiosa, es una persona que posee valores interiores y que vive de acuerdo a
ellos. Un hombre vale entonces, lo que valen sus valores y la manera en como los vive.
• Respeto: consiste en la consideración y valoración especial que se le tiene a

alguien o algo, en la conducción es aceptar las normas y leyes de tránsito que
rigen nuestro país, así como aceptar y comprender la forma de ser y pensar de los
usuarios que utilizan nuestras unidades.
• Tolerancia: es la aceptación de la diversidad de opinión, social, étnica, cultural y
religiosa. Es la capacidad de saber escuchar y aceptar a los demás, valorando las
distintas formas de entender y posicionarse en la vida, siempre que no atenten
contra los derechos fundamentales de la persona.
• Compromiso: es un tipo de acuerdo que puede considerarse como un contrato no
escrito en el cual las partes asumen ciertas obligaciones o, adquieren
responsabilidades. El conductor posee las destrezas y conocimientos necesarios
para conducir un automotor, sin riesgos para uno ni para los demás.
• Integridad: se refiere a un individuo educado, honesto, que tiene control
emocional, que tiene respeto por sí mismo, apropiado, que tiene respeto por los
demás, responsable, disciplinado, directo, puntual, leal, pulcro y que tiene
firmeza en sus acciones, por lo tanto, es atento, correcto e intachable.
• Responsabilidad: es el cumplimiento de las obligaciones adquiridas o el cuidado
al tomar decisiones o realizar algo. En el conductor consiste en cumplir con las
disposiciones de la ley y los controles que, en consecuencia, realicen las
autoridades, además de encarar situaciones que obligan a adoptar precauciones
derivadas del uso de la vía pública.
• Puntualidad: es la cualidad de una persona de tener cuidado y diligencia en
realizar las cosas a su debido tiempo. En el conductor es estar a tiempo para
desempeñar las obligaciones pactadas con los usuarios.
• Honradez: es la cualidad de la persona que obra y actúa con rectitud, justicia y
honestidad. El conductor siempre actuara con honradez para evitar causar
perjuicio a sus compañeros y usuarios.
• Pulcritud: Salga a trabajar bañado con ropa limpia, bien rasurado, venda su
imagen.
• Confiable: La identificación de Ud. Y su vehículo colóquela en un lugar que sea
más cómodo y fácil de leer o escribir para su pasajero. Preocúpese de su carro,
sin olvidar que su cliente es más importante.
• Cuidado e Higiene de su Vehículo: Los usuarios evitan un carro sucio, mal
oliente en especial las damas. No es justo que se pague el mismo valor por viajar
en carro sucio y sin aire que por uno limpio y con aire.
25
MANUAL Licencia C
3.5. La Cortesía Vial
La Cortesía Vial
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra
persona. Cortesía deriva de la palabra cortés que emplea para referirse a la persona atenta
y afable. Como sinónimos de cortesía están las siguientes palabras: amabilidad,
cordialidad, educación, cumplido, finura, consideración o protocolo.
El conductor tiene que ser una persona responsable, cumplida, cordial, amable, con todos
aquellos pasajeros que se trasladan en su unidad. Unos de los deberes del conductor es
dar los buenos días, buenas tardes o buenas noches dependiendo de la hora.
1. Nunca tengamos tanta prisa, como para no respetar el reglamento de tránsito.
2. No invadas la zona peatonal, haces que el peatón tenga que salir de ella y poner en
peligro su vida.
3. Al salir de tu casa, no invadas el carril contrario en reversa, es preferible dar la vuelta a

la manzana y perder un minuto, que provocar un accidente.
4. Nunca des vuelta en U a media calle y menos en una curva. Pones en riesgo tu vida y
la de los demás.
5. No utilizar el vehículo como un arma, una amenaza o un instrumento de agresión.
6. Un conductor responsable, no mezcla la gasolina con el alcohol o cualquier otro

producto que altere su conciencia o sus facultades
7. Cede el derecho de paso al peatón, sobretodo, presta mucha atención ante la presencia
de niños y adolescentes, son impredecibles.
26
MANUAL Licencia C
8. Respeta los espacios para personas con discapacidad. ¿Qué sentirías si tú fueras uno de
ellos y, tu lugar estuviera ocupado, por uno que no lo es? El “al cabo no me voy a tardar”
9. Cuando un autobús este detenido, sobre todo si es escolar, disminuye la velocidad y

toma precauciones. Puede salir un niño corriendo.
10. Maneja a la defensiva, no a la ofensiva. El enojarte no te lleva a nada bueno.
11. Cuando la luz verde cambia a intermitente, significa que sigue la amarilla de
precaución y la roja de alto, no que aceleres al máximo para ganarle a la roja. Esta es una
de las razones más frecuentes de accidente.
12. Los espejos laterales y retrovisor, se instalaron en tu auto para que verifiques el
tráfico cuando manejas, no para pintarte o arreglarte el cabello al manejar. · A pesar de
las orientaciones de las señales del tránsito, no te confíes. Así evitarás sorpresas
desagradables.
13. No utilice el teléfono mientras conduces. Toda tu atención debe estar en la vía.
14. No pierdas la paciencia cuando se detenga el tránsito. La bocina no disuelve atascos,

y mucho menos las palabras groseras. Molestas el sentido del oído de los demás.
15. En condiciones meteorológicas especiales como la lluvia, reduce la velocidad y

aumenta tu concentración al volante.
16. El traer un auto más grande o más alto que los demás, no te da el derecho de vía.
17. Los frenazos y acelerones solo gastan gasolina.
27
MANUAL Licencia C
3.6 La Imagen del Conductor Profesional
En la prestación de servicios, la idea de brindar un servicio de calidad es a través de la

buena imagen personal que el conductor transmita. Una presentación personal excelente
se refleja en:
• El vestuario
• El estado de salud,
• El maquillaje (damas)
• Los accesorios y
• Los modales
Es importante escoger la vestimenta adecuada para el ambiente de trabajo, y ser pulcro en

el aseo personal. Demostrar profesionalismo es hacer las tareas asignadas con calidad,
llegar a tiempo al trabajo y hacer buen uso de los materiales y del tiempo.
El conductor Profesional debe:
• Tener buena presencia, siempre usar ropa limpia.

• Estar siempre aseado y con buen olor.
• Ser cortés.
• Ser cuidadoso de su imagen y de su vocabulario.
• Brindar seguridad a sus clientes.
• Ofrecer valor agregado.
3.6.1. Apariencia y Presentación personal del conductor
En el caso de poseer uniforme corporativo siempre se debe de cuidar la pulcritud del

uniforme puesto que representa más que una prenda de vestir, es una fuerte herramienta
para implantar y mejorar la cultura de la imagen adecuada dentro de una empresa. Es la
traducción de su imagen personal. Cuando la empresa no determina un uniforme, el
conductor debe elegir su vestimenta que sea simple y sobria, que reflejen buen gusto y
adecuación al ambiente. Las prendas deben ser lavadas para mantenerlas siempre limpias.
Siempre será más sensato utilizar una camisa con cuello desgastado pero limpio, que una
camisa nueva pero sucia. El calzado debe proveer seguridad, comodidad además de
28
MANUAL Licencia C
armonizar con la vestimenta utilizada. Mantendrá una postura adecuada, usted debe
proyectar elegancia y seguridad. Recuerda debe estar limpio, con ropa planchada y en
buenas condiciones. Cuidar y mejorar la imagen profesional es una tarea relativamente
fácil y beneficiosa para todas las personas en especial para los profesionales.
3.6.2. Expresión corporal
El concepto de expresión corporal se utiliza para aquellas personas que usan su cuerpo,
los movimientos y formas que pueden lograr con él para expresar diferentes tipos de
ideas. .En los conductores, influye notablemente el control de las emociones puesto que
al permitir que las emociones desagradables dominen cada aspecto de sus vidas, en
especial el laboral al momento de cumplir con la ruta establecida o recoger al usuario. Es
probable que el estado de ánimo de conductor sea materializado en cada expresión
corporal que ejecute como señas, gestos e incluso algún insulto hacia el cliente por
cualquier objeción opacando el servicio que brinda .A menudo el vehículo confiere una
sensación de anonimato, el estrés y la ira son básicamente las responsables de que
nuestro lado más cordial del conductor no sea relevante.
A continuación algunos consejos que ayudaran a controlar el estrés y la ira:
• Intentar ser conductores más felices.

• Salir con más tiempo para evitar el estrés.
• Respetar a los que van dentro del coche con nosotros.
• Al conducir, evitar conversaciones en vivo o telefónicas desagradables o tensas.
• Recordar que dentro del coche no somos invisibles.
• Regular nuestro lenguaje no verbal como forma de regular las emociones. En
psicología existe una teoría que dice que si sonreímos el cuerpo emite señales
internas para sentir felicidad (y si ponemos caras de enfado, lo contrario, etc.).
29
MANUAL Licencia C
UNIDAD 4
4. Calidad en el Servicio
El planteamiento de un modelo empresarial no puede descuidar un aspecto fundamental:

la atención al cliente. Cuidar de ella implica concientizar a cada uno de los empleados,
desde el vigilante hasta el presidente, para orientar su actitud y comportamiento en pos de
ofrecer un buen servicio.
Cuando un cliente llega a tu empresa, adquiera o no tu producto o servicio, debe ser

tratado con la mayor amabilidad. Una actitud poco cortés de parte tuya o de un empleado,
puede influir negativamente en la imagen de la empresa.
4.1. Concepto de calidad
La calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la consecución, de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades del cliente.
4.2. Calidad en el servicio de Transporte Comercial
Para definir los parámetros de calidad de servicio es necesario conocer cuáles son los
componentes del sistema de transporte, el cual engloba la infraestructura (vías), los
equipos complementarios (vehículos), las organizaciones operadoras, las autoridades, los
usuarios, las relaciones entre ellos y el marco legal.
Los requerimientos de los usuarios del transporte son salir de su casa, caminar lo menos
posible hasta el lugar donde pasa el transporte, esperar lo menos posible en la parada para
tomar el transporte, trasladarse, transportar mercaderías en el menor tiempo en vehículos
seguros.
30
MANUAL Licencia C
El buen trato a los clientes, una sonrisa y un trato agradable y puedes estar seguro que
ellos lo agradecerán, realizarán compras y darán buenas recomendaciones sobre tu
negocio.
Puedes ofrecer servicio de entrega a domicilio, si es que esto no es parte de tu política,

trata de considerar la posibilidad de esto, ya que podría representar una importante
diferencia respecto a tu competencia.
Trata de reducir el tiempo de espera de tus clientes o hacer más fácil la espera
ofreciéndoles un café, agua un vaso de agua, una revista o el periódico del día, todo para
que tus clientes se sientan más relajados al momento de esperar para ser atendidos.
4.3. Valor Agregado
El valor agregado es una característica o servicio extra que se le da a un producto o

servicio, para darle mayor valor, debe tratarse de algo poco común y nos diferencie ante
la competencia. A veces tratamos de aumentar clientes en nuestro negocio realizando
descuentos, sin embargo una buena manera de no comprometer nuestros precios es
ofrecer valor agregado. Con ello tus clientes se sentirán cumplidos y satisfechos de haber
obtenido algo más por su compra.
4.4. Políticas de Servicio
• No aceptar personas embriagadas

• No recoger a sospechosos
• No aceptar carga dudosa
• No ir a lugares peligrosos
• El conductor siempre debe tener suelto
• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
• Haga que los primeros 30 segundos cuenten
• Sea natural, no falso o robotizado
• Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
• Si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede.
• Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del
cliente
• Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
• Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
• Manténgase en forma, cuide su persona
31
MANUAL Licencia C
4.5. Buenas prácticas
• Ser pulcro
• Tener buen ánimo
• Ser servicial
• Ser Intuitivo
• Ser Confiable
• Ser Delicado
• Cuidadoso de su higiene
• Cuidadoso del vehículo
4.6. El conductor Exitoso
Como regla general considerar que debemos conducir el vehículo con precaución, hacer
uso de los espejos, obedecer los señales y reglas de tránsito, evitar ir contra el tiempo, y
sobre todo, lo más importante es: "Respetar a los conductores que nos rodean", seamos
educados y no hagamos lo que no nos gustaría que nos hicieran.
4.7. Conocimientos básicos del Mercadeo
32
MANUAL Licencia C
El marketing es algo fundamental dentro de cualquier empresa, sin importar el producto

o servicio que ofrecen o el tamaño de la compañía. Y, gracias a las herramientas que nos
proporciona para conocer mejor a los consumidores, las empresas pueden ajustar sus
productos a las necesidades de sus clientes, estableciendo una relación bilateral con los
mismos y logrando que se sientan más unidos a la marca.
Podemos decir que el marketing es el conjunto de herramientas que la empresa tiene a su

disposición y que organizar de forma estratégica para poder averiguar cuáles son las
demandas y necesidades de los consumidores para poder cubrir lar a través de sus ideas,
productos o servicios.
Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los

consumidores.
El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar,
retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.
Es una herramienta que sin lugar a dudas es estrictamente necesaria para conseguir el
éxito en los mercados.
4.8. Aplicación del Mercadeo al Servicio del Conductor
El marketing es el esfuerzo constante que hace que el productor o aquel que brinda un
servicio para captar más clientes y satisfacer las necesidades del cliente.
Todo conductor debe poner en práctica día a día este concepto.
4.9. Matriz FODA
33
MANUAL Licencia C
El análisis FODA o también conocido como análisis DAFO es una herramienta de

análisis estratégico, que permite analizar elementos internos a la empresa y por tanto
controlables (fortalezas y debilidades), además de factores externos a la misma y por
tanto no controlables (oportunidades y amenazas) con el fin de obtener un diagnóstico
preciso que permita tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
Para una mejor comprensión de dicha herramienta estratégica, se definen las siglas de la
siguiente manera.
• Fortalezas: Son todos aquellos elementos positivos que me diferencian de la

competencia.
• Debilidades: Son los problemas presentes que una vez identificado y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
• Oportunidades: Son situaciones positivas que se generan en el medio y que están
disponibles para todas las empresas, que se convertirán en oportunidades de
mercado para la empresa cuando ésta las identifique y las aproveche en función
de sus fortalezas.
• Amenazas: Son situaciones o hechos externos a la empresa o institución y que
pueden llegar a ser negativos para la misma.
Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es
posible actuar directamente sobre ellas.
En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, y solo se puede tener
injerencia sobre ellas modificando los aspectos internos.
34
MANUAL Licencia C
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ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP

1.1. ¿Qué es atención al cliente?

1.1.1 Diferencia entre consumidor y usuario

• Usuario: Es la persona que “usa” un servicio.

• Consumidor: Es aquel que compra un producto tangible, es decir se puede ver y

1.2. Características del servicio

demostrarse con facilidad. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o un

1.3. Elementos básicos de Atención al Cliente

atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos

1.4. ¿Quién es el cliente?

Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios o productos y es de quien

1.5. Momento de la Verdad

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio o

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas

1.6. Necesidades y expectativas de Clientes

1.6.1. ¿Qué espera y que no espera el cliente?

¿Qué espera el cliente?

¿Qué no espera el cliente?

1.7. La importancia de Atención al Cliente

1.8. Cinco (5) Principios de Servicio al Cliente

2. NO prometas, cumple.- Si las cosas están fuera de tu alcance o control, no le prometas

4. Enseña y aprende.- Si tú no crees en el poder del servicio, no lo harás bien. Si tu no

1.9. Tipo de Clientes

1.9.1. Clientes Internos y Externos

Clientes internos.- Jefes, compañeros de trabajo, dueños de autos para alquiler,

1.9.1.1. Clientes Extranjeros

1.9.1.2. Clientes con Discapacidad

Clientes con Discapacidad Motora

Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas capacidades

Clientes en sillas de rueda o con Trastornos Motores.

Además de las recomendaciones detalladas en líneas anteriores, debemos tomar en

• Colaborar con el cliente para que se ubique en su silla

Clientes con Discapacidad Visual

• Primero.- No olvide todo lo que hemos aprendido hasta hoy.

Clientes con Discapacidad Auditiva

3. Hable despacio y de forma clara, sino se tiene habilidades en el lenguaje de señas no

4. Si le resultara difícil entender el mensaje de su interlocutor, pídale amablemente que

Evidentemente, cada persona con discapacidad es única y sus capacidades, sus

1. Jamás trates de incapaz o inútil a nadie.

2. No hace caridad, usted colabora con su cliente

3. No use diminutivos o términos como: el cieguito, pobrecito, el cojito, el inválido, etc.

1.10. Transporte Escolar

El cuidado del alumnado transportado es función del acompañante. Esta

1.10.1 Normas A Cumplir

• El conductor no debe fumar mientras maneja.

1.10.2. Funciones del Acompañante

1.11. Reacciones del Cliente

Este tipo de cliente usualmente es agresivo por naturaleza, siempre encontraran un

Es importante tener en cuenta:

• Ver más allá del enojo

Si no puedes proporcionar una solución inmediata, toma la información de contacto del

Mejora la reputación de la empresa superando las expectativas de un cliente enojado.

• Cree un ambiente relajado

1.12. Actitudes Positivas

Algunas actitudes positivas necesarias en todo profesional son:

2.1. ¿Qué es la Comunicación?

La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un

Es lograr un entendimiento mutuo entre el conductor y el usuario.

2.2. Principios de la Comunicación

Principios Básicos de la Comunicación

2.3. Formas de Comunicación

2.4. Elementos de la Comunicación

En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el