8 - PRO-084 Atención Al Usuario

Procedimiento
Atención al Usuario / Movilnet
Código PRO-084
Cantv Edición N° 08
Dependencia Responsable: Fecha | |

Gerencia General Servicios y Logística
Gerencia Almacenes / Coordinación Almacén Distribución Movilnet
Documento Normativo
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de Cantv y sus empresas filiales; no puede
ser copiada, divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código PRO-084
Procedimiento Edición N° 08
Gerencia General Servicios
Logística | Gerencia Almacenes
y Atención al Usuario / Movilnet Fecha 03 | 10 | 2014
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Hoja de Trámite
1. Organización responsable del documento normativo
Vicepresidencia de Gestión Interna / Gerencia General Servicios y Logística/ Gerencia de Almacén/
Coordinación Almacén Distribución Movilnet
2. Elaboración del 1er documento (Borrador/Esquema)

Fecha: 30 | 08 | 2006
Nombre y Apellido Cargo Dependencia
Martha Oramas Especialista Gerencia de Suministros / Coordinación
Control Servicios Logísticos
Aída González Consultor Gerencia Planificación / Coordinación

Procesos y Calidad
3. Revisión y modificaciones para obtener documentos destinado a su aprobación

Fecha: 03 | 10| 2014
René Ortega Gerente Gerencia General Servicios y Logística /
Gerencia Almacenes
Marcos González Coordinador Gerencia Almacenes / Coordinación

Almacén Distribución Movilnet
Eduardo Ramirez Supervisor Gerencia Almacenes / Coordinación

Carol Gonzalez Supervisora Gerencia Almacenes / Coordinación
Sianir Hamdan Supervisor Gerencia Almacenes / Coordinación

Almacén Distribución Movilnet Región
Central
Grelsy Piñango Especialista Gerencia General de Servicios y
Logística / Coordinación de Planificación
y Control
Lida Barrios Supervisora Gerencia Almacenes / Coordinación
4. Verificación de Calidad Documental
Fecha: | | 2015
Nahira Najhass Asesor Gerencia General Planificación /
Gerencia Optimización de Procesos
Virna Castellanos Coordinadora Gerencia General Centro de Servicios /

Coordinación de Planificación y Control
5. Comentarios Especiales Hoja de Aprobación Adjunta
NO: SI: X
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Hoja de Conformidad
Gerencia General / Dirección Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

(Responsable del proceso)
Servicios y Logística
Vice-Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha
Gestión Interna
Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha
Cantv
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Página dejada intencionalmente en blanco para incorporar la Hoja de Aprobación (Resolución) de la Junta Directiva
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Hoja de Revisiones | Modificaciones
Responsable de Breve descripción de la

Edición Fecha
revisión | modificación revisión | modificación
El documento, Manual de Normas y
Procedimientos de la Coordinación
Almacén Distribución Movilnet / Región
Central aprobado en fecha 30-08-2006,
Carolina Rojas bajo el código NP-0392 perteneciente a 12/09/2007
5
Aída González Cantv, recibe las siguientes
modificaciones:
 Se actualizó el procedimiento
Atención al Cliente.

Carolina Rojas bajo el código NP-0392 perteneciente a
6
Aída González Cantv, recibe las siguientes 16/ 06/2008
modificaciones:
 Se actualizó el procedimiento
Atención al Cliente.

bajo el código NP-0392 perteneciente a
Cantv, recibe las siguientes
Lida Barrios/ Grelsy modificaciones:
7
Piñango  Documento ajustado al nuevo 07/04/2015
esquema metodológico.
Estructura Documental de Cantv
y sus empresas filiales,
formularios Oficiales COR-001.
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Índice
1. Objeto y Campo de Aplicación.......................................................................................8
2. Referencias Normativas..............................................................................................8
3. Relación con Disposiciones Legales, Pautas Reglamentarias y Normativas

Externas............................................................................................................................... 8
4. Términos y Definiciones.............................................................................................9
5. Símbolos, Siglas y Abreviaturas................................................................................9
6. Responsabilidades y Recursos................................................................................10
7. Consideraciones Especificas...................................................................................11
8. Interrelación con otros Documentos.......................................................................12
9. Descripción del Procedimiento................................................................................13
10. Registros................................................................................................................ 17
11. Anexos..................................................................................................................... 18
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1. Objeto y Campo de Aplicación
Establecer las responsabilidades y el procedimiento que deberá cumplir el personal

del Área de Atención al Usuario y Distribución / Coordinación Almacén Distribución
Movilnet / Gerencia Almacenes / Gerencia General de Servicios y Logística, para la
atención de reclamos y demás gestiones administrativas correspondientes a dicha
área.
2. Referencias Normativas
 (NOR-020) “Seguridad Industrial en Operaciones en Almacenes de Cantv y sus

Empresas Filiales”. (Gerencia Seguridad Industrial, Higiene y Ambiente
/Gerencia General Seguridad Integral).
3. Relación con Disposiciones Legales, Pautas Reglamentarias y Normativas

Externas
 Ley Orgánica de Prevención Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

Gaceta Oficial N° 38.236 de fecha 26-07-2005.
 Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema de

Control Fiscal. Gaceta Oficial N° 37.347 de fecha 17-12-2013.
 Ley Orgánica de Bienes Públicos. Gaceta Oficial N° 39.952. de fecha 26-06-

2012.
4. Términos y Definiciones
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4.1 Almacén: Es un lugar o espacio físico para el almacenaje de bienes dentro de

la cadena de suministro.
4.2 Área: Es un sitio específico (ubicación física) dentro de la empresa.
4.3 Materiales: Productos terminados de telecomunicaciones que se resguardan

en los almacenes de cantv.
4.4 Materiales POP (Material Punto de Venta / Point-of-Purchase): Es el

material promocional colocado en las tiendas para captar la atención del
consumidor en impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en
los estantes, anuncios en las ventanas, módulos de demostración, entre
otros.
4.5 Reclamo: Se llama “reclamo” a toda forma de expresión unilateral

manifestada por un usuario insatisfecho por algo que esperaba y no obtuvo,
aunque no mediara compromiso de la empresa en proveerlo, en el intento de
recomponer la relación.
5. Símbolos, Siglas y Abreviaturas
 ANS: Acuerdos de Niveles de Servicios.

 X-PERT: Sistema que registra las transacciones de inventario, cuentas de
clientes, facturación, numeración (línea post-pago), entre otros; de los
servicios de telefonía móvil de Movilnet.
 B2B (Business to Business): Sistema de información a través del cual los
Agentes Autorizados ejecutan la compra del inventario autorizado por Cantv
y sus Empresas Filiales para la comercialización de sus Productos celulares.
6. Responsabilidades y Recursos
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6.1. Unidad: Área de Atención al Usuario y Distribución / Coordinación Almacén

Distribución Movilnet / Gerencia Almacenes / Gerencia General Servicios y
Logística.
Cargos: Analista de Soporte, Administrador de Soporte.
Responsabilidades:
 Recibir y solventar los reclamos de los usuarios de las diferentes unidades

de Movilnet, por concepto de materiales y/o Celulares.
 Dar respuesta a los reclamos de los usuarios en un lapso no mayor a quince

(15) días hábiles.
 Efectuar seguimiento a las gestiones administrativas inherentes a su área

(traslado de material y/ o equipos).
Recursos: Sistema X-Pert
6.2.-Unidad: Unidad Usuaria
Responsabilidades:
 Realizar la solicitud de pedidos (vía Web), materiales y/o equipos celulares

según su disponibilidad presupuestaria.
 Remitir vía correo electrónico el formulario Solicitud de Transporte para

Traslado de Materiales y/o Equipos” al Área de Atención al Cliente (cuando
aplique).
 Generar los reclamos asociados a los Pedidos B2B1 de los usuarios a través
de la Aplicación Sistema de Gestión de Reclamos.
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6.3. Unidad: Área de Recepción, Almacenamiento y Preparado / Coordinación

Almacén Distribución Movilnet / Gerencia Almacenes / Gerencia General
Servicios y Logística.
Cargos: Analista de Materiales, Administrador de Soporte.
Responsabilidades:
 Hacer la recepción de los formularios “Solicitudes de Trasporte para Traslado
de Materiales y/o Equipos” así como los Pedidos B2B (Notas de Preparado),
a fin de preparar el material y/o equipos celulares correspondientes, tomando
en consideración dichas instrucciones.
 Remitir al Área de Distribución los materiales y/o equipos celulares

preparados, anexando los soportes correspondientes.
Recursos: Sistema X-Pert
7. Consideraciones Especificas
El Área de Atención al Usuario y Distribución / Coordinación Almacén

Distribución Movilnet / Gerencia Almacenes / Gerencia General de
Servicios y Logística, deberá:
7.1.1 Atender los reclamos de los usuarios y dar respuesta a los mismos en un
tiempo no mayor a quince (15) días hábiles.
7.1.2 Realizar seguimiento a todas las distribuciones de materiales y/o equipos

celulares de la empresa Movilnet.
7.1.3 Informar al usuario cuando su solicitud presente alguna inconformidad;

tales como: falta de presupuesto, dirección errada, solicitud errada,
faltantes de materiales y /o equipos, demora en la entrega, entre otros.
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La Unidad Usuaria, deberá:
7.2.1 Garantizar que exista disponibilidad de material y/o equipos celulares.
7.2.2 Cuando se solicite el traslado deberá entregar y/o enviar

electrónicamente el formulario “Solicitud de Transporte para Traslado de
Materiales y/o Equipos” al Área de Atención al Usuario de la Coordinación
Almacén Distribución Movilnet.
7.2.3 Garantizar la aprobación de los Pedidos B2B1.
8. Interrelación con otros Documentos
Bajo el resguardo y responsabilidad de la Gerencia General Servicios y Logística.
 (PRO-080) “Procedimiento Distribución de Materiales, Equipos y/o

Accesorios de Celulares / Movilnet”.
9. Descripción del Procedimiento
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Actividades Responsable (s)

9. 1. Solicita los servicios de acuerdo a:
a) Solicitud de Traslado de Materiales y/o Equipos a (vía

correo electrónico) según sea el caso.
b) Solicitud de Materiales POP (vía correo electrónico).
c) Solicitud de Pedidos B2B1 (vía Web). Unidad Usuaria
d) Atención de Reclamos B2B1 (vía correo electrónico y

en la aplicación Gestión de Reclamos B2B1 vía
Internet).
9. 2. Recibe de la unidad usuaria la Solicitud de Materiales

y/o Equipos y tramita de acuerdo al caso:
9. 2.1. Si es Solicitud Distribución de Equipos
Celulares: Ejecuta las siguientes acciones:
Analista de Soporte /
Administrador de
9.2.1.1. Recibe a través de correo electrónico la Soporte de Atención
Solicitud de Distribución de Equipos Celulares al usuario
(Transferencias). (Área de Atención al
 Prepara el material indicado (según lo establecido en Usuario y
el procedimiento “Preparado Oficinas Comerciales y Distribución)
Grandes Usuarios”, código PRO-085. Coordinación
Almacén
 Realiza seguimiento desde que el material es Distribución
entregado en el Área de Distribución de Equipos

Celulares hasta que es recibido por la unidad
solicitante. Fin del procedimiento.
9.2.2 Si es Solicitud de Pedidos B2B: Realiza
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seguimiento al procedimiento “Preparado B2B (Tienda
de Canales)”, código PRO-070, para que el mismo sea
ejecutado según los Acuerdos de Niveles de Servicios
(ANS) establecidos con la Gerencia de Distribución de
Equipos Celulares. Analista de Soporte /
9. 3. Si es Atención a Reclamos B2B1: Ejecuta el Administrador de
procedimiento “Atención a Reclamos B2B1”, código PRO- Soporte de Atención
07C. al usuario
(Área de Atención al
9. 4. Si es Solicitud de Materiales POP: Continúa en la Usuario y
siguiente actividad. Distribución)
 Recibe de la unidad solicitante el formato Solicitud de Coordinación
Transporte para Traslado de Materiales y Equipos, Almacén
correspondiente a la solicitud de materiales. Distribución
 Verifica en el archivo Excel si hay disponibilidad de
material POP solicitado en el Almacén.
9. 4.1. Si no existe disponibilidad: Notifica (vía
correo electrónico) al personal de la unidad solicitante
que no existe disponibilidad del material POP. Fin del
procedimiento.
9. 4.2 Existe disponibilidad: Continúa en la siguiente
actividad.
9. 5. Entrega al Área de Recepción, Almacenamiento y
Preparado, la Solicitud de Transporte para Traslado de Analista de Soporte /
Materiales y/o Equipos para que ubique el material POP a ser Administrador de
preparado. (Punto de Control) Soporte de Atención
al usuario
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(Área de Atención al
Usuario y
Distribución)
Coordinación
Almacén
Distribución
9. 6. Recibe la Solicitud de Trasporte para Traslado de Analista de

Materiales y/o Equipos. Materiales /
Administrador de
9. 7. Prepara el material POP y lo envía al Área de Soporte / Analista de
Distribución, anexando copia de la Solicitud de Transporte Soporte de
para Traslado de Materiales y/o Equipos, a fin de que ejecute Preparado (Área de
el trámite de distribución del material POP. Continúa en la Recepción,
siguiente actividad. Almacenamiento y

Preparado)
Coordinación
Almacén
Distribución
9. 8. Realiza el seguimiento de la solicitud del usuario hasta Analista de Soporte /
que el mismo reciba los Pedidos B2B1, el material y/o Administrador de
equipos celulares. (Punto de Control) Soporte de Atención
al Usuario (Área de
Fin del procedimiento. Atención al Usuario y
Distribución)
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Coordinación
Almacén
Distribución
10. Registros
 Solicitud de Transporte para Traslado de Materiales y/o Equipos” (No SAP).
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11. Anexos
Anexo Normativo:
Anexo Normativo A: Solicitud de Transporte para Traslado de Materiales y/o

Equipos” (No SAP).
Código PRO-084
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8 - PRO-084 Atención Al Usuario

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Procedimiento

Atención al Usuario / Movilnet

Dependencia Responsable: Fecha | |

2. Elaboración del 1er documento (Borrador/Esquema)

Aída González Consultor Gerencia Planificación / Coordinación

3. Revisión y modificaciones para obtener documentos destinado a su aprobación

Marcos González Coordinador Gerencia Almacenes / Coordinación

Eduardo Ramirez Supervisor Gerencia Almacenes / Coordinación

Sianir Hamdan Supervisor Gerencia Almacenes / Coordinación

Virna Castellanos Coordinadora Gerencia General Centro de Servicios /

Gerencia General / Dirección Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

Vice-Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

Hoja de Revisiones | Modificaciones

Responsable de Breve descripción de la

El documento, Manual de Normas y

El documento, Manual de Normas y

1. Objeto y Campo de Aplicación.......................................................................................8

3. Relación con Disposiciones Legales, Pautas Reglamentarias y Normativas

5. Símbolos, Siglas y Abreviaturas................................................................................9

8. Interrelación con otros Documentos.......................................................................12

9. Descripción del Procedimiento................................................................................13

1. Objeto y Campo de Aplicación

Establecer las responsabilidades y el procedimiento que deberá cumplir el personal

 (NOR-020) “Seguridad Industrial en Operaciones en Almacenes de Cantv y sus

3. Relación con Disposiciones Legales, Pautas Reglamentarias y Normativas

 Ley Orgánica de Prevención Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

 Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema de

 Ley Orgánica de Bienes Públicos. Gaceta Oficial N° 39.952. de fecha 26-06-

4.1 Almacén: Es un lugar o espacio físico para el almacenaje de bienes dentro de

4.2 Área: Es un sitio específico (ubicación física) dentro de la empresa.

4.3 Materiales: Productos terminados de telecomunicaciones que se resguardan

4.4 Materiales POP (Material Punto de Venta / Point-of-Purchase): Es el

4.5 Reclamo: Se llama “reclamo” a toda forma de expresión unilateral

5. Símbolos, Siglas y Abreviaturas

 ANS: Acuerdos de Niveles de Servicios.

6.1. Unidad: Área de Atención al Usuario y Distribución / Coordinación Almacén

Cargos: Analista de Soporte, Administrador de Soporte.

 Recibir y solventar los reclamos de los usuarios de las diferentes unidades

 Dar respuesta a los reclamos de los usuarios en un lapso no mayor a quince

 Efectuar seguimiento a las gestiones administrativas inherentes a su área

Recursos: Sistema X-Pert

6.2.-Unidad: Unidad Usuaria

 Realizar la solicitud de pedidos (vía Web), materiales y/o equipos celulares

 Remitir vía correo electrónico el formulario Solicitud de Transporte para

6.3. Unidad: Área de Recepción, Almacenamiento y Preparado / Coordinación

Cargos: Analista de Materiales, Administrador de Soporte.

 Remitir al Área de Distribución los materiales y/o equipos celulares

Recursos: Sistema X-Pert

El Área de Atención al Usuario y Distribución / Coordinación Almacén

7.1.2 Realizar seguimiento a todas las distribuciones de materiales y/o equipos

7.1.3 Informar al usuario cuando su solicitud presente alguna inconformidad;

La Unidad Usuaria, deberá:

7.2.1 Garantizar que exista disponibilidad de material y/o equipos celulares.

7.2.2 Cuando se solicite el traslado deberá entregar y/o enviar

7.2.3 Garantizar la aprobación de los Pedidos B2B1.

8. Interrelación con otros Documentos

Bajo el resguardo y responsabilidad de la Gerencia General Servicios y Logística.

 (PRO-080) “Procedimiento Distribución de Materiales, Equipos y/o

9. Descripción del Procedimiento

Actividades Responsable (s)

a) Solicitud de Traslado de Materiales y/o Equipos a (vía

d) Atención de Reclamos B2B1 (vía correo electrónico y