Nos olvidamos de prestar atención a cuestiones clave del "core business" del negocio turístico,

cuando olvidamos la necesaria atención a los intereses, expectativas y preocupaciones ambientales

y sociales de los viajeros, a sus nuevos modos de interactuar con el destino -lugares, recursos,
hospitalidad-, para siempre ya sociales, interactivos y tecnológicos. Hoy ya no podemos hablar de
que la "sostenibilidad" (en un sentido amplio y mejor sin citar ese ambiguo término) es una
tendencia ni una moda, sino que debiera estar en el centro de la estrategia de negocio,
posicionamiento y marketing de cualquier destino, operador, alojamiento o empresa de servicios
turísticos que aspire a ser competitiva y rentable. Eso sí, se requiere saber innovar y gestionar el
cambio para atraer y fidelizar a esos viajeros eco-responsables (que cada vez somos más...) entre
tanta oferta global, para interiorizar lo que podríamos llamar "social-green management" y "social
green marketing”. Cómo crear valor sostenible para la industria del turismo Todos los estudios de
mercado revelan una creciente demanda de turismo responsable

Universidad de Cartagena, Facultad de Economía

Programa: Técnico profesional en operaciones Hoteleras
Asignatura: Alojamiento Sostenible
Protocolo Individual: Unidad #2
Nombre Del Protocolante: Eduardo De Horta
Tema: Comunicación Y Atención Al Cliente

Los ciudadanos de hoy en día se han dado cuenta de que temas como la sostenibilidad o la
responsabilidad ambiental no son conceptos propios de una moda pasajera. Para las empresas, se
trata de commodities, herramientas cotidianas y útiles, encaminada a la consecución no sólo de
mejores resultados para nuestro planeta, futuro y, por supuesto, para la sociedad en general, sino
también para un mejor posicionamiento de la empresa y una marcada diferenciación.

Pero ¿cómo podemos transformar esa toma de conciencia en algo rentable desde el punto de
vista económico? Y en el caso concreto del turismo sostenible, ¿cómo puede exactamente una
entidad turística sensibilizar a sus clientes y rentabilizar su decisión de ser sostenible?

La comunicación del turismo sostenible es uno de los temas menos investigado en el sector del
turismo, el cual, al mismo tiempo, podría revertir en una mejoría inmediata a aquellas entidades
que hagan un buen uso de ella. Las compañías sostenibles pocas veces comunican todo lo que
hacen y, en la mayoría de los casos, esta comunicación no resulta eficaz en la decisión de los
turistas a la hora de decantarse por un destino sostenible.

Resulta clave entender que la mejor manera de perpetuar la sostenibilidad es construyendo

círculos virtuosos que recompensen los esfuerzos de sostenibilidad a través de rentabilidad. Para
que esa rentabilidad se cree, la sostenibilidad debe ser conocida por el cliente para que pueda
valorarla en su justa medida. Y para ello, como es lógico, dicha sostenibilidad debe ser
comunicada. La mejor manera de mantener nuestra sostenibilidad es atraer turistas que
consideren la sostenibilidad como algo importante cuando tienen que elegir dónde y cómo pasar
sus vacaciones.

¿Por qué comunicar sobre turismo sostenible?

Se trata de comunicar a un cliente que no necesariamente tiene que ser responsable, sino a uno
que valora el turismo sostenible o respnosable. Comunicamos a un cliente que quiere sentirse bien
con las decisiones de compra que toma (lo que consume), no exclusivamente a aquellos que son
responsables en su forma de consumir (cómo consume).
Comunicar sostenibilidad para generar conciencia no cambiará el comportamiento de los clientes,
al contrario, el objetivo es encontrar una forma en la que el cliente entienda por sí mismo lo que
va a ganar apostando por este cambio y escogiendo una empresa turística sostenible.
¿Qué comunicar?
El mensaje tiene que ser de participación. Los turistas no quieren lecciones sobre cómo salvar al
planeta, pero sí que responden con entusiasmo a los mensajes que expresan cómo el turismo
sostenible puede ser beneficioso, tanto para el destino como para el viajero. No debemos crear un
sentimiento de culpa, sino proponer la sostenibilidad como un mejor servicio, un valor añadido
necesario. Una posibilidad para conocer o experimentar de una forma mejor y más auténtica el
destino.
¿Dónde comunicar?
Si comunicamos nuestro propósito ecológico por sí mismo no va a funcionar. Para atraer al cliente
tenemos que transmitir nuestra sostenibilidad conectándola con sus necesidades reales. Por
ejemplo a la hora de enumerar las calidades de mi negocio, puedo nombrar entre las varias, mi
acciones para acercarme a la sostenibilidad.
¿Cuándo comunicar?
No todos los clientes poseen el mismo interés por la sostenibilidad. Conviene identificar a qué tipo
de cliente nos estamos dirigiendo y, en consecuencia, elegir no sólo qué información vamos a
brindarle sino también cuantas veces y con qué intensidad.
¿Cómo comunicar nuestro turismo sostenible?
Para resumir todos los puntos precedentes, la comunicación del turismo sostenible es eficaz
cuando se hace honestamente y sin exagerar, utilizando palabras claras que todos entienden,
evitando aburrir al cliente con políticas medioambientales o con el greenwashing. Es necesario
vender la sostenibilidad como un atributo más, capaz de convertir nuestro producto en uno de
mayor calidad.
En conclusión, crear sostenibilidad en el turismo no es suficiente si no se consigue alcanzar a los
turistas con una forma de comunicar clara y competente. Una mejor comunicación por parte del
empresario y del destino constituyen quizás la parte más crucial del proceso para incidir en los
comportamientos del cliente.